bai giang quan tri ban hang 2022 225

8/28/2022 MỤC TIÊU HỌC PHẦN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Học phần cung cấp cho người học kiến thức BỘ MÔN kỹ bán hàng quản trị bán hàng QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP KINH DOANH cách vận dụng kiến thức vào điều kiện thực tế doanh nghiệp Việt Nam CHUẨN ĐẦU RA TÀI LIỆU THAM KHẢO  (CLO1): Hiểu biết kiến thức bán hàng quản trị bán hàng;  (CLO2): Vận dụng kiến thức bán hàng quản trị bán hàng để giải tình quản trị bán hàng phổ biến;  (CLO3): Vận dụng kỹ nghề bán hàng quản trị bán hàng, bao gồm kỹ bán hàng cá nhân, kỹ quản lý khách hàng trọng điểm, kỹ tổ chức điểm bán, chăm sóc khách hàng thực dịch vụ sau bán;  (CLO4): Thể thái độ nghiêm túc, trách nhiệm với công việc, tinh thần cầu thị, cởi mở phụng nghề bán hàng [1] Lê Đăng Lăng (2009), Kỹ quản trị bán hàng, NXB Thống kê; [2] Lê Quân, Hoàng Văn Hải (2010), Quản trị tác nghiệp DNTM, NXB Thống kê; [3] Bùi Văn Danh, Nguyễn Văn Dung, Lê Quang Khôi, Quản trị bán hàng, NXB Phương Đông NỘI DUNG NỘI DUNG LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CSKH VÀ DV SAU BÁN HÀNG QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG KỸ NĂNG BH VÀ QUẢN LÝ KH TRỌNG ĐIỂM KIỂM SOÁT BÁN HÀNG TỔ CHỨC ĐIỂM BÁN HÀNG Chương 1: Tổng quan bán hàng quản trị bán hàng Chương 2: Chương 3: Kỹ bán hàng quản lý khách hàng trọng điểm Lập kế hoạch bán hàng Chương 4: Quản lý đội ngũ bán hàng Chương 5: Tổ chức điểm bán hàng Chương 6: Kiểm soát bán hàng Chương 7: Chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán hàng 8/28/2022 NỘI DUNG CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ 1.1 Tổng quan bán hàng QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.2 Khái luận quản trị bán hàng 1.3 Nghề bán hàng 1.1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.1 Khái niệm bán hàng • Khái niệm bán hàng • Vai trị bán hàng hoạt động kinh doanh Hoạt động cá nhân • Phân loại bán hàng Chức DN Phạm trù kinh tế • Q trình phát triển xu hướng bán hàng Khái niệm bán hàng Khái niệm bán hàng Bán hàng q trình (mang tính cá nhân), người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo thoả mãn nhu cầu hay Bán hàng với tư cách chức tiêu thụ sản ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài phẩm trình hoạt động kinh doanh của hai bên DN, có chức nhiệm vụ cụ thể, phận (James M.Comer) hữu độc lập tương đối so với phận khác (Lê Quân) 8/28/2022 Khái niệm bán hàng Khái niệm Bán hàng “sự chuyển hố hình thái giá trị Bán hàng hoạt động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu làm phát sinh nhu hàng hoá từ hàng sang tiền (H – T)” Karl Marx cầu đối tượng, đồng thời khẳng định khả đáp ứng nhu cầu lợi ích sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu người bán người mua 1.1.2 Vai trò bán hàng - Là chức quan trọng thực mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp  Thực thi chiến lược kinh doanh - Tham gia trực tiếp tạo lập giải mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng - Chi phối chức khác doanh nghiệp mua hàng, sản xuất, marketing, tài 1.1.4 Q trình phát triển xu hướng bán hàng GĐ 2: Định hướng bán hàng GĐ 1: Định hướng sản xuất GĐ 3: Định hướng Marketing (Khách hàng) GĐ 4: Định hướng xã hội 1.1.3 Phân loại bán hàng a Phân loại theo phương thức bán hàng - Bán hàng truyền thống - Bán hàng đại b Phân loại theo khâu lưu chuyển hàng hóa: - Bán bn - Bán lẻ c Phân loại theo phương thức giao dịch - Bán theo hợp đồng - Bán theo đơn đặt hàng - Bán theo thỏa thuận miệng - Bán đấu giá d Theo mối quan hệ toán - Bán toán - Bán trả góp trả nhiều lần 1.1.4 Q trình phát triển xu hướng bán hàng Sản xuất – sản phẩm Bán hàng Marketing – Khách hàng Marketing Xã hội Thời kỳ Trước 1930 1930-1960 1960-1990 Sau 1990 Mục tiêu Phát triển doanh số Phát triển doanh số Thoả mãn nhu Xây dựng mối cầu KH quan hệ lâu dài dõi vàNhu cầu ngắn Nhu cầu ngắn Nhu cầu ngắn Nhu cầu dài ĐịnhTheo hướng Kết thúc bán hàng chăm sóc khách hạn DN hạn DN hạn DN hạn bên hàng Vai trò người bán Người cung cấp Người thuyết phục Người giải vấn đề Người sáng tạo giá trị 8/28/2022 1.2 QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.2.1 1.2.2 1.2 Khái niệm Quản trị bán hàng Theo QT tác nghiệp • Khái niệm vai trị Quản trị bán hàng • Nội dung Quản trị bán hàng Theo quy trình bán hàng QTBH Theo chức QT Theo thương vụ Khái niệm Quản trị bán hàng  Theo cách tiếp cận quản trị tác nghiệp Khái niệm Quản trị bán hàng  Theo cách tiếp cận thương vụ Quản trị bán hàng trình tổ chức thực Quản trị bán hàng nội dung, hoạt động trước tiến hành thương vụ; Triển khai hoạt động quản trị cấu thành hệ thống quản trị tác thương vụ thực dịch vụ hậu nghiệp doanh nghiệp Khái niệm Quản trị bán hàng  Theo cách tiếp cận quy trình bán hàng Khái niệm Quản trị bán hàng  Theo cách tiếp cận chức quản trị Quản trị bán hàng theo quy trình việc tổ chức thực Quản trị bán hàng trình bao gồm hoạt bán hàng theo bước quy trình bán hàng động xây dựng kế hoạch, tổ chức thực kiểm nhằm đạt mục tiêu đề sốt cơng tác bán hàng doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu bán hàng doanh nghiệp 8/28/2022 Vai trò Quản trị bán hàng 1.2.2 Nội dung Quản trị bán hàng  Thực chiến lược mục tiêu kinh doanh  Xây dựng, củng cố phát triển mối quan hệ với khách hàng  Phối hợp tương tác với chức quản trị khác  Xây dựng, thực mục tiêu kế hoạch BH  Lựa chọn, xây dựng phát triển mạng lưới BH  Phát triển lực lượng bán hàng  Kiểm soát hoạt động bán hàng đội ngũ  Lập kế hoạch bán hàng  Quản trị đội ngũ bán hàng  Tổ chức điểm bán hàng  Kiểm sốt bán hàng  Chăm sóc thực dịch vụ sau bán 1.3.1.Các chức danh/ vị trí cơng việc nghề bán hàng 1.3 NGHỀ BÁN HÀNG 1.3.1 • Các chức danh/vị trí cơng việc nghề bán hàng 1.3.2 • Các nhiệm vụ tiêu chuẩn người bán hàng 1.3.2 Các nhiệm vụ tiêu chuẩn người bán hàng  Các nhiệm vụ người bán hàng  Các tiêu chuẩn người bán hàng          Giám đốc bán hàng (Giám đốc kinh doanh) Giám đốc bán hàng khu vực (Giám đốc chi nhánh) Trưởng kênh bán hàng (ngành hàng) Trưởng phòng bán hàng Cửa hàng trưởng Giám sát bán hàng Đại diện thương mại Nhân viên bán hàng/ Nhân viên kinh doanh Nhân viên phát triển thị trường Các nhiệm vụ người bán hàng - Tìm kiếm khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Phát triển gia tăng lợi ích thỏa mãn cho khách hàng - Tư vấn, hỗ trợ chăm sóc khách hàng kịp thời - Duy trì, phát triển mối quan hệ tốt đẹp công ty khách hàng - Tham gia thiết lập hồn thiện hệ thống bán hàng - Tích cực cải tiến, nâng cao hiệu hoạt động bán hàng - Quản lý cơng nợ - Chăm sóc khách hàng… 8/28/2022 Các tiêu chuẩn người bán hàng Tiêu chuẩn người bán hàng Kiến thức văn hóa Knowledge (Kiến thức) Kỹ Thái độ/phẩm chất Kiến thức Kiến thức chun mơn bán hàng • • • • Tiêu chuẩn người bán hàng Kiến thức bán hàng Kiến thức loại hàng hóa Kiến thức khách hàng Kiến thức thị trường sản phẩm cạnh tranh Tiêu chuẩn người bán hàng Kỹ giao tiếp Skills ( Kỹ năng) Kỹ lắng nghe Kỹ thương lượng xử lý phàn nàn khách hàng Kỹ tư vấn Attitude (Phẩm chất, Thái độ) Đam mê Hình thức sức khỏe Kiên nhẫn cầu tiến Trung thực Ham muốn tiền bạc Nhiệt tình trách nhiệm Kỹ ngoại ngữ Kỹ tin học Tiêu chuẩn người bán hàng Linh hoạt động CHƯƠNG HẾT CHƯƠNG KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM 8/28/2022 2.1 TÌM HIỂU VỀ HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI DUNG 2.1 Tìm hiểu hành vi mua hàng khách hàng 2.2 Kỹ bán hàng cá nhân 2.3 Quản lý khách hàng trọng điểm Tìm hiểu hành vi mua hàng KH cá nhân Tìm hiểu hành vi mua hàng KH tổ chức 2.