Luận án nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường đại học cửu long

2 Chương MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Chủ trương “Xã hội hoá giáo dục” chủ trương lớn Đảng Nhà nước, thể hai nội dung chính: (i) Giáo dục phát triển quy mơ, đa dạng loại hình trường lớp, đa dạng hình thức học để đáp ứng nhu cầu học tập tất trẻ em, người lao động người dân, với nội dung phương pháp giáo dục đáp ứng đòi hỏi phát triển kinh tế xã hội phục vụ đời sống; (ii) Huy động lực lượng xã hội, người dân tham gia vào q trình giáo dục đồng thời đóng góp cơng sức, vật chất tiền nhà nước chăm lo xây dựng sở vật chất điều kiện cho hoạt động giáo dục Trong xu đó, giáo dục đại học xem loại hình dịch vụ, trường đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu SV Một áp lực khơng thể tránh khỏi trường (đặc biệt trường công lập) việc tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng theo hướng “giáo dục toàn diện đại…” Trong đó, mục tiêu “hướng đến khách hàng” đóng vai trị chủ đạo Do vậy, SHL SV yếu tố định tồn phát triển trường đại học Mặt khác, Luật giáo dục sửa đổi Quốc hôi thông qua năm 2005, Bộ Giáo dục Đào tạo bổ sung nội dung “Kiểm định chất lượng giáo dục” nhằm mục đích giúp cho nhà quản lý, trường đại học xem xét toàn hoạt động nhà trường cách có hệ thống để từ điều chỉnh hoạt động nhà trường theo chuẩn mực định; giúp cho trường đại học định hướng xác định tiêu chuẩn chất lượng đồng thời tạo chế hoạt động vừa đảm bảo chất lượng, vừa linh hoạt chặt chẽ thông qua tiêu chuẩn tự kiểm định, tự đánh giá đánh giá Theo Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01/11/2007 chỉnh sửa, bổ sung theo thông tư số 37/2012/TT-BGDĐT, ngày 30 tháng 10 năm 2012 Bộ Giáo dục Đào tạo ban hành quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học Điều 9, tiêu chuẩn quy định vấn đề người học; tiêu chuẩn đưa 09 tiêu chí có liên quan đến việc tổ chức cho người học học tập, rèn luyện, đánh giá hoạt động học tập, ngoại khóa, dịch vụ phục vụ người học Do vậy, việc xem xét đánh giá SV SHL dịch vụ phục vụ SV quan trọng, từ giúp nhà trường tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ tốt cho người học, thu hút người học đến trường, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo, nâng cao điểm số đánh giá trường tham gia kiểm định chất lượng Là cán làm việc phịng quản lý cơng tác SV, thường xuyên lắng nghe tâm tư, nguyện vọng SV, tổ chức nhiều hoạt động cho SV… đồng thời muốn giúp cho nhà trường có số tin cậy mức độ hài lòng SV dịch vụ phục vụ SV, đề suất giải pháp giúp nhà trường nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV ngày tốt hơn… chọn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long” để làm đề tài Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 1.2 Mục tiêu nội dung nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu với mục tiêu xác định thực trạng dịch vụ phục vụ SV, đánh giá mức độ hài lòng SV dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long, xác định yếu tố tác động đến hài lòng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long nhằm phục vụ tốt cho SV trình học tập trường, tạo tín nhiệm, an tâm cho SV, đồng thời làm sở cho nhà trường xây dựng chiến lược, định hướng phát triển trường giai đoạn xã hội hóa giáo dục hội nhập sâu, rộng 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể - Giới thiệu hệ thống lý luận khách hàng, chất lượng, dịch vụ chất lượng dịch vụ giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ phục vụ SV, mối quan hệ chất lượng dịch vụ SHL khách hàng - Giới thiệu hệ thống lý thuyết thang đo mức độ hài lòng khách hàng - Đo lường mức độ hài lòng SV dịch vụ trường Đại học Cửu Long thông qua sử dụng thang đo SERVPERF - Đo lường tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng SV - Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long thời gian tới 1.2.2 Nội dung nghiên cứu - Đánh giá thực trạng dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long - Đánh