Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Khái quát về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO là cụm từ viết tắt "International Organization for Standardization" là Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế độc lập, phi chính phủ có trụ sở tại Geneva, Thụy Sĩ bao gồm 164 cơ quan thành viên tiêu chuẩn quốc gia trên toàn thế giới Việt Nam là nước thứ 77 tham gia vào hệ thống tiêu chuẩn ISO Các tiêu chuẩn ISO được chuyển thành tiếng Việt ban hành với tên gọi Tiêu Chuẩn Việt Nam (viết tắt là TCVN)
Thông qua các thành viên của mình, ISO tập hợp các chuyên gia để chia sẻ kiến thức và phát triển các Tiêu chuẩn quốc tế có liên quan, dựa trên thị trường, tự nguyện, hỗ trợ đổi mới và cung cấp giải pháp cho các thách thức hội nhập toàn cầu Cho đến thời điểm hiện nay, tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO đã ban hành tới 22.919 Tiêu chuẩn quốc tế và các văn bản tài liệu liên quan, bao gồm hầu hết mọi ngành công nghiệp, từ công nghệ, an toàn thực phẩm, đến nông nghiệp và chăm sóc sức khỏe Tiêu chuẩn Quốc tế ISO tác động đến mọi người, mọi nơi.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO có chức năng nghiên cứu, xây dựng và công bố các tiêu chuẩn ISO quốc tế nhằm mục đích làm cho mọi thứ thực hiện hài hòa theo đúng chuẩn mực bao gồm cung cấp thông số kỹ thuật chuẩn Quốc tế để đảm bảo cho các sản phẩm, dịch vụ và hệ thống, đảm bảo chất lượng, an toàn và hiệu quả Với nhiệm vụ chính là thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Với ích lợi và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO, ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm vào cả lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp.
Tiêu chuẩn ISO là công cụ để tạo thuận lợi và giá trị gia tăng cho thương mại Quốc tế và giúp cho các tổ chức áp dụng đạt được niềm tin từ đối tác và người tiêu dùng hoặc điều kiện để gia nhập chuỗi cung ứng toàn cầu Khi áp dụng các tiêu chuẩn ISO, chất lượng sản phẩm được làm ra đáp ứng được yêu cầu chất lượng của người dùng
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực ISO 9000 được duy trì bởi tổ chức Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO), là tổ chức đang được hoạt động dựa trên giấy chứng nhận quyền công nhận tiêu chuẩn này Được công bố lần đầu tiên vào tháng 3 năm 1987, trải qua nhiều lần sửa đổi với phiên bản gần đây nhất là ISO 9001:2015 được xuất bản vào tháng
9 năm 2015 Gồm các tiêu chuẩn sau:
ISO 9000:2015: hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu
ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở hạ tầng và từ vựng
ISO 9004:2018: Quản lý chất lượng – Chất lượng của một tổ chức – hướng dẫn để đạt được thành công bền vững
ISO 19011:2018: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý
Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu (Quality Management Systems - Requirements)”, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 5 vào năm 2015 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001.
ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động, doanh nghiệp/tổ chức ít hơn 10 nhân viên cũng áp dụng được, doanh nghiệp/tổ chức có số lượng nhân viên vài trăm ngàn người áp dụng cũng được Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời của doanh nghiệp/tổ chức, doanh nghiệp/tổ chức đã hoạt động lâu đời bây giờ bắt đầu áp dụng cũng được, doanh nghiệp/tổ chức vừa mới thành lập áp dụng ISO 9001:2015 thì càng tốt và nhanh chóng tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp/tổ chức đó.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định, tiêu chuẩn ISO áp dụng ISO 9001:2015 sẽ tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, ngăn ngừa những rủi ro trong quá trình hoạt động, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt.
Sự khác biệt lớn giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 đó là tiêu chuẩn ISO 9001:2015 yêu cầu doanh nghiệp/tổ chức phải có “tư duy rủi ro” trong mọi hoạt động và quá trình của doanh nghiệp /tổ chức, doanh nghiệp/tổ chức phải áp dụng các phương pháp, kỹ thuật đánh giá rủi ro để nhận diện ra được các rủi ro tiềm ẩn gây thiệt hại không thể chấp nhận được cho doanh nghiệp/tổ chức, để từ đó tăng cường biện pháp kiểm soát, biện pháp quản lý, biện pháp ngăn ngừa giúp cho mọi nhân viên và tất cả các cấp phòng ban của doanh nghiệp/tổ chức có thể giảm thiểu tối đa sai sót, giảm tối đa thiệt hại và tăng khả năng làm việc hiệu quả, giúp cho doanh nghiệp/tổ chức không chỉ luôn “thỏa mãn khách hàng” mà còn đáp ứng được “Kết quả mong đợi của Hệ thống Quản lý Chất lượng”, đối với tất cả ông chủ của tất cả doanh nghiệp/tổ chức “kết quả mong đợi của Hệ thống Quản lý Chất lượng” chính là lợi nhuận, là tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp/tổ chức
Những lợi ích tiềm năng khi một doanh nghiệp/tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là:
Có được khả năng luôn cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Giải quyết các rủi ro và kết hợp tận dụng được các cơ hội để đạt được mục tiêu mong đợi của doanh nghiệp/tổ chức.
