Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 2015 TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK Lớp H.
lOMoARcPSD|18351890 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - - BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK Lớp HP : 2202QMGM0911 Giảng viên hướng dẫn : Trần Hải Yến Nhóm : Hà Nội – 2022 Mục lục Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 LỜI MỞ ĐẦU Phần I: Giới thiệu chung tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.1 Khái quát ISO tiêu chuẩn ISO 9000 1.2 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.3 Các nguyên tắc theo ISO 9001:2015 Phần II: Liên hệ thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 tại Ngân hàng Sacombank 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Sacombank 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .9 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .11 2.1.3 Tình hình hoạt động qua năm 13 2.2 Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 Ngân hàng Sacombank 14 2.2.1 Bối cảnh doanh nghiệp 14 2.2.2 Lãnh đạo 17 2.2.3 Hoạch định .20 2.2.4 Hỗ trợ 20 2.2.5 Thực .22 2.2.6 Đánh giá 22 2.2.7 Cải tiến 23 2.3 Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng đề xuất giải pháp nâng cao hiệu áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 Ngân hàng Sacombank 24 2.3.1 Thuận lợi 24 2.3.2 Khó khăn 25 2.3.3 Đề xuất giải pháp 27 Tài liệu tham khảo 28 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Danh sách thành viên nhóm Họ tên STT Mã sinh viên Nhiệm vụ Nguyễn Thị Thủy 51 19D100189 Mục 1.1; 1.2 Phạm Thị Thủy 52 19D100329 Mục 1.3; 2.1.1 Đồng Thị Huyền Trang 53 19D100331 Mục 2.1.2; 2.1.3 Hoàng Thu Trang 54 19D100051 Mục 2.2.1; 2.2.2 Nguyễn Thu Trang 55 19D100122 Mục 2.2.3; 2.2.4 Nguyễn Quốc Phi Tùng 56 19D100335 Mục 2.2.5; 2.2.6 Nguyễn Trịnh Thảo Uyên 57 C18D190172 Powerpoint Hoàng Thảo Vân 58 19D100266 Mục 2.3.2; 2.3.3 Phạm Thị Vân 59 19D100336 Mục 2.2.7; 2.3.1 Nguyễn Bảo Yến (Nhóm trưởng) 60 19D100197 Thuyết trình, lời mở đầu, tổng hợp word Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) Đánh giá lOMoARcPSD|18351890 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh kinh tế nay, cạnh tranh hàng hóa dịch vụ thị trường diễn ngày khốc liệt Chất lượng hàng hóa dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh sắc bén, hữu hiệu đảm bảo cho thành công doanh nghiệp cạnh tranh thị trường Không ngừng đảm bảo cải tiến chất lượng hàng hóa dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng nhiệm vụ trọng yếu Vì vậy, tiến hành cơng tác quản trị nhằm nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ việc làm cần thiết cho doanh nghiệp Chất lượng hàng hóa dịch vụ làm phạm trù rộng Cùng với phát triển kinh tế xã hội thay đổi mặt nhận thức nhu cầu tiêu dùng, quan niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ trở nên đa dạng có nhiều thay đổi Hiện nay, có nhiều Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) giới như: TQM, ERP, ISO Mỗi HTQLCL đem lại lợi ích cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh quản lý kiểm tra nguồn lực Trong đó, tiêu chuẩn ISO 9000 doanh nghiệp áp dụng phổ biến Để giúp cho hoạt động quản lý doanh nghiệp thống nhất, tổ chức BSI tiêu chuẩn hoá chất lượng HTQLCL - gọi tắt tiêu chuẩn ISO 9000 Trải qua nhiều phiên để phù hợp với tình hình doanh nghiệp nay, tiêu chuẩn ISO 9000 nâng cấp lên thành phiên 2015, ISO 9001:2015 nêu lên yêu cầu HTQLCL Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có điểm sử dụng cách tiếp cận theo trình, kết hợp với chu trình hoạch định - thực - kiểm tra - hành động (PDCA) tư dựa rủi ro Việc áp dụng chu trình PDCA cho phép Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Sacombank đảm bảo q trình kinh doanh cung cấp đầy đủ nguồn lực quản lý cách hiệu quả, hội cải tiến xác định phù hợp Tư dựa rủi ro cho phép Ngân hàng Sacombank xác định yếu tố làm cho trình HTQLCL chệch khỏi kết hoạch định, thiết lập kiểm sốt phịng ngừa nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực sử dụng tối đa hội xuất Nhận thức giá trị HTQTCL mà tiêu chuẩn ISO 9001:2015 mang lại, Ngân hàng Sacombank chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015 từ cuối năm 2016 để áp dụng vào hệ thống quản lý Nhằm đánh giá ưu nhược điểm hệ thống Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 quản lý cũ đề xuất số biện pháp triển khai việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Ngân hàng Sacombank, góp phần nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ cung cấp, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhóm chọn đề tài “Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Ngân hàng Sacombank” Phần I: Giới thiệu chung tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.1 Khái quát ISO tiêu chuẩn ISO 9000 ISO cụm từ viết tắt "International Organization for Standardization" Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế độc lập, phi phủ có trụ sở Geneva, Thụy Sĩ bao gồm 164 quan thành viên tiêu chuẩn quốc gia toàn giới Việt Nam nước thứ 77 tham gia vào hệ thống tiêu chuẩn ISO Các tiêu chuẩn ISO chuyển thành tiếng Việt ban hành với tên gọi Tiêu Chuẩn Việt Nam (viết tắt TCVN) Thơng qua thành viên mình, ISO tập hợp chuyên gia để chia sẻ kiến thức phát triển Tiêu chuẩn quốc tế có liên quan, dựa thị trường, tự nguyện, hỗ trợ đổi cung cấp giải pháp cho thách thức hội nhập toàn cầu Cho đến thời điểm nay, tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO ban hành tới 22.919 Tiêu chuẩn quốc tế văn tài liệu liên quan, bao gồm hầu hết ngành cơng nghiệp, từ cơng nghệ, an tồn thực phẩm, đến nơng nghiệp chăm sóc sức khỏe Tiêu chuẩn Quốc tế ISO tác động đến người, nơi Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO có chức nghiên cứu, xây dựng công bố tiêu chuẩn ISO quốc tế nhằm mục đích làm cho thứ thực hài hòa theo chuẩn mực bao gồm cung cấp thông số kỹ thuật chuẩn Quốc tế để đảm bảo cho sản phẩm, dịch vụ hệ thống, đảm bảo chất lượng, an toàn hiệu Với nhiệm vụ thúc đẩy phát triển vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Với ích lợi tính hiệu việc áp dụng ISO, ngày người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho tổ chức không phân biệt loại hình, quy mơ sản phẩm vào lĩnh vực quản lý hành chính, nghiệp Tiêu chuẩn ISO công cụ để tạo thuận lợi giá trị gia tăng cho thương mại Quốc tế giúp cho tổ chức áp dụng đạt niềm tin từ đối tác người tiêu dùng Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 điều kiện để gia nhập chuỗi cung ứng toàn cầu Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO, chất lượng sản phẩm làm đáp ứng yêu cầu chất lượng người dùng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn quốc tế xây dựng nhằm trợ giúp tổ chức, thuộc loại hình quy mơ việc xây dựng, áp dụng vận hành hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực ISO 9000 trì tổ chức Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO), tổ chức hoạt động dựa giấy chứng nhận quyền công nhận tiêu chuẩn Được công bố lần vào tháng năm 1987, trải qua nhiều lần sửa đổi với phiên gần ISO 9001:2015 xuất vào tháng năm 2015 Gồm tiêu chuẩn sau: ISO 9000:2015: hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở hạ tầng từ vựng ISO 9004:2018: Quản lý chất lượng – Chất lượng tổ chức – hướng dẫn để đạt thành công bền vững ISO 19011:2018: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý 1.2 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu (Quality Management Systems - Requirements)”, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tiêu chuẩn ISO 9001 ban hành lần thứ vào năm 2015 phiên tiêu chuẩn ISO 9001 ISO 9001:2015 tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, áp dụng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cho quy mô hoạt động, doanh nghiệp/tổ chức 10 nhân viên áp dụng được, doanh nghiệp/tổ chức có số lượng nhân viên vài trăm ngàn người áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời doanh nghiệp/tổ chức, doanh nghiệp/tổ chức hoạt động lâu đời bắt đầu áp dụng được, doanh nghiệp/tổ chức vừa thành lập áp dụng ISO 9001:2015 tốt nhanh chóng tạo lợi cạnh tranh doanh nghiệp/tổ chức Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa chuẩn mực để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng cách ổn định, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tiêu chuẩn dành cho sản phẩm Khi doanh nghiệp/tổ chức Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 áp dụng ISO 9001:2015 tạo cách làm việc khoa học, tạo qn cơng việc, chuẩn hóa quy trình hoạt động, loại bỏ nhiều thủ tục không cần thiết, ngăn ngừa rủi ro trình hoạt động, rút ngắn thời gian giảm chi phí phát sinh xảy sai lỗi sai sót cơng việc, đồng thời làm cho lực trách nhiệm ý thức cán công nhân viên nâng lên rõ rệt Sự khác biệt lớn ISO 9001:2015 ISO 9001:2008 tiêu chuẩn ISO 9001:2015 yêu cầu doanh nghiệp/tổ chức phải có “tư rủi ro” hoạt động trình doanh nghiệp /tổ chức, doanh nghiệp/tổ chức phải áp dụng phương pháp, kỹ thuật đánh giá rủi ro để nhận diện rủi ro tiềm ẩn gây thiệt hại chấp nhận cho doanh nghiệp/tổ chức, để từ tăng cường biện pháp kiểm soát, biện pháp quản lý, biện pháp ngăn ngừa giúp cho nhân viên tất cấp phịng ban doanh nghiệp/tổ chức giảm thiểu tối đa sai sót, giảm tối đa thiệt hại tăng khả làm việc hiệu quả, giúp cho doanh nghiệp/tổ chức không “thỏa mãn khách hàng” mà đáp ứng “Kết mong đợi Hệ thống Quản lý Chất lượng”, tất ông chủ tất doanh nghiệp/tổ chức “kết mong đợi Hệ thống Quản lý Chất lượng” lợi nhuận, tốc độ tăng trưởng doanh nghiệp/tổ chức Những lợi ích tiềm doanh nghiệp/tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là: Có khả cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu luật định Nâng cao hài lòng khách hàng Giải rủi ro kết hợp tận dụng hội để đạt mục tiêu mong đợi doanh nghiệp/tổ chức Tăng khả chứng minh doanh nghiệp/tổ chức có hệ thống quản lý chất lượng khoa học, chặt chẽ từ lấy niềm tin khách hàng, nhà đầu tư, nhân viên, Chính nhờ tác dụng mà ISO 9001:2015 xem giải pháp nhất, tảng để nâng cao lực máy quản lý doanh nghiệp tăng khả phát triển doanh nghiệp/tổ chức Chính hầu hết doanh nghiệp muốn cải tổ máy, nâng cao lực cạnh tranh chọn áp Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 dụng ISO 9001:2015 cho doanh nghiệp sau áp dụng hệ thống tiên tiến TQM (quản lý chất lượng toàn diện), Lean manufacturing (sản xuất tinh gọn), sigma (triết lý cải tiến theo nguyên lý sigma),… 1.3 Các nguyên tắc theo ISO 9001:2015 07 Nguyên tắc QTCL theo ISO 9000:2015, ISO 9001:2015 đưa u cầu, khơng trình bày nguyên tắc Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng cẩn hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, để đáp ứng mà phấn đấu vượt cao mong đợi khách hàng Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập thống đồng mục đích đường lối doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội doanh nghiệp để hồn tồn lơi người việc đạt mục tiêu doanh nghiệp Nguyên tắc 3: Sự tham gia người Con người nguồn lực quan trọng doanh nghiệp tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống q trình có liên quan lẫn mục tiêu đề đem lại hiệu doanh nghiệp Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo trình Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn hoạt động có liên quan quản lý q trình Nguyên tắc 5: Cải tiến Cải tiến liên tục mục tiêu, đồng thời phương pháp doanh nghiệp Muốn có khả cạnh tranh mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến để phát triển bền vững Nguyên tắc 6: Ra định dựa chứng Mọi định hành động hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải xây dựng dựa việc phân tích, đánh giá liệu Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Doanh nghiệp bên liên quan phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ tương hỗ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị Phần II: Liên hệ thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 tại Ngân hàng Sacombank 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Sacombank 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Sacombank thành lập tháng 12/1991, sở chuyển thể Ngân hàng Phát triển kinh tế Gò Vấp sáp nhập Hợp tác xã tín dụng Tân Bình – Thành Công – Lữ Gia Trong quãng thời gian năm đầu thành lập, Sacombank thực chất hoạt động tổ chức tín dụng quy mô nhỏ với số vốn điều lệ vỏn vẹn tỷ đồng Đến giai đoạn từ năm 1995-1998, với ý tưởng đem đến bước ngoặt cho phát hành cổ phiếu đại chúng (Sacombank vươn khẳng thân số doanh nghiệp cho phát hành cổ phiếu đại chúng Việt Nam), Sacombank lúc tự nâng vốn điều lệ từ 23 tỷ chạm ngưỡng 71 tỷ đồng Giai đoạn 1999-2001, tăng lên 190 tỷ đồng; xây dựng Hội sở khang trang trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời nâng cấp trụ sở Chi nhánh trực thuộc; mở rộng mạng lưới đến 20 tỉnh thành vùng kinh tế trọng điểm, đồng thời xác lập quan hệ với 80 chi nhánh ngân hàng nước khắp giới Trong giai đoạn Sacombank trở thành thành viên Hiệp Hội Viễn Thơng Liên Ngân Hàng tồn cầu SWIFT, Visa Master Card Giai đoạn 2001 – 2005, hoàn thành vượt mức tiêu kinh tế mục tiêu phát triển đề cho thời kỳ kế hoạch năm Đặc biệt với tham gia góp vốn cổ đơng nước ngồi tổ chức tài – ngân hàng mạnh giới khu vực, hỗ trợ Sacombank tiếp cận công nghệ tiên tiến kinh nghiệm quản trị điều hành đại, chuẩn bị cho trình hội nhập kinh tế quốc tế Bước đầu phát triển thành cơng mơ hình hợp tác liên doanh, liên kết thơng qua việc góp vốn thành lập Công ty liên doanh quản lý quỹ - Công ty chứng khốn – Cơng ty bảo hiểm,… Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Giai đoạn 2006: Cổ phiếu Sacombank niêm yết trung tâm giao dịch chứng khốn thành phố Hồ Chí Minh, quan hệ với 9700 đại lý thuộc 250 ngân hàng 91 quốc gia giới Năm 2019 Sacombank trì hệ khách hàng ổn định với gần triệu cá nhân doanh nghiệp; mạng lưới hoạt động hiệu gồm 570 điểm giao dịch 52 tỉnh thành Việt Nam hai nước Lào, Campuchia Đặc biệt, vào ngày 21/12/2021, Sacombank vinh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng nhì Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam Ngày 14/01/2022, Sacombank vinh dự vào Top 50 doanh nghiệp xuất sắc Việt Nam năm 2021 khuôn khổ Lễ công bố Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam (VNR500) năm 2021 Công ty cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp với báo điện tử VietnamNet tổ chức Đây năm thứ 10 liên tiếp Sacombank đánh giá cao quy mô, uy tín, hiệu hoạt động bền vững, tốc độ tăng trưởng, đóng góp ngân sách Nhà nước kết nối cộng đồng, đặc biệt bối cảnh nhiều khó khăn, thách thức từ dịch Covid-19 Sacombank ngân hàng TMCP có số lượng cổ đơng đại chúng lớn Việt Nam, cổ đông chiến lược Sacombank tập đồn tài ngân hàng lớn giới như: Dragon Financial Holdings thuộc Anh Quốc International Financial Company IFC trực thuộc World Bank Tập đoàn Ngân hàng Australia New Zealand ANZ Cùng với thành đạt được, Sacombank hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa – đại – tốt Việt Nam có quy mơ lớn khu vực 10 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 biểu, Danh hiệu Cá nhân Xuất sắc, Danh hiệu Tập thể Giỏi, Tập thể Xuất sắc) Năm 2017, Sacombank đạt Top Công ty nhân viên nội yêu mến, bình chọn nhiều Top Nhà tuyển dụng yêu thích khối ngành Tài chính/Ngân hàng/Bảo hiểm “Nếu nói hành trình vươn tầm phát triển Sacombank tìm kiếm tinh hoa, CBNV ví phần rễ nguồn sống, không ngừng nảy nở sinh sôi nhờ việc hấp thu lượng sống từ môi trường, nuôi dưỡng thân ngày phát triển mạnh mẽ vững chắc, vươn vượt qua thách thức từ thiên nhiên Giữ vững tinh thần đó, Sacombank ln nỗ lực vươn tầm, khơng ngừng đóng góp lợi ích, giá trị thiết thực đầy ý nghĩa cho phát triển khách hàng, cổ đông, CBNV xã hội.” - Đối với khách hàng: Sacombank nỗ lực để dịch vụ cung cấp tuân thủ đầy đủ các quy định nhà nước, tiêu chuẩn chất lượng cho khách hàng công bố Vạch cách thức để việc đáp ứng nhu cầu mong đợi xác định thực cách tối ưu bao gồm: Tiếp tục giám sát nâng cao chất lượng sản xuất, hoàn thiện hệ thống QLCL phiên ISO 9001: 2015 nhằm nâng cao chất lượng trình, ngăn ngừa rủi ro - Đối với cổ đơng: Sacombank ln đảm bảo lợi ích cổ đông ngày tăng trưởng cách nâng cao, cải tiến hệ thống để hoạt động có hiệu Căn vào tiêu chuẩn HTQLCL, Sacombank xác định đầy đủ bên quan tâm yêu cầu bên quan tâm Ngoài ra, ngân hàng cịn đưa mong đợi để việc đáp ứng nhu cầu thỏa mãn hai bên 2.2.1.3 Xác định phạm vi hệ thống quản lý chất lượng Chứng nhận ISO 9001:2015 cấp cho hệ thống quản lý chất lượng Sacombank dựa lĩnh vực cốt lõi: nhân đào tạo, cấp tín dụng, huy động vốn, kinh doanh ngoại hối, toán quốc tế, toán nội địa (bao gồm phương thức toán quầy, thẻ ngân hàng điện tử) 2.2.2 Lãnh đạo 2.2.2.1 Sự lãnh đạo cam kết hướng đến hài lòng khách hàng Ban lãnh đạo trực tiếp lập nên mục tiêu chất lượng sách chất lượng áp dụng cho tồn doanh nghiệp, việc thiết lập mục tiêu chất lượng sách chất lượng phù hợp định hướng bối cảnh Sacombank Đồng thời, ban lãnh đạo Sacombank 17 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 người tham gia đạo, hỗ trợ nhóm chất lượng nhằm đảm bảo tính thích hợp yêu cầu HTQLCL vào trình; đảm bảo cung cấp trì nguồn lực sẵn có cần thiết cho HTQLCL; tiến hành chương trình đánh giá nội bộ; thực quy định, quy trình ban hành chịu trách nhiệm tính hiệu lực HTQLCL; đạo công tác truyền đạt nội dung tầm quan trọng HTQLCL hiệu HTQLCL đến tất phòng, ban doanh nghiệp Đối với cải tiến, ban lãnh đạo cơng ty ln tìm kiếm đợt tập huấn, hội thảo tập huấn mang tầm quốc gia quốc tế để cử đại diện công ty tham gia học hỏi, việc tham gia hội thảo tập huấn vừa để cải tiến sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, mong đợi tương lai, vừa để tăng cường cơng tác phịng ngừa, giảm thiểu tác động khơng mong muốn, vừa để cải thiện hiệu hoạt động doanh nghiệp HTQLCL Sacombank thực cam kết hướng vào khách hàng đảm bảo đáp ứng yêu cầu luật định chế định thích hợp đồng thời nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Sacombank thực thu thập thông tin từ khách hàng chất lượng, sản phẩm doanh nghiệp để đánh giá hài lòng thỏa mãn khách hàng số lượng, chất lượng, thái độ, cách thức phục vụ đáp ứng khách hàng nhân viên doanh nghiệp, Khi nhận nội dung góp ý từ khách hàng, đơn vị liên quan tiến hành phân tích thực hành động khắc phục phòng ngừa, cải tiến hành động khắc phục thực lưu hồ sơ theo quy định doanh nghiệp để tiếp tục tìm biện pháp cải tiến phù hợp 2.2.2.2 Chính sách chất lượng Để hồn thành sứ mệnh “Tối ưu giải pháp trọn gói, đại đa tiện ích cho khách hàng; Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư cổ đông; Tạo giá trị nghề nghiệp thịnh vượng cho cán nhân viên; Đồng hành phát triển chung cộng đồng xã hội”, tổng giám đốc Sacombank thiết lập sách chất lượng cho toàn doanh nghiệp cam kết đầu tư nguồn lực cần thiết để cải tiến HTQLCL nhằm: Đây có phải nội dung Chính sách chất lượng không? - Nâng cao chất lượng, ngăn chặn rủi ro, đảm bảo an toàn sản phẩm dịch vụ thỏa mãn mong đợi khách hàng 18 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 - Đảm bảo lợi ích người lao động, cổ đông ngày tăng trưởng - Tất dịch vụ doanh nghiệp sản xuất môi trường làm việc phù hợp với yêu cầu trách nhiệm xã hội điều kiện lao động luật pháp nước Cộng hịa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam cơng ước Quốc tế Chính sách chất lượng phân phối cho tất đơn vị phổ biến đến thành viên doanh nghiệp Các đơn vị lấy sách chất lượng làm tiêu chuẩn để thực theo với cam kết để thực mục tiêu mà công ty đặt Hằng năm, sách chất lượng truyền lại cho thành viên doanh nghiệp để đảm bảo tất đơn vị, thành viên công ty thực dựa sách này, sách chất lượng doanh nghiệp xem xét bổ sung có thay đổi 2.2.2.3 Vai trò, trách nhiệm quyền hạn tổ chức Sacombank thiết lập “Quy chế nội bộ” nhằm quy định rõ vai trò, trách nhiệm, quyền hạn nghĩa vụ chức danh doanh nghiệp tổng giám đốc, phó giám đốc, ban kiểm sốt, … lấy làm sở tuyển dụng, phân cơng, điều hành, quản lý, giám sát đánh giá hiệu công việc chức danh thuộc doanh nghiệp Tổng giám đốc người đại diện theo pháp luật Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank), chịu trách nhiệm trước Hội Đồng quản trị Đại hội đồng cổ đông kết hoạt động sản xuất kinh doanh, người có quyền điều hành cao doanh nghiệp Lãnh đạo quản lý toàn hoạt động doanh nghiệp, trực tiếp đạo chiến lược phát triển doanh nghiệp người trực tiếp đạo công việc đơn vị khác cơng ty phịng Tài Kế tốn, phịng Nhân Cơng ty, Nhà máy Bao bì, để đảm bảo trình hoạt động doanh nghiệp cung cấp đầu dự kiến, thúc đẩy việc hướng vào khách hàng toàn tổ chức đảm bảo HTQLCL phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Ngoài ra, doanh nghiệp cịn phân cơng trách nhiệm, quyền hạn cho chức danh khác đơn vị Các đơn vị cam kết thực trách nhiệm, quyền hạn đơn vị cách xem xét ký vào văn phân công, cam kết nhiệm vụ đơn vị vả người thực phù hợp với mục tiêu chung, hướng đến việc cam kết thực sách chất lượng mà doanh nghiệp đặt 19 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 2.2.3 Hoạch định Sacombank lên kế hoạch xây dựng mô hình hành vi khách hàng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động quản trị tài sản có - tài sản nợ làm sở cho việc sách liên quan đến hoạt động quản lý bảng cân đối nguồn vốn sử dụng vốn Dựa vào liệu đầu vào này, Sacombank có chiến lược cấu danh mục phù hợp với mục tiêu kinh doanh hàng năm chiến lược phát triển lâu dài Sacombank đặt mục tiêu đưa đến việc nâng cấp thống kê định lượng cho hành vi khách hàng để phục vụ cho mục đích quản trị rủi ro khoản quản trị rủi ro lãi suất tốt hơn, nâng cao lực đội ngũ cán quản lý Chiến lược Sacombank xây dựng ngân hàng đại hóa cơng nghệ hóa nên việc đầu tư công nghệ tốn cần thiết để thực Đầu tư công nghệ giúp tạo thêm hội kinh doanh, hội tăng thêm doanh thu tiết giảm chi phí vận hành thủ cơng Do đó, tốn chi phí đầu tư, nguồn lợi có tương lai giúp tăng trưởng lợi nhuận nhiều Sacombank muốn tiên phong công nghệ để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng mang lợi nhuận nhiều 2.2.4 Hỗ trợ Nhân lực: Sacombank ký kết hợp tác với HR Path – nhà cung cấp dịch vụ quản lý nguồn nhân lực hàng đầu giới – để triển khai giải pháp quản trị nhân SAP SuccessFactors Giải pháp tích hợp hoạt động quản trị nhân tuyển dụng, đào tạo, quản lý hiệu suất lao động, chế độ đãi ngộ, bồi dưỡng đội ngũ kế thừa cơng cụ phân tích số nhân với độ xác cao tiết kiệm thời gian tối đa; đặc biệt mang đến trải nghiệm ưu việt để nhân viên gắn kết, hài lòng hơn, từ gia tăng suất lao động, doanh thu cải thiện hiệu hoạt động cho doanh nghiệp Trong lực lượng nhân ngân hàng lên đến 18.000 cán nhân viên với mạng lưới rộng khắp nước Việt Nam, Lào, Campuchia, giải pháp giúp Sacombank số hóa hồn tồn quy trình nhân sự, cơng tác quản lý phát triển nguồn nhân lực Với định hướng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm, cán nhân viên mang tinh thần phục vụ khách hàng khơng khách hàng bên ngồi mà 20 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) ... chọn đề tài ? ?Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Ngân hàng Sacombank? ?? Phần I: Giới thiệu chung tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.1... quan hệ tương hỗ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị Phần II: Liên hệ thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 tại Ngân hàng Sacombank 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng. .. 9001:2015 Phần II: Liên hệ thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 tại Ngân hàng Sacombank 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Sacombank 2.1.1 Lịch