Assignment quản trị bán hàng mô phỏng thành lập đội bán hàng cho cửa hàng starbucks coffee

lOMoARcPSD|9242611 BUS2043-MA17311 lOMoARcPSD|9242611 Lời nói đầu Trong bối cảnh thị trường ngày mà cạnh tranh doanh nghiệp xảy ngày khốc liệt cơng tác quản trị bán hàng cần phải tổ chức chặt chẽ hơn, tay nghề người bán hàng cần đào tạo cao đủ khả đảm đương hoàn thành tốt nhiệm vụ Đặc biệt, mà thị trường cạnh tranh ngày gay gắt chất lượng sản phẩm có khác biệt kỹ bán hàng đóng vai trị mang tính định Tuy nhiên thực tế, hầu hết doanh nghiệp trọng đào tạo nhân viên quản lý cấp cao Trong cấp quản lý trung gian quản trị bán hàng thường không quan tâm trọng đến Vì vậy, cơng tác quản trị bán hàng cửa hàng phải trọng nữa, làm vừa quản lý số lượng lớn nhân viên, gắn kết họ thành khối thống nhất, vừa dung hịa lợi ích nhân viên, khách hàng mục tiêu chung cửa hàng Làm hạn chế, loại bỏ thiếu sót cịn tồn cơng tác quản trị bán hàng cửa hàng Với mong muốn xây dựng đóng góp ý kiến để đưa giải pháp giúp cửa hàng Starbucks hoàn thiện cơng tác quản trị bán hàng Bài Assignment nhóm thể chi tiết kế hoạch công tác quản trị bán hàng cửa hàng Nhóm xin chân thành cảm ơn Nguyễn Thị Trang giảng viên trực tiếp giảng dạy hướng dẫn nhóm để hồn thành tốt Assignment Trong q trình làm Assignment cịn nhiều thiếu sót, nhóm cịn hạn chế thiếu sót mặt chun mơn Nhóm xin lắng nghe tiếp thu ý kiến từ thầy (cô) để chúng em hồn thiện bổ sung kiến thức cho thân Lời cuối chúng em xin chúc thầy (cơ) ln ln mạnh khỏe Nhóm xin chân thành cảm ơn! BUS2043-MA17311 lOMoARcPSD|9242611 MỤC LỤC CHƯƠNG MÔ PHỎNG THÀNH LẬP ĐỘI BÁN HÀNG CHO CỬA HÀNG STARBUCK COFFEE 1.1 Lựa chọn sản phẩm kinh doanh 1.1.1 Tên sản phẩm, thương hiệu: .1 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm 1.1.3 Thị trường mục tiêu 1.2 Kế hoạch lương thưởng 1.2.1 Tham khảo mức lương cửa hàng khác .4 1.2.2 Mức lương cho nhân viên bán hàng Starbucks 1.3 Tuyển dụng nhân viên bán hàng 1.3.1 Mô tả công việc 1.3.2 Yêu cầu nhân viên bán hàng 1.3.3 Các nguồn tuyển dụng .10 1.3.4 Kết tuyển dụng 11 1.4 Thành lập đội bán hàng .12 1.4.1 Tên đội bán hàng .12 1.4.2 Logo hiệu .12 1.4.3 Cơ cấu tổ chức đội bán hàng .13 1.5 Xây dựng kịch vấn 13 CHƯƠNG 2: THIẾT LẬP CHỈ TIÊU BÁN HÀNG VÀ PHẠM VI BÁN HÀNG 16 2.1 Thiết lập phạm vi bán hàng 16 2.1.1 Đặc điểm sản phẩm 16 2.1.2 Đặc điểm thị trường: 16 2.1.3 Cơ sở thiết lập phạm vi bán hàng .17 2.1.4 Thiết lập phạm vi bán hàng 17 2.2 Thiết lập tiêu bán hàng 19 2.2.1 Các loại tiêu 19 2.2.2 Thiết lập tiêu bán hàng 20 2.3 Xây dựng kịch 21 BUS2043-MA17311 lOMoARcPSD|9242611 CHƯƠNG 3: LẬP KẾ HOẠCH VÀ MÔ PHỎNG ĐÁNH GIÁ, TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 24 3.1 Lập kế hoạch đánh giá nhân viên bán hàng 24 3.1.2 Thời lượng đánh giá 24 3.1.3 Xác lập tiêu chuẩn đánh giá: tiêu chuẩn hiệu suất công việc so sánh hiệu suất công việc thực tế với tiêu chuẩn 24 3.1.4 Đo lường tiêu chuẩn hiệu suất công việc 24 3.1.6 Hoạt động sau đánh giá .27 3.2 Lập kết hoạch tạo động lực cho nhân viên bán hàng 27 3.2.1 Công cụ tạo động lực 27 3.2.2 Xác định quy chế thưởng cho nhân viên 28 3.2.3 Thời gian áp dụng 29 3.3 Xây dựng kịch họp đánh giá kết hoạt động nhân viên kinh doanh, xác định phần thưởng cho thành tích bán hàng 29 CHƯƠNG 4: CHUẨN BỊ CHO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG .34 4.1 Quy trình bán hàng .34 4.1.1 Xác định khách hàng tiềm năng: .34 4.1.2 Chuẩn bị tiếp cận khách hàng: 35 4.1.3 Tiếp cận khách hàng: 35 4.1.4 Giới thiệu sản phẩm: 35 4.1.5 Xử lý từ chối: 35 4.1.6 Chốt đơn hàng: 36 4.1.7 Chăm sóc khách hàng: 36 4.2 Xây dựng kịch tiếp cận khách hàng trực tiếp, xử lý từ chối, chốt đơn hàng trực tiếp 37 4.2.1 Xây dựng kịch tiếp cận khách hàng trực tiếp, hành động lời nói , giao tiếp 37 4.2.2 