CHƯƠNG 4 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.2.3. Nâng cao độ tin cậy
Thành phần tin cậy gồm các nhân tố sau:
TC4: BIDV ln hồn thành đúng thời gian cam kết
TC5: BIDV đã khơng phạm sai lầm trong suốt q trình cung cấp dịch vụ TC6: BIDV có năng lực tài chính mạnh ổn định
PH4: BIDV ln có những sự chuẩn bị cần thiết để đáp ứng các nhu cầu của Anh/Chị
Để nâng cao độ tin cậy ngoài việc kết hợp thực hiện những kiến nghị nêu ở các phần trên, BIDV còn cần phải :
Hoàn thành và giao chứng từ đúng thời gian cam kết. Hiện nay BIDV đã có đưa ra tiêu chuẩn về thời gian xử lý giao dịch tuân thủ theo ISO. BIDV cũng đưa ra các mục tiêu hoàn thành ISO theo từng năm, trong đó cấp độ ngày một nâng cao (2011: 90% giao dịch đạt chuẩn ISO, 2012: 95% giao dịch, 2013:98%, 2014: 100%). Chính vì thế khuyến khích nhân viên thực hiện đúng thời gian cam kết, có chế độ khen thưởng hợp lý cho nhân viên thực hiện tốt, đạt thời gian 100% giao dịch, đánh giá hàng tháng nhân viên dựa trên số lượng và tốc độ thực hiện giao dịch
Đảm bảo thực hiện dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng. Khi xảy ra sai sót làm ảnh hưởng đến khách hàng, ghi nhận điểm trừ vào đánh giá hàng tháng của nhân viên
Ln có sự chuẩn bị cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Mở rộng và củng cố hệ thống ngân hàng đại lý, tiến tới đặt văn phòng đại diện và chi nhánh ở các nước.
Ngoài ra, ngân hàng cần:
Tăng cường việc lắng nghe, quan tâm chia sẻ những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ chiết khấu:
Đối với khách hàng cũ và có mối quan hệ thân thiết: thường xuyên gọi điện hỏi thăm và thăm viếng khách hàng vào những dịp đặc biệt nhằm xây dựng mối quan hệ với khách hàng ở cấp cao hơn. Lắng nghe góp ý của khách hàng để từng bước điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Đối với khách hàng mới: tăng cường việc gặp mặt trực tiếp nhằm khai thác và tìm hiểu mối quan tâm của khách hàng để có sự chuẩn bị tốt trong việc cung cấp dịch vụ.
Tạo thời gian linh hoạt giúp khách hàng có thể hồn thành chứng từ.
Khi có các xung đột xảy ra, cần khách quan nhìn nhận vấn đề và ưu tiên giải quyết ổn thỏa cho khách hàng và đảm bảo lợi ích cho khách hàng. Sau đó các bên ngồi lại và phân định và giải quyết vấn đề.
4.3. NHŨNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Thứ nhất, việc đánh giá chỉ áp dụng cho các khách hàng ở khu vực Động lực phía
Nam do đó mẫu nghiên cứu nhỏ nên khả năng tổng quát về chất lượng chưa cao. Khả năng tổng quát cao hơn nếu nghiên cứu được thực hiện cho toàn bộ các chi nhánh của ngân hàng. Khi đó sẽ đánh giá tồn diện sự hài lòng của khách hàng trong toàn hệ thống BIDV với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Thứ hai, nghiên cứu chỉ đánh giá các thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha,
phân tích nhân tố khám phá và kiểm định mơ hình nghiên cứu đề xuất bằng phân tích hồi quy tuyến tính. Để đo lường các thang đo và kiểm định mơ hình nghiên cứu với chất lượng cao hơn thì các nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng những phương pháp phân tích hiện đại hơn như ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM và phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Tóm tắt chương 4
Chương năm trình bày mục đích của việc xây dựng giải pháp, căn cứ để đưa ra kiến nghị và các đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu BCT hàng xuất của BIDV-khu vực Động lực phía Nam. Và tác giả cũng đưa ra các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
KẾT LUẬN
Đối với doanh nghiệp dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ đóng vai trị quan trong nhằm bổ sung nguồn vốn để hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra trơi chảy. Trong tình hình kinh tế như hiện nay, các ngân hàng thương mại ngày càng chú trọng đến mảng dịch vụ tài trợ thương mại, đặc biệt là chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu vì dịch vụ này đem lại nguồn thu cao, thúc đẩy các dịch vụ kèm theo phát triển. Kinh doanh ngày càng phong phú với ngày càng nhiều ngân hàng trong và ngoài nước tham gia vào thị trường, chính vì thế đáp ứng được nhu cầu và u cầu ngày càng cao của khách hàng là một vấn đề cấp thiết đặt ra cho các ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng BIDV nói riêng. Nhằm phát triển dịch vụ chiết khấu BCT xuất khẩu phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, tác giả đã thực hiện đề tài “Đo lường sự hài
lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Động lực phía Nam” Trải qua thời gian nghiên cứu, thực hiện; đề tài đã đạt các mục tiêu đề ra là :
_ Phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu
tác động đến sự hài lòng của khách hàng
_ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu
bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Khu vực Động lực Phía Nam
_ Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Khu vực Động lực Phía Nam
Với kết quả là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu BCT xuất khẩu chịu sự tác động của các thành phần Tin cậy (TC), Đảm bảo (ĐB), Đáp ứng (ĐƯ). Trong đó nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất là thành phần Đáp ứng, tiếp theo là Đảm bảo và Tin cậy có mức độ ảnh hưởng thấp nhất. Những kết quả thu được qua xử lý, phân tích đã cung cấp thơng tin cho ban quản trị của cơng ty có những hướng cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Ban phát triển sản phẩm- ngân hàng BIDV, Báo cáo hoạt động tài trợ thương mại của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2010,2011,2012,2013)
2. ICC (2006), UCP600- Quy tắc và Thực hành thống nhất Tín dụng chứng từ 3. Kotler, Philip (2001) Quản trị Marketing, NXB Thống Kê
4. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại Học Quốc Gia
5. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, tập 1 và tập 2.
6. Hồ Diễm Thuần (2012) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –chi nhánh Đà NSnẵng
7. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) Servqual hay Servperf – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science & Technology Development.
Tiếng Anh
1. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, (1988)
2. Cronin, J Joseph, Jr;Taylor, Steven A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing.
3. Charles chi cul, B. R. (2003). “Service quality Measurement in the banking sector in south Korea”. International Journal of Bank Marketing
4. Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, and Howard W. Combs (2011)
"A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry" Journal of
5. Jabnoun, Naceur;Hassan, Hussein A;Al-Tamimi (2003) "Measuring perceived service quality at UAE commercial banks", International Journal of Quality & Reliability Management
6. Jamal, Ahmad and Naser, Kamal (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing
7. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, New York; McGraw- Hill.
8. Kotler, Philip and Gary Armstrong (1991), Principles of Marketing, 5th ed.
Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
9. Lehtinen (1982),” Service Quality: a study of quality dimensions”, Service Management Institute, Helsinki
10. Gronroos and Christian, 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing.
11. Valarie A. Zeithaml and A. Parasuraman, 2004. Service Quality. New York: Marketing Science Institute.
12. Fitzsimmons, M.J. (2006), “Service Strategy”, Chapter 3 in Service Management, Mc Graw Hill International Edition, 37 – 58.
13. Jun và cộng sự (1999), “Service quality perception in the banking industry: major dimention”, Journal of Business Strategies
14. Blanched và Galloway (1994), “Quality in retail banking”, Interlocal Journal of Service Industrial Management
15. Lassar và cộng sự (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private bank”, Journal of Service Marketing
16. Yi, Y.(1990) A critical review of consumer satisfaction. Review of
Marketing 1990, American Marketing Association, Chicago, IL.
17. Patterson, P.G., L.W. Johnson, R.A. Spreng. (1997). Modeling the determinants of customer satisfaction for business to business professional services. Acad. Marketing Science Journal.
18. Pitt, L.F., Watson, R.T. and Kavan, C.B. (1995) Service quality: A measure
of information systems effectiveness. MIS Quarterly,
19. Edvardsen, B., Tomasson, B. and Ovretveit, J. (1994), Quality of Service: Making it Really Work, McGraw-Hill, New York, NY.
20. Ali Dehghan (2006), Relationship between service quality and customer satisfashion: In the case of CCG CO..
21. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, New York; McGraw- Hill.
22. Ho, C., and Wu, W. Antecedents of consumer satisfaction on the Internet: an
empirical study of online shopping,. Proceedings of the 32nd Hawaii
International Conference on System Sciences, 1999
23. Babakus, E. and Boller, G.W. (1992), ―An empirical assessment of the SERVQUAL scale, Journal of Business Research,
24. Sasser, W.E., Olsen, R.P., & Wyckoff, D.D. (1978), Management of Service
Operations: Texts, Cases and Readings, Allyn and Bacon, Boston, MA
25. Lehtinen, U. and Lehtinen, J. R. (1982), ―Service quality: a study of quality dimensions, working paper, Service Management Institute, Helsinki.
