VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH LÊ ANH TUẤN*, NGUYỄN THỊ HỒNG TÂM** TÓM TẮT Văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên là một yếu tố thuộc văn hóa nói chung có vai trò đặc biệt quan trọng trong quá t[.]
Lê Anh Tuấn tgk Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TP HCM _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH LÊ ANH TUẤN*, NGUYỄN THỊ HỒNG TÂM** TÓM TẮT Văn hóa ứng xử hướng dẫn viên yếu tố thuộc văn hóa nói chung có vai trị đặc biệt quan trọng trình triển khai hoạt động hướng dẫn khách du lịch Văn hóa ứng xử hướng dẫn viên du lịch chia thành nhóm lớn kết hợp từ nhiều yếu tố đơn lẻ khác Văn hóa ứng xử chịu ảnh hưởng từ môi trường xã hội từ đặc điểm công việc cá nhân người hướng dẫn viên Từ khóa: hướng dẫn viên du lịch, văn hóa ứng xử, văn hóa ứng xử hướng dẫn viên ABSTRACT A tour-guide’s behaving culture A tour-guide’s behaving culture, a factor if culture in general, play an especially role in implementing his/her activity It can be devided into group each which is combined by various single factors It is influenced by the social environment, the job characteristics and the tour-guide’s personality traits Key words: tour-guide, behaving culture, a tour-guide’s behaving culture Do đặc thù sản phẩm đặc điểm Cho đến thời điểm này, nhiều nghiên cứu riêng ngành du lịch, bên cạnh trình độ có đề cập tới văn hóa ứng xử người Việt chun mơn nghiệp vụ, người lao động cịn nói chung, nhiên nghiên cứu chuyên sâu cần phải có văn hóa giao tiếp, ứng xử Đặc biệt văn hóa ứng xử hướng dẫn viên hướng dẫn viên du lịch - người hạn chế Trong bối cảnh đó, sở giác độ thay mặt, đại diện cho doanh nghiệp, cho đất chung văn hóa ứng xử, hoạt động hướng dẫn nước tuyên truyền, giới thiệu cho du khách sở áp dụng phương pháp phân tích nội nét đẹp, văn hóa dân tộc Việt Nam Văn hóa dung (Content Analysis)1, điều tra xã hội học, ứng xử hướng dẫn viên có ảnh hưởng viết làm rõ nội hàm văn hóa ứng lớn đến khách du lịch - người thụ hưởng xử hướng dẫn viên, yếu tố tác động dịch vụ hướng dẫn Văn hóa ứng xử ảnh ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử hướng hưởng tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn dẫn viên du lịch; đồng thời viết làm rõ nói rộng ảnh hưởng đến chất lượng sản thực trạng nhận thức hướng dẫn viên phẩm du lịch, hình ảnh doanh nghiệp du vấn đề lịch, đất nước người Việt Nam trong1 Văn hóa ứng xử hướng dẫn viên nhìn du khách 1.1 Văn hóa ứng xử Theo quan điểm học giả Nguyễn Viết * TS, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Chức, nội dung khái ** ThS, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội niệm văn hóa ứng xử gồm: cách thức quan hệ, thái độ hành động người môi trường thiên nhiên, xã hội người khác [1, tr 54] Chúng ta hiểu văn hóa ứng xử gồm chiều quan hệ: với thiên nhiên, xã hội thân Văn hóa ứng xử gắn liền với thước đo mà xã hội dùng để ứng xử Đó chuẩn mực xã hội Cụ thể, văn hóa ứng xử thông thường chi phối bốn hệ chuẩn mực nhân cách: hệ chuẩn mực lao động, hệ chuẩn mực giao tiếp, hệ chuẩn mực gia đình, chuẩn mực phát triển nhân cách Trong trình ứng xử, người phải lựa chọn thiện ác, sai, đẹp xấu, hợp lý phi lý… cộng đồng định Sự lựa chọn bị chi phối bốn hệ chuẩn mực là: hệ chuẩn mực đạo đức, hệ chuẩn mực luật pháp, hệ chuẩn mực thẩm mỹ trí tuệ, hệ chuẩn mực niềm tin Trong viết sử dụng khái niệm ứng xử với nghĩa tập hợp hành vi, thái độ, quan niệm, tình cảm người người Như vậy, đặt văn hóa ứng xử văn hóa văn hóa ứng xử phận văn hóa, văn hóa quan hệ xã hội Từ quan điểm trên, phạm vi viết hiểu khái niệm văn hóa ứng xử sau: “ Văn hóa ứng xử cách thức quan hệ, thái độ hành động chủ thể nhằm ứng biến, ứng phó thể tình cảm với mơi trường tự nhiên, xã hội, người khác với thân Cách thức quan hệ, thái độ hành động biểu dạng chuẩn mực, giá trị xã hội Nó tồn dạng nguyên tắc ứng xử, phương châm xử người điều kiện định” 1.2 Quan niệm văn hóa ứng xử hướng dẫn viên Trong thực tế, hoạt động hướng dẫn du lịch nhân tố thúc đẩy phát triển ngành du lịch góp phần quan trọng việc kinh doanh du lịch Hoạt động hướng dẫn so sánh hoạt động ngoại giao Trong đó, hướng dẫn viên đại diện cho doanh nghiệp đất nước, đón tiếp, giới thiệu đất nước thu hút khách đến tham quan Thơng qua q trình phục vụ khách du lịch, hướng dẫn viên không đảm bảo dịch vụ có chương trình cung cấp đầy đủ chất lượng số lượng, họ cịn mang lại hình ảnh đẹp đất nước, người Việt Nam nói chung thơng qua thuyết minh mình, đặc biệt thơng qua cách thức giao tiếp, ứng xử khách du lịch Trên sở quan niệm văn hóa ứng xử nói chung đặc điểm hoạt động hướng dẫn viên, đưa quan niệm văn hóa ứng xử hướng dẫn viên phạm vi viết sau: Văn hóa ứng xử hướng dẫn viên khách du lịch cách thức quan hệ, thái độ, hành động nhằm cân đối mối quan hệ với khách du lịch thể tình cảm khách du lịch theo nguyên tắc ứng xử trưng tạo nên sức hấp định để đạt hiệu cao dẫn lớn khách hàng, góp phần hoạt động hướng dẫn du lịch thúc đẩy doanh nghiệp phát triển Vai trị văn hóa ứng xử Như vậy, văn hóa ứng xử hoạt động hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên có vai trị quan trọng - Văn hóa ứng xử hướng dẫn viên đem Các vai trò có ảnh hưởng lại hài lịng cho du khách lớn đến chất lượng sản phẩm du lịch, chuyến hành trình hình ảnh khách du lịch doanh Khách du lịch thường kỳ vọng nghiệp ngành du lịch quốc gia nhiều vào chuyến du lịch Các yếu tố cấu thành văn hóa lựa chọn Họ khơng mong muốn ứng xử hướng dẫn viên tham quan điểm du lịch kỳ thú, Văn hóa ứng xử hướng dẫn hưởng thụ dịch vụ với chất viên cấu thành nhiều yếu tố lượng hồn hảo xứng đáng với chi phí bỏ khác Thơng qua phương pháp phân mà cịn mong muốn đón tiếp tích nội dung, yếu tố cấu thành văn nồng nhiệt, hướng dẫn viên quan hóa ứng xử phân chia tâm, tơn trọng, đối xử công sau: coi người thân Chất lượng - Dáng vẻ bề cá nhân thơng chương trình du lịch không qua trang phục, hành vi giao tiếp, tác du khách đánh giá thông qua phong, lời ăn tiếng nói; dịch vụ có chương trình mà cịn - Những phương tiện phục vụ cho giao tiếp đánh giá thơng qua lực, trình độ ánh mắt, ngôn ngữ, cử điệu bộ, văn hóa ứng xử hướng dẫn viên đối thái độ giao tiếp; với khách - Yếu tố thể mặt chất văn hóa - Văn hóa ứng xử hướng dẫn ứng xử, chi phối văn hóa ứng xử kiến viên cịn góp phần tạo nên sắc riêng thức tâm lý, tập quán liên quan đến đối doanh nghiệp tượng giao tiếp khách du lịch; Bản sắc biểu - Các khả nội thân phẩm chất doanh nghiệp lữ hướng dẫn viên việc xử lý tình hành, nét riêng doanh nghiệp phát sinh trình tổ chức hình thành qua thời gian, các chương trình du lịch; thành viên, khách hàng xã hội thừa - Khả điều chỉnh mối quan hệ nhận Mỗi doanh nghiệp có sắc trình giao tiếp thuộc phạm vi riêng thể qua chương trình du cơng việc hướng dẫn viên lịch, qua chất lượng sản phẩm Những yếu tố định hình dịch vụ, qua phong cách phục vụ tận tuỵ cá nhân hướng dẫn viên, văn hóa ứng xử đội ngũ nhân viên thể hoàn cảnh thời doanh nghiệp Những dấu ấn đặc điểm cụ thể mang nét riêng biệt Trong viết này, yếu tố Trong hoạt động hướng dẫn du lịch cấu thành đơn lẻ nhóm lại q trình giao tiếp với theo biểu nội có tính chất khách du lịch, có hỗ trợ tương đồng xếp thành phương tiện kỹ thuật, ngơn ngữ nói nhóm lớn đề cập hướng dẫn viên sử dụng nhiều - Nhóm yếu tố thuộc diện mạo Ngơn ngữ sử dụng hướng dẫn Hầu hết ngành nghề liên quan viên đóng vai trị quan trọng Nó thể đến việc giao tiếp quan hệ cá nhân, phong cách giao tiếp văn minh đặc biệt lĩnh vực du lịch, mối quan người hướng dẫn giao tiếp, ứng xử hệ người phục vụ khách hàng giữ với khách du lịch vai trị quan trọng - Nhóm yếu tố thuộc thái độ hiệu công việc Trong đó, hình thức, Thái độ nhân viên thái độ diện mạo nhân viên phản ánh khách du lịch tác động đến tiêu chuẩn doanh nghiệp cách cách thức giao tiếp cư xử với nhìn nhận khách hàng Thái độ giao tiếp, ứng xử - Nhóm yếu tố thuộc hành vi, cử hướng dẫn viên với khách Hành vi việc làm đánh giá văn hóa ứng xử thân họ mà mặt phẩm chất người Như vậy, cịn thể sắc văn hóa ứng xử thông qua hành vi hướng dẫn dân tộc, quốc gia với bạn bè quốc tế viên, dù nhỏ nhất, du khách Trong q trình phục vụ khách, hướng đánh giá hướng dẫn viên người dẫn viên dù hoàn cảnh nào Và khẳng định rằng, ln có thái độ lịch sự, ln nhiệt tâm, giao tiếp, cử chỉ, thái độ, hành vi nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ, cởi mở, hướng dẫn viên gây nên cảm đem tới vui vẻ, thoải mái làm cho xúc khách du lịch khách hài lòng, họ cảm thấy chào Điệu bộ, cử cử động đón quý trọng thể, khuôn mặt Trong giao tiếp - Nhóm yếu tố thuộc am hiểu điệu bộ, cử ngôn ngữ không phong tục, tập quán, quy ước giao lời có tác động bổ sung cho phần tiếp - ứng xử đặc điểm tâm lý, sở mà lời nói khơng diễn tả được, độc thích khách du lịch lập diễn tả luồng cảm nghĩ chủ Tùy theo u cầu đồn khách, thể giao tiếp Đơi khi, khơng cần diễn đạt chương trình du lịch kéo dài ngơn ngữ nói, cử điệu từ ngày chương trình có độ dài thể tình cảm chủ thể giao đến tháng Trong trình tổ chức tiếp tạo cho người khác tình thực chương trình du lịch, hướng cảm mang tính bền vững dẫn viên đồng hành với du khách - Nhóm yếu tố thuộc ngôn ngữ khoảng thời gian tương đối dài Để hiểu khách du lịch, hướng vụ du lịch, quan chức năng, dẫn viên phải am hiểu phong tục, tập quyền cư dân địa phương quán, tâm lý, thị hiếu, sở thích du tuyến, điểm du lịch Đó mối khách mà phục vụ để ứng xử, giao quan hệ cần thiết cho hoạt động hướng tiếp cho phù hợp với đối tượng dẫn du lịch Xây dựng điều chỉnh tốt khách khác mối quan hệ đòi hỏi nghề - Nhóm yếu tố thuộc ứng xử xử nghiệp hướng dẫn viên nhằm đem lại lý tình trả lời câu hỏi hiệu cao hoạt động hướng dẫn khách du lịch du lịch việc tổ chức Trong trình tổ chức thực chuyến du lịch cho khách chương trình du lịch, nhiều tình có Những yếu tố ảnh hưởng đến văn thể xảy nguyên nhân khách hóa ứng xử hướng dẫn viên quan chủ quan Các tình có - Nhận thức nghề ảnh hưởng khác tới trình nghiệp tổ chức thực chương trình du lịch Nhận thức nghề nghiệp Ngoài việc hướng dẫn viên cần phải yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử biết biện pháp xử lý tình hướng dẫn viên khách du lịch nhằm đảm bảo cho chuyến du lịch Đặc biệt hướng dẫn viên khách thực tốt hạn chế thấp vào nghề, họ thiếu kinh nghiệm, hậu tác động xấu từ tình chưa biết có khó khăn đó, ứng xử hướng dẫn đào thải khắc nghiệt nghề chờ viên trước tình phía trước tiêu chí Nếu hướng dẫn viên nhận thức rõ đánh giá văn hóa ứng xử hướng dẫn nghề nghiệp mình, nhận thức viên Ngồi thơng minh, nhạy bén, đắn vai trị quốc gia, linh hoạt hướng dẫn viên cần ý doanh nghiệp họ ln có ý đến cách thức ứng xử với du thức phục vụ khách cách tốt khách tình để ln ý coi trọng văn hóa giao tiếp, khách ln cảm thấy quan tâm văn hóa ứng xử q trình hướng tơn trọng dẫn khách - Nhóm yếu tố thuộc khả điều - Kinh nghiệm nghề nghiệp chỉnh mối quan hệ Kinh nghiệm nghề nghiệp Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên hướng dẫn viên có nhiều mối quan hệ với yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử nhiều đối tượng khác như: quan hệ hướng dẫn viên khách du lịch với du khách đoàn, người điều hành, Học vấn, kiến thức, điều học người điều khiển phương tiện vận chuyển sách quan trọng, kinh khách du lịch, nhân viên sở dịch nghiệm sống, trải nghiệm điều học hỏi từ thực tế nghề nghiệp quan trọng không Thực tế cho thấy, kinh nghiệm nghề nghiệp hướng dẫn viên yếu tố có ảnh hưởng lớn tới văn hóa ứng xử hướng dẫn viên du khách q trình hướng dẫn du lịch - Tính chất nghề nghiệp Tính chất nghề nghiệp hướng dẫn viên có ảnh hưởng tới văn hóa ứng xử hướng dẫn viên khách Đôi khi, áp lực công việc, hướng dẫn viên mệt mỏi trước yêu cầu khách, mệt mỏi du khách q khó tính dẫn đến việc hướng dẫn viên khơng thể ứng xử hài hồ với tất thành viên đoàn khách Là người đại diện cho doanh nghiệp, cho ngành, cho quốc gia, dân tộc, nghề nghiệp địi hỏi hướng dẫn viên ln phải tiếp xúc với khách hàng phục vụ khách tư người phục vụ nhiệt tình, chu đáo Tính chất cơng việc u cầu hướng dẫn viên phải có sức chịu đựng cao mặt tâm lý, có lịng kiên trì, phải biết kìm nén tình cảm, ln phải giữ nụ cười thường trực thái độ vui vẻ trước du khách - Môi trường sống làm việc Môi trường sống làm việc hướng dẫn viên ảnh hưởng rõ nét đến văn hóa ứng xử họ khách du lịch Nếu hướng dẫn viên sống làm việc môi trường tốt, có gia đình hịa thuận, đồng nghiệp lãnh đạo ln ứng xử có văn hóa, biết quan tâm chia sẻ với người khác có ảnh hưởng định đến họ Họ có điều chỉnh để thích ứng với văn hóa doanh nghiệp, học hỏi tiếp thu văn hóa từ lối sống gia đình, thích ứng với mơi trường sống làm việc, hình thành nên văn hóa ứng xử họ Từ có ảnh hưởng tới văn hóa ứng xử hướng dẫn viên khách du lịch - Đối tượng khách du lịch Đây yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến nội dung, chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch văn hóa ứng xử hướng dẫn viên khách du lịch Khách du lịch bao gồm nhiều đối tượng khác Thơng thường, đồn khách có dân tộc, lứa tuổi, nghề nghiệp tác động thuận lợi tới hoạt động hướng dẫn du lịch có ảnh hưởng định đến văn hóa ứng xử hướng dẫn viên du khách đoàn Với cấu này, khách du lịch thường có tâm lý dân tộc, đặc trưng văn hóa sở thích, thói quen Hướng dẫn viên du lịch dễ dàng tổ chức hoạt động hướng dẫn hiệu dễ dàng nắm bắt đặc điểm, tính cách tâm lý, thị hiếu, sở thích đồn khách, từ có cách thức giao tiếp, ứng xử cho phù hợp - Giới tính Giới tính yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử hướng dẫn viên khách du lịch Do đặc điểm khác nam giới nữ giới nên có ảnh hưởng định đến văn hóa ứng xử họ Tuy nhiên, khác biệt giới tính làm cho nữ hướng dẫn viên gặp số trở ngại, khó khăn Đơi khi, cần phải có lĩnh nghề nghiệp để xử lý tình giao tiếp, ứng xử với nam du khách Nam giới thường ứng xử mạnh mẽ, thiên lý tình Vì vậy, trường hợp gặp phải du khách khó tính, họ thường thiếu kiên nhẫn, dễ trở nên bực dọc khó chịu, khả kiềm chế nam hướng dẫn viên thường hạn chế nữ đồng nghiệp Thực trạng nhận thức hướng dẫn viên văn hóa ứng xử Để hiểu rõ nhận thức hướng dẫn viên văn hóa ứng xử thân khách du lịch, điều tra xã hội học tiến hành với đối tượng điều tra hướng dẫn viên, hướng dẫn viên điểm 50 doanh nghiệp lữ hành điểm tham quan địa bàn thành phố Hà Nội thông qua bảng hỏi (phiếu điều tra) vấn chuyên sâu hướng dẫn viên hướng dẫn viên điểm Trên sở nhóm nội dung cấu thành, văn hóa ứng xử cụ thể hóa thành biểu văn hóa ứng xử, cụ thể là: diện mạo; hành vi, cử chỉ; ngôn ngữ sử dụng; thái độ; khả nắm bắt tâm lý, sở thích du khách; am hiểu phong tục tập quán quy ước giao tiếp ứng xử; ứng xử xử lý tình huống; khả điều chỉnh mối quan hệ Phiếu điều tra xây dựng vào biểu này, đồng thời sử dụng phương pháp Likert [7] để đánh giá nhận thức hướng dẫn viên hướng dẫn viên điểm vai trò văn hóa ứng xử hoạt động hướng dẫn Điểm đánh giá theo thang điểm (từ đến 5, tương ứng với mức độ: Hồn tồn khơng quan trọng, Khơng quan trọng, Bình thường, Quan trọng Rất quan trọng) Số lượng phiếu điều tra phát 100 phiếu, thu 100 phiếu, đạt tỉ lệ 100% Thời gian điều tra tiến hành vào tháng 12 năm 2009 Các số liệu xử lý theo phần mềm SPSS (Statistic Package for Social Science), sở xác định giá trị trung bình so sánh với giá trị cực đại điểm để đánh giá Qua kết tổng hợp, hầu hết hướng dẫn viên điểm hướng dẫn viên thống cho văn hóa ứng xử hướng dẫn viên bao gồm biểu nêu bảng hỏi là: diện mạo; hành vi, cử chỉ; ngôn ngữ sử dụng; thái độ; khả nắm bắt tâm lý, sở thích du khách; am hiểu phong tục tập quán quy ước giao tiếp ứng xử; ứng xử xử lý tình huống; khả điều chỉnh mối quan hệ Tuy nhiên biểu đó, biểu diện mạo chưa hướng dẫn viên nhận thức cách mức Trong số hướng dẫn viên tham gia vào trình khảo sát, có 80% số hướng dẫn viên hỏi đồng ý văn hóa ứng xử hướng dẫn viên gồm biểu đề cập trên, 20% cịn lại khơng cho diện mạo biểu văn hóa ứng xử Họ cho diện mạo đơn hình thức bên ngồi