Bài giảng Hành vi tổ chức: Bài 6 - ThS. Nguyễn Thanh Hương

Bài giảng Hành vi tổ chức: Bài 6 - Giao tiếp trong nhóm và trong tổ chức được biên soạn với các nội dung chính sau đây: Khái niệm và chức năng của giao tiếp; Quá trình giao tiếp; Hướng giao tiếp trong tổ chức; Các hình thức giao tiếp phổ biến; Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp; Các biện pháp nâng cao hiệu quả quá trình giao tiếp. Mời các bạn cùng tham khảo bài giảng!

Bài 6 Giao tiếp trong nhóm

và trong tổ chức

ThS Nguyễn Thanh HươngHuong.nguyenthanh4@hust.edu.vn

Tài liệu tham khảo

Behavior, 13th Ed, Pearson, Part 4, Chap 9 (Communication at work).

International Edition, McGraw-Hill Education, New York, Chap 9(Communicating in Teams and Organizations).

Chương 7 (Thông tin)

Đại học kinh tế quốc dân , Chương 7 (Giao tiếp trong tổ chức)

Mục tiêu

Sau khi học bài này, sinh viên cần:

 Nắm được khái niệm và chức năng của giao tiếp

 Hiểu được quá trình giao tiếp

 Phân biệt được các hướng giao tiếp trong tổ chức

 Biết cách lựa chọn hình thức giao tiếp phù hợp với thông tin muốn truyềnđi

 Nắm được các biện pháp giúp nâng cao hiệu quả của giao tiếp

Nội dung

1- Khái niệm và chức năng của giao tiếp

2- Quá trình Giao tiếp

3- Hướng giao tiếp trong tổ chức

4- Các hình thức giao tiếp phổ biến

5- Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp

6- Các biện pháp nâng cao hiệu quả quá trình giao tiếp

6.1 Khái niệm và chức năng của giao tiếp

6.1.1 Khái niệm giao tiếp 6.1.2 Các chức năng giao tiếp

6.1.1 Khái niệm giao tiếp

- “Giao tiếp là xây dựng một bản thông điệp và chuyển nó

đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu được nội dung của

thông điệp đó ” (Shanon, 1948)

- “Giao tiếp là quy trình trong đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta” (Martin.P.Andelem, 1950)

- “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời ” (John B.HoBen, 1954)

6.1.1 Khái niệm giao tiếp

“…là sự truyền đạt điều muốn nói từ người này sang người khác để đối tượng có thể hiểu những thông điệp được truyền đi”.

(Bùi Anh Tuấn, Giáo trình Hành vi tổ chức, tr157)

Câu hỏi thảo luận?

Chuyên gia nước ngoài có buổi làm việc với nhóm kỹ sư người Việt Vị chuyên gia trao đổi các vấn đề bằng Tiếng Pháp Trong khi đó, các kỹ sư người Việt đều không ai biết

chuyên gia nói.

6.1.1 Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp hoàn chỉnh nếu có đủ 3 yếu tố sau:

Sự trao đổi thông tin hai chiều

Ít nhất hai đối tượng tham gia vào quá trình giao tiếp

Thông tin phải được hai bên hiểu rõ

6.1.2 Các chức năng giao tiếp

 Kiểm soát hành động của các thành viên: giao nhiệm vụ cho

nhân viên, kiểm soát hành vi của những người không tuân thủ chuẩn mực nhóm

 Động viên: giải thích rõ công việc phải thực hiện, phản hồi kết

quả làm việc, hình thành mục tiêu cụ thể

 Biểu lộ cảm xúc: thể hiện cảm xúc với người xung quanh, giảm

căng thẳng khi làm việc.

 Cung cấp thông tin: giúp cá nhân hoặc nhóm đưa ra quyết định

6.2 Quá trình giao tiếp

Nguồn: Nghệ thuật giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, Thái Trí Dũng, 1997

Các thành phần của quá trình giao tiếp

lời nói, cử chỉ, ngữ điệu, hay những biểu tượng, ký hiệu khác

phương tiện để truyền thông điệpphản ứng với thông điệp nhận được

bất cứ sự can thiệp nào làm ảnh hưởng đến quá trình trao đổi thôngtin/giao tiếp

NGƯỜI GỬI VÀ NGƯỜI NHẬN

- Người gửi cần phải gửi thông tin ở dạng mà người nhận sẽ hiểu được.

