Luận văn kinh tế: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC KIỂM TOÁN CỦA CÔNG TY TNHH KIỂM TOAN VÀ KẾ TOÁN HÀ NỘI
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Trong xu thế phát triển của nền kinh tế toàn cầu hiện nay, việc mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh, sản xuất kinh doanh có hiệu quả, nâng cao chất lượng mô hình quản lý doanh nghiệp và tính cạnh tranh của thương hiệu công ty, hội nhập tốt và thích nghi nhanh chóng với những biến động của tình hình kinh tế trong nước và quốc tế là những mục tiêu sống còn của mỗi doanh nghiệp. Bên cạnh đó, trong tình hình của nước ta hiện nay, quá trình cổ phần hóa các doanh nghiệp trong nước, việc tăng trưởng về số lượng và quy mô của các công ty có vốn đầu tư nước ngoài, việc phát hành cổ phiếu và tiến hành giao dịch trên thị trường chứng khoán của các công ty đòi hỏi các báo cáo tài chính phải được kiểm toán. Trong điều kiện ấy, lĩnh vực Kiểm toán có cơ hội phát triển mạnh mẽ vì có khả năng đáp ứng mọi yêu cầu của các doanh nghiệp trong công tác kiểm tra, tư vấn quy trình sản xuất, quản lý tài chính và quản lý nguồn nhân lực. Công ty TNHH Kiểm toán và Kế Toán Hà Nội hay còn gọi là CPA HANOI là một trong những công ty kiểm toán đầu tiên của Việt Nam. Hiện nay, Công ty đã là một tên tuổi lớn trên thị trường và góp phần không nhỏ tạo nên khung cảnh sáng lạn của Kiểm toán Việt Nam. 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ KẾ TOÁN HÀ NỘI 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Kiểm toán và Kế Toán Hà Nội 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Được thành lập vào năm 1999, Công ty được sở Kế hoạch và Đầu tư TP Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh theo quyết định số 071009 ngày 01/02/1999, và chính thức đi vào hoạt động với số vốn điều lệ là 2.000.000.000 đồng (Hai tỷ Việt Nam đồng). Từ khi thành lập đến nay Công ty tiến hành các giao dịch với tên chính thức là Công ty TNHH Kiểm toán và Kế toán Hà Nội, tên giao dịch tiếng Anh là HANOI COMPANY PROFESSION OF AUDITING & ACCOUNTING (viết tắt là CPA HANOI ). Hiện công ty gồm có 1 trụ sở chính tại Hà Nội và 2 chi nhánh, 5 văn phòng đại diện tại các tỉnh như sau: 1. Trụ sở tại Hà Nội: Địa chỉ: Số 12, Ngõ 2 Hoa Lư – Hai Bà Trưng – Hà Nội Tel: (844) 9745 081/82 Fax: (844) 9745 083 E-mail: cpahanoi@fpt.vn Website : www.cpahanoi.com. 2. Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh: Địa chỉ: 159/14 Bạch Đằng-Phường 2-Q.Tân Bình-TP Hồ Chí Minh Tel: (848) 2 936 178 Fax: (848) 8 488 550 E-mail: cpahanoi@fpt.vn Website : www.cpahanoi.com. 3. Chi nhánh tại Hải Phòng : 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Địa chỉ :Số 27e, Điện Biên Phủ, P.Hoàng Văn Thụ, Q.Hồng Bàng, Hải Phòng Tel : (84.313) 569 777 Fax : (84.313) 569 996. 4. Văn phòng đại diện tại Vĩnh Phúc : Địa chỉ : Số 459-đường Mê Linh, Thị xã Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc Tel : (84.211) 211 448 Fax : (84.211) 211 448. 5. Văn phòng đại diện tại Hà Nam : Địa chỉ : Số 71 đường Trường Chinh, Phường Lương Khánh Thiện TX Phủ Lý, Hà Nam Tel : (84.351) 847 700 Fax : (84.351) 847 700. 6. Văn phòng đại diện tại TP Huế : Địa chỉ : Số 262 Điện Biên Phủ, TP Huế. Tel : (84.54) 240 811 Fax : (84.54) 240 811. 7. Văn phòng đại diện tại Đắc Lắc : Địa chỉ : Số 63 Lê Quý Đôn, Buôn Mê Thuột, Đắc Lắc. Tel : (84.500) 952 778 Fax : (84.500) 952 778 8. Văn phòng đại diện tại Gia Lai : Địa chi : 16A Lê Đại Hành – TP Plâyku 1.1.2.Định hướng phát triển và tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm gần đây Là một trong những Công ty kiểm toán hàng đầu Việt Nam, công ty chuyên cung cấp các dịch vụ kiểm toán, tư vấn thuế, tư vấn tài chính kế toán, tư vấn quản lý thuộc các lĩnh vực kinh tế trên toàn quốc theo nguyên tắc độc lập, khách quan và bí mật số liệu của khách hàng; công ty coi uy tín và chất lượng là vấn đề hàng đầu. 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Hiện nay, công ty có hơn 150 nhân viên, trong đó có 60 người có trình độ Đại Học và Trên Đại Học được đào tạo tại Việt Nam và Nước Ngoài như Australia, Ireland với nhiều Kiểm toán viên Quốc gia được Bộ Tài Chính cấp Chứng chỉ Kiểm toán viên (CPA), và có từ 5 đến 10 năm kinh nghiệm làm việc tại các Công ty kiểm toán có uy tín ở Việt Nam cùng các hãng kiểm toán Quốc tế hoạt động tại Việt Nam Công ty là tập thể thống nhất gồm Ban lãnh đạo giàu kinh nghiệm và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp năng động; là sự kết hợp hài hòa giữa hoạt động kinh doanh và phục vụ công chúng; và là địa chỉ tin cậy của khách hàng trong nước và quốc tế. Ban lãnh đạo và nhân viên Công ty luôn thể hiện sự tận tâm nghề nghiệp, hướng tới chất lượng chuyên môn cao nhất dành cho khách hàng. Với lợi thế đó đã giúp cho CPA HANOI có thế mạnh trong ngành nghề so với các công ty kiểm toán khác. Hiện nay, CPA HANOI là được xem một trong những công ty kiểm toán có số lượng kiểm toán viên lớn và giàu kinh nghiệm nhất trong số trên 160 công ty kiểm toán đang hoạt động tại Việt Nam. Tập thể CPA HANOI có thể tự hào rằng: “Chúng ta: đoàn kết, chất lượng và uy tín” Trong quá trình phát triển của mình, CPA HANOI đã luôn nỗ lực không ngừng nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, nâng cao uy tín nghề nghiệp của mình, từ đó nâng cao kết quả kinh doanh. Để thấy được phần nào sự phát triển đi lên không ngừng của CPA HANOI, chúng ta heo dõi tình hình các thông tin của công ty qua những năm theo bảng sau: 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Bảng 1.1: Một vài thông tin của CPA HANOI STT Chỉ tiêu 2006 2007 2008 1 Doanh thu (DT) (tỷ) 8,5 10 15 2 Thu nhập thuần (TNT) (tỷ) 1,2 1,5 1,5 3 Số nộp ngân sách (tỷ) 0,9 1,2 1,3 4 Số nhân viên (người) 65 80 150 5 Số lượng khách hàng 305 450 550 6 Tổng số tài sản (∑TS) (tỷ) 3,580 7,808 9 7 Nợ phải trả (NPT) (tỷ) 1 3,7 2 8 Vốn điều lệ (tỷ) 2 2 2 Biều đồ 1.1 : Doanh thu qua các năm Đơn vị : Tỷ đồng Nhìn vào biểu đồ trên có thể thấy từ năm 2006 đến năm 2008, doanh thu của công ty đã liên tục tăng, tốc độ tăng cũng tương đối cao : năm 2007 tăng 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 17,65% so năm 2006, năm 2008 tăng 50% so với năm 2007. Điều này là do công ty ngày càng không ngừng mở rộng quy mô, mở rộng thị trường. Các Hợp đồng Kiểm toán ngày càng tăng lên không những về số lượng mà còn về giá trị của Hợp đồng. Bên cạnh đó thu nhập thuần của công ty năm 2007 và 2008 đều là 1,5 tỷ điều này cho thấy thu nhập thuần của công ty là tương đối ổn định và ngày càng tăng. Với sự cố gắng của lãnh đạo và cán bộ công nhân viên, Công ty TNHH Kiểm toán và Kế toán Hà Nội đã vững bước phát triển gặt hái được những thành quả đáng tự hào, chiếm được sự tín nhiệm của khách hàng bằng việc cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chuyên môn tốt nhất, đảm bảo chất lượng và uy tín nghề nghiệp. Điều này được thể hiện ở số lượng khách hàng của Công ty ngày càng tăng từ năm 2006 là 305 đến năm 2007 số lượng khách hàng lên tới 450 và tăng lên 550 khách hàng trong năm 2008. Ngoài ra, CPA HANOI là một trong số ít những công ty kiểm toán được chấp thuận của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước để cung cấp dịch vụ kiểm toán cho các tổ chức phát hành, tổ chức niêm yết hoặc tổ chức kinh doanh chứng khoán theo Quyết định số 410/QĐ–UBCK ngày 10/07/2007. Đó chính là hồ sơ pháp lý khẳng định vị thế của CPA HANOI ngày càng có chỗ đứng vững chắc trên thị trường Việt Nam. 1.2. Lĩnh vực hoạt động chính CAP HANOI hoạt động theo nguyên tắc: độc lập khách quan và bí mật số liệu của khách hàng, với phương châm coi: ‘uy tín và chất lượng là hàng đầu’. Hiện nay, CPA HANOI đã và đang cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chuyên nghiệp, bao gồm các lĩnh vực: kiểm toán, thẩm định giá trị tài sản, tư vấn, dịch vụ chuyển đổi Báo cáo tài chính theo chuẩn mực quốc tế và dịch vụ đào tạo. 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 1.2.1. Dịch vụ kiểm toán Dịch vụ kiểm toán là lĩnh vực chủ yếu, là hoạt động chính của CPA HANOI bao gồm các loại hình sau : * Kiểm toán Báo cáo tài chính thường niên cho các loại hình doanh nghiệp. Kiểm toán Báo cáo tài chính thường niên nhằm các mục đích như: - Kiểm toán thông thường theo chế độ chuẩn mực kế toán, trong đó bao gồm cả các công ty niêm yết. - Kiểm toán cho mục đích thuế: các Báo cáo đấy làm căn cứ quyết toán thuế. - Kiểm toán cho mục đích đi góp vốn liên doanh, đấu thầu, đi vay Ngân hàng, cho việc xác định chia tách, sáp nhập. - Kiểm toán nhằm mục đích giúp các công ty cổ phần xác định vốn để chuyển nhượng. * Kiểm toán quyết toán công trình xây dựng cơ bản hoàn thành. * Kiểm toán Báo cáo tài chính của các dự án do các tổ chức quốc tế tài trợ. * Kiểm toán hoạt động. * Kiểm toán tuân thủ. * Kiểm toán thực hiện tỷ lệ nội địa hoá. * Kiểm toán quyết toán vốn đầu tư. Bên cạnh các kiểm toán Báo cáo tài chính thường niên, CPA HANOI còn thực hiện kiểm toán quyết toán vốn đầu tư , góp phần nâng cao tính cạnh tranh của CPA HANOI với các công ty kiểm toán khác. Hoạt động Kiểm toán quyết toán vốn đầu tư của công ty đã giúp cho các chủ đầu tư loại bỏ được các chi phí bất hợp lý, tiết kiệm cho ngân sách Nhà nước và các chủ đầu tư hàng ngàn tỷ đồng. 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 1.2.2. Dịch vụ tư vấn Các dịch vụ tư vấn của CPA HANOI đã cung cấp cho khách hàng những giải pháp tốt nhất, giúp khách hàng cải tiến được hệ thống kiểm soát nội bộ, nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng sản phẩm dịch vụ, giảm chi phí hoạt động không ngừng tăng doanh thu, giúp cho các doanh nghiệp bố trí nhân sự một cách hợp lý…. * Lĩnh vực tư vấn tài chính. - Tư vấn thiết lập hệ thống kiểm soát nội bộ hiệu quả cho doanh nghiệp, xây dựng quy chế tài chính cho doanh nghiệp. - Tư vấn quản lý tiết kiệm chi phí của doanh nghiệp. - Tư vấn quản lý tiền lương và nhân sự. - Tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn cổ phần hoá doanh nghiệp, tư vấn đối với các doanh nghiệp tham gia thị trường chứng khoán. CPA HANOI là một trong số rất ít các công ty kiểm toán Việt Nam được Uỷ ban chứng khoán Nhà nước chập thuận kiểm toán Báo cáo tài chính của các công ty cổ phần niêm yết trên thị trường chứng khoán. * Lĩnh vực tư vấn thuế. Dịch vụ tư vấn thuế cũng là một trong những dịch vụ truyền thống của CPA HANOI, luôn mang lại hiệu quả cao cho khách hàng bởi công ty có một đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm và am hiểu về pháp luật thuế tại Việt Nam, cũng như luôn nắm bắt các quy định của các cơ quan thuế ở trung ương và địa phương. CPA HANOI tư vấn về thuế được thể hiện trên các mặt như : - Trợ giúp lập tờ khai thuế GTGT, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế nhà thầu đối với các nhà thầu nước ngoài. - Tư vấn thanh quyết toán thuế thu nhập cá nhân. - Giải đáp vướng mắc về thuế của các doanh nghiệp. - Cung cấp tài liệu văn bản về thuế cho các doanh nghiệp. 