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân 2.1.1 Tìm hiểu hành vi mua khách hàng cá nhân Văn hoá 2.1.1.1 Khái niệm - Văn hoá - Nhánh văn hoá  Theo Peter D.Bennet (1988), hành vi người tiêu dùng hành vi mà người tiêu dùng thể việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm dịch vụ mà họ mong đợi thỏa mãn nhu cầu cá nhân họ - Tầng lớp Tâm lý Xã hội - Động - Nhóm tham khảo - Tri giác Người tiêu dùng  Theo Charles W Lamb, Joseph F Hair Carl McDaniel (2000), hành vi người tiêu dùng q trình mơ tả cách thức mà người tiêu dùng định lựa chọn loại bỏ loại sản phẩm hay dịch vụ - Nhóm tẩy chay - Niềm tin thái độ Cá nhân - Nghề nghiệp - Tuổi tác giai đoạn đời sống gia đình - Tình trạng kinh tế - Lối sống; Cá tính 2.1.1.3 Mơ hình hành vi mua khách hàng cá nhân 2.1.1.3 Mơ hình hành vi mua khách hàng cá nhân Yếu tố môi trường Những yếu tố kích thích "Hộp đen" ý thức người mua Những phản ứng đáp lại - Nhóm ngưỡng mộ - Lĩnh hội Hộp đen người mua Marketing Mơi trường kích Đặc điểm Tiến trình kích thích thích người mua định Phản ứng người mua - Sản phẩm - Kinh tế - Thái độ - Nhận dạng vấn đề - Lựa chọn sản - Giá - Công nghệ - Động lực - Tìm kiếm thơng phẩm - tin - Lựa chọn Địa điểm, - Chính trị - Nhận thức phân phối - Văn hóa - Tính cách - Đánh giá thay Xúc tiến - Nhân học - Lối sống - Quyết định mua - Lựa chọn đại lý - Tự nhiên - Kiến thức - Hành vi hậu mua - Thời gian mua hàng - Số lượng mua thương hiệu 8/28/2022 2.1.1.4 Q trình thơng qua định mua 2.1.2 Tìm hiểu hành vi mua hàng khách hàng tổ chức Thị trường tổ chức thị trường bao gồm tổ chức có nhu cầu mua hàng hoá, dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất, để bán, cho thuê hay cung ứng cho người khác Hành vi mua hàng tổ chức Đặc trưng thị trường khách hàng doanh nghiệp - Số lượng người mua DN sản xuất - Khách hàng có quy mơ lớn - Quan hệ chặt chẽ người cung ứng khách hàng - Người mua tập trung theo vùng địa lý - Nhu cầu thị trường hàng công nghiệp nhu cầu phái sinh Các loại thị trường tổ chức - Nhu cầu hàng tư liệu sản xuất không co giãn DN Thương mại Tổ chức/chính quyền Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng doanh nghiệp Nội tổ chức Quan hệ Môi trường Cá nhân KH doanh nghiệp - Nhu cầu biến động mạnh Quy trình thơng qua định mua khách hàng doanh nghiệp Ý thức vấn đề Mô tả khái quát nhu cầu Xác định quy cách sản phẩm Tìm kiếm người cung ứng Yêu cầu chào hàng Lựa chọn bên bán Đặt hàng Đánh giá kết thực 8/28/2022 Hành vi mua khách hàng tổ chức nhà nước 2.2 KỸ NĂNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN Mở đầu/ chào hỏi Nhận dạng nhu cầu vấn đề khách hàng Các định mua hàng Người tham gia vào tiến trình mua hàng Trình bày thuyết phục KH tổ chức nhà nước Cách thức thực định mua Xử lý phản kháng KH Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua Kết thúc/ chốt bán hàng Theo dõi sau bán Công thức FABE Xử lý phản kháng  Feature: Đặc tính  Anvantage: Ưu điểm  Benefit: Lợi ích  Envidence: Dẫn chứng Kết thúc/ Chốt bán hàng  Kỹ thuật tóm tắt  Giả sử giao dịch hoàn tất Lắng nghe thấu hiểu Đặt câu hỏi để tìm hiểu vấn đề Đưa giải pháp cụ thể 2.3 QUẢN LÝ CHẾ ĐỘ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM 2.3.1  “Mua kẻo hết”  Đặt câu hỏi mà khách hàng thích nghe Thể đồng cảm 2.3.2 Khái quát quản lý khách hàng trọng điểm Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm  Ca ngợi thành tích doanh nghiệp  Cung cấp thêm giá trị gia tăng cho khách hàng  Đề nghị khách hàng 2.3.3 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trọng điểm 8/28/2022 2.3.1 Khái quát quản lý khách hàng trọng điểm Đặc điểm khách hàng trọng điểm Quản lý KH trọng điểm việc quản lý mối quan hệ - Có tiềm doanh số bán lớn thông tin nhóm KH trọng điểm, từ DN nắm - Hành vi mua sắm phức tạp bắt tận dụng hội khai thác nhóm KH - Sẵn sàng liên kết lâu dài với nhà cung cấp nhằm mang lại hiệu hoạt động kinh doanh cho DN, đồng thời trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với nhóm KH quan trọng 2.3.1 Khái quát quản lý khách hàng trọng điểm Mục tiêu quản lý khách hàng trọng điểm:  Hỗ trợ chăm sóc khách hàng thăm hỏi, bảo hành, bảo trì…  Hỗ trợ kinh doanh theo dõi lịch sử giao dịch phát sinh  Tận dụng tối đa nhu cầu khách hàng để tăng doanh số bán hàng  Hỗ trợ Marketing nghiên cứu hành vi khách hàng  Thống kê chi tiết công nợ, doanh thu bán hàng, hợp đồng, báo giá… 2.3.2 Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm - Sự tin cậy đặt lên hàng đầu - Đòi hỏi cao chất lượng hàng cung cấp dịch vụ PHÂN BIỆT… Tiêu chí Bán hàng thơng thường Chế độ khách hàng trọng điểm Mục đích tổng quát Bán hàng Vị Kỹ bán hàng Nêu câu hỏi, xử lý phản ứng, kết thúc Xây dựng lòng tin, cung cấp dịch vụ hoàn hảo Bản chất mối quan hệ Ngắn, hay bị gián đoạn Tác động qua lại, mạnh mẽ lâu dài Mục đích người bán hàng Chào hàng có kết Quản lý mối quan hệ Lực lượng bán hàng Một hay hai người bán cho khách hàng Nhiều người tham gia, nhiều nhóm đa chức 2.3.3 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trọng điểm Xác định tập khách hàng trọng điểm Chuẩn bị Điều tra Tiếp cận khách hàng Giới thiệu, trình bày sản phẩm, dịch vụ Báo giá thuyết phục khách hàng Một q trình mang tính khoa học, nghệ thuật công nghệ Áp dụng CRM(Customer Relationship Management) việc xây dựng quan hệ với khách hàng trọng điểm Thống chốt đơn hàng/ hợp đồng bán Chăm sóc khách hàng sau bán 10 8/28/2022 NỘI DUNG CHƯƠNG QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU NHÂN SỰ BÁN HÀNG VÀ TỔ CHỨC ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG 4.1.1 Xác định nhu cầu nhân bán hàng 4.1.2 Tổ chức đội ngũ bán hàng Xác định nhu cầu nhân bán hàng tổ chức đội ngũ bán hàng Tuyển dụng đội ngũ bán hàng Đào tạo đội ngũ bán hàng Đãi ngộ đội ngũ bán hàng Đánh giá kết công việc 4.1.1.Xác định nhu cầu nhân bán hàng - Nhu cầu nhân bán hàng số lượng nhân cần thiết cho đội ngũ bán hàng theo chức danh bán hàng thời điểm định - Xác định nhu cầu nhân bán hàng hoạt động nhằm xác định số lượng, chất lượng, thời điểm nhân cần thiết cho đội ngũ bán hàng Các xác định nhu cầu nhân bán hàng  Mục tiêu bán hàng doanh nghiệp  Kế hoạch bán hàng doanh nghiệp  Quy mơ đội ngũ bán hàng có Phương pháp xác định nhu cầu nhân bán hàng  Phương pháp định lượng theo xu hướng  Phương pháp “khối lượng cơng việc”  Năng suất lao động bình qn  Tầm hạn quản lý nhà quản trị bán hàng  Quỹ lương dành cho công tác bán hàng  Định mức bán hàng 16 8/28/2022 Phương pháp khối lượng công việc Bước Xác định tổng số khách hàng phân nhóm khách hàng Bước Xác định số lần giao dịch bán hàng kỳ Bước Xác định khả bán hàng nhân viên kỳ Bước Xác định số NVBH cần thiết Bước Xác định số Giám sát bán hàng Bước Xác định số GĐBH Bước Xác định tổng số nhân đội ngũ bán hàng Mơ hình tổ chức đội ngũ bán hàng theo khu vực địa lý 4.1.2.Tổ chức đội ngũ bán hàng  Những mơ hình tổ chức đội ngũ bán hàng: - Tổ chức theo khu vực địa lý - Tổ chức theo sản phẩm - Tổ chức theo khách hàng - Tổ chức hỗn hợp Mơ hình tổ chức đội ngũ bán hàng theo sản phẩm GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG Giám đốc khu vực I Giám đốc khu vực II Giám đốc khu vực III Giám đốc khu vực IV Giám sát bán hàng/ Nhân viên bán hàng/… Mơ hình tổ chức đội ngũ bán hàng theo khách hàng Giám đốc mặt hàng A Giám đốc mặt hàng B Giám đốc mặt hàng C Giám sát bán hàng/ Nhân viên bán hàng/… Mơ hình tổ chức đội ngũ bán hàng hỗn hợp Giám đốc kinh doanh GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG Phụ trách khách hàng A Phụ trách khách hàng B Phụ trách khách hàng C Giám đốc KV I Giám đốc KV II Giám đốc KV III Giám đốc ngành hàng Ngành hàng Ngành hàng Ngành hàng Giám đốc ngành hàng Ngành hàng Ngành hàng Ngành hàng Giám đốc ngành hàng Ngành hàng Ngành hàng Ngành hàng Giám sát bán hàng/ Nhân viên bán hàng… 17 8/28/2022 Các lựa chọn xây dựng mơ hình tổ chức đội ngũ bán hàng Căn bên DN Căn bên DN - Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ - Chiến lược kinh doanh DN - Khả tài DN - Tình hình nhân lực đội ngũ bán hàng - Các khác: điều kiện sở vật chất kỹ thuât; điều kiện kho bãi; khả công nghệ;… - Đối thủ cạnh tranh Khách hàng Các đối tác Các khác: môi trường kinh tế; môi trường trị - pháp luật; yếu tố cơng nghệ;… 4.2.1 Các tiêu chuẩn tuyển dụng Kiến thức Kỹ Thái độ 4.2.3 Quy trình tuyển dụng đội ngũ bán hàng Xác định nhu cầu tuyển dụng 4.2 TUYỂN DỤNG ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG  Tiêu chuẩn tuyển dụng  Nguồn tuyển tìm kiếm ứng viên  Quy trình tuyển dụng 4.2.2 Nguồn tuyển tìm ứng viên  Nguồn bên doanh nghiệp  Các sở giáo dục, đào tạo  Các đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp có hình thức bán hàng tương tự  Nhà cung cấp/ khách hàng  Quảng cáo trực tiếp  Các trung tâm tư vấn giới thiệu việc làm 4.3 ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG Khái niệm vai trò đào tạo đội ngũ BH Xác định nguồn tuyển thông báo tuyển Thu nhận xử lý hồ sơ Phỏng vấn tuyển dụng Xác định nội dung đào tạo Các phương pháp đào tạo đội ngũ BH Đánh giá ứng viên định tuyển dụng Hội nhập đội ngũ bán hàng Quy trình đào tạo đội ngũ BH 18 8/28/2022 4.3.1 Khái niệm vai trò đào tạo đội ngũ bán hàng  Khái niệm đào tạo đội ngũ bán hàng  Vai trò đào tạo đội ngũ bán hàng Khái niệm đào tạo đội ngũ bán hàng  Đào tạo đội ngũ BH hiểu trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho đội ngũ BH để họ hoàn thành công việc giao  Gồm: - Đào tạo hội nhập - Đào tạo chuẩn hoá chức danh - Đào tạo thăng tiến 4.3.2 Nội dung đào tạo Đào tạo kiến thức • Kiến thức DN; Sản phẩm; Quá trình BH DN; Khách hàng thị trường Đào tạo kỹ • Kỹ giao tiếp thuyết trình; Kỹ thương lượng, tư vấn xử lý phàn nàn KH; Kỹ quản lý thời gian; Kỹ làm việc nhóm… Đào tạo thái độ • Sự đam mê cơng việc; Khả chịu áp lực công việc cao; Trách nhiệm với cơng việc… 4.3.4 Quy trình đào tạo Xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ bán hàng 4.3.3 Các phương pháp đào tạo đội ngũ bán hàng Đào tạo qua công việc Đào tạo lớp học Đào tạo vi tính qua mạng Tự nghiên cứu 4.4 ĐÃI NGỘ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG 4.4.1 Khái niệm vai trò đãi ngộ đội ngũ bán hàng Triển khai công tác đào tạo đội ngũ bán hàng 4.4.2 Các biện pháp đãi ngộ đội ngũ bán hàng Kiểm tra, đánh giá kết đào tạo đội ngũ bán hàng 19 8/28/2022 4.4.1 Khái niệm vai trò đãi ngộ đội ngũ bán hàng  Khái niệm: Là trình chăm lo đời sống vật chất tinh thần cho đội ngũ bán hàng để họ hồn thành tốt nhiệm vụ giao qua góp phần hồn thành mục tiêu bán hàng mục tiêu chung doanh nghiệp 4.4.2 Các biện pháp đãi ngộ đội ngũ bán hàng Các biện pháp tài Các biện pháp phi tài Tiền lương Thơng qua công việc Tiền thưởng Công việc phù hợp với lực thân Phụ cấp Khả thăng tiến công việc Trợ cấp Đảm bảo việc làm ổn định Phúc lợi Cơ hội đào tạo Thông qua môi trường làm việc 4.5 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC 4.5.1 • Quy trình đánh giá kết cơng việc 4.5.1 Quy trình đánh giá Xác định mục tiêu đánh giá Ấn định mục tiêu công việc Xem xét thực cơng việc 4.5.2 • Phương pháp đánh giá kết công việc đội ngũ bán hàng Đánh giá mức độ hoàn thành Sử dụng kết đánh giá Thỏa mãn Phát triển Đãi ngộ Không thỏa mãn Thay đổi, đào tạo… 4.5.2 Phương pháp đánh giá  Phương pháp mức thang điểm  Phương pháp xếp hạng  Phương pháp ghi chép – lưu trữ  Phương pháp đánh giá quan sát hành vi HẾT CHƯƠNG 20 8/28/2022 NỘI DUNG CHƯƠNG TỔ CHỨC ĐIỂM BÁN HÀNG 5.1 Lựa chọn địa điểm bán hàng 5.2 Tổ chức không gian trưng bày hàng hóa 5.3 Xây dựng hình ảnh địa điểm bán hàng 5.1 Lựa chọn địa điểm bán hàng  Khái niệm, vai trò địa điểm bán hàng  Các lựa chọn địa điểm bán hàng 5.1.1 Khái niệm địa điểm bán hàng Địa điểm bán hàng nơi mà doanh nghiệp tiến hành việc bán sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng Địa điểm bán hàng tồn dạng cửa hàng, showroom trưng bày sản phẩm, văn phòng đại diện…, nơi mà khách hàng thăm quan hàng hoá dịch vụ, dùng thử sản phẩm tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp Vai trò địa điểm bán hàng  DN thực hoạt động kinh doanh thuận lợi  DN có địa giao dịch ổn định  Mang lại lợi cạnh tranh cho DN  Giúp giảm giá bán sản phẩm Các loại điểm bán hàng Theo quy mô Theo tiêu thức sở hữu • Điểm bán hàng lớn • Điểm bán hàng thuộc • Điểm bán hàng trọng yếu (keyshop) • Điểm bán hàng nhỏ lẻ sở hữu DN • Điểm bán hàng đối tác • Điểm bán hàng nhượng quyền 21 8/28/2022 5.1.2 Các lựa chọn địa điểm bán hàng          Bố trí mặt cửa hàng  Trưng bày hàng hoá Khả chi trả tiền thuê/mua địa điểm Thông tin nhân học Điều kiện giao thông Khả tiếp cận khu vực để xe Đối thủ cạnh tranh Cơ sở hạ tầng Lịch sử địa điểm dự kiến Vấn đề pháp lý Khách hàng bị thu hút giác quan điểm bán? Thị giác (Nhìn) 87% Thính giác ( Nghe) 7% Khứu giác (Ngửi) 3,5% Xúc giác (sờ) 1,5% Vị giác (nếm) 1% 5.2 Tổ chức không gian trưng bày hàng hố 5.2.1.Bố trí mặt cửa hàng  Kiểu lưới 129 5.2.1.Bố trí mặt cửa hàng  Kiểu đường đua 5.2.1.Bố trí mặt cửa hàng  Kiểu khơng gian mở 22 8/28/2022 5.2.2.Trưng bày hàng hố Tập hợp danh mục hàng hoá Trưng bày hàng Tập hợp danh mục hàng hóa  Tập hợp danh mục hàng hóa hiểu tất sản phẩm dịch vụ cung ứng nhà phân phối điểm bán hàng (một cửa hàng)  Tập hợp danh mục hàng hóa điểm bán xác định ba yếu tố : - Chiều rộng : số lượng quầy hàng hay nhóm sản phẩm có bán - Chiều sâu : số lượng mã hàng nhóm sản phẩm - Sự hợp lý : khả đáp ứng cửa hàng nhu cầu nhóm khách hàng mục tiêu hồn cảnh mua hàng tương tự với "thế giới nhu cầu" cụ thể Nguyên tắc trưng bày hàng Trưng bày hàng Cách trưng bày tốt đặt sản phẩm mà khách hàng cần đến vị trí, thời điểm quy cách Nguyên tắc trưng bày hàng (tiếp)      Dự trữ hàng trưng bày Mơ hình chung cho chuỗi hệ thống cửa hàng Thu hút từ nhìn Phù hợp với hành vi mua sắm khách hàng Bố trí mặt hàng liên quan, bổ sung cho cạnh  Công cụ để xây dựng hình ảnh        Tập trung vào sản phẩm Làm sản phẩm nhờ ánh sáng Xếp sản phẩm thành dãy khối Hình nộm vui nhộn Sáng tạo Kiên định chủ đề Hướng tới người xe Các nguyên tắc trưng bày Vị trí - Ngang tầm mắt, dễ nhìn, dễ lấy - Gần tầm tay người bán người mua hàng 138 23 8/28/2022 Các nguyên tắc trưng bày Các nguyên tắc trưng bày Thành khối - Các sản phẩm loại xếp gần - Chia sản phẩm khác thành nhóm, nhóm trưng bày khối ( vị trí) khác Diện tích tiếp xúc sản phẩm - Ưu tiên hàng mẫu, đẹp - Ưu tiên hàng bán chạy - Ưu tiên theo mục tiêu chủ cửa hàng Các nguyên tắc trưng bày 5.3 Xây dựng hình ảnh điểm bán hàng Thu hút - Thôi thúc KH màu sắc - Sử dụng hiệu ánh sáng - Sử dụng hiệu thành khối - Vật liệu quảng cáo thông tin khuyến Xác định công thức bán hàng Định vụ công thức Cụ thể hố cơng thức bán hàng 141 CHƯƠNG HẾT CHƯƠNG KIỂM SOÁT BÁN HÀNG 24 8/28/2022 NỘI DUNG 6.1 Khái niệm vai trị kiểm sốt bán hàng 6.1.1 Khái niệm kiểm soát bán hàng  Khái niệm kiểm soát  Khái niệm kiểm soát bán hàng 6.2 Quy trình kiểm sốt bán hàng 6.3 Các cơng cụ kiểm sốt bán hàng Khái niệm kiểm sốt “Kiểm sốt q trình bao gồm xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát, đo lường so sánh tiêu, xác định nguyên nhân đưa điều chỉnh nhằm đưa kết hoạt động đạt tới mục tiêu đề ra” Khái niệm kiểm soát bán hàng Kiểm soát hoạt động bán hàng trình bao gồm xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng, đo lường so sánh tiêu hoạt động bán hàng, xác định nguyên nhân đưa điều chỉnh nhằm đưa kết hoạt động bán hàng đạt tới mục tiêu bán hàng đề Nội dung kiểm soát - Xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát - Tiến hành đo lường kết thực tiễn - So sánh kết thực tiễn với hệ thống tiêu chuẩn kiểm sốt - Phát ngun nhân sai sót đưa hoạt động điều chỉnh 6.1.2 Vai trò kiểm soát bán hàng - Kịp thời phát vấn đề bán hàng quản trị bán hàng - Đưa mục tiêu quản trị bán hàng tới đích mong muốn - Tạo áp lực hoạt động bán hàng - Sử dụng có hiệu ngân sách bán hàng 25 8/28/2022 6.1.3 Các loại kiểm soát bán hàng doanh nghiệp thương mại  Theo thời gian tiến hành kiểm soát bán hàng  Kiểm soát trước bán  Kiểm soát bán  Kiểm soát sau bán  Theo tần suất kiểm soát bán hàng  Kiểm soát bán hàng định kỳ  Kiểm soát bán hàng liên tục  Kiểm soát mục tiêu kết  Theo mức độ tổng quát nội dung kiểm soát bán hàng  Kiểm sốt bán hàng tồn  Kiểm soát bán hàng phận  Kiểm soát bán hàng cá nhân 6.2 Quy trình kiểm sốt bán hàng Xác định tiêu chuẩn lựa chọn phương pháp đánh giá Đo lường kết cách đối chiếu kết với tiêu chuẩn xác lập Sự thực hoạt động có phù hợp với tiêu chuẩn khơng? Có Không cần điều chỉnh Không Tiến hành điều chỉnh 6.2.1 Xác định tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng  Khái niệm tầm quan trọng tiêu chuẩn kiểm soát  Các yêu cầu hệ thống tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng  Các loại tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng 6.2.1 Xác định tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng  Tầm quan trọng   Tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng sở để đo lường kết hoạt động bán hàng Các tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng cung cấp nguồn thông tin dồi cho công tác đánh giá 6.2.1 Xác định tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng  Khái niệm Tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng hiểu tiêu dùng làm sở để đánh giá kết bán hàng có đạt mục tiêu đề hay coi hệ quy chiếu để so sánh kết đạt với mục tiêu Các yêu cầu hệ thống tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng - Tiêu chuẩn phải gắn với mục tiêu bán hàng - Tiêu chuẩn phải gắn với dấu hiệu thường xuyên hoạt động bán hàng - Tiêu chuẩn phải đảm bảo quan sát phối hợp toàn hoạt động bán hàng - Tiêu chuẩn phải gắn với trách nhiệm lực lượng bán hàng - Tiêu chuẩn phải gắn với mục tiêu định lượng định tính 26 8/28/2022 Các loại tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng  Các tiêu chuẩn đầu phản ánh kết bán hàng, bao gồm tiêu chuẩn doanh thu từ hoạt động bán hàng, số lượng khách hàng, lãi gộp, chi phí bán hàng, lợi nhuận hoạt động bán hàng  Các tiêu chuẩn tảng đảm bảo cho hoạt động bán hàng triển khai tốt Ví dụ như: tiếp xúc, số lần điện thoại cho khách hàng, số lần thăm viếng khách hàng, kỹ bán hàng nhân viên, mức độ trình bày cửa hàng, TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHI TIẾT Doanh thu Khối lượng doanh thu, Khối lượng doanh thu theo sản phẩm hay theo loại sản phẩm, Khối lượng doanh thu theo khách hàng hay theo loại khách hàng, Khối lượng doanh thu theo đơn đặt hàng, Khối lượng doanh thu theo cửa hàng hay theo loại cửa hàng, Khối lượng doanh thu cho lần tiếp xúc Thị phần Thị phần tuyệt đối , Thị phần tương đối Khách hàng Lợi nhuận Số lượng khách hàng mới, Số lượng khách hàng bị mất, Doanh thu từ khách hàng mới, Số lượng khách hàng thiếu nợ, Tỷ lệ số lượng khách hàng mua toàn loại sản phẩm Lợi nhuận gộp tạo ra, Lợi nhuận thuần, Tỷ suất lợi nhuận Chi phí Chi phí hoạt động bán hàng, Chi phí trung bình cho lần tiếp xúc, Chi phí theo cửa hàng, Tỷ suất chi phí bán hàng Đơn đặt hàng Số lượng đơn đặt hàng tiếp nhận, Số lượng đơn đặt hàng bị hủy, Tỷ lệ trúng đích, Trị giá trung bình đơn đặt hàng, Lợi nhuận trung bình đơn đặt hàng Các tiếp xúc Số lần tiếp xúc khách hàng kỳ, Số lần tiếp xúc loại khách hàng, Số lần tiếp xúc đối tượng khách hàng tiềm năng, Tỷ lệ thành cơng dị tìm số lượng khách hàng mới/số đối tượng khách hàng tiếp xúc Những tiêu chí đầu khác Số lượng than phiền khách hàng, Số lượng góp ý khách hàng, Số lượng cảm ơn khách hàng 28/08/2022 6.2.2 Đo lường kết hoạt động bán hàng Đo lường kết hoạt động bán hàng hiểu trình thu thập tổng hợp liệu cụ thể phản ánh kết hoạt động bán hàng 158 Đo lường kết hoạt động bán hàng Lợi ích: - Đánh giá xác hoạt động bán hàng - Dự báo sai sót xảy có biện pháp can thiệp kịp thời - Rút kết luận đắn cải tiến hoạt động bán hàng 6.2.3 Đánh giá kết hoạt động bán hàng triển khai hoạt động điều chỉnh Đo lường kết hoạt động bán hàng Yêu cầu: - Dựa vào tiêu chuẩn đặt để đo lường - Đảm bảo tính khách quan - Đảm bảo vừa có lợi cho doanh nghiệp, vừa có lợi cho cá nhân, phận     Đánh giá kết hoạt động bán hàng Kiểm soát phản hồi Triển khai hoạt động điều chỉnh Điều chỉnh mục tiêu dự kiến Điều chỉnh phương án bán hàng Tiến hành hành động dự phòng Khơng điều chỉnh u cầu: Nhanh “liều lượng” thích hợp 27 8/28/2022 6.3 Các cơng cụ kiểm sốt bán hàng  Báo cáo bán hàng:  Hóa đơn bán hàng  Báo cáo kết hoạt động bán hàng  Báo cáo tình hình thị trường  Biên kiểm tra  Phản hồi khách hàng:  Thư góp ý  Thư khiếu nại hay phàn nàn khách hàng  Điều tra khách hàng:  Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng HẾT CHƯƠNG NỘI DUNG CHƯƠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 7.1 Khái quát chăm sóc khách hàng 7.2 Các biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng 7.3 Các dịch vụ sau bán Khách hàng 7.1 KHÁI QUÁT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Khái niệm vai trị chăm sóc khách hàng  “Là người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không”  Phân loại: Sự hài lòng khách hàng - Khách hàng bên - Khách hàng nội Thực chăm sóc khách hàng 28 8/28/2022 Chăm sóc khách hàng Là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm tất việc cần thiết Trước bán Trong bán để giữ khách hàng có Sau bán 7.1.2 Sự hài lịng khách hàng Sự hài lòng khách hàng so sánh chủ quan mức độ mong muốn khách hàng với thực tế đáp ứng hài lòng sản phẩm dich vụ Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thoả mãn 7.1.3 Thực chăm sóc khách hàng  Nắm bắt nhu cầu khách hàng  Phân chia khách hàng theo nhóm  Chăm sóc theo giai đoạn q trình mua hàng Vai trị chăm sóc khách hàng  Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành  Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm  Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh  Giúp nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Đo lường hài lòng khách hàng  Khái niệm: Đo lường hài lòng khách hàng trình doanh nghiệp thu thập thơng tin có giá trị tin cậy đánh giá khách hàng hiệu thực tổ chức  Phương pháp: - Theo dõi khách hàng thực hợp đồng; - Phỏng vấn trực tiếp thảo luận nhóm; - Đưa biểu mẫu để khách hàng trả lời 7.2 CÁC BIỆN PHÁP VÀ CƠNG CỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG  Chương trình khách hàng trung thành  Phương thức phục vụ toán  Chất lượng dịch vụ kênh giao tiếp  Thư trực tiếp 29 8/28/2022 7.3 CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG  Khái niệm: Dịch vụ sau bán hàng hay hậu (post-sales services) hoạt động sau bán hàng để xử lý vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, qua đảm bảo hài lịng khách hàng việc tiêu dùng sản phẩm Các loại dịch vụ sau bán hàng  Lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, thay phụ tùng  Theo dõi sản phẩm, hỗ trợ khách hàng trình sử dụng  Giải khiếu nại, đổi trả lại, thu thập thơng tin phản hồi  Dịch vụ tài  Thay tạm thời sản phẩm  …… HẾT 30 ...8/28 /2022 NỘI DUNG CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ 1.1 Tổng quan bán hàng QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.2 Khái luận quản trị bán hàng 1.3 Nghề bán hàng 1.1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG 1.1.1... Thời kỳ Trước 1930 1930-1960 1960-1990 Sau 1990 Mục tiêu Phát tri? ??n doanh số Phát tri? ??n doanh số Thoả mãn nhu Xây dựng mối cầu KH quan hệ lâu dài dõi vàNhu cầu ngắn Nhu cầu ngắn Nhu cầu ngắn Nhu... bán hàng doanh nghiệp 8/28 /2022 Vai trò Quản trị bán hàng 1.2.2 Nội dung Quản trị bán hàng  Thực chiến lược mục tiêu kinh doanh  Xây dựng, củng cố phát tri? ??n mối quan hệ với khách hàng  Phối