biểu qua trang phục hướng dẫn viên Thực tế, xét đến yếu tố diện mạo, nội hàm bao gồm phù hợp trang phục, trang điểm phù hợp, vệ sinh cá nhân hình dáng, sức khoẻ Một hướng dẫn viên có tơn trọng khách hay khơng thể qua cách họ phục sức, chuẩn bị dáng vẻ phù hợp để chào đón phục vụ khách Khi giải thích tiêu chí hướng dẫn viên đồng ý xếp diện mạo biểu văn hóa ứng xử hướng dẫn viên Qua cho thấy, 20% hướng dẫn viên chưa nhận thức đắn biểu Đánh giá vai trị văn hóa ứng xử hoạt động hướng dẫn, thang điểm đánh giá chia làm mức độ nêu Xét theo khía cạnh độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp , kết cho thấy nhận thức hướng dẫn viên vai trị văn hóa ứng xử hoạt động hướng dẫn có đặc điểm sau: - Xét theo tiêu chí độ tuổi Đối với hướng dẫn viên thuộc nhóm độ tuổi từ 20 - 30 đến nhóm độ tuổi 41- 50 phạm vi điều tra, đánh giá tầm quan trọng văn hóa ứng xử hoạt động hướng dẫn mức đánh giá thấp văn hóa ứng xử có vai trị quan trọng hoạt động hướng dẫn cao quan trọng, khơng có ý kiến đánh giá mức độ hoàn toàn khơng quan trọng bình thường Các hướng dẫn viên hướng dẫn viên điểm thuộc nhóm độ tuổi 31 - 40 41 50 đánh giá tầm quan trọng văn hóa ứng xử hoạt động hướng dẫn cao so với nhóm độ tuổi 20 - 30 Cụ thể: Các hướng dẫn viên hướng dẫn viên điểm thuộc nhóm độ tuổi 31 - 40 đánh giá tầm quan trọng mức 3,95/5 4,00/5 điểm đánh giá hướng dẫn viên hướng dẫn viên điểm thuộc nhóm độ tuổi 41 - 50 Các hướng dẫn viên thuộc nhóm độ tuổi 20 - 30 mức độ 3,78/5 điểm Điều lý giải hướng dẫn viên hướng dẫn viên điểm thuộc nhóm độ tuổi trẻ nhất, non tuổi đời, tuổi nghề trải nghiệm nghề nghiệp họ khơng chín chắn lứa tuổi cao - Xét theo tiêu chí khác giới tính, trình độ học vấn, kinh nghiệm nghề nghiệp hướng dẫn viên Kết điều tra cho thấy, 100% hướng dẫn viên tham gia vào trình khảo sát khơng đánh giá văn hóa ứng xử khơng quan trọng bình thường hoạt động hướng dẫn du lịch, 42% hướng dẫn viên đánh giá văn hóa ứng xử chiếm vai trò quan trọng 58% đánh giá văn hóa ứng xử có vai trị quan trọng hoạt động hướng dẫn du lịch Tuy nhiên, hướng dẫn viên hướng dẫn viên điểm có trình độ học vấn cao kinh nghiệm nghề nghiệp lâu năm có đánh giá tầm quan trọng văn hóa ứng xử hoạt động hướng dẫn cao Cụ thể: Các hướng dẫn viên hướng dẫn viên điểm có trình độ sau đại học đánh giá tầm quan trọng văn hóa ứng xử hoạt động hướng dẫn 4,00/5 điểm trình độ đại học 3,90/5 điểm, hướng dẫn viên hướng dẫn viên điểm có trình độ cao đẳng đánh giá mức 3,80/5 điểm trình độ trung cấp 3,66/5 điểm Tương tự vậy, hướng dẫn viên hướng dẫn viên điểm có kinh nghiệm nghề nghiệp từ 10 năm trở lên đánh giá tầm quan trọng văn hóa ứng xử hoạt động hướng dẫn 4,00/5 điểm từ - 10 năm 3,94/5 điểm Các hướng dẫn viên hướng dẫn viên điểm có kinh nghiệm nghề nghiệp hơn, từ - năm đánh giá mức 3,76/5 điểm Đánh giá hướng dẫn viên hướng dẫn viên điểm nam giới so với hướng dẫn viên hướng dẫn viên điểm nữ giới có khác biệt không nhiều Các hướng dẫn viên hướng dẫn viên điểm nữ giới đánh giá tầm quan trọng văn hóa ứng xử hoạt động hướng dẫn mức 3,90/5 điểm Các hướng dẫn viên hướng dẫn viên điểm nam giới đánh giá mức 3,86/5 điểm Như khẳng định rằng, hướng dẫn viên hướng dẫn viên điểm địa bàn Hà Nội nhận thức vai trị văn hóa ứng xử hoạt động hướng dẫn du lịch có tầm quan trọng định nghề nghiệp họ Tuy vậy, kết cho thấy, vai trị văn hóa ứng xử hoạt động hướng dẫn chưa đánh giá cao cách tuyệt đối Kết luận Trên sở số quan điểm nhà nghiên cứu văn hóa ứng xử, đồng thời qua thực tế xem xét nghề nghiệp hướng dẫn viên du lịch thực tế điều tra xã hội học, khẳng định văn hóa ứng xử hướng dẫn viên du lịch có vai trị quan trọng hoạt động hướng dẫn, thể việc tạo hấp dẫn cho sản phẩm du lịch, tạo hình ảnh đẹp cho doanh nghiệp, đất nước người Việt Nam Văn hóa ứng xử hướng dẫn viên du lịch chia thành nhóm lớn kết hợp lại từ nhiều yếu tố đơn lẻ Các yếu tố thể mặt cần thiết, ảnh hưởng đến chất lượng công việc hướng dẫn viên ảnh hưởng đến cảm nhận thỏa mãn khách du lịch Thực tế cho thấy, hướng dẫn viên, hướng dẫn viên điểm có nhận thức vai trị văn hóa ứng xử, chưa thực đề cao vai trị văn hóa ứng xử q trình hướng dẫn Văn hóa ứng xử nói chung chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố thuộc cá nhân người hướng dẫn viên yếu tố thuộc mơi trường địi hỏi thân hướng dẫn viên doanh nghiệp quan quản lý nhà nước du lịch quan tâm Như vậy, việc xác định cụ thể yếu tố cấu thành văn hóa ứng xử, định hình bồi dưỡng nâng cao nhận thức vai trò văn hóa ứng xử hoạt động hướng dẫn với mục đích thỏa mãn nhu cầu khách, nâng cao hình ảnh đất nước người Việt Nam vấn đề quan trọng, đòi hỏi doanh nghiệp du lịch, quan quản lý nhà nước du lịch cần có chủ trương, sách phù hợp để trì, nâng cao văn hóa ứng xử đội ngũ hướng dẫn viên 1 Phương pháp phân tích nội dung Berelson B., nhà nghiên cứu người Anh đề xuất sử dụng để phân tích nội dung vấn đề liên quan đến lĩnh vực văn hóa, xã hội, kinh tế… từ năm 1948 Hiện phương pháp sử dụng nhiều hoạt động nghiên cứu khoa học liên quan TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Viết Chức (2001), Văn hóa ứng xử người Hà Nội với mơi trường thiên nhiên, Nxb Văn hóa Thơng tin, Hà Nội Lê Như Hoa (2000), Văn hóa ứng xử dân tộc Việt Nam, Nxb Văn hóa Thơng tin, Hà Nội Đồn Hương Lan (2005), Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Tìm hiểu Luật du lịch Việt Nam, Nxb Lao động - Xã hội 2006 Nguyễn Thanh Tuấn (2008), Văn hóa ứng xử Việt Nam nay, Nxb Từ điển Bách khoa Viện Văn hóa, Hà Nội Berelson B (1948), Content Analysis, Ford Foundation, Inagaba Michio, Kanekei Akiraka, Translated Likert Rensis (1967), The Method of Constructing and Attitude Scale, Martin Fishbein Ed, Readings in Attitude Theory and Measurement, John Wiley & Sons ... hướng dẫn du lịch thúc đẩy doanh nghiệp phát triển Vai trị văn hóa ứng xử Như vậy, văn hóa ứng xử hoạt động hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên có vai trị quan trọng - Văn hóa ứng xử hướng dẫn viên. .. tiếp, ứng xử khách du lịch Trên sở quan niệm văn hóa ứng xử nói chung đặc điểm hoạt động hướng dẫn viên, đưa quan niệm văn hóa ứng xử hướng dẫn viên phạm vi viết sau: Văn hóa ứng xử hướng dẫn viên. .. hưởng lớn tới văn hóa ứng xử hướng dẫn viên du khách trình hướng dẫn du lịch - Tính chất nghề nghiệp Tính chất nghề nghiệp hướng dẫn viên có ảnh hưởng tới văn hóa ứng xử hướng dẫn viên khách Đôi