BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ NHƯ HOA PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ NHƯ HOA PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ NHƯ HOA PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ NGỌC DIỆP Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021 IV LỜI CAM ĐOAN *** Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Ngọc Diệp Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn trung thực Tất giúp đỡ cho việc xây dựng sở lý luận cho luận văn trích dẫn đầy đủ, ghi nguồn gốc rõ ràng phép cơng bố Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hồ Chí Minh, năm 2021 Học viên VÕ THỊ NHƯ HOA LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn tri ân chân thành đến Ban Giám hiệu, Các Quý Thầy/Cô giảng viên Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian em học tập trường tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô TS Nguyễn Thị Ngọc Diệp – người hướng dẫn, bảo em tận tình, dành nhiều thời gian cơng sức để định hướng, lắng nghe ý kiến, nhận xét cho em lời khuyên quý báu giúp em hướng suốt thời gian nghiên cứu, thực đề tài luận văn thạc sĩ Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, anh chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn tạo điều kiện tốt việc tìm hiểu, tiếp cận thông tin trao đổi giải đáp vướng mắc trình em thực nghiên cứu Với vốn kiến thức cịn hạn chế, q trình nghiên cứu chắn tác giả khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến, góp ý quý báu từ Quý Thầy/Cô để nghiên cứu tác giải hoàn thiện tốt Trân trọng cảm ơn! Võ Thị Như Hoa TÓM TẮT o0o Đề tài: Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Lý chọn đề tài: Hiện phát triển hoạt động cho vay khách khách hàng cá nhân xu yên cầu tất yếu hoạt động kinh doanh ngân hàng Trong năm qua SCB quan tâm đến hoạt động cho vay có đóng góp đáng kể vào lợi nhuận chung Tuy nhiên quy mô thị phần chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng chưa thực mang lại hiệu cao chưa tận dụng hết lợi mình, giai đoạn dịch bệnh (COVID19), cần có biện pháp hữu hiệu giải vấn đề Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN giai đoạn 2015 -2019, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KHCN hoạt động cho vay SCB, từ đề xuất số giải pháp hữu hiệu nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN SCB thời tới Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng (1) phương pháp nghiên cứu định tính thống kê, so sánh, tổng hợp phân tích; (2) phương pháp định lượng với phần mềm xử lý số liệu SPSS 20 từ 194 mẫu quan sát để định lượng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SCB Kết nghiên cứu: Hoạt động cho vay KHCN SCB hạn chế, kết nghiên cứu định lượng cho thấy có yếu tố có tác động chiều xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần gồm: Năng lực phục vụ (PV), Sự tin cậy (TC), Cơ sở vật chất hữu hình (HH), Đồng cảm (DC), Khả đáp ứng (DU) tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SCB Kết luận hàm ý: Từ kết nghiên cứu, tác giả đề số khuyến nghị nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN SCB Ngoài ra, nghiên cứu hạn chế trình nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu Từ khóa: Phát triển cho vay, Khách hàng cá nhân, Các yếu tố ảnh hưởng, SCB ABSTRACT o0o Title: Development of lending activities to individual customers at Saigon Commercial Bank Rationale for selecting this title: Currently, developing individual customers’ loans is an inevitable trend and demand in the banking business Research objectives: Currently, developing individual customers’ loans is an inevitable trend and demand in the banking business Over the years, SCB has paid attention to lending activities and made a significant contribution to the overall profit However, the size of the Bank's market share and the quality of its loans to individual customers have not really created high effectiveness and have not taken full advantage of its strengths, especially in the current pandemic period ( COVID19), so it is necessary to have effective measures to solve the above problem Research methods: The thesis uses (1) qualitative research methods such as statistics, comparison, synthesis and analysis; (2) and quantitative method with data processing software SPSS 20 from 194 observations to quantify the factors affecting the satisfaction regarding the quality of loans to individual customers at SCB Research findings: Lending activities to individual customers at SCB are still limited at present, and the quantitative research results also show that there are factors with parallel impacts, which are arranged in the order of the decrease in influence, namely service capacity (PV), reliability (TC), tangible facilities (HH), empathy (DC), responsiveness (DU) which impact the satisfaction regarding the quality of loans to individual customers at SCB Conclusions and implications: From such findings, the author suggests some recommendations to develop lending activities to individual customers at SCB In addition, the study also indicates limitations in the research process and suggests the next research direction Keywords: Loan development, Individual customers, Influencing factors, SCB MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN III LỜI CẢM ƠN IV TÓM TẮT V ABSTRACT VI MỤC LỤC VII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT XI DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH XIII DANH MỤC BẢNG BIỂU XIV DANH MỤC HÌNH XVI CHƯƠNG PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Đặc điểm 2.1.1.3 Phân loại 2.1.2 Phát triển phát triển họat động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 2.1.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 2.1.3.1 Nhóm tiêu tiêu chí dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 13 2.1.3.2 Nhóm tiêu tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tổng dư nợ Ngân hàng 14 2.1.3.3 Nhóm tiêu số lượng khách hàng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 15 2.1.3.4 Nhóm tiêu nợ xấu khách hàng cá nhân 15 2.1.3.5 Thị phần dịch vụ tín dụng cá nhân thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 16 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 2.1.4.1 Các yếu tố khách quan 16 2.1.4.2 Các nhân tố chủ quan 17 2.2 Cơ sở lý thuyết liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 19 2.3 Các nghiên cứu có liên quan tác động yếu tố đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 24 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 31 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2 Xây dựng thang đo thiết kế bảng hỏi 34 3.2.1 Xây dựng thang đo 34 3.2.2 Thiết kế bảng hỏi 35 3.3 Phương pháp phân tích liệu 36 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 36 3.3.2 Đánh giá thang đo Cronback’s Alpha 36 3.3.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA 37 3.3.4 Phân tích hồi quy bội 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn 40 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHTMCP Sài Gòn 40 4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHTMCP Sài Gòn 43 4.1.3 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTMCP Sài Gòn 53 4.2 Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân hoạt động cho vay SCB 57 4.3.1 Kết định tính 57 4.3.2 Kết thống kê mô tả biến 58 4.3 Phân tích hồi quy 61 4.4.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronback’s Alpha 61 4.4.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 63 4.4.3 Kết phân tích hồi quy 67 4.4.4 Kiểm định mơ hình 68 4.4.4.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 68 4.4.4.2 Kiểm định tương quan biến 68 4.4.4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 69 4.4 Kết thảo luận kết nghiên cứu 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 5.1 Kết luận chung 73 ... ơn! Võ Thị Nh? ? Hoa TÓM TẮT o0o Đề tài: Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nh? ?n Ngân hàng TMCP Sài Gòn Lý chọn đề tài: Hiện phát triển hoạt động cho vay khách khách hàng cá nh? ?n. .. hàng thương mại cổ phần Sài gòn 40 4.1.1 Lịch sử h? ?nh th? ?nh phát triển NHTMCP Sài Gịn 40 4.1.2 T? ?nh h? ?nh hoạt động kinh doanh NHTMCP Sài Gòn 43 4.1.3 Thực trạng hoạt động cho vay khách. .. 2.1.2 Phát triển phát triển họat động cho vay khách hàng cá nh? ?n ngân hàng thương mại 2.1.3 Các tiêu chí đ? ?nh giá phát triển cho vay khách hàng cá nh? ?n ngân hàng thương mại 13 2.1.3.1 Nh? ?m