26. Liu, C.-M. (2004), ―The multidimensional and hierarchical structure of perceived quality and customer satisfaction, International Journal of Management
27. Kang, G-D. and James, J. (2004), ―Service quality dimensions: an examination of Gronroos‘s service quality model, Managing Service Quality, 28. Srikatanyoo, N. and Gnoth, J. (2005), ―Quality dimensions in international
tertiary education: a Thai prospective students‘ perspective, Quality Management Journal,
29. Fowdar, R. (2005), ―Identifying health care quality attributes, Journal of Health and Human Services Administration,
30. Sureshchandar, G.S., Rajendran, C. and Anantharaman, R.N. (2002), ―Determinants of customerperceived service quality: A confirmatory factor analysis approach, Journal of Services Marketing, Vol. 16, No. 1, pp. 9–32.
31. Haywood-Farmer, J. (1988), ―A conceptual model of service quality,
International Journal of Operations and Production Management
32. LeBlanc, G. and Nguyen, N. (1988), ―Customers‘ perceptions of service quality in financial institutions, International Journal of Bank Marketing 33. Brown, M.B. (1988), ―Defining quality in service businesses
34. Johnston, R. (1995), ―The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers, International Journal of Service Industry,
35. Haywood-Farmer, J. (1988), ―A conceptual model of service quality,
International Journal of Operations and Production Management
36. Aldlaigan, A. H. and Buttle, F.A. (2002), ―SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality, International Journal of Service Industry
PHỤ LỤC A:
DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA KHẢO SÁT SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH
STT HỌ VÀ TÊN ĐƠN VỊ CÔNG TÁC CHỨC VỤ THÂM NIÊN 1
Phan Thị Thanh Nhàn
Trung Tâm Tác nghiệp Tài trợ Thương mại - BIDV
Giám đốc Trung
tâm 8
2 Bùi Thị Lệ An
Trung Tâm Tác nghiệp Tài trợ Thương mại khu vực phía Nam - BIDV
Phó Giám đốc
Trung tâm 23 3 Vũ Thu Lập
Trung Tâm Tác nghiệp Tài trợ Thương mại khu vực phía Nam - BIDV
Trưởng Bộ phận
Xuất khẩu 11 4
Đỗ Thị Thùy Linh
Trung Tâm Tác nghiệp Tài trợ Thương mại khu vực phía Nam - BIDV
Trưởng Bộ phận Nhập khẩu 7
DANH SÁCH CÁC DOANH NGHIỆP KHẢO SÁT
STT Tên công ty Địa chỉ
1 Công ty TNHH MTV DỆT
MAY GIA ĐỊNH
Văn phịng chính: 10-12-14-16 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, P.Nguyễn Thái Bình, Q1 - TP.Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 38214302
Fax: (84-8) 38216794
2 Cty CP Kinh Doanh Len Sài
Gịn 255 Hồng Văn Thụ, Phường 2, Quận Tân Bình, Tp. Hồ Chí Minh
08 3997 0882
3 Cty TNHH Phú Mỹ Gia Địa chỉ: Số Nhà 85, Đường 30, Khu Dân Cư Tân
Quy Đông, Phường Tân Phong, Quận 7, Thành Phố Hồ Chí Minh
4 Cơng Ty TNHH Ngun Liệu
Gỗ Sài Gịn - Chi Nhánh Sài Gịn
175 Tơ Hiến Thành, P. 13, Q. 10,Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)
Điện thoại: (08) 66731171 Fax: (08) 38638414 info@saigonwood.vn http://saigonwood.vn
5 CTY TNHH May Mặc Chung
Nhân Phát
563 Tỉnh Lộ 10, P.Bình Trị Đơng B, Q.Bình Tân. Tel. 08.62695976, 0988665377
6 Công ty TNHH Đồ Gỗ NGHĨA
SƠN (FURNITURE)
Văn Phịng - Cơng ty TNHH Đồ Gỗ Nghĩa Sơn Địa chỉ: 487A - Lê Văn Việt- Tăng Nhơn Phú A - Q.9 - TP HCM - Việt Nam
ĐT : 84.8.3736 0578 - 3736 0579 - 3736 0581 Email: info@nghiason.com.vn,
thang@nghiason.com.vn
7 Cơng Ty Cổ Phần Bao Bì Nhựa
& Hóa Chất Tân Trung Dũng
Khu Công Nghiệp Hố Nai, Lô 4/4B, X. Hố Nai 3, H. Trảng Bom,Đồng Nai
Fax: (061) 3986715
info@ttdchempack.com.vn http://ttdchempack.com.vn
8 Công ty CP Trúc Quang Số 2 Thi Sách, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành
Phố Hồ Chí Minh
