(LUẬN văn THẠC sĩ) đo lường sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học cửu long

1 CHƢƠNG TỔNG QUAN Sự cần thiết đề tài Trong kinh tế hội nhập toàn cầu nƣớc ta gia nhập khối kinh tế nhƣ ASEAN, WTO, hiệp định thƣơng mại VKFTA, VJFTA hiệp định thƣơng mại TPP, FTA Việt Nam-EU Khi gia nhập hiệp định có xu chuyển dịch lao động nƣớc tham gia, điều tạo thách thức lớn đào tạo, nâng cao tay nghề cho ngƣời lao động, trƣớc thách thức đó, ngành liên quan cần tập trung đào tạo nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực để đủ lực cạnh tranh Nhân thời hội nhập đòi hỏi kỹ chuyên môn, kỹ mềm cần thiết, kỹ ngoại ngữ khả cải thiện nghịch cảnh Khu vực đồng sông Cửu Long đƣợc coi “vùng trũng” nƣớc giáo dục Vì vậy, trí lực nguồn nhân lực khu vực coi vấn đề cộm việc phát triển nguồn nhân lực khu vực Thách thức đáng ý giáo dục đại học yêu cầu phát triển quy mô điều kiện đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đào tạo, tạo mơi trƣờng để ngƣời học có điều kiện mài dũa kỹ cần thiết sau trƣờng.Với kinh tế hội nhập, mang lại nhiều hội cho tỉnh nhà nhƣ: thúc đẩy nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, tạo thêm việc làm cho ngƣời lao động bên cạnh đặt nhiều thách thức nhƣ: có khả tỷ lệ thất nghiệp tăng.Yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa, đại hóa, hội nhập giáo dục nƣớc ta nói chung trƣờng Đại Học Cửu Long nói riêng với nƣớc khu vực giới cấp thiết, câu hỏi phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo, làm để đảm bảo nâng cao chất lƣợng đào tạo hiệu nghiên cứu khoa học đƣợc đặt Trong quản lý chất lƣợng đại, triết lý hƣớng đến khách hàng đóng vai trò chủ đạo Chất lƣợng phải đƣợc đánh giá khách hàng sử dụng đơn vị Nhƣ lĩnh vực giáo dục, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua ý kiến khách hàng, khách hàng trọng tâm - ngƣời học (sinh viên) trở nên cần thiết Qua đó, đơn vị đào tạo nói chung trƣờng đại học nói riêng có cách nhìn nhận khách quan cung cấp, kỳ vọng thay quan tâm đến đầu tƣ sở vật chất, trình độ đầu download by : skknchat@gmail.com vào - đầu kết học tập sinh viên yếu tố khác trình đào tạo Xuất phát từ sở lý luận thực tiễn chất lƣợng giáo dục nói chung chất lƣợng dịch vụ đào tạo nói riêng, tác giả lựa chọn đề tài: "Đo lƣờng hài lòng sinh viên đại họckhối ngành kinh tế chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long " 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đo lƣờng hài lòng sinh viên đại học khối ngành kinh tế chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long Trên sở đề xuất gợi ý nhằm giúp nhà trƣờng tăng hài lòng sinh viên 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo Đại học Cửu Long -Đo lƣờng tác động yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên ngành kinh tế -Đề xuất số gợi ý chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu + Đối tƣợng nghiên cứu: hài lòng sinh viên đại học khối ngành kinh tế chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long + Đối tƣợng khảo sát: sinh viên đại học năm đến năm thuộc khối ngành kinh tế hệ quy học trƣờng Đại học Cửu Long + Phạm vi nghiên cứu: trƣờng đại học Cửu Long Thời gian thực nghiên cứu vào tháng năm 2015 đến tháng 15/ 12 năm 2015 download by : skknchat@gmail.com 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực hiên thông qua bƣớc, bƣớc 1: nghiên cứu sơ bộ, bƣớc 2: nghiên cứu thức Bƣớc 1: Nghiên cứu sơ bộ, thông qua phƣơng pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Kỹ thuật thảo luận nhóm với 10 ngƣời gồm sinh viên kinh tế làm công tác học sinh, sinh viên cán giảng viên trƣờng Đại học Cửu Long tham gia thảo luận nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng đo lƣờng khái niệm nghiên cứu Sau thảo luận nhóm, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế xong đƣợc dùng để vấn thử 20 sinh viên để kiểm tra từ ngữ, hình thức trình bày, ý nghĩa câu hỏi có phù hợp, rõ ràng, dễ hiểu thống không bảng câu hỏi đƣợc điều chỉnh, bảng câu hỏi thức đƣợc gửi vấn Bƣớc 2: Nghiên cứu thức, phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành thông qua phƣơng pháp điều tra bảng câu hỏi Phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện Mục đích nghiên cứu vừa để sàng lọc biến quan sát, vừa để xác định thành phần nhƣ giá trị độ tin cậy than đo kiểm định mơ hình lý thuyết Việc kiểm định thang đo với giả thuyết đề hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi qui bội dựa kết xử lý số liệu thông kê qua phần mềm SPSS version 18.0 Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với mức độ 1.5 Kết cấu luận văn Luận văn có kết cấu gồm chƣơng: Chương - TỔNG QUAN Giới thiệu tính cấp thiết đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu kết cấu luận văn Chương - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU download by : skknchat@gmail.com Giới thiệu khái niệm dịch vụ, dịch vụ đào tạo đại học, chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đào tạo, hài lòng, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ đào tạo với hài lòng khách hàng, thang đo chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng, mơ hình nghiên cứu trƣớc chất lƣợng dịch vụ đào tạo, mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu đề tài Chương - PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Giới thiệu thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, trình thu thập thông tin giới thiệu phƣơng pháp xử lý số liệu Chương - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chƣơng phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu, kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình phân tích hồi quy bội giả thuyết nghiên cứu, phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo ngành, theo giới tính, theo năm học Chương - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đƣa số gợi ý chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long với hạn chế hƣớng nghiên cứu đề tài download by : skknchat@gmail.com CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Chƣơng giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chƣơng giới thiệu lý thuyết khái niệm có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣớc đây, đồng thời đƣa số lý thuyết xây dựng giả thiết nghiên cứu Nhƣ chƣơng bao gồm phần nhƣ sau: (1) Cơ sở lý thuyết; (2) Một số nghiên cứu trƣớc dịch vụ đào tạo đại học; (3) Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Dịch vụ đào tạo dịch vụ đào tạo đại học a) Một số khái niệm dịch vụ Adam Smith định nghĩa rằng, "dịch vụ nghề hoang phí tất nghề nhƣ cha đạo, luật sƣ, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc đƣợc sản xuất ra" Câu “cơng việc tất bọn họ tàn lụi lúc đƣợc sản xuất ra” từ định nghĩa này, ta nhận thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "khơng tồn trữ đƣợc" sản phẩm dịch vụ, tức đƣợc sản xuất tiêu thụ đồng thời C Mác cho : "Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lƣu thơng thơng suốt, trơi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao ngƣời dịch vụ ngày phát triển" Nhƣ vậy, với định nghĩa trên, C Mác nguồn gốc đời phát triển dịch vụ, kinh tế hàng hóa phát triển dịch vụ phát triển mạnh Theo Zeithaml Britner (2000): “Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Từ quan điểm cho ta thấy đƣợc ý nghĩa mục đích xuất dịch vụ, dịch vụ đời để tạo giá trị cho khách hàng download by : skknchat@gmail.com Theo Kotler Armstrong (2004): “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng” Với quan niệm cho ta thấy mục đích dịch vụ tạo quan hệ lâu dài với khách hàng Theo ISO 8402 “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc ngƣời cung ứng khách hàng hoạt động nội ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Gronrooss(1990) cho “dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình diễn tƣơng tác khách hàng nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải vấn đề khách hàng.” Quinn ctg (1987) cho dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế tạo sản phẩm khơng mang tính vật chất, đƣợc sản xuất tiêu dùng đống thời mang lại giá trị gia tăng dƣới hình thức (nhƣ tiện lợi, thích thú, kịp thời, tiện nghi lành mạnh) mà lợi ích vơ hình chất dành cho khách hàng Theo Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007) cho dịch vụ bao gồm ba đặt điểm vơ hình, khơng đồng tách ly Từ định nghĩa tác giả hiểu “Dịch vụ hoạt động tạo sản phẩm vơ hình, sản phẩm khơng tồn trữ đƣợc q trình sản xuất tiêu thụ xảy đồng thời, dịch vụ xuất nhằm mang lại giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cẩu khách hàng, giúp doanh nghiệp củng cố mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo lợi cạnh tranh thị trƣờng.” Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác dịch vụ, mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế quốc gia thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, tùy thuộc vào phƣơng pháp luận kinh tế quốc gia Những quan download by : skknchat@gmail.com niệm khác có ảnh hƣởng khác đến chất lƣợng dịch vụ, đến quy mô, tốc độ phát triển nhƣ tốc độ tăng trƣởng phát triển kinh tế quốc gia b) Dịch vụ đào tạo đại học Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục sản phẩm đặc biệt theo nghĩa phƣơng tiện để nhằm tăng sản xuất cải tƣơng lai Giáo dục có điểm chung giống nhƣ tất dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác sản phẩm vơ hình, tiêu dùng nhƣng lại có thêm số đặt điểm mà dịch vụ khác khơng có Nó “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức Nó lại có thuộc tính xã hội mà hàng hố dịch vụ (gọi chung sản phẩm) cá nhân khác không có, đƣợc xếp vào loại hàng hố có tính chất công Nguyễn Văn Ngãi, 2007 “Dịch vụ đào tạo đại học bao hàm đặc điểm tính loại trừ tính cạnh tranh việc sử dụng” + Tính loại trừ sử dụng có nghĩa sinh viên tham gia hƣởng thụ dịch vụ mà khơng có điều kiện, tức sinh viên phải thi đầu vào, phải đóng học phí Nếu sinh viên khơng thỏa mãn điều kiện bị loại trừ khỏi việc hƣởng thụ dịch vụ đào tạo + Tính cạnh tranh sử dụng có nghĩa việc học sinh viên ảnh hƣởng đến việc học ngƣời khác Vì số lƣợng sinh viên lớp học hạn chế số lƣợng lớp học trƣờng học bị hạn chế, nên sinh viên đƣợc học ngƣời khác khơng đƣợc học, thêm sinh viên vào lớp đông ảnh hƣởng đến việc học sinh viên khác Dịch vụ đào tạo việc đào tạo ngƣời lao động có kiến thức kỹ nghề nghiệp trình độ khác nhau, có đạo đức, lƣơng tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho ngƣời lao động có khả tìm việc làm đáp ứng yêu cầu phát triển mạnh mẽ, đa dạng, với loại hình, trƣờng đại học khơng phải trƣờng cơng mà nhiều đơn vị cá nhân tham gia đầu tƣ xây dựng trƣờng đại học, cao đẳng dân lập, bán công download by : skknchat@gmail.com 2.2.2 Chất lượng, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo a) Một số khái niệm chất lượng Chất lƣợng sản phẩm phạm trù phức tạp, phụ thuộc nhiều yếu tố Có nhiều định nghĩa, khái niệm chất lƣợng, thực tế trở thành đối tƣợng nghiên cứu nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing… mối quan tâm nhiều ngƣời: nhà sản xuất, nhà kinh tế… đặc biệt ngƣời tiêu dùng, với mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu ngày cao Xét theo nghĩa hẹp, chất lƣợng bao gồm đặt tính sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có cơng dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy, phân tán ít, có khả tƣơng thích với mơi trƣờng sử dụng…Những đặt tính phụ thuộc nhiều vào yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phƣơng pháp sản xuất,… gắn liền với giá trị sử dụng sản phẩm Theo quan điểm này, chất lƣợng cao hay thấp đƣợc đo tỷ lệ sản phẩm đƣợc chấp nhận qua kiểm tra chất lƣợng (KCS), số lƣợng phế phẩm Nhƣng theo nghĩa rộng, góc độ nhà quản lý, ngƣời ta cho chất lƣợng chất lƣợng thiết kế, sản xuất, bán sử dụng đạt đƣợc sử thỏa mãn cao khách hàng Theo nghĩa này, chất lƣợng đƣợc thể qua bốn yếu tố: Q: Quality – chất lƣợng (Mức độ thỏa mãn yêu cầu khách hàng) C: Cost – chi phí (Tồn chi phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, tiêu thụ thải bỏ chúng) D: Deliver – giao hàng (Giao hàng lúc khách hàng cần, sản phẩm dạng bán thành phẩm) download by : skknchat@gmail.com S: Safety – an toàn (Sản phẩm cần phải an tồn suốt q trình sản xuất, tiêu dùng xử lý chúng dù nơi đâu, với ai) Ngoài ra, chất lƣợng đƣợc số nhà quản lý khái quát hóa nhƣ sau: Theo Juran “ Chất lƣợng thích hợp sử dụng” Theo Crosby “ Chất lƣợng phù hợp với yêu cầu cụ thể” Theo ISO 8402:1994 “Chất lƣợng tập hợp đặc tính thực thể, đối tƣợng, tạo cho thực thể, đối tƣợng có khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn.” Theo ISO 9000: 2000, chất lƣợng là: “ Mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu.” Để mức độ, thuật ngữ “chất lƣợng” ngƣời ta thƣờng sử dụng với tính từ nhƣ kém, tốt, tuyệt hảo Thuật ngữ “vốn có” đƣợc hiểu đặc tính tồn sản phẩm, đặt biệt nhƣ đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn b) Chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ khái niệm gây nhiều ý tranh cãi tài liệu nghiên cứu nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà thống (wisniewski, 2001) Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu môi trƣờng nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu mong đợi khách hàng ( Lewis Mitchell, 1990; Asubonteng ctg, 1996; Wisniewski Donnelly, 1996) download by : skknchat@gmail.com 10 Theo Edvardsson, Thomsson Ovretviet (1994) cho “chất lƣợng dịch vụ dịch vụ đáp ứng đƣợc mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ.” Parasuraman, Zeithml Berry (1988, trang 12) định nghĩa: " chất lƣợng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ" Khác với chất lƣợng hàng hóa hữu hình đo lƣờng tiêu chí khác quan nhƣ: tính năng, đặc tính độ bền, cịn chất lƣợng dịch vụ vơ hình, nghĩa khách hàng nhận đƣợc dịch vụ thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá đƣợc toàn chất lƣợng dịch vụ "mua" "sử dụng" chúng Do đó, tài liệu xác định chất lƣợng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ khả nhận biết Zeithaml (1988) giải thích: Chất lƣợng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh đƣợc mong đợi nhận thức ta nhận đƣợc (Zeithaml, 1987, dẫn theo Nguyễn Hồng Châu, 2004) Cịn Lewis Booms (1983), trích Trƣơng Quang Thịnh (2009) phát biểu: "Dịch vụ đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lƣợng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng nhất" Nhận định chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ Bên cạnh đó, để nghiên cứu cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ, Gronroos (1988) đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng xuất phát từ việc so sánh khách hàng cảm thấy tổ chức nên cung cấp (mong đợi họ) nhận thức khách hàng thành tổ chức cung cấp dịch vụ (nhận thức họ) download by : skknchat@gmail.com 69 tiện tra cứu trình học tập Thƣ viện trƣờng khơng có nhiều sách kinh tế để sinh viên lựa chọn, ngồi Wifi thƣ viện thƣờng xuyên bị chập chờn khiến việc tra cứu gặp khó khăn Tuy nhiên khơng chấp nhận biến bị bi phạm kiểm định phƣơng sai phần dƣ thay đổi 4.6.2 Hệ số hồi qui chuẩn hóa Hệ số xác định vị trí ảnh hƣởng biến độc lập Các hệ số hồi qui đƣợc chuẩn hóa chuyển đổi thành dạng phần trăm nhƣ sau: Bảng 4.11 Vị trí quan trọng yếu tố Biến độc lập Quan tâm nhà trƣờng Phƣơng tiện hữu hình Giá trị tuyệt đối 0.499 Phần trăm 40,05% 0.429 34,43% Mức độ tin cậy 0.249 19,98% Năng lực giảng viên 0.318 25,52% Tổng 1.246 100% Qua bảng 4.11 cho thấy, biến Quan tâm nhà trƣờng đóng góp 40,05%, biến Phƣơng tiện hữu hình đóng góp 34,43%, biến Mức độ tin cậy 19,98%, biến Năng lực giảng viên đóng góp 25,52 % Nhƣ thứ tự ảnh hƣởng yếu tố đến tự hài lòng sinh viên Quan tâm nhà trƣờng, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực giảng viên nhân viên, Mức độ tin cậy Kết luận: Thơng qua kiểm định, khẳng định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên khối ngành kinh tế chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo thứ tự tầm quan trọng : Quan tâm nhà trƣờng, Năng lực giảng viên,Mức độ tin cậy download by : skknchat@gmail.com 70 4.7 Phân tích khác biệt mức độ hài lịng sinh viên theo giới tính, theo năm học, theo ngành 4.7.1 Phân tích khác biệt mức độ hài lịng sinh viên theo giới tính Bảng 4.12: Kết phân tích ANOVA theo giới tính Giới tính Số mẫu (N) Trung bình (Mean) Nam 86 3.9109 Nữ 174 3.6648 Total 260 3.7462 Sig (Levene Statistic) 0.998 Sig (ANOVA) 0.020 Kiểm định giả thiết H o = khơng có khác biệt việc đánh giá mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ theo giới tính Nhìn vào bảng 4.12 cho thấy mức độ đánh giá trung bình thang đo hài lịng sinh viên Giới tính khác Mức ý nghĩa Sig = 0.998 (lớn 0.05) kiểm định phƣơng sai (Test of Homogeneity of Variances) Ta kết luận phƣơng sai mức độ hài lòng sinh viên theo giới tính khơng khác Kết phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig = 0.02 (nhỏ 0.05) cho thấy đánh giá mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ đào tạo sinh viên Nam Nữ khác nhau, hay giả thiết H o bị bác bỏ download by : skknchat@gmail.com 71 4.7.2 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo năm học Bảng 4.13 Kết phân tích ANOVA theo năm học Năm học Số mẫu (N) Trung bình (Mean) Năm 70 3.9000 Năm 97 3.8144 Năm 93 3.5591 Total 260 3.7462 Sig (Levene Statistic) 0.891 Sig (ANOVA) 0.015 Kiểm định giả thiết H o = khơng có khác biệt việc đánh giá mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ theonăm học Nhìn vào bảng 4.13 cho thấy mức độ đánh giá trung bình thang đo hài lịng sinh viên Giới tính khác Mức ý nghĩa Sig = 0.891 (lớn 0.05) kiểm định phƣơng sai (Test