Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông

Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông

MỤC LỤC 1 LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Trong thời đại ngày nay, du lịch coi ngành mũi nhọn, đòn bẩy để thúc đẩy phát triển ngành kinh tế quốc dân, phương tiện quan trọng để thực sách mở cửa, cầu nối vùng nước, nước giới Du lịch không mang lợi nhuận kinh tế mà cịn mang lại nhiều lợi ích trị, xã hội khác cho vùng, quốc gia nhiều danh lam, thắng cảnh, có núi non hùng vĩ, bờ biển thơ mộng Việt Nam nước nằm khu vực Châu Á - Thái Bình Dương có vị trí địa lý, có điều kiện tự nhiên, trị ổn định, văn hoá đậm đà sắc dân tộc Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, thu hút nhiều khách du lịch nước quốc tế Có thành tựu nhờ đóng góp khơng nhỏ hàng trăm, hàng ngàn doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch Đồng hành với thành công người hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách nhiều toàn hoạt động du lịch doanh nghiệp ngành du lịch Vì vậy, chất lượng cơng việc có đạt hiệu tốt hướng dẫn viên du lịch định Hướng dẫn viên du lịch có vai trị quan trọng, người truyền tải thơng tin, quảng bá hình ảnh thương hiệu du lịch quốc gia cho doanh nghiệp, địa phương Nằm hệ thống công ty lữ hành, mười năm qua Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng khơng ngừng phát triển, tự khẳng định thị trường du lịch nước quốc tế Công ty cung cấp cho khách hàng chương trình du lịch độc đáo, hấp dẫn, phong phú chất lượng lẫn loại hình du lịch độc đáo hấp dẫn phong phú chất lượng lẫn loại hình du lịch Cơng ty nhiều du khách hưởng ứng có ấn tượng tốt đẹp 2 Việc đánh giá thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch đưa giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch góp phần vơ quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, góp phần đưa Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông trở thành công ty lữ hành nội địa quốc tế hàng đầu Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng vấn đề trên, thời gian thực tập Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng em định sâu nghiên cứu đề tài: "Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng" báo cáo thực tập tốt nghiệp với mong muốn vận dụng kiến thức học vào giải vấn dề đặt kinh doanh Mục đích nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: - Tìm hiểu thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng - Xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch cách khả thi, áp dụng cho Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng thời gian tới Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Hệ thống hoá vấn đề lữ hành du lịch hướng dẫn viên du lịch - Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng thời gian qua - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Trong Báo cáo thực tập tốt nghiệp, em vận dụng phương pháp nghiên cứu sau: 3 - Phương pháp thu thập tài liệu, xử lý tài liệu Là phương pháp sử dụng trước hết để hoàn thành đề tài Để đưa nhận xét, đánh giá cách xác, khách quan nhất, thu thập số liệu cần thiết từ ngồn đáng tin cậy, số liệu thống kê từ sở du lịch, nghị nghị định quan chức năng, tài liệu nghiên cứu trước làm tài liệu tham khảo - Phương pháp điều tra, khảo sát, thực tế (thực địa) Trong trình nghiên cứu đề tài vận dụng phương pháp nghiên cứu để tổng hợp thông tin đáng tin cậy nhất, thực trạng hoạt động ngành bất cập hoạt động đội ngũ hướng dẫn viên, để từ đề xuất giải pháp có tính khả thi phù hợp với yêu cầu thực tế - Phương pháp phân tích,đánh giá, so sánh Đây phương pháp người nghiên cứu sử dụng Trên sở phân tích tài liệu qua xử lý, so sánh với hoạt động vùng địa phương khác, đưa nhận xét đánh giá vấn đề đề cập đến Kết cấu đề tài Báo cáo chuyên đề gồm chương: Chương 1: Tổng quan Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông Chương 2: Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng Chương 3: Kiến nghị nâng cao chất lượng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG 1.1 Q trình hình thành phát triển Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng 1.1.1 Thơng tin cơng ty Tên cơng ty : Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng Tên cơng ty viết tiếng nước ngồi: ORIENT JOURNEY TRAVEL COMPANY LIMITED Tên công ty viết tắt: ORIENT JOURNEY CO., LTD Mã số thuế: 0104951514 Địa trụ sở : Căn G315B31, Vinhomes Green Bay, Số Đại lộ Thăng Long, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội Người đại diện theo pháp luật Cơng ty anh Đồn Quang Thắng, sinh ngày 30/06/1978 Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông công ty TNHH hai thành viên trở lên, thành lập vào ngày 27/10/2010 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Sở kế hoạch đầu tư Thành Phố Đà Nẵng cấp ngày 27/10/2010, Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 01-354/2011/TCDLGPLHQT Tổng Cục Du Lịch cấp Trong năm đầu hoạt động, Công ty ln trì phát triển cao nhờ làm việc tận tụy đội ngũ nhân viên với mục đính đem lại hài lịng cho khách hàng 1.1.2 Q trình phát triển Cơng ty Khi thành lập, Cơng ty có địa số 21 ngách 100/24, ngõ 100, đường Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Đô, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam với số vốn thành lập 2.000.000.000 đồng (Hai tỷ đồng) bởihai thành viên sáng lập cơng ty anh Đồn Quang Thắng anh Trần Văn Thái Đến ngày 08/07/2016, để phù hợp với phương hướng, chiến lược kinh doanh ban lãnh đạo, Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng 5 chuyển địa trụ sở đến địa B11/D21, Khu ĐTM Dịch Vọng Hậu, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Đồng thời, tăng số vốn điều lệ lên 4.000.000.000 tỷ đồng (Bốn tỷ đồng) Danh sách thành viên góp vốn vào công ty thay đổi, bao gồm 03 thành viên: anh Đoàn Quang Thắng, anh Trần Văn Thái, chị Nguyễn Thị Thanh Năm 2017 Cơng ty thức trở thành cơng ty du lịch Quốc Tế thành viên thức của: • Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA) • Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA) • Hiệp hội lữ hành Unesco Hà Nội số tổ chức • Hiệp hội du lịch uy tín khác Việt Nam nước ngồi Ngày tháng năm 2017, Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch phối hợp với Hiệp hội Du lịch Thành phố tổ chức thành công Lễ trao giải thưởng Thương hiệu du lịch hàng đầu Thành phố lần IX năm 2017 Tại lễ trao giải này, Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng vinh dự nhận giải thưởng “Top 10 Doanh nghiệp Lữ hành outbound hàng đầu” Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đông tự hào năm thứ ba liên tiếp góp mặt Giải thưởng Doanh nghiệp du lịch hàng đầu Hà Nội Ngày 28/05/2019, Công ty định thành lập Văn phịng đại diện Thơn 10A, xã Hải \xuân, Thành phố Móng Cái, tỉnh Quảng Ninh với chức nơi Giao dịch tiếp thị theo chức Công ty Bà Lê Thị Vi Lan Giám đốc công ty bổ nhiệm làm người đứng đầu Văn phòng đại diện Gần nhất, vào ngày 15/07/2020, Hội đồng thành viên công ty họp định chuyển địa công ty đến: Căn G315B31, Vinhomes Green Bay, Số Đại lộ Thăng Long, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội Đây cho địa điểm thuận lợi vị trí địa lý an ninh, đối thủ cạnh tranh giao thông, giúp hoạt động kinh doanh Công ty ngày hiệu 6 1.1.3 Ngành nghề kinh doanh Công ty đăng ký 14 Ngành nghề kinh doanh với Phòng đăng ký kinh doanh – Sở kế hoạch đầu tư Thành phố Hà Nội Tuy nhiên, ngành nghề kinh doanh phong phú đa dạng hoạt động chủ yếu công ty là: • Đại lý du lịch • Vận tải hành khách đường nội thành, ngoại thành (trừ vận tải xe buýt) • Vận tải hành khách đường khác • Vận tải hàng hóa đường • Cho thuê xe có động • Cho thuê máy móc, thiết bị đồ dùng hữu hình khác • Điều hành tua du lịch Qua 10 năm hoạt động phát triển, với cố gắng phấn đấu tồn thể cán cơng nhân viên phát huy mạnh mẽ nghiệp vụ nhu cầu khách du lịch, Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng cơng ty ln trì tốc độ phát triển cao, xây dựng uy tín thị trường Ngành du lịch Việt Nam không ngừng phát triển để hội nhập, công ty du lịch thu hút khách không dịch vụ chất lượng mà dấu hiệu nhận diện khác biệt, ấn tượng Với đội ngũ nhân viên trẻ trung, động cấu làm việc gọn nhẹ, Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng hoạt động lĩnh vực lữ hành, chuyển tổ chức tour nội địa, tour du lịch nước ngoài, đặc biệt với điểm đến Thái Lan, Singarpo, Châu Âu, Trung Quốc, Hàn Quốc Công ty tổ chức nhiều tour du lịch cho đối tác tiếng thị trường Việt Nam như: Herbalife Nutrition, Mobifone; Sacombank, Manulife, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân,… Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng nhận đánh giá tích cực từ phía khách hàng, cụ thể như: “Đã nhiều tour Hành trình phương đơng thích cách phục vụ chu đáo, tận tâm 7 Hướng dẫn viên” (Anna Lee), “An tâm tuyệt hành trình Phương Đơng” (Đinh Thị Phương)… 1.1.4 Chức năng, nhiệm vụ Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng doanh nghiệp pháp nhân, hoạt động kinh doanh theo chức nhiệm vụ pháp luật bảo vệ Cơng ty có chức sau đây: - Nghiên cứu thị trường du lịch để từ xây dựng bán chương trình/ cung cấp dịch vụ cho khách hàng tham quan du lịch nước quốc tế; - Giao dịch, ký kết hợp đồng với khách hàng người nước; - Tuyên truyền, quảng cáo thông tin du lịch tới khách hàng Để thực chức này, Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng cần đảm bảo: - Xây dựng, tổ chức thực mục tiêu kế hoạch ro Nhà nước đề ra, kinh doanh theo ngành nghề đăng ký, mục đích thành lập doanh nghiệp - Tuân thủ sách, chế độ pháp luật Nhà nước tuân thủ quy định cách hợp đồng kinh doanh với đối tác ngồi nước; - Tổ chức đưa đón, hướng dẫn phục vụ khách du lịch nước theo chương trình du lijich trọn gói Có biện pháp kết hợp với quan hwuxu quan quản lý khách du lịch từ nhận khách đến kết thúc chương trình du lịch nhằm đảm bảo an tồn tính mạng, tài sản khách du lịch an ninh quốc gia, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật Nhà nước hoạt động nêu - Nghiên cứu thị trường tổ chức hình thức tuyên truyền, quảng cáo để thu hút khách du lịch nước Hà Nội theo ủy quyền Giám đốc công ty - Chấp hành hướng dẫn khách quy định Nhà nước bảo vệ an ninh, trật tự trị an tồn xã hội, môi trường sinh thái, tài nguyên thiên nhiên, di sản văn hóa dân tộc 8 - Tự chủ tài chính, khơng ngừng nâng cao hiệu kinh tế kinh doanh với phương châm tự thân vận động, lấy thu bù chi, đảm bảo chế độ sách cho người lao động Chấp hành tốt pháp luật kế toán, thống kê thực đầy đủ nghĩa vụ Nhà nước, địa phương Công ty 1.1.5 Nguyên tắc hoạt động mục tiêu Về Nguyên tắc hoạt động công ty: - Hoạt động theo luật pháp nước Cộng hoà XHCN Việt Nam Theo đường lối sách Nhà nước - Cơng ty quản lý theo chế độ thủ trưởng sở thực quyền làm chủ tập thể người lao động - Thực cân lợi ích thành phần liên quan Mục tiêu chính: - Đem đến cho khách hàng chương trình du lịch với chất lượng tốt nhất, thoả mãn nhu cầu cao cấp khách hàng - Nâng cao lợi nhuận, hiệu kinh doanh cách áp dụng nhiều phương thức kinh doanh khác - Xây dựng thương hiệu cơng ty thành thương hiệu có uy tín lĩnh vực kinh doanh lữ hành 1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật công ty Sau 10 năm thành lập hoạt động, Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng tạo cho hệ thống máy móc, trang thiết bị tiên tiến, điều góp phần tích cực đến chất lượng phục vụ khách hàng Công ty Với điều kiện thuận lợi cơng ty có hệ thống cở sở vật chất tương đối đầy đủ góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ Các tiện nghi văn phòng đầy đủ giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng Về sở vật chất kỹ thuật: Để phục vụ cho công việc kinh doanh, công ty trang bị hệ thống sở vật chất kỹ thuật đầy đủ Phòng làm việc gồm hệ thống máy vi tính kết nối mạng tạo điều kiện thuận lợi cho cơng việc quảng bá sản phẩn, tìm kiếm khách hàng…Các khách hàng thơng qua mà tìm kiếm thơng tin cần thiết, mặt khác cơng ty cịn gửi thư điện tử tới 9 khách hàng Bên cạnh đó, cơng ty cịn trang bị hệ thống máy điện thoại đến nhân viên Máy fax hệ mới, tốc độ cao rõ nét Tất trang thiết bị đặt phịng có máy điều hòa, văn phòng trưng bày logo, tờ rơi, tài liệu liên quan đến sản phẩm du lịch cơng ty, khách hàng ngồi nước điểm du lịch mà công ty cung ứng Cụ thể: - Trang thiết bị phần cứng: Công ty sử dụng mạng FPT với tốc độ đường truyền tốt ổn định Trang thiết bị công ty: TT Tên Số lượng cái cái Máy tính bàn Số máy chủ Số máy trạm Số máy in - Các phần mềm ứng dụng TT Tên Phần mềm FAST Phần mềm kinh doanh Phần mềm Marketing Phần mềm bảo vệKaspersky Anti-Virus (Bản quyền) + Phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng CRM Phần mềm SMS marketing Phần mềm SEO Hiện nay, ngày có nhiều doanh nghiệp lữ hành thành lập nên mức độ cạnh tranh với Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng gay gắt Mặc dù thành lập mười năm, nhiên nhìn chung đánh giá hệ thống sở hạ tầng tiếp cận điểm đến Cơng ty cịn nghèo nàn, thiếu đồng Hệ thống sở vật chất kỹ thuật, sở lưu trú dịch vụ du lịch phát triển nhanh nhìn chung tầm cỡ quy mơ, tính chất tiện nghi phong cách sản phẩm du lịch cịn nhỏ lẻ 10 10 Nằm phía tây Tử Cấm Thành, phía bắc điện Phụng Tiên phía nam cung Trường Sanh, cung Diên Thọ coi hệ thống kiến trúc cung điện quy mơ cịn lại Cố đô Huế Trải qua nhiều lần tu sửa, khuôn viên cung Diên Thọ ngày rộng khoảng 17500m2 với cơng trình cịn tồn Diên Thọ điện, điện Thọ Ninh, lầu Tịnh Minh, tạ Trường Du, Khương Ninh Các cơng trình nối kết với hệ thống hành lang có mái che Được xây dựng vào tháng năm 1804 để làm nơi sinh sống bà Hiếu Khang hoàng hậu, mẹ vua Gia Long, cung Diên Thọ (khi mang tên cung Trường Thọ) tiếp tục đời vua sau Minh Mạng, Tự Đức, Thành Thái, Khải Định cho đại tu, sửa chữa đổi tên nhiều lần để trở thành nơi nhiều vị Hoàng thái hậu triều Nguyễn Sau nhà Nguyễn sụp đổ vào năm 1945, dù nhiều cơng trình Đại Nội bị tàn phá nặng nề biến tồn khn viên cung Diên Thọ nguyên vẹn - Cung Trường Sanh Cung Trường Sanh hay Cung Trường Sinh cịn có tên gọi khác Cung Trường Ninh xây dựng phía Tây Bắc Hồng thành Huế với vai trò ban đầu hoa viên, nơi vua triều Nguyễn mời mẹ đến thăm thú ngoạn cảnh Về sau cung chuyển thành nơi ăn sinh hoạt số bà Hoàng thái hậu Thái hoàng thái hậu Cung Trường Sanh xây dựng vào năm Minh Mạng thứ (1821) phía Tây Bắc Hồng thành, phía sau cung Diên Thọ Trong thời kỳ rực rỡ nhất, kiến trúc cảnh quan Cung Trường Sanh vua Thiệu Trị xếp vào hàng thứ bảy vịnh thơ Thần kinh nhị thập cảnh - Cung Khôn Thái Cung Khôn Thái nằm phía sau điện Càn Thành Cung nơi cho bà Hoàng hậu, Hoàng Quý phi triều Nguyễn Cung có điện điện Cao Minh Trung Chính lập vào năm Gia Long thứ ba (1804) Chính tịch gian, tiền tịch, hậu tịch gian, diện làm theo kiểu "trùng thiềm trùng lương", lợp ngói âm dương Phía đơng điện Cao Minh Trung Chính 34 34 có Viện Tịnh Quan - nhà hát để phục vụ riêng cho vua hoàng phi xem Vua Thành Thái người thường xem diễn tuồng nơi đây, vua không người đánh trống chầu giỏi mà đơi lần, vua cịn lên sân khấu để diễn tuồng với vai Thạch Giải (tuồng "Xảo Tống") Tuy nhiên, cung Khôn Thái bị triệt giải vào thời Khải Định, dãy hành lang lợp ngói nối điện Dưỡng Tâm viện Thuận Huy, phía sau hai nhà phương đình hoa viên theo kiểu phương Tây trước điện Kiến Trung Ngày 2: Đoàn biển Mỹ Khê Hướng dẫn viên giới thiệu qua bãi biển Mỹ Khê có chiều dài 900m, thuộc vào loại nhộn nhịp số bãi tắm Đà Nẵng Trước năm 1975, phần bãi tắm quân đội Mỹ quản lý Họ thiết lập số sở dịch vụ để phục vụ nhu cầu giải trí, vui chơi binh lính Mỹ Bãi biển Mỹ Khê tiếng với cát trắng mịn, sóng biển ơn hịa, nước ấm quanh năm, hàng dừa thơ mộng, đẹp tuyệt vời bao quanh Khách du lịch tắm biển gần suốt năm, thích hợp mùa hè, khoảng từ tháng đến tháng dương lịch Chưa kể, bờ biển khơng sâu, khách có cảm giác n tâm vừa bơi lội vừa thư thái ngắm Ngũ Hành Sơn hùng vĩ đảo Cù Lao Chàm phía xa Hội An… Với độ mặn vào khoảng 60% khơng bị nhiễm, nước đánh giá có độ an tồn cao Do vậy, nơi có nhiều san hô, nguồn động thực vật ven bờ bờ biển phong phú Đặc biệt, loại rong tảo quí rong câu vàng, rong câu chân vịt có giá trị xuất cao Giống bãi biển khác Đà Nẵng, Mỹ Khê phát triển mạnh loại hình dịch vụ phục vụ du khách như: câu cá, lướt ván, lặn, du thuyền Bãi tắm có hệ thống cứu hộ gồm chịi canh, phao cứu sinh, cờ báo hiệu vùng nước xoáy lực lượng cứu hộ túc trực ngày đêm, sẵn sàng ứng cứu kịp thời có người bị nạn Ngày 3: Phố cổ Hội An 35 35 Phố cổ Hội An đô thị cổ nằm hạ lưu sông Thu Bồn, thuộc vùng đồng ven biển tỉnh Quảng Nam, Việt Nam, cách thành phố Đà Nẵng khoảng 30 km phía Nam Nhờ yếu tố địa lý khí hậu thuận lợi, Hội An thương cảng quốc tế sầm uất, nơi gặp gỡ thuyền buôn Nhật Bản, Trung Quốc phương Tây suốt kỷ XVII XVIII Trước thời kỳ này, nơi có dấu tích thương cảng Chăm Pa hay nhắc đến đường tơ lụa biển Thế kỷ XIX, giao thông đường thủy khơng cịn thuận tiện, cảng thị Hội An dần suy thoái, nhường chỗ cho Đà Nẵng người Pháp xây dựng Hội An may mắn không bị tàn phá hai chiến tranh tránh q trình thị hóa ạt cuối kỷ 20 Bắt đầu từ thập niên 1980, giá trị kiến trúc văn hóa phố cổ Hội An dần giới học giả du khách ý, khiến nơi trở thành điểm du lịch hấp dẫn Việt Nam Đô thị cổ Hội An ngày điển hình đặc biệt cảng thị truyền thống Đông Nam Á bảo tồn nguyên vẹn chu đáo Phần lớn nhà kiến trúc truyền thống có niên đại từ kỷ 17 đến kỷ 19, phân bố dọc theo trục phố nhỏ hẹp Nằm xen kẽ nhà phố, cơng trình kiến trúc tơn giáo, tín ngưỡng minh chứng cho trình hình thành, phát triển suy tàn đô thị Hội An vùng đất ghi nhiều dấu ấn pha trộn, giao thoa văn hóa Các hội quán, đền miếu mang dấu tích người Hoa nằm bên ngơi nhà phố truyền thống người Việt nhà mang phong cách kiến trúc Pháp Bên cạnh giá trị văn hóa qua cơng trình kiến trúc, Hội An cịn lưu giữ văn hóa phi vật thể đa dạng phong phú Cuộc sống thường nhật cư dân phố cổ với phong tục tập quán, sinh hoạt tín ngưỡng, nghệ thuật dân gian, lễ hội văn hóa bảo tồn phát triển Hội An xem bảo tàng sống kiến trúc lối sống đô thị 2.4.3 Quy trình hướng dẫn tham quan Đại Nội Cung Thành Huế Chuẩn bị vào điểm tham quan Đại Nội Cung Thành Huế 36 36 - Lúc gần đến điểm tham quan, hướng dẫn viên cần giới thiệu khái quát Đại Nội Cung Thành Huế Nhưng lưu ý, cần tránh nội dung đề cập đưa khách vào Đại Nội Cung Thành Huế - Nhắc nhở lại cho khách yêu cầu, quy định điểm tham quan cần mang theo vào tham quan Đại Nội Cung Thành Huế - Thông báo cách thức tham quan, thời gian tham quan, nơi vào/ra - Việc tham quan Đại Nội Cung Thành Huếphải thực theo trình tự định, mang tính khoa học tiện lợi cho du khách Trình tự theo quy trình có sẳn linh hoạt thay đổi tùy theo điều kiện điểm tùy theo tâm lý, sức khỏe du khách - Thuyết minh việc, vật Đại Nội Cung Thành Huế Trước rời Đại Nội Cung Thành Huế - Khi thực xong quy trình tham quan tạiĐại Nội Cung Thành Huế, hướng dẫn viên cần dành khoảng thời gian hợp lý để khách tự tham quan, chụp ảnh, quay phim, vệ sinh, mua sắm quà lưu niệm điểm Trước để khách “tự do”, thông báo lại thời gian “tự do”, dẫn địa điểm mua sắm quà lưu niệm, vị trí nhà vệ sinh, địa điểm đón khách để tiếp - Trong khoảng thời gian đó, hướng dẫn viên nên lưu ý giúp đỡ khách việc mua sắm, thông dịch, chụp ảnh … - Hướng dẫn viên phải có mặt điểm hẹn đón trước quy định phút Trước lúc tiếp hay lên xe, phải kiểm đếm số lượng khách - Nắm bắt tâm lý, thái độ khách sau tham quan để có hướng xử lý, điều chỉnh thích hợp 2.4.4 Quy trình hướng dẫn tham quan ô tô - Tư đứng , ngồi xe phải nghiêm chỉnh, chững chạc vững Tránh chao đảo xe để du khách khỏi lo sợ không an tâm nghe hướng dẫn thuyết minh quan quan điểm Lưu ý điều chỉnh nội dung cho phù hợp với sức lực 37 37 - Tuyệt đối khơng vội vàng thuyết minh q sớm làm khiến du khách có cảm giác dạy dỗ mà người dạy dỗ lại nhỏ tuổi , kinh nghiệm sống mình, nghèo khó mình, đáng tuổi cháu Chính Hướng dẫn phải tạo ấn tượng thoải mái cho du khách Có thể bắt đầu hát, gây niềm tin du khách cách đưa lời yêu cầu giúp đỡ nằm phạm vi mà hướng dẫn làm Lấy cảm tình du khách - Gửi quà tặng cho du khách - Bắt đầu thuyết minh hai bên đường: Nội dung phải mạch lạc, truyền cảm, tránh nói quá, nói theo kiểu lãnh đạo, nói theo kiểu dạy đời Phải nhớ người phục vụ phải nói theo góc độ người phục vụ, mong muốn truyền đạt kiến thức nhỏ bé cho du khách tham khảo - Xen kẻ lời thuyết minh mẫu chuyện vui ,hoạt náo, trò chơi… - Cứ khoảng tiếng kiếm chỗ dừng chân cho đoàn để “nghỉ ngơi” tất nhiên phải thích hợp cho nam lẫn nữ 2.4.5 Quy trình hướng dẫn tham quan Biển Mỹ Khê Đối với tham quan Biển Thông báo xác, cẩn thận cho khách du lịch tgian bắt đầu chuyến tham quan, thời gian tham quan, điểm bắt đầu điểm kết thúc, điểm dừng nghỉ mua sắm đồ lưu niệm, điều kiện dịch vụ, hàng hóa… Thơng báo địa hình cảnh quan thực tham quan khuyên khách nên có trang phục cho phù hợp đặc biệt giày dép, dù, nón mũ… Điều chỉnh tốc độ mức vừa phải, cho thành viên đồn khách theo mà khơng cảm thấy vội vã, mệt mỏi Việc điều chỉnh tốc độ đồn cịn vào u cầu cần quan sát thuyết minh đối tượng tham quan, số lượng chất lượng đối tượng tq yêu cầu quay camera, ch Hdv cần ý đến khả truyền âm tới khách điều kiện khơng gian ln có âm khác xen vào 38 38 2.5 Xử lí số tình xảy trình Hướng dẫn Du lịch Tại Đại Nội Cung Thành Huế Trong trình tham quan Đại Nội Cung Thành Huế, đơng nên số du khách khơng theo kịp đồn, hướng dẫn viên cầntổ chức cho khách gọn, gần để thuyết minh dễ dàng hiệu quả, tránh để khách cản trở lối hđ người khác, khơng che lấp tầm nhìn, hướng nhìn khách du lịch cụp hình…của khách Trong trình bị hỏng xe: hướng dẫn viên cần yêu cầu lái xe kiểm tra lại tình trạng xe trước xuất phát nên khởi hành sớm để có khoảng thời gian dự bị Nếu bị hỏng xe hướng dẫn viên hỏi lái xe tính trạng hỏng hóc xe, khắc phục cần phải thông báo để khách yên tâm Nếu khắc phục báo cho phịng điều hành để có xe thay giải phương tiện tạm thời gặp đường 39 39 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CƠNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG 3.1 Phương hướng phát triển củaCông ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng - Lấy tiêu chí " TẬN - TÂM - TÍN - NGHĨA" làm tảng phát triển bền vững, Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơngđã, vượt qua khó khăn để đến đích - Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơnghướng tới thành cơng việc cung cấp cho khách hàng gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, hồn hảo Sự hài lịng lợi ích khách hàng động lực quan trọng thúc đẩy phát triển Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng - Sử dụng phương thức quảng cáo hiệu để quảng bá hình ảnh sản phẩm cơng ty đến với khách hàng - Giữ vững phát huy tốc độ phát triển công ty doanh số, thị phần, thị trường, uy tín trình độ nhân lực - Quan hệ chặt chẽ, gắn bó hai bên có lợi với đối tác chiến lược, đối tác truyền thống - Tăng cường đào tạo, phát huy tính sáng tạo đội ngũ cán công nhân viên nhằm tăng hàm lượng công nghệ, nâng cao hiệu công việc - Củng cố, hoàn thiện mở rộng mạng lưới tiêu thụ, xây dựng đại lý then chốt làm tảng cho phát triển -Đầu tư thay đổi phương tiện nghiên cứu áp dụng công nghệ, hồn thiện giải pháp tích hợp 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đổi chương trình đào tạo Cơng ty Hướng dẫn viên du lịch 3.2.1 Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho HDV - Công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho HDV Phải ban lãnh đạo Công ty quan tâm thường xuyên, để họ kịp thời thích ứng với biến 40 40 động u cầu, địi hỏi tình hình với nhu cầu khách ngày cao Chính mà thân HDV phải tự bổ sung trau dồi kiến thức cho Đồng thời phía Cơng ty nên tạo điều kiện thuận lợi để họ nâng cao trình độ Ngồi việc tuyển dụng HDV thực có lực làm việc Trong trình làm việc Cơng ty HDV phải tục đào tạo thường xuyên, bồi dưỡng chuyên mơn nghiệp vụ - Do điều kiện thời gian, cường độ làm việc Công ty nên tạo điều kiện cho HDV tham gia lớp đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn phù hợp với thời gian trống vắng HDV Hãy khuyến khích họ tham gia vào lớp vào thời điểm trái vụ du lịch, lúc cơng việc - Vận động, khuyến khích HDV Cơng ty tham gia vào thi “HDV giỏi” để tạo điều kiện cho HDV Công ty học hỏi, cọ sát, trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp Việc tham gia thi thay đổi khơng khí thời gian làm việc dài mệt mỏi HDV Sau thi họ tự tin nhiều học khơng kinh nghiệm để nâng cao chất lượng phục vụ khách - Một vấn đề yếu Cơng ty trình độ ngoại ngữ HDV, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Lãnh đạo Cơng ty sử dụng người có trình độ ngoại ngữ tốt để làm việc cho Cơng ty Với điều kiện HDV này, phải tham gia lớp học nghiệp vụ để họ hiểu công việc người HDV thực thụ Đây coi đường tắt việc nâng cao chất lượng phục vụ khách cho HDV đối tượng khách khách Quốc tế Về chi phí đào tạo, thời gian giải pháp coi hữu hiệu, thiết thực để đáp ứng nhu cầu tại, xong mặt lâu dài chiến lược Công ty không nên lạm dụng phương pháp này, nên trọng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho HDV nịng cốt Cơng ty 41 41 3.2.2 Hồn thiện hệ thống tổ chức quản lý - Như nói trên, vấn đề khơng Cơng ty lữ hành Hải Phòng việc HDV phải kiêm nhiều cơng việc lúc, khơng có chun mơn hóa cơng việc Giải pháp đưa cho ban lãnh đạo Cơng ty cần thực chun mơn hóa công việc, tâm đến việc nâng cao trình độ, tìm tịi, học hỏi kiến thức mới, rèn luyện chuyên môn nghiệp vụ, chuyên tâm cho công việc phục vụ khách Có chất lượng phục vụ khách họ nâng cao, không đảm nhiệm nhiều việc hiệu công việc khơng thể làm tốt Chính mà đội ngũ HDV Công ty cần chuyên môn hóa để giỏi chun mơn nghiệp vụ, khả phục vụ chất lượng hiệu công việc ngày cao - Trong việc hoàn thành quy trình phục vụ có địi hỏi kết hợp làm việc nhiều phận khác nhau, riêng HDV làm tốt phục vụ khách tốt Tour du lịch bán cho khách kết nối nhiều dịch vụ khác nhau, HDV người thực việc liên kết Trong Công ty cần có cung cấp thơng tin cách đầy đủ khách hàng thông qua phận Marketing chăm sóc khách hàng Những thơng tin sở du lịch phục vụ du lịch từ phòng điều hành như: Giá cả, chất lượng, tiêu chuẩn, dịch vụ bổ sung… Những thông tin HDV tập hợp lại, sử dụng trình phục vụ khách, chất lượng phục vụ khách phụ thuộc không nhỏ vào liên kết Các phận Công ty cần trọng làm việc cách nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm cao 3.2.3 Các giải pháp bổ trợ khác Nhằm nâng cao lực cho HDV, Công ty có tác động khơng nhỏ nhằm đáp ứng tốt điều kiện cho HDV phục vụ khách Một số giải pháp như: - Đa dạng hóa sản phẩm: Sản phẩm chủ yếu Công ty lữ hành cụ thể Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Xun Á chương trình du lịch bán cho khách hàng Đa dạng hóa chương trình du lịch việc tìm kiếm điểm du lịch mới, tạo chương trình 42 42 du lịch chuyên như: Ẩm thực, lễ hội, văn hóa… - Liên kết hợp tác: + Với sở đào tạo du lịch: Công ty cần tạo dựng mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với sở đào tạo du lịch, đặc biệt địa bàn thành phố Hải Phòng Nhằm tuyển lựa em học viên giỏi, yêu nghề làm công tác viên từ em ngồi ghế nhà trường Trong thời gian đào tạo em trải nghiệm thực tế, sau thời gian dễ dàng tuyển dụng thức nhân viên có lực + Ngồi cịn phải hợp tác với Công ty du lịch khác, nhằm tạo sức mạnh liên kết, tránh tình trạng bị ép giá sở dịch vụ du lịch Trong cạnh tranh cần có hợp tác để học hỏi kinh nghiệm lẫn + Trong quan hệ với nhà cung ứng hãng xe hay sở dịch vụ ăn uống, lưu trú, cần tạo uy tín làm việc, cung cấp lượng khách ổn định, có trao đổi qua lại lợi ích kinh tế hai bên….Tạo điều kiện HDV đưa khách đến điểm khách phục vụ nhiệt tình, chu đáo, an toàn nhất… - Trong quan hệ với khách hàng: Cần thường xuyên quan tâm, chăm sóc, hỏi han trì quan hệ với khách, kể thị trường khách hay thị trường khách truyền thống Công việc diễn trước sau chuyến khách với Cơng ty góp phần đánh giá cao khách, chất lượng phục vụ HDV - Xây dựng bảng hỏi, phiếu điều tra ý kiến khách hàng Vừa sở để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách, vừa sở đánh giá chất lượng hiệu làm việc HDV 3.3 Đề xuất nâng cao chất lượng đào tạo đổi chương trình đào tạo Cơng ty Hướng dẫn viên du lịch Công ty TNHH du lịch Phương Đông cần chủ động tiến hành bồi dưỡng, đào tạo đào tạo lại đội ngũ HDV nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 43 43 - Kết hợp hài hòa thuyết giảng đối thoại nhằm phát huy cao độ tính tích cực, độc lập, sáng tạo người học Các phương pháp như: Đặt vấn đề, thảo luận nhóm,… - Khuyến khích người học viết tiểu luận, tập viết thuyết minh tuyến điểm du lịch giúp người học làm quen với phương pháp nghiên cứu khoa học - Động viên tiến tới bắt buộc giảng viên soạn giáo án điện tử nhằm tăng lượng kiến thức, kích thích tinh thần học tập người học - Mời doanh nghiệp du lịch, nhà hoạt động thực tiễn tham gia giảng dạy môn thực hành - Tổ chức khóa học thảo luận chuyên đề vấn đề liên quan đến nghiệp vụ HDVDL: - Rèn luyện kỹ giao tiếp, kỹ ngoại ngữ, đặc biệt kỹ nói trước đám đơng giải tình HDV DL - Rèn luyện kỹ hợp tác, kỹ làm việc nhóm học tập, nghiên cứu thực tập Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên trước hết phải nâng cao lực nhà quản lý Nhà quản lý phải người thực tài giỏi để lãnh đạo đội ngũ hướng dẫn viên Nhà quản lý nên theo dõi sát hướng dẫn viên cơng ty mặt để có điều chỉnh hợp lý, nâng cao chất lượng phục vụ khách 66 Bồi dưỡng nâng cao trình độ, nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Tăng số lượng hướng dẫn viên tạo điều kiện để hướng dẫn viên thăng tiến, phát huy lực vốn có Hãy trao quyền định cho hướng dẫn viên trình hướng dẫn khách việc ăn, ở, lưu trú, tham quan, giải trí, giải tình phát sinh… đảm bảo phục vụ khách cách tốt Vì nhu cầu khách đa dạng, không giống nên cách phục vụ không giống Hướng dẫn viên người trực tiếp tiếp xúc người có cách riêng để làm hài lịng khách, nói nghệ thuật khơng theo khn mẫu định Khen thưởng kịp thời kỷ luật nghiêm 44 44 minh động lực thúc đẩy hướng dẫn viên làm việc hiệu có trách nhiệm Khuyến khích hướng dẫn viên đóng góp ý kiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách việc xây dựng sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu khách 3.3.1 Xây dựng sách lương thưởng phù hợp Cơng ty TNHH du lịch hành trình Phương Đơng cần có sách cụ thể để giữ chân người lao động nói chung hướng dẫn viên tâm huyết có nhiều kinh nghiệm với nghề Ví dụ cơng ty cần xây dựng sách lương, cơng tác phí, thưởng phù hợp với tình hình hoạt động đơn vị, nhằm giữ chân nguồn nhân lực có chất lượng phục vụ lâu dài cho đơn vị Công ty phải đặt quy định thưởng phạt hướng dẫn viên cách rõ ràng thực cách nghiêm túc Trả lương cho hướng dẫn viên tháng theo quy định phải rõ ràng (lương cứng hàng tháng lương dẫn tour ngày) để họ trang trải cho sống Tránh tình trạng trả theo mùa du lịch tạo tâm lý chán nản sống eo hẹp tiền lương mà họ nhận không xứng đáng với sức lực họ bỏ Công ty TNHH du lịch hành trình Phương Đơng nên có sách thơng thống chế độ tiền lương cho nhân viên Quan tâm, chăm lo đến đời sống hướng dẫn viên công ty như: tổ chức sinh nhật, thăm ốm đau số hỗ trợ khác Sau mùa du lịch tháng làm việc vất vả công ty nên tổ chức buổi liên hoan cho nhân viên công ty để động viên, cổ vũ tinh thần cho họ tạo hứng khởi cho công việc Khen thưởng hướng dẫn viên xuất sắc có thành tích đạt hiệu làm việc cao Nêu gương để thành viên khác học hỏi 3.3.2 Tăng cường công tác giám sát hoạt động đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty phải tiến hành giám sát hoạt động HDVDL suốt chương trình du lịch thơng qua hình thức thành lập phận chăm sóc khách hàng, thường xuyên gọi điện trao đổi thơng tin lịch trình khách suốt chương trình du lịch; thơng qua ý kiến phản hồi 45 45 khách sau kết thúc chương trình du lịch thông qua phản ánh đơn vị liên kết nhà xe, khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan Hoạt động nhằm kiểm soát nâng cao trình độ dịch vụ cơng ty 46 46 KẾT LUẬN Trong suốt chương trình du lịch, HDV người đóng vai trị quan trọng nhất, họ vừa người bạn đường tin cậy, đứng giúp khách giải vấn đề phát sinh trình du lịch, vừa người giúp khách khám phá đối tượng mà họ tham quan chuyến du lịch Đồng thời HDV du lịch sứ giả mang hình ảnh Cơng ty xây dựng lịng du khách Chính lẽ đó, u cầu HDV du lịch đòi hỏi lớn, bao gồm yêu cầu giao tiếp, ứng xử, trình độ chun mơn nghiệp vụ, yêu cầu ngoại ngữ… Hà Nội thành phố có tiềm phát triển du lịch, phát triển du lịch thành phố chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khách quan Yêu cầu đội ngũ lao động phải có trình độ chun môn giỏi, đáp ứng nhu cầu phát triển ngành u cầu khơng nằm ngồi quy luật phát triển chung du lịch Việt Nam Công ty TNHH du lịch hành trình Phương Đơng số doanh nghiệp khẳng định lữ lành Hà Nội Công ty thành lập 11 năm nên có thành công thương hiệu Công ty khẳng định thị trường du lịch Hà Nội.Tuy nhiên với đội ngũ HDV nay, muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cần có giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng phục vụ khách.Chuyên đề sâu vào tìm hiểu hướng dẫn viên du lịch tìm hiểu mặt làm mặt hạn chế để từ có giải pháp phù hợp để hoàn thiện nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo nhà trường cô anh chị Cơng ty TNHH du lịch hành trình Phương Đông tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trình thực tập Một lần em xin chân thành cảm ơn! 47 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Du lịch (2005), NXB Đại học Quốc gia Hà Nội GS.TS Đinh Trung Kiên, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch( 2000), NXB Đại học Quốc gia Hà Nội PGS.TS Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học du lịch (2000), NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Gs.TS.Nguyễn Văn Đính, TS Trần Minh Hồ, Giáo trình Kinh tế Du lịch, NXB Lao động xã hội Hà Nội (2004) TS.Bùi Xuân Nhàn Giáo tình Marketing du lịch, NXB Thống Kê Đề án phát triển Du lịch Hải Phòng, Sở du lịch Hải Phịng.Tài liệu lưu hành nội Cơng ty TNHH du lịch hành trình Phương Đơng, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019 - 2020 Tài liệulưu hành nội Bài giảng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch , Thầy Lê Thanh Tùng, Đại học dân lập Hải Phòng Bài giảng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Thầy Lê Thành Công, Đại học dân lập Hải Phòng ... CƠNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG 1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng 1.1.1 Thông tin công ty Tên công ty : Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương. .. nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng Chương 3: Kiến nghị nâng cao chất lượng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng... thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương Đơng thời gian qua - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty TNHH Du lịch hành trình