9 Công ty TNHH Phát Hải 303/15 Tân Sơn Nhì, P. Tân Sơn Nhì, Q. Tân
Phú,Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM) Điện thoại: (08) 54341220 Fax: (08) 54341220
10 Cơng ty CP May Mặc Bình
Minh
440 Nơ Trang Long, Phường 13, Quận Bình Thạnh, Thành Phố Hồ Chí Minh
11 Cơng ty CP Bibica 443 Lý Thường Kiệt, Phường 8, Quận Tân Bình -
ĐT: 083.9717920 / 083.9717921 - Fax:
083.9717922 - Email: banhang@bibica.com.vn
12 Công ty TNHH XNK Chính
Thuận 190B/20 Đường 3 Tháng 2, P. 14, Q. 10,Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)
Điện thoại: (08) 62933197 Fax: (08) 62933198
13 CT TNHH Thép Lá Mạ Sóng
Thần
Kho 7A, Lơ O, Đường 10, Khu Cơng Nghiệp Sóng Thần I, H. Dĩ An,Bình Dương Điện thoại: (0650) 3752198, 3794097, 3794048 Fax: (0650) 3790738 pnhanst@yahoo.com http://www.songthangalvanizing.vn 14 CÔNG TY DẦU THỰC VẬT HƯƠNG LIỆU MỸ PHẨM VIỆT NAM (VOCARIMEX)
Ðịa chỉ: 58 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Q.1, TP HCM, Việt Nam
ÐT: 848 8294513 / 8230281 Fax: 848 8290586
Email: vocar@hcm.vnn.vn
15 Công Ty TNHH Sản Xuất
Thương Mại Công Nghệ Nhựa Á Châu
24C Phan Đăng Lưu, P.6, Q. Bình Thạnh, Tp. Hồ Chí Minh
49 Bùi Viện, P. Phạm Ngũ Lão, Q. 1,Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)
Điện thoại: (08) 38411910 Fax: (08) 38411912
16 Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm
Việt Nam Ampharco
Khu Cơng Nghiệp Tân Bình, 20B Lơ 3, Nhóm Cơng Nghiệp 3,Đường 1, P. Tây Thạnh, Q. Tân Phú,Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)
Điện thoại: (08) 38156880, 38156882, 38156883, 38156884, 38156885, 381568
Fax: (08) 38156881
17 Công ty TNHH TM-SX Lan
Anh Hoa Cương
Địa chỉ: Lô B2, KCN Anh Hồng, xã Đức Lập hạ, ĐH, LA
Điện thoại: 3759633 - Fax: 3759632
Email: - website: lananhtruonghai@yahoo.com Tại: Khu cơng nghiệp Đức Hịa III - Anh Hồng,
Đức Hịa, Long An
18 CƠNG TY CỔ PHẦN SẢN
XUẤT GỖ THÁI BÌNH
DƯƠNG PACIFIC WOOD JSC
Địa chỉ: Lô A1, A2, Khu Công nghiệp Tây Bắc Củ Chi, Xã Tân An Hội - Củ Chi - Ho Chi Minh City - Vietnam
Số điện thoại: +84 8 39351129
19 Công ty Savimex Trụ sở chính : 194 Nguyễn Cơng Trứ, Quận 1, TP
Hồ Chí Minh
Điện thoại : (84-8) 38.292.806 / (84-8) 38.295.393 Fax : (84-8) 38.299.642
Email : info@savimex.com
20 Công ty Dệt May Thành Công 36 Tây Thạnh, P. Tây Thạnh, Q.Tân Phú, Hồ Chí
Minh (84.8) 38153962 - 38154001, (84.8)8152757 - 38154008 tcm@thanhcong.com.vn Website: www.thanhcong.com.vn
21 Công ty CP Vitaly Trụ sở chính 2/34 Phan Huy Ích, P.15, Q.Tân Bình,
TP. Hồ Chí Minh - Việt Nam. Điện thoại (848) 8153 998 Fax (848) 8153 292
Mail sale@vitaly-ceramic.com.vn
22 CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH
VỤ PHÚ NHUẬN (MASECO)
78A Nguyễn Văn Trỗi, P8, Q. Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh.
Điện thoại : (84-8) 38444861 Fax: (84-8) 38443264
Email: maseco@maseco.com.vn Website: http://maseco.com.vn
23 Công ty CP Hùng Vương VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN TẠI TP. HỒ CHÍ
MINH
144 Châu Văn Liêm, Phường 11, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam
info@hungvuongpanga.com +84 8 385 36052 - 385 36330 +84 8 385 36051 http://www.hungvuongpanga.com 24 CÔNG TY TNHH MTV CAO SU ĐẮK LẮK
30 Nguyễn Chí Thanh, Phường Tân An , TP.Bn Ma Thuột , Việt Nam
Điện thoại: 84 500 3865015 Fax: 84 500 3865041 http://www.dakruco.com
25 CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
PHƯỚC LONG Địa chỉ: Số 18 Tăng Nhơn Phú, Phường Phước Long B – Quận 9 – Tp.HCM
Điện thoại: (84).8.3731 3457 (5 lines) - (84) 8. 3640 2273
Fax: (84) 8. 3731 3565
Email: phuoclong@phuoclong.com.vn Website: www.phuoclong.com.vn
26 Công ty cổ phần Thep Cẩm Nguyên (CAM Steel)