CHƯƠNG 2 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO
2.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Khi thảo luận nhóm với các chuyên gia và khách hàng, thang đo sự hài lịng cũng có sự cải biến cho phù hợp với tình hình thực tế của ngân hàng BIDV:
Theo bà Bùi Thị Lệ An- Phó giám đốc Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại ngân hàng BIDV - cho rằng, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ của công ty họ sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ của cơng ty khi có nhu cầu trong những lần tiếp theo
Theo ông Vũ Thu Lập – Trưởng bộ phận Xuất khẩu Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại ngân hàng BIDV - cho rằng, với kinh nghiệm trong suốt quá trình làm việc của ơng, khi khách hàng cảm thấy hài lịng với dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ cung cấp họ sẽ giới thiệu cho bạn bè cùng ngành hoặc đối tác biết để ủng hộ dịch vụ của BIDV . Trên thực tế, ngồi việc tìm kiếm khách hàng thơng thường thì đây là
Từ hai ý kiến của quan trọng của các chuyên gia, tác giả đã thêm hai biến quan sát để khảo sát vào thang đo sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, thang đo sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ của công ty BIDV gồm 3 biến quan sát và được mã hóa như bảng sau:
Bảng 2.4: Thang đo Sự hài lòng của khách hàng hiệu chỉnh và mã hóa đối với dịch vụ chiết khấu BCT tại ngân hàng BIDV
Biến quan sát Mã
hóa
Sự hài lịng với dịch vụ của BIDV HL
1. Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ
của BIDV HL1
2. Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV trong thời gian sắp tới HL2 3. Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè và những người khác biết và sử dụng
dịch vụ của BIDV HL3