of Homogeneity of Variances) Ta kết luận phƣơng sai mức độ hài lịng sinh viên theo năm học khơng khác Kết phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig = 0.015 (nhỏ 0.05) cho thấy đánh giá mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ đào tạo sinh viên năm 2, năm 3, năm khác nhau, hay giả thiết H o bị bác bỏ download by : skknchat@gmail.com 72 4.7.3 Phân tích khác biệt mức độ hài lịng sinh viên theo ngành học Bảng 4.14 Kết phân tích ANOVA theo ngành học Ngành học Số mẫu (N) Trung bình (Mean) Kế tốn 71 3.7793 QTDV du lịch lữ hành 61 3.7268 Tài ngân hàng 58 3.7184 Kinh doanh thƣơng mại 3.8889 Quản trị kinh doanh 61 3.7322 Total 260 3.7462 Sig (Levene Statistic) 0.075 Sig (ANOVA) 0.971 Kiểm định giả thiết H o = khơng có khác biệt việc đánh giá mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ theo giới tính Nhìn vào bảng 4.14 cho thấy mức độ đánh giá trung bình thang đo hài lịng sinh viên Giới tính khác Mức ý nghĩa Sig = 0.075 (lớn 0.05) kiểm định phƣơng sai (Test of Homogeneity of Variances) Ta kết luận phƣơng sai mức độ hài lòng sinh viên theo ngành học không khác Kết phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig = 0.971 (lớn 0.05) cho thấy đánh giá mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ đào tạo sinh viên theo ngành học giống nhau, hay giả thiết H o đƣợc chấp nhận 4.8 Tóm tắt Kết nghiên cứu đƣợc trình bày chƣơng có phần chính: (1) Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha: Kết kiểm định chất lƣợng thang đo cho biết 20 biến đặt trƣngđƣợc chấp nhận dùng để phân tích nhân tố khám phá EFA (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA hiệu chỉnh mơ hình: Kết phân tích nhân tố khám phá lại 16 biến quan sát đặt trƣng, chia làm nhân tố đƣợc đặt download by : skknchat@gmail.com 73 tên lại Quan tâm nhà trƣờng, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực giảng viên, Mức độ tin cậy (3) Phân tích hồi qui bội: Từ mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh, giả thuyết liên quan Kết kiểm định hồi qui bội cho thấy nhân tố có ảnh hƣởng đến hài lịng sinh viên khối ngành kinh tế gồm: Quan tâm nhà trƣờng, Năng lực giảng viên, Mức độ tin cậy download by : skknchat@gmail.com 74 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Giới thiệu Chƣơng đƣa số kiến nghị chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣa kết luận từ nghiên cứu Chƣơng bào gồm 2phần (1) Kiến nghị chất lƣợng dịch vụ đào tào Đại Học Cửu Long; (2) Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 5.2 Kiến nghị chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long 5.2.1 Quan tâm nhà trường Nhà trƣờng nên xếp bố trí thời gian học tập hợp lý đạo điều kiện cho sinh viên học thêm văn kỹ chuyên mơn có điều kiện làm kiếm thêm thu nhập trang trải sinh hoạt phí Cho phép sinh viên tự lên kế hoạch học tập tồn khóa, tự xếp thời khóa biểu tạo điều kiện cho sinh viên khả muốn trƣờng sớm, rút ngắn số năm học đại học Nhà trƣờng nên mở thêm lớp giảng dạy kỹ mềm toàn diện nhƣ: Kỹ học tập (phƣơng pháp ôn tập, tăng cƣờng trí nhớ, xác định ngành nghề, sơ đồ tƣ – mindmap), kỹ làm việc đội nhóm (sáng tạo, giải mâu thuẫn), ngơn ngữ lập trình tƣ duy, ngơn ngữ thể, Cơng việc (Kinh nghiệm tìm việc, lên kế hoạch nghiệp, quản lý thời gian), giao tiếp (nói trƣớc đám đơng, thƣơng thuyết tự tin) Qua lớp kỹ mềm giúp sinh viên an tâm việc trang bị hành trang làm việc sau Mở câu lạc cho sinh viên có trải nghiệm độc đáo cịn học qua tham gia có thêm điểm rèn luyện nhƣ: Câu lạc tiếng anh nhằm tạo môi trƣờng trao đổi phƣơng pháp tự học tiếng anh hiệu Câu lạc thể thao thể chất nhƣ võ thuật, bóng chuyền nhằm rèn luyện sức khỏe, thể thao trí tuệ nhƣ cờ tƣớng, cờ vua nhằm rèn luyện tƣ chiến lƣợc Câu lạc đọc sách, đọc sách giúp ngƣời đọc động não suy nghĩ cách thích hợp Hiện có download by : skknchat@gmail.com 75 nhiều loại sách thú vị, khơng khiến tâm trạng vui vẻ q trình đọc sách, mà cịn kích thích vận động tế bào não Nhà trƣờng tiếp xúc định kỳ với sinh viên để lắng nghe ý kiến từ phía sinh viên, nhanh chóng giải khiếu nại, có điều chỉnh đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên Ngoài việc quan tâm đến sinh viên nhà trƣờng nên quan tâm đến đội ngũ cán nhân viên công tác trƣờng, lắng nghe nhân viên Bên cạnh đó, nhà trƣờng nên dành khoản ngân sách năm để cử nhân tham gia buổi hội thảo chƣơng trình huấn luyện để giúp họ ln theo kịp xu hƣớng nhƣ phát triển kỹ họ Nhà trƣờng phải đề tiêu chuẩn rõ ràng để đánh giá hiệu hoàn thành công việc cho tất nhân viên Bằng cách này, họ biết rõ nhu cầu công việc kết họ cần đạt đƣợc để nhận đƣợc phần thƣởng đƣợc thăng tiến Sau đó, nhà trƣờng thiết kế chƣơng trình huấn luyện văn hóa nhà trƣờng cách đặn Thật nhân viên ngƣời vô cần thiết, ngƣời nguồn lực quan trọng định đến phát triển thành công tổ chức Nhiệm vụ quan trọng nhà quản lý phải phát triển mối quan hệ thân thiết với nhân viên, tạo dựng tổ chức có cảm giác nhƣ gia đình, nhân viên ngƣời quản lý có cảm giác nhƣ chia sẻ vận mệnh chung Nhƣ có cảm thấy khơng khỏe ngƣời quản lý phải có trách nhiệm tìm hiểu xem ngƣời bị ốm hay có điều lo lắng phiền muộn Tơi cho điều quan trọng nhân viên cảm thấy mệt mỏi, khơng vui vẻ hay lo lắng điều khơng thể làm việc hiểu đƣợc Dễ dẫn đến thái độ bực dọc sinh viên Phát huy vai trò giáo viên chủ nghiệm Hiện lớp đại học có giáo viên chủ nhiệm Tuy nhiên vai trị ngƣời mờ nhạt, thƣờng gặp sinh viên 1-2 lần năm học Họ thực vai trị đáng kể cho sinh viên Ngồi việc chủ động liên hệ với viên đặc biệt trọng lớp nên mở rộng chủ download by : skknchat@gmail.com 76 động tƣơng tác với sinh viên khác lớp Một lời hỏi thăm lời khen ngợi kết học tập sinh viên lớp có tiến giúp sinh viên có động lực yên tâm học tập Tích cực đào tạo theo nhu cầu xã hội: Cũng cố phận công tác quan hệ doanh nghiệp trƣờng Thành lập hội cựu sinh viên học sinh để tạo gắn kết nhà trƣờng xã hội, cung ứng nguồn nhân lực sở đào tạovà nhu cầu nhà tuyển dụng Tổ chức gặp gỡ, hội thảo tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp hợp tác với trƣờng lĩnh vực: thảo luận chƣơng trình đào tạo, phƣơng pháp giảng dạy phù hợp với yêu cầu thực tế doanh nghiệp Định hƣớng hội nghề nghiệp – việc làm, tổ chức cho sinh viên thực tập 5.2.2 Năng lực giảng viên Ở bậc đại học, ngƣời thầy hay cô không đơn giản ngƣời giảng bài, mà chuyên gia lĩnh vực chuyên môn Để truyền đạt hữu hiệu đến sinh viên, kỹ sƣ phạm, ngƣời thầy cần phải có kiến thức chuyên ngành để khai triển lý thuyết ý tƣởng từ mội dung giáo trình Những kiến thức tiếp thu qua nghiên cứu khoa học Nên phải tạo điều kiện giảng viên trƣờng thực nghiên cứu khoa học Đẩy mạnh hợp tác với Đại học nƣớc ngồi để qua tạo điều kiện cho cộng tác viên phía Việt Nam có hội làm luận án đào tạo thêm chuyên viên nghiên cứu nhƣ giảng viên Việt Nam với kinh phí vừa phải Giảng viên nên gắn chặt nhiệm vụ nghiên cứu khoa học với nhiệm vụ giảng dạy, giảng viên sử dụng kết nghiên cứu khoa học lồng ghép vào chƣơng trình giảng dạy mơn học Ƣu tiên hàng đầu cho việc tìm kiếm thu hút ngƣời có tài có tâm Ngƣời có tâm ngƣời đam mê cơng việc khơng đặt lợi ích cá nhân lên hàng đầu Một thầy giáo có tâm khơng tha thiết đƣợc chia sẻ kiến thức giúp học trị tiến Tìm kiếm viên kim cƣơng thô chƣa đƣợc khám phá, tức sinh viên trƣờng ngƣời có dƣới năm kinh nghiệm làm việc download by : skknchat@gmail.com 77 Nhà trƣờng nên hỗ trợ khuyến khích giảng viên tham gia chƣơng trình đào tạo cao học tiến sĩ nƣớc Tổ chức hội nghị dạy tốt năm nhằm đánh giá chất lƣợng chuyên môn, phƣơng pháp giảng dạy, lấy ngƣời học làm trung tâm giảng viên, từ để đồng nghiệp học tập, rút kinh nghiệm đồng thời cao chất lƣợng giảng dạy Các thầy cô cần thay đổi nhận thức trình dạy học, chuyển hƣớng giáo dục theo xu hƣớng khơi dậy ni dƣỡng tính ham muốn học hỏi sinh viên nhồi nhét cho họ lƣợng kiến thức lớn Nói cách khác giảng dạy phải nhắm đến mục tiêu khai thác tận dụng nội lực sinh viên Mục tiêu rèn luyện ngƣời sinh viên phải có tƣ tự tin, sáng tạo, phải ln tự tìm tịi, học hỏi, phải biết áp dụng tinh thần khách quan khoa học vào đời sống, phải biết hợp tác làm việc chung với ngƣời khác ý mình, phải có óc tổ chức thực tế Với mơi trƣờng giảng dạy thân thiện, chủ động học, chủ động hỏi giảm tình trạng sợ thầy cách đáng, không dám chất vấn thầy cô Tạo cho sinh viên thói quen học tập chủ động, tích cực Tính ham học phải đƣợc trì suốt đời Thêm vào đó, sinh viên chủ động đọc sách, chủ động nghiên cứu, chủ động hỏi giảng viên vấn đề chƣa hiểu qua tăng cƣờng mối tƣơng tác giảng viên sinh viên 5.2.3 Mức độ tin cậy Lịch học nội dung mơn học chƣơng trình đào tạo phải cố định hợp lý theo học kỳ phải thông báo thống cho sinh viên từ bắt đầu khóa học Cũng nhƣ lịch thi kết thi phải đƣợc công bố rõ ràng hẹn Đầu tƣ trang thiết bị phần mềm phục vụ công tác quản lý trƣờng: quản lý đào tạo, quản lý sinh viên Nhà trƣờng nên tận dụng hệ thống email để thơng báo kịp thời cho sinh viên có thay đổi thời khóa biểu đột ngột, hệ điều hành smartphone hỗ trợ tốt cho việc kiểm tra mail download by : skknchat@gmail.com 78 Quan tâm nhiều sinh viên gặp khó khăn Hƣớng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên tham gia nghiên cứu khoa học, khuyền khích phát triển thành tiểu luận, luận văn tốt nghiệp Giữ lời hứa đƣa lời hứa mà nhà trƣờng thực Những kiến nghị mà tác giả nêu giúp cho nhà trƣờng có hƣớng giải pháp thích hợp để nâng cao hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo, nhằm thu hút thêm nhiều sinh viên vào học trƣờng, từ tạo nên thƣơng hiệu bền vững có trƣờng 5.3 Những hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu Đối tƣợng khảo sát tập trung vào sinh viên quy học trƣờng mà chƣa nghiên cứu đối tƣợng sinh viên khác, khảo sát đối tƣợng sinh viên trƣờng kết nghiên cứu có nhiều mẻ Nhƣ hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng sinh viên tìm đƣợc việc làm sinh viên chƣa tìm đƣợc việc làm, có khác Nghiên cứu tiến hành trƣờng Đại học Cửu Long khoa kinh tế với quy mơ nhỏ, nên chƣa có nhiều ý tƣởng sáng tạo để nghiên cứu Việc lấy mẫu thuận tiện khơng có tính ngẫu nhiên, khơng phù hợp với EFA hồi qui bội Gop nhóm trƣớc phân tích EFA sử dụng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Taylor chƣa phù hợp, nên kết hợp tham khảo thêm tiêu chí chất lƣợng giáo dục giáo dục Nhân tố tập trung vào đo lƣờng hài lòng sinh viên trình cung cấp dịch vụ trƣờng mà chƣa quan tâm đến nhân tố khác có tác động đến nhƣ: Quy trình tuyển dụng, kết đầu ra… nên bao quát đƣơc toàn chất lƣợng dịch vụ đào tạo download by : skknchat@gmail.com 79 5.4 Kết luận Mục đích nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hƣởng vào hài lòng sinh viên đại học khối ngành kinh tế chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long Để khẳng định tác động nhân tố vào hài lòng sinh viên, mơ hình lý thuyết đƣợc xây dựng kiểm định dựa sở lý thuyết vế chất lƣợng dịch vụ, hài lòng sinh viên thành phần tác động vào hài lòng Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc trình bày chƣơng bao gồm bƣớc chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ sử dụng phƣơng pháp định tính thơng qua phƣơng pháp thảo luận nhóm vấn thử Nghiên cứu thức đƣợc thức phƣơng pháp định lƣợng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp với mẫu có kích thức 260 Cả nghiên cứu đƣợc thực trƣờng Đại học Cửu Long đối tƣợng nghiên cứu sinh viên đại học kinh tế đại học quy học năm 2, 3, Kết nghiên cứu thức đƣợc sử dụng để phân tích Đánh giá đo lƣờng thành phần tác động hài lịng sinh viên thơng qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết thơng qua phân tích phƣơng sai nhân tố ANOVA Với thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo mơ hình đề xuất gồm 24 biến quan sát đƣợc gom thành thành phần: (1) Mức độ tin cậy; (2) Mức độ đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Mức độ cảm thông; (5) Phƣơng tiện hữu hình thang đo hài lịng sinh viên gồm biến quan sát Kết đánh giá đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha với thành phần đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo có biến quan sát cớ hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ 0.3 nên loại biến làm cho thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo có độ tin cậy lớn 0.6, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng đạt độ tin cậy Các biến cịn lại thang đo đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA download by : skknchat@gmail.com 80 Nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA với 20 biến quan sát thuộc thành phần biến quan sát thuộc thang đo hài lòng sinh viên, Với phép xoay Varimax, kết phân tích cho thấy 16 biến quan sát thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc gom thành nhân tố đƣợc đặt lại tên Cụ thể: Nhân tố thứ gồm biến quan sát thuộc thành phần “Năng lục phục vụ” (NANGLUC2, NANGLUC3), thành phần thuộc “Mức độ cảm thông” (CAMTHONG2, CAMTHONG4, CAMTHONG3) Nội dung đề cập đến lực đáp ứng nhu cầu học tập sinh viên, thể quan tâm nhà trƣờng đến sinh viên, tạo cho sinh viên niềm tin theo học trƣờng Nên nhân tố đƣợc đặt tên “QUAN TÂM CỦA NHÀ TRƢỜNG” Nhân tố thứ hai gồm biến quan sát thuộc thành phần “Mức độ cảm thông” (CAMTHONG5) thành phần thuộc “Phƣơng tiện hữu hình” (HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH4) Nhân tố đƣợc đặt tên PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nội dung đề cập đến trang thiết bị phòng học, máy chiếu, thƣ viện, trang phục nhân viên Nhân tố thứ ba gồm biến quan sát thuộc thành phần “Mức độ tin cậy” (TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3), Nhân tố đƣợc đặt tên MỨC ĐỘ TIN CẬY Nội dung thể nhà trƣờng thực cam kết, giúp đỡ sinh viên gặp trở ngày học tập Nhân tố thứ tƣ gồm biến quan sát thuộc thành phần “Năng lực phục vụ” (NANGLUC4, NANGLUC5) thuộc thành phần “Mức độ cảm thông” (CAMTHONG1) Nội dung đề cập đến lực giảng viên, nên nhân tố đặt tên “NĂNG LỰC GIẢNG VIÊN”Kết phân tích khác mức độ hài lòng sinh viên kinh tế chất lƣợng dịch vụ đào tạo cho thấy, khơng có khác mức độ hài lòng sinh viên kinh tế theo ngành học, có khác mức độ hài lịng sinh viên theo giới tính theo năm học download by : skknchat@gmail.com 81 Từ kết nghiên cứu cho thấy rằng: Kết nghiên cứu cho thấy mối quan hệ thuận chiều nhân tố Quan tâm nhà trƣờng, Năng lực giảng viên, Phƣơng tiện hữu hình, Mức độ tin cậy hài lòng sinh viên giúp nhà trƣờng xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên để đƣa giải pháp phù hợp download by : skknchat@gmail.com 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Hữu Chí, 2001 Thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Viện khoa học Thống Kê Thơng cáo báo chí, Tình hình kinh tế xã hội vùng Tây Nam Bộ năm 2014 http://mdec.vn/com_content/articles/Thong-tin-kinh-te-xa-hoi-nam-2014/914.htm [Ngày truy cập 25/02/2015] Trần Liên Hiếu, 2013 Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo sở II trường Đại học Ngoại thương Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Đinh Phi Hổ , 2014 Phương pháp nghiên cứu kinh tế & viết luận văn thạc sỹ TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Phƣơng Đông Đinh Phi Hổ, 2012 Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển – nông nghiệp TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Phƣơng Đơng Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2011 Giáo trình nghiên cứu thị trường TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao Động Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu khoa học Marketing TP Hồ Chí Minh: ĐH quốc gia TP Hồ Chí Minh Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Mark Saunders, Philip Lewis Adrian Thornhill Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch MBA Nguyễn Văn Dung, 2010 TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tài Chính 10 Mê Tâm, 2015, Tìm hướng phát triển nhân lực vùng trũnghttp://giaoduc.edu.vn/news/thoi-su-655/tim-huong-phat-trien-nhan-luc-vungtrung-240135.aspx [Ngày truy cập 25/02/2015] 11 Đinh Thị Nhƣ Quỳnh, 2013 Đo lường hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Phú Yên Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh download by : skknchat@gmail.com 83 12 Nguyễn Thị Anh Vân, 2013 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên Đại học khối ngành kinh tế Tp.HCM Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tiếng Anh 13 Hollis landrum, Victor R Prybutok, Xiaoni Zhang, 2006, A comparison of Magal’s service quality instrument with SERVPERF H Landrum at al Information & Management 44 (104-113) 14 Sanjay K Jain and Gerima Gupta, 2004, Measuring service quality: SERVQUAL vs SERVPERF scales, Vikalpa, Volume 29, No.2 (25-37) 15 Juran, J.M 1988 Juran’s Quality Control Handbook Four Edition, New York: Mc Graw-Hill 14 Parasuraman, V.A Zithaml, & L.L Berry, 1988 SERVQUAL: a multiple – item scale for measuring consumer perceptopns of service quality Journal of Retailing 64 (1) download by : skknchat@gmail.com ... sinh viên đại họckhối ngành kinh tế chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long " 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đo lƣờng hài lòng sinh viên đại học khối ngành kinh tế chất. .. cứu: hài lòng sinh viên đại học khối ngành kinh tế chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long + Đối tƣợng khảo sát: sinh viên đại học năm đến năm thuộc khối ngành kinh tế hệ quy học trƣờng... sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo biến quan sát cuối đo lƣờng hài lòng sinh viên đại học kinh tế chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long Đo lƣờng chủ yếu thang đo Likert