Tìm hiểu nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS

Tìm hiểu nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS Tìm hiểu nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS Tìm hiểu nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS Tìm hiểu nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS Tìm hiểu nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS Tìm hiểu nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS Tìm hiểu nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS Tìm hiểu nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS Tìm hiểu nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS Tìm hiểu nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS Tìm hiểu nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS Tìm hiểu nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS

MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH VHS 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty cổ phần thương mại du lịch VHS 1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch Vhs 1.3 Bộ máy tổ chức lao động Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch Vhs 1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức 10 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận 11 1.4 Các lĩnh vực kinh doanh công ty .12 1.5 Kết hoạt động kinh doanh Công ty .12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH VHS .15 2.1 Vai trò phận hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần thương mại du lịch VHS 15 2.2 Tổ chức lao động phận hướng dẫn Công ty cổ phần thương mại du lịch VHS 15 2.2.1 Cơ cấu lao động phận hướng dẫn viên du lịch 15 2.2.2 Chức nhiệm vụ chức danh .16 2.2.3 Nội quy – quy định hướng dẫn viên .18 2.2.4 Mối quan hệ phận 20 2.2.5 Các công việc cụ thể hướng dẫn viên du lịch cơng ty 21 2.3 Quy trình tổ chức thực chương trình du lịch hướng dẫn viên Công ty cổ phần thương mại du lịch VHS .21 2.4 Quy trình tổ chức hướng dẫn tham quan du lịch hướng dẫn viên Công ty cổ phần thương mại du lịch VHS 23 2.4.1 Chương trình du lịch cụ thể 23 2.4.2 Xây dựng thuyết minh .26 2.4.3 Quy trình hướng dẫn tham quan khu du lịch Ghềnh Ráng – Tiên Sa 29 2.4.4 Quy trình hướng dẫn tham quan ô tô khu du lịch Ghềnh Ráng – Tiên Sa 30 2.4.5 Quy trình hướng dẫn tham quan Biển Quy Nhơn 31 2.5 Một số tình xảy .32 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH VHS .33 3.1 Một số đề xuất công ty 33 3.1.1 Hồn thiện cơng tác quản lý hướng dẫn viên 33 3.1.2 Vấn đề đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho hướng dẫn viên 35 3.1.3 Vấn đề xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên 36 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty Cổ phần thương mại du lịch VHS 37 3.2.1 Nhận thức hướng dẫn viên nghề hướng dẫn viên 37 3.3.2 Công tác tuyển chọn 39 KẾT LUẬN 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .41 LỜI CẢM ƠN Trong giai đoạn thực tập vừa qua giúp đỡ nhiệt tình vơ q báu giảng viên hướng dẫn Đồn Thị Thùy Trang Khoa Khách Sạn Du Lịch, Trường Cao Đẳng Thương Mại Du Lịch thành viên Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS đặc biệt Ban giám đốc công ty giúp có điều kiện vơ thuận lợi để có kiến thức cơng ty, nghiệp vụ kinh doanh lữ hành… để khơng tơi hồn thành tốt chun đề thực tập mà cịn học hỏi kinh nghiệm vơ q báu bậc trước Những điều giúp tơi tự tin cơng việc sau Mặc dù tơi cố gắng, với kiến thức hạn chế, viết nghiệp vụ hướng dẫn Công ty du lịch VHS chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì mong góp ý thầy cơ, thành viên cơng ty bạn đọc góp ý để viết tốt Xin chân thành cảm ơn! LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Trước bối cảnh Việt Nam tiến trình hội nhập vào kinh tế quốc tế, q trình tồn cầu hố kinh tế giới diễn mạnh mẽ Với kiện gia nhập WTO đem đến nhiều thuận lợi thách thức, nhiều ngành kinh tế đất nước không ngừng phát triển có ngành du lịch Đảng Nhà nước có chủ trương đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Trước tình hình kinh tế có nhiều bước phát triển mạnh mẽ, đời sống nhân dân có bước biến chuyển tích cực, chất lượng sống nhu cầu người dân Việt Nam nâng cao Trong giai đoạn năm trở lại nhu cầu du lịch người Việt Nam tăng mạnh mẽ, đặc biệt nhu cầu du lịch nước vào ngày nghỉ, lễ Trong chiến lược phát triển ngành du lịch đề “Phát triển du lịch quốc tế nước ngồi cơng dân Việt Nam mức độ hợp lý” Mặc dù nhận thấy du lịch nước ngồi hình thức nhập hàng hoá, chảy máu ngoại tệ, nhiên cần nhận thấy mặt tích cực du lịch nước Việt Nam tạo thêm việc làm cho đội ngũ lao động ngành, tăng thêm lợi nhuận cho cơng ty lữ hành, góp phần quảng bá hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè giới… Đối với doanh nghiệp lữ hành Việt Nam nói chung Cơng Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS nói riêng, nguồn khách du lịch nước chiếm tỉ trọng đáng kể cấu khách doanh thu lợi nhuận cơng ty Chất lượng chương trình du lịch nước phụ thuộc lớn vào đội ngũ lao động mà trực tiếp hướng dẫn viên Môi trường cạnh tranh trở nên vô gay gắt, giá chất lượng chương trình du lịch trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu Chất lượng góp phần nâng cao uy tín, xây dựng hình ảnh vị công ty lữ hành lòng khách du lịch Thực tế nay, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đưa chương trình du lịch nước ngồi với mức giá khơng khác chất lượng chương trình du lịch trở thành vũ khí cạnh tranh Tương lai không xa, Việt Nam cam kết mạnh mẽ mở rộng thị trường du lịch, doanh nghiệp nước vào thâm nhập vào thị truờng Việt Nam Với kinh nghiệm nhiều năm, khả tài chính… doanh nghiệp nước ngồi thu hút số lượng khách Việt Nam du lịch nước Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Việt Nam có thuận lợi lớn thi đấu sân nhà Chính mà từ doanh nghiệp lữ hành Việt Nam nói chung Cơng ty cổ phần thương mại du lịch VHS nói riêng trọng đến việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch nước ngồi Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên chiếm 70% chất lượng chương trình du lịch này, nhiên cơng tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên nhiều điều bất cập Chính tơi chọn đề tài “Tìm hiểu nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS” Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề hướng dẫn viên du lịch - Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch công ty - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích,đánh giá, so sánh Đây phương pháp người nghiên cứu sử dụng Trên sở phân tích tài liệu qua xử lý, so sánh với hoạt động vùng địa phương khác, đưa nhận xét đánh giá vấn đề đề cập đến - Phương pháp thu thập tài liệu, xử lý tài liệu Là phương pháp sử dụng trước hết để hoàn thành đề tài Để đưa nhận xét, đánh giá cách xác, khách quan nhất, thu thập số liệu cần thiết từ ngồn đáng tin cậy, số liệu thống kê từ sở du lịch, nghị nghị định quan chức năng, tài liệu nghiên cứu trước làm tài liệu tham khảo - Phương pháp điều tra, khảo sát, thực tế (thực địa) Trong trình nghiên cứu đề tài vận dụng phương pháp nghiên cứu để tổng hợp thông tin đáng tin cậy nhất, thực trạng hoạt động ngành bất cập hoạt động đội ngũ hướng dẫn viên, để từ đề xuất giải pháp có tính khả thi phù hợp với yêu cầu thực tế Kết cấu đề tài Báo cáo chuyên đề gồm chương: Chương 1: Khái quát Công ty cổ phần thương mại du lịch VHS Chương 2: Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Công ty cổ phần thương mại du lịch VHS Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu công tác hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần thương mại du lịch VHS CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH VHS 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty cổ phần thương mại du lịch VHS Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS Mã số thuế: 01087866999 Địa chỉ: Số 371 đường Cổ Nhuế, Phường Cổ Nhuế 2, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam Tên đăng ký: Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS Tên quốc tế: VHS Commercial Tourism Joint Stock Company Ngày hoạt động: 14/06/2019 1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS - Đội xe công ty có đủ loại phục vụ vận chuyển khách du lịch: chỗ, 16 chỗ, 30 chỗ, 45 chỗ… - Các tài liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh ln quan tâm: sách báo, tạp chí… - Mỗi nhân viên trang bị máy tính cá nhân nối mạng internet, thuận lợi cho việc trao đổi liệu nội trao đổi, đàm phán, thuyết phục đối tác - Tại phịng ban cơng ty trang bị máy in,hệ thống điện thoại liên lạc, máy vi tính phịng đèu nối mạng nội nối mạng Internet phục vụ nhu cầu thơng tin, giao dịch phịng, cơng ty cịn có máy fax, máy photocopy Tại phịng bán vé máy bay đại lí hãng hàng khơng có máy xuất vé máy bay, điện thoại tổng đài… Phòng làm việc trang bị đầy đủ điện thoại di động( chung cho phòng), điện thoại không dây, điện thoại cố định… thuận lợi cho việc liên lạc 1.3 Bộ máy tổ chức lao động Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS 1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty cổ phần thương mại du lịch VHS (Nguồn: Phòng Tổ chức- Hành Cơng ty cổ phần thương mại du lịch VHS ) 1.3.2 Cơ cấu lao động công ty Danh sách cấu nhân công ty STT Tên Bộ phận Phịng nghiệp vụ kế tốn Phịng Lữ hành – Du lịch Vị trí cơng việc Vũ Thị Kim Hà Giám đốc kiêm chủ tịch Hội đồng quản trị Ngô Thị Lan Giám đốc phụ trách kinh doanh Ban Giám đốc Tổng số 02 người Kế toán 04 người Bộ phận lữ hành 07 người Bộ phận Du lịch Trưởng phòng tổ chức hành Nhân viên văn phịng Phịng tổ chức hành 02 người 1.3.3 Chức nhiệm vụ phận - Giám đốc: Giám đốc bà Vũ Thị Kim Hà , người trực tiếp quản lý lãnh đạo Cơng ty Ngồi ra, giám đốc cịn có chức đề chương trình chiến lược kinh doanh - Phịng tổ chức hành chính: Phịng tổ chức hành có chức quản lí hồ sơ nhân viên đưa thông báo tuyển dụng Cơng ty thiếu nhân viên - Phịng kế tốn tài vụ: Phịng kế tốn có chức thống kê, hoạch định tài Cơng ty viết báo cáo thuế thu nhập doanh nghiệp cho Công ty hàng tháng Đồng thời phịng kế tốn cịn có trách nhiệm chi trả lương cho nhân viên dịch vụ chương trình du lịch Cơng ty - Bộ phận điều hành: Là phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp hoạt động nhằm thực chương trình du lịch Nó thực nhiệm vụ sau: + Nhận thông tin từ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng tiến hành công việc đạt chỗ, điều vận… chuẩn bị cho chuyến du lịch + Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách + Xây dựng chương trình phù hợp với yêu cầu khách chủ động đưa ý kiến + Ký kết hợp đồng với hãng cơng ty du lịch nước ngồi tổ chức du lịch nước để khai thác nguồn khách quốc tế nội địa + Duy trì mối quan hệ công ty với nguồn khách + Đảm bảo hoạt động thông tin công ty du lịch lữ hành nguồn khách, thông báo cho phận liên quan kế hoạch đón tiếp đồn khách nội dung đón tiếp + Phối hợp chặt chẽ với khác công ty để tiến hành cơng việc cách có hiệu + Căn vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho Ghềnh Ráng gắn liền với tên Hàn Mặc Tử - thi sĩ người đời ca tụng người khởi xướng dòng bắt đầu dòng văn học đại, dòng thơ trữ tình, dịng thơ điên mộ ơng xây dựng tinh tế mảnh đất Có nhiều người đến để bày tỏ lòng mộ Hàn Mặc Tử, lại để ngắm nhìn ngẫm thơ với tâm hồn đồng điệu, để mua tranh thơ đem + HDV giới thiệu Sự tích Ghềnh Ráng - Tiên Sa Khi nói tới khu du lịch này, có tích lưu truyền tận bây giờ, giúp bạn hiểu thêm khu du lịch Truyền thuyết kể người gái tiếng xinh đẹp, nết na, lại hiền thục, thùy mị, nàng ta đem lòng yêu chàng trai làng, hai người yêu say đắm Một ngày nọ, viên quan huyện nhìn thấy nàng bị sắc đẹp nàng mê hoặc, cho người theo dõi tìm cách mê chiếm đoạt nàng Nhưng ngược lại với thái độ hắn, nàng ta lại không yêu hắn, dù chung thủy với người u mình, nàng khóc lạy cha, lạy mẹ từ giã chàng trai chạy trốn đến Quy Nhơn Quan huyện thấy bắt quân lính đuổi theo, đến Ghềnh Ráng, thấy nơi có nhiều ghềnh Khi tàu bè qua khu vực thủy thủ phải cho giảm gió buồm để thuyền chậm lại không dễ bị nước ngập vào tàu Trong nghề biển, thao tác gọi ráng, nên tên Ghềnh Ráng từ mà Cịn phía chàng trai, nghe tin người u tích tìm khắp nơi, tới ghềnh Ráng vào đêm tối chàng thấy cô nàng ẩn hiện, lúc mập mờ sóng biển, lúc tha rừng.Khơng biết chàng trai có theo gái hay khơng có chớp sáng lóe lên Ghềnh ráng người ta nghĩ cô gái thăm người yêu năm xưa Có thể lý khiến nơi cịn gọi Ghềnh Ráng - Tiên Sa - HDV giải thích lý giải cho du khách tên “Ghềnh Ráng” theo cách người dân địa phương Chắc hẳn nghe qua quý khách thấy có phần hiếu kỳ, tị mị, muốn tìm hiểu lại Từ xa xưa có người tương truyền lại rằng, lần mà qua gành rạn, người dân chài phải tìm cách hãm bớt gió để thuyền chậm lại, để tránh cho thuyền va chạm vào bãi đá nhọn nhô biển Theo cách gọi người dân chài địa gọi ráng Lâu dần, người ta đọc thành Ghềnh Ráng, tên mộc mạc, giản dị, chân chất hàm nghĩa nhiều nét đặc trưng vùng đất đầy huyền bí - HDV giới thiệu Đền thờ Tây Sơn Tam Kiệt Tiếp theo quý khách đến tham quan Khu điện thờ “Tây Sơn Tam kiệt” nằm quần thể Bảo tàng Quang Trung , mảnh đất long bàn hổ cứ, địa linh nhân kiệt, Điện, thờ ba vua tướng lĩnh phong trào Tây Sơn : Bùi Thị Xuân, Võ Văn Dũng, Ngơ Văn Sở, Ngơ Thì Nhậm Theo tài liệu lịch sử cổ đại, sau khởi nghĩa Tây Sơn bước đầu giành thắng lợi vẻ vang, đem lại quyền lợi thiết thực cho nhân dân lao động Sau Nguyễn Nhạc lên ngơi Hồng Đế đóng thành Đồ Bàn, nhân dân huyện Tuy Viễn góp cơng xây dựng ngơi nhà ơng bà Hồ Phi Phúc nhà cũ để thờ ơng bà gọi từ đường ông bà Hồ Phi Phúc Nhưng sau Nguyễn Ánh chiếm lại Phú Xuân, tìm thủ đoạn để trả thù phong trào nông dân Tây Sơn Từ đường họ Hồ bị phá hủy , để tưởng niệm vị anh hùng dân tộc, nhân dân địa phương lập nên ngơi đình làng cao to bề gọi đình làng Kiên Mỹ Đình mượn cớ thờ thành Hồng, sắc phong thành Hoàng vua Nguyễn ban cho nhân dân lại đem thờ ngơi miếu khác, cịn đình kiên Mỹ nhân nhân bí mật ngụy trang để thờ ba anh em nhà Tây Sơn Hàng năm đến ngày 15/11 âm lịch dân làng cúng giỗ “Ba ngài Tây Sơn” Thế đến năm 1946 đền bị thực dân Pháp đốt cháy; đến năm 1958 nhân dân huyện Bình Khê đóng góp cơng xây dựng lại ngơi đình lấy tên Điện thờ “Tây Sơn Tam kiệt”, gắn liền với Điện thờ Tây Sơn me cổ thụ giếng nước xây đá ong với đường kính 0,5m Năm 1979, Khu Điện thờ Tây Sơn Tam Kiệt, me, giếng nước xếp hạng di tích Quốc gia Q khách biết điều làm nên giá trị Đền Thờ Tây Sơn không? Nguyên nhân Điện thờ Tây Sơn khơng phải kiến trúc điện thờ mà giá trị lịch sử nhân văn Mặc cho trả thù nhà Nguyễn, nhân dân Tây Sơn tri ân, tưởng nhớ ba người anh hùng áo vải xây dựng Đình nhà cũ anh em Tây Sơn, bí mật thờ Tây Sơn Tam Kiệt bên cạnh Thành hồng làng, Đình phá xây Miếu, Miếu đổ lại dựng Điện, Điện xuống cấp xây Đền Trong khu Đền thờ cịn hai di tích gốc: me cổ thụ giếng nước Cây me khoảng 300 năm tuổi, đường kính gốc 3,9m, chu vi tán 30m, Hội Bảo vệ thiên nhiên môi trường Việt Nam cấp công nhận: Cây di sản năm 2011 Đây cổ thụ Bình Định cơng nhận di sản Khơng gian Khu di tích, ban đầu 7,4 ha; năm 2004 mở rộng thêm 2,1 phía Nam; năm 2007 mở rộng khu di tích đến bờ Bắc sơng Cơn, bao Di tích Bến Trường Trầu – nơi Nguyễn Nhạc dựng nhà chứa trầu làm quán trọ cho khách buôn trầu, trước khởi nghĩa; năm 2013, dự án tiếp tục mở rộng không gian cảnh quan hướng Bắc ha, thiết kế nâng cấp Đền thờ tôn tạo Bảo tàng Quang Trung lập, với tổng kinh phí 200 tỉ đồng, dự án triển khai thực Hiện nay, tổng diện tích Khu di tích Đền thờ Tây Sơn quy hoạch gần 18 Mỗi năm khu di tích đón từ 70.000-80.000 lượt du khách ngồi nước đến thăm viếng Khu di tích vinh dự đón nhiều vị lãnh đạo cao cấp Đảng, Nhà nước, Quốc hội bộ, ngành đến thăm viếng, trồng lưu niệm ghi sổ vàng truyền thống Bảo tàng Quang Trung 2.4.3 Quy trình hướng dẫn tham quan khu du lịch Ghềnh Ráng – Tiên Sa - Chuẩn bị vào khu du lịch Ghềnh Ráng – Tiên Sa + Lúc gần đến khu du lịch Ghềnh Ráng – Tiên Sa, hướng dẫn viên cần giới thiệu khái quát thông tin khái quát khu du lịch Ghềnh Ráng – Tiên Sa + Nhắc nhở lại cho khách yêu cầu, quy định khu du lịch tham quan cần mang theo vào tham quan khu du lịch Ghềnh Ráng – Tiên Sa + Thông báo cách thức tham quan, thời gian tham quan, nơi vào/ra + Mời khách xuống xe; mua vé (nếu có đưa khách vào tham quan Tham quan khu du lịch Ghềnh Ráng – Tiên Sa + Việc tham quan khu du lịch Ghềnh Ráng – Tiên Sa phải thực theo trình tự định, mang tính khoa học tiện lợi cho du khách Trình tự theo quy trình có sẳn linh hoạt thay đổi tùy theo điều kiện sức khỏe khách du lịch + Thuyết minh việc, vật khu du lịch Ghềnh Ráng – Tiên Sa - Trước rời khu du lịch Ghềnh Ráng – Tiên Sa + Khi thực xong quy trình tham quan khu du lịch Ghềnh Ráng – Tiên Sa này, hướng dẫn viên cần dành khoảng thời gian hợp lý để khách tự tham quan, chụp ảnh, quay phim, vệ sinh, mua sắm quà lưu niệm khu du lịch Trước để khách “tự do”, thông báo lại thời gian “tự do”, dẫn địa điểm mua sắm quà lưu niệm, vị trí nhà vệ sinh, khu du lịch dành thời gian cho khách 15 phút để mua sắm, đón khách để tiếp + Trong khoảng thời gian đó, hướng dẫn viên nên lưu ý giúp đỡ khách việc mua sắm, thông dịch, chụp ảnh … + Hướng dẫn viên phải có mặt điểm hẹn đón trước quy định phút Trước lúc tiếp hay lên xe, phải kiểm đếm số lượng khách + Nắm bắt tâm lý, thái độ khách sau tham quan để có hướng xử lý, điều chỉnh thích hợp 2.4.4 Quy trình hướng dẫn tham quan ô tô khu du lịch Ghềnh Ráng – Tiên Sa - Tư đứng , ngồi xe phải nghiêm chỉnh, chững chạc vững Tránh chao đảo xe để du khách khỏi lo sợ không an tâm nghe hướng dẫn thuyết minh Lưu ý điều chỉnh nội dung cho phù hợp với sức lực - Tuyệt đối khơng vội vàng thuyết minh sớm làm khiến du khách có cảm giác dạy dỗ mà người dạy dỗ lại nhỏ tuổi , kinh nghiệm sống mình, nghèo khó mình, đáng tuổi cháu Chính Hướng dẫn phải tạo ấn tượng thoải mái cho du khách Có thể bắt đầu hát, gây niềm tin du khách cách đưa lời yêu cầu giúp đỡ nằm phạm vi mà hướng dẫn làm được, lấy cảm tình du khách - Gửi quà tặng cho du khách - Bắt đầu thuyết minh hai bên đường: Nội dung phải mạch lạc, truyền cảm, tránh nói quá, nói theo kiểu lãnh đạo, nói theo kiểu dạy đời Phải nhớ người phục vụ phải nói theo góc độ người phục vụ, mong muốn truyền đạt kiến thức nhỏ bé cho du khách tham khảo - Xen kẻ lời thuyết minh mẫu chuyện vui ,hoạt náo, trò chơi… - Cứ khoảng tiếng kiếm chỗ dừng chân cho đoàn để “nghỉ ngơi” tất nhiên phải thích hợp cho nam lẫn nữ 2.4.5 Quy trình hướng dẫn tham quan Biển Quy Nhơn - Thơng báo Thành phố biển Quy Nhơn có đường bờ biển hình trăng khuyết vơ độc đáo đẹp mắt Bãi biển không rộng chẳng hẹp, đủ để ta bước đôi chân trần cát, cảm nhận lạnh từ từ thấm dần vào thớ thịt, say hương biển dìu dịu, ngẩn ngơ góc nhìn bình n, khơng phiền muộn., Khi tham quan tham quan khuyên khách nên có trang phục phù hợp đặc biệt giày dép, ô dù, nón mũ… - HDV điều chỉnh tốc độ bờ biển mức vừa phải, cho thành viên đồn khách theo mà không cảm thấy vội vã, mệt mỏi dọc bờ biển - Khi tham quan biển HDV cần ý nhắc nhờ khách du lịch ý đến gần bờ biển nguy hiểm 2.5 Một số tình xảy - Trong q trình tổ chức lưu trú khách sạn biển Quy Nhơn có số khó khăn cho hướng dẫn viên sau Khách Thay đổi phịng , lý khác khách sạn cung cấp không phòng mà khách yêu cầu - Khách đến khách sạn biển Quy Nhơn sau chuyến hành trình dài mệt mỏi nên mong muốn ổn định nhanh chóng chỗ ở, q trình dễ làm họ bình tĩnh đưa lời phàn nàn thiếu lịch sự, hướng dẫn viên cần bình tĩnh tránh bị tác động lời nói khách, phải đứng phía quyền lợi khách với khách sạn tìm biện pháp giải nhanh chóng hợp lý để ổn định nơi nghỉ ngơi cho khách Trong trình nghỉ khách tiếp tục u cầu đổi phịng ngủ khách yêu cầu thay đổi với tiêu chuẩn Với trường hợp cần nhanh chóng kết hợp với lễ tân tìm biện pháp giải báo cáo cho phòng điều hành thay đổi CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH VHS 3.1 Một số đề xuất công ty 3.1.1 Hồn thiện cơng tác quản lý hướng dẫn viên - Để thống cấp việc quản lý hướng dẫn viên trước tiên phải chuẩn hoá hướng dẫn viên - Trong quy chế hướng dẫn viên điều có ghi “Hướng dẫn viên quy chế hiểu cán chuyên môn, làm việc cho doanh nghiệp lữ hành (bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có kinh doanh lữ hành)” - Thực nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch kí kết Với tình trạng điều chưa bao hàm hết đối tượng làm hướng dẫn viên cho cơng ty lữ hành có kinh doanh lữ hành quốc tế Nhưng xu hướng chung công ty cố gắng tạo cho cơng ty lực lượng hướng dẫn viên phù hợp với quy chế - Nên trước mắt việc phân loại hướng dẫn viên để quản lý biện pháp cần thiết Nhưng phân loai theo tiêu thức nào, số năm công tác, văn hướng dẫn viên hay nước biên chế vấn đề cần quan tâm.Ở số nước có ngành du lịch phát triển Hungary, Canada họ có cách phân loại hướng dẫn viên dựa theo trình độ hướng dẫn viên để xác định khu vực hoạt động + On site guide: hướng dẫn viên hoạt động di tích, viện bảo tàng + Local guide: hướng dẫn viên địa phương có phạm vi hoạt động rộng hơn,có thể điểm du lịch thành phố khu vực vui chơi giải trí + Regional guide: hướng dẫn viên khu vực miền Bắc, miền Nam bang tuỳ theo đặc điểm lãnh thổ quốc gia Loại hướng dẫn viên phải thông thạo tuyến hành trình khu vực mình,có kiến thức đầy đủ điểm du lịch khu vực + Hoạt động nước hướng dẫn viên National guide, hướng dẫn viên đơn phương thực tốt công việc hoạt động khắp nước địi hỏi có kiến thức tổng hợp đào tạo trình độ đại học + Đối với quan quản lý hướng dẫn viên phân biệt thẻ hướng dẫn viên ,phù hiệu mang theo thực công việc hướng dẫn viên Đội ngũ hướng dẫn viên xếp theo trật tự chung, phân biệt rõ ràng dễ kiểm tra giám sát + Ở Việt Nam sau thời gian để kế hoạch đào tạo thực thi có kết thiết nghĩ quan hữu quan cấp nên phân loại hướng dẫn viên để quản lý theo cách - Một công cụ quản lý hướng dẫn viên tình hình thẻ hướng dẫn viên du lịch + Vấn đề cấp thẻ hướng dẫn viên tạm thời, đặc cách, điều kiện để cấp hai loại thẻ biện pháp tốt chưa đủ để quản lý lực lượng hướng dẫn viên vốn đa dạng phức tạp Do việc cấp thẻ đạt hiệu thiết nghĩ thành phần đội ngũ kiểm tra hướng dẫn viên phải bao gồm cán tất quan hữu quan, cần có quan quản lý pháp luật tham gia vào Hàng năm phải kiểm sốt số hướng dẫn viên có thẻ thơng qua công ty quản lý hướng dẫn viên Công ty phải báo cáo số lượng hướng dẫn viên Đây vấn đề cần thiết việc cấp thẻ hướng dẫn viên khơng nghiêm ngặt ảnh hưởng lớn đến chất lượng hướng dẫn viên toàn ngành Ngoài việc xử lý vi phạm hướng dẫn viên thực chương trình du lịch cần thiết.Trong điều 12 quy chế hướng dẫn viên du lịch quy định “khi hướng dẫn viên vi phạm điều sau tuỳ theo mức độ rút thẻ hướng dẫn viên đình hoạt động hướng dẫn viên du lịch tạm thời hay vĩnh viễn, bị xử phạt hành truy tố trước pháp luật + Bị án kết tù + Hành nghề hướng dẫn cho tổ chức, cá nhân khơng có giấy phép kinh doanh lữ hành + Hành nghề lúc bị đình thẻ hướng dẫn viên + Vi phạm điều điều 10 + Đối với hướng dẫn viên có vi phạm đưa tổng cục du lịch sở du lịch thương mại để giải Việc xử lý hướng dẫn viên vi phạm nên xử lý cơng ty cơng ty họ cịn bị ràng buộc lơị ích từ thu nhập, công việc, tín nhiệm cơng ty Do đó, hướng dẫn viên có trách nhiệm cao công việc, không để xảy thiệt hại đáng tiếc - Ngoài việc xử lý nghiêm minh hướng dẫn viên vi phạm công ty nên ưu tiên, thưởng cho hướng dẫn viên giỏi, hồn thành tốt nhiệm vụ Vì khích lệ lịng u nghề hướng dẫn viên Đào tạo bồi dưỡng xây dựng nguồn nhân lực cho đội ngũ hướng dẫn viên 3.1.2 Vấn đề đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho hướng dẫn viên - Hàng năm quan hữu quan mở lớp đào tạo nghiệp vụ ngoại ngữ cho hướng dẫn viên cộng tác viên để khơng ngừng nâng cao trình độ cập nhật thông tin chuyên ngành - Những đối tượng đào tạo bồi dưỡng hướng dẫn viên thuộc biên chế công ty cộng tác viên Mục tiêu đề đẩy mạnh công tác đào tạo, làm cho đối tượng sau: + Số kiêm nhiệm làm hướng dẫn viên (những người làm cộng tác viên cho công ty số người làm hướng dẫn viên) + Đào tạo quy hướng dẫn viên du lịch trường - Cần phải mở rộng đối tượng đào tạo để giai đoạn sau năm 2000 lực lượng hướng dẫn viên có số lượng trình độ chun mơn đảm bảo cho cơng tác hướng dẫn kinh doanh lữ hành thực tốt - Mỗi cơng ty khó khăn để thực riêng việc đào tạo bồi dưỡng hướng dẫn viên cộng tác viên tham gia vào cơng việc gồm có: + Các quan quản lý Nhà nước du lịch, tổng cục du lịch, sở du lịch sở thương mại - du lịch + Các sở đào tạo ngoại ngữ chuyên môn nghiệp vụ hướng dẫn gồm trường đại học Ngọai Ngữ trường Du Lịch + Đồng thời doanh nghiệp du lịch cá nhân có nhu cầu tham gia khố học với tư cách độc lập, phải có nghĩa vụ nộp học phí - Như Tổng cục du lịch, Sở du lịch, Sở thương mại du lịch sở đào tạo phải tập trung nghiên cứu để thống nguồn kinh phí dành cho đào tạo hướng dẫn viên Phải xác định rõ mục tiêu,phương thức nội dung đào tạo Điều cần thiết tìm đầu chắn cho học viên yếu tố để đào tạo hướng dẫn viên có đầy đủ ý nghĩa 3.1.3 Vấn đề xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên - Đây vấn đề to lớn Tổng cục du lịch, Sở du lịch địa phương kết hợp với Bộ giáo dục đào tạo đảm nhận Tuy vậy, cơng ty khơng nằm ngồi vấn đề mà trái lại cần tích cực tham gia đóng góp Nó có ý nghĩa cho phát triển lâu dài cơng ty tồn ngành du lịch - Ta cần phải xác định nguồn nhân lực từ trường ngoại ngữ trường du lịch-những người kiêm nhiệm làm hướng dẫn viên - Trong lâu dài biện pháp tốt để đào tạo riêng cho ngôn ngữ tiết kiệm thời gian chi phí cho học viên - Thiết nghĩ quan hữu quan nên quan tâm tới chất lượng đào tạo hướng dẫn viên trường quy số trường dân lập, để nắm bắt tình hình từ có sách phù hợp để nâng cao chất lượng đào tạo Vì nguồn nhân lực quan trọng góp phần vào phát triển ngành du lịch nói chung cơng ty du lịch nói riêng 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty Cổ phần thương mại du lịch VHS 3.2.1 Nhận thức hướng dẫn viên nghề hướng dẫn viên Chính thân hướng dẫn viên bước vào nghề phải tự xác định cơng việc làm Hướng dẫn viên du lịch trở thành nghề hấp dẫn giới trẻ Sức hấp dẫn lớn nghề đây, biết nhiều nơi, có hội tiếp xúc nhiều người, nhiều văn hóa khác nhau, hiểu thêm nhiều quê hương đất nước, học nhiều hay, đẹp, Tuy nhiên, hướng dẫn viên du lịchlà nghề có niềm vui khơng nỗi buồn Ở nghề lâu năm thấm thía nghề “làm dâu trăm họ” gian nan mệt trí Lao động hướng dẫn viên thuộc loại lao động không nặng, nhọc: lại nhiều, di chuyển nhiều, phải thức khuya dậy sớm, không theo giấc cố định, phải có sức chịu đựng cao tâm lý Công việc hướng dẫn viên du lịch đa dạng, chuyến phải đóng nhiều vai khác Khi lên xe, hướng dẫn viên làm người thuyết minh, giới thiệu, cung cấp thông tin cho khách địa danh tiếng, giá trị tự nhiên, văn hóa - lịch sử vùng miền mà đoàn qua Nhưng xuống xe hướng dẫn viên du lịch lại đóng vai người phục vụ, phải lo cho khách từ miếng ăn giấc ngủ, tham quan, vui chơi giải trí đem lại niềm vui tiếng cười sảng khoái cho du khách Khi ăn, hướng dẫn viên phải ăn sau khách phải xong trước khách để cịn làm thủ tục tốn Trong đồn ăn,hướng dẫn viên phải xem chén đũa đủ chưa, khách ăn có ngon miệng khơng, cịn thiếu chưa bưng lên Nếu đồn có người ăn kiêng vất vả hơn, phải lo riêng suất ăn cho tươm tất! Phải điều chỉnh thực đơn liên tục, tránh lặp lại dùng trước Một hướng dẫn viên du lịch khơng từ chối phàn nàn khách, đặc biệt không đôi co với khách mà phải nghĩ khách người luôn đúng, phải biết lắng nghe, chia sẻ với họ Có nhiều người vào nghề hăm hở, háo hức sau thời gian ngắn họ không chịu áp lực từ công việc đành bỏ nghề Thế nhưng, có người trụ lại với nghề, sống với nghề Những người trụ lại với nghề thường người qua đào tạo bản, biết xác định vị trí giá trị người hướng dẫn viên Hướng dẫn viên du lịch nghề địi hỏi phải có kiến thức tổng quát nhiều lĩnh vực, hiểu biết về: lịch sử, địa lý, văn hóa, tâm lý; quy định pháp luật hoạt động vui chơi giải trí, ăn, lại Hơn nữa, người hướng dẫn viên phải không ngừng học hỏi để ngày hồn thiện hơn, phải có nghiệp vụ vững vàng; có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn, hoạt bát khả xử lý tình khéo léo, có trách nhiệm nhiệt tình với khách Nếu có ngoại hình đẹp, duyên dáng, giỏi ngoại ngữ biết cách pha trò với khách lợi lớn Một chuyến thành công hay không phụ thuộc nhiều vào khả hướng dẫn viên Bởi họ người trực tiếp dẫn dắt, tổ chức, giới thiệu xử lý tất vấn đề liên quan cho chuyến Hướng dẫn viên cần phải có tố chất tốt, sức khoẻ tốt Trước tiếp nhận đoàn đi, hướng dẫn viên cần phải chuẩn bị cho khối kiến thức tổng hợp, hiểu biết cần thiết địa danh mà đưa đoàn đến qua Hướng dẫn viên phải xác định cho phương châm mang tính trách nhiệm, trách nhiệm với đoàn thành viên đoàn, trách nhiệm tính xác thơng tin ý thức bảo tồn di sản thiên nhiên, di tích lịch sử… Kỹ hướng dẫn viên cần phải trau dồi thường xuyên, chủ động nắm bắt xử lý thông tin, tình nảy sinh ngồi dự kiếnNhư thấy muốn nâng cao chất lượng hướng dẫn viên công ty thi trước hết thân họ phải nhận thức vai trò trách nhiệm Mỗi hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến, biết tự đánh giá thân mình, làm chưa làm được, ghi nhận cố gắng làm tơt Mỗi người phải nhận thức thách thức than trình làm việc đồng thời phải đặt cho thách thức để khám phá khả cá nhân , tự nâng cao mà hồn thiện Tất việc làm khơng có ý nghĩa thân hướng dẫn viên mà cịn có ý nghĩa với công ty thành viên cố gắng động lực điều kiện để công ty ngày phát triển 3.3.2 Công tác tuyển chọn Những hướng dẫn viên tuyển chọn phải người đào tạo cách quy nghiệp vụ hướng dẫn, ngoại ngữ, có kiến thức tổng quát văn hố, kinh tế, trị, xã hội có lịng u nghề gắn bó trách nhiệm với cơng việc Đồng thời phải đảm bảo yêu cầu hướng dẫn viên phẩm chất trị, kiến thức, đạo đức nghề nghiệp, yêu cầu sức khoẻ Công ty cần tuyển chọn hướng dẫn viên có hiểu biết sâu sắc tuyến điểm du lịch nước, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt phải có nhiều kinh nghiệm hoạt động hướng dẫn Đối với chương trình du lịch out bound, Công ty cần tuyển hướng dẫn viên giỏi trình độ chun mơn, giỏi ngoại ngữ giàu kinh nghiệm Có thể tuyển chọn hướng dẫn viên tốt nghiệp trường đại học đào tạo chuyên ngành du lịch - hướng dẫn viên có kinh nghiệm cơng tác hướng dẫn Khi tuyển chọn công ty sử dụng phương pháp vấn trực tiếp phó giám đốc du lịch trưởng phòng du lịch vấn Nếu cần tuyển hướng dẫn viên có ngoại ngữ chọn người giỏi ngoại ngữ vấn KẾT LUẬN Sau thời gian thực tập Công ty cổ phần VHS , giúp đỡ tận tình anh, chị cơng ty bảo tận tình thầy ………………………………………., em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp tất nỗ lực thân Chuyên đề sâu vào tìm hiểu hướng dẫn viên du lịch tìm hiểu mặt làm mặt hạn chế để từ có giải pháp phù hợp để hoàn thiện nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Chuyên đề hoàn thành học lớn cho thân em, mở cho em kiến thức thực tế mà sinh viên ngành du lịch chuẩn bị trường cần Những kiến thức mà em tích lũy q trình viết chuyên đề tốt nghiệp hành tranh giúp em tự tin trưởng thành bước vào công việc sống sau Mặc dù cố gắng để hoàn thiện, hẳn chuyên đề tốt nghiệp em tránh hỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy bạn bè khoa Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Phạm Hồng Chương, Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2006 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh (2002) Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Các giải pháp nhằm phát triển kinh doanh lữ hành địa bàn Hà Nội GS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trìn marketing bản, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2006 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Nguyễn Đình Hịa, Giáo trình marketing du lịch ... NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH VHS 2.1 Vai trò phận hướng dẫn viên du lịch Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS Vai trị hướng dẫn viên với cơng ty: Là người... trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Công ty cổ phần thương mại du lịch VHS Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu công tác hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần thương mại du lịch VHS CHƯƠNG 1:... KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH VHS 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty cổ phần thương mại du lịch VHS Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch VHS Mã số thuế: 01087866999