CHƯƠNG 4 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.2.2. Nâng cao sự đảm bảo
Ngồi yếu tố đáp ứng/phản hồi nhanh chóng đến khách hàng thì sự đảm bảo là yếu tố quan trọng thứ hai có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thành phần này bao gồm các nhân tố sau:
ĐB1: Anh/Chị cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của BIDV ĐB3: Nhân viên BIDV luôn lịch sự, nhã nhặn
ĐB4: Nhân viên BIDV có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ rất vững về dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ và vấn đề liên quan (tín dụng, bộ chứng từ, LC, thanh tốn,…)
PH1: BIDV thơng báo kịp thời đến Anh/Chị khi nào dịch vụ được thực hiện Để nâng cao sự đảm bảo về dịch vụ cung cấp đến khách hàng, ngân hàng cần: Nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên công ty cùng với thái độ phục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn, tận tâm trong tư vấn các giải pháp về hàng hóa. Để thực hiện tốt vấn đề này thì cơng ty cần thực hiện:
Đối với nhân viên liên hệ với khách hàng tại chi nhánh:
Tổ chức các khóa học nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng mềm cho các bộ phận trong ngân hàng như nâng cao khả năng giao tiếp và liên lạc với khách hàng cho phòng QHKH, TTTM
Định kỳ tổ chức các buổi thảo luận chuyên đề về công việc chuyên môn của từng bộ phận khác nhau để nhân viên cơng ty có thêm hiểu biết và kinh
nghiệm khi tư vấn cho khách hàng ngoài các vấn đề chuyên môn đặc thù cơng việc mình đang làm như chuyên môn về bảo hiểm, chứng từ vận tải, hợp đồng, các điều kiện thương mại
Tăng cường phát triển khả năng ngoại ngữ cho nhân viên vì số lượng các công ty đa quốc gia, cơng ty nước ngồi giao dịch với ngân hàng ngày càng nhiều.
Thường xuyên cập nhật những văn bản mới về quy định về ngân hàng, tín dụng, TTTM
Hàng tháng hoặc hàng quý lập ra bộ phận đánh giá việc thực hiện hiệu quả của nhân viên trong quá trình làm việc với khách hàng và bình bầu nhân vật của tháng/q nhằm khuyến khích nhân viên cải thiện kỹ năng làm việc và tương tác với khách hàng.
Đối với nhân viên xử lý tác nghiệp tại Trung tâm TN TTTM:
Cử nhân viên tham gia các khóa học nghiệp vụ về dịch vụ TTTM do các tổ chức tài chính có uy tín trong ngành tổ chức nhằm nắm bắt được những thay đổi, các yêu cầu, những thông lệ quốc tế mới
Thường xuyên cập nhật các văn bản quốc tế mới để nhân viên tiếp cận với kiến thức luôn luôn thay đổi như các case study của các ngân hàng hỏi ý kiến của ICC trong vấn đề xử lý nghiệp vụ, cập nhật các văn bản Incoterm, UCP, ISBP mới
Tổ chức các buổi học nghiệp vụ tại TTTN TTTM để nhân viên có thể trao đổi các kiến thức mới, các vấn đề phát sinh trong quá trình xử lý để cùng tìm ra hướng xử lý tốt nhất
Đối với bộ phận quản lý:
Cần đào tạo nguồn nhân lực cấp cao có thể tiếp cận những xu hướng thay đổi cũng như tiếp cận những tiến bộ , có sự am hiểu kiến thức chun mơn, am hiểu luật pháp trong và ngoài nước .
Về việc thông báo đến khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện. Hiện nay, BIDV đang sử dụng ứng dụng TF+ để lạc giữa CN và TTTN TTTM. Khi giao dịch được thực hiện trạng thái giao dịch sẽ thay đổi trên màn hình. Do đó:
Nhân viên phịng TTTM tại CN thường xun cập nhật tình trạng giao dịch trên hệ thống và thơng bao ngay đến khách hàng
Liên hệ với khách hàng khi giải ngân xong