Xử lý từ chối 38 4.3 Kế hoạch chăm sóc sau bán hàng 39 4.3.1 Mục đích chăm sóc khách hàng sau bán 40 4.3.2 Lập kế hoạch chăm sóc Khách hàng sau bán 40 BUS2043-MA17311 lOMoARcPSD|9242611 CHƯƠNG MÔ PHỎNG THÀNH LẬP ĐỘI BÁN HÀNG CHO CỬA HÀNG STARBUCKS COFFEE 1.1 1.1.1 - Lựa chọn sản phẩm kinh doanh Tên sản phẩm, thương hiệu: Tên sản phẩm: Starbucks Coffee Thương hiệu: Starbucks - Thương hiệu cà phê tiếng giới 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm - Kích cỡ đồ uống đa dạng: Starbucks có nhiều size phù hợp với nhu cầu sở thích khác khách hàng Size bé Short Tiếp theo Tall, Grande, Venti Trenta Ở Việt Nam, size thông dụng Tall, Grande Venti - Menu phong phú: Cũng giống hầu hết cửa hàng đồ uống khác, Starbucks có hầu hết sản phẩm Espresso, Iced Coffee, Iced Tea, Đây yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, song điều khiến Starbucks trở nên đặc biệt mắt người tiêu dùng thương hiệu cung cấp thêm lựa chọn sữa đậu nành hữu cơ, sữa không béo, sữa dừa sữa hạnh nhân dành cho vị khách quan tâm đến sức khỏe BUS2043-MA17311 NHÓM lOMoARcPSD|9242611 - Thêm hương vị vào đồ uống: Nhằm đáp ứng sở thích cá nhân khách hàng, Starbucks cho phép họ thêm hương vị khác vào đồ uống hương Caramel, Hazelnut, - Với nhiều năm trọng trau dồi chun mơn, Starbucks có dịng sản phẩm cà phê rang Starbucks Roast Mỗi hạt cà phê cần có cân nhiệt độ thời gian để đạt đến đỉnh cao mùi thơm, độ chua, thành phần hương vị riêng chúng Cà phê phân loại theo ba chế độ rang Starbucks® Blonde Roast, Medium Roast Dark Roast – bạn dễ dàng tìm thấy hương vị độ đậm đặc mà bạn thích 1.1.3 Thị trường mục tiêu Starbucks phân khúc mục tiêu theo nhân học, tâm lý học địa lý Những khách hàng mục tiêu Starbucks bao gồm:  Người trưởng thành: từ 25 đến 40 tuổi - Là thị trường mục tiêu Starbuck (chiếm 49% tổng số doanh nghiệp Starbucks) - Họ thường người có thu nhập tương đối cao, nghiệp chuyên nghiệp tập trung vào phúc lợi xã hội BUS2043-MA17311 NHÓM lOMoARcPSD|9242611 - Điều thu hút họ thiết kế không gian, thiết kế đại quán quảng cáo trang trí - Đối tượng mục tiêu tăng trưởng mức 3% năm  Người trẻ tuổi: 18 đến 24 tuổi - Chiếm 40% tổng số doanh nghiệp Starbucks - Điều thu hút họ: Starbucks định vị nơi sinh viên đại học học bài, tán gẫu bạn bè, gặp gỡ người, checkin,… Bên cạnh đó, Starbucks tận dụng mạng xã hội tích cực xây dựng hình ảnh trẻ trung động, tác động trực tiếp vào nhóm đối tượng - Đối tượng trẻ tuổi tăng trưởng 4,6% năm  Trẻ em thiếu niên: từ 13 đến 17 tuổi - Chiếm 2% tổng số doanh nghiệp Starbucks, hầu hết mặt hàng dành cho trẻ em cha mẹ mua - Thiếu niên sử dụng Starbuck nơi để chơi với bạn bè học tập - Điều thu hút họ: loại thức uống có sữa loại cà phê có đường, caffein Bên cạnh đó, Starbucks khiến thương hiệu trở nên thân thiện với trẻ em, ví dụ kích cỡ đặc biệt dành cho trẻ em - Tuy số lượng chiếm khơng nhiều điều gia tăng khách hàng tiềm tương lai, tức Starbucks khiến trẻ em thiếu niên nhận diện thương hiệu khiến nhãn hàng trở nên thân thiện để đối tượng quay lại tương lai 1.2 Kế hoạch lương thưởng 1.2.1 Tham khảo mức lương cửa hàng khác Hiện nay, cửa hàng kinh doanh café ưa chuộng thị trường nước ta nguồn nhân lực cho ngành hàng chiếm tỉ trọng lớn lực lượng BUS2043-MA17311 NHÓM lOMoARcPSD|9242611 lao động Mức lương nhân viên cửa hàng có chênh lệch phân khúc khách hàng yếu tố lương thưởng cửa hàng khác  Highland Coffee thương hiệu tiếng mức lương nhân viên cao so với thương hiệu khác - Mức lương nhân viên làm toàn thời gian: 8.000.000 – 9.000.000 đồng/ tháng - Mức lương nhân viên partime: 17.000- 25.000 đồng/  King Coffee thương hiệu tiếng, nhiên mức lương nhân viên thấp Highland Coffee - Mức lương cho nhân viên: 5.000.000 – 7.000.000 đồng/ tháng  Với thương hiệu The