ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC IAU USA LUẬN ÁN TIẾN SĨ VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở VIỆT NAM NCS NGUYỄN NGỌC MINH
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG VÀ INTERNET BANKING 16 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG
Khái niệm ngân hàng
Theo Điều 20 của Luật các tổ chức tín dụng ban hành ngày 12/12/1997 và được sửa đổi, bổ sung vào năm 2004, ngân hàng là tổ chức tín dụng có quyền thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng cùng với các hoạt động kinh doanh liên quan khác.
Hoạt động ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, bao gồm việc nhận tiền gửi từ khách hàng, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán Chỉ ngân hàng mới có quyền nhận tiền gửi không kỳ hạn và thực hiện các dịch vụ thanh toán.
Các loại hình ngân hàng (Theo sách Tín Dụng của tiến sỹ Hồ Diệu)
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cơ quan quản lý nhà nước về tín dụng, tiền tệ và thanh toán, được thành lập vào ngày 6 tháng 5 năm 1951 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng quốc gia Việt Nam.
Ngân hàng trung ương có những nhiệm vụ chính như sau:
Ban hành và kiểm tra việc chấp hành các cơ chế, chính sách, các nguyên tắc trong hoạt động của các ngân hàng và các tổ chức tín dụng.
Phát hành tiền (tiền giấy, tiền kim loại), đảm bảo nền kinh tế có đủ tiền cho việc lưu thông.
Ngân hàng trung ương điều tiết lượng tiền trong nền kinh tế thông qua các công cụ chính sách tiền tệ, bao gồm hoạt động mua bán trên thị trường mở, điều chỉnh lãi suất chiết khấu và cho vay giữa ngân hàng trung ương và ngân hàng thương mại.
Mục tiêu của ngân hàng trung ương là nhằm đảm bảo ổn định tiền tệ và an toàn trong quá trình hoạt động của các tổ chức tín dụng.
1.1.2.2 Ngân hàng chính sách xã hội
Mục tiêu của ngân hàng chính sách xã hội là đảm bảo sự công bằng và phát
Mục tiêu của ngân hàng phát triển là: hướng đến sự ổn định của nền kinh tế. Nhiệm vụ của ngân hàng phát triển :
Tài trợ cho những vùng, những ngành kém phát triển để theo kịp những vùng, những ngành khác.
Tài trợ cho các ngành cần duy trì hoặc chuyển đổi cơ cấu kinh tế từ lĩnh vực này sang lĩnh vực khác, từ sản phẩm này sang sản phẩm khác là rất quan trọng.
Mục tiêu của ngân hàng đầu tư là họat động vì lợi nhuận
Nhiệm vụ của ngân hàng đầu tư :
Tài trợ cho những dự án có quy mô vốn lớn, thời gian thu hồi vốn dài.
Đầu tư vào chứng khoán, các nhà máy, công trình.
Góp vốn vào các ngân hàng thương mại.
Mục tiêu của ngân hàng thương mại là họat động vì lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại có nhiệm vụ tài trợ cho các lĩnh vực sản xuất, thương mại, dịch vụ và tiêu dùng Dựa trên góc độ sở hữu, ngân hàng thương mại được phân loại thành nhiều loại hình khác nhau.
Ngân hàng thương mại nhà nước:
Ngân hàng thương mại nhà nước tại Việt Nam bao gồm các tổ chức như Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (AgriBank), Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB), Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam và Ngân hàng Phát triển Việt Nam (VDB) Những ngân hàng này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ phát triển kinh tế và xã hội của đất nước.
Ngân hàng thương mại cổ phần:
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính có vốn do các cổ đông, bao gồm cả tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước, đóng góp Hiện tại, tỷ lệ cổ phần của các cổ đông nước ngoài bị giới hạn ở mức 30%, trong khi cổ đông trong nước được phép nắm giữ 49% vốn cổ phần Đối với các ngân hàng, tỷ lệ này cao hơn, lên tới 70%.
Vốn của các ngân hàng liên doanh được đóng góp từ hai bên, bao gồm một bên là Việt Nam và một bên là nước ngoài Hiện tại, Việt Nam có năm ngân hàng liên doanh hoạt động, đó là IndovinaBank, ngân hàng liên doanh Việt Thái (VinaSiamBank), ngân hàng liên doanh Việt Hàn (ShinHan VinaBank), ngân hàng liên doanh Việt Nga (VRB) và ngân hàng liên doanh Lào Việt (Laovietbank).
Văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài không có chức năng nhận tiền gửi, mà chỉ đóng vai trò là cầu nối tiếp nhận hồ sơ vay vốn và hồ sơ dự án đầu tư Sau đó, các hồ sơ này sẽ được chuyển về ngân hàng mẹ ở nước ngoài để xem xét và giải quyết.
Chi nhánh ngân hàng nước ngoài phải tuân thủ quy định về vốn tối đa là 15 triệu đô la Ngoài ra, các chi nhánh này chỉ được phép nhận tiền gửi bằng ngoại tệ và hiện tại vẫn đang bị giới hạn về mức tiền gửi tối đa.
Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam bao gồm các tên tuổi lớn như HSBC (Hồng Kông và Thượng Hải), ANZ, Standard Chartered, ShinHan (Hàn Quốc) và Hong Leong Bank Berhad (Malaysia).
CÁC PHƯƠNG TIỆN THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG
Sách Tín Dụng của tiến sỹ Hồ Diệu)
Séc là một mệnh lệnh vô điều kiện từ chủ tài khoản gửi đến ngân hàng, yêu cầu ngân hàng trích xuất một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người được ghi tên trên tờ séc hoặc cho người cầm séc.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thánh toán do các ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng cho các nhu cầu chi tiêu mang tính chất cá nhân.
Thư tín dụng là một văn bản ngân hàng cam kết thanh toán cho người thụ hưởng khi họ tuân thủ đầy đủ các điều kiện ghi trong thư Đây là một hình thức bảo đảm tài chính, giúp người thụ hưởng yên tâm nhận tiền khi thực hiện đúng các quy định đã thỏa thuận.
1.2.4 Uỷ nhiệm chi Ủy nhiệm chi là phương tiện thanh toán do người trả tiền lập để yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình trả cho người thụ hưởng sử dụng trong thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ / chuyển tiền cùng hoặc khác ngân hàng.
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ INTERNET
Theo Ellsworth và Ellsworth (1995), Internet được mô tả như một mạng lưới liên kết rộng lớn, kết nối con người và máy tính trên toàn cầu Công nghệ kết nối, bao gồm đường dây điện thoại và các hệ thống viễn thông khác, đóng vai trò quan trọng trong việc này Internet tạo điều kiện cho việc trao đổi thông tin giữa mọi người trên khắp thế giới.
Vào đầu những năm 1970, Bộ Quốc phòng Mỹ đã tiến hành một cuộc thí nghiệm quân sự mang tên ARPAnet, nhằm cải thiện việc trao đổi thông tin và tốc độ giao tiếp giữa các nhà khoa học và nhà nghiên cứu Đây chính là nguồn gốc ra đời của Internet, và từ đó, Internet đã phát triển nhanh chóng, đặc biệt từ những năm 1990 khi World Wide Web (WWW) trở nên phổ biến.
1.3.2 Những ưu điểm và nhược điểm của Internet
Theo Jones (1996) cho rằng Internet là một hiện tượng quan trọng, có cả ưu điểm và nhược điểm, ảnh hưởng sâu sắc đến nhiều khía cạnh của đời sống xã hội Một trong những điểm nổi bật nhất của Internet là
Internet đã tạo ra tác động toàn cầu, cho phép giao tiếp và trao đổi thông tin liên tục 24/7 giữa mọi người ở khắp nơi trên thế giới bằng các ngôn ngữ phổ biến.
Mọi người ở khắp nơi trên toàn thế giới có thể giao tiếp bằng thư điện tử
(e-mail) với mức giá rất rẻ.
Với cơ sở hạ tầng đầy đủ, tất cả các máy tính có thể giao tiếp với nhau mà không cần quan tâm đến hệ điều hành của chúng.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ và ứng dụng Internet cao cấp ngày càng gia tăng, khiến các công ty đầu tư nhiều hơn vào việc phát triển các dịch vụ và ứng dụng này Sự đầu tư này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế của từng quốc gia.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet banking đang gia tăng, giúp người dùng tiết kiệm chi phí cho các dịch vụ tài chính tốt hơn và mở ra những cơ hội mới trên thị trường.
Cơ hội giáo dục mới được tạo ra bởi một mức truy cập với chi phí thấp đến Internet cho tất cả mọi người.
Nhiều người, đặc biệt là người cao tuổi và những ai thiếu cơ hội tiếp cận giáo dục hiện đại, gặp khó khăn trong việc sở hữu và sử dụng máy tính.
Khi sử dụng đường kết nối quay số, tốc độ truy cập chậm có thể gây ra sự khó chịu cho người dùng, đặc biệt khi tải các trang web mất nhiều thời gian và gặp phải vấn đề về mạng.
Việc tìm kiếm thông tin qua các công cụ tìm kiếm hoặc phần mềm khác có thể trở nên khó khăn do thiết kế phức tạp của trang web, điều này có thể làm giảm trải nghiệm sử dụng Internet cho nhiều người.
Khả năng lỗi của mạng Internet có thể gây ra những thiệt hại nặng nề về mặt kinh tế.
Một sự gia tăng liên tục trong chi phí truy cập Internet có thể làm giảm sự gia nhập của những khách hàng mới.
Việc truy cập tài liệu bất hợp pháp hoặc không mong muốn trên Internet có thể tạo ra những rào cản đối với sự phát triển của Internet, do sự lo ngại từ phía chính phủ và xã hội.
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.4.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên các khoản lưu ký, cũng như đăng ký dịch vụ mới.
Ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính Khái niệm này không chỉ phản ánh các dịch vụ hiện có mà còn thể hiện sự phát triển liên tục của ngân hàng điện tử Định nghĩa tổng quát về ngân hàng điện tử là tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa để cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
1.4.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
1.4.2.1 Internet banking (Ngân hàng trên Internet)
Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính qua trang web của ngân hàng, cung cấp thông tin chi tiết về giao dịch và ngân hàng Khách hàng cũng có thể mua sắm và thanh toán qua các trang web khác Tuy nhiên, việc đảm bảo an toàn thông tin trên Internet là thách thức lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam, do chi phí đầu tư vào hệ thống bảo mật rất cao.
1.4.2.2 Home banking (Ngân hàng tại nhà)
Ngân hàng tại nhà cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng Khách hàng có thể giao dịch từ nhà, văn phòng hoặc công ty thông qua máy tính kết nối với hệ thống của ngân hàng Dịch vụ này hỗ trợ các giao dịch như chuyển tiền, kiểm tra giao dịch, tỷ giá, lãi suất, và thông báo nợ, báo có Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần có máy tính kết nối với ngân hàng qua modem và phải đăng ký số điện thoại để được kết nối an toàn.
1.4.2.3 Phone banking (Ngân hàng qua điện thoại) Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…
Hệ thống tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu thông tin cần thiết Hiện tại, qua dịch vụ ngân hàng điện thoại, thông tin được cập nhật khác so với trước đây, khách hàng chỉ nhận được thông tin vào cuối ngày hôm trước.
1.4.2.4 Mobile banking (Ngân hàng qua mạng điện thọai di động)
Thanh toán qua điện thoại di động là hình thức thanh toán trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch nhỏ hoặc dịch vụ tự động không cần người phục vụ Để tham gia, khách hàng cần đăng ký làm thành viên, cung cấp thông tin cơ bản như số điện thoại di động và tài khoản cá nhân Sau khi đăng ký, khách hàng sẽ nhận được một mã số định danh (ID) không phải là số điện thoại, được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại, giúp việc thanh toán trở nên nhanh chóng và chính xác hơn Bên cạnh mã ID, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch Khi hoàn tất các thủ tục, khách hàng sẽ trở thành thành viên chính thức và đủ điều kiện để thực hiện thanh toán qua điện thoại di động.
1.4.2.5 Call center (Trung tâm hỗ trợ khách hàng)
Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào đều có thể gọi đến số điện thoại cố định của trung tâm để nhận thông tin chung và cá nhân Trung tâm hỗ trợ khách hàng khác với dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, vì nó có khả năng linh hoạt trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, nhược điểm của dịch vụ này là cần có nhân viên trực 24/24.
CÁC PHƯƠNG TIỀN GIAO DỊCH THANH TOÁN ĐIỆN TỬ
1.5.1 Tiền điện tử (Digital cash):
Tiền điện tử là một phương tiện thanh toán trực tuyến, cho phép người dùng gửi yêu cầu đến ngân hàng để thực hiện giao dịch Ngân hàng sẽ phát hành tiền điện tử thông qua một bức điện được ký bằng mã cá nhân của ngân hàng và mã hóa bằng khóa công khai của khách hàng Bức điện này chứa thông tin quan trọng như người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri và ngày hết hạn để ngăn chặn việc phát hành hoặc sử dụng hai lần Mỗi khách hàng sẽ nhận được tiền điện tử riêng biệt và lưu trữ chúng trên máy tính cá nhân của mình.
Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi một thông điệp điện tử được mã hóa bằng khóa công khai của nhà cung cấp Nhà cung cấp sử dụng khóa riêng để giải mã thông điệp và xác thực tính hợp lệ của giao dịch với ngân hàng phát hành, thông qua mã khóa công khai của ngân hàng và kiểm tra số seri của tiền điện tử.
1.5.2 Séc điện tử (Digital cheque)
Séc điện tử được tạo ra bằng cách áp dụng kỹ thuật tương tự như séc truyền thống, với điểm khác biệt duy nhất là nó được ký điện tử thông qua việc mã hóa bằng mật mã cá nhân của người ký Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện quy trình nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử, và việc mã hóa này bằng mã hóa công khai của ngân hàng phát hành sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử.
1.5.3 Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored value smart card):
Thẻ nhựa gắn vi xử lý (micro-processor chip) cho phép người dùng nạp tiền và sử dụng để thanh toán khi mua sắm Số tiền trong thẻ sẽ được trừ dần cho đến khi hết Khi số dư bằng 0, người sở hữu có thể nạp thêm tiền hoặc bỏ thẻ đi.
Ví điện tử ngày càng phổ biến trong các giao dịch tài chính, bao gồm việc sử dụng ATM, Internet banking, ngân hàng tại nhà và ngân hàng qua điện thoại Ngoài ra, ví điện tử cũng hỗ trợ mua sắm trực tuyến thông qua đầu đọc thẻ thông minh kết nối với máy tính cá nhân.
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ INTERNET BANKING
Từ những năm 1990, sự phát triển của Internet và công nghệ thông tin đã làm thay đổi cơ cấu thị trường tài chính và thị trường vốn, tạo ra ranh giới rõ ràng giữa nhà đầu tư, ngân hàng và khách hàng Ngân hàng đã cung cấp nhiều dịch vụ tài chính điện tử, được gọi là ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đây là kênh phân phối chi phí thấp nhất và là phương thức mới nhất để ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet đóng vai trò quan trọng trong việc hội nhập quốc tế, giúp ngân hàng thiết lập mối quan hệ và mở rộng phạm vi khách hàng một cách dễ dàng hơn.
Internet banking là khả năng khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng qua Internet, cho phép họ thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng, cũng như đăng ký các dịch vụ mới.
1.6.2 Những tiêu chí đánh giá dịch vụ Internet banking
Trang web đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực Internet banking, nơi mà các công ty cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ của họ Khách hàng mong đợi một thiết kế hấp dẫn và nội dung phong phú; nếu không, họ sẽ nhanh chóng chuyển sang trang web khác Sự cạnh tranh trên mạng chỉ cần một cú nhấp chuột, tương tự như việc trang trí cửa hàng trong thị trường truyền thống để thu hút khách hàng Do đó, các công ty cần đầu tư vào việc thiết kế một trang web với nội dung chất lượng, thiết kế ấn tượng và cấu trúc thông minh Theo Kevin Potts, những trang web hiệu quả nhất phải tập trung vào ba yếu tố: tiếp thị đến khách hàng mới, hỗ trợ khách hàng hiện tại và cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng.
Để thiết kế một trang web hiệu quả thu hút khách hàng và khuyến khích họ quay trở lại, cần chú ý đến bốn nhân tố chính được xác định từ khảo sát 8,600 khách hàng Mỹ bởi Forrester Những yếu tố này bao gồm: nội dung chất lượng, trải nghiệm người dùng tốt, tính năng tương tác và sự tin cậy của trang web.
Nội dung chất lượng cao
Nhanh chóng khi tải dữ liệu
Theo Cox và Dale (2002), chất lượng của trang web được đánh giá dựa trên bốn yếu tố chính mà Dave Chaffey nêu ra, tuy nhiên các yếu tố này vẫn còn chưa rõ ràng và mang tính chung chung.
Niềm tin của khách hàng
Những tài nguyên trực tuyến
Những dịch vụ liên quan
Hình 1: Mô hình định nghĩa một trang web chất lượng Nguồn: Cox và Dale (2002).
Nhân tố thiết kế trang web đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Để đạt được điều này, cần chú trọng vào ba yếu tố chính: mục đích rõ ràng, thiết kế hiệu quả và thông tin truyền đạt Mục đích của trang web cần phải được xác định rõ ràng, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết thông tin hoặc giao dịch Thiết kế phải tạo điều kiện giao tiếp hiệu quả thông qua các chỉ dẫn và tương tác với người dùng Cuối cùng, thông tin truyền đạt cần được tối ưu hóa qua văn bản, màu sắc và đồ họa Nếu trang web không đáp ứng những tiêu chí này, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn và khó chịu khi tìm kiếm thông tin hoặc thực hiện giao dịch.
Niềm tin của khách hàng
Khi khách hàng truy cập vào một trang web, cảm giác về khả năng truy cập, tốc độ, độ tin cậy và dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin Nếu trang web gặp sự cố như tạm ngưng hoạt động hoặc giao dịch chậm, khách hàng sẽ cảm thấy không an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân, dẫn đến việc họ ngần ngại thực hiện giao dịch trực tuyến Những rào cản này chủ yếu liên quan đến vấn đề bảo mật thông tin, như rủi ro bị đánh cắp thẻ tín dụng Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, trang web cần cung cấp thông tin liên lạc rõ ràng cho dịch vụ hỗ trợ, bao gồm hướng dẫn chi tiết để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ qua đường dây nóng hoặc email khi gặp vấn đề trong quá trình giao dịch.
Nhân tố này tập trung vào việc trình bày đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ trên trang web, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp Các đặc điểm và tính năng kỹ thuật cần được nêu rõ để hỗ trợ quá trình giao dịch trực tuyến Trang web cần có thiết kế rõ ràng để hiển thị các sản phẩm đã chọn, thông tin xác nhận, thời gian giao hàng và cung cấp một khu vực để khách hàng theo dõi đơn hàng của mình.
Những dịch vụ liên quan:
Yếu tố này tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc cung cấp các hình thức khuyến khích, khuyến mãi và dịch vụ đặc biệt Đồng thời, nó cũng xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng bằng cách mang đến những ưu đãi hấp dẫn cho những người mua sắm thường xuyên.
1.6.3.Những lợi ích của Internet banking
Internet banking mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, bao gồm tiết kiệm chi phí và nâng cao danh tiếng Nó cũng giúp ngân hàng tiếp cận các phân khúc thị trường mới và cung cấp dịch vụ tốt hơn, từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Có thể nói hầu hết tất cả những gì tiến bộ hơn mà dịch vụ Internet banking mang lại chính là lợi ích cho khách hàng.
Ngân hàng trực tuyến mang lại sự hiện diện toàn cầu cho các nhà cung cấp và lựa chọn đa dạng cho người tiêu dùng, xóa bỏ rào cản địa lý giữa các quốc gia Với dịch vụ này, ngân hàng có khả năng phục vụ nhiều khách hàng mọi lúc, trong khi khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra và quản lý tài chính của mình bất kỳ lúc nào Chi phí cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến rất hợp lý, không chỉ nhờ vào giá cả phải chăng mà còn do tiết kiệm thời gian di chuyển và hoàn tất thủ tục giấy tờ, đảm bảo các giao dịch diễn ra an toàn và chính xác.
Mặc dù Internet banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng chủ yếu chỉ áp dụng cho các nước phát triển Đối với các quốc gia đang phát triển và kém phát triển, chi phí dịch vụ Internet banking thường rất cao so với thu nhập bình quân của người tiêu dùng Nguyên nhân chính là do đầu tư lớn vào trang thiết bị và công nghệ thông tin, dẫn đến giá thành sản phẩm cao, trong khi mức sống của người dân ở những nước này lại rất thấp.
1.6.3.3 Đối với toàn nền kinh tế
Dịch vụ Internet banking không chỉ mang lại lợi ích cho các bên tham gia mà còn góp phần quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế toàn diện.
Việc sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng gặp nhiều hạn chế, bao gồm chi phí hàng năm cho việc in ấn và quản lý tiền tệ Sự khó khăn trong việc xác định chính xác lượng tiền lưu hành gây trở ngại cho nhà nước trong việc xây dựng các chính sách tài khoá, nhằm duy trì sự ổn định của thị trường tài chính.
Cronbach alpha
Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Hệ số Cronbach alpha dưới 0.6 được coi là không tốt, từ 0.7 là chấp nhận được, và trên 0.8 được xem là tốt (Mak 2001; Sekaran 2000; McDonald 1999).
Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Kỹ thuật này giúp xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu và tìm ra mối quan hệ giữa các biến (Hair và các cộng sự).
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự thích hợp của phân tích Theo Hair và các cộng sự, trị số KMO cần nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 để cho thấy phân tích là phù hợp Ngược lại, nếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5, khả năng phân tích nhân tố sẽ không phù hợp với dữ liệu.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Theo Gerbing và Anderson, 1988, chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn
Trong mô hình phân tích nhân tố, chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại, vì chúng đại diện cho lượng biến thiên được giải thích Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 không có khả năng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
Ma trận nhân tố, bao gồm ma trận nhân tố và ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay, là một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố Ma trận này chứa các hệ số biểu diễn mối quan hệ giữa các biến chuẩn hóa và các nhân tố, với hệ số tải nhân tố phản ánh mức độ tương quan giữa chúng Để đảm bảo độ tin cậy trong nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố “principal components”, các hệ số tải nhân tố cần có trọng số lớn hơn 0.5 (theo Hair và cộng sự).
Xây dựng phương trình hồi quy
Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, cần kiểm tra các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính bội Việc này bao gồm kiểm tra phần dư chuẩn hóa và hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) Nếu không có giả định nào bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng một cách chính xác.
(Trong đó, Y: là biến phụ thuộc, α : là hệ số chặn (hằng số), β: là các hệ số hồi quy của tổng thể và X: là các biến độc lập.)
Sau đó, hệ số R 2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào (Theo Tabachnick & Fidell (2001,
KẾT LUẬN
Bài viết này trình bày toàn bộ cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài của chúng tôi, được tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng Các khái niệm bao gồm tên đề tài và các lý thuyết liên quan được liên kết chặt chẽ, giúp người đọc dễ dàng theo dõi nội dung đồ án Những lý thuyết này sẽ là nền tảng cho các nội dung được trình bày trong Chương 2 và Chương 3.
THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIỆT NAM
TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA INTERNET TRÊN THẾ GIỚI
Ngày nay, Internet đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của thế giới hiện đại Theo thống kê từ InternetWoldStats, số lượng người dùng Internet toàn cầu đã tăng từ khoảng 360 triệu vào cuối năm 2000 lên 1.7 tỷ vào cuối năm 2009.
Hình 3: Số người sử dụng Internet trên thế giới (biểu đồ tròn) Nguồn:
Theo báo cáo từ InternetWorldStats, số lượng người sử dụng Internet đã tăng trưởng nhanh chóng, với mức tăng khoảng 380% từ năm 2000 đến 2009, chiếm 25.6% dân số toàn cầu Châu Á dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng và số lượng người dùng Internet, chiếm 42.6% tổng số người sử dụng trên thế giới Tốc độ thâm nhập Internet tiếp tục gia tăng hàng ngày, với mức tăng 5% từ năm 2008.
TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA INTERNET Ở VIỆT NAM
Việt Nam là một quốc gia đang phát triển Sau khi gia nhập WTO, nền kinh tế
Việt Nam mở cửa và đây là chất xúc tác cho sự phát triển của Internet.
Theo VNNIC, Số lượng người Việt Nam sử dụng Internet vào tháng 2 năm
Tính đến năm 2010, Việt Nam có hơn 23 triệu người sử dụng Internet, chiếm 27,18% dân số Sự phát triển của Internet tại Việt Nam diễn ra nhanh chóng với tỷ lệ thâm nhập cao Từ năm 2003 đến 2009, số lượng người dùng Internet tăng trưởng ấn tượng khoảng 736%, từ 3.098.007 lên 22.779.887 Việt Nam hiện đứng thứ hai trong khu vực Đông Nam Á về số lượng người dùng Internet, chiếm 23% tổng số người sử dụng trong khu vực.
Hình 4: Số liệu thống kê về sự phát triển của Internet đến tháng 2 năm 2010.
Hình 5: Sự tăng trưởng của số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam Nguồn:
Hình 6: Số lượng người sử dụng Internet ở khu vực Đông Nam Á (biểu đồ cột).
Hình 7: Số lượng người sử dụng Internet ở khu vực Đông Nam Á (biểu đồ tròn).
Hình 8: Mười quốc gia sử dụng Internet đứng đầu trong khu vực Châu Á Nguồn:
Theo hình 8, Việt Nam đứng thứ 7 trong mười quốc gia sử dụng Internet đứng đầu trong khu vực Châu Á.
Sự gia tăng nhanh chóng số lượng người sử dụng Internet đã biến nó thành một kênh thông tin quan trọng để tiếp cận khách hàng mới Nhờ vào sự phát triển này, nhiều dịch vụ trực tuyến đã ra đời, bao gồm quảng cáo trực tuyến và mua sắm trực tuyến.
SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CUỘC KHỦNG HOẢNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU ĐẾN HỆ THỐNG NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM
TOÀN CẦU ĐẾN HỆ THỐNG NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM
Cuối năm 2009, cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu vẫn ảnh hưởng đến nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam Tuy nhiên, Việt Nam đã nỗ lực ngăn chặn suy thoái kinh tế, dẫn đến sự phục hồi và phát triển trở lại Tốc độ tăng trưởng GDP năm 2009 đạt 5.32%, với các mức tăng trưởng hàng quý lần lượt là 3.14% và 4.46%.
(Nguồn: GSO http://www.gso.gove.vn/default.aspx?tabidA3&thangtk/2009)
Cuối năm 2008, khu vực tài chính ngân hàng đối mặt với khủng hoảng nghiêm trọng do cơn bão tài chính toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ, khiến nhiều ngân hàng lớn ở Tây Âu và Bắc Mỹ phá sản Trước tình hình này, các ngân hàng Việt Nam đã nhanh chóng đánh giá lại hoạt động kinh doanh, nỗ lực thu hút khách hàng thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN LỚN TẠI VIỆT NAM
MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN LỚN TẠI VIỆT NAM
Internet banking đang trở thành xu hướng nổi bật trong lĩnh vực tài chính tại Việt Nam Các ngân hàng nhận ra rằng đây là một kênh phân phối tiềm năng để giới thiệu sản phẩm và nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình đến với khách hàng.
Hiện nay, nhiều ngân hàng thương mại cổ phần lớn tại Việt Nam đã triển khai dịch vụ Internet banking, mang lại tiện ích cho khách hàng Bài viết này sẽ điểm qua tình hình phát triển và ứng dụng dịch vụ Internet banking tại một số ngân hàng hàng đầu trong nước.
Ngân hàng Đông Á, được thành lập vào ngày 1/7/1992, có trụ sở chính tại Thành phố Hồ Chí Minh Hiện ngân hàng này sở hữu 170 chi nhánh và văn phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng với hai công ty con là Công ty kiều hối Đông Á và Công ty chứng khoán Đông Á Tính đến tháng 6 năm 2009, vốn điều lệ của ngân hàng đạt 3,400 tỷ đồng.
Từ ngày 15/8/2005, Ngân hàng Đông Á chính thức cung cấp dịch vụ Internet banking miễn phí cho khách hàng Dịch vụ này cho phép người dùng kiểm tra số dư tài khoản, thông tin giao dịch, thông tin thẻ tín dụng, thanh toán trực tuyến và chuyển tiền nội bộ dễ dàng qua trang web http://ebanking.eab.com.vn Khách hàng có thể truy cập dịch vụ mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có máy tính kết nối Internet, tuy nhiên cần thực hiện đăng ký ban đầu tại các chi nhánh của Ngân hàng Đông Á.
Ngân hàng Đông Á cung cấp hai phương thức xác thực cho dịch vụ Internet banking của họ:
Xác thực qua tin nhắn SMS gửi 1 lần (OTP): Ngân hàng Đông Á gửi tin nhắn có mã xác thực đến số điện thoại đã đăng ký của khách hàng.
Thẻ Xác Thực của Ngân hàng Đông Á là một thẻ nhựa đặc biệt chứa ma trận thông tin với 64 ô số được sắp xếp theo dạng 8 hàng và 8 cột Để xác thực, người dùng sẽ tra cứu mã xác thực gồm 2 ô số, mỗi ô có 3 số, theo hàng và cột trên thẻ.
Ngân hàng Đông Á áp dụng bàn phím ảo trên trang web nhằm ngăn chặn virus keylogger, loại virus có khả năng thu thập thông tin khi người dùng sử dụng bàn phím cứng.
2.4.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)
Ngân hàng ACB, được thành lập vào ngày 24/4/1994 tại TP Hồ Chí Minh, hiện có 246 chi nhánh và văn phòng giao dịch trên toàn quốc ACB sở hữu ba công ty con: Công ty chứng khoán ACB, Công ty cho thuê tài chính ACB và Công ty TNHH một thành viên quản lý quỹ ACB Tính đến tháng 11/2009, vốn điều lệ của ngân hàng đạt 7,814 tỷ đồng (khoảng 411 triệu đô) với hơn 6,700 nhân viên Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua dịch vụ Internet Banking tại trang web https://internetbanking.acb.com.vn, với các giao dịch được mã hóa và xác thực bằng các phương thức bảo mật cao, đảm bảo an toàn và chính xác.
ACB đang sử dụng sáu phương thức xác thực cho những dịch vụ Internet banking của họ Khách hàng có thể lựa chọn một trong sáu phương thức sau:
Phương thức xác thực giao dịch qua mã số truy cập và mật khẩu tĩnh cho phép khách hàng chỉ thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản tiền gửi thanh toán cùng chủ tài khoản trong hệ thống ACB, đồng thời tạo tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến.
Phương thức xác thực giao dịch hiện nay bao gồm việc sử dụng mã số truy cập, mật khẩu tĩnh và chứng thư điện tử Hạn mức giao dịch tối đa cho phương thức xác thực này là 5.000.000 đồng mỗi ngày.
Phương thức xác thực giao dịch bao gồm mã số truy cập, mật khẩu tĩnh và OTP qua SMS Hạn mức giao dịch tối đa cho phương thức xác thực này là
Phương thức xác thực giao dịch bao gồm mã số truy cập, mật khẩu tĩnh, OTP SMS và chứng thư điện tử, với hạn mức giao dịch tối đa lên đến 50.000.000 đồng mỗi ngày.
Phương thức xác thực giao dịch sử dụng mã số truy cập và mật khẩu tĩnh, cùng với OTP Token, đảm bảo an toàn cho người dùng Hạn mức giao dịch tối đa áp dụng cho phương thức xác thực này là
Phương thức xác thực giao dịch bao gồm mã số truy cập, mật khẩu tĩnh và smart card tích hợp chứng thư điện tử Khách hàng có quyền tự chọn hạn mức tối đa cho giao dịch, hoặc có thể không thiết lập hạn mức nào.
2.4.1.3 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
Sacombank được thành lập ngày 21/12/1991 Trụ sở chính đặt tại thành phố
Sacombank, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, sở hữu 320 chi nhánh và văn phòng giao dịch trên toàn quốc Ngân hàng này còn có năm công ty thành viên, bao gồm Công ty vàng bạc đá quý Sacombank (Sacombank-SBJ), Công ty chuyển phát nhanh Sacombank (Sacombank-SBS), Công ty quản lý tài sản Sacombank (Sacombank-SBA) và Công ty cho thuê Sacombank.
(Sacombank- SBL) Sacombank có vốn điều lệ là 6,700 tỷ đồng (khoảng 352 triệu đô), với hơn 7,000 nhân viên.
Vào ngày 9/4/2007, Sacombank đã ra mắt dịch vụ Internet banking nhằm nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng Dịch vụ này cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản tiền gửi và chi tiết tài khoản vay, bao gồm lịch trả góp, mà không cần phải đến ngân hàng.
Sacombank đang sử dụng tên người dùng và mật khẩu tĩnh để xác nhận khách hàng của họ.
2.4.1.4 Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Techcombank (TCB) được thành lập ngày 27/9/1993 Trụ sở chính đặt tại Hà
Nội TCB có vốn điều lệ là 3,165 tỷ đồng (khoảng 166 triệu đô).
TCB chính thức đưa ra sản phẩm Internet banking- F@st i-Banking vào năm
PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG (thông qua bản câu hỏi khảo sát)
2.5.1 Xây dựng Bản câu hỏi khảo sát
Bản câu hỏi khảo sát gồm có 3 phần:
Phần 1: Thông tin cá nhân Phần này được sử dụng để thu thập thông tin về những người được khảo sát như: Độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập và nghề nghiệp.
Phần 2: Thông tin khái quát Phần này được sử dụng để thu thập những thông tin cơ bản về kiến thức chung về Ngân hàng, thời gian sử dụng Internet, dịch vụ
Internet banking và Internet banking mà người được khảo sát hiện đang sử dụng.
Phần 3: Thông tin khảo sát Phần này được sử dụng để thu thập những dữ liệu có liên quan nhằm kiểm chứng những giả thuyết ban đầu được đặt ra trong nghiên cứu
2.5.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Dữ liệu được thu thập thông qua việc khảo sát khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại lớn tại thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực diện để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội Theo Hair (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát.
Mô hình nghiên cứu bao gồm 28 biến quan sát, do đó, theo tiêu chuẩn năm mẫu cho mỗi biến, kích thước mẫu cần thiết là 140 (28 x 5) Để đạt được kích thước mẫu này, 145 bảng câu hỏi đã được gửi đi để phỏng vấn.
Theo Hair et al (2000), việc chuẩn bị dữ liệu là rất quan trọng để đảm bảo rằng dữ liệu thu thập được có ý nghĩa Trong phần này, chúng tôi sẽ trình bày ba bước chính: biên tập dữ liệu, mã hóa dữ liệu và nhập dữ liệu, nhằm chuyển đổi dữ liệu thô từ bản khảo sát thành thông tin có giá trị cho việc phân tích.
Để thực hiện khảo sát, chúng tôi đã in 145 bản câu hỏi và gửi ngẫu nhiên đến những người tham gia Chúng tôi nhấn mạnh rằng mọi câu trả lời trong bảng câu hỏi đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu, nhằm khuyến khích người được khảo sát trả lời đầy đủ tất cả các câu hỏi.
Mã hóa dữ liệu là một bước quan trọng trong quá trình phân tích khảo sát Theo nghiên cứu của Hair, Bush & Ortinau (2000), một bản câu hỏi được thiết kế tốt không chỉ giúp giảm thiểu thời gian mã hóa mà còn nâng cao độ chính xác của dữ liệu thu thập Sau khi hoàn thành khảo sát, chúng tôi sẽ nhập dữ liệu vào file Excel với mã tương ứng, và file này sẽ được sử dụng làm dữ liệu đầu vào cho phần mềm SPSS để tiến hành phân tích.
Nhập dữ liệu: Chúng tôi sẽ nhập bằng tay những dữ liệu thu thập từ bản khảo sát vào file excel.
Những dữ liệu đầy đủ sẽ được nhập trực tiếp vào SPSS phiên bản 16.0.
Chúng tôi đã gửi ra 145 bản khảo sát và sau hai tuần chúng tôi đã nhận được
Chúng tôi đã nhận lại 122 bản khảo sát, đạt tỷ lệ trả lời 85%, một con số khá ấn tượng giúp thu thập đủ mẫu cho việc phân tích Tất cả 122 mẫu này đã được nhập vào SPSS để tiến hành phân tích.
2.5.4.2 Thống kê về những người trả lời
Tần suất xuất hiện Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Bảng 1: Thống kê về giới tính
Theo thống kê, độ tuổi từ 24 đến 30 chiếm 65,6% tổng số người được khảo sát, trong khi độ tuổi từ 31 đến 40 chiếm 26,2% Biểu đồ tròn minh họa rõ ràng sự phân bố giới tính trong nhóm đối tượng này.
Tần suất xuất hiện Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Bảng 2: Thống kê về độ tuổi.
Hình 15: Thống kê về độ tuổi( biểu đồ tròn).
Đa số người tham gia khảo sát có trình độ học vấn cao, với 66.4% sở hữu bằng đại học và 32.8% có bằng sau đại học.
Tần suất XH Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Valid Trung học 1 8 8 8 Đại học 81 66.4 66.4 67.2
Bảng 3: Thống kê về trình độ học vấn.
Hình 16: Thống kê về trình độ học vấn( biểu đồ tròn).
Đại đa số người tham gia khảo sát có thu nhập cao, với 79.5% trong số họ kiếm được trên 7 triệu đồng mỗi tháng Điều này phù hợp với trình độ học vấn cao của những người được khảo sát.
Tần suất xuất hiện Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Bảng 4: Thống kê về mức thu nhập.
Hình 17: Thống kê về thu nhập( biểu đồ tròn).
Thời gian sử dụng Internet Đa số những người tham gia khảo sát (95.9%) đều có thời gian sử dụngInternet trên 3 năm
Tần suất xuất hiện Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Bảng 5: Thống kê về thời gian sử dụng Internet.
Theo thống kê, 97.5% người tham gia khảo sát đang sử dụng dịch vụ ngân hàng, cho thấy sự phổ biến và nhu cầu cao đối với các dịch vụ này trong cộng đồng.
Tần suất xuất hiện Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Valid Chưa sử dụng 3 2.5 2.5 2.5 Đang sử dụng 119 97.5 97.5 100.0
Bảng 6: Thống kê về những người được khảo sát có đang sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không.
Hình 19: Thống kê về những người được khảo sát có đang sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không? (biểu đồ tròn).
Nghe về dịch vụ Internet banking? Đa số những người tham gia khảo sát đều biết về dịch vụ Internet banking( 68.9%)
Tần suất xuất hiện Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Bảng 7: Thống kê về những người được khảo sát có nghe về dịch vụ Internet banking hay không?
Theo thống kê từ cuộc khảo sát, 70.5% người tham gia đã sử dụng dịch vụ Internet banking, trong khi 19.7% vẫn chưa trải nghiệm dịch vụ này.
Tần suất xuất hiện Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Valid Chưa sử dụng 24 19.7 19.7 19.7 Đang sử dụng 86 70.5 70.5 90.2 Đã sử dụng 12 9.8 9.8 100.0
Bảng 8: Thống kê về số người tham gia khảo sát đã sử dụng dịch vụ Internet banking chưa?
Hình 21: Thống kê về số người tham gia khảo sát đã sử dụng dịch vụ Internet banking chưa? (biểu đồ tròn).
2.5.5 Kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach alpha
KẾT LUẬN
Dựa trên các lý luận và kết quả khảo sát đã trình bày, chúng tôi đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Việt Nam, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Chi tiết về giải pháp sẽ được trình bày trong Chương 3.