Tăng khả năng chứng minh doanh nghiệp/tổ chức đã có được một hệ thống quản lý chất lượng khoa học, chặt chẽ từ đó lấy được niềm tin của khách hàng, nhà đầu tư, nhân viên,
Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001:2015 hiện nay được xem là một trong những giải pháp căn bản nhất, là nền tảng đầu tiên để nâng cao năng lực của bộ máy quản lý doanh nghiệp và tăng khả năng phát triển của doanh nghiệp/tổ chức Chính vì vậy hầu hết các doanh nghiệp khi muốn cải tổ bộ máy, nâng cao năng lực cạnh tranh đều chọn áp dụng ISO 9001:2015 cho doanh nghiệp mình rồi sau đó lần lượt áp dụng các hệ thống tiên tiến hơn như TQM (quản lý chất lượng toàn diện), Lean manufacturing (sản xuất tinh gọn), 6 sigma (triết lý cải tiến theo nguyên lý 6 sigma),…
Các nguyên tắc cơ bản theo ISO 9001:2015
07 Nguyên tắc QTCL này là theo ISO 9000:2015, ISO 9001:2015 đưa ra các yêu cầu, không trình bày các nguyên tắc
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cẩn hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến để phát triển bền vững.
Nguyên tắc 6: Ra quyết định dựa trên bằng chứng
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích, đánh giá dữ liệu.
Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ
Doanh nghiệp và các bên liên quan phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Liên hệ thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 tại tại Ngân hàng Sacombank
Giới thiệu chung về Ngân hàng Sacombank
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank được thành lập tháng 12/1991, trên cơ sở chuyển thể Ngân hàng Phát triển kinh tế Gò Vấp và sáp nhập 3 Hợp tác xã tín dụng Tân Bình – Thành Công – Lữ Gia
Trong quãng thời gian những năm đầu mới được thành lập, Sacombank thực chất vẫn chỉ hoạt động như một tổ chức tín dụng ở quy mô nhỏ với số vốn điều lệ vỏn vẹn 3 tỷ đồng Đến giai đoạn từ năm 1995-1998, với ý tưởng đem đến bước ngoặt là cho phát hành cổ phiếu đại chúng (Sacombank đã vươn mình và khẳng bản thân là một trong số những doanh nghiệp đầu tiên cho phát hành cổ phiếu đại chúng tại Việt Nam), Sacombank lúc này đã có thể tự nâng vốn điều lệ từ 23 tỷ chạm ngưỡng 71 tỷ đồng. Giai đoạn 1999-2001, tăng lên 190 tỷ đồng; xây dựng Hội sở khang trang tại trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời nâng cấp trụ sở các Chi nhánh trực thuộc; mở rộng mạng lưới đến hơn 20 tỉnh thành và các vùng kinh tế trọng điểm, đồng thời xác lập quan hệ với hơn 80 chi nhánh ngân hàng nước ngoài trên khắp thế giới Trong giai đoạn này Sacombank đã trở thành thành viên của Hiệp Hội Viễn Thông Liên Ngân Hàng toàn cầu SWIFT, Visa và Master Card.
Giai đoạn 2001 – 2005, hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kinh tế và mục tiêu phát triển đề ra cho thời kỳ kế hoạch 5 năm Đặc biệt với sự tham gia góp vốn của 3 cổ đông nước ngoài là các tổ chức tài chính – ngân hàng mạnh trên thế giới và khu vực, đã hỗ trợSacombank tiếp cận công nghệ tiên tiến và kinh nghiệm quản trị điều hành hiện đại,chuẩn bị cho quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Bước đầu phát triển thành công mô hình hợp tác liên doanh, liên kết thông qua việc góp vốn thành lập Công ty liên doanh quản lý quỹ - Công ty chứng khoán – Công ty bảo hiểm,…
Giai đoạn 2006: Cổ phiếu Sacombank được niêm yết trên trung tâm giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh, quan hệ với trên 9700 đại lý thuộc 250 ngân hàng tại 91 quốc gia trên thế giới.
Năm 2019 Sacombank duy trì được hệ khách hàng ổn định với gần 6 triệu cá nhân và doanh nghiệp; mạng lưới hoạt động hiệu quả gồm 570 điểm giao dịch tại 52 tỉnh thành Việt Nam cùng hai nước Lào, Campuchia Đặc biệt, vào ngày 21/12/2021, Sacombank vinh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng nhì của Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam.
Ngày 14/01/2022, Sacombank vinh dự vào Top 50 doanh nghiệp xuất sắc Việt Nam năm 2021 trong khuôn khổ Lễ công bố Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR500) năm 2021 do Công ty cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp với báo điện tử VietnamNet tổ chức Đây là năm thứ 10 liên tiếp Sacombank được đánh giá cao về quy mô, uy tín, hiệu quả hoạt động bền vững, tốc độ tăng trưởng, đóng góp ngân sách Nhà nước và kết nối cộng đồng, đặc biệt trong bối cảnh nhiều khó khăn, thách thức từ dịch Covid-19
Sacombank còn là ngân hàng TMCP có số lượng cổ đông đại chúng lớn nhất Việt Nam, các cổ đông chiến lược của Sacombank là các tập đoàn tài chính và ngân hàng lớn trên thế giới như:
Dragon Financial Holdings thuộc Anh Quốc
International Financial Company IFC trực thuộc World Bank
Tập đoàn Ngân hàng Australia và New Zealand ANZ
Cùng với những thành quả đạt được, Sacombank hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng – hiện đại – tốt nhất Việt Nam và có quy mô lớn trong khu vực
Hô —i đồng Quản trị hiê —n tại bao gồm bảy thành viên do ông Dương Công Minh làm chủ tịch, trong đó có năm thành viên điều hành và hai thành viên đô —c lập Hô —i đồng Quản trị họp thảo luận các vấn đề liên quan đến chiến lược phát triển của nhóm công ty, kế hoạch sản xuất kinh doanh, chính sách chi trả cổ tức và các vấn đề doanh nghiê —p quan trọng khác
Ban Tổng Giám đốc công ty mẹ chịu trách nhiê —m về các hoạt đô —ng của chính công ty, đồng thời thực hiê —n viê —c giám sát hoạt đô —ng của những công ty thành viên trong nhóm công ty Quyền hành của Ban Tổng Giám đốc được phân định rõ ràng Thành phần Ban Tổng Giám đốc bao gồm Tổng Giám đốc là bà Nguyễn Đức Thạch Diễm và mười ba Phó Tổng Giám đốc khác Các cuô —c họp hàng tháng được tổ chức giữa Ban Tổng Giám đốc và Ban Điều hành của từng công ty thành viên nhằm đánh giá tình hình hoạt đô —ng thường kỳ của các mảng kinh doanh và thảo luận các vấn đề quan trọng khác
Ban Kiểm soát thực hiê —n viê —c giám sát Hô —i đồng Quản trị và Tổng Giám đốc trong viê —c quản lý và điều hành nhóm công ty và các nhiê —m vụ theo quy định pháp luật và điều lê — công ty như xem xét phạm vi, kết quả kiểm toán với kiểm toán đô —c lập, thẩm định các báo cáo tài chính, báo cáo về hê — thống kiểm soát nô —i bô — v.v…
– Ban Kiểm Toán Nội Bộ
Ban Kiểm toán Nô —i bô — là bô — phận thực hiê —n nhiê —m vụ kiểm tra hê — thống kiểm soát nô —i bô — tại công ty mẹ và các công ty thành viên, đảm bảo đô — tin cậy của các báo cáo kế toán, số liê —u tài chính trước khi trình duyê —t và công bố, kiểm tra sự tuân thủ các quy định của pháp luật và công ty; qua đó nhằm phát hiê —n những sai sót, yếu kém và gian lận nếu có trong công tác quản lý và bảo vê — tài sản của nhóm công ty
Giữ vai trò thúc đẩy, quảng bá và phân phối các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến tay người tiêu dùng bằng cách áp dụng rất nhiều phương thức khác nhau Đồng thời tham mưu cho Ban Giám đốc và phối hợp với các bộ phận, phòng ban khác để xây dựng các chiến lược kinh doanh nhằm gia tăng doanh số, lợi nhuận, giúp công ty tăng trưởng và phát triển ngày càng thêm vững mạnh.
+ Phòng Tài chính – Kế toán
Chịu trách nhiệm toàn bộ thu chi tài chính của Công ty, đảm bảo đầy đủ chi phí cho các hoạt động lương, thưởng, mua máy móc, vật liệu, … và lập phiếu thu chi cho tất cả những chi phí phát sinh Lưu trữ đầy đủ và chính xác các số liệu về xuất, nhập theo quy định của Công ty.
+ Phòng Hành chính – Nhân sự
Chịu trách nhiệm theo dõi, quản lý nhân sự, tổ chức tuyển dụng, bố trí lao động đảm bảo nhân lực cho sản xuất, sa thải nhân viên và đào tạo nhân viên mới Chịu trách nhiệm soạn thảo và lưu trữ các loại giấy tờ, hồ sơ, văn bản, hợp đồng của Công ty và những thông tin có liên quan đến Công ty Tiếp nhận và theo dõi các công văn, chỉ thị, quyết định,….
+ Phòng quản lý rủi ro
Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 tại Ngân hàng Sacombank
2.2.1 Bối cảnh của doanh nghiệp
2.2.1.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh tổ chức
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã xác định bối cảnh của doanh nghiệp bao gồm vấn đề bên trong và bên ngoài có liên quan đến mục đích và định hướng chiến lược của doanh nghiệp nhằm đảm bảo doanh nghiệp có thể đạt được kết quả mong muốn trong quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng.
Các vấn đề bên trong được xác định bao gồm nguồn lực, văn hóa công ty, các công nghệ - kỹ thuật, … Đặc biệt, điểm mạnh của Sacombank là chất lượng phục vụ khách hàng Sacombank tự hào có đội ngũ nhân sự chuyên môn cao và được đào tạo thái độ phục vụ tận tâm, chu đáo Không chỉ nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tại quầy, Sacombank còn có hotline 1900 5555 88 hoạt động 24/7, sẵn sàng giải đáp các thắc mắc, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi Bên cạnh đó, Sacombank sở hữu các công nghệ bảo mật tiên tiến, hạn chế tối đa rủi ro mất thông tin; các công cụ hỗ trợ khách hàng chủ động quản lý số dư, quản lý thẻ và tài khoản Điển hình là tính năng mở/khóa thẻ trên Sacombank Pay, tính năng cấp/đổi mã PIN thông qua ứng dụng di động Và đặc biệt là Sacombank có nhiều sản phẩm dịch vụ, công nghệ tiên phong trên thị trường, tạo nên lợi thế cạnh tranh rất lớn cho Sacombank Cụ thể, Sacombank là đơn vị đầu tiên triển khai hình thức thanh toán qua mã QR chuẩn EMV và phát hành thẻ trả trước phi vật lý trên ứng dụng di động của Ngân hàng, phục vụ cho nhiều mục đích giao dịch thanh toán. Sacombank cũng là một trong 7 ngân hàng đầu tiên triển khai thẻ chip nội địa theo chuẩn VCCS và là đơn vị tiên phong cho ra mắt giải pháp thanh toán chạm điện thoại (Tap to phone) cho phép hành vi của doanh nghiệp biến thiết bị Android thành thiết bị chấp nhận thanh toán một cách nhanh gọn.
Bên cạnh đó, Sacombank cũng tồn tại những điểm yếu như: Quy mô vốn, khả năng quản lý còn khá khiêm tốn so với yêu cầu hội nhập Hội nhập đang đặt ra những áp lực đòi hỏi ngân hàng Việt Nam phải đẩy mạnh cải cách nhằm đạt tới những chuẩn mực,thông lệ quốc tế về hoạt động tiền tệ, ngân hàng Tuy nhiên, đứng trước những áp lực này,các ngân hàng Việt Nam đã bộc lộ không ít điểm yếu như năng lực tài chính kém, mức độ rủi ro cao và năng lực cạnh tranh thấp so với ngân hàng các nước trong khu vực Quy trình quản trị trong các tổ chức tín dụng nói chung và của các NHTM nói riêng còn chưa phù hợp với các nguyên tắc và chuẩn mực quốc tế; tính minh bạch thấp, hệ thống thông tin điều hành và quản lý rủi ro chưa thực sự hiệu quả Sacombank có năng lực công nghệ được đánh giá là một thế mạnh của Sacombank, tuy nhiên vẫn chưa được áp dụng một cách đồng bộ trên toàn hệ thống Ở một số chi nhánh vẫn còn sử dụng hệ thốngSmartbank thay vì hệ thống mới Corebanking, do đó thời gian giao dịch với khách hàng còn chậm, thường xuyên bị rớt mạng Hệ thống máy ATM, máy POS không hiện đại bằng các ngân hàng khác như ở Đông Á hay ACB thì máy ATM còn được trang bị chức năng thu tiền do đó làm hạn chế lượng tiền gửi thanh toán vào ngân hàng theo phương thức này Ngoài ra, công tác marketing về sản phẩm dịch vụ chưa thật sự hiệu quả, chưa tạo được điểm khác biệt Mặc dù có nhiều nỗ lực để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, là một trong những đơn vị tiên phong trong việc cải tiến công nghệ hiện đại, mở rộng mạng lưới nhưng doanh thu chủ yếu vẫn từ hoạt động tín dụng, chứng tỏ các sản phẩm cung ứng thì nhiều nhưng Sacombank chưa có công tác marketing hiệu quả để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ có tính liên kết chưa cao Điều này cũng làm hạn chế về năng lực hoạt động và làm cho ngân hàng mất thị phần Chưa tạo được điểm khác biệt trong sản phẩm, sự khác biệt trong sản phẩm thường đi kèm với thỏa mãn một nhu cầu xuyên suốt của khách hàng, sẽ tạo một điểm nhấn đặc biệt đối với họ, đồng thời giúp ngân hàng tạo dựng được hình ảnh tốt.
Các vấn đề bên ngoài doanh nghiệp cũng được quan tâm vì nó đem lại cơ hội cho doanh nghiệp về môi trường pháp lý, môi trường ngành, thị trường, văn hóa, xã hội và kinh tế trong nước và quốc tế, … Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đã mang lại cơ hội hết sức to lớn cho sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, điều này đã mang lại những cơ hội cho Sacombank như sau: có nhiều cơ hội hợp tác quốc tế, tạo uy tín, xây dựng thương hiệu, mở rộng thị trường kinh doanh tới nhiều quốc gia; mở cửa nền kinh tế giúp các ngân hàng tăng cường liên doanh, liên kết với các ngân hàng nước ngoài. Sacombank có đối tác chiến lược là ANZ của Australia nắm giữ 10% vốn cổ phần và 20% thuộc về công ty tài chính quốc tế IFC thuộc WB và Dragon Financial Holding của Anh. 2.2.1.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn của HTQLCL, Sacombank đã xác định các bên có liên quan bao gồm: khách hàng, các cơ quan nhà nước, các cổ đông, cán bộ công nhân viên,
… và các nhu cầu của các bên quan tâm để đáp ứng nhanh chóng, kịp thời và phù hợp.
- Đối với cán bộ công nhân viên (CBNV): Mối quan hệ tương tác giữa CBNV cùng cấp và quản lý các cấp tại đây không chỉ hướng đến sự chuẩn mực, mà còn trên tinh thần hợp tác, đồng lòng, thân thiện và mang tính động viên cao Song song với việc phát triển bản thân, CBNV Sacombank còn được chăm lo về đời sống, thu nhập với chế độ lương thưởng cùng nhiều khoản trợ cấp hấp dẫn như tháng lương thứ 13, thưởng kết quả kinh doanh định kỳ, thưởng vượt mức kế hoạch được giao theo chỉ tiêu kinh doanh của từng chương trình, thưởng theo danh hiệu cá nhân, tập thể (Danh hiệu tài năng Sacombank tiêu biểu, Danh hiệu Cá nhân Xuất sắc, Danh hiệu Tập thể Giỏi, Tập thể Xuất sắc) Năm 2017, Sacombank đã đạt Top 3 Công ty được nhân viên nội bộ yêu mến, bình chọn nhiều nhất và Top 2 Nhà tuyển dụng được yêu thích nhất khối ngành Tài chính/Ngân hàng/Bảo hiểm.
“Nếu nói hành trình vươn tầm phát triển của Sacombank là sự tìm kiếm những tinh hoa, thì mỗi CBNV được ví như một phần rễ cây nguồn sống, không ngừng nảy nở và sinh sôi nhờ việc hấp thu năng lượng sống từ môi trường, nuôi dưỡng thân cây ngày càng phát triển mạnh mẽ và vững chắc, vươn mình vượt qua mọi thách thức từ thiên nhiên Giữ vững tinh thần đó, Sacombank sẽ luôn nỗ lực vươn tầm, không ngừng đóng góp những lợi ích, những giá trị thiết thực đầy ý nghĩa cho sự phát triển của khách hàng, cổ đông, CBNV và xã hội.”
- Đối với khách hàng: Sacombank luôn nỗ lực để dịch vụ cung cấp tuân thủ đầy đủ các các quy định của nhà nước, tiêu chuẩn chất lượng cho khách hàng như đã công bố. Vạch ra các cách thức để việc đáp ứng các nhu cầu mong đợi đã xác định được thực hiện một cách tối ưu nhất bao gồm: Tiếp tục giám sát và nâng cao chất lượng sản xuất, hoàn thiện hệ thống QLCL phiên bản ISO 9001: 2015 nhằm nâng cao chất lượng trong từng quá trình, ngăn ngừa rủi ro.
- Đối với cổ đông: Sacombank luôn đảm bảo lợi ích của các cổ đông ngày càng tăng trưởng bằng cách nâng cao, cải tiến hệ thống để hoạt động có hiệu quả.
Căn cứ vào tiêu chuẩn của HTQLCL, Sacombank đã xác định đầy đủ các bên quan tâm và yêu cầu của các bên quan tâm Ngoài ra, ngân hàng này còn đưa ra mong đợi của mình để việc đáp ứng nhu cầu được thỏa mãn cả hai bên.
2.2.1.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng
Chứng nhận ISO 9001:2015 được cấp cho hệ thống quản lý chất lượng Sacombank dựa trên 6 lĩnh vực cốt lõi: nhân sự và đào tạo, cấp tín dụng, huy động vốn, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế, thanh toán nội địa (bao gồm các phương thức thanh toán tại quầy, thẻ và ngân hàng điện tử).
2.2.2.1 Sự lãnh đạo và cam kết hướng đến sự hài lòng của khách hàng.
Ban lãnh đạo trực tiếp lập nên mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng áp dụng cho toàn doanh nghiệp, việc thiết lập mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng phù hợp định hướng và bối cảnh của Sacombank Đồng thời, ban lãnh đạo Sacombank chính là những người tham gia chỉ đạo, hỗ trợ đối với nhóm chất lượng nhằm đảm bảo tính thích hợp các yêu cầu của HTQLCL vào các quá trình; đảm bảo cung cấp và duy trì được những nguồn lực sẵn có và cần thiết cho HTQLCL; tiến hành các chương trình đánh giá nội bộ; thực hiện đúng quy định, quy trình ban hành và chịu trách nhiệm về tính hiệu lực của HTQLCL; chỉ đạo công tác truyền đạt nội dung cũng như tầm quan trọng của HTQLCL và hiệu quả của HTQLCL đến tất cả các phòng, ban trong doanh nghiệp Đối với sự cải tiến, ban lãnh đạo công ty luôn tìm kiếm những đợt tập huấn, các hội thảo và tập huấn mang tầm quốc gia và quốc tế để cử các đại diện của công ty tham gia học hỏi, việc tham gia các cuộc hội thảo và tập huấn vừa để cải tiến trong sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, mong đợi ở hiện tại và cả tương lai, vừa để tăng cường các công tác phòng ngừa, giảm thiểu các tác động không mong muốn, vừa để cải thiện hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp và HTQLCL Sacombank đã thực hiện cam kết hướng vào khách hàng đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu của luật định về chế định thích hợp đồng thời nâng cao được sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp Sacombank đã thực hiện thu thập thông tin từ khách hàng về chất lượng, sản phẩm của doanh nghiệp để đánh giá sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng về số lượng, chất lượng, thái độ, cách thức phục vụ và đáp ứng khách hàng của các nhân viên trong doanh nghiệp, Khi nhận được nội dung góp ý từ khách hàng, các đơn vị liên quan tiến hành phân tích và thực hiện các hành động khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các hành động khắc phục này sẽ thực hiện lưu hồ sơ theo quy định của doanh nghiệp để tiếp tục tìm các biện pháp cải tiến phù hợp.
2.2.2.2 Chính sách chất lượng Để hoàn thành sứ mệnh là “Tối ưu giải pháp trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng; Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông; Tạo ra giá trị nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho cán bộ nhân viên; Đồng hành cùng sự phát triển chung của cộng đồng xã hội”, tổng giám đốc của Sacombank đã thiết lập chính sách chất lượng cho toàn bộ doanh nghiệp và cam kết đầu tư nguồn lực cần thiết để cải tiến HTQLCL nhằm:
Đây có phải nội dung Chính sách chất lượng không?
- Nâng cao chất lượng, ngăn chặn rủi ro, đảm bảo an toàn sản phẩm dịch vụ và thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng.
- Đảm bảo lợi ích của người lao động, các cổ đông ngày càng tăng trưởng.
- Tất cả các dịch vụ của doanh nghiệp được sản xuất trong môi trường làm việc phù hợp với các yêu cầu về trách nhiệm xã hội và điều kiện lao động của luật pháp nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam và các công ước Quốc tế.
Chính sách chất lượng đã được phân phối cho tất cả các đơn vị và phổ biến đến mọi thành viên trong doanh nghiệp Các đơn vị lấy chính sách chất lượng làm tiêu chuẩn để thực hiện theo đúng với những gì đã cam kết để thực hiện mục tiêu mà công ty đã đặt ra. Hằng năm, chính sách chất lượng được truyền lại cho các thành viên trong doanh nghiệp để đảm bảo rằng tất cả mọi đơn vị, mọi thành viên trong công ty đều thực hiện dựa trên chính sách này, chính sách chất lượng sẽ được doanh nghiệp xem xét và bổ sung khi có bất kỳ sự thay đổi.
2.2.2.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức
Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng và đề xuất giải pháp nâng
Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 đã đem lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng Sacombank trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm và vị thể hình ảnh Ngân hàng Sacombank trong lòng người sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung, và người sử dụng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Sacombank nói riêng
Các con số trong bài đã cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của Sacombank qua thị phần, lợi nhuận, tổng tài sản, số lượng khách hàng, số lượng nhân sự, năng suất lao động, Đặc biệt ngân hàng đã xử lý triệt để nợ tồn đọng và nợ xấu, làm cho chất lượng tài sản tốt lên và tiếp cận với chất lượng tài sản theo quy định Văn hóa doanh nghiệp được thay đổi triệt để. Đến nay, mạng lưới của Sacombank đã lên đến con số 566 điểm giao dịch, trong đó gồm 552 điểm tại 48/63 tỉnh thành Việt Nam và 14 điểm tại 2 nước Lào, Campuchia, tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu trong nhóm ngân hàng TMCP tư nhân.
Với những kết quả vượt trội trong hoạt động đồng hành cùng doanh nghiệp, Sacombank vinh dự đạt giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam” năm 2021 do tạp chí Asiamoney đánh giá và bình chọn
Trước đó, Sacombank vinh dự đạt danh hiệu “Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2018” do Công ty cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) công bố Ngoài ra, Sacombank đã được Tạp chí The Asian Banking & Finance vinh danh là “Ngân hàng Việt Nam có sáng kiến trong lĩnh vực Ngân hàng số” nhờ liên tục chú trọng đầu tư mạnh mẽ cho nền tảng công nghệ hiện đại, triển khai và áp dụng nhiều dự án liên quan đến công nghệ thông tin với tổng số vốn đầu tư lên đến hàng trăm tỷ đồng.
Nhóm nên sắp xếp lại những yếu tố theo 2 nhóm (cho rõ ràng và tương xứng với khó khăn, hạn chế & giải pháp)
Tương ứng bên dưới là Giải pháp 1:….a)
2.3.2.1 Từ bên ngoài doanh nghiệp
Sự thay đổi đến từ khách hàng: Sự cảm nhận của khách hàng thay đổi theo thời gian Chất lượng dịch vụ là khả năng thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, sự hài lòng này đến từ cảm nhận nên không phải là một khái niệm bất biến Nó luôn thay đổi theo thời gian, điều kiện và hoàn cảnh Theo quy luật chung, yêu cầu hài lòng của khách hàng ngày càng cao cùng với sự nâng cao của mức sống và sự phát triển kinh tế xã hội.
“Có voi đòi tiên” là quy luật dễ hiểu của người mua dịch vụ Vì thế, đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng luôn là một sự đuổi bắt Trong cuộc rượt đuổi ấy, người nào đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì người đó sẽ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Đại dịch covid dịch COVID-19 diễn ra trong một thời gian dài đã ảnh hưởng nghiêm: trọng đến đại dịch này được xem như một đòn bẩy kích thích tiến trình chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng, trong đó thói quen giao dịch “offline” sang “online” được định hình ngày một rõ rệt hơn Đối với Sacombank, các dịch vụ thanh toán, giao dịch trực tuyến trong giai đoạn này được triển khai và tập trung khai thác Tuy nhiên,, công việc này đã gặp nhiều khó khăn cho ngân hàng nói chung và công tác quản trị chất lượng nói riêng Đầu tiên, ban lãnh đạo của Sacombank phải đưa ra hàng loạt quyết định liên quan đến sự thay đổi để thích ứng với tình hình chung, những quyết định này cần phải được cân nhắc kỹ lưỡng để không ảnh hưởng tới quản trị chất lượng chung của toàn bộ ngân hàng Tiếp sau đó là sự chênh lệch giữa hoạt động trực tuyến và trực tiếp khiến ngân hàng phải điều chỉnh nhân sự để phù hợp với sự thay đổi nhu cầu sử dụng của khách hàng. Cuối cùng là yêu cầu đối với chất lượng cơ sở hạ tầng kỹ thuật phải nâng cấp để phục vụ cho quá trình giao dịch, thanh toán trực tuyến ngày càng tăng.
2.3.2.2 Từ nội bộ doanh nghiệp
Khó khăn trong tiếp cận và tiếp thu cũng như áp dụng hệ thống tài liệu và triển khai áp dụng: Với sự hỗ trợ đắc lực từ internet, việc tìm kiếm tài liệu về ISO 9001 hiện nay dễ dàng với nguồn thông tin mở phong phú Tuy nhiên, các tài liệu liên quan đến tiêu chuẩn còn chung chung và mơ hồ đối với các đối tượng cần tiếp nhận Do đó cần phải có sự hỗ trợ của đội ngũ chuyên gia tư vấn am hiểu mới có thể giúp cho tất cả các bộ phận bên trong ngân hàng có thể tiếp cận gần hơn các vấn đề cốt lõi của tiêu chuẩn, cụ thể hóa các yêu cầu của tiêu chuẩn vào hệ thống quản lý Từ đó mới có thể nâng cao được quản lý chất lượng chung của Sacombank.
Vai trò lãnh đạo trong ISO: Quá trình áp dụng ISO 9001:2015 là dịp để ban lãnh đạo nhìn nhận lại công tác quản lý của mình Với những việc đã làm tốt, tiếp tục thực hiện và chuẩn hóa bằng các quy định, hướng dẫn cụ thể Bên cạnh đó cũng sẽ có những công tác chưa tốt, ban lãnh đạo nên họp bàn, kiểm tra và đánh giá lại để tìm giải pháp giải quyết. Việc xem xét của lãnh đạo là một quá trình rất cần thiết để phân tích dữ liệu; đưa ra các quyết định và thực hiện các hành động một cách lý tưởng Đây cũng là quá trình phòng ngừa vì số liệu có thể chỉ ra các nguy cơ trước khi chúng trở thành các vấn đề ảnh hưởng đến hoạt động của tổ chức Nhưng vì một số lãnh đạo cấp cao không có khả năng phân tích số liệu và thực hiện hành động phòng ngừa theo cách chủ động, nên việc xem xét của lãnh đạo chỉ thực hiện 6 tháng hoặc 1 năm một lần; chỉ đảm bảo việc xem xét được thực hiện chứ không thể mang tính phòng ngừa.
Khó khăn trong quản lý chất lượng dịch vụ: Trên thị trường hiện nay, các ngân hàng cạnh tranh khốc liệt trong việc mở thẻ, dịch vụ thanh toán… Sacombank tự tin là ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ, công nghệ tiên phong như: Internet Banking, Mobile Banking, Alert, Thanh toán học phí; công nghệ bảo mật tiên tiến, hạn chế tối đa rủi ro mất thông tin; các công cụ hỗ trợ khách hàng chủ động quản lý số dư, quản lý thẻ và tài khoản Điển hình là tính năng mở/khóa thẻ trên Sacombank Pay, tính năng cấp/đổi mã PIN thông qua ứng dụng di động Đây là một lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác của Sacombank Tuy nhiên, điều này lại đặt ra vấn đề rất lớn đối với quản trị chất lượng của ngân hàng Sacombank đã nhiều lần nhận được các phản hồi từ khách hàng về vấn đề như: ứng dụng lỗi, chuyển khoản bị delay, Sacombank Pay bị lỗi dịch vụ không sẵn sàng,
… Đây là một vấn đề khó khăn cho không chỉ Sacombank mà còn là của rất nhiều các ngân hàng khác trong quá trình chuyển đổi số của mình
Các giải pháp có thể áp dụng để nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng ở ngân hàng Sacombank như sau:
Cần tăng cường đào tạo, phổ biến, truyền bá để nâng cao nhận thức về sự cần thiết và ý nghĩa của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vì chính quyền lợi của tổ chức, các bộ phận và cá nhân chứ không phải vì sức ép từ bên ngoài Lãnh đạo cấp cao và trưởng các bộ phận phải là nhân tố thể hiện sự cam kết cao nhất đối với việc duy trì và thực thi hệ thống quản lý chất lượng đồng thời phải tạo sự lan tỏa tới các cấp bên dưới và cán bộ nhân viên thuộc đơn vị mình để cùng hướng tới mục đích thiết lập, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, coi chất lượng dịch vụ là điều kiện sống còn của các ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay.
Cần xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đo lường đánh giá kết quả thực hiện đáng tin cậy ở tất cả các khâu công việc, đặc biệt dành trọng số tính điểm (cộng và trừ) thích đáng các chỉ tiêu thuộc về nội dung duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng Hệ thống này phải đảm bảo tính khách quan, công minh thông qua các công cụ chấm điểm tự động Hệ thống thông tin phản hồi phải được đa dạng hóa bằng nhiều kênh khác nhau nhằm tạo cơ chế tự kiểm soát và kiểm soát chéo giữa các đơn vị cùng cấp, giữa cấp trên với cấp dưới và giữa khâu tiếp xúc bên trong và bên ngoài.
Coi trọng các khâu chất lượng dịch vụ nội bộ song song với việc thường xuyên nhận diện đo lường sự hài lòng của khách hàng bên ngoài, đồng thời chú trọng khâu giải quyết khiếu nại của khách hàng Hầu hết các ngân hàng hiện nay mới chỉ chú trọng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng bên ngoài mà ít chú ý đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ Cần đa dạng hóa các công cụ và triết lý quản lý chất lượng ở các cấp độ khác nhau nhằm phát huy tối đa, toàn diện các khâu công việc và lĩnh vực hoạt động không để xảy ra các lỗ hổng pháp lý, an ninh và quy trình nghiệp vụ Ngoài việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015; Sacombank có thể nghiên cứu triển khai các bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 1002: 2004 (giải quyết khiếu nại của khách hàng); ISO 14000 (về quản lý môi trường làm việc), ISO 27000 (về an ninh mạng)… Bên cạnh đó, cần tận dụng tối đa các công cụ quản lý chất lượng khác như SLA (cam kết dịch vụ); Lean (tinh gọn, tiết kiệm); 6 Sigma (giảm thiểu tỷ lệ sai sót), xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ, ban hành sổ tay chất lượng và sổ tay dịch vụ ở một số khâu trọng yếu.