CHƯƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỜI QUI TUYẾN TÍNH
3.4.1. Mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình
Xem xét ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chiết khấu với biến độc lập là nhân tố Đáp ứng (ĐU), nhân tố Đảm bảo (ĐB), nhân tố Tin cậy (TC), nhân tố Đồng cảm (ĐC). Ta thấy nhân tố sự hài lịng có sự tương quan tuyến tính rất chặt chẽ với tất cả 4 biến độc lập (ĐU, ĐB, TC, ĐC), r lớn nhất là 0.707 và thấp nhất là 0.523 và có ý nghĩa thống kê sig < 0.05. Mặt khác,
hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau cao và có ý nghĩa thống kê sig < 0.05, r thấp nhất là 0.390. Do đó tính đa cộng tuyến của các biến độc lập được tiến hành để xác định xem các biến độc lập có ảnh hưởng lẫn nhau hay khơng.
3.4.2. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) = 0.674 nghĩa là mơ hình giải thích được 67.40% sự thay đổi của biến sự hài lòng.
3.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kết quả kiểm định thống kê F với giá trị Sig = 0.000 từ bảng phân tích phương sai ANOVA ở phụ lục C nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% cho thấy có thể bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng tất cả các hệ số hồi quy = 0 (ngoại trừ hằng số), mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
3.4.4. Tầm quan trọng của các biến trong mơ hình
Thành phần ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến Sự hài lòng của khách hàng là thành phần Đáp ứng - là khả năng thực hiện tốt dịch vụ của ngân hàng với hệ số Part = 0,356.
Xếp thứ hai về mức độ ảnh hưởng lên Sự hài lòng của khách hàng là thành phần Đảm bảo – đảm bảo dịch vụ được thực hiện tốt với hệ số Part = 0,285.
Dù mức độ ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng khá nhỏ, tuy nhiên hai thành phần Tin cậy và Đồng cảm cũng ảnh hưởng tích cự đến Sự hài lòng của khách hàng với hệ số Part lần lượt là 0,109 và 0,100.
3.4.5. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết
Đây là một bước quan trọng để xem xét các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính có đảm bảo hay khơng. Đầu tiên, ta sẽ sử dụng biểu đồ phân tán các phần dư và giá trị dự đốn mà mơ hình hồi quy tính ra để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính.
3.4.5.1. Biểu đồ phân tán các phần dư
Biểu đồ phân tán phần dư của ba mơ hình được mơ tả ở Phụ lục C. Qua biểu đồ này có thể thấy phần dư của mơ hình phân tán ngẫu nhiên trong vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0, do đó giả định tuyến tính được thỏa mãn.
Tiếp theo, ta cùng xem xét giả định phương sai của sai số không đổi với kiểm định tương quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dư với mỗi biến độc lập.
3.4.5.2. Kiểm định tương quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dư với mỗi biến độc lập biến độc lập
Từ kết quả ở được mô tả ở Phụ lục C. Giá trị sig của mơ hình khá lớn 0,976, lớn hơn 0,05 do đó khơng thể bác bỏ giả thuyết H0 là hệ số tương quan của tổng thể bằng 0. Vậy, giả thuyết phương sai của sai số khơng đổi được đảm bảo trong ba mơ hình nghiên cứu đề ra.
3.4.5.3. Biểu đồ tần số Q-Q plot để khảo sát phân phối của phần dư
Giả định thứ ba là giả định về phân phối chuẩn của phần dư. Kết quả sử dụng biểu đồ tần số Q-Q plot (Phụ lục C) để khảo sát phân phối phần dư của mơ hình cho thấy các chấm phân tán sát với đường chéo. Hay nói cách khác: phân tán phần dư của mơ hình có thể xem như phân phối chuẩn.
3.4.5.4.Kiểm tra giả định hiện tượng đa cộng tuyến
Hệ số VIF khi kiểm định hồi quy của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 (lớn nhất là 1,57) nên mơ hình nghiên cứu khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
3.4.5.6. Tóm tắt kết quả phân tích
Kết quả thống kê bốn biến động lập là các thành phần của Chất lượng dịch vụ (Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy và Đồng cảm) và biến phụ thuộc là Sự hài lịng của khách hàng
Bảng 3.9: Tóm tắt kết quả phân tích N Mean Std. Deviation Dap ung 119 3.8718 .70250 Dam bao 119 4.0000 .67334 Tin cay 119 3.8845 .69866 Dong cam 119 3.7452 .70062 Hai long 119 3.8659 .84103 Valid N (listwise) 119
Ảnh hưởng của Chất lượng dịch vụ đến Sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự Đáp ứng của dịch vụ ngân hàng
và sự hài lòng của khách hàng. Hay, khi khách hàng nhận được sự đáp ứng/phản hồi nhanh chóng từ dịch vụ chiết khấu của ngân hàng BIDV thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Kết quả hồi qui cho thấy thành phần Đáp ứng có hệ số hồi qui với sự hài lòng của khách hàng là Part = 0,356; t = 6,782; sig = 0,000, do đó giả thuyết này được chấp nhận. Điều này có nghĩa là BIDV càng nâng cao thành phần Đáp ứng thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H2: Có sự quan hệ cùng chiều giữa sự Đảm bảo với sự hài lòng của
khách hàng. Khi khách hàng đánh giá sự đảm bảo của ngân hàng càng cao thì họ càng cảm thấy hài lịng và ngược lại.
Kết quả hồi quy cho thấy thành phần Đảm bảo có hệ số hồi quy với Sự hài lịng của khách hàng là Part = 0,285; t = 5,418; sig = 0,000, do đó giả thuyết này được chấp nhận. Điều này có nghĩa là ngân hàng càng nâng cao thành phần Đảm bảo thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Độ tin cậy với sự hài lòng của
khách hàng. Nói cách khác, khi khách hàng tin cậy vào dịch vụ chiết khấu của ngân hàng BIDV thì sự hài lịng của khách hàng cao và ngược lại.
Kết quả hồi quy cho thấy thành phần Tin cậy có hệ số hồi quy với Sự hài lịng của khách hàng là Part = 0,109; t = 2,079; sig = 0,040, do đó giả thuyết này được chấp nhận. Điều này có nghĩa là BIDV càng nâng cao thành phần Tin cậy thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Giả thuyết H4: Có sự quan hệ cùng chiều giữa sự Đồng cảm với sự hài lòng của
khách hàng. Khi khách hàng đánh giá cao sự đồng cảm/thơng cảm của cơng ty thì họ cảm thấy hài lòng hơn và ngược lại.
Kết quả hồi quy cho thấy thành phần Đồng cảm có hệ số hồi quy với Sự hài lòng của khách hàng là Part = 0,100; t = 1,908; sig = 0,059 > 0,05, do vậy giả thuyết này khơng được chấp nhận.
Phương trình hồi quy
Từ bảng Coefficients, kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ co ba biến tác động có mối quan hệ tuyến tính với biến sự hài lòng của khách hàng. Đó là các biến Đáp ứng (ĐU) với Sig = 0.000 (< 5%), biến Đảm bảo (ĐB) với Sig = 0.000 (< 5%) và biến Tin cậy (TC) với Sig = 0.040 (< 5%). Các quan hệ tuyến tính này đều là những quan hệ tuyến tính dương. Riêng biến Đồng cảm (ĐC) khơng có ý nghĩa thống kê với Sig lớn hơn 5%. Phương trình hồi quy tuyến tính như sau :
HL = -1,101 + 0.523*ĐU + 0.442*ĐB + 0.165*TC
Hệ số Beta của các biến tác động ĐU, ĐB, TC lần lượt là 0.437, 0.354, 0.137. Như vậy nếu so sánh mức độ tác động thì yếu tố Đáp ứng tác động mạnh nhất với sự hài lòng của khách hàng, kế tiếp là yếu tố Đảm bảo và Tin cậy. Vậy các giả thuyết H1, H2, H3 được chấp nhận. Các hệ số hồi quy mang dấu dương, thể hiện ba nhân tố (ĐU, ĐB, TC) trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu. Giả thuyết H4 chưa có ý nghĩa thống kê khi xét trong mối quan hệ của phương trình hồi quy.