- Việc chuyển các thông tin ở dạng mà người nhận sẽ hiểu được là quá trình mã hóa

THÔNG ĐIỆP

 Là ý kiến hoặc cảm xúc của người gửi muốn chia sẻ

 Có thể được mã hóa ở nhiều dạng khác nhau: lời nói, văn bản hoặc cử chỉ (dưới dạng các biểu tượng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ)

KÊNH GIAO TIẾP

- Kênh giao tiếp: là phương tiện được sử dụng để truyền hoặc mã hóa thông điệp (ví dụ thư, fax, điện thoại, e-mail )

- Sau khi được truyền đi, thông tin cần được người nhận dịch

ra Quá trình này được hiểu là quá trình giải mã thông tin

THÔNG TIN PHẢN HỒI

 Phản ứng hoặc ghi nhận của người nhận về thông điệp của người gửi

 Tạo cho người gửi cơ hội để cải thiện và làm cho giao tiếp của người gửi hiệu quả hơn

NHIỄU THÔNG TIN

Là những rào rản đối với việc giao tiếp hiệu quả

 Một sự ngắt quãng tại bất cứ điểm nào trong quá trình giao tiếp và làm cho quá trình giao tiếp không hiệu quả

 Có thể xảy ra ở nhiều dạng khác nhau: tiếng ồn từ đường phố, tiếng ồn của loa, đường truyền lỗi, viết xấu, giọng nói quá to hoặc quá nhỏ,…

Thậm chí khi 2 người đang nói với nhau cùng ngôn ngữ các vấn đề vẫn có thể xảy ra vì sự hiểu lầm do các yếu tố sau gây ra :

 Sự mong đợi khác nhau của 2 bên

 Ngôn ngữ cử chỉ không rõ ràng và không đẹp

 Không rõ về ngữ điệu và cách chọn từ

6.3.Hướng giao tiếp

Giao tiếp được thực hiện theo chiều dọc hoặc chiều ngang

 Giao tiếp theo chiều dọc: từ trên dưới hoặc từ dưới lên

- Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới: lãnh đạo, trưởng nhóm giao cácchỉ tiêu, hướng dẫn công việc, thông báo về chính sách, thủ tục,… -thường theo dạng văn bản

- Giao từ dưới lên: phản hồi cho lãnh đạo về kết quả công việc, vấn đề tồntại,…. -giúp nhà quản lý nắm bắt được cảm tưởng của nhân viên về côngviệc, đồng nghiệp, tổ chức,…

 Giao tiếp theo chiều ngang

Giao tiếp giữa các thành viên cùng cấp bậc trong nhóm, giữa các nhà quản

lý cùng cấp hoặc giữa các nhân viên có cấp tương đương giúp tiết kiệm thờigian và phối hợp công việc

6.4 Các hình thức giao tiếp phổ biến

Giao tiếp ngôn từ: bằng lời, văn bản (chữ viết)

Giao tiếp phi ngôn từ

6.4.1.Giao tiếp ngôn từ

 Giao tiếp bằng lời nói

 Trao đổi, thảo luận giữa các thành viên trong nhóm và các tin đồnkhông chính thức

thời; thông tin có thể bị thất thoát hoặc bị bóp méo nếu thông điệpđược truyền đi qua một số người

 Giao tiếp qua chữ viết

 Nguyên tắc: chuyển lời nhắn được ghi lại, thư, thư điện tử, fax, thôngbáo trên bảng,…

gian nhất định, người gửi cần suy nghĩ kỹ hơn, cẩn thận hơn, tốn thờigian, sự phản hồi chậm hay không có

Đặc điểmĐặc điểm

6.4.2 Giao tiếp phi ngôn từ

 Nguyên tắc: bao gồm các cử

chỉ, ám hiệu, ánh mắt, vẻ mặt,

ngữ điệu, trọng âm của người

nói

 Đặc điểm: mọi cử chỉ, động tác

đều có ý nghĩa, không có cử chỉ

động tác nào là ngẫu nhiên, có

thể hỗ trợ hoặc làm phức tạp

thêm các giao tiếp ngôn từ,

người nhận phải nhạy cảm với

những yếu tố phi ngôn từ trong

giao tiếp.

6.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp

- Lọc tin: quá trình lựa chọn và thay đổi cách truyền tải thông tin có

chủ ý của người gửi để làm vui lòng người nhận

- Trình độ nhận thức và mức độ nhận thức theo cảm tính: người nhận

thông tin sẽ nhận và nghe thông tin theo nhu cầu, động cơ, kinh

nghiệm, kiến thức, cá tính của họ

- Sự khác biệt về giới tính:

- Nam giới: giao tiếp để giữ gìn tính độc lập và duy trì địa vị

- Nữ giới: giao tiếp là cuộc thương lượng, tạo sự gần gũi

- Cảm xúc: ảnh hưởng đến cách thức người nhận diễn dịch và hiểu

thông điệp đó

- Khả năng hiểu và sử dụng ngôn ngữ

- Các dấu hiệu phi ngôn từ

- Sự khác biệt văn hóa của cá nhân tham gia quá trình giao tiếp

- Thông tin quá tải

6.6 Các biện pháp nâng cao hiệu quả quá trình

giao tiếp

 Sử dụng thông tin phản hồi

 Đơn giản hóa ngôn ngữ

 Theo dõi và chú ý các dấu hiệu phi ngôn từ

 Chú ý lắng nghe

 Kìm lại sự đánh giá

 Đọc cảm xúc của người nói

 Đặt câu hỏi

Lắng nghe và giao tiếp hiệu quả

Tóm lược bài 6

 Giao tiếp trong tổ chức là vấn đề quan trọng và phức tạp trong tổ chức, quyết định sự thành công của tổ chức.

 Giao tiếp có 04 chức năng chính : Kiểm soát hành vi, động viên, bày

tỏ cảm xúc và trao đổi thông tin.

 Giao tiếp trong tổ chức được thực hiện theo chiều ngang , theo

chiều dọc với các hình thức giao tiếp ngôn từ và phi ngôn từ

 Để giao tiếp có hiệu quả cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp và đưa ra các biện pháp khắc phục các yếu tố cản trở trong giao tiếp.

Câu hỏi ôn tập bài 6

1- Hãy trình bày khái niệm giao tiếp?

2- Quá trình giao tiếp được diễn ra như thế nào?3- Hướng và các hình thức giao tiếp chủ yếu là gì?4- Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến giao tiếp?5- Làm thế nào để Giao tiếp hiệu quả?

Câu hỏi thảo luận

Có ý kiến cho rằng: ” Giao tiếp không hiệu quả là lỗi do người gửi ”.

Câu hỏi:

Bạn có đồng ý với nhận định trên không? Vì sao?

Thank You !

BÀI TẬP NHÓM: TAM SAO THẤT BẢN

Luật chơi:

Có 2 đội chơi, mỗi đội gồm 04 thành viên

2 đội sẽ bốc thăm để quyết định Đội nào chơi trước

chỉ, ánh mắt, nét mặt…) để truyền đi thông điệp đến thành viên tiếp theo.

Cứ như thế cho đến thành viên cuối cùng của đội sau khi “giải mã” thông điệp sẽ NÓI to đáp án (thông điệp) mà mình nhận được từ đồng đội

Đội nào có nhiều đáp án hơn sẽ là đội Chiến Thắng!!!

“Chí Phèo”

”Chiếc lá cuối cùng”

“Nàng Bạch Tuyết và bảy chú lùn”

“Tắt đèn”

“Cô bé quàng khăn đỏ”

Câu hỏi trắc nghiệm

Câu 1: Việc người gửi tiến hành chọn lọc những thông tin mà người nhận muốn nghe sẽ được coi là yếu tố nào có ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp hiệu quả? A- Nhận thức chọn lọc

B- Ngôn ngữ

C- Lọc tin

D- Thông tin quá tải

Câu 2: