ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC IAU USA LUẬN ÁN TIẾN SĨ VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở VIỆT NAM NCS NGUYỄN NGỌC MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC IAU - USA LUẬN ÁN TIẾN SĨ Đề tài: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở VIỆT NAM NCS : NGUYỄN NGỌC MINH Và NHÓM CỘNG SỰ TP.HCM Năm 2010 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN TP.HCM, ngày … tháng … năm 2010 Giảng viên nhận xét MỤC LỤC Trang LỜI TỰA NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN MỤC LỤC BẢNG CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ .10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG VÀ INTERNET BANKING 16 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG 16 1.1.1 Khái niệm ngân hàng 16 1.1.2 Các loại hình ngân hàng (Theo sách Tín Dụng tiến sỹ Hồ Diệu) .16 1.1.2.1 Ngân hàng trung ương 16 1.1.2.2 Ngân hàng sách xã hội 16 1.1.2.3 Ngân hàng phát triển 17 1.1.2.4 Ngân hàng đầu tư 17 1.1.2.5 Ngân hàng thương mại .17 1.2 CÁC PHƯƠNG TIỆN THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 18 1.2.1 Séc ( cheque) 18 1.2.2 Thẻ ngân hàng 18 1.2.3 Thư tín dụng .19 1.2.4 Uỷ nhiệm chi 19 1.2.5 Ủy nhiệm thu 19 1.3 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ INTERNET 19 1.3.1 Định nghĩa Internet 19 1.3.2 Những ưu điểm nhược điểm Internet .19 1.3.2.1 Những ưu điểm: .20 1.3.2.2 Những nhược điểm 20 1.4 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .21 1.4.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử 21 1.4.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.4.2.1 Internet banking (Ngân hàng Internet) .22 1.4.2.2 Home banking (Ngân hàng nhà) 22 1.4.2.3 Phone banking (Ngân hàng qua điện thoại) 22 1.4.2.4 Mobile banking (Ngân hàng qua mạng điện thọai di động) 23 1.4.2.5 Call center (Trung tâm hỗ trợ khách hàng) .23 1.5 CÁC PHƯƠNG TIỀN GIAO DỊCH THANH TOÁN ĐIỆN TỬ .24 1.5.1 Tiền điện tử (Digital cash): .24 1.5.2 Séc điện tử (Digital cheque) .24 1.5.3 Thẻ thơng minh – Ví điện tử (Stored value smart card): 24 1.6 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ INTERNET BANKING 25 1.6.1 Định nghĩa Internet banking .25 1.6.2 Những tiêu chí đánh giá dịch vụ Internet banking 26 1.6.3 Những lợi ích Internet banking 29 1.6.3.1 Đối với ngân hàng 29 1.6.3.2 Đối với khách hàng 29 1.6.3.3 Đối với toàn kinh tế 30 1.7 Cronbach alpha 30 1.8 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) 31 1.9 Xây dựng phương trình hồi quy 31 1.10 KẾT LUẬN 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIỆT NAM 33 2.1 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA INTERNET TRÊN THẾ GIỚI 33 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA INTERNET Ở VIỆT NAM 34 2.3 SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CUỘC KHỦNG HOẢNG TÀI CHÍNH TỒN CẦU ĐẾN HỆ THỐNG NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM 38 2.4 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN LỚN TẠI VIỆT NAM 38 2.4.1 Tìm hiểu thực trạng 39 2.4.1.1 Ngân hàng Đông Á 39 2.4.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) .39 2.4.1.3 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) 41 2.4.1.4 Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 41 2.4.1.5 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 42 2.4.2 Phân tích số trang Web ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam .43 2.4.2.1 Ngân hàng Đông Á 43 2.4.2.2 Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (VCB) 46 2.4.2.3 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) .49 2.4.2.4 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) 52 2.4.2.5 Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam (Techcombank) .54 2.4.3 Nhận xét 56 2.4.3.1 Tính dễ sử dụng: .56 2.4.3.2 Sự tin tưởng khách hàng .57 2.4.3.3 Những tài nguyên trực tuyến 57 2.4.3.4 Những dịch vụ có liên quan 57 2.5 PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG (thơng qua câu hỏi khảo sát) 57 2.5.1 Xây dựng Bản câu hỏi khảo sát 57 2.5.2 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu .58 2.5.3 Chuẩn bị liệu .58 2.5.4 Kết nghiên cứu 59 2.5.4.1 Tỷ lệ trả lời .59 2.5.4.2 Thống kê người trả lời 59 2.5.5 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach alpha 66 2.5.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 70 2.5.7 Xây dựng phương trình hồi quy bội 75 2.5.8 Kết luận 79 2.5.9 Các hạn chế, kiến nghị cho nghiên cứu tương lai 79 2.6 KẾT LUẬN 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở VIỆT NAM 81 3.1 GIỚI THIỆU VÀ CẬP NHẬT NHỮNG KIẾN THỨC VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CHO KHÁCH HÀNG 81 3.2 THIẾT KẾ TRANG WEB 81 3.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN, HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG…………… 82 3.4 ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN 83 3.5 XÂY DỰNG MỘT HỆ THỐNG MẠNG AN TOÀN .83 3.6 KẾ HOẠCH ĐỒNG BỘ HIỆN ĐẠI HĨA CƠNG NGHỆ NGÂN HÀNG 85 3.7 NHỮNG CHIẾN LƯỢC KHÁC 85 3.8 KẾT LUẬN 86 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .88 PHỤ LỤC 91 BẢNG CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AgriBank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of variance) BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CRM Phần mềm quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management) EFA Phân tích nhân tố khám phá (exploratory factor analysis) FAQ Những câu hỏi thường gặp (Frequently ask question) GDP Tổng sản phẩm nội địa (Gross Domestic Product) MHB Ngân hàng phát triển nhà đồng sông Cửu Long OTP Mật lần (One time password) Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương Tín SPSS Một chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê (Statistical package for the Social Sciences) Std Dev Độ lệch chuẩn (Standard Deviation) TCB Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam VDB Ngân hàng phát triển Việt Nam VIF Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor) VNBC Mạng toán qua hệ thống máy ATM kết nối ngân hàng Đơng Á Sài Gịn cơng thương (Việt Nam Bank Card) VNNIC Trung tâm Internet Việt Nam (Vietnam Internet Network Information Center) WTO Tổ chức Thương mại giới (World trade organization) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thống kê giới tính .60 Bảng 2: Thống kê độ tuổi 61 Bảng 3: Thống kê trình độ học vấn 62 Bảng 4: Thống kê mức thu nhập .63 Bảng 5: Thống kê thời gian sử dụng Internet 64 Bảng 6: Thống kê người khảo sát có sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không? 65 Bảng 7: Thống kê người khảo sát có nghe dịch vụ Internet banking hay không? .66 Bảng 8: Thống kê số người tham gia khảo sát sử dụng dịch vụ Internet banking chưa? .67 Bảng 9: Kiểm tra độ tin cậy Cronbach alpha thành phần Web 69 Bảng 10: Kiểm tra độ tin cậy Cronbach alpha thành phần SEC 71 Bảng 11: Kiểm tra độ tin cậy Cronbach alpha thành phần INT .72 Bảng 12: KMO kiểm tra Bartlett‘s 72 Bảng 13: Phân tích “Total variance explained” giai đoạn 73 Bảng 14: Phân tích ma trận nhân tố nhân tố xoay (rotated component matrix) giai đọan 74 Bảng 15: Phân tích “Total variance explained” giai đọan 75 Bảng 16: Phân tích ma trận nhân tố nhân tố xoay (rotated component matrix) giai đọan 76 Bảng 17: Thống kê phân tích hệ số hồi quy .78 Bảng 18: Thống kê phần dư 79 Bảng 19: Bảng hệ số hồi quy 79 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Mơ hình định nghĩa trang web chất lượng Nguồn: Cox Dale (2002) 28 Hình 2: Số lượng người sử dụng Internet giới (biểu đồ cột) Nguồn: InternetWoldStats 34 Hình 3: Số người sử dụng Internet giới (biểu đồ tròn) Nguồn: InternetWoldStats 35 Hình 4: Số liệu thống kê phát triển Internet đến tháng năm 2010 Nguồn: VNNIC 36 Hình 5: Sự tăng trưởng số lượng người sử dụng Internet Việt Nam Nguồn: VNNIC 37 Hình 6: Số lượng người sử dụng Internet khu vực Đông Nam Á (biểu đồ cột) Nguồn: VNNIC 37 Hình 7: Số lượng