Cơ sở dữ liệu khách hàng và sử dụng IT trong phân tích, quản lý dữ liệutrong ngân hàng sacombank

Quản trị quan hệ khách hàng ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ **************** BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đề tài: Cơ sở liệu khách hàng sử dụng IT phân tích, quản lý liệuTrong ngân hàng Sacombank Giáo viên hướng dẫn: GV Trương Thị Vân Anh Sinh viên thực : Nhóm 10 Lớp QTQHK_01 : THÀNH VIÊN NHĨM: Ngô Thị Kim Chi Lớp 35k08.1 Đặng Thị Cúc Phƣơng Lớp 35k08.1 Nhóm 10 Nguyễn Thị Tƣơi Lớp 35k08.1 Trần Thị Thu Thảo Lớp 35k08.1 Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng Sơ lược Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín, tên giao dịch Sacombank, nằm hệ thống Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam, chịu kiểm tra giám sát Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam Sacombank ngân hàng thành công lĩnh vực tài trợ doanh nghiệp vừa nhỏ trọng đến dòng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân Các sản phẩm dịch vụ Sacombank: Các sản phẩm dịch vụ Sacombank không ngừng đƣợc cải tiến mở rộng: Huy động tiền gửi: Sacombank cung cấp nhiều loại hình tiền gửi với kỳ hạn huy động khác nhau: - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (VND, USD, EURO) - Tiền gửi toán cá nhân doanh nghiệp - Tiết kiệm tích lũy - Tiết kiệm tích lũy bậc thang Cho vay: - Cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân doanh nghiệp - Cho vay tiêu dùng - Cho vay bất động sản - Cho vay làm việc nƣớc - Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm - Cho vay tiểu thƣơng - Cho vay du học Nhóm 10 Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng - Cho vay thấu chi Thời hạn cho vay phù hợp với mục đích khả trả nợ khách hàng, phƣơng thức cho vay linh hoạt… Dịch vụ chuyển tiền ngồi nước Thanh tốn quốc tế: Sacombank phục vụ khách hàng có nhu cầu tốn quốc tế nhiều phƣơng thức: chuyển tiền điện, nhờ thu, tín dụng chứng từ Thẻ Sacombank: - Thẻ tốn Sacombank - Thẻ tín dụng Sacombank - Mới Sacombank phát hành thẻ VISA Ngân hàng Các dịch vụ khác: - Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng; - Dịch vụ ngân quỹ; - Tƣ vấn đầu tƣ; - Nhận ủy thác đầu tƣ quản lý tài sản; … Với định hƣớng chiến lƣợc phát triển Sacombank thành Ngân hàng bán lẻ lớn Việt Nam, thị trƣờng mục tiêu mà Ngân hàng tập trung nghiên cứu phát triển khai thác sản phẩm dịch vụ Ngân hàng là: doanh nghiệp vừa nhỏ quốc doanh, cá nhân, hộ gia đình trung tâm kinh tế tập trung đông doanh nghiệp dân cƣ nƣớc Chính khối lƣợng giao dịch Ngân hàng lớn ngành nghề đa dạng Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín có hệ thống chi nhánh rộng khắp tồn quốc hoạt động cần phải đƣợc quản lý chặt chẽ Nhóm 10 Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng thống Trong quan trọng phải quản lý đƣợc lƣợng khách hàng giao dịch hàng ngày, phải chủ động việc đƣa sách đối ngoại đồng thời kịp thời nắm bắt tình hình phản hồi thơng tin tích cực đến khách hàng, giúp giải cố xảy qúa trình trao đổi mua bán với khách hàng Muốn làm đƣợc điều cần phải có hệ thống sở liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng Cơ sở liệu nơi lƣu trữ liệu cho phép tham khảo số liệu cần tìm cách cách nhanh chóng, cho phép rút tập hợp từ số liệu thƣờng đƣợc lƣu trữ máy tính thƣờng khơng chứa thơng tin Và sở liệu phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin khách hàng bao gồm: -Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp đơn vị công tác cá nhân, ngành kinh doanh tổ chức, sở thích, ngày thành lập cơng ty… -Tình trạng khiếu nại giải khiếu nại khách hàng -Tài khoản điểm đóng góp khách hàng: số dƣ tài khoản khách hàng, số lần giao dịch với ngân hàng, quan hệ khách hàng với ngân hàng Theo mục đích đo lƣờng đƣợc giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp từ có chiến lƣợc tƣơng tác với khách hàng cách hiệu qủa Đối với ngân hàng sở liệu gồm gồm mục đích là: Nhóm 10 Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng - Cơ sở liệu phân tích thƣờng phần thu gọn sở liệu tác nghiệp Nó thƣờng bao gồm thơng tin khách hàng nhƣ: tên khách hàng, địa chỉ, nghề nghiệp đơn vị công tác cá nhân, ngành kinh doanh tổ chức, ngày giao dịch, mã số giao dịch …Nhằm cung cấp thông tin để doanh nghiệp thực tốt giao dịch với khách hàng sở nhận diện phân biệt khách hàng - Cơ sở liệu tác nghiệp bao gồm phần sở liệu phân tích nhiều phần khác: đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng, sở thích khách hàng Dựa vào tài liệu lƣu trữ khứ Ngân hàng, xác định số lƣợng phân chia khách hàng thành nhiều nhóm có giá trị cao đến nhỏ dựa vào số tiền gửi ngân hàng Cung cấp thơng tin cho ngân hàng tƣơng tác cá biệt theo khách hàng a Xây dựng sở liệu khách hàng Các bước xây dựng sở liệu: Xây dựng chức sở liệu Xác định yêu cầu thông tin Nhận diện nguồn thông tin Lựa chọn công nghệ sở liệu Xem xét tự sử dụng hay mua ứng dụng truy cập xử lí thơng tin Nhóm 10 Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng Thiết lập sở liệu Duy trì sở liệu Xây dựng chức sở liệu yêu cầu thông tin: Đối với lĩnh vực ngân hàng,quản trị sở liệu khách hàng bắt đầu đƣợc sử dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tăng khả cạnh tranh ngân hàng Một điểm mạnh mang lại bảo đảm tƣơng tác ngân hàng khách hàng, cho phép khách hàng theo dõi trạng thái giao dịch chuyển tiền, toán hoá đơn theo thời gian thực, qua ngân hàng tiếp nhận phản hồi khách hàng cách nhanh chóng chất lƣợng dịch vụ Ngồi ra, hệ thống giúp ngân hàng tạo dựng sở liệu khách hàng nhằm hỗ trợ trình hoạch định sách marketing, chƣơng trình xây dựng trì hiệu mối quan hệ với khách hàng Tất liệu, sở liệu giao dịch ngân hàng điện tử đƣợc lƣu trữ, cần lƣu ý việc mở đóng tài khoản khách hàng; giao dịch có liên quan đến kết tài chính; thay đổi thẩm quyền truy cập, phạm vi truy cập giới hạn đƣợc phép giao dịch cá nhân tổ chức tín dụng khách hàng Ngân hàng muốn thiết lập đƣợc sơ liệu khách cần phải xác định thông tin liên quan đến đặc điểm nhận dạng khách hàng liệu liên lạc nhƣ: tên, số điện thoại địa chỉ, ngƣời chiệu trách nhiệm nhận liên lạc doanh nghiệp số tài khoản Ngân hàng …cần Nhóm 10 Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng liệu lịch sử giao dịch khách hàng: số lần giao dịch với ngân hàng, loại dịch vụ sử dụng có thêm phần đánh giá khách hàng…Thu thập liên kết: Sắp xếp để thu thập thông tin liên quan đặc điểm nhận dạng khách hàng Một nhận dạng khách hàng đƣợc ấn định, phải đƣợc liên kết đến tất giao dịch tƣơng tác với khách hàng đó, tất điểm tiếp xúc, bên đơn vị hoạt động nghiệp vụ khác tất chi nhánh Ngân hàng Nhận diện nguồn thông tin Các thông tin đƣợc lấy trực tiếp từ giao dich khách hàng, nhân viên phòng dịch vụ khách hàng nhận liệu thô khách hàng có khách hàng đến giao dịch thơng qua phiếu gửi tiền, phiếu thu, phiếu chi…Các nhân viên cập nhập thông tin vào hồ sơ khách hàng máy tính Đồng thời nhân viên cập nhập thƣờng xuyên loại hình dịch vụ ngân hàng với đầy đủ thông tin nhƣ: loại hình dịch vụ, đối tƣợng đƣợc sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ…Ngồi nhân viên ghi lại đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng Ngoài cịn có hình thức thu thập thơng tin khách hàng, ngồi hình thức chủ yếu liệu khách hàng giao dịch với ngân hàng, cón có thêm số hình thức thu thập thơng tin khách nhƣ E-mail, Fax, Internet, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp, thƣ nhằm thu hút nhiều thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khách Tuy nhiên đơi với ngân hàng sacombank hình thức thu thập chƣa thật đƣợc vận dụng cách hiệu Nhóm 10 Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng Lựa chọn công nghệ sở liệu Xem xét tự sử dụng hay mua ứng dụng truy cập xử lí thơng tin Sử dụng sở liệu