giá mức độ hài lòng SV dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long; - Sử dụng thang đo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng; - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng SV dịch vụ phục vụ SV; - Kiểm nghiệm khác biệt mức độ hài lòng SV với đặc điểm: năm học, giới tính, ngành học, bậc học - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long theo hướng thiết thực, phù hợp với điều kiện thực tế trường 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Mức độ hài lòng SV dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long nào? - Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng SV dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long? - Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV trường ĐH Cửu Long? 1.2.4 Các giả thuyết nghiên cứu Khi xác định trường đại học đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng người học mà cụ thể SV dịch vụ phục vụ gồm: dịch vụ đào tạo, dịch vụ hỗ trợ học tập, dịch vụ tư vấn hướng nghiệp, dịch vụ phục vụ SV văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao, rèn luyện kỹ năng, dịch vụ y tế, nhà xe, tin, thư viện, dịch vụ hỗ trợ chế độ sách cho SV hoạt động ngoại khóa… nghiên cứu tác giả khảo sát mức độ hài lòng SV số dịch vụ cần thiết phân tích trọng tâm mức độ hài lòng dịch vụ hỗ trợ việc học tập sinh hoạt ngoại khóa như: Cơ sở vật chất; quy trình, thủ tục thực dịch vụ; đội ngũ nhân viên; đội nghũ giảng viên, cố vấn học tập hoạt động ngoại khóa trường - Nhóm giả thuyết yếu tố nguồn lực nhà trường: + H1: Tình trạng sở vật chất có tương quan với hài lịng SV + H2: Quy định, quy trình thực dịch vụ có mối tương quan với hài lịng SV + H3: Đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan với hài lòng SV + H4: Mức độ đáp ứng dịch vụ có mối tương quan với hài lòng SV + H5: Các hoạt động ngoại khóa có mối tương quan với hài lịng SV - Nhóm giả thuyết khác biệt hài lòng theo biến đặc điểm cá nhân (khóa học, ngành học, giới tính, bậc học): + H6: Có khác biệt mức độ hài lịng SV theo giới tính + H7: Có khác biệt mức độ hài lịng SV theo khoa + H8: Có khác biệt mức độ hài lịng SV theo khóa học + H9: Có khác biệt mức độ hài lịng SV theo bậc học 1.3 Ý nghĩa đề tài 1.3.1 Ý nghĩa mặt lý luận Kết nghiên cứu đề tài sở để khẳng định việc cần thiết phải áp dụng mô hình đánh giá mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ mà trọng tâm việc đưa vào trường, sở giáo dục để đánh giá mức độ hài lòng người học sở giáo dục nói chung giáo dục đại học nói riêng 1.3.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn Kết đề tài nghiên cứu khoa học “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long” có ý nghĩa quan trọng việc giúp tác giả đánh giá mức độ hài lòng SV dịch vụ, xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng SV, đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp nhằm giúp cho nhà trường điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV trường Qua đó, giúp nhà trường bước hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao vị trường, thu hút quan tâm học sinh bậc phụ huynh, góp phần tích cực cho cơng tác tuyển sinh nhà trường 1.4 Giới hạn, phạm vi không gian nghiên cứu 1.4.1 Giới hạn nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng SV mà chủ yếu SV năm 2, năm đại học, cao đẳng năm đại học hệ quy trường Đại học Cửu Long Vì SV sử dụng qua hầu hết dịch vụ trường, điều làm tăng độ tin cậy nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả thực khảo sát dịch vụ phục vụ SV như: Dịch vụ Thư viện; Dịch vụ Đào tạo quy trình cung cấp lịch học, phiếu điểm, lịch thi; quy trình cấp phát hồ sơ, thơng tin SV, sách dành cho SV; hoạt động ngoại khóa sinh hoạt trị, sinh hoạt Câu lạc bộ, hoạt động văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao, vui chơi giải trí, khu tự học trời, tin, nhà xe, y tế học đường…; dịch vụ thu, nộp phí dịch vụ hành Khoa, Phịng, Trung tâm, Bộ mơn 1.4.3 Không gian nghiên cứu Nghiên cứu triển khai thực trường Đại học Cửu Long 1.5 Bố cục đề tài Đề tài xây dựng theo bố cục cụ thể sau - Chương Mở đầu - Chương Tổng quan nghiên cứu, sở lý luận phương pháp nghiên cứu - Chương Đề xuất mơ hình thiết kế nghiên cứu - Chương Kết thảo luận - Chương Kết luận kiến nghị Tóm tắt Chương Ở nội dung Chương 1, tác giả đưa sở để thấy cần thiết việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long”, mục tiêu, ý nghĩa đề tài, nội dung nghiên cứu, giới hạn phạm vi nghiên cứu… đồng thời tác giả đưa giả thuyết nghiên cứu để làm sở nghiên cứu nội dung khác chương Chương TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Trong năm qua, Việt Nam có nhiều nghiên cứu hài lòng SV, đánh giá chất lượng đào tạo, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng SV… đơn cử số nghiên cứu như: Thứ nhất, Nghiên cứu Vũ Thị Thanh Thảo với đề tài “Đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng SV dịch vụ hỗ trợ SV – trường Đại học Sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ CHí Minh” năm 2013 Tác giả xây dựng hệ thống sở lý luận chặt chẻ cụ thể chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng… có sử dụng lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hay sản phẩm tổ chức, lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” phát triển Oliver (1980); sử dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ: Bộ Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000; Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984); Mơ hình lý thuyết số mức độ hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)… Tác giả triển khai khảo sát 735 SV/15.000 SV trường Đại học SPKT Tp Hồ Chí Minh để tìm yếu tố tác động đến hài lòng SV dịch vụ hỗ trợ SV Kết cho thấy hài lòng SV phần lớn phụ thuộc vào yếu tố giảng viên cố vấn học tập[13] Thứ hai, Nghiên cứu Nguyễn Thị Trang với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng SV với chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẳng” năm 2010; Với kết nghiên cứu thực nghiệm trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng với số mẫu 320, đề tài thực kiểm định hiệu chỉnh mô hình thơng qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích nhân tố khẳng định CFA, Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Qua đó, đưa giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng SV chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Kết thu cho thấy mức độ hài lòng SV với chất lượng đào tạo chưa cao, nhà trường cần phải tập trung cải thiện nhân tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng, bao gồm nhân tố chức năng, nhân tố Chất lượng kỹ thuật nhân tố hình ảnh [15]; Thứ ba, Đề tài nghiên cứu Nguyễn Thị Bảo Châu Thái Thị Bích Châu “Đánh giá mức độ hài lòng SV chất lượng đào tạo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn 2012 – 2013” năm 2013 Số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập từ 155 SV kinh tế theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên Phương pháp phân tích nhân tố EFA mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM sử dụng để xác định nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng SV chất lượng đào tạo Kết nghiên cứu nhóm có ảnh hưởng đến hài lịng SV, “Tác phong, lực giảng viên” "Cơ sở vật chất", nhìn chung SV kinh tế cảm thấy hài lòng với chất lượng đào tạo Khoa[6] Thứ tư, Nghiên cứu nhóm tác giả: Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh với đề tài “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” năm 2013 Nhóm nghiên cứu giới thiệu 07 mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng, Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ, Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa kết thực hiện, Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẽ mơ hình giá trị nhận thức, Mơ hình tiền đề trung gian, Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nhóm phân tích đặc điểm mơ hình kết áp dụng mơ hình vào thực tế [1] Thứ năm, Nghiên cứu Trần Xuân Kiên “Đánh giá hài lòng SV chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Ngun” sử dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL với việc đưa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu với 05 yếu tố: sở vật chất, khả thực cam kết, đội ngủ giảng viên, nhiệt tình cán giảng viên quan tâm nhà trường Tác giả 10 vấn trực tiếp 260 SV, sau sử dụng thang đo SERVQUAL đánh giá thơng qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố EFA (Exploratory factor analysis) Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng SV phụ thuộc vào 05 yếu tố 87.1% [9]; Thứ sáu, Nghiên cứu Nguyễn Thành Long Đại học An Giang sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Tác giả sử dụng biến thể thang đo SERVQUAL SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá SV Đại học An Giang Trong hoạt động đào tạo xem dịch vụ đánh giá khách hàng SV Kết nghiên cứu cho thấy: thang đo SERVPERF đa hướng có biến thái thành phần từ đặc trưng dịch vụ sang thành tố cung ứng dịch vụ; kết nghiên cứu cho thấy 03 yếu tố giảng viên, sở vật chất tin cậy vào nhà trường ba yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo [10] Thứ bảy, Nghiên cứu Dương Tấn Tân – Đại học Đà Nẵng “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng SV trường Đại học kinh tế Đà Nẵng”, tác giả tập trung nghiên cứu hài lòng 500 SV yếu tố như: phòng học, website, tin, giảng viên, điều kiện học tập, phòng đào tạo, phòng tin học, phòng cơng tác học sinh SV… Kết cho thấy có 08/10 yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng SV [12] Qua nghiên cứu cho thấy hầu hết nghiên cứu tiếp cận theo hướng SV khách hàng, hài lòng SV khác tùy thuộc vào chất lượng đào tạo, chất lượng dịch vụ nhà trường cung cấp cho SV Các nghiên cứu lại có điểm chung chịu ảnh hưởng chất lượng đào tạo, chất lượng giảng viên, sở vật chất dịch vụ trường; nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUALvà biến thể SERVPERF, phương pháp thang đo Linkert mức độ để đánh giá hài lòng SV chất lượng đào tạo, chất lượng dịch vụ nhà trường 11 Hầu hết nghiên cứu cho thấy: tác giả đưa sở lý luận chất lượng, dịch vụ, xây dựng mơ hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện đơn vị chọn nghiên cứu; xác định mức độ hài lòng, yếu tố ảnh hưởng… kiểm tra phù hợp thang đo, mô hình kết luận vấn đề theo mục đích nghiên cứu… Tuy nhiên, đề tài chưa đầu tư sâu định hướng nâng cao chất lượng cụ thể mà đưa khuyến nghị chung chung trường, khơng có so sánh trường đại học nghiên cứu với đại học khác lân cận, loại hình để thấy rõ mặt chung trường mức độ đầu tư sở vật chất, chất lượng đào tạo chất lượng dịch vụ nhà trường, từ đưa giải pháp cụ thể, phù hợp vấn đề Đối với đề tài nghiên cứu này, hệ thống lý luận chung chất lượng, dịch vụ, tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ trường, so sánh với thực trạng hai trường loại hình để thấy thực trạng chung dịch vụ phục vụ SV trường làm sở để đánh giá độ tin cậy khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng SV; kiểm định giả thiết, mơ hình thiết kế nghiên cứu đưa giải pháp nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long vừa phù hợp với quy mô nhà trường, vừa đáp ứng nhu cầu SV phù hợp với điều kiện thực tế nhà trường Đây Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học Cửu Long nghiên cứu, đánh giá hài lòng SV dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long Tác giả mong muốn Luận văn có ý nghĩa với trường Đại học Cửu Long việc nắm bắt tâm tư, nguyện vọng đóng góp khách hàng quan trọng SV đồng thời giúp cho nhà trường đưa chiến lược phù hợp, đáp ứng nguyện vọng SV chất lượng dịch vụ, phát huy mạnh nội gắn với phát triển thương hiệu, thu hút nguồn đầu vào tạo hướng nghiên cứu hệ thống đảm bảo chất lượng giáo dục nhà trường thời gian tới 117 Item-Total Statistics GV.CVHT36 GV.CVHT37 GV.CVHT38 GV.CVHT39 GV.CVHT40 GV.CVHT41 GV.CVHT42 GV.CVHT43 Scale Mean Scale Variance Corrected Cronbach's if Item if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 