người sử dụng Internet khu vực Đơng Nam Á (biểu đồ trịn) Nguồn: VNNIC 38 Hình 8: Mười quốc gia sử dụng Internet đứng đầu khu vực Châu Á Nguồn: InternetWolsStats 38 Hình 9: Trang web Internet banking Ngân hàng Đông Á Nguồn: Ngân hàng Đông Á 44 Hình 10: Trang web Internet banking VCB Nguồn: VCB .47 Hình 11: Trang web Internet banking Ngân hàng Á Châu Nguồn: Ngân hàng Á Châu 50 Hình 12: Trang web Internet banking Sacombank Nguồn: Sacombank 53 Hình 13: Trang web Internet banking TCB Nguồn: TCB .55 Hình 14: Thống kê giới tính( biểu đồ trịn) 60 Hình 15: Thống kê độ tuổi( biểu đồ tròn) 61 Hình 16: Thống kê trình độ học vấn( biểu đồ tròn) 62 Hình 17: Thống kê thu nhập( biểu đồ tròn) 63 Hình 18: Thống kê thời gian sử dụng Internet (biểu đồ tròn) 64 Bên cạnh đó, giao dịch Internet banking lọai hình họat động tương đối mới, có tiềm ẩn nhiều rủi ro nên việc kết nối, giao dịch cung cấp thông tin khách hàng qua mạng Internet đặt khách hàng vào rủi ro việc thơng tin cá nhân bị tiết lộ xâm nhập trái phép Do vậy, cần có thơng báo trước cho khách hàng để đảm bảo khách hàng hiểu rõ rủi ro phát sinh thực biện pháp bảo mật thích hợp, phối hợp ngân hàng bảo đảm thực sách an tịan thơng tin mạng 3.6 KẾ HOẠCH ĐỒNG BỘ HIỆN ĐẠI HĨA CƠNG NGHỆ NGÂN HÀNG Hoàn thiện nâng cấp kỹ thuật hệ thống mạng thông tin ngân hàng rộng khắp từ Trung ương đến tất chi nhánh Xây dựng sở liệu tịan ngành, phục vụ cơng tác quản lý Ngân hàng nhà nước Ưu tiên phát triển hệ thống tóan Quốc gia Hịan thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực liên quan trực tiếp đến công nghệ ngân hàng đại 3.7 NHỮNG CHIẾN LƯỢC KHÁC Tiếp thu đặn ý kiến phản hồi khách hàng đến quy trình Internet banking Những thắc mắc ý kiến phản hồi khách hàng nên ngân hàng xử lý ưu tiên hàng đầu Nếu khơng ngân hàng đánh niềm tin nơi khách hàng Thu hút khách hàng việc dễ dàng truy cập: giám sát đặn việc truy cập khách hàng, thực hệ thống quản lý lưu lượng thông tin cho người sử dụng bên bên ngoài, hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ Internet - điều cho phép ngân hàng kiểm soát chất lương dịch vụ tốt nâng cao khả truy cập khách hàng Thêm vào đó, sở hạ tầng Internet chất lượng cao nên cung cấp yêu cầu chủ yếu cho việc sử dụng Internet banking Hỗ trợ phủ việc ban hành luật thương mại điện tử, làm việc với nhà chức trách ngành, cung cấp kiến thức việc sử dụng Internet Internet banking 80 Chiến lược khách hàng mục tiêu, ngân hàng nên tập trung vào khách hàng với sức mua cao ưu tiên hàng đầu Điều yêu cầu ngân hàng phải phân tích nhu cầu khách hàng phạm vi rộng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng (Cung cấp giá trị đến khách hàng: giám sát việc sử dụng ngân hàng trước để biết nhu cầu khách hàng, cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng đến khách hàng) 3.8 KẾT LUẬN Trên toàn giải pháp đưa cho thực trạng kết trình khảo sát (đã trình bày chi tiết Chương 2) đề xuất chúng tơi nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking Việt Nam ngày phát triển 81 KẾT LUẬN Dịch vụ Internet banking thực lọai hình dịch vụ đại với nhiều tính ưu việt Dịch vụ đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khách hàng tòan xã hội Hơn nữa, thời đại cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh việc phát triển dịch vụ Internet banking đóng vai trị quan trọng q trình phát triển giúp ích nhiều cho phát triển dịch vụ ngân hàng Dịch vụ Internet banking mở nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu dịch vụ tóan nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng góp phần tăng khả cạnh tranh ngành ngân hàng trường quốc tế Bên cạnh đó, họat động Internet banking gây khơng khó khăn, thách thức với ngành ngân hàng, khách hàng, quan quản lý Điều đòi hỏi ngân hàng phải có biện pháp bước phù hợp với mục tiêu ngân hàng mục tiêu chung tịan xã hội Qua nghiên cứu với đề tài: “Nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking Việt Nam” thấy khái quát lọai hình dịch vụ Internet banking, thực trạng triển khai dịch vụ số ngân hàng thương mại lớn Việt Nam, nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng Việt Nam số giải pháp nhằm cao chất lượng lọai hình dịch vụ Tuy nhiên, nghiên cứu ban đầu nhận xét chủ quan, vậy, khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, chúng tơi mong nhận góp ý thầy bạn đọc để hịan thiện 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Giáo trình tín dụng ngân hàng, Tiến sĩ Hồ Diệu “ Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch tốn điện tử”- Tạp chí tin học ngân hàng số 4/2002 Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch tóan điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, Số - 7/2003: trang 6,7 Hùynh Thị Như Trân (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM Các trang web tham khảo sản phẩm dịch vụ Internet banking ngân hàng: https://internetbanking.acb.com.vn https://tib.techcombank.com.vn http://ebanking.eab.com.vn http://ebanking.dongabank.com.vn/ https://www.vietcombank.com.vn/ibanking https://www.e-sacombank.com.vn Luật tổ chức tín dụng ngày 12/12/1997 sửa đổi, bổ sung năm 2004 (điều 20) Nguyễn Đình Tự, (2008) “NGÀNH NGÂN HÀNG VIỆT NAM SAU NĂM GIA NHẬP WTO” http://www.sbv.gov.vn/vn/home/tintapchi.jsp?tin=525 Trang web: http://www.alexa.com/siteinfo Giới thiệu sơ lược phân tích liệu với SPSS, Tiến sỹ: Lê Văn Huy 83 10 Nguyễn Thị Phương Trâm, (2008) CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: SO SÁNH GIỮA MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ GRONROOS Tiếng Anh: Ellsworth J., Ellsworth M., (1995) The Internet business book John Wiley & Sons, New York Alimonos G et al, (1998) “Internet Banking” The World of Internet, issue 34 Andreas-Nikolaos Papandreou, (2006) “INTERNET BANKING IN GREECE: DEVELOPMENT, EVALUATION AND PERSPECTIVES” Tabachnick, B.G & Fidell, L S (1996) Using Multiariate Statistics 3rd ed Brogdon, 1999; Jayawardhena Foley, 2000 Kevin Potts, 2007, P.23 Cox Dale (2002) Berdie et al., (1986) Questionnaires: Design and Use 2nd ed Scarecrow Press Field A., (2005) Discovering Statistics Using SPSS (Introducing Statistical Methods S.) 2nd ed Sage Publications Ltd LA, US 10 Fishbein, M., and Ajzen, I., (1975) Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research 11 Furst K., Lang W., Nolle D., (2002) “Internet Banking” Journal of Financial Services Research, số 22, trang 95-117 12 Hair, J F, Bush, R.P & Ortinau, D.J., (2000) Marketing Research: A Practical Approach for the New Millennium McGraw-Hill, USA 84 13 Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C., (1998) Multivariate Data Analysis 5th ed Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey 14 Herington, C., Weaven, S., (2007) “Can Banks Improve Customer Relationships with High Quality Online Services?” Managing Service Quality, trang 404-427 www.emeraldinsight.com/10.1108/09604520710760544 15 Internet World Stats., (2010) “INTERNET USAGE STATISTICS- The Internet Big Picture- World Internet Users and Population Stats” http://www.internetworldstats.com/stats.htm 16 Nehmzow, C., (1997) “The Internet will Shake Banking Medieval Foundations” Journal of Internet Banking and Commerce (2:2) http://www.arraydev.com/commerce/jibc/9702-01.htm 17 Rennie, K M., (1997) “Exploratory and confirmatory rotation strategies in exploratory factor analysis.” http://www.ericae.net/ft/tamu/Rota.htm 18 Vietnam Internet Network Information Center (VNNIC) (2010) “Vietnam Internet Statistic” [ http://www.vnnic.vn ] 85 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị, Hiện tại, chúng tơi q trình thực thu thập thông tin cho đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking Việt Nam” – với mong muốn kết đề tài giúp tổ chức liên quan cải thiện nâng cao dịch vụ hỗ trợ người sử dụng tốt Ý kiến Anh/Chị có giá trị nghiên cứu mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi nhằm giúp chúng tơi có số liệu đánh giá nhân tố rào cản dịch vụ Internet banking Việt Nam Trong bảng câu hỏi này, tất câu trả lời thông tin hữu ích cho đế tài Kết bảng câu hỏi báo cáo theo dạng khuyết danh bảo mật, phục vụ cho công tác nghiên cứu không sử dụng với mục đích khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị A Phần thông tin cá nhân (Các thơng tin mã hóa nhằm thống kê số liệu Chúng tơi xin cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Anh/Chị) Xin vui lòng cho biết tuổi Anh/Chị: 18 – 23 tuổi 24 – 30 tuổi 31 – 40 tuổi 41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị: Nam Nữ Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị: Phổ thông trung học Trung học, Cao đẳng Đại học Sau đại học Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị: Học sinh, sinh viên Cơng nhân Nhân viên kĩ thuật/văn phịng Nhân viên kinh doanh Trưởng/phó phịng Nội trợ Khác:……………………… 86 Giám đốc/phó giám đốc Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng Anh/Chị Dưới triệu – triệu – triệu Trên triệu B Phần thông tin khái quát Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng (Tiết kiệm, ATM, chuyển khoản,…) Việt Nam? Chưa sử dụng Đang sử dụng Anh/Chị sử dụng Internet bao lâu: Chưa sử dụng < năm 1-3 năm Trên năm Anh/Chị có sử dụng hoạt động thương mại điện tử (có thể chọn nhiều): Mua/Bán hàng trực tuyến Tài trực tuyến (chứng khốn, …) Ngân hàng trực tuyến Khơng sử dụng Anh/Chị có nghe nói đến Internet banking (internet banking) Việt Nam? Có biết Chưa biết Anh/Chị biết đến dịch vụ Internet banking (có thể chọn nhiều) Xem kê Chuyển khoản Thanh toán Tiết kiệm Khác: ……………………… Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng Việt Nam? Chưa sử dụng Đang sử dụng Đã sử dụng (hiện không sử dụng nữa) Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng/ Internet banking ngân hàng Việt Nam Ngân hàng: …………………………………………………… C Bản thu thập ý kiến Anh/Chị trả lời cách chọn vào câu mà Anh/Chị cho hợp lý với Nếu: - Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: Chọn số - Hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2, 3, tương ứng Câu hỏi STT Hoàn Đồng Trung Khơng Hồn tồn lập (3) đồng ý tồn khơng đồng ý (1) 87 ý (2) (4) đồng ý (5) Thiết kế chuyên nghiệp thân thiện với khách hàng trang web quan trọng với Internet banking Thời gian truy cập tốc độ download trang web quan trọng với Internet banking Việc cung cấp thông tin hỗ trợ cho khách hàng gặp vấn đề trang web quan trọng với Internet banking Hướng dẫn trang web Internet banking rõ ràng, dễ đọc dễ hiểu Trang web Internet banking giúp trình giao dịch tơi nhanh chóng Trang web Internet banking cung cấp phần hỏi đáp, phản hồi cho khách hàng Trang web Internet banking cung cấp tương tác với người sử dụng 88 Nhìn chung, tơi hài lịng với trang web Internet banking Tơi lo lắng vấn đề an ninh, bảo mật sử dụng Internet banking 10 Tôi lo lắng việc tiền giao dịch Internet banking 11 Tôi lo lắng thông tin liên quan đến giao dịch Internet banking biết đến giả mạo người khác 12 Danh tiếng độ lớn ngân hàng giúp an tâm 13 Những nguy việc sử dụng Internet banking cao tính hữu dụng 14 Cơng nghệ bảo mật mà ngân hàng sử dụng ảnh hưởng đến định tơi 15 Tơi có ý định sử dụng ngân hàng điện tử tương lai gần 89 16 Tôi định sử dụng ngân hàng điện tử sớm Trân trọng cảm ơn hợp tác quý vị Chúc quý vị hạnh phúc may mắn 90 ... triển khai dịch vụ Internet banking Việt Nam Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking Việt Nam 13 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG VÀ INTERNET BANKING 1.1 KHÁI... 2.5.8 Kết luận 79 2.5.9 Các hạn chế, kiến nghị cho nghiên cứu tương lai 79 2.6 KẾT LUẬN 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở VIỆT NAM... dịch vụ Internet banking Việt Nam Xác định thách thức nguyên nhân ảnh hưởng đến việc lựa chọn chấp nhận dịch vụ Internet banking khách hàng Việt Nam Đề xuất vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng