Đề tài tập lớn: Anh (chị) phân tích bước để lập biểu đồ nhân Trên sở đó, phân tích ngun nhân, kết vấn đề không đảm bảo chất lượng theo mô hình xương cá doanh nghiệp lữ hành cụ thể nước ta đề xuất số giải pháp khắc phục vấn đề I.Biểu Đồ Nhân Qủa - Biểu đồ nhân gọi biểu đồ xương cá hay biểu đồ KAORU ISHIKAWA thường dùng để minh hoạ nguyên nhân số vấn đề định - Biểu đồ nhân / biểu đồ xương cá: Là công cụ quan trọng phân tích nguyên nhân dẫn đến kết Trang thiết bị Con người Các tiêu chất lượng cần phân tích Ngun vật liệu Quy trình Biểu đồ nhân - Các bước • Bước 1: để lập biểu đồ nhân : Xác định tiêu chất lượng cần phân tích Chọn vấn đề cần phân tích viết vào ô bên phải.Kẻ mũi tên từ trái sang phải mũi tên hướng phía giống xương sống đầu cá Những vấn đề : chất lượng chương trình dịch vụ , kết hoạt động , • Bước : Xác định nguyên nhân biểu thị sơ đồ Những ngun nhân hay cịn gọi xương sườn liệt kê nhánh lớn bên xương sống Đây nguyên nhân điển hình : Con người: người có liên quan đến trình Trang thiết bị : thiết bi nào, máy tính , cơng cụ,…cần phải có để thực công việc Nguyên vật liệu: nguyen vật liệu thô , thành phần ,…được dùng để sản xuất, hoàn thành sản phẩm cuối Quy trình : Cách mà trình diễn yêu cầu cụ thể để thực trình , sách , quy tắc ,… • Bước 3: Phát triển biểu đồ Bằng việc liệt kê nguyên nhân cấp tiến theo xung quanh nguyên nhân biểu thị chúng mũi tên nối liền với nguyên nhân Những câu hỏi đặt cho ngun nhân : + Con người: Người thực đào tạo thích hợp để thực nhiệm vụ quản lý người chưa ?Người nhận có hiểu thơng tin khơng ? Có phải q nhiều u cầu để hồn thành cơng việc khơng ?,… +Trang thiết bị : Cơng cụ có sử dụng mục đích khơng ?Các thiết bị phần mềm có tính u cầu hỗ trợ cho cơng việc khơng ? Thiết bị có lập trình bảo vệ cách khơng ?,… +Ngun vật liệu : Có thể có vấn đề nảy sinh với vật tư, nguyên liệu, mặt hàng tiêu dùng sản phẩm bán thành phẩm: chất lượng chúng sao, doanh nghiệp cần bao nhiêu, vật liệu có sức chống đỡ với tác động từ bên ngồi hay khơng, độ bền chúng nào, ? + Quy trình : nhóm điều tra xem liệu nguyên nhân xuất phát từ quy trình làm việc hay khơng: quy trình cơng việc có hợp lý khơng; quy trình phối hợp tổ chức nào, nhân viên phòng ban giao tiếp với nào, ? • Bước : Xác định nguyên nhân gây trục trặc đến chương trình chất lượng cần phân tích Khi phác thảo xong biểu đồ, cần tiến hành hội thảo với người trực tiếp cung ứng dịch vụ để tìm nguyên nhân gây nên trục trặc đến chương trình chất lượng cần phân tích Cần kiểm tra lại ngun nhân khơng ,khoanh vùng nguyên nhân có ảnh hưởng lớn tới vấn đề Quá trình tiếp tục đến khơng cịn ngun nhân đưa • • Bước 5: Điều chỉnh yếu tố thiết lập biểu đồ nhân để xử lý Bước 6: Chắt lọc để tìm vài nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến chương trình chất lượng cần phân tích, sau cần nỗ lực để thu thập số liệu có kết luận xác đề biện pháp khắc phục Để tìm nguyên nhân chủ yếu cần thực việc sau: +Quan sát lắng nghe trường +Thu thập liệu phân tích mối quan hệ nhân yếu tố +Nếu có thể, thực thực nghiệm để thu thập liệu, phân tích II Thực Trạng Hướng Dẫn Viên Du Lịch Của Cơng Ty CPTM TRUYỀN THƠNG VÀ DU LỊCH HÀ NỘI( MEDITOUR) Vừa Thiếu Và Vừa Yếu Giới thiệu CÔNG TY CPTM TRUYÊN THÔNG VÀ DU LỊCH HÀ NỘI( MEDITOUR) - Cơng ty CPTM TRUYỀN THƠNG VÀ DU LỊCH HÀ NỘI cơng ty có uy tín lĩnh vực lữ hành nước quốc tế MEDITOUR du khách biết đến địa tin cậy cung cấp dịch vụ hấp dẫn - Số 19, đường số 1, Trần Thái Tông, Cầu Giấy, Hà Nội - Công ty du lịch MEDITOUR thành lập năm 2010 Chức Công ty chuyên kinh doanh du lịch, khách sạn, thương mại dịch vụ vận tải Hiện Công ty có 30 nhân viên, cộng tác viên Cơng ty MEDITOUR thực đầy đủ chức kinh doanh lữ hành Trước năm 2006 cơng ty chủ yếu hoạt động dịch vụ du lịch phần: bán vé tàu hỏa, dịch vụ vận tải hàng hóa, đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay chưa phát triển du lịch trọn gói, hay tập trung khai thác khách du lịch Trước xu phát triển ngành dịch vụ đặc biệt dịch vụ du lịch Cơng ty tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao, đầu tư vào việc tổ chức tour du lịch trọn gói, hạch tốn kinh tế độc lập, khai thác mạnh vào kinh doanh du lịch, phân bổ nhân Đây xem thời kỳ khởi đầu phát triển du lịch lữ hành Công ty du lịch MEDITOUR Từ thành lập Công ty trải qua nhiều biến động kinh tế nước ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế khu vực Đến nay, Công ty đơn vị hoạt động có uy tín hoạt động kinh doanh lữ hành nước Quốc tế Ngồi ra, Cơng ty cịn kinh doanh dịch vụ thương mại mạnh khác, như: Tổ chức hội thảo, hội nghị, kiện , dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu, CMTND ,dịch vụ đặt phòng khách sạn, dịch vụ vé máy bay, tàu hỏa, tàu cao tốc ,dịch vụ cho thuê xe du lịch từ đến 45 chỗ, dịch vụ vận tải,… -Cơ cấu nhân công ty bao gồm: Giám đốc: người Bộ phận điều hành: người Phòng sale: người Hướng dẫn viên: hướng dẫn viên 15 cộng tác viên Bộ phận kế toán: người (1kế toán trưởng 1nhân viên) - Giám đốc: Giám đốc Ơng Nguyễn Đức Hồn , người trực tiếp quản lý lãnh đạo Công ty Ngồi ra, giám đốc cịn có chức đề chương trình chiến lược kinh doanh - Phịng tổ chức hành chính: Phịng tổ chức hành có chức quản lí hồ sơ nhân viên đưa thông báo tuyển dung Công ty thiếu nhân viên - Phòng kinh doanh: Đây phòng đóng vai rị quan trọng hoạt động kinh doanh Cơng ty Phịng kinh doanh có chức hoạch định chiến lược kinh doanh, lập kế hoạch xây dựng tour du lịch - Phòng kế tốn tài vụ: Phịng kế tốn có chức thống kê, hoạch định tài Cơng ty viết báo cáo thuế thu nhập doanh nghiệp cho Công ty hàng tháng Đồng thời phịng kế tốn cịn có trách nhiệm chi trả lương cho nhân viên dịch vụ chương trình du lịch Cơng ty Thực trạng hướng dẫn viên du lịch Công Ty CPTM TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH HÀ NỘI( MEDITOUR) -Trong Cơng ty MEDITOUR tình trạng hướng dẫn viên vừa thiếu vừayếu vấn đề qua tâm doanh nghiệp Hiện doanh nghiệp có 17 hướng dân viên du lịch có 12 hướng dẫn viên nội địa hướng dẫn viên quốc tế, hướng dẫn viên nội địa có đến hướng dẫn viên công tác viên thường xuyên MEDITOUR Điều gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương tình du lịch doanh nghiệp -Về trình độ chun mơn hướng dẫn viên yếu , chủ yếu hướng dẫn viên doanh nghiệp có độ ti từ 23- 26 tuổi Họ chiếm tỷ lệ đông cho phân hướng dẫn công ty, lợi cơng ty họ tốt nghiệp đại học , kiến thức cịn nóng hổi , họ có nhiệt huyết cơng việc Bên cạnh kinh nghiệm thực tế họ chưa phong phú , kĩ giải vấn đề chưa linh họat khiến cho khách hàng chưa hài lịng -Trình độ ngoại ngữ : MEDITOUR hướng dẫn viên quốc tế cịn trình độ ngoại ngữ họ dừng mức giao tiếp với khách du lịch , dẫn cđến việc truyền tải nội dung điểm đến du lịch chưa đầy đủ hấp dẫn Theo đánh giá điểm yếu hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệplà khả giao tiếp ngoại ngữ hạn chế việc đào tạo HDV sử dụng ngoại ngữ như: Tây Ban Nha, Hàn, Thái, Nga… cịn ít, chưa đáp ứng u cầu thị trường.Ngoài hai vấn đề hướng dẫn viên doanh nghiệp nên trau dôi thêm kĩ giao tiếp , kĩ xử lý tình , kỹ tổ chức , kỹ thuyết trình trước đám đơng để nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho công ty -Dưới biểu đồ xương cá thể nguyên nhân, kết thực trạng hướng dẫn viên doanh nghiệp MEDITOUR: Đãi ngộ nhân lực doanh nghiệp không hợp lý Hướng dẫn viên Số lượng hướng dẫn quốc tế doanh nghiệp cò Kỹ Các khoản trợ cấp chưa thoả mãn nhân viêngiải vấn đề chưa linh hoạt Chế độ lương thưởng cịn Kinh nghiệm thực tế hướng dẫn viên cịn Những khoản phúc lợi tự nguyện doanh nghiệp độ ngoại ngữ cịn Trình Hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp vừa thiếu vừ Khơng khí làm việc không động Thái độ ứng xử quản lí cịn khắt khe Địi hỏi dịch vụ ngày đa dạng Khách phàn Các trang thiết bị cho hướng dẫn hàng viên cịn sơ nàn sài trình độ hiểu biết hướng dẫn viên Yêu cầu cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp Các hoạt động đoàn thể cịn Mơi trường làm việc u cầu khách hàng ngày cao Biểu đồ xương cá tình trạng hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp MEDITOUR Gỉai pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên cho doanh nghiệp MEDITOUR - Mở lớp đào tạo nâng cao cho phân hướng dẫn viên công ty ,đào tạo thêm chuyên môn nghiệp vụ hướng dẫn cho nhân viên có nhu cầu học hỏi thêm - Yêu cầu hướng dẫn viên trước tham gia dẫn tour cần nắm vững quy trình nội dung hướng dẫn du lịch Đối với cá nhân hướng dẫn viên cần phải chuẩn bị mặt tâm lý , sức khỏe,kiến thức , tư trang cần thiết giấy tờ cần thiết Nhân bàn giao chương trình tour từ phịng điều hành cơng ty -Cần bồi dưỡng thêm kiến thức chuyên môn ngoại ngữ: hướng dẫn viên cần phải am hiểu lĩnh vực sống xã hội tình hình kinh tế , trị , khoa học , văn hóa, nghệ thuật , luật pháp ,… tự thân cần phải nâng cao mặt kiến thức chuyên môn nghiệp vụ ( nội dung phương pháp hoạt động hướng dẫn, nguyên tắc đảm bảo hoạt động hướng dẫn du lịch , quy trình thực chương trình du lịch, ) , trình độ ngoại ngữ ( thành thạo kỹ nghe, nói, đọc, viết thuật ngữ chuyên ngành) , rèn luyện kỹ tổ chức , kỹ giao tiếp ứng xử ( hiểu biết phong tục tâp quán , thị hiếu , tâm lý , sở thích khách du lịch ; hiểu biết giao tiếp thông thường giao tiếp quốc tế ; khiêm tốn tôn trọng ý kiến khách; ) - Ngồi phía cơng ty cần tuyển chọn sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên ( đánh giá , đãi ngộ , kỷ luật ,…) cần phải cân nhắc kỹ - Bồi dưỡng nâng cao tình độ hướng dẫn viên du lịch công ty - Đảm bảo điều kiện làm việc thuận lợi cho hướng dẫn viên TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS Vũ Thị Thảo – Bài giảng môn Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch – Trường Đại học Tài nguyên Môi trường Hà Nội Phạm Đình Thọ - Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch – NXB Đại học Quốc gia Hà Nội – 2008 Giai pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch – Vũ Thị Yến – VH1001 Cơng Ty CPTM TRUYỀN THƠNG VÀ DU LỊCH HÀ NỘI( MEDITOUR) https://meditours.vn/ 10 ... LỊCH HÀ NỘI( MEDITOUR) Vừa Thiếu Và Vừa Yếu Giới thiệu CÔNG TY CPTM TRUYÊN THÔNG VÀ DU LỊCH HÀ NỘI( MEDITOUR) - Cơng ty CPTM TRUYỀN THƠNG VÀ DU LỊCH HÀ NỘI cơng ty có uy tín lĩnh vực lữ hành... đề chương trình chiến lược kinh doanh - Phịng tổ chức hành chính: Phịng tổ chức hành có chức quản lí hồ sơ nhân viên đưa thông báo tuyển dung Công ty thiếu nhân viên - Phịng kinh doanh: Đây phịng... khiến cho khách hàng chưa hài lịng -Trình độ ngoại ngữ : MEDITOUR hướng dẫn viên quốc tế trình độ ngoại ngữ họ dừng mức giao tiếp với khách du lịch , dẫn cđến việc truyền tải nội dung điểm đến