Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức đối với nhân dân trong quá trình thực thi công vụ (nghiên cứu thực tiễn tại ubnd huyện đan phượng, hà nội)

MỞ ĐẦU Hơn 20 năm đổi mới, giá trị truyền thống văn hóa dân tộc thật sự đã trở thành nền tảng cho việc tiếp thu có hiệu quả và đúng hướng các giá trị tiên tiến và hiện đại trên thế giới, xây dựng một lối sống Việt Nam mới. Cái mới của lối sống đó thể hiện ở trong giao tiếp của con người đối với mọi hoạt động kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội. Tuy nhiên, thực trạng hoạt động giao tiếp vẫn còn không ít vấn đề đáng lo ngại, gây bức xúc về đạo đức trong giao tiếp ở xã hội ta hiện nay. Trong giai đoạn hiện nay, Đảng ta đang tích cực xây dựng, chỉnh đốn đảng để nâng cao năng lực lãnh đạo và sức chiến đấu của Đảng, đồng thời đẩy mạnh cải cách hành chính và hoạt động của nhà nước nhằm đáp ứng nhiệm vụ cách mạng trong thời kỳ mới. Do đó, vấn đề đặt ra là phải đào tạo đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có đủ về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ý thức trách nhiệm và đạo đức, phẩm chất cách mạng, tận tụy phục vụ nhân dân, mà trước hết phải đổi mới phong cách giao tiếp hành chính của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức. Cơ quan hành chính nhà nước là nơi thường xuyên tiếp xúc với công dân, cơ quan hữu quan, bạn đồng nghiệp trong nghành và cấp trên. Do đó, khi đến cơ quan hành chính nhà nước điều mà mọi người quan tâm là môi trường giao tiếp có tốt không? Hiệu quả công việc cần giải quyết như thế nào? Cho nên cán bộ, công chức, viên chức làm việc ở cơ quan hành chính nhà nước đòi hỏi phải có năng lực đáp ứng yêu cầu công tác tốt, đồng thời cần có những ứng xử văn minh, thanh lịch trong giao tiếp. Mỗi cán bộ, công chức, viên chức khi thực hiện nhiệm vụ tại cơ quan hành chính nhà nước là thực hiện quyền lực công, được tổ chức và tập thể phân công. Vì vậy, trong giao tiếp, ứng xử phải tỏ rõ chức năng và nhiệm vụ và quyền hạn của mình. Từng thành viên trong quá trình giao tiếp, ứng xử cần phải tạo ra các chuẩn mực, thể hiện rõ tính chất công việc nhằm giải quyết tốt các mối quan hệ xã hội tại cơ quan hành chính nhà nước. Khả năng giao tiếp kém của cán bộ, công chức, viên chức có thể dẫn tới nhiều vấn đề phát sinh như: Gây cảm giác khó chịu cho người đến liên hệ công tác, giao dịch thất bại, đưa ra các hướng dẫn gây hiểu nhầm… tất cả những điều đó có thể ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả công việc của bất kỳ cơ quan, tổ chức nào. Nhận thức rõ ý nghĩa và tầm quan trọng của giao tiếp trong cuộc sống nói chung, trong lĩnh vực giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức, viên chức với công dân nói riêng cũng như sau quá trình thực hiện đợt kiến tập ở UBND huyện Đan Phượng, tôi nhận thấy hoạt động giao tiếp trong UBND hiện nay rất cần thiết được quan tâm, chú trọng, do đó, tôi chọn đề tài: “Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức đối với nhân dân trong quá trình thực thi công vụ (nghiên cứu thực tiễn tại UBND huyện Đan Phượng, Hà Nội)” làm vấn đề nghiên cứu cho tiểu luận môn kỹ năng lãnh đạo, quản lý. Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành, tiểu luận còn nhiều thiếu sót, kính mong Thầy Cô góp ý kiến để tiểu luận được hoàn thiện hơn.

Kỹ lÃnh đạo quản lý M U Hn 20 năm đổi mới, giá trị truyền thống văn hóa dân tộc thật trở thành tảng cho việc tiếp thu có hiệu hướng giá trị tiên tiến đại giới, xây dựng lối sống Việt Nam Cái lối sống thể giao tiếp người hoạt động kinh tế, trị, văn hóa, xã hội Tuy nhiên, thực trạng hoạt động giao tiếp cịn khơng vấn đề đáng lo ngại, gây xúc đạo đức giao tiếp xã hội ta Trong giai đoạn nay, Đảng ta tích cực xây dựng, chỉnh đốn đảng để nâng cao lực lãnh đạo sức chiến đấu Đảng, đồng thời đẩy mạnh cải cách hành hoạt động nhà nước nhằm đáp ứng nhiệm vụ cách mạng thời kỳ Do đó, vấn đề đặt phải đào tạo đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức có đủ trình độ chun mơn, nghiệp vụ, ý thức trách nhiệm đạo đức, phẩm chất cách mạng, tận tụy phục vụ nhân dân, mà trước hết phải đổi phong cách giao tiếp hành đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức Cơ quan hành nhà nước nơi thường xuyên tiếp xúc với công dân, quan hữu quan, bạn đồng nghiệp nghành cấp Do đó, đến quan hành nhà nước điều mà người quan tâm môi trường giao tiếp có tốt khơng? Hiệu cơng việc cần giải nào? Cho nên cán bộ, công chức, viên chức làm việc quan hành nhà nước địi hỏi phải có lực đáp ứng u cầu cơng tác tốt, đồng thời cần có ứng xử văn minh, lịch giao tiếp Mỗi cán bộ, công chức, viên chức thực nhiệm vụ quan hành nhà nước thực quyền lực công, tổ chức tập thể phân cơng Vì vậy, giao tiếp, ứng xử phải tỏ rõ chức nhiệm vụ quyền hạn Từng thành viên trình giao tiếp, ứng xử cần phải tạo chuẩn mực, thể rõ tính chất cơng việc nhằm giải tốt mối quan hệ xã hội quan hnh chớnh nh nc Kỹ lÃnh đạo quản lý Khả giao tiếp cán bộ, công chức, viên chức dẫn tới nhiều vấn đề phát sinh như: Gây cảm giác khó chịu cho người đến liên hệ công tác, giao dịch thất bại, đưa hướng dẫn gây hiểu nhầm… tất điều ảnh hưởng nhiều đến hiệu công việc quan, tổ chức Nhận thức rõ ý nghĩa tầm quan trọng giao tiếp sống nói chung, lĩnh vực giao tiếp hành cán bộ, cơng chức, viên chức với cơng dân nói riêng sau trình thực đợt kiến tập UBND huyện Đan Phượng, nhận thấy hoạt động giao tiếp UBND cần thiết quan tâm, trọng, đó, tơi chọn đề tài: “Kỹ giao tiếp hành cán bộ, cơng chức nhân dân q trình thực thi cơng vụ (nghiên cứu thực tiễn UBND huyện Đan Phượng, Hà Nội)” làm vấn đề nghiên cứu cho tiểu luận môn kỹ lãnh đạo, quản lý Trong trình nghiên cứu hồn thành, tiểu luận cịn nhiều thiếu sót, kính mong Thầy Cơ góp ý kiến để tiểu luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 20 - 11 - 2011 Sinh viên Nguyn Th Loan Kỹ lÃnh đạo quản lý CHNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH 1.1 Giao tiếp hành kỹ giao tiếp hành 1.1.1 Giao tiếp hành Khái niệm giao tiếp hành chính: Giao tiếp hành hoạt động giao tiếp cán bộ, công chức với công dân hoạc cán bộ, công chức với nhằm thực thi công vụ nhà nước Hoạt động giao tiếp hành diễn qua mối quan hệ bản: Thứ nhất, giao tiếp nội quan hành nhà nước, bao gồm giao tiếp cấp với cấp giao tiếp cán bộ, công chức với Thứ hai, giao tiếp cán bộ, công chức đại diện cho quan hành nhà nước với cơng dân tổ chức Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu tiểu luận, chủ yếu quan tâm đến mối quan hệ thứ hai giao tiếp cán bộ, cơng chức với nhân dân q trình người cán bộ, công chức giải công việc cho họ Khả giao tiếp cán bộ, công chức, viên chức dẫn đến nhiều vấn đề phát sinh như: gây cảm giác khó chịu cho người đến liên hệ công tác, giao dịch thất bại, đưa hướng dẫn dễ gây hiểu nhầm…tất điều gây ảnh hưởng nhiều tới hiệu công việc quan, tổ chức Ngun tắc giao tiếp hành chính: Hài hịa mặt lợi ích bên tham gia; Bình đẳng giao tiếp; Hướng tới giải pháp tối ưu; Chú ý tầm quan trọng quy phạm khách quan; Ngun tắc tơn trọng lợi ích văn hóa 1.1.2 Kỹ giao tiếp hành Kỹ giao tiếp hành việc người sử dụng phương tiện giao tiếp cách có hiệu hoạt động hành nhằm đạt mục tiêu quản lý Kỹ lÃnh đạo quản lý Mun thnh cụng giao tiếp hành chính, cần phải có kỹ sử dụng ngơn từ, kiến thức hành chính, kỹ giao tiếp nhân nắm vững nội dung loại giao tiếp Cũng giao tiếp thơng thường, giao tiếp hành bao gồm kỹ năng: nghe, nói, đọc, viết kỹ phản hồi Tuy nhiên, với đặc điểm, nguyên tắc giao tiếp hành nội dung việc rèn luyện kỹ có khác biệt đặc trưng riêng có Thứ nhất, Kỹ lắng nghe Giao tiếp hành hoạt động giao tiếp cán bộ, công chức với công dân hoạc cán bộ, công chức với nhằm thực thi cơng vụ nhà nước Giao tiếp nói chung, giao tiếp hành nói riêng, khơng đơn giản biết cách nói Giao tiếp hành hai kỹ năng: nói lắng nghe Nếu biết cách nghe, người biết người khác nghĩ mong muốn điều gì, nhận thức điều người ta nói tới thể cho người biết hiểu họ Từ đó, biết cách lắng nghe giúp người nắm rõ nội dung thông tin đối thoại mà cịn thể thái độ tơn trọng với người nói Các cụ có câu: “người nói gieo hạt, người nghe gặt hái” Trong q trình giao tiếp vậy, lắng nghe đem đến cho cán bộ, công chức, viên chức người tham gia lợi ích thiết yếu; nắm rõ nội dung thơng tin, qua nhận trách nhiệm vai trị vấn đề thảo luận; xây dựng mối quan hệ thân thiện với với người dân; thể quan tâm, tôn trọng, đồng cảm với khó khăn người nói; hiểu đưa câu trả lời hoạc ý kiến tư vấn hợp lý Đây sở để hình thành văn hóa,văn minh cơng sở,tạo tảng để cán bộ, cơng chức, viên chức hồn thành tốt nhiệm vụ giao tạo lòng tin người dân nề hành nhà nước Nếu khơng có kỹ lắng nghe, giao tiếp hành giao tiếp hành mối quan hệ chiều cứng nhắc thiếu thông tin phản hồi - yếu tố để tiến hành cải tiến, hoàn thiện Khi giao tiếp với nhân dân, việc lắng nghe cán bộ, cơng chức nhằm mục đích sau: Kỹ lÃnh đạo quản lý Mt l, thu thp thông tin, nghĩa nắm hiểu đúng, đầy đủ nội dung thông điệp (thông tin) mà người dân muốn truyền đạt Hai là, để biết nhu cầu, mục đích, nguyện vọng người dân Ba là, nhờ hiểu nhu cầu, nguyện vọng người dân mà có hướng phản hồi, hướng