27.61 20.352 666 782 27.67 20.008 741 774 27.69 19.975 760 772 27.84 20.463 672 782 27.65 20.916 097 937 27.80 20.112 744 774 27.74 19.730 797 767 27.66 20.193 742 775 2.4.2 Phân tích lần (F4) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 937 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted GV.CVHT36 23.60 15.699 732 933 GV.CVHT37 23.66 15.430 804 926 GV.CVHT38 23.67 15.411 822 925 GV.CVHT39 23.83 15.970 708 935 GV.CVHT41 23.79 15.391 834 924 GV.CVHT42 23.73 15.241 851 922 GV.CVHT43 23.64 15.555 815 926 2.5 Kiểm định Hoạt động ngoại khóa (F5) 2.5.1 Kiểm định lần (F5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 934 118 HDNK44 HDNK45 HDNK46 HDNK47 HDNK48 HDNK49 HDNK50 HDNK51 HDNK52 Scale Mean if Item Deleted 30.89 30.74 30.95 30.95 31.03 30.92 30.95 30.85 31.04 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Deleted Item-Total Correlation 30.865 749 31.238 756 31.258 730 31.379 754 31.103 742 31.108 625 30.499 843 31.439 824 31.045 795 Cronbach's Alpha if Item Deleted 926 926 927 926 927 936 921 923 924 2.5.2 Kiểm định lần (F5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items HDNK44 HDNK45 HDNK46 HDNK47 HDNK48 HDNK50 HDNK51 HDNK52 936 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected if Item if Item Deleted Item-Total Deleted Correlation 27.03 23.886 741 26.87 24.301 736 27.08 24.037 748 27.08 24.271 756 27.17 24.079 737 27.08 23.532 841 26.98 24.311 829 27.17 23.874 812 Cronbach's Alpha if Item Deleted 930 930 929 928 930 922 924 924 2.6 Kiểm định Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 924 119 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha if Item Deleted Item-Total if Item Deleted Correlation 25.507 709 917 25.779 779 911 25.858 779 911 26.569 763 913 26.687 742 914 26.392 676 919 25.490 732 915 25.724 779 911 Scale Mean if Item Deleted 27.09 26.90 26.97 26.91 26.97 27.15 27.20 26.95 SHL53 SHL54 SHL55 SHL56 SHL57 SHL58 SHL59 SHL60 2.7 Phân tích nhân tố khám phá 2.7.1 Phân tích lần 2.7.1.1 KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .920 12799.11 1128 000 2.7.1.2 Total Variance Explained Total Variance Explained Initial Eigenvalues 35.817 12.324 7.916 6.390 4.229 2.775 2.106 35.817 48.141 56.057 62.447 66.676 69.451 71.557 7.283 6.825 6.655 5.766 5.212 1.526 1.080 Cumulative % 17.192 5.915 3.800 3.067 2.030 1.332 1.011 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 35.817 48.141 56.057 62.447 66.676 69.451 71.557 73.413 % of Variance 35.817 12.324 7.916 6.390 4.229 2.775 2.106 1.856 Total Cumulative % 17.192 5.915 3.800 3.067 2.030 1.332 1.011 891 % of Variance Component Total Extraction Sums of Squared Loadings 15.173 14.219 13.864 12.013 10.859 3.179 2.251 15.173 29.391 43.256 55.269 66.127 69.307 71.557 120 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 792 729 690 640 608 574 521 490 477 458 421 412 387 376 349 330 321 312 291 274 269 259 237 227 213 207 200 182 178 171 162 155 140 132 119 111 106 094 084 064 1.650 1.519 1.437 1.334 1.266 1.195 1.085 1.021 994 955 877 858 806 783 727 688 669 650 605 571 560 540 493 474 445 432 417 380 371 356 337 323 292 274 248 231 220 196 175 133 75.063 76.582 78.020 79.354 80.620 81.815 82.900 83.920 84.914 85.869 86.746 87.604 88.410 89.192 89.919 90.608 91.276 91.926 92.532 93.102 93.663 94.203 94.696 95.170 95.614 96.046 96.463 96.843 97.215 97.570 97.907 98.231 98.522 98.797 99.045 99.275 99.495 99.691 99.867 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis 121 2.7.1.3 Rotated Component Matrix NV32 NV28 NV31 NV27 NV35 NV34 NV33 NV30 NV26 NV29 CSVC13 CSVC10 CSVC1 CSVC6 CSVC12 CSVC9 CSVC7 CSVC5 CSVC3 CSVC11 CSVC14 CSVC8 QTTT24 QTTT23 QTTT22 QTTT17 QTTT16 QTTT18 QTTT25 QTTT19 QTTT20 QTTT21 HDNK50 HDNK52 HDNK51 HDNK47 HDNK48 HDNK46 HDNK44 857 835 832 820 815 800 793 776 773 758 Component 802 780 772 741 718 686 643 633 618 615 611 573 755 722 714 710 691 677 674 646 597 568 841 837 816 794 776 763 753 122 HDNK45 GV.CVHT41 GV.CVHT42 GV.CVHT43 GV.CVHT38 GV.CVHT37 GV.CVHT36 GV.CVHT39 QTTT15 2.7.2 Phân tích lần 2.7.2.1 KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test 736 831 823 818 813 807 736 732 708 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 922 Approx Chi-Square 12504.324 Df Sig 1081 000 2.7.2.2 Total Variance Explained 36.043 48.606 56.641 63.146 67.255 69.757 7.393 7.184 5.733 5.654 5.174 1.648 Cumulativ e% 36.043 12.564 8.034 6.505 4.109 2.501 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e% 36.043 16.940 48.606 5.905 56.641 3.776 63.146 3.058 67.255 1.931 69.757 1.176 71.793 73.596 75.277 76.829 78.297 79.627 80.856 82.043 83.119 84.149 85.156 % of Variance 16.940 36.043 5.905 12.564 3.776 8.034 3.058 6.505 1.931 4.109 1.176 2.501 957 2.037 847 1.803 790 1.681 729 1.552 690 1.468 625 1.330 578 1.229 558 1.187 506 1.076 484 1.030 474 1.008 Cumulativ e% % of Variance Component 10 11 12 13 14 15 16 17 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Total Total 15.731 15.285 12.197 12.029 11.009 3.506 15.731 31.015 43.213 55.242 66.250 69.757 123 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 441 417 400 383 371 347 330 321 291 282 271 262 255 235 227 208 202 193 178 176 162 158 141 133 123 118 106 097 084 066 939 86.096 887 86.982 851 87.833 815 88.649 789 89.437 739 90.176 703 90.879 683 91.562 619 92.180 599 92.779 576 93.355 558 93.914 542 94.456 499 94.955 483 95.438 443 95.881 430 96.312 411 96.723 379 97.102 374 97.476 344 97.821 336 98.156 301 98.457 282 98.739 261 99.000 250 99.250 225 99.475 206 99.681 179 99.860 140 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.7.2.3 Rotated Component Matrix Rotated Component Matrixa Component CSVC13 834 CSVC10 764 CSVC12 760 CSVC6 757 CSVC1 754 CSVC7 715 CSVC9 711 CSVC3 679 CSVC8 664 CSVC5 613 124 CSVC11 591 NV32 862 NV28 836 NV31 833 NV27 824 NV35 807 NV34 789 NV33 787 NV26 779 NV30 770 NV29 759 HDNK50 839 HDNK52 836 HDNK51 814 HDNK47 794 HDNK48 777 HDNK46 762 HDNK44 752 HDNK45 736 QTTT16 760 QTTT22 723 QTTT24 716 QTTT21 665 QTTT25 661 QTTT23 654 QTTT17 619 QTTT19 608 QTTT18 597 QTTT20 589 GV.CVHT41 831 GV.CVHT42 823 GV.CVHT43 816 GV.CVHT38 810 GV.CVHT37 808 GV.CVHT36 735 GV.CVHT39 731 CSVC14 562 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .626 125 2.7.3 Phân tích lần 2.7.3.1 KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .923 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 12133.152 Df 1035 Sig .000 2.7.3.2 Total Variance Explained 36.116 12.538 8.167 6.645 4.108 36.116 48.654 56.821 63.466 67.574 7.163 7.137 5.755 5.730 5.164 Cumulative % 16.613 36.116 36.116 16.613 5.768 12.538 48.654 5.768 3.757 8.167 56.821 3.757 3.057 6.645 63.466 3.057 1.890 4.108 67.574 1.890 956 2.077 71.883 834 1.814 73.697 759 1.651 75.348 729 1.585 76.933 686 1.492 78.425 625 1.358 79.783 576 1.252 81.035 538 1.170 82.205 506 1.099 83.304 477 1.037 84.341 465 1.011 85.351 438 951 86.303 417 906 87.209 383 833 88.042 371 806 88.848 360 784 89.632 339 738 90.369 324 704 91.073 Total % of Variance Total % of Variance Cumulative % % of Variance Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Total Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings 15.572 15.515 12.511 12.456 11.227 15.572 31.086 43.597 56.053 67.280 126 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 318 290 280 271 257 250 231 225 207 201 180 177 167 161 144 136 129 118 112 097 086 070 691 91.765 631 92.395 609 93.004 588 93.593 558 94.151 544 94.695 503 95.197 488 95.685 450 96.135 438 96.573 390 96.963 384 97.348 363 97.710 350 98.060 313 98.373 295 98.668 281 98.949 256 99.205 244 99.449 211 99.660 187 99.847 153 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.7.3.3 Rotated Component Matrix NV32 NV28 NV31 NV27 NV35 NV33 NV34 NV26 NV30 NV29 CSVC13 CSVC10 CSVC12 CSVC6 CSVC1 CSVC7 CSVC9 863 837 833 826 804 785 784 781 769 760 Component 832 768 760 751 743 723 719 127 CSVC3 CSVC8 CSVC5 CSVC11 QTTT16 QTTT22 QTTT24 QTTT23 QTTT21 QTTT25 QTTT17 QTTT18 QTTT19 QTTT20 HDNK50 HDNK52 HDNK51 HDNK47 HDNK48 HDNK46 HDNK44 HDNK45 GV.CVHT41 GV.CVHT42 GV.CVHT43 GV.CVHT38 GV.CVHT37 GV.CVHT36 GV.CVHT39 683 666 618 612 750 727 723 677 663 659 639 623 612 582 838 836 813 794 778 763 753 737 833 823 815 811 807 735 731 2.7.4 Sự hài lòng 2.7.4.1 KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .867 Approx Chi-Square 780.711 Bartlett's Test of Sphericity Df 28 Sig .000 128 2.7.4.2 Total Variance Explained Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 5.255 65.686 65.686 5.255 65.686 65.686 900 11.244 76.931 605 7.557 84.487 406 5.078 89.565 295 3.687 93.252 230 2.871 96.124 157 1.961 98.084 153 1.916 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.7.4.3 Component Matrix Component Matrixa Component SHL54 841 SHL55 838 SHL60 834 SHL56 828 SHL57 813 SHL59 797 SHL53 784 SHL58 745 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.8 Phương trình hồi qui 2.8.1 Model Summary Model R 867a Model Summary R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 752 742 50767277 129 a Predictors: (Constant), FAC5_1 REGR factor score for analysis 1, FAC3_1 REGR factor score for analysis 1, FAC2_1 REGR factor score for analysis 1, FAC1_1 REGR factor score for analysis 1, FAC4_1 REGR factor score for analysis 2.8.2 Bảng ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares Regression 96.299 Df Mean Square F Sig 19.260 74.728 000b Residual 31.701 123 258 Total 128.000 128 a Dependent Variable: FAC1_2 REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), FAC5_1 REGR factor score for analysis 1, FAC3_1 REGR factor score for analysis 1, FAC2_1 REGR factor score for analysis 1, FAC1_1 REGR factor score for analysis 1, FAC4_1 REGR factor score for analysis 2.8.3 Bảng Coefficients Model (Constant) NV CSVC QTTT HDNK GV.CVHT Coefficientsa Standardized Coefficients Beta Unstandardized T Coefficients B Std Error 142 052 2.734 396 060 360 6.632 167 060 136 2.765 189 054 177 3.461 379 063 325 5.989 293 063 255 4.632 a Dependent Variable: SHL Sig .007 000 003 001 000 000 2.9 Phụ lục Kiểm định One – Way Anova 2.9.1 Kiểm định khác biệt SHL SV theo Giới tính Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig .046 127 831 Collinearity Statistics Tolerance VIF 684 835 767 683 662 1.461 1.198 1.303 1.465 1.510 130 Between Groups Within Groups Total ANOVA SHL Sum of Df Squares 343 127.657 127 128.000 128 Mean Square 343 1.005 F Sig .341 560 2.9.2 Kiểm định khác biệt SHL SV theo Năm học Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.031 Sum of Squares Between Groups 126 360 ANOVA SHL Df Mean F Square 3.909 1.954 Within Groups 124.091 126 985 Total 128.000 128 2.9.3 Kiểm định khác biệt SHL SV theo Bậc học Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 127 ANOVA SHL Sum of Squares Df Mean Square Between Groups 3.278 3.278 Within Groups 124.722 127 982 Total 128.000 128 Sig 1.984 142 Sig .866 354 F 3.338 Sig .070 131 2.9.4 Kiểm định khác biệt SHL SV theo Ngành học Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 1.064 125 Between Groups Within Groups Total Sig .367 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square 7.090 2.363 120.910 125 967 128.000 128 F Sig 2.443 067 ... lòng SV dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long nào? - Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng SV dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long? - Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV trường. .. dụng mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 2.2.5 Các dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long Khi giáo dục đại học xem dịch vụ giáo dục đại học trường đại học xem đơn vị cung cấp dịch vụ cho nhiều... lượng dịch vụ gồm yếu tố chất lượng dịch vụ (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức Trong chất lượng dịch vụ liên quan đến phục vụ cịn chất lượng chức cho biết chúng phục vụ Chất lượng dịch vụ