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Lập hồ sơ, thủ tục về xin miễn, giảm thuế. * Lĩnh vực tư vấn kế toán. CPA HANOI đã và đang cung cấp nhiều dịch vụ kế toán hướng tới việc nâng cao chất lượng hoạt động kế toán cho các doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp . Các dịch vụ kế toán mà công ty cung cấp gồm: - Ghi chép và giữ sổ sách cho doanh nghiệp. - Tư vấn lựa chọn hình thức sổ và tổ chức bộ máy kế toán. - Tư vấn lập Báo cáo tài chính. - Tuyển chọn nhân viên kế toán và kế toán trưởng cho các doanh nghiệp. - Tư vấn thiết lập, xây dựng phần mềm kế toán phù hợp cho từng loại hình doanh nghiệp. - Cung cấp tài liệu văn bản về chế độ kế toán cho các doanh nghiệp. CPA HANOI hiện có đội ngũ các chuyên gia kế toán có nhiều năm kinh nghiệm làm việc thực tiễn trong các doanh nghiệp, sự hiểu biết sâu rộng về kế toán Việt Nam cũng như các thông lệ kế toán quốc tế sẽ giúp cho các dịch vụ kế toán mà công ty cung cấp có giá trị cao. 1.2.3. Thẩm định giá trị tài sản Dịch vụ tư vấn cổ phần hoá, công ty có nhiều kinh nghiệm thể hiện ở các lĩnh vực: - Thẩm định giá trị bất động sản. - Thẩm định giá trị máy móc, thiết bị. - Thẩm định giá trị vật tư, hàng hoá. - Kiểm toán xác định giá trị doanh nghiệp cho mục đích cổ phần hoá. - Thẩm định giá trị tài sản cho việc sáp nhập, giải thể, chia tách, hoặc giao bán khoán doanh nghiệp. CPA HANOI sẽ không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ xác định giá trị doanh nghiệp tốt nhất và tư 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 vấn những phương pháp tối ưu giúp khách hàng gặt hái được nhiều thành công hơn nữa trong hoạt động kinh doanh. 1.2.4. Chuyển đổi Báo cáo tài chính theo chuẩn mực quốc tế Chuyển đổi Báo cáo tài chính (BCTC) theo chuẩn mực quốc tế là một trong số các dịch vụ chuyên ngành của CPA HANOI, nhằm các mục tiêu sau: - Dịch vục chuyển đổi BCTC của các doanh nghiệp phục vụ cho mục tiêu hợp nhất kết quả hoạt động với Công ty mẹ theo chuẩn mực kế toán Quốc tế. - Dịch vụ soát xét BCTC đã được chuyển đổi theo thông lệ kế toán Quốc tế phục vụ cho mục tiêu hợp nhất kết quả hoạt động với Công ty mẹ. 1.2.5. Dịch vụ đào tạo CPA HANOI có một số thành viên có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực giảng dạy, công ty có tổ chức các khoá học bồi dưỡng, đào tạo và nâng cao kiến thức về quản trị kinh doanh, về tài chính kế toán và kiểm toán, về phân tích đầu tư, chứng khoán, về thuế và bảo hiểm . cho các nhân viên. Công ty thực hiện các lĩnh vực đào tạo như: - Tổ chức các khoá học về kế toán và kiểm toán phù hợp với các nguyên tắc và chuẩn mực kế toán và chuẩn mực kiểm toán Quốc tế. - Tổ chức các khoá học về kế toán và kiểm toán phù hợp các nguyên tắc và chuẩn mực kế toán và chuẩn mực kiểm toán Việt Nam. - Tổ chức các khoá đào tạo về kiểm toán nội bộ cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tại Việt Nam. - Đào tạo nghiệp vụ kiểm toán nâng cao cho sinh viên các trường Đại học, Cao đẳng. Các chương trình đào tạo của công ty đã có những hiệu quả đáng kể, công ty đã nâng cao được kiến thức chuyên môn cho các nhân viên, số lượng 10 [...]... 0918.775.368 PHẦN 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÔNG TÁC KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY CPA HANOI 2.1 Quy trình kiểm toán được thực hiện tại Công ty TNHH Kiểm toán CPA HANOI 2.1.1 Lập kế hoạch và thiết kế phương pháp kiểm toán 2.1.1.1 Chuẩn bị kế hoạch kiểm toán Quy trình kiểm toán được bắt đầu khi KTV và công ty kiểm toán thu nhận một khách hàng Để có những thông tin cần thiết, chính xác nhất cho công việc kiểm toán, KTV phải... cho nhóm kiểm toán Căn cứ vào kế hoạch chiến lược đã được phê duyệt, trưởng nhóm kiểm toán lập kế hoạch kiểm toán tổng thể và chương trình kiểm toán 2.1.1.3 Lập kế hoạch kiểm toán tổng thể Để có được một chương trình kiểm toán linh hoạt, hợp lý dựa trên chiến lược kiểm toán đã được xây dựng người phụ trách công việc kiểm toán tiến hành xây dựng Kế hoạch kiểm toán tổng thể Kế hoạch kiểm toán tổng thể... trang kết luận kiểm toán dựa trên các kết quả các công việc đã thực hiện 2.1.2 Thực hiện kế hoạch kiểm toán Sau khi đã lập kế hoạch và chương trình kiểm toán, kiểm toán viên thực hiện các kế hoạch, chương trình kiểm toán nhằm đưa ra những ý kiến xác thực về mức độ trung thực và hợp lý của Bảng khai tài chính trên cơ sở những bằng chứng kiểm toán đầy đủ và tin cậy 2.1.3 Hoàn thành kiểm toán và công bố... toán vào công việc kiểm toán Người soát xét Hồ sơ kiểm toán trước khi trình Ban soát xét * Trưởng nhóm kiểm toán: Là người trực tiếp giám sát công việc kiểm toán của các Kiểm toán viên trong nhóm kiểm toán của mình Trưởng nhóm kiểm toán chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng từng giai đoạn mà các Kiểm toán viên thực hiện trong quá trình kiểm toán * Các Kiểm toán viên: Người thực hiện các công việc kiểm toán. .. số File kiểm toán của một số công ty kiểm toán để đánh giá chất lượng của cuộc kiểm toán Qua đó có thể đánh giá được chất lượng của kiểm soát chất lượng kiểm toán đối với mỗi công ty kiểm toán 32 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Phần III: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TỔ CHỨC KIỂM TOÁN CỦA CÔNG TY CPA HANOI 3.1 Những ưu điểm CPA HANOI là công ty kiểm toán được thành lập gần... chứng kiểm toán, các nhận xét nhằm đảm bảo tính chính xác của các kết quả đó Trưởng nhóm kiểm toán xem xét lại Hồ sơ kiểm toán, việc lưu hồ sơ kiểm toán có phù hợp và đúng quy định hay không rồi báo cáo với Ban soát xét 2.3.3 .Kiểm soát hồ sơ kiểm toán Tổ chức hồ sơ kiểm toán: CPA HANOI tổ chức Hồ sơ kiểm toán cho từng đối tượng khách hàng cụ thể, Công ty lập Hồ sơ kiểm toán chung và Hồ sơ kiểm toán năm... sơ kiểm toán lưu trữ những thông tin của khách hàng chỉ liên quan tới cuộc kiểm toán của một năm tài chính Nó bao gồm các thông tin của cuộc kiểm toán như là: Thông tin về khách hàng năm tài chính đó, nhóm kiểm toán kiểm thực hiện cuộc kiểm toán, những thông tin mà các Kiểm toán viên thu được đối với các BCTC cần được kiểm toán tới thời điểm kiểm toán, những đánh giá của Kiểm toán viên và kết quả kiểm. .. trường chứng khoán - Trưởng phòng kế toán hành chính tổng hợp: chịu trách nhiệm về mặt kế toán của công ty, thực hiện công việc hành chính của công ty 14 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty đã tạo nên môi trường kiểm toán chuyên nghiệp và đạt được chất lượng kiểm soát, chất lượng kiểm toán của Công ty 15 Website: http://www.docs.vn... đốc là người thực hiện về soát xét sau cùng các Hồ sơ kiểm toán và là người đại diện của công ty ký và phát hành Báo cáo kiểm toán và Thư quản lý với khách hàng Phó tổng giám đốc chịu trách nhiệm chỉ đạo trực tiếp về từng hoạt động Kiểm toán BCTC, Kiểm toán Báo cáo quyết toán XDCB, tư vấn và xác định giá trị doanh nghiệp nhằm thực hiện các kế hoạch theo chiến lược phát triển của Công ty Phó tổng giám... kiểm toán tiếp theo Về công tác kiểm toán CPA HANOI đã xây dựng hệ thống kiểm toán mẫu rất khoa học và hợp lý, các KTV luôn tuân thủ theo các chương trình kiểm toán mẫu từ các khâu lập kế hoạch đến khâu thực hiện kiểm toán và kết thúc kiểm toán Tuy Công ty có chương trình kiểm toán mẫu nhưng mỗi cuộc kiểm toán các Kiểm toán viên đã tìm hiểu những đặc điểm riêng cho từng khách hàng, những điểm mấu chốt