Coffee House mức lương nhân viên từ 4.000.000 – 6.000.000 đồng/ tháng  Các thương hiệu café mở, mức lương nhân viên thấp hơn, từ 14.000 – 23.000 đồng/  Trung bình mức lương quán café - 4.000.000 – 5.000.000 đồng nhân viên làm toàn thời gian - 20.000 – 21.000 đồng/ với nhân viên làm partime - Đối với nhân viên có thời gian làm dài, nhiều kinh nghiệm mức lương cao 1.2.2 Mức lương cho nhân viên bán hàng Starbucks Dựa kết tham khảo mức lương nhân viên thương hiệu cafe thị trường, nhóm lập bảng mức lương cho nhân viên Starbucks đây: Chức vụ Lương Phụ cấp BUS2043-MA17311 NHĨM Tổng lOMoARcPSD|9242611 Xăng xe Quản lý cửa hàng 14.000.000 VNĐ Nhân viên 8.000.000 phục vụ VNĐ Nhân viên 10.000.000 pha chế VNĐ Nhân viên 7.000.00 VNĐ thu ngân 200.000 VNĐ 200.000 VNĐ 200.000 VNĐ 200.000 VNĐ Thưởng 1.000.000 – 4.000.000 VNĐ 1.000.000 – 2.000.000 VNĐ 500.000 – 1.000.000 VNĐ 500.000 – 1.000.000 VNĐ Phụ cấp ca ăn 600.000 VNĐ 600.000 VNĐ 600.000 VNĐ 600.000 VNĐ 16.000.000 – 19.000.000 VNĐ 10.000.000 – 11.000.000 VNĐ 11.300.000 – 11.800.000 VNĐ 8.300.000 – 8.800.000 VNĐ 1.3 Tuyển dụng nhân viên bán hàng 1.3.1 Mô tả công việc Công việc Quản lý cửa hàng Mơ tả chi tiết - Vận hành tồn cửa hàng - Kiểm tra, giám sát hoạt động cửa hàng theo tiêu chuẩn công ty - Giám sát đảm bảo chất lượng dịch vụ - Giám sát đảm bảo chất lượng sản phẩm - Kiểm soát việc nhập – xuất hàng hóa cửa hàng - Triển khai thực chương trình xây dựng hình ảnh Cơng ty - Theo dõi, kiểm sốt chi phí hàng hóa - Thực cơng tác khen thưởng, xử phạt, khích lệ nhân viên, trao đổi truyền cảm hứng cho nhân viên - Chịu trách nhiệm doanh thu; quản lý nhân viên; dịch vụ khách hàng, vấn đề liên quan đến vệ sinh an toàn thực phẩm BUS2043-MA17311 NHÓM lOMoARcPSD|9242611 Pha chế Phục vụ Thu ngân Thực nhiệm vụ khác theo phân công giám đốc - Báo cáo hàng tuần, theo thỏa thuận khác, cho người giám đốc tất vấn đề liên quan mối quan tâm chung - Duy trì khu vực cửa hàng/ quán cà phê ngăn nắp Bao gồm việc dọn dẹp bàn, sàn nhà khu vực chất thải - Xúc tiến quảng cáo hiệu hoạt động dịch vụ sản phẩm cửa hàng, hoàn thành tất thủ tục giấy tờ cần thiết - Giám sát việc giao hàng, bao gồm việc kiểm tra phiếu xuất kho xác minh hàng hố giao - Xây dựng mơi trường văn hóa làm việc tích cực - Tuyển dụng đào tạo nhân phát sinh duyệt - Thực công việc khác theo phân công giám đốc - Chịu trách nhiệm chuẩn bị nguyên vật liêu, dụng cụ pha chế - Pha chế thức uống theo Menu - Giữ gìn vệ sinh quầy, dụng cụ pha chế dọn dẹp gọn gàng khu vực làm việc - Thực công việc khác theo yêu cầu quản lý - Tư vấn cho khách hàng loại đồ uống phù hợp, mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng - Đón tiếp khách - Tiếp nhận yêu cầu khách hàng chuyển tiếp xác đầy đủ tới phận chịu trách nhiệm thực - Bưng bê đồ cho khách - Phối hợp với phận giải đáp thắc mắc cho khách hàng - Tư vấn cho khách trình chọn đồ uống - Đảm bảo khu vực làm việc sẽ, ngăn nắp - Thực nhiệm vụ khác quản lý giao phó - Nhận yêu cầu tốn từ nhân viên phục vụ, in hóa đơn tốn – Kiểm tra xác chuyển cho phục vụ kiểm tra lại trước mang cho khách - Nếu khách có vocher khuyến mãi, coupon giảm giá hay thẻ vip áp dụng trừ vào hóa đơn tốn khách - Khi khách toán tiền mặt: nhận tiền toán trực tiếp từ khách từ nhân viên phục vụ, kiểm đếm kỹ, kiểm tra tiền thật – giả, phân loại cất vào ngăn kéo theo mênhk giá; thối lại tiền thừa có - Trường hợp tốn thẻ tín dụng, nhân viên thu ngân cần phải kiểm tra mã số thẻ, thực thao tác cà thẻ xác đối chiếu chữ ký khách BUS2043-MA17311 NHÓM lOMoARcPSD|9242611 Lê Văn Đức     pha chế Nguyễn Văn Đình Tun dương Thưởng nóng 1.000.000 VND Quà tặng trị giá 1.000.000 VNĐ Tăng 5% lương Kế hoạch xử phạt: Stt Họ tên Chức vụ Xử phạt Mai Văn Nam Phục vụ Nghỉ số buổi quy định phạt 30% lương ngày Nguyễn Văn Đình Pha chế Số lượng sản phẩm bị hỏng vượt mức quy định Lần đầu nhắc nhở, lần hai vi phạm xử phạt 50% tiền sản phẩm - Kết thúc: Cuộc họp kết thúc vào 11h30, ngày 03, tháng 06, năm 2022 NGƯỜI LẬP BIÊN BẢN (Ký tên) 29 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 CHƯƠNG 4: CHUẨN BỊ CHO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 4.1 Quy trình bán hàng 4.1.1 Xác định khách hàng tiềm năng:  Doanh nghiệp: - Đặc tính: Xây dựng đội ngũ nhân viên đa dạng ngôn ngữ, sắc tộc văn hóa để tạo mơi trường thân thuộc với người khách ln trọng đặt lên hàng đầu - Lợi ích:  Cà phê giúp tập trung tỉnh táo  Cà phê làm giảm nguy mắc bệnh ung thư  Cà phê giúp tâm trạng bạn tươi sáng hơn, giúp chống trầm cảm giảm nguy tự tử - Cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng: Sử dụng lực lượng bán hàng quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội - Mục tiêu kinh doanh: Xây dựng môi trường “thứ ba” - đan xen nhà nơi làm việc (vì nên bước vào cửa hàng Starbucks đâu giới, khách hàng ln cảm nhận bầu khơng khí thoải mái thân thiện đến lạ thường.)  Đối thủ cạnh tranh: - Đối thủ cạnh tranh nghành: Highlands Coffee, Coffee House, The Coffee Bean,… - Đối thủ cạnh tranh mạnh nhất: Highlands Coffee - Điểm mạnh Highlands Coffee: có hương vị đậm đà; hạt cà phê chọn lựa kỹ lưỡng cách thủ công nên chất lượng đảm bảo; cửa hàng thương hiệu đặt vị trí đẹp nhất, thường trung tâm thương mại, vị trí đắc địa - Điểm yếu Highlands Coffee: Hệ thống cửa hàng hầu hết tập trung trung tâm thành phố, nên chưa tiếp cận đối tượng khách hàng vùng xa cốc đựng nước Highlands làm từ nhựa  Khách hàng mục tiêu: 30 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 - Đặc điểm nhân học:  Giới tính: thường nam  Độ tuổi: 25- 45 tuổi  Nghề nghiệp: Nhân viên văn phịng, cơng nhân viên chức,…  Vị trí địa lý: Sinh sống làm việc quanh khu vực Cầu Giấy Hà Nội  Thu nhập tương đối cao ( lương>15.000.000 VNĐ) - Tâm lý:  Yêu thích, đam mê uống cà phê, người sành cà phê, thích uống cà phê ngày  Thích sống ảo: Họ thích vào nơi có thiết kế đẹp, để chụp hình, quay video,  Nơi yên tĩnh để làm việc: Những người Freelancer (làm việc tự do) thường lui tới quán cafe để có chỗ ngồi làm việc yên tĩnh Họ thường ngồi lâu để hoàn thành cơng việc Do đó, qn cần có wifi miễn phí, khơng gian qn cần rộng rãi thống mát, n tĩnh để khách hàng tập trung làm việc 4.1.2 Chuẩn bị tiếp cận khách hàng: STT Vị trí Chi tiết cơng việc Quản lý cửa hàng - Đến sớm 30 phút trước làm việc ( người) - Mở cửa hàng - Trang phục gọn gàng, lịch - Phân chia giám sát hoạt động chuẩn bị tiếp cận khách hàng nhân viên - Chuẩn bị trước cách xử lý tình cố cửa hàng Nhân viên thu ngân - Đến sớm 15 phút trước làm việc (1 người) - Mặc đồng phục theo quy định - Dọn dẹp vệ sinh quầy thu ngân - Kiểm tra thiết bị toán - Chuẩn bị tâm tốt để chào đón khách hàng Nhân viên phục vụ - Đến sớm 25 phút trước làm việc (3 người) - Mặc đồng phục theo quy định 31 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 - Dọn dẹp, quét dọn cửa hàng Sắp xếp bàn ghế gọn gàng, ngăn nắp Lau chùi bán ghế, cửa kính,… Chuẩn bị đầy đủ menu, khăn,… bàn Trưng bày chương trình khuyến mại: + Thứ có chương trình mua tặng + Thứ có chương trình: mua Green Tea Cream tặng Bánh Greentea Mousse + Thứ có chương trình bàn người trở lên khuyến mại bánh - Chuẩn bị tâm thật tốt để chào đón khách hàng Nhân viên pha chế (3 người) Đến sớm 25 phút trước làm việc Mặc đồng phục theo quy định Dọn dẹp, lau chùi quầy pha chế Sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp dụng cụ pha chế - Kiểm tra lại nguyên liệu pha chế - Chuẩn bị nguyên liệu pha chế - - Chuẩn bị thông tin sản phẩm 4.1.3 Tiếp cận khách hàng:  Trực tiếp hàng - Dắt xe cho khách hàng “xin chào quý khách” - Mở cửa chào đón khách hàng - Cúi đầu nói “Starbucks xin chào quý khách”, xếp chỗ, hỏi thông tin (đi người,.…) - Hỏi nhu cầu khách hàng ( có dự định uống chưa, muốn uống sản phẩm nào,…)  Tiếp cận gián tiếp: ST T Công cụ Phương pháp tiếp cận tiếp cận Tiếp cận Đặt câu hỏi qua điện Chi tiết Hỏi khách hàng sử dụng qua sản phẩm Starbucks chưa 32 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Tuyên bố lợi ích khách Nếu mua hàng Starbucks hàng có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn có nhiều trải nhiệm thú vị khác cửa hàng Dùng quà tặng - Mua sản phẩm voucher giảm 15% cho lần mua tiếp theo, - mua sản phẩm voucher giảm 5% cho lần mua - Miễn ship khách hàng từ 199k đổ lên thoại Phương pháp kết hợp Tiếp cận qua thư điện tử Đặt câu hỏi Vừa kết hợp đặt câu hỏi dùng quà tặng cho khách hàng Nhắn tin qua Email khách hàng hỏi khách hàng sử dụng loại cà phê thương hiệu sử dụng qua sản phẩm Starbucks chưa Tuyên bố lợi ích khách Nếu mua hàng Starbucks hàng có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn có nhiều trải nhiệm thú vị khác cửa hàng Khảo sát Gửi phiếu khảo sát cửa hàng qua thư điện tử Email, tin nhắn, khách hàng có để lại thơng tin cho Starbucks Dùng quà tặng - Mua sản phẩm voucher giảm 15% cho lần mua tiếp theo, - mua sản phẩm voucher giảm 5% cho lần 33 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 mua - Miễn ship khách hàng từ 199k đổ lên - Làm thẻ thành viên cho khách Phương pháp kết hợp Qua mạng xã hội trực tuyến Kết hợp tuyên bố lợi ích khách hàng khảo sát Tuyên bố lợi ích khách Nhắn tin cho khách hàng qua hàng mạng xã hội trực tuyến: Khách hàng mua hàng Starbucks có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn có nhiều trải nhiệm thú vị khác cửa hàng Nhờ giới thiệu Hỏi khách hàng: Bạn biết đến Starbucks có phải qua người khác giới thiệu Dùng quà tặng - Mua sản phẩm voucher giảm 15% cho lần mua tiếp theo, - mua sản phẩm voucher giảm 5% cho lần mua - Miễn ship khách hàng từ 199k đổ lên Qua Đặt câu hỏi Bạn biết đến sản phẩm người Starbucks có phải qua người quen giới quen giới thiệu thiệu Tuyên bố lợi ích khách Nhắn tin cho khách hàng qua hàng mạng xã hội trực tuyến, qua thư điện tử: Khách hàng mua hàng Starbucks có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn có nhiều trải nhiệm thú vị khác cửa 34 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 hàng Gửi phiếu khảo sát cửa hàng qua thư điện tử Email, tin nhắn,qua trang mạng xã hội khách hàng có để lại thơng tin cho Starbucks - Mua sản phẩm voucher giảm 15% cho lần mua tiếp theo, - mua sản phẩm voucher giảm 5% cho lần mua - Miễn ship khách hàng từ 199k đổ lên Khảo sát Dùng quà tặng - Làm thẻ thành viên cho khách Phương pháp kết hợp Kết hợp giữa: Đặt câu hỏi tuyên bố lợi ích khách hàng  Những lưu ý bị từ chối tiếp cận: - Khi khách hàng chưa có nhu cầu  Hỏi lại khách hàng cịn vấn đề băn khoăn sau giải chúng  Cho khách hàng thấy lợi ích to lớn mà sản phẩm mang lại  Tiếp tục kích cầu sản phẩm, lơi quấn quan tâm khách hàng  Nhân viên đổi vai với khách hàng, đặt thân vào vị trí khách hàng để thấu hiểu khách hàng  Luôn giữ thái độ nhiệt tình, tích cực khách hàng - Khi không thời gian:  Luôn giữ thái độ nhiệt tình, tích cực khách hàng 35 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611  Xin lỗi khách hàng làm phiền, sau xin họ thời gian cụ thể để gọi lại 4.1.4 Giới thiệu sản phẩm:  Nhóm thơng tin sản phẩm - Cà phê rang – xay: o Cà phê Starbucks Blonde Roast: Loại cà phê dịu Cà phê rang nhanh Starbuck Blonde Roast với vị tinh tế độ chua vừa phải, tạo nên tách cà phê thơm phức đầy hấp dẫn gọi mời, nhẹ nhành lay động giác quan bạn o Starbucks Medium Rroast Coffees: Đây loại cà phê rang vừa phải, với mùi vị cân bằng, không nhẹ không đậm đặc Thưởng thức tách cà phê Medium Roast êm dịu cân để cảm thấy sống xung quanh ta thật tươi đẹp o Starbucks Dark Roast Coffees: Loại cà phê rang kỹ với hương vị đậm đà lôi cuốn, tạo nên khấu cảm mạnh mẽ khơng sánh bằng, dễ dàng bạn rời khỏi thực tích tắc Mỗi tách cà phê Dark Roast tiềm ẩn sức mạnh mãnh liệt đủ để kích thích quan giọt cuối - Cà phê Americano  Cà phê Mocha: Thành phần: Espresso, sốt mocha đắng, sữa đánh nóng lớp kem Chỉ đơn Espresso pha lỗng nước, uống thích khiết kèm với vị đắng cà phê đọng lại nơi cuống họng Nhẹ nhàng tinh tế - Cà phê sữa không thức uống có hương vị  Caramel Macchitano: Thành phần: Espresso, sữa đánh nóng, váng sữa, phủ lớp sốt caramel lịm  Frappupuccino trà xanh: Thành phần: trà xanh matcha, sữa, đá, syrup kem Frappuccino, syrup đường, kem tươi whipped cream phủ bên - Dung tích: cà phê Starbucks có dung tích  Tall – Size nhỏ : 350 ml  Grande – Size vừa: 480 ml  Venti – Size lớn: 600 ml  Tuỳ theo nhu cầu khách hàng mà họ oder theo mong muốn tránh uống bị thừa thiếu  Thơng tin chương trình khuyến mãi: Trưng bày chương trình khuyến mại, khuyễn mãi: o Thứ có chương trình mua cốc tặng cốc 36 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 o Thứ có chương trình: mua Green Tea Cream tặng Bánh Greentea Mousse o Thứ có chương trình người trở nên khuyến mại bánh o Đến Starbucks trước 10h sáng ngày để bạn tư vấn combo bánh nước thật ưu đãi với giá từ 95.000 đồng  Nhóm thơng tin thương hiệu, doanh nghiệp - Quán cà phê Starbucks thành lập số 2000 Western Avenue (Seattle, Washington) vào ngày 30 tháng năm 1971 người: Giáo viên tiếng Anh Jerry Baldwin, giáo viên lịch sử Zev Siegl, nhà văn Gordon Bowker - Kinh nghiệm Starbucks  Định vị sứ mệnh từ đầu  Hiểu tâm lý khách hàng, ln chăm sóc nhân viên  Khơng ngừng sáng tạo kèm trách nhiệm  Nhất quán kinh doanh - Giải thưởng Starbucks  Giải vàng hạng mục Creative Strategy Lions với “What's Your Name”  Giải thưởng Grand Prix với chiến dịch cộng đồng “I Am”  Tư vấn kĩ lưỡng cho khách hàng sau biết nhu cầu khách hàng ( bước 4.1.3), để từ giúp cho khách hàng tìm sản phẩm ưng ý phù hợp 4.1.5 Xử lý từ chối:  Khách từ chối sản phẩm giá cao => Cách giải quyết: - Sẽ làm cho khách hàng hiểu rõ mối tương quan giá lợi ích mà Starbucks mang lại - Đưa cam kết chất lượng sản phẩm - Tặng thêm quà tặng  Người tiêu dùng không tin vào nguồn gốc => Cách giải quyết: 37 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 - Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề khiến khách hàng lo lắng từ có cách tạo niềm tin - Cho khách hàng xem giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm, quy trình chế biến số feedback khách hàng trước để củng cố niềm tin cho khách hàng 4.1.6 Chốt đơn hàng:  Cửa hàng Starbucks chốt đơn hàng cách - Chốt đơn hàng hành động:  Đơn hàng triệu giảm 100k  Mua sản phẩm voucher giảm 15% cho lần mua tiếp theo, mua sản phẩm voucher giảm 5% cho lần mua  Miễn ship khách hàng từ 199k đổ lên  Làm thẻ khách hàng thân thiết: dựa sức mua tần suất mua hàng cửa hàng khách hàng mà có loại thẻ khách hàng thân thiết: thẻ xanh thẻ vàng - Chốt đơn trực tiếp cửa hàng:  Giới thiệu nguồn gốc, xuất xứ, chất lượng hạt cà phê pha  Quy trình pha chế nghiêm ngặt, đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm  Công dụng cà phê,… - Chốt đơn hàng quà tặng:  Giảm 20% tất sản phẩm ngày sinh nhật cửa hàng  Giảm 15% tất sản phẩm vào dịp lễ tết  Mua cốc cafe tặng bánh vào ngày chủ nhật 4.1.7 Chăm sóc khách hàng:  Xây dựng mối quan hệ với khách hàng - Khi khách cửa hàng:  Mở cửa, cúi đầu chào tạm biệt khách “Starbucks xin chào hẹn gặp lại quý khách”  Dắt xe cho khách hàng - Khi khách hàng nhà:  Sử dụng loại thẻ thành viên: Ngay đăng ký thẻ Starbucks thành công, khách hàng tự động đạt thành viên hạng Xanh để tích lũy Ưu đãi cho hạng thẻ chủ thẻ tặng ly nước miễn phí kích hoạt thẻ lần đầu phần bánh tháng sinh nhật Mỗi giá trị 40 nghìn đồng chi tiêu Starbucks khách nhận Tích lũy đủ 100 vòng 12 tháng liên tiếp, khách hàng nâng mức thẻ lên hạng 38 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Vàng Ở hạng thẻ này, với 25 tích lũy khách hàng nhận ưu đãi ly nước size tall miễn phí ưu đãi dịp lễ dành riêng cho hạng thẻ quà tặng combo giá ưu đãi  Gửi lời chúc mừng sinh nhật chúc mừng năm tới khách hàng  Biến khách hàng thành Fan - Sử dụng KOL: shark Phú - Duy trì chiến lược phục vụ mức cao 4.2 Xây dựng kịch tiếp cận khách hàng trực tiếp, xử lý từ chối, chốt đơn hàng trực tiếp 4.2.1 Xây dựng kịch tiếp cận khách hàng trực tiếp STT Giai đoạn Tạo bầu khơng khí u cầu nội dung Xin chào anh/ chị Ghi Tay đặt lên ngực thoải mái Giới thiệu qua thân cúi đầu chào Giao tiếp trực tiếp Không biết anh/ chị quan tâm hay cần tìm kiếm sản phẩm bên em ạ? Tìm hiểu nhu Vấn đề anh/ chị gặp cầu phải ạ? Anh/ chị sử dụng sản phẩm trước chưa ạ? Hỏi tận tình, nhẹ nhàng, chậm vừa phải để khách hàng nắm bắt câu hỏi Tương tác giúp khách hàng nói đặt câu hỏi mở để hiểu rõ nhu cầu Giới thiệu Nói ưu điểm khách hàng Cho khách hàng sản phẩm quán bật sản phẩm: công thấy, dụng, đặc điểm, thành cầm sản phẩm phần, giấy tờ sản trực tiếp phẩm kiểm chứng, 39 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 chứng nhận Khơng phóng đại q mức cơng Học cách ứng xử có Xử lý từ chối phương án thay khách hàng từ chối dụng sản phẩm cửa hàng Nhân viên cần có giọng nối thuyết phục, nhẹ nhàng 4.2.2 Xử lý từ chối - Trước hết, người nhân viên bán hàng cần làm chủ thái độ mình: sử dụng ngơn ngữ, hành động tích cực mà lắng nghe khách hàng - Tập trung vào thái độ khách hàng để thấy phản ứng khách hàng từ chối sao, giải phản ứng cách đồng cảm – lắng nghe - Đưa điểm tốt sản phẩm tiếp tục kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm, lơi quan tâm khách hàng + Từ chối nguồn gốc: nhân viên bán hàng đưa câu hỏi ẩn ý để tìm nguyên nhân khách hàng từ chối “Chắc hẳn anh/chị chưa thực tin tưởng chất lượng sản phẩm đồ uống bên em khơng ạ?” Kèm với câu hỏi thái độ đồng cảm để khách hàng cảm thấy dễ chịu + Từ chối giá: Nhân viên bán hàng quan sát kĩ xem giá có phải lí khiến khách từ chối sản phẩm Giải thích cho khách hàng biết mức cửa hàng bán phù hợp với nguồn gốc sản phẩm công đoạn chế biến từ suy khách hàng cảm thấy yên tâm bỏ 4.2.3 Chốt đơn hàng  Chốt đơn hàng trực tiếp: - Giới thiệu nguồn gốc, xuất xứ, chất lượng hạt cà phê pha - Quy trình pha chế nghiêm ngặt, đảm bảo vệ sinh, an tồn thực phẩm - Cơng dụng cà phê,… 40 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611  Chốt đơn hành động: - NVBH cần nắm rõ tình hình cần làm hành động để thúc đẩy việc chốt đơn khách hàng vào lúc Ví dụ như: “Sản phẩm bên em có gói Combo giảm giá mua sản phẩm trở lên ngày hơm ạ, cịn đến ngày mai giá sản phẩm trở lại ngày A nghìn đồng ạ” + Chốt đơn khuyến mại: giảm giá 10%, 20% vào ngày lễ tết, sinh nhật cửa hàng; voucher giảm 10% , giảm 5%cho lần mua tùy số lượng đơn hàng mua; freeship đặt hàng qua Fanpage thức cửa hàng, + Chốt đơn quà tặng kèm: Mua tặng 1, mua tặng 1, mua tặng kèm bánh ngọt,…  Chốt đơn hàng quà tặng: - Giảm 20% tất sản phẩm ngày sinh nhật cửa hàng - Giảm 15% tất sản phẩm vào dịp lễ tết - Mua cốc cafe tặng bánh vào ngày chủ nhật 4.3 Kế hoạch chăm sóc sau bán hàng 4.3.1 Mục đích chăm sóc khách hàng sau bán - Phát triển mối quan hệ thân thiết tương tác với khách hàng stabuck - Củng cố niềm tin, tăng cường tin tưởng, trung thành khách hàng với thương hiệu stabuck - Nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm chất lượng dịch vụ stabuck, từ thiết lập kênh phản hồi để quan lý kinh doanh hiệu 4.3.2 Lập kế hoạch chăm sóc Khách hàng sau bán - Thể cam kết cá nhân khách hàng - Stabuck thương hiệu cung cấp cà phê với công dụng trước hết đồ uống, sau thư thái tinh thần, giúp tỉnh táo, mang lại cảm giác thư thái mà bình yên cho người sử dụng Vì sản phẩm stabuck ln cam kết với chất lượng bảo đảm với mức độ vệ sinh tuyệt đối không gây hại cho người sử dụng - Gửi lời chúc mừng sinh nhật đến khách hàng: vào lúc 14h - Gửi lời chúc mừng năm đến khách hàng lúc 00h  Gia tăng lợi ích 41 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 - - - -  - -  - - - Sau sử dụng xong dịch vụ cửa hàng nhân viên chủ động xin lại thông tin cách quét mã QR quán để làm thẻ thành viên cửa hàng Stabucks Ngay quét mã thành công khách hàng nhận phần bánh của hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên cửa hàng, có tích từ 30 sao, đơn hàng giá trị > 100.000 VNĐ nhận tích vịng 10 tháng liên tục thẻ Xanh Đối với khách hàng thẻ Xanh nhận vocher giảm giá 5% đơn hàng Khách hàng cấp thẻ Vàng tích lũy đủ 70 vịng 12 tháng Đối với khách hàng thẻ Vàng mua hàng tặng kèm combo khuyến mại mua tặng tháng phần bánh từ cửa hàng mua hàng Khách hàng dược cấp thẻ VIP tích lũy đủ 120 vòng 14 tháng Đối với khách hàng đạt thẻ VIP giảm 10% giá trị đơn hàng tặng phần quà trị giá 500.000 VNĐ vào ngày sinh nhật khách hàng hàng sinh nhật cửa hàng Nhận phản hồi: Luôn lắng nghe phản hồi, đóng góp, feedback khách hàng sản phẩm sau mua Sau khách hàng khỏi cửa hàng chủ động mở cử cho khách hàng, hỏi khách hàng xem có hài lịng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, thái độ cửa hàng khơng Khách hàng sử dụng phương thức phản hồi qua Email, qua gọi sau mua nhân viên cửa hàng, qua phiếu phản hồi phản hồi trực tiếp cửa hàng, qua phần mềm mã QR, qua fanpage, Những đánh giá quản lý cửa hàng trực tiếp tiếp nhận Đón nhận lời phản hồi chỉnh sửa, cải thiện điều khiến khách hàng chưa hài lòng Biến khách hàng thành người hâm mộ: Câu chuyện Starbucks: tin vào cách người thành lập thương hiệu Starbucks tin vào thân Dù người khác có khơng tin tưởng phải tin tưởng vào thân làm Sử dụng KOL cho sản phâm Shark Phú Ông người thành đạt lĩnh vực kinh doanh Khách hàng mong muốn, khao khát trở thành doanh nhân thành đạt Shark Phú từ thúc đẩy nhu cầu mong muốn, muốn sử dụng sản phẩm Starbucks Stabuck đảm bảo chất lượng đồng không phân biệt đối xử với khách tây hay khách việt tất phục vụ cách nhiệt tình nhất, thái độ nhân viên nhân viên chọn lọc cách kĩ đào tạo cách từ cách phục vụ đến ăn nói vui vẻ niềm nở với khách hàng 42 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 - Stabuck mang lại chất lượng sản phẩm tốt cho khách hàng Các sản phẩm pha chế với chất lượng đạt đến 90% độ hài lòng khách hàng - Khi đạt tất phương thức trên, khách hàng tin tưởng vào thương hiệu, trung thành với thương hiệu, khách hàng biến thành người hâm mộ, người ln có ấn tượng tốt dịch vụ, chất lượng sản phẩm thương hiệu stabuck - Việc chăm sóc khách hàng sau mua cần thiết vơ quan trọng, lẽ, phương thức thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng, dịch vụ sản phẩm 43 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) ... sót cịn tồn cơng tác quản trị bán hàng cửa hàng Với mong muốn xây dựng đóng góp ý kiến để đưa giải pháp giúp cửa hàng Starbucks hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng Bài Assignment nhóm thể chi... hoạt động Toàn cửa hàng người người người người người người Phụ trách bán hàng phục vụ khách hàng cửa hàng Toàn cửa hàng người người người Toàn cửa hàng  Bước 4: Xác định phạm vi bán hàng Chia làm... sở thiết lập phạm vi bán hàng .17 2.1.4 Thiết lập phạm vi bán hàng 17 2.2 Thiết lập tiêu bán hàng 19 2.2.1 Các loại tiêu 19 2.2.2 Thiết lập tiêu bán hàng