Khóa luận tốt nghiệp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thủ thiêm

LỜI CẢM ƠN Sau khoảng thời gian thực hoàn thành đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” Em xin gửi lời cảm ơn đến người giúp đỡ em suốt thời gian nghiên cứu vừa qua Em xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Văn Tuấn dành thời gian hướng dẫn tận tình, quan tâm truyền đạt kiến thức kinh nghiệm thực tiễn để em hồn thành nghiên cứu Em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phịng đào tạo, Q Thầy Cơ – Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tổ chức tạo điều kiện thuận lợi trình em hồn thành khóa luận Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân bên cạnh, động viên hỗ trợ em suốt thời gian vừa qua Em xin chân thành cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam hợp tác trình khảo sát, thu thập số liệu để em thực hồn thành khóa luận Đề tài nghiên cứu với tâm huyết em, nhiên kiến thức thân cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý, bảo quý Thầy Cô để nghiên cứu hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Tác giả Đặng Thành Nghĩa MỤC LỤC TÓM TẮT i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.8 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Mobile Banking 2.2 TỔNG QUAN CÁC LÝ THUYẾT HÀNH VI KHÁCH HÀNG .11 2.2.1 Thuyết hành vi hợp lý (TRA) 11 2.2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM .12 2.2.3 Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) 13 2.2.4 Lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 14 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 14 2.3.1 Nghiên cứu nước .14 2.3.2 Nghiên cứu nước 15 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 21 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22 3.2.1 Nghiên cứu định tính 22 3.2.2 Nghiên cứu định lượng .22 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 23 3.3.1 Hoàn chỉnh bảng câu hỏi 23 3.3.2 Chọn mẫu xác định cỡ mẫu 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 4.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ THIÊM 28 4.1.1 Vietinbank – Chi nhánh Thủ Thiêm 28 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietinbank – Chi nhánh Thủ Thiêm .28 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ NGHIÊN CỨU 29 4.2.1 Kết khảo sát mẫu theo giới tính 29 4.2.2 Kết khảo sát mẫu theo độ tuổi 30 4.2.3 Kết khảo sát mẫu theo trình độ học vấn 30 4.2.4 Kết khảo sát theo thu nhập 31 4.2.5 Kết khảo sát theo nghề nghiệp 31 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 32 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .34 4.3.3 Phân tích tương quan Pearson 39 4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính .41 4.3.5 Kiểm định ảnh hưởng biến định tính đến Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking .46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 53 5.1 KẾT LUẬN 53 5.2 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING 54 5.2.1 Khuyến nghị yếu tố “Chất lượng dịch vụ” 54 5.2.2 Khuyến nghị yếu tố “Tính linh hoạt” 54 5.2.3 Khuyến nghị với yếu tố “Ảnh hưởng xã hội” 55 5.2.4 Khuyến nghị với yếu tố “Tính dễ dàng sử dụng” 56 5.2.5 Khuyến nghị yếu tố “Nhận thức chi phí” 56 5.2.6 Khuyến nghị yếu tố “Hiệu mong đợi” 57 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 57 5.3.1 Hạn chế đề tài 57 5.3.2 Hướng nghiên cứu .58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Danh mục từ viết tắt tiếng việt STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa NHCT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam NHCT Thủ Thiêm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng KH Khách hàng Danh mục từ viết tắt tiếng anh STT Từ viết tắt Cụm từ Tiếng Anh Cụm từ Tiếng Việt EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá TPB Theory of Planning Behaviour Lý thuyết dự định hành vi TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lí MB Mobile Banking Ngân hàng di động TAM Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận cơng nghệ DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Bảng khảo lược nghiên cứu trước .16 Bảng 1: Mơ tả đặc điểm mẫu theo giới tính 29 Bảng 2: Mô tả đặc điểm mẫu theo độ tuổi 30 Bảng 3: Mô tả đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn .30 Bảng 4: Mô tả đặc điểm mẫu theo thu nhập 31 Bảng 5: Mô tả đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 31 Bảng 6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha .32 Bảng 7: Hệ số KMO and Bartlett’s Test biến độc lập 34 Bảng 8: Bảng tổng phương sai trích biến độc lập 35 Bảng 9: Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 36 Bảng 10: Bảng hệ số KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc .37 Bảng 11: Bảng tổng phương sai trích biến phụ thuộc 38 Bảng 12: Ma trận thành phần biến phụ thuộc .38 Bảng 13: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 39 Bảng 14: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình theo R2 hiệu chỉnh 41 Bảng 15: Phân tích phương sai .42 Bảng 16: Bảng kết phân tích hồi quy đa biến 44 Bảng 17: Kết kiểm định giả thuyết .46 Bảng 18: Mối liên hệ giới tính định sử dụng dịch vụ 47 Bảng 19: Kết Test of Homogeneity of Variances yếu tố Độ tuổi 48 Bảng 20: Kết phân tích ANOVA yếu tố Độ tuổi .48 Bảng 21: Kết Test of Homogeneity of Variances yếu tố Trình độ học vấn 49 Bảng 22: Kết phân tích ANOVA yếu tố Trình độ học vấn .49 Bảng 23: Kết Test of Homogeneity of Variances yếu tố Nghề nghiệp 50 Bảng 24: Kết phân tích ANOVA yếu tố Nghề nghiệp 50 Bảng 25: Kết Test of Homogeneity of Variances yếu tố Thu nhập 51 Bảng 26: Kết phân tích ANOVA yếu tố Thu nhập 51 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình thuyết hành động hợp lý 12 Hình 2 Mơ hình chấp nhận công nghệ 13 Hình Mơ hình lý thuyết hành vi hoạch định 13 Hình Mơ hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ 14 Hình Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng MB NHCT Thủ Thiêm 20 Hình 1: Quy trình nghiên cứu.……………………………………………… 21 Hình 1: Cơ cấu máy tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Thiêm…………………………………………………………… 28 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Tài – Ngân hàng Việt Nam ngành nghề lâu đời đóng vai trị quan trọng hoạt động tài nhà nước phát triển khoa học công nghệ làm thay đổi nhận thức tập quán doanh nghiệp nhiều lĩnh vực khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng, ảnh hưởng đến mặt đời sống kinh tế xã hội Cuộc cách mạng khoa học công nghệ bùng nổ, tạo nhiều ứng dụng mở rộng nhanh chóng Để bắt kịp xu hướng, tạo thuận tiện tốt cho khách hàng (KH) đồng thời giúp tối ưu hóa chi phí doanh nghiệp, việc áp dụng hình thức trực tuyến ngành ngân hàng vô cần thiết Trong bối cảnh công nghệ thông tin ngày phát triển đóng vai trị quan trọng, tác động không nhỏ đến kinh tế nói chung ngân hàng nói riêng Đặc biệt, trước phát triển nhanh chóng hệ thơng Internet u thích cơng nghệ giới trẻ, ngân hàng thương mại (NHTM) tung gói dịch vụ liên quan đến công nghệ nhằm cải thiện hoạt động tăng trưởng khách hàng, dịch vụ Mobile Banking (MB) ngân hàng quan tâm tập trung khai thác Nắm bắt xu hướng thị trường tầm quan trọng dịch vụ MB tương lai, ngân hàng (NH) không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng mạng lưới kỹ thuật, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, … để hoạt động dịch vụ ln nhanh chóng, minh bạch đảm bảo Từ mắt vào năm 2010 đến năm 2017, có 45 ngân hàng khai thác dịch vụ MB, ngày nhiều NH đầu tư vào công nghệ tung dịch vụ MB Đối với NH, mắt MB không giúp NH cạnh tranh với NH khác thị trường mà mở bước phát triển cho ngân hàng Bằng cách cung cấp dịch vụ MB, NH dễ dàng mở rộng hoạt động kinh doanh, tiếp cận khách hàng lúc nơi giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh hơn, dễ dàng Ngoài ra, nhờ dịch vụ MB, NH giảm bớt chi phí chi phí nhân cơng, chi phí quản lý chi phí khác Sau đại dịch Covid – 19, nhận thấy việc khách hàng (KH) sử dụng dịch vụ MB để giao dịch điều quan trọng để hạn chế tiếp xúc KH cán nhân viên Sự quan tâm đến dịch vụ MB tiện lợi, tính bảo mật cao, ngăn ngừa lây lan bệnh truyền nhiễm tiếp xúc, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày nhiều Bên cạnh đó, có cạnh tranh gay gắt NH việc thu hút KH sử dụng dịch vụ MB Vì vậy, ngân hàng muốn phát triển, đổi nâng cao chất lượng dịch vụ MB cần phải tìm yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ MB KH tìm biện pháp thích hợp để thu hút KH sử dụng dịch vụ Trực thuộc hệ thống ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (NHCT) ngân hàng lớn nằm địa bàn thành phố Thủ Đức, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm (NHCT Thủ Thiêm) không ngừng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh đặc biệt hệ thống MB Vì vậy, ban lãnh đạo tập trung đẩy mạnh hoạt động MB ngân hàng Tuy nhiên, qua thực tiễn NHCT Thủ Thiêm gặp khơng khó khăn, thách thức so với cạnh tranh từ ngân hàng khác địa bàn Vì vậy, NHCT Thủ Thiêm khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ MB nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Cũng nguyên nhân đó, tơi thực đề tài khóa luận: “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm Từ đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Dựa mục tiêu tổng quát, mục tiêu cụ thể đề tài triển khai sau: (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng NHCT Thủ Thiêm (2) Xây dựng mơ hình nghiên cứu sau phân tích, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ MB KH NHCT Thủ Thiêm (3) Dựa vào kết phân tích, đo lường yếu tố đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao khả thu hút KH sử dụng dịch vụ MB NHCT Thủ Thiêm 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Thứ nhất, yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ MB NHCT Thủ Thiêm? Thứ hai, mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định sử dụng dịch vụ MB NHCT Thủ Thiêm? Thứ ba, khuyến nghị cần đề xuất từ kết nghiên cứu nhằm nâng cao khả thu hút KH sử dụng dịch vụ MB NHCT Thủ Thiêm? 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ MB NHCT Thủ Thiêm 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ MB NHCT Thủ Thiêm Không gian nghiên cứu: địa bàn nghiên cứu đề tài NHCT Thủ Thiêm dịch vụ toán qua Mobile Banking LH2 Tơi thực giao dịch Mobile Tơi chuyển tiền đến Ngân hàng 5 5 5 Banking 24/24 đâu LH3 mà đến Ngân hàng tơi sử dụng Nhận thức chi phí CP1 Sử dụng dịch vụ Mobile Banking giúp tiết kiệm tiền (Phí giao dịch, chi phí lại, ) CP2 Tôi thấy dịch vụ không phí dịch vụ Mobile Banking CP3 Tơi nhận nhiều ưu đãi sử dụng dịch vụ Mobile Banking Hiệu mong đợi HQ1 Tôi thấy giao dịch dịch vụ Mobile Banking thực nhanh HQ2 Tôi nhận thông báo giao dịch chuyển, nhận tiền từ dịch vụ Mobile Banking HQ3 Tơi kê chi tiêu tháng thông 5 AHXH2 Gia đình khun tơi sử dụng dịch vụ Mobile 5 5 5 qua dịch vụ Mobile Banking mà không cần phải đến Ngân hàng Ảnh hưởng xã hội AHXH1 Bạn bè khuyên nên sử dụng dịch vụ Mobile Banking Banking AHXH3 Những người xung quanh khuyên nên sử dụng dịch vụ Mobile Banking Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking QD1 Tôi cho định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đắn QD2 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking thời gian tới QD3 Sử dụng dịch vụ Mobile Banking phù hợp với xu phát triển ngày QD4 Tơi sẵn lịng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Mobile Banking PHỤ LỤC MẪU KHẢO SÁT Giới tính Gioitinh Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 101 43.3 43.3 43.3 Nữ 132 56.7 56.7 100.0 Total 233 100.0 100.0 Độ tuổi Dotuoi Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 18 tuổi 2.6 2.6 2.6 Từ 18 - 25 tuổi 85 36.5 36.5 39.1 Từ 26 - 35 tuổi 99 42.5 42.5 81.5 Từ 36 - 45 tuổi 33 14.2 14.2 95.7 Trên 45 tuổi 10 4.3 4.3 100.0 233 100.0 100.0 Valid Total Trình độ học vấn Hocvan Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung học phổ thông Cao đẳng/Đại học Valid Sau đại học Total 27 11.6 11.6 11.6 190 81.5 81.5 93.1 16 6.9 6.9 100.0 233 100.0 100.0 Nghề nghiệp Nghenghiep Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sinh viên 71 30.5 30.5 30.5 Công nhân/viên chức 57 24.5 24.5 54.9 Tiểu thương/Kinh doanh 28 12.0 12.0 67.0 1.7 1.7 68.7 Khác 73 31.3 31.3 100.0 Total 233 100.0 100.0 Nghỉ hưu Thu nhập tháng Thunhap Thu nhập tháng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu 62 26.6 26.6 26.6 Từ đến triệu 31 13.3 13.3 39.9 Từ đến 10 triệu 92 39.5 39.5 79.4 Trên 10 triệu 48 20.6 20.6 100.0 233 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Thang đo Hình ảnh ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 775 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HA1 7.65 2.090 613 694 HA2 7.67 2.110 598 710 HA3 7.73 2.054 621 685 Thang đo Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 761 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CL1 7.63 2.087 590 680 CL2 7.67 2.093 582 689 CL3 7.60 2.034 601 668 Thang đo Tính dễ dàng sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DSD1 11.27 4.595 580 819 DSD2 11.29 4.387 658 784 DSD3 11.36 4.378 666 781 DSD4 11.31 4.173 726 753 Thang đo Tính linh hoạt Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 767 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted LH1 7.40 2.087 596 689 LH2 7.54 2.155 585 702 LH3 7.34 2.114 616 668 Thang đo Nhận thức chi phí Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 783 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CP1 6.98 2.081 626 700 CP2 7.27 2.217 579 749 CP3 7.21 2.009 658 664 Thang đo Hiệu sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 777 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HQ1 7.71 2.156 592 721 HQ2 7.55 2.111 640 668 HQ3 7.59 2.166 605 706 Thang đo Ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 778 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted AHXH1 7.15 2.125 636 677 AHXH2 7.46 2.293 594 723 AHXH3 7.20 2.099 616 700 Thang đo Quyết định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted QD1 11.39 4.093 623 757 QD2 11.36 4.207 608 764 QD3 11.34 4.234 618 760 QD4 11.47 4.043 639 749 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 814 2189.521 df 231 Sig .000 Communalities Initial Extraction HA1 1.000 710 HA2 1.000 619 HA3 1.000 734 CL1 1.000 706 CL2 1.000 691 CL3 1.000 659 DSD1 1.000 596 DSD2 1.000 756 DSD3 1.000 691 DSD4 1.000 905 LH1 1.000 698 LH2 1.000 685 LH3 1.000 725 CP1 1.000 700 CP2 1.000 657 CP3 1.000 758 HQ1 1.000 669 HQ2 1.000 726 HQ3 1.000 697 AHXH1 1.000 725 AHXH2 1.000 672 AHXH3 1.000 691 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nent Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 6.690 30.411 30.411 6.690 30.411 30.411 2.484 11.293 11.293 1.850 8.408 38.818 1.850 8.408 38.818 2.442 11.099 22.392 1.618 7.355 46.173 1.618 7.355 46.173 2.129 9.678 32.070 1.454 6.611 52.784 1.454 6.611 52.784 2.128 9.672 41.742 1.350 6.136 58.921 1.350 6.136 58.921 2.126 9.665 51.407 1.274 5.790 64.711 1.274 5.790 64.711 2.109 9.586 60.992 1.235 5.614 70.325 1.235 5.614 70.325 2.053 9.332 70.325 730 3.316 73.641 653 2.970 76.611 10 580 2.637 79.248 11 535 2.431 81.680 12 517 2.348 84.028 13 495 2.252 86.280 14 456 2.072 88.352 15 436 1.981 90.333 16 414 1.881 92.214 17 403 1.831 94.045 18 339 1.542 95.587 19 324 1.471 97.058 20 315 1.432 98.490 21 247 1.123 99.613 22 085 387 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DSD2 849 DSD3 779 DSD1 707 DSD4 669 625 CL3 773 CL1 768 CL2 768 HA3 807 HA1 787 HA2 706 CP3 825 CP1 779 CP2 753 AHXH1 811 AHXH2 765 AHXH3 757 HQ3 793 HQ2 790 HQ1 762 LH3 828 LH1 773 LH2 747 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square 802a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 643 632 Durbin-Watson 39877 1.970 a Predictors: (Constant), AHXH, LH, DSD, CP, HQ, CL, HA b Dependent Variable: QD ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 64.576 9.225 Residual 35.779 225 159 100.356 232 Total F Sig .000b 58.013 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), AHXH, LH, DSD, CP, HQ, CL, HA Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -.472 220 HA -.044 046 CL 259 DSD t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.141 033 -.046 -.962 337 695 1.438 045 268 5.752 000 732 1.366 181 043 187 4.215 000 802 1.247 LH 236 043 247 5.439 000 769 1.301 CP 153 044 160 3.461 001 738 1.355 HQ 147 044 155 3.342 001 738 1.356 AHXH 216 044 230 4.882 000 715 1.399 a Dependent Variable: QD PHÂN TÍCH T – TEST VÀ ANOVA Giới tính Group Statistics Gioitinh Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 101 3.7574 63586 06327 Nữ 132 3.8277 67474 05873 QD Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std 95% Confidence tailed) Differenc Error Interval of the e Differenc Difference e Equal variances assumed 437 509 -.807 231 Lower Upper 420 -.07023 08701 -.24167 10121 417 -.07023 08633 -.24035 09990 QD Equal variances -.813 not assumed 221.2 03 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic df1 1.052 df2 Sig 228 381 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.737 434 98.619 228 433 100.356 232 F 1.004 Sig .406 Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic df1 702 df2 Sig 230 497 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 098 049 Within Groups 100.257 230 436 Total 100.356 232 Sig .113 893 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic df1 263 df2 Sig 228 902 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.268 567 98.087 228 430 100.356 232 F 1.318 Sig .264 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic df1 892 df2 Sig 229 446 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 454 151 99.902 229 436 100.356 232 F Sig .347 792 ... hút khách hàng sử dụng dịch vụ Cũng ngun nhân đó, tơi thực đề tài khóa luận: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công Thương Việt. .. 4.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ THIÊM 4.1.1 Vietinbank – Chi nhánh Thủ Thiêm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm tọa lạc... định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng NHCT Thủ Thiêm (2) Xây dựng mô hình nghiên cứu sau phân tích, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng