CƠ SỞ LÝ LUẬN
DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU
Trong lĩnh vực dịch vụ, tính vô hình và đa dạng khiến việc thống nhất khái niệm về dịch vụ giữa các nhà nghiên cứu trở nên khó khăn Shahin (2006) định nghĩa dịch vụ là “một hoạt động hay một loạt các hoạt động mang tính vô hình”, trong khi Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là “hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.”
Dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Theo Philip Kotler và Amrstrong (1991), dịch vụ có thể được thực hiện gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất, tập trung vào việc cung cấp giá trị và lợi ích cho khách hàng.
Theo Shahin (2006), dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt với những đặc điểm riêng biệt mà các sản phẩm hữu hình không có Các đặc điểm này bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, tính đồng sản xuất và tính không thể tách rời giữa sản phẩm và người cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ thường không có hình dạng cụ thể và không thể cảm nhận bằng các giác quan như thị giác, vị giác, khứu giác hay thính giác trước khi khách hàng quyết định mua Hầu hết các dịch vụ đều khó đo lường, đếm hoặc thử nghiệm trước khi cung cấp, điều này làm cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trở nên thách thức.
Tính không thể tách rời (Inseparable)
Tính không thể tách rời trong dịch vụ nghĩa là quá trình cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời Khác với hàng hóa trong nền kinh tế, nơi sản xuất có thể tách rời khỏi lưu thông và tiêu dùng, dịch vụ không thể được lưu kho hay vận chuyển như hàng hóa Do đó, cung ứng dịch vụ luôn gắn liền với việc tiêu dùng ngay lập tức.
Tính không đồng nhất (Heterogeneous)
Việc cung cấp dịch vụ có sự khác biệt rõ rệt dựa vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm Sự cá nhân hóa trong dịch vụ giúp tạo ra những trải nghiệm độc đáo, khác biệt và thoát ly khỏi các quy định chung Cuối cùng, chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên cảm nhận cá nhân của họ.
Tính không thể cất trữ (Unstored)
Dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt và lưu trữ như hàng hóa, vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Mặc dù chúng ta có thể sắp xếp thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng không thể cất giữ dịch vụ để sử dụng sau Khi dịch vụ được thực hiện, nó sẽ kết thúc ngay lập tức và không thể tái sử dụng Do đó, dịch vụ là sản phẩm được tiêu thụ ngay khi được tạo ra.
ICC định nghĩa chiết khấu trong điều 2, UCP600 như sau:
Chiết khấu là quá trình mà ngân hàng được chỉ định mua các hối phiếu và/hoặc chứng từ xuất trình phù hợp, thông qua việc ứng trước hoặc đồng ý ứng trước cho người hưởng lợi vào trước hoặc đúng ngày làm việc của ngân hàng.
Theo định nghĩa này hành động mua hối phiếu và/hoặc chứng từ của NHĐC được hiểu là hành động chiết khấu hối phiếu và/hoặc chứng từ
Theo Điều 4, khoản 19 của Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, chiết khấu được định nghĩa là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi các công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá trước thời hạn thanh toán Ngân hàng BIDV mô tả dịch vụ chiết khấu hối phiếu đòi nợ, bao gồm hình thức LC và nhờ thu, được gọi chung là chiết khấu xuất khẩu, là một nghiệp vụ tài chính quan trọng trong hoạt động ngân hàng.
BIDV thực hiện mua lại hối phiếu đòi nợ theo hình thức thanh toán LC và nhờ thu từ người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán.s
Theo thông lệ của các quốc gia phát triển, có các cách phân loại phương thức chiết khấu như sau:
Phân loại theo việc sử dụng quyền truy đòi, có 2 phương thức:
Chiết khấu miễn truy đòi, hay còn gọi là chiết khấu đóng, là hình thức mà khách hàng chuyển nhượng công cụ có giá hoặc giấy tờ có giá cho ngân hàng Sau khi thực hiện giao dịch, khách hàng nhận được tiền và không còn trách nhiệm hoàn trả Toàn bộ trách nhiệm thu tiền và quyền sử dụng số tiền thu được sẽ thuộc về ngân hàng.
Chiết khấu được phép truy đòi (chiết khấu mở) là hình thức mà khách hàng bán công cụ có giá và giấy tờ có giá cho ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định Trong trường hợp này, khách hàng vẫn giữ trách nhiệm cho đến khi ngân hàng thu hồi được tiền từ người có trách nhiệm thanh toán.
Phân loại theo kỳ hạn chiết khấu, có 2 phương thức: Mua có kỳ hạn và mua hẳn
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm được nhiều người quan tâm, nhưng việc định nghĩa và đo lường chính xác nó vẫn gặp khó khăn trong các tài liệu nghiên cứu Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ cần được đánh giá từ hai khía cạnh chính: (1) giá trị cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Theo Gronos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: (1) chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, phản ánh cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Parasuraman và các đồng tác giả (1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả thực tế của dịch vụ đó.
Theo Cronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên cảm nhận của khách hàng, mà không cần phải so sánh với kỳ vọng của họ Việc so sánh này có thể gây nhầm lẫn và làm khó khăn cho khách hàng trong việc phân biệt chất lượng dịch vụ.
Theo Valarie A Zeithaml và cộng sự (2004), khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) bằng cách so sánh kỳ vọng của họ với trải nghiệm thực tế Quá trình đánh giá này diễn ra ngay trong lúc sử dụng dịch vụ, tạo cơ hội để xác định mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng Khi kỳ vọng không được đáp ứng, CLDV sẽ bị coi là không chấp nhận được, dẫn đến sự không hài lòng Ngược lại, nếu kỳ vọng được thỏa mãn, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ đã nhận (Fitzsimmons, M.J., 2006).
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau (theo Cronin & Taylor)
Tính vượt trội (Transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
Tính ưu việt của sản phẩm so với các sản phẩm khác là yếu tố quyết định, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng hợp những yếu tố cốt lõi tạo nên sự đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ Những dịch vụ và sản phẩm có chất lượng cao thường mang lại nhiều đặc điểm vượt trội, cả hữu hình lẫn vô hình, giúp khách hàng nhận diện sự khác biệt giữa các doanh nghiệp Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách chính xác là thách thức, do đó, những đặc điểm này chỉ mang tính tương đối và không hoàn toàn giúp nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.
Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp và phong thái phục vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ và cách thức cung ứng sẽ quyết định chất lượng dịch vụ, do đó, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại để nâng cao chất lượng Sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ chính là yếu tố then chốt, và việc cải thiện này sẽ tạo thành thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn những yêu cầu này Nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ, họ sẽ cảm thấy chất lượng không đạt yêu cầu Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc chú trọng đến nhu cầu khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, các nhà cung cấp dịch vụ cần nỗ lực để đáp ứng những nhu cầu đó Cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị sẽ dẫn đến sự lãng phí và thiếu chất lượng.
Tính tạo ra giá trị (Value led)
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi giá trị mà nó mang lại cho khách hàng Nếu dịch vụ không tạo ra giá trị nào, thì có thể coi đó là dịch vụ kém chất lượng Doanh nghiệp có trách nhiệm tạo ra giá trị, và khách hàng là những người nhận được những giá trị đó.
Chất lượng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được chủ yếu phụ thuộc vào đánh giá của chính họ, không phải từ doanh nghiệp Khách hàng thường đánh giá giá trị dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những kỳ vọng của họ.
Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Theo Babakus và Boller (1992), chất lượng dịch vụ được ví như một chiếc ô với nhiều thành phần khác nhau Mặc dù chưa có sự đồng thuận về các thành phần này, nhiều nghiên cứu đã đề xuất các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Sasser et al (1978) xác định bảy nhân tố chính: an toàn, tính nhất quán, thái độ, sự hoàn thành, điều kiện, tính khả dụng và đào tạo Gronroos (1978, 1982, 1984) phân chia chất lượng dịch vụ thành ba yếu tố: chất lượng kỹ thuật từ kết quả cung cấp dịch vụ, chất lượng chức năng của quá trình cung cấp và hình ảnh doanh nghiệp Tương tự, Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua ba khía cạnh: sự tương tác, yếu tố vật chất và yếu tố doanh nghiệp.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các thành phần của chất lượng dịch vụ, nổi bật là nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với mô hình khoảng cách PZB, sau này phát triển thành mô hình SERVQUAL Theo Parasuraman et al (1985, 1988), chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần chính, tuy nhiên, số lượng và các yếu tố liên quan có thể thay đổi tùy thuộc vào hoàn cảnh và lĩnh vực cụ thể.
Mặc dù mô hình SERVQUAL được coi là ưu việt và được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu, vẫn có nhiều tranh luận cho rằng nó chỉ phản ánh quá trình cung cấp dịch vụ Các nghiên cứu của Kang và James (2004), Liu (2005), Srikatanyoo và Gnoth (2005), và Fowdar (2005) đã chỉ ra điều này Ngoài ra, Haywood-Farmer (1988) đã đề xuất mô hình 3 Ps về chất lượng dịch vụ, trong khi Gronroos (1988) đưa ra 6 tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ cảm nhận LeBlanc và Nguyen (1988) cũng xác định 5 nhóm đặc tính liên quan đến chất lượng cảm nhận trong tổ chức tài chính Brown (1988) phát triển mô hình 3 nhân tố, và Johnston (1995) đã đề xuất 18 biến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, hầu hết các thành tố này đều được phát triển từ nghiên cứu của Parasuraman et al (1985, 1988) Dựa trên mô hình SERVQUAL, Harte và Dale (1995) đã đề xuất 6 thuộc tính mà khách hàng mong đợi.
Aldlaigan and Buttle (2002), đưa ra mô hình 4 thành phần dựa trên nghiên cứu trước đó của Gronroos
Mặc dù mô hình SERVQUAL đã tạo ra nền tảng cho nhiều nghiên cứu khác trong các lĩnh vực khác nhau, nhưng các nhà nghiên cứu vẫn cho rằng nó không phải là mô hình lý tưởng cho mọi lĩnh vực cũng như không phù hợp với tất cả các môi trường kinh tế, văn hóa và xã hội Họ chỉ ra rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ mà SERVQUAL đề xuất thường không đủ hoặc thậm chí quá nhiều cho từng lĩnh vực cụ thể Do đó, việc áp dụng mô hình này cần được điều chỉnh theo hoàn cảnh để đảm bảo tính hiệu quả.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ chiết khấu
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU
1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng trong thành công của bất cứ doanh nghiệp kinh doanh truyền thống hay trực tuyến (Ho, C., & Wu, W 1999)
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của nhận thức, đánh giá và trải nghiệm tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp cần hiểu cách đáp ứng sự hài lòng của khách hàng để duy trì tăng trưởng và thị phần Sự hài lòng này đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng Vì vậy, việc nắm vững các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng là quá trình đánh giá và nhận xét về sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của họ (Zeithaml, 2000) Jamal & Kamal (2002) định nghĩa sự hài lòng như cảm giác hoặc thái độ của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
Sự hài lòng của người tiêu dùng là phản ứng đối với việc đáp ứng mong muốn của họ, và được định nghĩa cũng như đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thời gian Nhu cầu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh các công ty kinh doanh truyền thống và trực tuyến đang gia tăng sự quan tâm đến vấn đề này (Pather, Erwin Remenyi, 2002).
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng là cảm nhận của cá nhân, được hình thành từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.
Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu Do đó, mức độ hài lòng có thể thay đổi và được phân loại thành nhiều cấp độ khác nhau.
Mức độ không hài lòng: khi kết quả khách hàng nhận được thấp hơn sự mong đợi/kỳ vọng của họ trước đó
Mức độ hài lòng: khi kết quả khách hàng nhận được đáp ứng được sự kỳ vọng, mong đợi
Mức độ rất hài lòng: kết quả khách hàng nhận được vượt qua sự mong đợi/kỳ vọng
1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chiết khấu phụ thuộc vào khoảng cách giữa kỳ vọng và giá trị dịch vụ nhận được, được phân loại thành ba mức độ: không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng Đối với dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ, yêu cầu của khách hàng thường được ghi rõ trong đề nghị gửi ngân hàng; do đó, nếu dịch vụ không thực hiện đúng theo yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Ngược lại, sự hài lòng sẽ đạt được khi các yêu cầu trong đơn đề nghị được thực hiện đúng như cam kết Chất lượng dịch vụ chiết khấu còn được đánh giá qua năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo và phương tiện hữu hình, tất cả đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng.
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ CLDV mang tính khách quan, trong khi sự hài lòng lại mang tính chủ quan, phụ thuộc vào cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường có những kỳ vọng nhất định, và quá trình trải nghiệm sẽ giúp họ đánh giá xem dịch vụ có đáp ứng được những kỳ vọng đó hay không Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng là yếu tố then chốt để đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùng.
Một câu hỏi quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ là liệu chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ hay không và liệu sự đo lường này có cho phép so sánh trước và sau khi thay đổi Theo Edvardsen et al (1994), việc phát triển dịch vụ cần bắt đầu bằng việc phân tích và đo lường để thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng Nghiên cứu của Ali Dehgan (2006) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng bao gồm năm yếu tố chính, tất cả đều liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ.
Cốt lõi của dịch vụ hoặc sản phẩm dịch vụ
Yếu tố con người cung cấp dịch vụ;
Hệ thống cung cấp dịch vụ (ngoại trừ yếu tố con người);
Tính hữu hình của dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, mặc dù nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chúng đồng nghĩa Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận tổng quát của họ về dịch vụ đã sử dụng, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ đó.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml et al, 2002; Yang & Fang, 2004) Đặc biệt, thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Zeithaml et al., đã được sử dụng rộng rãi để đánh giá mức độ hài lòng này.
Từ năm 1988, các nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, với nhiều tác giả như Bitner và Parasuraman đóng góp vào lĩnh vực này Các nghiên cứu của họ vào các năm 1985 và 1990 đã khẳng định tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Parasuraman và các cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (CLDV), với nhiều đóng góp đáng kể Họ đã phát triển mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ, nhằm đánh giá hiệu quả và sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ.
1 Tính tiếp cận: là khả năng tiếp cận dễ dàng đến dịch vụ, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện và vị trí thuận tiện khi sử dụng dịch vụ
2 Tính tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, đồng thời đảm bảo, ghi chép chính xác và thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch
3 Tính sẵn sàng: là khả năng làm hài lòng khách hàng với các quy chế, thủ tục dịch vụ thuận lợi, dễ dàng, giao dịch dịch vụ nhanh chóng, khách hàng tới trong mọi tình huống, dịch vụ nhanh
4 Năng lực: là các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bao gồm kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức
5 Tính lịch sự: là sự lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ
6 Giao tiếp: khả năng hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để khách hàng hiểu và biết lắng nghe khách hàng
7 Uy tín: sự trung thực, tạo cho khách hàng sự tin tưởng, làm cho khách hàng hài lòng và vui vẻ trong lòng
8 Sự an toàn: làm cho khách hàng cảm thấy không bị nguy hiểm, không nghi ngờ Đảm bảo sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và những bí mật
9 Tính hữu hình hóa: bao gồm những biểu hiện vật chất của dịch vụ như phương tiện vật chất, nhân viên, công cụ và thiết bị tạo ra dịch vụ
10 Hiểu khách hàng: hiểu nhu cầu của khách hàng bằng việc học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng, chú ý tới nhu cầu riêng biệt của mỗi khách hàng…
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp cái nhìn tổng quát về mọi khía cạnh của dịch vụ, nhưng sự rộng lớn của nó gây khó khăn trong việc đo lường và phân tích Để khắc phục vấn đề này, Parasuraman et al (1988) đã điều chỉnh mô hình và phát triển mô hình SERVQUAL, được nhiều nhà nghiên cứu công nhận là một công cụ toàn diện để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng, với 5 thành phần chính.
1 Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lần đầu
2 Đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4 Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
5 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ
Nhiều ý kiến cho rằng thang đo SERVQUAL quá phức tạp khi yêu cầu khách hàng đánh giá cả sự kỳ vọng và cảm nhận thực tế về dịch vụ, dẫn đến sự nhầm lẫn Để khắc phục điều này, Cronin & Taylor (1992) đã phát triển thang đo SERVPERF, giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần đánh giá kỳ vọng, chỉ tập trung vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, từ đó phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm.
Nghiên cứu của Millen et al (1999) chỉ ra rằng cải thiện sự hài lòng của khách hàng là một lợi ích quan trọng của dịch vụ chiết khấu Các nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner và Bolton cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra dịch vụ chất lượng.
Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng Chất lượng dịch vụ liên quan đến cách thức cung cấp dịch vụ, trong khi sự thỏa mãn chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ Do đó, nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, thì khách hàng sẽ không bao giờ đạt được sự thỏa mãn.
Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao, họ sẽ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn Ngược lại, nếu dịch vụ không đạt tiêu chuẩn, sự không hài lòng sẽ dễ dàng xuất hiện.
Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) và các lý thuyết về tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng (Bitner et al, 1990; Parasuraman et al, 1985; Parasuraman et al, 1988) Bên cạnh đó, thang đo SERVPERF cũng được đề xuất Tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu cùng với năm giả thuyết cụ thể cho trường hợp ngân hàng BIDV.
Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng BIDV tập trung vào các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và đảm bảo đồng cảm Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo dựng lòng tin đối với dịch vụ ngân hàng.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BỘ CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM
VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU
BỘ CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM
1.5.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Thông tin chung về ngân hàng
Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam
Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp A, toà nhà VINCOM, 191 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Điện thoại: 042200422/ Fax: 04 2200399
Website: www.bidv.com.vn
Email: bidv@hn.vnn.vn
Kinh doanh đa ngành trong lĩnh vực tài chính, tiền tệ và tín dụng, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, phải tuân thủ quy định pháp luật Mục tiêu là không ngừng nâng cao lợi nhuận ngân hàng, đồng thời góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và hỗ trợ phát triển kinh tế đất nước.
Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV Chia sẻ cơ hội- Hợp tác thành công
Trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu tại Việt Nam
Chất lượng – tăng trưởng bền vững – hiệu quả an toàn
Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính…
Có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới;
Là một thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội ngân hàng ASEAN, Hiệp hội các định chế tài chính phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP) và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, tổ chức này khẳng định vị thế và sự cam kết trong lĩnh vực tài chính khu vực và quốc tế.
BIDV là ngân hàng thương mại lớn thứ hai tại Việt Nam, chỉ sau Agribank, và đứng thứ tư trong danh sách doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam theo báo cáo của UNDP năm 2007 Là ngân hàng số một về doanh thu, BIDV thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt và được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước Ngân hàng này đã thiết lập quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên toàn cầu BIDV cũng đã nhận nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Dẫn đầu Chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng CNTT (Vietnam ICT Index) từ 2007 đến 2013, giải thưởng Ngân hàng có chất lượng thanh toán qua SWIFT tốt nhất từ các ngân hàng quốc tế như HSBC và JP Morgan Chase, cùng với việc nằm trong Top 10 CIO khu vực Đông Dương (2009) và Đông Nam Á (2010).
2013), Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO
Ngân hàng đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm "Ngân hàng cung cấp dịch vụ quản lý tiền tệ xuyên biên giới tốt nhất" năm 2013, "Ngân hàng cung cấp dịch vụ quản lý tiền tệ trong nước tốt nhất" trong các năm 2007-2009 và 2013 Ngoài ra, ngân hàng còn được vinh danh là "Ngân hàng nội địa cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam" năm 2012 và lọt vào "Top 100 ngân hàng của Châu Á" trong các năm 2007 và 2008 Ngân hàng cũng đã được trao giải "Ngân hàng của năm" trong các năm 2012 và 2013, đồng thời được công nhận là "Thương hiệu mạnh quốc gia" từ năm 2010 đến 2013 và thực hiện "Giao dịch thành công nhất Việt Nam".
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được chính thức thành lập ngày 26 tháng
4 năm 1957 theo quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ
Theo thời gian, Ngân hàng có các tên gọi khác nhau:
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26 tháng 4 năm 1957
Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam từ ngày 24 tháng 6 năm 1981
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14 tháng 11 năm 1990
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 01 tháng 5 năm 2012
BIDV là một trong những ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam, chia thành hai khối:
Ngân hàng thương mại trong đó có 2 đơn vị chuyên biệt
Ngân hàng chỉ định thanh toán phục vụ thị trường chứng khoán (Nam
Ngân hàng bán buôn đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý các dự án Tài chính nông thôn được tài trợ bởi Ngân hàng Thế giới (WB), đồng thời thực hiện chức năng đại lý ủy thác để giải ngân nguồn vốn ODA, theo quy định của Sở GD3.
Công ty chứng khoán BIDV (BSC) Bảo hiểm
Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIC), còn được gọi là Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV, bao gồm Hội sở chính và 21 công ty thành viên, trong đó có các chi nhánh cũ hoạt động trong lĩnh vực đầu tư và tài chính.
Công ty Cho thuê Tài chính I
Công ty Cho thuê Tài chính II
Công ty Đầu tư Tài chính (BFC)
Công ty Quản lý Quỹ Công nghiệp và Năng lượng,
Công ty Quản lý Đầu tư BVIM
Ngân hàng Liên doanh VID Public (VID Public Bank)
Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LVB)
Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB)
Công ty liên doanh Tháp BIDV
Trường đào tạo cán bộ BIDV (BTC)
Trung tâm Công nghệ thông tin (BITC)
Tổng số cán bộ công nhân viên của toàn hệ thống là hơn 18.000 người
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Ngân hàng : Cung cấp đầy đủ, trọn gói các dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại
Bảo hiểm : Bảo hiểm, tái bảo hiểm tất cả các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ
Môi giới chứng khoán; Lưu ký chứng khoán
Tư vấn đầu tư (doanh nghiệp, cá nhân)
Quản lý danh mục đầu tư Đầu tư Tài chính
Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu…)s
Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án
Hơn 18.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV luôn đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy
Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 117 chi nhánh và trên 551 điểm mạng lưới, 1.300 ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc
Mạng lưới phi ngân hàng bao gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công ty Cho thuê tài chính và Công ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC), với tổng cộng 20 chi nhánh trên toàn quốc.
Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc
Các liên doanh với nước ngoài tại Việt Nam bao gồm Ngân hàng Liên doanh VID-Public với đối tác Malaysia, Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt hợp tác cùng đối tác Lào, Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB với đối tác Nga, Công ty Liên doanh Tháp BIDV cùng đối tác Singapore, và Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners với đối tác Mỹ.
BIDV đã phân chia mạng lưới hoạt động thành 8 khu vực dựa trên đặc điểm địa lý và tiềm năng phát triển, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, điều hành và báo cáo thống kê.
Khu vực Bắc Trung Bộ
Khu vực Đồng bằng Sông Cửa Long
Khu vực Đồng bằng Sông Hồng
Khu vực miền núi phía Bắc
Khu vực Nam Trung Bộ
Khu vực Trọng Điểm Phía Bắc
Khu vực Động lực Phía Nam
1.5.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-khu vực Động lực phía Nam
1.5.2.1 Qui trình chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại BIDV
Hình 1.2 Sơ đồ thể hiện qui trình chiết khấu BCT xuất khẩu tại BIDV
Phòng TTTM Phòng TTTM của CN
1 Khách hàng đưa hồ sơ đề nghị chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu đến chi nhánh ngân hàng BIDV thông qua nhân viên phòng Tài trợ thương mại
2 Phòng TTTM lập Báo cáo thẩm tra BCT chuyển hồ sơ sang phòng QHKH
3 Phòng QHKH lập đề xuất giải ngân chuyển phòng QTTD phê duyệt
Sau khi hồ sơ được các cấp có thẩm quyền phê duyệt đầy đủ, nó sẽ được gửi đến phòng TTTM để được đẩy lên Trung tâm TN TTTM thông qua chương trình TF+.
6 TTTN TTTM xử lý tác nghiệp và chuyển chứng từ đã hoàn tất về lại CN thông qua phòng TTTM
7 Phòng TTTM thông báo và gửi chứng từ cho khách hàng
Đến cuối quý IV năm 2013, hoạt động tài trợ xuất khẩu, đặc biệt là chiết khấu bộ chứng từ, đã giảm sút do khó khăn của các doanh nghiệp, nhất là trong ngành thủy sản, do suy thoái kinh tế toàn cầu và bất ổn trong nước Hệ thống BIDV chỉ xử lý được 3,260 giao dịch chiết khấu, tương đương 65% so với năm 2012, với doanh số đạt 306 triệu đô, cũng chỉ bằng 65% so với năm trước.
Kết quả năm 2012 cho thấy sự giảm sút so với xu thế tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2010-2012 Trong năm này, BIDV đã xử lý 5.050 giao dịch chiết khấu bộ chứng từ với doanh số đạt 471 triệu đô, tăng 43% so với 330 triệu đô của năm 2011 Tính chung, doanh số chiết khấu bộ chứng từ của BIDV trong giai đoạn 2010-2012 tăng trưởng trung bình 43% mỗi năm Tuy nhiên, một số khu vực như Nam Trung Bộ, Tây Nguyên và trọng điểm phía Bắc có mức tăng trưởng thấp dưới 65% so với năm 2012.
Bảng 1.1 Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ chiết khấu tại ngân hàng BIDV từ năm 2011-2013
Số lượng Doanh số Tăng/giảm DS Số lượng Doanh số Tăng/giảm DS Số lượng Doanh số Tăng/giảm DS
KV DB Sông Cửu Long 1,753 134,896 191.30% 2,347 169,999 126.00% 1,362 112,073 65.93%
KV Miền núi Phía Bắc 68 1,440 334.00% 83 2,584 179.50% 36 1,920 74.30%
KV Trọng Điểm Phía Bắc 285 l9,889 175.00% 226 47,694 243.80% 248 17,538 36.77%
KV Động Lực Phía Nam 1,493 115,290 128.90% 1,710 156,485 135.70% 1,128 124,581 79.61%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động tài trợ thương mại ngân hàng BIDV năm 2011-2013)
1.5.2.3 Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo khu vực
Khu vực Đồng bằng sông Cửu Long và khu vực Động lực phía Nam nổi bật với thế mạnh về xuất khẩu thủy sản và gạo, trong khi Tây Nguyên nổi tiếng với cà phê và cao su, và Nam Trung Bộ tập trung vào xuất khẩu gỗ Khu vực Đồng bằng sông Cửu Long dẫn đầu với doanh số chiết khấu cao nhất, chiếm 37% tổng doanh số chiết khấu, tiếp theo là khu vực Động lực phía Nam với 36% Khu vực Nam Trung Bộ xếp thứ 3 với 13%, và khu vực trọng điểm phía Bắc đứng thứ 4 với 8% Nhìn chung, những khu vực có doanh số chiết khấu cao đều là những khu vực có động lực mạnh mẽ trong xuất khẩu.
(Nguồn: Báo cáo hoạt động tài trợ thương mại ngân hàng BIDV năm 2011-2013)
Hình 1.3: Biểu đồ thể hiện tỷ trọng doanh số chiết khấu bình quân theo năm 1.5.2.4 Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo chi nhánh
Nếu lấy năm 2012 làm chuẩn, 10 chi nhánh có Doanh số chiết khấu lớn nhất là tp
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên hai phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm với sự tham gia của các chuyên gia nhằm xác định tính phù hợp của các biến quan sát trong việc đo lường các khái niệm nghiên cứu Sau khi thu thập ý kiến, tác giả sẽ tiến hành hiệu chỉnh mô hình và thang đo cho phù hợp hơn.
Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp và bảng câu hỏi chi tiết để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy, trong khi phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp xác định cấu trúc thang đo Bên cạnh đó, mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được thực hiện để kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh từ phần nghiên cứu định tính.
Sau khi phân tích và đánh giá kết quả thu được, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị phù hợp với tình hình hoạt động của ngân hàng BIDV-khu vực Động lực Phía Nam, nhằm cải thiện dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ.
Toàn bộ qui trình nghiên cứu sẽ được thực hiện theo mô hình sau
Hình 2.1 Qui trình nghiên cứu
Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của KH sử dụng dịch vụ chiết khấu BCT
Mô hình nghiên cứu đề nghị, Các giả thuyết nghiên cứu
Nghiên cứu định tính (Tham khảo ý kiến chuyên gia) Điều chỉnh
Nghiên cứu định lượng chính thức (n 0)
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi qui tuyến tính bội
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 03 Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra các yếu tố trích và phương sai
Kiểm định mô hình Kiểm định các giả thuyết
2.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Parasuraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo SERVQUAL để khảo sát đánh giá của khách hàng về CLDV trên hai phương diện:
Kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ lý tưởng với thang đo Likert 5 điểm hoặc 7 điểm
Cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể được cung cấp trong thực tế với thang đo Likert 5 điểm hoặc 7 điểm
Chất lượng dịch vụ được ảnh hưởng bởi năm nhân tố quan trọng, trong đó độ tin cậy (Reliability) đóng vai trò then chốt Độ tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên.
Mức độ phản hồi của nhân viên phục vụ thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Sự đáp ứng nhanh chóng không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo dựng lòng tin và sự hài lòng.
Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
Sự đồng cảm/ cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Thang đo này được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau
Thang đo SERVQUAL là công cụ hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 22 biến số nhằm đo lường năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ, được thể hiện trong mô hình dưới đây.
Bảng 2.1: Mô hình thang đo SERVQUAL
Kỳ vọng về dịch vụ
Cảm nhận về dịch vụ thực tế Độ tin cậy
Thang đo Likert 5 điểm (điểm càng lớn thì kỳ vọng về chất lượng dịch vụ thể hiện càng cao)
Thang đo Likert 5 điểm (điểm càng lớn thì chất lượng dịch vụ thực tế thể hiện càng cao)
1 Cung cấp dịch vụ như đã cam kết
2.Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ
3.Cung cấp dịch vụ đúng từ ban đầu
4.Cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết
Mức độ phản hồi/đáp ứng
6 Cho khách hàng biết khi nào dịch
7.Phục vụ khách hàng nhanh chóng
8.Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng
9.Có sự chuẩn bị để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
10 Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng
11.Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch
12.Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
13.Nhân viên có kiến thức, kỹ năng
14.Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng
15.Giờ làm việc thuận tiện
16 Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với khách hàng
17.Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
18.Nhân viên hiểu khách hàng thật sự muốn gì
19.Trang thiết bị hiện đại
20.Điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn
21.Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp
22.Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn
Thang đo SERVQUAL là công cụ hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, mang lại độ tin cậy và giá trị cao Nó có ý nghĩa thực tiễn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và đã được áp dụng rộng rãi bởi nhiều nhà nghiên cứu trong các ngành dịch vụ khác nhau qua các thời kỳ khác nhau Mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng, do đó, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để phù hợp với từng môi trường hoạt động cụ thể.
Trong nghiên cứu ngành dịch vụ siêu thị bán lẻ tại Việt Nam, tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) đã so sánh hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF Kết quả cho thấy mô hình SERVPERF phù hợp hơn, đặc biệt trong hai khía cạnh quan trọng.
Sử dụng mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn
Bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo SERVPERF ngắn gọn hơn, làm khách hàng cảm thấy dễ hiểu và ít nhầm lẫn hơn
Bên dưới là mô hình thang đo biến thể SERVPERF
Bảng 2.2: Mô hình thang đo SERVPERF
Biến quan sát thang đo về cảm nhận dịch vụ thực tế sử dụng thang đo Likert 5 điểm, trong đó điểm số càng cao thể hiện chất lượng dịch vụ thực tế càng tốt Độ tin cậy của thang đo này được khẳng định qua việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
1 Cung cấp dịch vụ như đã cam kết
2.Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ
3.Cung cấp dịch vụ đúng từ ban đầu cao)
4.Cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết
Mức độ phản hồi/đáp ứng
6 Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện
7.Phục vụ khách hàng nhanh chóng
8.Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng
9.Có sự chuẩn bị để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
10 Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng
11.Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch
12.Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
13.Nhân viên có kiến thức, kỹ năng
14.Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng
15.Giờ làm việc thuận tiện
16 Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với khách hàng
17.Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
18.Nhân viên hiểu khách hàng thật sự muốn gì
19.Trang thiết bị hiện đại
20.Điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn
21.Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp
22.Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn
2.1.2.2 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng Đa số các doanh nghiệp sử dụng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng làm tiền đề và cơ sở để đánh giá hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình, đây được xem là yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ Việc tăng sự hài lòng dịch vụ cho khách hàng góp phần cải thiện kết quả kinh doanh và là động lực giúp doanh nghiệp tiến gần hơn đến khách hàng của mình
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là kết quả của sự chênh lệch giữa những gì khách hàng nhận được và những gì họ kỳ vọng Vì vậy, mức độ hài lòng có thể được phân loại thành nhiều cấp độ khác nhau.
Mức độ không hài lòng: khi kết quả khách hàng nhận được thấp hơn sự mong đợi/kỳ vọng của họ trước đó
Mức độ hài lòng: khi kết quả khách hàng nhận được đáp ứng được sự kỳ vọng, mong đợi.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ có thể được đánh giá thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng bằng thang đo Likert 5 điểm Việc này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ cung cấp.
2.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO
Thang đo SERVQUAL và SERVPERF đã được công nhận giá trị, nhưng cần điều chỉnh các biến quan sát theo đặc điểm từng loại hình dịch vụ và thị trường khác nhau Do đó, việc thực hiện nghiên cứu sơ bộ (định tính và định lượng) là cần thiết để xây dựng thang đo SERVPERF phù hợp hơn cho nghiên cứu chính thức.
2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu sơ bộ định tính đã được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ Tài trợ thương mại Những chuyên gia này trực tiếp làm việc và giao dịch với khách hàng, nhằm thu thập ý kiến đánh giá về các biến quan sát liên quan đến 5 nhân tố chính.
Độ tin cậy, mức độ phản hồi, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ tại ngân hàng BIDV khu vực Động lực Phía Nam Danh sách các chuyên gia và khách hàng có liên quan được trình bày trong Phụ lục A.
Trước khi tiến hành khảo sát chính thức, tác giả đã thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ bằng cách gửi bảng câu hỏi qua email cho 10 khách hàng lớn, thường xuyên giao dịch tại các Chi nhánh BIDV khu vực Động lực Phía Nam Sau 2 ngày, tác giả nhận được phản hồi chi tiết từ các khách hàng về các câu hỏi trong bảng khảo sát Tác giả đã tổng hợp và thống nhất các ý kiến phản hồi để phục vụ cho nghiên cứu.
Sau khi tham khảo ý kiến từ các chuyên gia và khách hàng lớn, các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ trong mô hình SERPERF được thống nhất cao Tuy nhiên, do tình hình thực tế tại Việt Nam, nhiều chuyên gia đề xuất cần điều chỉnh một số biến quan sát để phù hợp hơn Những ý kiến này rất quan trọng để cải thiện các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ, nhằm làm cho chúng dễ hiểu và sát với thực tế nghiên cứu hơn.
Nhóm chuyên gia đã đồng ý bổ sung một biến quan sát mới, đó là “BIDV có năng lực tài chính mạnh ổn định” Năng lực tài chính vững mạnh giúp BIDV đáp ứng tốt hơn các tiêu chuẩn trong ngành dịch vụ, đồng thời gia tăng uy tín của ngân hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, năng lực tài chính mạnh là yếu tố quan trọng để tăng cường niềm tin của khách hàng Do đó, số biến quan sát liên quan đến thành phần này sẽ tăng từ năm lên sáu biến.
Mức độ phản hồi/đáp ứng:
Câu hỏi về biến quan sát “Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng” cần thay đổi thành
Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng tư vấn các phương án chiết khấu với thời gian và chi phí hợp lý Với nhiều lựa chọn về phương thức chiết khấu, thời hạn và lãi suất khác nhau, việc tìm hiểu kỹ yêu cầu của khách hàng là rất quan trọng để đưa ra giải pháp tối ưu nhất.
Câu hỏi về biến quan sát “Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch” cần thay đổi thành:
“BIDV luôn đảm bảo an toàn khi thực hiện chiết khấu BCT cho doanh nghiệp Anh/Chị (không bị tổn thất, mất mát, sai sót tác nghiệp)”
Câu hỏi về biến quan sát “Nhân viên có kiến thức, kỹ năng” cần thay đổi thành
Nhân viên ngân hàng tại bộ phận Tài trợ thương mại của BIDV cần có kiến thức chuyên môn vững chắc về dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ cùng với các vấn đề liên quan như tín dụng, bộ chứng từ, LC và thanh toán Điều này không chỉ giúp họ thực hiện công việc hiệu quả mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ chiết khấu BCT, việc đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu cần được xem xét cẩn thận Khách hàng phải đáp ứng một số điều kiện về đảm bảo tín dụng trước khi sử dụng dịch vụ Do đó, ngân hàng không thể hoàn toàn ưu tiên lợi ích của khách hàng mà bỏ qua các quy định cần thiết để thực hiện giao dịch.
Các quy định của ngân hàng về chiết khấu được thiết lập với tính linh hoạt cao, bao gồm điều kiện chiết khấu, hạn mức, thời gian duy trì hạn mức, thời gian chiết khấu, phương thức thực hiện và hồ sơ cần thiết cho quá trình chiết khấu.
Các chuyên gia cũng đề nghị đưa thêm biến sau vào thành phần đồng cảm đó là :
"Competitive interest rates and service fees are crucial for banks in satisfying customers, retaining loyal clients, and attracting new ones, particularly in the context of discounting services According to Beckett, Hewer, and Howcroft (2000) in their study on consumer behavior in the financial services industry, these factors play a significant role in enhancing customer experience and driving business growth."
Cơ sở vật chất của BIDV rất khang trang và hiện đại, bao gồm trang thiết bị hiện đại cùng với điều kiện vật chất và phương tiện bắt mắt, lôi cuốn.
Thành phần “Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn” được đổi cách hỏi thành “Chứng từ của BIDV rất đẹp và chuyên nghiệp”
Để cải thiện dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ của ngân hàng BIDV, cần thay đổi cách đặt câu hỏi cho các biến quan sát, nhằm tạo ra những câu hỏi hỗ trợ hiệu quả hơn.
Sau khi thu thập ý kiến từ chuyên gia và khách hàng, bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ đã được điều chỉnh và mã hóa, như thể hiện trong bảng 3.3.
