CHƯƠNG 4 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.2.1. Tăng khả năng đáp ứng của ngân hàng
Đây là yếu tố tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ chiết khấu của ngân hàng với hệ số hồi qui là 0.356 bao gồm các nhân tố sau:
TC1: BIDV luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất như đã cam kết ban đầu
TC2: Anh/Chị rất tin tưởng BIDV trong việc xử lý các vấn đề về dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ
TC3: BIDV luôn cố gắng cung cấp dịch vụ tốt nhất ngay từ khi bắt đầu thực hiện dịch vụ
PH3: Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng tư vấn các phương án thực hiện chiết khấu với thời gian và chi phí hợp lý
Do đó tác giả đề xuất những giải pháp cụ thể để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng như sau:
+ Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất bằng cách trang bị các công cụ hỗ trợ tốt và hiện đại để việc xử lý được nhanh chóng, hiệu quả. Các cơng cụ như máy in, máy photo, máy fax, máy tính rất cần thiết trong việc xử lý giao dịch và liên hệ giữa CN và khách hàng, giữa CN và Trung tâm tác nghiệp nên phải trang bị đầy đủ và chất lượng tốt các trang thiết bị này. Ngoài ra cần đầu tư phát triển các phần mềm ứng dụng hỗ trợ cho việc xử lý các giao dịch được nhanh chóng hiệu quả. Hiện tại BIDV đã các phần mềm liện hệ giữa CN và TTTN TTTM (TF+), phần mềm xử lý giao dịch TTTM (TF), phần mềm quản lý thông tin khách hàng (BDS), phần mềm lưu trữ hồ sơ online, quản lý công việc online, v..v. Tuy nhiên các phần mềm này vẫn cịn sai sót cũng như những điểm chưa hồn thiện cần nâng cấp, điều chỉnh những sai sót để việc xử lý chính xác
+ Tăng sự hỗ trợ giữa các phòng ban (phòng TTTM, phòng QHKH, QTTD, TTTN TTTM): Việc thực hiện chiết khấu cho khách hàng có nhanh chóng hay khơng phụ thuộc rất nhiều vào thời gian xử lý, trình tín dụng và giải ngân. Do đó, việc liên hệ và hỗ trợ mật thiết giữa các phịng ban là vơ cùng cần thiết. Để công việc diễn ra thuận lợi, khi nhận được yêu cầu chiết khấu của khách hàng, cán bộ phịng QHKH cần thơng báo cho phòng TTTM và phòng QTTD. Phòng QTTD cũng hỗ trợ trong việc giải ngân nhanh chóng khi các u cầu tín dụng của khách hàng đã thỏa mãn đặc biệt các khách hàng thường xuyên, khách hàng lớn, khách hàng VIP, khách hàng khó tính. Phịng QTTD cũng hỗ trợ điều chỉnh hạn mức trên chương trình cho khách hàng một cách nhanh chóng để việc thực hiện được thuận lợi. Đối với TTTN TTTM phải hỗ trợ CN trong việc giải đáp các thắc mắc của khác hành, thực hiện tác nghiệp nhanh chóng, ưu tiên cho giao dịch chiết khấu BCT xuất khẩu (vì đặc thù giao dịch trãi qua sự kiểm duyệt của nhiều phòng ban, khách hàng lại cần giải ngân để có vốn)
Tránh xảy ra các sai sót khi xử lý giao dịch:
Cán bộ TTTM, QHKH, QTTD cẩn thận trong việc đánh giá khách hàng, cẩn thận trong việc xét các yêu cầu để giải ngân, tránh sai sót trong việc làm tờ trình trước khi đẩy lên TTTN TTTM để tránh trường hợp sai sót phải gửi lại, phải điều chỉnh
lại. Tại TTTN TTTM khi thực hiện tác nghiệp cũng phải cực kỳ cẩn trọng để khơng sai sót khi thực hiện
Nhân viên sẵn sàng tư vấn :
BIDV đã có qui định cụ thể về phong cách làm việc và qui chuẩn làm việc. Do đó, phải thường xuyên nhắc nhở để nhân viên ghi nhớ bằng việc tổ chức các cuộc thi hỏi đáp qui tắc ứng xử, qui định tác phong làm việc. Ngoài ra cần trang bị cho nhân viên các kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng, kiến thức nghiệp vụ vững, kiến thức sản phẩm mới đầy đủ để có thể tư vấn tốt nhất
Mở rộng mối quan hệ với các ngân hàng đại lý, các định chế tài chính khác