Tóm tắt chương 3
Chương bốn đã trình bày kết quả nghiên cứu: kết quả kiểm định các thang đo, kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu BCT của BIDV-khu vực Động lực phía Nam. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có ba nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu BCT của BIDV-khu vực Động lực phía Nam, trong đó nhân tố đáp ứng (ĐƯ) là nhân tố có tác động mạnh nhất, tiếp đó là nhân tố Đảm bảo (ĐB) và cuối cùng là nhân tố Tin cậy (TC). Chương tiếp theo sẽ là các kiến nghị, những hạn chế của nghiên cứu và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. KẾT LUẬN
Trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, ngày càng có nhiều ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại tham gia bên cạnh các ngân hàng trong nước nên sẽ có nhiều sự cạnh tranh trong lĩnh vực này. Do đó mục đích của việc đưa ra các kiến nghị là nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ của BIDV để từ đó làm tăng sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng, giúp cho ngân hàng giữ được khách hàng hiện tại và thu hút được nhiều khách hàng mới trong tương lai, góp phần giúp ngân hàng đạt được uy tín và có thương hiệu trong lĩnh vực dịch vụ tài trợ thương mại nói chung và dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ nói riêng tại Việt Nam.
4.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BCT XUẤT KHẨU TẠI BIDV- KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM
4.2.1. Tăng khả năng đáp ứng của ngân hàng
Đây là yếu tố tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ chiết khấu của ngân hàng với hệ số hồi qui là 0.356 bao gồm các nhân tố sau:
TC1: BIDV luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất như đã cam kết ban đầu
TC2: Anh/Chị rất tin tưởng BIDV trong việc xử lý các vấn đề về dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ
TC3: BIDV luôn cố gắng cung cấp dịch vụ tốt nhất ngay từ khi bắt đầu thực hiện dịch vụ
PH3: Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng tư vấn các phương án thực hiện chiết khấu với thời gian và chi phí hợp lý
Do đó tác giả đề xuất những giải pháp cụ thể để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng như sau:
+ Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất bằng cách trang bị các công cụ hỗ trợ tốt và hiện đại để việc xử lý được nhanh chóng, hiệu quả. Các cơng cụ như máy in, máy photo, máy fax, máy tính rất cần thiết trong việc xử lý giao dịch và liên hệ giữa CN và khách hàng, giữa CN và Trung tâm tác nghiệp nên phải trang bị đầy đủ và chất lượng tốt các trang thiết bị này. Ngoài ra cần đầu tư phát triển các phần mềm ứng dụng hỗ trợ cho việc xử lý các giao dịch được nhanh chóng hiệu quả. Hiện tại BIDV đã các phần mềm liện hệ giữa CN và TTTN TTTM (TF+), phần mềm xử lý giao dịch TTTM (TF), phần mềm quản lý thông tin khách hàng (BDS), phần mềm lưu trữ hồ sơ online, quản lý công việc online, v..v. Tuy nhiên các phần mềm này vẫn cịn sai sót cũng như những điểm chưa hồn thiện cần nâng cấp, điều chỉnh những sai sót để việc xử lý chính xác
+ Tăng sự hỗ trợ giữa các phòng ban (phòng TTTM, phòng QHKH, QTTD, TTTN TTTM): Việc thực hiện chiết khấu cho khách hàng có nhanh chóng hay khơng phụ thuộc rất nhiều vào thời gian xử lý, trình tín dụng và giải ngân. Do đó, việc liên hệ và hỗ trợ mật thiết giữa các phòng ban là vô cùng cần thiết. Để công việc diễn ra thuận lợi, khi nhận được yêu cầu chiết khấu của khách hàng, cán bộ phịng QHKH cần thơng báo cho phòng TTTM và phòng QTTD. Phòng QTTD cũng hỗ trợ trong việc giải ngân nhanh chóng khi các u cầu tín dụng của khách hàng đã thỏa mãn đặc biệt các khách hàng thường xuyên, khách hàng lớn, khách hàng VIP, khách hàng khó tính. Phịng QTTD cũng hỗ trợ điều chỉnh hạn mức trên chương trình cho khách hàng một cách nhanh chóng để việc thực hiện được thuận lợi. Đối với TTTN TTTM phải hỗ trợ CN trong việc giải đáp các thắc mắc của khác hành, thực hiện tác nghiệp nhanh chóng, ưu tiên cho giao dịch chiết khấu BCT xuất khẩu (vì đặc thù giao dịch trãi qua sự kiểm duyệt của nhiều phòng ban, khách hàng lại cần giải ngân để có vốn)
Tránh xảy ra các sai sót khi xử lý giao dịch:
Cán bộ TTTM, QHKH, QTTD cẩn thận trong việc đánh giá khách hàng, cẩn thận trong việc xét các yêu cầu để giải ngân, tránh sai sót trong việc làm tờ trình trước khi đẩy lên TTTN TTTM để tránh trường hợp sai sót phải gửi lại, phải điều chỉnh
lại. Tại TTTN TTTM khi thực hiện tác nghiệp cũng phải cực kỳ cẩn trọng để khơng sai sót khi thực hiện
Nhân viên sẵn sàng tư vấn :
BIDV đã có qui định cụ thể về phong cách làm việc và qui chuẩn làm việc. Do đó, phải thường xuyên nhắc nhở để nhân viên ghi nhớ bằng việc tổ chức các cuộc thi hỏi đáp qui tắc ứng xử, qui định tác phong làm việc. Ngoài ra cần trang bị cho nhân viên các kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng, kiến thức nghiệp vụ vững, kiến thức sản phẩm mới đầy đủ để có thể tư vấn tốt nhất
Mở rộng mối quan hệ với các ngân hàng đại lý, các định chế tài chính khác
4.2.2. Nâng cao sự đảm bảo
Ngoài yếu tố đáp ứng/phản hồi nhanh chóng đến khách hàng thì sự đảm bảo là yếu tố quan trọng thứ hai có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thành phần này bao gồm các nhân tố sau:
ĐB1: Anh/Chị cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của BIDV ĐB3: Nhân viên BIDV luôn lịch sự, nhã nhặn
ĐB4: Nhân viên BIDV có kiến thức chun mơn, nghiệp vụ rất vững về dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ và vấn đề liên quan (tín dụng, bộ chứng từ, LC, thanh tốn,…)
PH1: BIDV thơng báo kịp thời đến Anh/Chị khi nào dịch vụ được thực hiện Để nâng cao sự đảm bảo về dịch vụ cung cấp đến khách hàng, ngân hàng cần: Nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên công ty cùng với thái độ phục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn, tận tâm trong tư vấn các giải pháp về hàng hóa. Để thực hiện tốt vấn đề này thì cơng ty cần thực hiện:
Đối với nhân viên liên hệ với khách hàng tại chi nhánh:
Tổ chức các khóa học nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng mềm cho các bộ phận trong ngân hàng như nâng cao khả năng giao tiếp và liên lạc với khách hàng cho phòng QHKH, TTTM
Định kỳ tổ chức các buổi thảo luận chuyên đề về công việc chuyên môn của từng bộ phận khác nhau để nhân viên cơng ty có thêm hiểu biết và kinh
nghiệm khi tư vấn cho khách hàng ngoài các vấn đề chuyên môn đặc thù cơng việc mình đang làm như chuyên môn về bảo hiểm, chứng từ vận tải, hợp đồng, các điều kiện thương mại
Tăng cường phát triển khả năng ngoại ngữ cho nhân viên vì số lượng các cơng ty đa quốc gia, cơng ty nước ngồi giao dịch với ngân hàng ngày càng nhiều.
Thường xuyên cập nhật những văn bản mới về quy định về ngân hàng, tín dụng, TTTM
Hàng tháng hoặc hàng quý lập ra bộ phận đánh giá việc thực hiện hiệu quả của nhân viên trong quá trình làm việc với khách hàng và bình bầu nhân vật của tháng/quý nhằm khuyến khích nhân viên cải thiện kỹ năng làm việc và tương tác với khách hàng.
Đối với nhân viên xử lý tác nghiệp tại Trung tâm TN TTTM:
Cử nhân viên tham gia các khóa học nghiệp vụ về dịch vụ TTTM do các tổ chức tài chính có uy tín trong ngành tổ chức nhằm nắm bắt được những thay đổi, các yêu cầu, những thông lệ quốc tế mới