Bảng 2.3: Thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh và mã hóa đối với dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ tại ngân hàng BIDV
Biến quan sát Mã hóa Độ tin cậy TC
1 BIDV cung cấp dịch vụ tốt nhất như đã cam kết ban đầu TC1
2 Anh/Chị rất tin tưởng BIDV trong việc xử lý các vấn đề về dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ TC2
3 BIDV cung cấp dịch vụ đúng ngay từ khi bắt đầu thực hiện dịch vụ TC3
4 BIDV luôn hoàn thành đúng thời gian cam kết TC4
5 BIDV đã không phạm sai lầm trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ TC5
6 BIDV có năng lực tài chính mạnh ổn định TC6
Mức độ phản hồi/đáp ứng PH
7 BIDV thông báo kịp thời đến Anh/Chị khi nào dịch vụ được thực hiện PH1
8.Tốc độ thực hiện giao dịch chiết khấu của BIDV nhanh chóng (giải ngân, tác nghiệp,…) PH2
9 Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng tư vấn các phương án thực hiện chiết khấu với thời gian và chi phí hợp lý PH3
10 BIDV luôn có những sự chuẩn bị cần thiết để đáp ứng các nhu cầu của
Anh/Chị PH4 Đảm bảo ĐB
11 Anh/Chị cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của BIDV ĐB1
12 BIDV luôn đảm bảo an toàn khi thực hiện chiết khấu BCT cho doanh nghiệp Anh/Chị (không bị tổn thất, mất mát, sai sót tác nghiệp) ĐB2
13 Nhân viên BIDV luôn lịch sự, nhã nhặn ĐB3
MẪU VÀ CỠ MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với mẫu thuận tiện (phi xác suất), tập trung vào các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đang sử dụng dịch vụ chiết khấu BCT tại ngân hàng BIDV khu vực Động lực phía Nam Đối tượng khảo sát bao gồm 27 chi nhánh ngân hàng tại TP Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận như Bình Dương, Tây Ninh, Đồng Nai, Long An, Tiền Giang, Vũng Tàu, Bà Rịa, và Phú Mỹ Phương pháp chọn mẫu phi xác suất cho phép nhà nghiên cứu tiếp cận các đối tượng mà họ có khả năng tiếp xúc, đảm bảo tính khả thi trong việc thu thập dữ liệu (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang).
Phương pháp nghiên cứu này có ưu điểm là dễ tiếp cận đối tượng và thường được áp dụng khi có hạn chế về thời gian và chi phí Tuy nhiên, nhược điểm lớn nhất là không thể xác định được sai số do việc lấy mẫu.
Kích thước mẫu trong nghiên cứu thường phụ thuộc vào các phương pháp ước lượng và có nhiều quan điểm khác nhau Để thực hiện phân tích hồi quy hiệu quả, Tabachnick & Fidell (1996) đề xuất rằng kích thước mẫu cần tuân theo công thức: n ≥ 8*m + 50.
(n: cỡ mẫu và m: số biến độc lập của mô hình)
Mô hình nghiên cứu được xây dựng ở nghiên cứu chính thức gồm 5 biến độc lập là
5 thành phần của chất lượng dịch vụ nên số lượng mẫu cần thiết là: n ≥ 8*5 + 50 = 90 phần tử
Mặt khác, theo nghiên cứu của Hair et al (2006), đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì số lượng mẫu tối thiểu đảm bảo theo công thức: n ≥ 5*x
(n: cỡ mẫu và x: tổng biến quan sát)
Bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu chính thức bao gồm 23 biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát về sự hài lòng của khách hàng Do đó, số mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu này là n ≥ 5*23 = 115 phần tử.
Dựa trên các lý thuyết nghiên cứu về cỡ mẫu, tác giả xác định kích thước mẫu cho nghiên cứu này là khoảng 200 mẫu để đảm bảo độ tin cậy của mô hình.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập, các bảng câu hỏi phỏng vấn sẽ được xem xét và loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu Tiếp theo, quá trình nghiên cứu sẽ tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, biểu đồ phân tán phần dư và biểu đồ Q-Q plot, thông qua phần mềm SPSS 17.0 để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Phân tích mô tả nhằm làm rõ các thuộc tính của mẫu khảo sát, bao gồm chức vụ của người tham gia, lĩnh vực hoạt động của công ty, loại dịch vụ mà công ty đã và đang sử dụng từ ngân hàng BIDV, cũng như thời gian thâm niên sử dụng dịch vụ của ngân hàng này.
2.4.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của các tham số ước lượng trong tập dữ liệu, phân tích theo từng nhóm yếu tố trong mô hình.
Variables with a corrected item-total correlation below 0.3 will be excluded, and the measurement scale will be accepted only if the Cronbach's Alpha coefficient exceeds 0.6, as established by Nunnally and Bernstein (1994).
2.4.3 Phân tích nhân tố EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để giảm thiểu các tham số ước lượng và nhận diện các yếu tố cho các phân tích tiếp theo Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố; nếu trị số KMO lớn hơn 0,5, phân tích là thích hợp, ngược lại, nếu nhỏ hơn 0,5, phân tích có thể không phù hợp với dữ liệu Các biến có hệ số truyền tải (Factor loading) dưới 0,5 sẽ bị loại bỏ, và điểm dừng được xác định khi Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích vượt quá 50%.
Sau khi ổn định thang đo, các thành phần của chất lượng dịch vụ được kiểm định mối quan hệ thông qua hệ số tương quan Pearson (r) và hồi quy tuyến tính bội, nhằm xác định mức ý nghĩa và mối tương quan tuyến tính giữa các yếu tố trong mô hình.
2.4.5 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
Để đảm bảo tính hợp lệ của mô hình hồi quy tuyến tính, cần thực hiện một số kiểm định như kiểm tra biểu đồ phân tán phần dư và biểu đồ Q-Q plot nhằm khảo sát phân phối của phần dư.
Trong chương này, tác giả đã mô tả chi tiết phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn, bao gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng Ngoài ra, tác giả cũng đề cập đến các phương pháp phân tích dự kiến sẽ thực hiện, như hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội.
Trong nghiên cứu sơ bộ định tính, các thang đo đã được điều chỉnh để phù hợp với ngữ nghĩa và ngữ cảnh, nhằm hỏi một cách chính xác và trực tiếp về dịch vụ chiết khấu BCT của ngân hàng BIDV Sự điều chỉnh này cũng giúp các câu hỏi trở nên dễ hiểu hơn cho đối tượng khảo sát.
Nghiên cứu chính thức được tiến hành thông qua khảo sát bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu, sau đó sử dụng phần mềm SPSS 17.0 để phân tích Trong chương bốn, tác giả sẽ trình bày và giải thích kết quả nghiên cứu cùng với việc kiểm định các giả thuyết.