hành động nhằm đáp ứng tồn phần Rèn luyện kỹ nghe cách: (1) Cần tập trung ý vào người nói Thứ nhất, thể cho người nói biết ý nghe họ cách sau: Trước tiên, phải bảo đảm nói chuyện thái độ tích cực nhiệt tình Điều địi hỏi người cán bộ, cơng chức phải chuẩn bị trước tâm lý tình cảm để lắng nghe người dân, đồng thời phải gạt bỏ thành kiến người dân, quên quan điểm riêng họ Quan trọng phải có mong muốn lắng nghe, chia sẻ Hai là, trì tiếp xúc mắt thường xun khơng phải nhìn chằm chằm mà đưa mắt nhìn người nói nhẹ nhàng, thoải mái, tạo tin cậy cho họ Ba là, diễn đạt ý cử chỉ, điệu Việc sử dụng cử chỉ, điệu thích hợp với văn hóa người nói cách biểu khôn ngoan lắng nghe Chẳng hạn, ngồi đối diện với người nói, khơng khoanh tay trước ngực… Thứ hai, tạo môi trường giao tiếp hợp lý cách sau: Trước tiên, trì khoảng cách vừa phải, hợp lý Hai là, đảm bảo cho trình giao tiếp không bị tác động yếu tố gây cản trở, ngắt quãng trình lắng nghe Chẳng hạn tâm lý vui buồn bất chợt, gọi, s lm phin t ngi khỏc Kỹ lÃnh đạo qu¶n lý Ba là, chủ động loại bỏ rào cản hữu hình, tạo cảm giác xa cách người nói người nghe, như: bàn tiếp dân lớn, có vật ngăn q cao (2) Khuyến khích người nói Để khuyến khích người nói sử dụng số thủ thuật sau: Một là, tạo hội cho người nói trình bày cách: khơng ngắt lời người nói chưa cần thiết, khơng vội vàng tranh cãi, phán quyết, để người nói đủ thời gian nói hết, hay dùng câu hỏi mở Hai là, khuyến khích ngôn từ phi ngôn từ Dùng câu mang tính hỗ trợ như: “Vâng! Xin ơng (bà) cho biết thêm về…”; hay biểu như: nhướng mày, cau mày, gật đầu… Ba là, sử dụng câu hỏi mở để thu thập thêm thơng tin hay để kiểm sốt nói chuyện, tránh dùng câu hỏi đóng, đặc biệt hạn chế ngắt lới người nói (3) Phản hồi sau nghe: trình bày phần kỹ phản hồi Như vậy, rèn luyện kỹ nghe hiệu đòi hỏi trình lâu dài phức tạp Vì vậy, người cán bộ, công chức phải tự trau dồi đúc kết kinh nghiệm để nghe ngày tốt Thứ hai, kỹ nói Nói truyền đạt ý tưởng tới đối tượng khác để họ hiểu chia sẻ với Vậy, kỹ nói sử dụng phương tiện giao tiếp để truyền cách hiệu nội dung thơng điệp Nói bao gồm giao kết giao tiếp ngôn từ phi ngôn từ, nghĩa cần xem xét “nói nói nào” Giao tiếp ngơn từ Nói ngơn từ việc sử dụng ngôn từ phương tiện diễn đạt ý tưởng thơng tin để người nghe hiểu ý tưởng thơng tin Kỹ lÃnh đạo quản lý Yờu cu i vi việc nói ngơn từ Khi sử dụng ngơn từ để truyền đạt ý tưởng thông tin cần đảm bảo yêu cầu: nói phải rõ rằng, mạch lạc; đảm bảo ngắn gọn đủ thông tin; đảm bảo tính xác nội dung thơng tin, tránh hiểu sai thông tin; đảm bảo lôgic nội dung thơng tin truyền đạt; nói phải truyền cảm có tính thuyết phục Các hình thức giao tiếp ngơn từ là: giao tiếp thơng thường, khơng nghi thức giao tiếp thức, lựa chọn Những nói chuyện phân loại mục đích trình bày thuyết phục Nói chuyện trình bày dùng để miêu tả tình huống, cung cấp thơng tin xác thực, giải thích lý cho hành động sảy Trong giao tiếp hành chính, loại hình dung người cán bộ, cơng chức cần giải thích thủ tục, sách, pháp luật… cho người dân Trong kiểu nói chuyện thuyết phục lời lẽ thuyết phục chiếm vị trí quan trọng, phải đưa lý lẽ khêu gợi cảm xúc như: kiêu hãnh, lòng tự hào, sợ hãi, yên tĩnh, tính hiệu quả, phẩm chất… thơng qua thuyết phục người nghe hành động chấp nhận ý kiến người nói Những lưu ý giao tiếp ngơn từ: Nói hay phải có cứ: xác định mục tiêu, phân tích cử tọa kiến trúc thông điệp giao tiếp Cần xác định mục đích buổi nói chuyện phân tích, tìm hiểu người nghe Khi phân tích đối tượng nghe ý số điểm sau đây: - Quy mô đối tượng nghe Tâm trạng, thái độ tiếp thu người nghe Không gian thời gian buổi nói chuyện Mức độ tinh tế người nghe: vốn kiến thức mức độ quan tâm họ vấn đề trình bày Kết hợp đặc điểm với mục tiêu định sẵn xây dựng buổi nói chuyện hợp lý t hiu qu, mc tiờu Kỹ lÃnh đạo quản lý Giao tip phi ngụn t Giao tiếp phi ngơn từ cách đi, đứng, nói năng, dáng vẻ giao tiếp, bên cạnh ngôn ngữ thể ( body language ) giao tiếp, giao tiếp phi ngơn từ cịn xem xét thơng qua cách “ nói nào” Hiểu biết giao tiếp phi ngơn từ giúp nâng cao kỹ giao tiếp, giúp truyền đạt biểu thích hợp nhạy cảm với điều người khác thật muốn nói (hiểu “ý ngơn ngoại”), giúp tránh cản trở giao tiếp Những thành phần giao tiếp phi ngôn từ: thân thể, giọng nói, khoảng cách giao tiếp đồ vật xung quanh Thứ nhất, ngôn ngữ thể, bao gồm: Tư thế: Đây hình ảnh tạo nên ấn tượng đầu tiên, bộc lộ tin tưởng, tính cởi mở thái độ người trước nói chuyện Cử chỉ: người ta thường dung cử cách vô thức giao tiếp Cử không nhấn mạnh điều người ta nói mà cịn bộc lộ thái độ Vì vậy, giao tiếp đánh giá mức độ nhiệt tình, cởi mở, chân thành qua cử Vẻ mặt ánh mắt: Mặt mắt phận biểu cảm thể người Với nét mặt, người ta có biểu như; mỉm cười, gật đầu, nhướng mày nhăn mày Còn ánh mắt coi “cửa sổ tâm hồn”, nói lên nhiều điều giao tiếp, biểu rõ điều khơng nói Trong chuyện trị trì tiếp xúc mắt từ 50 đến 60% thời gian nói từ 75 đến 85% thời gian nghe Thứ hai, giọng nói: giọng nói thể nhiều trạng thái cảm xúc người nói Khía cạnh quan trọng người nói tính biểu điệu - biểu điệu âm lượng, tốc độ, lên xuống, trầm bổng làm cho lời nói diễn cảm Sự chuyển biến khéo léo giọng nói làm cho người nghe ý dễ dàng tiếp thu Thứ ba, khoảng cách giao tiếp: thể mức độ quan hệ người giao tiếp với Trong giao tiếp cần ý đến khoảng cách hợp lý để thể chân thành, thân thiện tạo cảm giác tin cậy, gần gũi Kỹ lÃnh đạo quản lý Th t, nhng vật xung quanh: Cách xếp ghế ngồi, trí văn phòng trang phục… ảnh hưởng tới thành cơng giao tiếp Nó góp phần tạo nên bầu khơng khí giao tiếp tác động tới tâm lý bên tham gia Thứ ba, kỹ phản hồi Phản hồi hành động truyền thông điệp từ người nghe tới người nói sau q trình người nói trình bày Phản hồi hình thức đáp ứng trình giao tiếp, thực phản hồi nhằm mục đích làm thay đổi hay tác động tới tư tưởng, tình cảm người khác Sự phản hồi cần thiết giao tiếp, khơng chứng tỏ tập trung lắng nghe mà giúp kiểm chứng mức độ hiểu vấn đề mà người nói trình bày Kỹ phản hồi nói đến bao gồm việc thực phản hồi tiếp nhận phản hồi Thực phản hồi: Trong trình giao tiếp việc thực phản hồi tế nhị dễ dàng thực để mang lại hiệu Có tiêu chuẩn để đánh giá việc thực phản hồi có hiệu là: Lịng tin cậy cần thiết Lòng tin cậy: phản hồi khơng có hiệu thiếu tin cậy Sự cần thiết: thực phản hồi để đạt hiểu biết Phản hồi để kiểm tra mức độ hiểu vấn đề giao tiếp Vì vậy, phản hồi cần ngắn gọn, đầy đủ chủ đề giao tiếp Nghĩa là, phản hồi cần tập trung vào chủ đề chính, vào vấn đề quan trọng giao tiếp Có cách thực phản hồi: phản hồi ngôn từ cử (phi ngôn ngữ) Phản hồi ngôn từ: chủ yếu dùng với mục đích khuyến khích người nói để kiểm chứng mức độ hiểu nội dung nghe Phản hồi ngôn từ nhằm mục tiêu sau: Trước hết, thể quan tâm, chăm lắng nghe Hai là, kiểm sốt q trình hiểu nghe có sai sót người nói kịp thời điều chỉnh Ba là, tăng cường chất lượng hiệu giao tiếp việc thực phản hồi đảm bảo cho bên giao tiếp biết bên Kü lÃnh đạo quản lý ó hiu thụng ip truyền đạt, sở tìm giải pháp tối ưu cho vấn đề Có số phương pháp phản hồi giao tiếp, là: Thứ nhất, phương pháp diễn giải: nói lại ý nội dung vừa nghe Thứ hai, làm rõ vấn đề: làm rõ vấn đề mơ hồ, lộn xộn kết thúc câu hỏi kiểm chứng Thứ ba, phương pháp tóm tắt: tóm tắt lại nội dung chính, nội dung thống trước kết thúc giao tiếp Sử dụng câu hỏi cách thức phản hồi đảm bảo có hiệu cao Hỏi giọng điệu hỏi khiến cho đối tượng giao tiếp biết ta muốn Câu hỏi đóng mở tùy theo vấn đề cần đáp ứng Tuy nhiên, giao tiếp nói chung, giao tiếp hành nói riêng nên hạn chế sử dụng câu hỏi đóng Phản hồi phi ngơn từ: im lặng tín hiệu phản hồi Mọi cử chỉ, điệu bộ, nét mặt tín hiệu phản hồi phi ngơn từ có ý nghĩa Sự phản hồi trực tiếp gián tiếp Phản hồi trực tiếp thể thái độ định với người nói với nghe Sự phản hồi tích cực, thể ủng hộ, chăm chú, thông hiểu tiêu cực biểu thái độ ngược lại thông qua biểu phi ngôn từ Tuy nhiên, thể thái độ phản hồi tiêu cực cần phải lịch bày tỏ cảm thông với người nói Phản hồi gián tiếp không tỏ thái độ phản hồi cách rõ Cách phản hồi gây nhiều khó khăn giao tiếp, khó xác định thái độ, mong muốn đối tượng Tiếp nhận phản hồi Chấp nhận phản hồi người khác giúp tự cải thiện, trưởng thành, thay đổi nâng cao hiệu cơng việc Sự chấp nhận khó khăn, đơi khơng thể thực Để tiếp nhận phản hồi hiệu cần tránh thái độ đề phịng biết cách khuyến khích người khác phản hồi Thái độ đề phịng có tác hại lớn giao tiếp, trở ngại ngăn cản tiếp nhận phản hồi khuyến khích giao tiếp Thái độ ... giao tiếp hành 1.1.1 Giao tiếp hành Khái niệm giao tiếp hành chính: Giao tiếp hành hoạt động giao tiếp cán bộ, công chức với công dân hoạc cán bộ, công chức với nhằm thực thi công vụ nhà nước Hoạt... tập UBND huyện Đan Phượng, nhận thấy hoạt động giao tiếp UBND cần thi? ??t quan tâm, trọng, đó, tơi chọn đề tài: ? ?Kỹ giao tiếp hành cán bộ, cơng chức nhân dân q trình thực thi công vụ (nghiên cứu thực. .. II: K NNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CƠNG CHỨC NHÌN TỪ THỰC TIỄN UBND HUYỆN ĐAN PHƯỢNG, HÀ NỘI 2.1 Tổng quan UBND huyện Đan Phượng, thành phố Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành Huyện đặt từ