khách hàng đƣợc mô tả nhƣ kết hợp phần cứng, Internet, phần mềm ứng dụng cam kết lãnh đạo để đáp ứng yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng.Ngân hàng có nhiều hình thức khác nhƣ e-CRM hoạt động e-CRM phân tích Nếu nhƣ e-CRM hoạt động đóng vai trị quan trọng hiệu kinh doanh doanh nghiệp cách tạo tƣơng tác khách hàng doanh nghiệp dựa tảng công nghệ nhƣ Internet, thƣ điện tử, điện thoại, fax…hệ thống phân tích lại giúp doanh nghiệp nhận biết khách hàng tiềm thông qua việc phân tích sở liệu khách hàng để tạo hội kinh doanh Nền tảng công nghệ đóng vai trị quan trọng Cũng nhƣ phần mềm ứng dụng khác, hệ thống cần đƣợc hiểu nhƣ công cụ cung cấp cho doanh nghiệp liệu thống kê, phân tích khách hàng Trên thực tế, hệ thống xuyên suốt, có mặt hầu hết q trình kinh doanh ngân hàng Nó mang lại nhiều hình thái kinh doanh khác tùy thuộc vào mục đích khả đơn vị sử dụng Do vậy, với xu hƣớng số hóa thơng tin, cạnh tranh gay gắt thƣơng trƣờng việc lựa chọn giải pháp có tảng cơng nghệ tốt ln đƣợc đặt lên hàng đầu điều hoàn toàn dễ hiểu Mục tiêu ngân hàng cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển trì mối quan hệ khách hàng có giá trị Dựa thơng tin có đƣợc khách hàng để đƣa chiến lƣợc marketing, bán hàng chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tƣợng Ngày nay, Nhóm 10 Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nhiều ngân hàng triển khai giải pháp quản trị khách hàng tân tiến, góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Đƣợc xây dựng dựa tảng công nghệ Web Internet, hệ thống cho phép trình giao tiếp ngân hàng khách hàng diễn thuận lợi hơn, khách hàng theo dõi trạng thái giao dịch theo thời gian thực (real-time), thơng tin phản hồi khách hàng đƣợc ngân hàng tiếp nhận xử lý cách nhanh chóng, mối quan hệ ngân hàng khách hàng ngày đƣợc củng cố Hoạt động môi trƣờng cạnh tranh gay gắt, ngân hàng với nguồn vốn nhân lực giới hạn, muốn phát huy lợi thƣờng nghĩ đến khả cá biệt hoá dịch vụ khách hàng Đây khả tuỳ biến phƣơng thức phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin lịch sử giao dịch, thói quen khách hàng để từ có cách thức phục vụ phù hợp Q trình cá biệt hố dịch vụ khách hàng thƣờng bao gồm bốn bƣớc: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ phát triển thông tin khách hàng Quản trị sở liệu khách hàng giúp ngân hàng thực bƣớc quan trọng trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng ghi nhớ mở rộng thông tin khách hàng, khả phát triển liệu liên quan tới khách hàng Hệ thống lƣu giữ lại thông tin cá nhân khách hàng từ lần đầu giao dịch nhƣ điện thoại, địa email hay đánh giá, nhận xét, đề xuất giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Sở hữu nhiều thông tin khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân giúp ngân hàng chủ động, sáng tạo chinh phục Nhóm 10 Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng khách hàng, dù khách hàng khó tính nhất, nhƣ gửi quà tặng nhân ngày lễ, gửi thƣ cảm ơn,… Mục đích ngân hàng việc tạo dịch vụ khách hàng đƣợc cá biệt hố tìm cách giao tiếp với khách hàng theo phƣơng thức riêng, đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác đƣợc đề cao trân trọng Làm đƣợc điều này, ngân hàng khơng có lƣợng khách hàng trung thành lớn mà khả thu hút khách hàng cao Sự đời ngân hàng điện tử cho phép sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trƣớc đƣợc phân phối kênh nhƣ Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn dƣới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, tồn dựa môi trƣờng mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thơng qua mơi trƣờng mạng; mơ hình kết hợp hệ thống ngân hàng thƣơng mại truyền thống điện tử hoá dịch vụ truyền thống, tức phân phối sản phẩm dịch vụ cũ kênh phân phối Việc triển khai hệ thống quản trị sở liệu góp phần nâng cao uy tín tạo dựng hình ảnh ngân hàng đại; cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng; củng cố mối quan hệ với đối tác kinh doanh; đơn giản hóa chuẩn hóa quy trình giao dịch; tăng suất, giảm chi phí giấy tờ; tăng khả tiếp cận thông tin giảm chi phí vận chuyển; tăng linh hoạt giao dịch nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Sacombank trở thành ngân hàng Việt Nam triển khai thành công dự án Data Ware House (kho liệu tập trung) vận hành hệ thống máy chủ liệu Oracle Exadata Dự án đầu tƣ Data Ware House Nhóm 10 Trang 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng Đây công cụ hiệu công tác thẩm định, định cho vay giúp Sacombank đánh giá xác mức độ rủi ro khoản vay, phân loại nợ theo thông lệ quốc tế, sở để nâng cao chất lƣợng quản lý tín dụng trích lập dự phịng phù hợp Duy trì sở liệu Sơ đồ: cập nhập hồ sơ khách hàng Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khách nhau, phải đựơc tập hợp thông qua trung tâm điện tốn ngân hàng, sai sót phải liên lạc với khách hàng Sau thông tin khách hàng đƣợc thu thập đƣợc truy cập vào máy tính thơng qua hệ thống cung cấp liệu nội để theo dõi hoạt động giao dịch khách hàng với ngân hàng Lƣu trữ cập nhập thông tin nhận dạng khách hàng nhiều sở liệu Cập nhập thông tin khách hàng bao gồm Nhóm 10 Trang 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng liệu nhận dạng phải đƣợc thƣờng xuyên đƣợc xem xét lại cập nhật Phân tích liệu khách hàng Thơng tin khách hàng sau đƣợc thu thập vào hệ thống hình thành nên sở liệu (CSDL) khách hàng, CSDL gồm ba phần chính: Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp đơn vị công tác cá nhân, ngành kinh doanh tổ chức, sở thích, ngày thành lập cơng ty…; Tình trạng khiếu nại giải khiếu nại khách hàng; Tài khoản điểm đóng góp khách hàng: số dƣ tài khoản khách hàng, số lần giao dịch với ngân hàng, quan hệ khách hàng với ngân hàng Phân tích liệu dựa tài khoản điểm đóng góp khách hàng phân loại khách hàng sau: Phân loại khách hàng Nhóm khách hàng sinh lợi Nhóm khách hàng triển vọng Nhóm khách hàng dễ tổn thƣơng Nhóm khách hàng phiền tối Nhóm khách hàng sinh lợi nhất: đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng nói riêng doanh nghiệp nói chung thơng lƣợng tiền gửi lớn lịng trung thành họ; Nhóm khách hàng triển vọng nhất: không sinh lợi nhiều cho ngân hàng nhƣng tƣơng lai mang lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng; Nhóm khách hàng dễ tổn thƣơng nhất: khách hàng dễ bị đối thủ cạnh tranh ngân hàng khác lôi kéo, cơng, dễ Nhóm 10 Trang 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng bị nhất; Nhóm khách hàng phiền tối nhóm khách hàng khơng đem lại lợi cho ngân hàng mà cịn mang lại phiền tối cho ngân hàng Từ ta có sách dành riêng cho nhóm, cụ thể nhƣ sau: + Nhóm khách hàng sinh lợi nhóm khách hàng triển vọng Nâng cao giá trị đến mức tối đa cho nhóm đối tƣợng cách triển khai dịch vụ phụ vụ khách hàng cách nhanh chóng, lãi suất hấp dẫn, giải thõa đáng yêu cầu khách hàng + Nhóm khách hàng dễ tổn thƣơng phải có sách tạo nên lịng trung thành khách hàng + Nhóm khách hàng đem lại phiền tối giao dịch theo nguyên tắc ngân hàng Khách hàng không quan tâm giá trị họ Ngân hàng Khách hàng muốn vấn đề họ đƣợc giải Hiểu sâu khách hàng, Ngân hàng cần phân biệt nhu cầu khác khách hàng nhằm tƣơng tác riêng lẻ theo nhóm khác khách hàng có nhu cầu tƣơng tự Phân loại gọp nhóm khách hàng nhu cầu, sau kết nối nhóm với sản phẩm dịch vụ cá biệt hóa khối lƣợng lớn cách thích hợp kết trình gọi doanh mục khách hàng (customer portfolios) doanh mục khách hàng có nhu cầu gần tƣơng tự Ngồi hồ sơ khách hàng đƣợc phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm: đặc trƣng hoạt động mơ hình kinh doanh ngân hàng, quy mơ, nghành nghề, mức độ giao dịch với công ty (Khách hàng đặc Nhóm 10 Trang 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng biệt, Khách hàng sử dụng dịch vụ, Khách hàng hết hạn, Khách hàng tiềm năng…) Các cách phân loại ngƣời quản lý định chỉnh sửa theo thay đổi mơ hình hoạt động ngân hàng Các mô tả khác khách hàng, đặc điểm nhân khẩu, mức độ thỏa mãn, đặc điểm tâm lý, xuất xứ,… Chỉ liệu giúp có đƣợc tranh rõ ràng nhu cầu khách hàng, giá trị mà khách hàng có khả thể với Ngân hàng Quản lý liệu: Ngƣời chịu trách nhiệm báo cáo, cho phép truy cập, định nội dung: Ngân hàng định rõ nhân viên có nhiệm vụ quản lý sở liệu khách hàng nhƣ “ngƣời gác cổng” Cô anh định việc cần đem thông tin vào sở liệu khách hàng, thơng tin cung cấp cho nhân viên khác Ngƣời chịu trách nhiệm việc thơng tin sử dụng cho mục đích cung cấp cho khách hàng ngân hàng thu thập thông tin Mức độ hiểu biết nhân viên ngân hàng việc sử dụng thông tin: ngân hàng sacombank ngân hàng điện tử, thông tin khách hàng đƣợc cập nhật hệ thống điện tử ngân hàng, ứng dụng thành tựu khoa học cơng nghệ, máy tính điện tử, mạng internet, liệu khách hàng đƣợc sử dụng cách đồng có hệ thống Tƣ liệu khách hàng đƣợc nhân viên ngân hàng sử dụng lúc Vì hệ thống ngân hàng điện tử nên liệu đƣợc hệ thống hóa vào tài khoản khách hàng Việc nhân viên ngân hàng sử dụng thông tin khách hàng tùy vào mục đích tìm kiếm giao dịch với khách hàng mà việc sử dụng thơng tin khác Nhóm 10 Trang 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng Cách thức chia sẻ thơng tin ngân hàng sacombank:vì ngân hàng điện tử, nên việc sử dụng thông tin khách hàng doanh nghiệp khách hàng, khách hàng có tài khoản định cần truy cập thông tin khách hàng hệ thống máy tính ngân hàng nên thông tin khách hàng đƣợc cập nhật liên tục, nhân viên ngân hàng truy cập thơng tin vào tài khoản khách hàng tài khoản đăng nhập nội ngân hàng.Tuy nhiên định thông tin có giá trị cho taatscar nhân viên có liên lạc với khách hàng, phân chia thông ton sở liệu khách hàng ngân hàng thành ba loại: + Những điều quan trọng cần biết:  Viết tả tên khách hàng  Địa số điện thoại khách hàng  Phát âm tên khách hàng  Dùng từ xƣng hô tôn trọng (ông, bà,cô,…) + Những điều tế nhị cần biết:  Trong khứ khách hàng toán giao dịch nhƣ  Ngƣời khách hàng ngân hàng  Nếu có thêm ngƣời từ cơng ty hay ngƣời nhà khách hàng giao dịch với ngân hàng  Khách hàng thƣờng sử dụng loại giao dịch  Lần vừa qua khách hàng sử dụng loại giao dịch  Khách hàng có phàn nàn hay khơng phàn nàn + Những điều ngân hàng nên biết:  Tuổi khách hàng  Mức thu nhập khách hàng  Tình trạng nhân khách hàng số Nhóm 10 Trang 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng  Trình độ học vấn khách hàng  Những câu trả lời câu hỏi khảo sát cụ thể đƣợc thiết kế để tìm hiểu thái độ khách hàng dịch vụ ngân hàng Khi có tài liệu cần chia ngƣời chiệu trách nhiệm đƣa nhƣng thông tin lên mạng cục ngân hàng Giữ an tồn thơng tin: Ngăn chặn việc sử dụng khơng đƣợc phép Các thông tin khách hàng nhạy cảm, mang tính cạnh tranh có ảnh hƣởng đến riêng tƣ khách hàng Để làm đƣợc nhƣ vây địi hỏi ngân hàng phải kiểm sốt đƣợc quyền truy cập, sữa đổi thông tin khách hàng Những ngƣời quản lý chiệu trách nhiệm thông tin khách hàng, ngƣời đƣợc phép sữa đổi thông tin khách hàng cách hợp lệ Và nhƣng nhân viên giao dich với khách hàng đƣợc truy cập hồ sơ khách hàng nhƣng không đƣợc sữa đổi muốn sữa đổi phải đƣợc đông ý cấp Cách thức đảm bảo sử dụng thơng tin hợp pháp, hợp lí: với sacombank, giao dịch với khách hàng, trao đổi với khách hàng giao dịch với khách hàng kiểm tra thông tin khách hàng để điều chỉnh việc ghi sổ, để củng cố mối quan hệ với khách hàng tạo mối quan hệ với khách hàng thơng tin khách hàng đƣợc sử dụng Ngân hàng phải tuyệt đối bảo vệ thông tin khách hàng, tôn trọng thông tin khách hàng,không đƣợc phép bán sử dụng vào mục đích nằm ngồi việc mục đích chăm sóc thiết lập mối quan hệ thỏa mãn khách hàng Ngân hàng sacombank ngân hàng áp dụng hệ thống điện tử thông tin, sử dụng IT việc quản lí thiết lập mối quan hệ với khách hàng, thông tin khách hàng đƣợc sử dụng với mục đích phục vụ nhu cầu Nhóm 10 Trang 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng khách hàng, đƣợc chấp thuận khách hàng Việc tích hợp thông tin khách hàng nhiều phƣơng diện khác nhau, nên, thơng tin phải đƣợc sử dụng trƣờng hợp thích hợp Thành tựu IT ngày phát triển, việc ứng dụng vào quản trị sở liệu khách hàng đƣợc đa số lĩnh vực dịch vụ ứng dụng rộng rãi… Ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý liệu việc sử dụng phần mềm đơn giản may tinh nhƣ: outlook, excel, mạng cục để dễ dàng chia thông tin với nhân viên chi nhánh khác chi nhánh Sự cần thiết sử dụng sở liệu a Sự cần thiết sở liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng đảm bảo marketing vận hành có hiệu quả, tăng khả doanh nghiệp việc: Thực thi phân đoạn thị trƣờng có lợi: Cơ sở liệu cho phép ngƣời làm marketing phân tích khách hàng phân loại khách hàng thành nhóm khác để triển khai chƣơng trình marketing cách có hiệu Phân tích khác biệt khách hàng, nhận dạng nhu cầu hành vi khách hàng tƣơng lai dựa vào thông tin từ khách hàng Tạo sẵn sàng cho nhân viên, phận chức tiếp cận khách hàng Việc lƣu giữ thông tin nhận dạng khách hàng dƣới dạng dể tiếp cận cốt yếu cho thành công Giữ an tồn thơng tin: Ngăn chặn việc sử dụng không đƣợc phép Các thông tin khách hàng nhạy cảm, mang tính cạnh tranh có ảnh hƣởng đến riêng tƣ khách hàng Nhóm 10 Trang 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng Ví dụ: Khách hàng ngân hàng đa dạng phong phú, bao gồm tầng lớp dân cư,các tổ chức kinh tế,chính trị đặc biệt ngân hàng trở thành khách hàng nhau…Do hoạt động điều kiện phức tạp thị trường nên ngân hàng phải ý tới vấn đề phục vụ nào.Dựa sở liệu khách hàng mà ngân hàng có ngân hàng phân đoạn thị trường theo xu hướng: Phân đoạn thị trƣờng theo nhóm ngƣời tiêu dùng gồm nhóm: + Thị trƣờng cơng ty + Thị trƣờng bán buôn + Thị trƣờng bán lẻ + Các tổ chức tài tín dụng khác phủ Phân đoạn theo dịch vụ cung ứng gồm nhóm: + Phân đoạn theo dịch vụ tín dụng + Phân đoạn theo dịch vụ tiền gửi + Phân đoạn theo nghiệp vụ đầu tƣ + Phân đoạn theo cá dịch vụ khác Phân đoạn theo vài tham số khác: + Phân đoạn theo tiêu thức địa lý + Phân đoạn theo lứa tuổi + Phân đoạn theo mức tiền gửi Từ ngân hàng áp dụng sách khác cho nhóm khách hàng Nhóm 10 Trang 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng Giữ khách hàng khuyến khích mua lặp lại: Cơ sở liệu giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng, từ xác định đƣợc chƣơng trình markating, quan hệ khách hàng nhằm tạo lòng trung thành họ, đáp ứng tốt nhu cầu họ với chi phí thấp Ví dụ: Cơ sở liệu khách hàng giúp ngân hàng hiểu khách hàng tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm, giá cả, phân phối để xác định chương trình marketing phù hợp để giữu khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng với chi phí thấp để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhắm đến khách hàng sinh lợi tiềm năng: Khách hàng sinh lợi tiềm khách hàng mà dựa sở liệu khách hàng doanh nghiệp nhận đâu khách hàng có giá trị tiềm từ có sách quan hệ khách hàng phù hợp Ví dụ: Dựa sở liệu khách hàng tần suất giao dịch, số tiền giao dịch lần khách hàng ngân hàng nhận khách hàng có giá trị tiềm để ngân hàng có sách quan hệ khách hàng phù hợp Với nhóm khách hàng này, ngân hàng có lợi ích là: Làm tăng lợi nhuận ngân hàng tương lai Mở rộng thị trường hoạt động ngân hàng Có khả trở thành khách hàng trung thành ngân hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thoả mãn tối đa nhu cầu họ Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán nhiều b Sử dụng sở liệu Trong quan hệ khách hàng, sở liệu đƣợc sử dụng nhằm: Nhóm 10 Trang 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng  Xác định khách hàng sinh lợi  Thu hút khách hàng có giá trị tiềm  Gửi thơng điệp cá nhân hóa có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ  Gửi thông điệp cho khách hàng sau mua để củng cố  Cross-sellling  Đảm bảo hiệu giao tiếp với khách hàng  Cải thiện kết xúc tiến nhờ định hƣớng  Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng  Đạt đƣợc giao tiếp kín đáo với khách hàng Ví dụ: Từ sở liệu khách hàng ngân hàng có thơng tin khách hàng tần suất giao dịch, địa chỉ, số điện thoại, email, số tiền giao dịch/lần, loại hình giao dịch , ngân hàng xác định khách hàng sinh lợi nhất, thu hút khách hàng có giá trị tiềm năng, gửi thơng điệp cá nhân hóa liên quan đến dịch vụ, gửi thơng điệp cho khách hàng sau giao dịch để củng cố… Trong hoạt động khác, sở liệu đƣợc sử dụng nhằm:  Đánh giá điều chỉnh sách marketing đại  Duy trì giá trị thƣơng hiệu  Gia tăng tính hiệu lực ấn tƣợng kênh phân phối  Thực nghiên cứu sản phẩm thị trƣờng  Tích hợp chƣơng trình marketing  Tạo nguồn lực quản trị có giá trị Nhóm 10 Trang 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng Ví dụ: Cơ sở liệu ngân hàng sử dụng nhằm: + Thực nghiên cứu cầu : Khách hàng cần sản phẩm gì? nhu cầu thực tế chúng nhƣ nào? Ngồi ngân hàng cịn cần thiết phải biết thêm cầu có khả chi trả, nghĩa cầu đƣợc đảm bảo tiền vốn khách hàng Nghiên cứu mức cầu tại, hình thành nhu càu khách hàng tiềm khách hàng phục vụ, cần phát số khách hàng cần quan tâm đến khách hàng nào.Dự đoán cầu nhƣ biến động khách hàng có mức thu nhập cao có tác động tới dịch vụ ngân hàng nhƣ tƣ vấn thuế khóa, khoản vay lớn +Thực nghiên cứu sản phẩm:Từ sở liệu khách hàng ngân hàng phải tìm cách khắc họa hình ảnh sản phẩm trọng tâm khách hàng thị trƣờng mục tiêu, bắt nguồn từ thấu hiểu cảm nhận đánh giá họ sản phẩm +Tích hợp chương trình marketing: chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc giá, chiến lƣợc phân phối,chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp( bán hàng cá nhân, kích thích tiêu thụ, quảng cáo,tuyên truyền) KẾT LUẬN Hệ thống sở liệu khách hàng cần phải đƣợc Hoàn thiện để quản trị tốt quan hệ với khách hang, để làm đƣợc điều ngân hàng phải thực biện pháp sau: Sacombank hình thức thu thập thông tin khách hàng chủ yếu liệu khách hàng giao dịch với ngân hàng, cần phats triển mạnh số hình thức thu thập thông tin khách nhƣ E-mail, Fax, Internet, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp, thƣ nhằm thu hút nhiều thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khách Nhóm 10 Trang 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, nêu bật lên lợi ích khách hàng giao dịch với ngân hàng Quán triệt tinh thần thu thập thông tin khách hàng cho toàn thể nhân viên giúp nhân viên khâu cung ứng sản phẩm cho khách hàng chủ động trợ giúp khuyến khích khách hàng Đầu tƣ hệ thống thiết bị lƣu trữ, đảm bảo đủ nhớ lƣu trữ khách hàng tƣơng lai có gia tăng đột biến khách hàng Nâng cao quyền lợi khách hàng nhằm thu hút tham gia giao dịch khách hàng giữ chân khách hàng Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khách nhau, phải đựơc tập hợp thông qua trung tâm điện tốn ngân hàng, sai sót phải liên lạc với khách hàng Sau thơng tin khách hàng đƣợc thu thập đƣợc truy cập vào máy tính thơng qua hệ thống cung cấp liệu nội để theo dõi hoạt động giao dịch khách hàng với ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê Tập giảng môn: Quản trị quan hệ khách hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng Bản cáo bạch NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN Các trang Wed tham khảo: http://www.tuvannhansu.com/cong-nghe-cham-soc-khach-hang/quan-ly-thong-tincua-khach-hang/76-giai-phap-11-xay-dung-kho-du-lieu-thong-tin-khachhang.html Nhóm 10 Trang 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng http://www.tuvannhansu.com/cong-nghe-cham-soc-khach-hang/quan-ly-thong-tincua-khach-hang/71-giai-phap-6-xay-dung-ho-so-va-chinh-ly-thong-tin-khachhang.html http://www.sacombank.com.vn/Pages/default.aspx PHẦN PHÂN CƠNG CƠNG VIỆC TRONG NHĨM VÀ ĐÁNH GIÁ PHẦN TRĂM ĐÓNG GÓP TRONG BÀI LÀM Ngô Thị Kim Chi: chiệu trách nhiệm tổng hợp word, phần phân tích sở liệu phần sơ liệu, slide (30%) Trần Thị Thu Thảo: chiệu trách nhiệm phần quản lý liệu (20%) Đặng Thị Cúc Phương: chiệu trách nhiệm phần cần thiết sử dụng sơ liệu, slide (30%) Nguyễn Thị Tươi : chiệu trách nhiệm phần sơ lƣợt Sacombank phần sơ liệu (20%) PHẦN TRẢ LỜI CÂU HỎI: Đối với khách hàng doanh nghiệp ngân hàng cần thơng tin số điện thoại, địa ngƣời chiệu trách nhiệm liên hệ, ngƣời định, ngƣời ảnh hƣởng hay la vợ giám đốc, ngồi cịn nhƣng thông tin nhƣ tên doanh nghiêp, mã số thuế, ngành nghề kinh doanh,… tất thông tin khứ mà doanh nghiệp đến giao dịch với ngân hàng Đối với khách hàng cá nhân ngân hàng cần thơng tin : tên, số điện thoại, địa liên lạc, số chứng minh thƣ, tần suất giao dịch, thói quen sử dụng dịch vụ, đánh giá dich vụ ngân hàng, tất thơng tin tài khoản điểm đóng góp… Nhóm 10 Trang 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng Việc phân loại thành khách hàng sinh lợi nhất, khách hàng triển vọng nhất, khách hàng dễ tổn thƣơng khách hàng phiền toái dựa vào tài khoản điểm đóng góp mức lợi nhuận mà cá nhân hay doanh nghiệp mang lại cho ngân hàng Phân biệt khách hàng theo giá trị: Sacombank xếp khách hàng theo giá trị, lập danh sách theo thứ tự từ cao xuống thấp Đây cách phân loại dựa vào mức lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho ngân hàng khả mang lại lợi nhuận tƣơng lai Ví dụ nhƣ ngân hàng có hai khách hàng Khách hàng A mang lại lợi nhuận 10 triệu tháng ttronh năm qua, khách hàng B đem lại lợi nhuận triệu tháng thời gian Khách hàng có gía trị hơn? Chúng ta khẳng định A A tiếp tục giao dịch với ngân hàng tháng Nếu nhƣ ngân hàng dự đoán đƣợc A sáp nhập chuyển đổi nhà cung cấp B giữ giao dich với ngân hàng nhƣ khách hàng B có giá trị Để phân biệt khách hàng theo giá trị ngân hàng phải dựa liệu: - Hồ sơ khách hàng - Tần suất giao dịch - Lợi nhuận cao chi phí thấp (trên giao dịch) khách hàng mua lại từ khách hàng ban đầu - Lợi nhuận gián tiếp từ khách hàng -Tình trạng sẵn sàng tiếp tục giao dịch tƣơng lai so với chuyển đổi nhà cung cấp -Hồ sơ giao dịch ( tóm tắt chi tiết) -Chi phí phục vụ, hỗ trợ Nhóm 10 Trang 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng - Marketing chi phí giao dịch ( bao gồm chi phí tìm kiếm khách hàng) Khách hàng đƣợc phân thành loại sau: Khách hàng có giá trị nhất: khách hàng có giá trị thực tế cao ngân hàng Họ giao dịch nhiều sẵn lòng hợp tác có xu hƣớng trrung thành Ngân hàng phải trì nhóm khách hàng Những khách hàng có khả tăng trƣởng cao nhất: khách hàng có tiềm nhất, có khả tồn khác biệt giá trị thực tế với giá trị tiềm năng, khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Những khách hàng có giá trị âm: khách hàng mà dù có nỗ lực đến ngân hàng thu đƣợc lợi nhuận thấp chi phí, nghĩa giá trị thực tế âm giá trị tiềm âm ngân hàng làm Khách hàng cần dịch chuyển: nhóm khách hàng khơng sinh lợi nhƣng khó biết trƣớc giá trị tăng trƣỏng tiềm Ngân hàng cần xác định có nên ni dƣỡng để phat triển hay khơng Các ý kiến đóng góp khác em bổ sung vào Nhóm 10 Trang 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... với khách hàng sở nhận diện phân biệt khách hàng - Cơ sở liệu tác nghiệp bao gồm phần sở liệu phân tích nhiều phần khác: đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng, sở thích khách hàng Dựa vào tài liệu. .. luanvanchat@agmail.com Quản trị quan hệ khách hàng Thiết lập sở liệu Duy trì sở liệu Xây dựng chức sở liệu yêu cầu thông tin: Đối với lĩnh vực ngân hàng, quản trị sở liệu khách hàng bắt đầu đƣợc sử dụng rộng... hệ thỏa mãn khách hàng Ngân hàng sacombank ngân hàng áp dụng hệ thống điện tử thơng tin, sử dụng IT việc quản lí thiết lập mối quan hệ với khách hàng, thông tin khách hàng đƣợc sử dụng với mục