Hệ số VIF khi kiểm định hồi quy của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 (lớn nhất là 1,57) nên mơ hình nghiên cứu khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
3.4.5.6. Tóm tắt kết quả phân tích
Kết quả thống kê bốn biến động lập là các thành phần của Chất lượng dịch vụ (Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy và Đồng cảm) và biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.9: Tóm tắt kết quả phân tích N Mean Std. Deviation Dap ung 119 3.8718 .70250 Dam bao 119 4.0000 .67334 Tin cay 119 3.8845 .69866 Dong cam 119 3.7452 .70062 Hai long 119 3.8659 .84103 Valid N (listwise) 119
Ảnh hưởng của Chất lượng dịch vụ đến Sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự Đáp ứng của dịch vụ ngân hàng
và sự hài lòng của khách hàng. Hay, khi khách hàng nhận được sự đáp ứng/phản hồi nhanh chóng từ dịch vụ chiết khấu của ngân hàng BIDV thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Kết quả hồi qui cho thấy thành phần Đáp ứng có hệ số hồi qui với sự hài lịng của khách hàng là Part = 0,356; t = 6,782; sig = 0,000, do đó giả thuyết này được chấp nhận. Điều này có nghĩa là BIDV càng nâng cao thành phần Đáp ứng thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H2: Có sự quan hệ cùng chiều giữa sự Đảm bảo với sự hài lòng của
khách hàng. Khi khách hàng đánh giá sự đảm bảo của ngân hàng càng cao thì họ càng cảm thấy hài lòng và ngược lại.
Kết quả hồi quy cho thấy thành phần Đảm bảo có hệ số hồi quy với Sự hài lòng của khách hàng là Part = 0,285; t = 5,418; sig = 0,000, do đó giả thuyết này được chấp nhận. Điều này có nghĩa là ngân hàng càng nâng cao thành phần Đảm bảo thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Độ tin cậy với sự hài lịng của
khách hàng. Nói cách khác, khi khách hàng tin cậy vào dịch vụ chiết khấu của ngân hàng BIDV thì sự hài lịng của khách hàng cao và ngược lại.
Kết quả hồi quy cho thấy thành phần Tin cậy có hệ số hồi quy với Sự hài lịng của khách hàng là Part = 0,109; t = 2,079; sig = 0,040, do đó giả thuyết này được chấp nhận. Điều này có nghĩa là BIDV càng nâng cao thành phần Tin cậy thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H4: Có sự quan hệ cùng chiều giữa sự Đồng cảm với sự hài lòng của
khách hàng. Khi khách hàng đánh giá cao sự đồng cảm/thơng cảm của cơng ty thì họ cảm thấy hài lịng hơn và ngược lại.
Kết quả hồi quy cho thấy thành phần Đồng cảm có hệ số hồi quy với Sự hài lòng của khách hàng là Part = 0,100; t = 1,908; sig = 0,059 > 0,05, do vậy giả thuyết này không được chấp nhận.
Phương trình hồi quy
Từ bảng Coefficients, kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ co ba biến tác động có mối quan hệ tuyến tính với biến sự hài lịng của khách hàng. Đó là các biến Đáp ứng (ĐU) với Sig = 0.000 (< 5%), biến Đảm bảo (ĐB) với Sig = 0.000 (< 5%) và biến Tin cậy (TC) với Sig = 0.040 (< 5%). Các quan hệ tuyến tính này đều là những quan hệ tuyến tính dương. Riêng biến Đồng cảm (ĐC) khơng có ý nghĩa thống kê với Sig lớn hơn 5%. Phương trình hồi quy tuyến tính như sau :
HL = -1,101 + 0.523*ĐU + 0.442*ĐB + 0.165*TC
Hệ số Beta của các biến tác động ĐU, ĐB, TC lần lượt là 0.437, 0.354, 0.137. Như vậy nếu so sánh mức độ tác động thì yếu tố Đáp ứng tác động mạnh nhất với sự hài lòng của khách hàng, kế tiếp là yếu tố Đảm bảo và Tin cậy. Vậy các giả thuyết H1, H2, H3 được chấp nhận. Các hệ số hồi quy mang dấu dương, thể hiện ba nhân tố (ĐU, ĐB, TC) trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu. Giả thuyết H4 chưa có ý nghĩa thống kê khi xét trong mối quan hệ của phương trình hồi quy.
Tóm tắt chương 3
Chương bốn đã trình bày kết quả nghiên cứu: kết quả kiểm định các thang đo, kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu BCT của BIDV-khu vực Động lực phía Nam. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có ba nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu BCT của BIDV-khu vực Động lực phía Nam, trong đó nhân tố đáp ứng (ĐƯ) là nhân tố có tác động mạnh nhất, tiếp đó là nhân tố Đảm bảo (ĐB) và cuối cùng là nhân tố Tin cậy (TC). Chương tiếp theo sẽ là các kiến nghị, những hạn chế của nghiên cứu và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo.