Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế khu vực vũng tàu côn đảo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA- VŨNG TÀU - VÕ THỊ THU HUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC VŨNG TÀUCÔN ĐẢO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Vũng Tàu, tháng năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA- VŨNG TÀU - VÕ THỊ THU HUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỤC VŨNG TÀUCÔN ĐẢO LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 Người Hướng dẫn: Tiến sĩ Trần Nha Ghi TP Vũng Tàu, tháng năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO Độc lập – Tự – Hạnh phúc Vũng Tàu, ngày 31 tháng 12 năm 2021 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Võ Thị Thu Huyền Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 21/10/1976 Nơi sinh: Bà Rịa-Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 20110142 I- Tên đề tài: Đánh giá hài lòng Người nộp thuế chất lượng dịch vụ công Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo II- Nhiệm vụ nội dung: Làm hài lòng Người nộp thuế, tạo điều kiện để họ yên tâm hoạt động kinh doanh phát triển bền vững, đảm bảo nguồn thu ổn định cho Ngân sách nhà nước, góp phần phát triển kinh tế - xã hội địa phương, đồng thời nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế Người nộp thuế mục tiêu phương châm quản lý thu thuế, phí Cơ quan thuế cấp nói chung Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Cơn Đảo nói riêng Thơng qua luận văn này, tác giả vận dụng kết hợp lý thuyết hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng với mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng người nộp thuế nghiên cứu Việt Nam để khảo sát, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công, nhận diện yếu tố ảnh hưởng, ảnh hưởng đánh giá mức độ hài lòng Người nộp thuế chất lượng dịch vụ công Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo Dựa kết nghiên cứu, Luận văn giúp nhà quản lý- lãnh đạo Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo nắm bắt yêu cầu, mong muốn Người nộp thuế, đồng thời nhận biết uy tín Cơ quan đơn vị mức độ thơng qua hài lịng Người nộp thuế Từ đề xuất giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ công nhằm mong muốn nâng cao uy tín trách nhiệm quan đơn vị cơng tác phù hợp với chiến lược cải cách thủ tục hành ngành Thuế hay nói cách khác xây dựng “thương hiệu” Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo Người nộp thuế hệ thống quan thuế cấp thời gian tới III- Ngày giao nhiệm vụ: tháng 12/2021 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: tháng 7/2022 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Trần Nha Ghi CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Giảng viên hướng dẫn – TS Trần Nha Ghi Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho mục đích phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, Luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung Luận văn Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) Tác giả Luận văn Võ Thị Thu Huyền LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến: - Ban Giám Hiệu, Viện Sau Đại học Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập hoàn thành Luận văn tốt nghiệp - Tập thể giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức chuyên ngành quản trị bổ ích suốt khoá học đặc biệt kỹ làm việc nhóm, phương pháp nghiên cứu, phản biện, phân tích, cách chủ động, sáng tạo ứng dụng cách hiệu vào q trình cơng tác chuyên môn thân - Ban Lãnh đạo, cán cơng chức số Phịng Ban, Đội thuế Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo, Đại lý thuế địa bàn thành phố Vũng Tàu, Doanh nghiệp, Người nộp thuế giúp đỡ trình khảo sát, tiếp cận thực tế tìm hiểu số liệu phục vụ cho nghiên cứu - Q Thầy/Cơ Hội đồng chấm luận văn đóng góp cho tơi ý kiến q báu nhằm hồn thiện luận văn Tôi trân trọng cảm ơn Giảng viên hướng dẫn- TS Trần Nha Ghi tận tình hướng dẫn, giúp đỡ bảo cho suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến bố mẹ, người thân gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ vượt qua khó khăn q trình học tập hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng nhiều thời gian nghiên cứu trình độ, nhận thức thân hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Quý Thầy/Cô đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn./ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 50 LỜI CẢM ƠN 51 MỤC LỤC 52 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 55 DANH MỤC BẢNG BIỂU 56 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ 57 TÓM TẮT LUẬN VĂN 58 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết đề tài nghiên cứu 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.3 Khái niệm hài lòng 2.1.4 Lý thuyết mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 2.2 Các nghiên cứu thực nghiệm 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 12 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 12 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 13 TÓM TẮT CHƯƠNG 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Quy trình nghiên cứu 16 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 19 3.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính 19 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 20 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 25 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 25 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu 25 3.3.3 Phương pháp xử lý liệu phân tích 25 3.4 Mẫu nghiên cứu thức 26 3.5 Kết nghiên cứu định lượng sơ 26 3.5.1 Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 27 3.5.2 Kết phân tích yếu tố khám phá 29 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Giới thiệu Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu-Côn Đảo 31 4.1.1 Lịch sử hình thành trình hoạt động 31 1.2 Cơ cấu tổ chức máy 34 4.1.3 Chức nhiệm vụ 35 4.2 Thực trạng dịch vụ công CCT khu vực Vũng Tàu-Côn Đảo 37 4.2.1 Tổng quan dịch vụ công Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo 37 4.2.2 Thực trạng số dịch vụ công CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo 38 4.2.3 Đánh giá đáp ứng dịch vụ công CCT khu vực Vũng Tàu-Cơn Đảo 41 4.3 Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công đến hài lòng người nộp thuế Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu -Côn Đảo 42 4.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 4.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 44 4.3.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA 46 4.3.4 Phân tích tương quan biến 48 4.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 51 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 55 Tóm tắt chương 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀN Ý QUẢN TRỊ 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Hàm ý quản trị 57 5.2.1 Cải thiện yếu tố phản hồi 58 5.3.2 Cải thiện yếu tố tin cậy 59 5.2.3 Cải thiện yếu tố sở vật chất 61 5.2.4 Cải thiện yếu tố cảm thông 62 5.2.5 Cải thiện yếu tố đáp ứng 63 5.2.6 Cải thiện yếu tố lực 65 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 722 DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM 755 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 766 KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU 78 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ CT CSVC CCT CQT CLDV CCHC DU EFA NL NNT NSNN PH TC SHL Tiếng Anh Empathy Infrastructure District tax department Tax department Service quality Administrative reform Responsiveness Exploratory Factor Analysis Assurance Taxpayers State budget Feedback Reliability Satisfaction Tiếng Việt Cảm thông Cơ sở vật chất Chi cục Thuế Cơ quan thuế Chất lượng dịch vụ Cải cách hành Đáp ứng Phân tích nhân tố khám phá Năng lực Người nộp thuế Ngân sách Nhà nước Phản hồi Tin cậy Sự hài lòng -70- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Bộ Tài (2011), Chiến lược Cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 Kế hoạch cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2015, Nhà xuất Tài Chính Bộ Tài (2016) Quyết định 2710/QĐ-BTC ngày 20/12/2016 việc phê duyệt kế hoạch cải cách quản lý thuế giai đoạn 2016-2020, Thư viện pháp luật Các báo cáo đánh giá tình hình quản lý thuế năm 2021 Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu Côn Đảo Cục Thuế tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu Tổng cục Thuế (2019) Báo cáo “Đánh giá cải cách thủ tục hành thuế mức độ hài lòng doanh nghiệp năm 2019”, tài liệu lưu trữ nội Bộ Nội Vụ (2017) Đề án “Đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước giai đoạn 2017-2020”, Quyết định 2640/QĐ-BNV ngày 06/11/2017 Nguyễn Thị Khánh Hà (2020), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cơng đến hài lịng người nộp thuế Chi cục thuế thành phố Nha Trang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Bà Rịa- Vũng Tàu Phạm Thị Cẩm Tú (2016) “Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp tham gia dịch vụ thuế Chi cục Thuế huyện Tháp Mười sau áp dụng chế cửa”, Luận văn thạc sĩ, Võ Thị Thắm (2017) “các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế tài nguyên dịch vụ tuyên truyền quan thuế Bình Định, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TPHCM, TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Thúy Huỳnh (2018) “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TPHCM, TP.Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019) “Nghiên cứu hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành cơng Chi cục Thuế quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TPHCM, TP.Hồ Chí Minh 11 Chu Văn Thành (2004), “Dịch vụ công xã hội hố dịch vụ cơng- Một số vấn đề lý luận thực tiễn”, 12 Philip Kotler (2001) Quản trị Marketing Nhà xuất Thống kê, Hà Nội -71- Tài liệu tham khảo tiếng Anh 13 Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 14 George A Boyne, Kenneth J Meier, Laurence J OToole Jr Jr, Richard M Walker (2010), Public Service Performance: Perspectives on Measurement and Management 15 Armand Feigenbaum (1945), Quality control: principles, practice and administration; anindustrial management tool for improving product quality and design and for reducing operating costs and losses, McGraw-Hill industrial organization and management series, New York, McGraw-Hill 16 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), A Conceptual model of service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 4150 17 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988) SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 18 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1991), “Refinement and reassessment of Servqual scale” Journal of Retailing, Vol.67: 420 - 50 19 Parasuraman (2002), Defining, Assessing, and Measuring Service Quality: A Conceptual Overview, University of Miami, USA 20 Bachelet, D (1995), “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar 21 Cronin J J & Taylor, S A (1992) “Measuring Service Quality: a reexamination and extensio” Journal of Marketing Vol 56 July 1992 22 Zeithaml, V A & Bitner, M J., 2000 Services Marketing, Boston 23 Oliver, R L., (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consume New York NY: McGraw-Hill -72- DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM Kính chào anh (chị)! Tôi nghiên cứu Đánh giá hài lòng Người nộp thuế chất lượng dịch vụ công Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Cơn Đảo Sự đóng góp ý kiến anh/chị định thành công đề tài Tất thơng tin thu bảo mật Kính mong quý Anh Chị giúp đỡ Phần 1: Nội dung thảo luận: Theo Anh/Chị, biến quan sát số biến quan sát sau thể giá trị nội dung thang đo Sự phản hồi Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu 10 Kết nhận việc giải dịch vụ công quan thuế quy định Kết nhận việc giải dịch vụ công quan thuế kịp thời Kết nhận việc giải dịch vụ công quan thuế xác đầy đủ thơng tin Sự tin cậy Thủ tục hành niêm yết cơng khai đầy đủ, rõ ràng, dễ tra cứu Cơ quan thuế ln thực quy trình thuế công khai Thành phần hồ sơ mà Doanh nghiệp phải nộp thủ tục quy định Mức phí/lệ phí mà Doanh nghiệp phải nộp (nếu có) quy định Cơ sở vật chất Bộ phận cửa nơi tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, gọn gàng, thuận lợi cho việc tiếp nhận hồ sơ Trụ sở quan Xanh-sạch- đẹp; Bãi giữ xe rộng rãi, an toàn Đường truyền mạng ổn định, truy cập dễ dàng; nâng cấp phần mềm hỗ trợ kê Không đại diện Đại diện tương đối Đại diện cách rõ ràng -73- khai, website thường xuyên, tiện lợi, giao diện dễ tra cứu Cảm thông Câu 11 Câu 12 Câu 13 Câu 14 Câu 15 Câu 16 Câu 17 Câu 18 Câu 19 Câu 20 Công chức thuế lắng nghe vướng mắc tháo gỡ khó khăn giúp NNT yên tâm hoạt động SXKD (hội nghị đối thoại, hộp thư góp ý, đường dây nóng,,,) Doanh nghiệp giải trình, điều chỉnh sai sót theo quy định trước quan thuế ban hành kết luận tra, kiểm tra Công chức thuế tạo điều kiện thuận lợi (khơng địi hỏi, thỏa thuận khoản thuế, phí) giải yêu cầu đáng NNT Sự đáp ứng Các dịch vụ hành thuế (đăng ký thuếkê khai- nộp thuế- hoàn thuế- gia hạn nộp thuế- xác nhận số nộp NSNN- tra soát chứng từ…) hầu hết thực tiện lợi thông qua dịch vụ trực tuyến, thuế điện tử quan thuế cung cấp Doanh nghiệp tiếp cận sách thuế TTHC lĩnh vực thuế qua nhiều kênh thông tin quan thuế (làm việc trực tiếp, điện thoại, email, website, hội nghị) Doanh nghiệp tiếp cận thường xun, kịp thời sách thuế TTHC thuế Các phần mềm quan thuế cung cấp hỗ trợ người nộp thuế tiện lợi, dễ thực Công chức thuế hướng dẫn tận tình, có thái độ lịch sự, mực đối xử công không phân biệt quy mô, ngành nghề kinh doanh, loại hình doanh nghiệp Năng lực Cơng chức thuế có đủ trình độ chun mơn, kỹ giải hồ sơ nhanh chóng, quy trình nghiệp vụ Công chức thuế am hiểu phần mềm ứng dụng hỗ trợ thuế sách thuế; có khả phát sơ suất hồ sơ tiếp nhận -74- Câu 21 Cơng chức thuế có kiến thức tổng hợp tốt để giải tình khó phục vụ NNT có yêu cầu Sự hài lịng Câu 22 Ơng/Bà hài lịng với dịch vụ thuế Câu 23 Ơng/Bà hài lịng với cách phục vụ quan thuế Ơng/Bà hài lịng làm việc Chi cục Thuế Câu 24 Xin trân trọng cảm ơn Anh/Chị! -75- DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM STT Mã hóa CG01 CG02 CG03 CG04 CG05 CG06 CG07 CG08 CG09 Trình độ học vấn Đại học Đại học Thạc sĩ Đại học Đại học Thạc sĩ Đại học Đại học Đại học Kinh nghiệm làm việc 12 10 -76- BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BCH số: …… Kính chào anh (chị)! Tơi nghiên cứu “Đánh giá hài lòng Người nộp thuế chất lượng dịch vụ công Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo” Sự đóng góp ý kiến anh/chị định thành công đề tài Tất thông tin thu bảo mật Kính mong quý Anh Chị giúp đỡ Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận anh/chị Mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý qui ước 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý Phần 1: Nội dung khảo sát: Sự phản hồi Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Kết nhận việc giải dịch vụ công quan thuế quy định Kết nhận việc giải dịch vụ công quan thuế kịp thời Kết nhận việc giải dịch vụ công quan thuế xác đầy đủ thơng tin Sự tin cậy Thủ tục hành niêm yết công khai đầy đủ, rõ ràng, dễ tra cứu Cơ quan thuế ln thực quy trình thuế công khai Thành phần hồ sơ mà Doanh nghiệp phải nộp thủ tục quy định Mức phí/lệ phí mà Doanh nghiệp phải nộp (nếu có) quy định 12345 12345 12345 12345 12345 12345 12345 12345 Cơ sở vật chất Bộ phận cửa nơi tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, gọn gàng, 12345 thuận lợi cho việc tiếp nhận hồ sơ Trụ sở quan Xanh-sạch- đẹp; Bãi giữ xe rộng rãi, an toàn 12345 Câu 10 Đường truyền mạng ổn định, truy cập dễ dàng; nâng cấp phần 12345 mềm hỗ trợ kê khai, website thường xuyên, tiện lợi, giao diện dễ tra cứu Cảm thông Câu 11 Công chức thuế lắng nghe vướng mắc tháo gỡ khó khăn, tạo điều 12345 kiện tốt giúp NNT yên tâm hoạt động SXKD (hội nghị đối thoại, hộp thư góp ý, đường dây nóng,,,) -77- Câu 12 Câu 13 Câu 14 Câu 15 Câu 16 Câu 17 Câu 18 Câu 19 Câu 20 Câu 21 Doanh nghiệp giải trình, điều chỉnh sai sót theo quy định 12345 trước quan thuế ban hành kết luận tra, kiểm tra Công chức thuế tạo điều kiện thuận lợi (khơng địi hỏi, thỏa thuận 12345 khoản thuế, phí) giải yêu cầu đáng NNT Sự đáp ứng Các dịch vụ hành thuế (đăng ký thuế- kê khai- nộp thuế- hoàn thuế- gia hạn nộp thuế- xác nhận số nộp NSNN- tra soát chứng từ…) hầu hết thực tiện lợi thông qua dịch vụ trực tuyến, thuế điện tử quan thuế cung cấp Doanh nghiệp tiếp cận sách thuế TTHC lĩnh vực thuế qua nhiều kênh thông tin quan thuế (làm việc trực tiếp, điện thoại, email, website, hội nghị) Doanh nghiệp tiếp cận thường xuyên, kịp thời sách thuế TTHC thuế Các phần mềm quan thuế cung cấp hỗ trợ người nộp thuế tiện lợi, dễ thực Công chức thuế hướng dẫn tận tình, có thái độ lịch sự, mực đối xử công không phân biệt quy mơ, ngành nghề kinh doanh, loại hình doanh nghiệp Năng lực 12345 12345 12345 12345 12345 Công chức thuế có đủ trình độ chun mơn, kỹ giải hồ 12345 sơ nhanh chóng, quy trình nghiệp vụ Công chức thuế am hiểu phần mềm ứng dụng hỗ trợ thuế 12345 sách thuế; có khả phát sơ suất hồ sơ tiếp nhận Cơng chức thuế có kiến thức tổng hợp tốt để giải tình 12345 khó phục vụ NNT có u cầu Sự hài lịng Câu 22 Ơng/Bà hài lịng với dịch vụ thuế 12345 Câu 23 Ơng/Bà hài lịng với cách phục vụ quan thuế 12345 Câu 24 Ơng/Bà hài lịng làm việc Chi cục Thuế 12345 Phần 2: Thông tin cá nhân (Xin anh (chị) vui lòng đánh dấu  X vào trống  thích hợp nhất) Giới tính Độ tuổi Đối tượng Nam Nữ Dưới 30 Từ 30-40 Trên 40  Doanh nghiệp -78-  Cá nhân kinh doanh  Khác  Lần đầu  Từ 2-5 lần  Trên lần Tần suất giao dịch KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TC1 8.13 7.175 636 847 TC2 8.16 6.182 788 784 TC3 8.16 6.326 671 834 TC4 8.16 6.122 729 809 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted NL1 7.05 3.324 786 783 NL2 7.09 3.353 762 805 NL3 6.98 3.553 704 858 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 887 N of Items Item-Total Statistics -79- Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DU1 14.99 12.045 842 836 DU2 14.92 13.024 639 883 DU3 14.74 12.706 746 858 DU4 15.05 12.309 797 846 DU5 15.11 13.103 623 887 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CT1 5.73 3.304 663 733 CT2 5.62 3.091 653 735 CT3 5.66 2.617 663 736 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CSVC1 5.48 3.628 701 723 CSVC2 5.40 3.638 660 760 CSVC3 5.25 3.241 659 768 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics PH1 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 5.15 3.033 690 735 -80PH2 5.04 2.979 714 712 PH3 5.01 2.859 623 810 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SHL1 6.70 3.962 658 715 SHL2 6.68 3.214 727 632 SHL3 6.65 3.989 559 812 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 860 Approx Chi-Square df 210 Sig .000 Initial Eigenvalues Component Total % of Variance 2236.808 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.009 33.378 33.378 7.009 33.378 33.378 2.159 10.280 43.658 2.159 10.280 43.658 2.117 10.082 53.740 2.117 10.082 53.740 1.519 7.231 60.971 1.519 7.231 60.971 1.487 7.081 68.053 1.487 7.081 68.053 1.189 5.660 73.712 1.189 5.660 73.712 644 3.065 76.777 571 2.721 79.498 520 2.476 81.974 10 455 2.166 84.139 11 438 2.084 86.223 12 411 1.956 88.179 -8113 378 1.801 89.980 14 365 1.737 91.717 15 342 1.629 93.346 16 299 1.422 94.769 17 284 1.354 96.123 18 241 1.149 97.272 19 228 1.087 98.359 20 214 1.021 99.380 21 130 620 100.000 Rotated Component Matrixa Component TC1 809 TC2 884 TC3 754 TC4 796 NL1 851 NL2 826 NL3 831 DU1 854 DU2 688 DU3 756 DU4 865 DU5 729 CT1 837 CT2 775 CT3 808 CSVC1 833 CSVC2 756 CSVC3 813 PH1 788 PH2 862 PH3 793 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.2 Biến phụ thuộc -82- KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 667 Approx Chi-Square 204.972 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.147 71.559 71.559 558 18.604 90.163 295 9.837 100.000 % of Variance 2.147 Cumulative % 71.559 71.559 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 856 SHL2 896 SHL3 782 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích tương quan Correlations SHL SHL Pearson Correlation NL Sig (2-tailed) N NL DU CT Pearson Correlation 200 502** DU CT CSVC PH TC 502** 584** 539** 582** 566** 524** 000 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 477** 312** 294** 236** 317** 000 000 000 001 000 200 200 200 200 200 415** 380** 322** 351** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 200 200 584** 477** Sig (2-tailed) 000 000 N 200 200 200 200 200 200 200 539** 312** 415** 308** 335** 231** Pearson Correlation Pearson Correlation -83- CSVC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 582** 294** 380** 308** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 566** 236** 322** 335** Sig (2-tailed) 000 001 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 200 524** 317** 351** 231** 306** 241** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 000 001 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation PH Pearson Correlation TC Pearson Correlation 000 000 001 200 200 200 460** 306** 000 000 200 200 200 460** 241** 001 200 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 828a Adjusted R Square 686 Estimate 676 Durbin-Watson 52330 1.910 a Predictors: (Constant), TC, CT, PH, NL, CSVC, DU b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 115.368 19.228 52.852 193 274 168.220 199 Sig 70.215 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TC, CT, PH, NL, CSVC, DU Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.598 202 NL 157 049 DU 186 CT t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.959 003 153 3.239 001 729 1.372 053 177 3.502 001 635 1.574 238 051 214 4.643 000 764 1.309 CSVC 225 049 219 4.547 000 701 1.427 PH 271 053 243 5.164 000 734 1.362 TC 264 050 238 5.322 000 816 1.226 a Dependent Variable: SHL -84- ... 38 4.2.3 Đánh giá đáp ứng dịch vụ công CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo 41 4.3 Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cơng đến hài lòng người nộp thuế Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu -Côn Đảo 42... công CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo 37 4.2.1 Tổng quan dịch vụ công Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo 37 4.2.2 Thực trạng số dịch vụ công CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo ... hưởng đánh giá mức độ hài lòng Người nộp thuế chất lượng dịch vụ công Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo Dựa kết nghiên cứu, Luận văn giúp nhà quản lý- lãnh đạo Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu-