Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Cơ Sở Lý Luận Về Sự Hài Lòng Chất Lượng Dịch Vụ Dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Khái niệm dịch vụ phát triển đa dạng theo nhiều ngành nghề lĩnh vực, tùy theo cách hiểu quan điểm tác giả mà có nhiều khái niệm khác nhau: Theo từ điển Bách khoa Bình Dương (2010), dịch vụ “những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh sinh hoạt” Zeithaml Bitner (2000) cho “dịch vụ hành vi, trình cách thực cơng viêc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Theo Philip Kotler (1997), dịch vụ hành động hoạt động cung cấp bên cho bên khác, chủ yếu vô hình khơng ảnh hưởng đến quyền sở hữu Dịch vụ sản phẩm hữu hình vơ hình Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Nhìn chung có nhiều định nghĩa khác dịch vụ, nhiên, định nghĩa nhấn mạnh đến đặc điểm dịch vụ tính vơ hình, tách ly (sản xuất tiêu thụ đồng thời), tính khơng đồng tính khơng thể tồn trữ 1.2 Đặc điểm dịch vụ Khác với sản phẩm hữu hình, việc đọ lường chất lượng gặp nhiều khó khăn phức tạp, chưa có câu trả lời hồn chỉnh Theo Trần Quốc Thảo (2013), dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: Tính vơ hình: hầu hết sản phẩm dịch vụ khó lượng hóa được, dịch vụ mang tính trừu tượng khơng thể cân, đo, đong, đếm sản phẩm hữu hình Do tính chất vơ hình dịch vụ nên thơng qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cách đắn Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Tính khơng thể cách ly: khơng thể tách rời dịch vụ thành hai giai đoạn giai đoạn sản xuất giai đoạn tiêu thụ Sự tạo thành sử dụng dịch vụ thông thường diễn đồng thời Tính khơng đồng nhất: dịch vụ thường khác tùy thuộc vào không gian, thời gian, cách thức hay đối tượng cung cấp dịch vụ Tính tồn trữ: dịch vụ sản phẩm hữu hình, dịch vụ khơng thể bảo quản lưu kho hàng hóa thơng thường, khơng thể cất dịch vụ cần sử dụng Dịch vụ thực phục hồi lại được, dịch vụ sản phẩm tạo thành kết thúc sau Chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho nhà cung cấp dịch vụ phát huy mạnh cách tốt Có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ đưa Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ “Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Zeithml (1987) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt với nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh giữ mong đợi nhận thức thứ ta nhận được” Parasurman, Zeithaml Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng nhất.” Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Từ khái niệm trên, ta hiểu chất lượng dịch vụ chất lượng cảm nhận khách hàng Nó bắt nguồn từ việc so sánh kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cảm nhận tiêu dùng dịch vụ Do vậy, chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ nhà cung cấp bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện khơng dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thoả mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ thoả mãn với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc khơng hài lịng xuất 2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao hàm nhiều ý nghĩa khác Thế nhìn chung, có đặc điểm sau: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ đánh giá cách xác dựa vào khách hàng sau sử dụng dịch vụ Thứ hai, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ Chẳng hạn dịch vụ du lịch, có khoảng 80 – 90% giá trị sản phẩm du lịch dịch vụ Thế yếu tố vật chất giữ vai trò quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Không phải địa điểm hay điều kiện dịch vụ du lịch tạo Nó tạo sở vật chất có chất lượng thích hợp Thứ ba, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Dịch vụ có đặc tính tính vơ hình, tính đồng thời sản xuất tiêu dùng Do đó, thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ khả cung cấp đội ngũ nhân viên làm dịch vụ Cuối cùng, chất lượng dịch vụ địi hỏi tính qn cao thời gian, địa điểm thái độ phục vụ tất nhân viên trình tiếp xúc với khách Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com hàng Tính qn thể toàn giai đoạn trình cung cấp dịch vụ 2.3 Những thành tố chất lượng dịch vụ Do đặc tính khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu quan điểm khác chất lượng dịch vụ Do đó, việc nhận định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đơn giản dễ dàng thực thời gian ngắn Có nhiều tác giả nghiên cứu vấn đề phổ biến biết đến nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng Parasuraman cộng (1985) đưa 10 yếu tố định đến chất lượng dịch vụ: Sự hữu hình (Tangibles) Sự tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Competence) Khả tiếp cận (Acess) Lịch (Courtesy) Thơng tin (Communication) Tín nhiệm (Credibility) Tính an tồn (Security) 10 Thấu hiểu (Understanding to customer) Sau đó, Parasuraman cộng (1988) tiếp tục khái quát hóa thành yếu tố cụ thể sau: Sự tin cậy – Reliability Đáp ứng – Responsiveness Phương tiện hữu hình – Tangibles Năng lực phục vụ - Assurance Đồng cảm – Empathy Trên sở chất lượng dịch vụ, đồng thời kế thừa học thuyết Parasuraman, Jonston Silvestro (1990) đúc kết yếu tố khác chất lượng dịch vụ bao Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com gồm: Sự ân cần – Helpfulness, Sự chăm sóc – Care, Sự cam kết – Commitment, Sự hữu ích – Functionality, Sự hoàn hảo – Intergity Cũng vào năm 1990, C Cronroos tiến hành nghiên cứu đưa yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ sau: Tính chuyên nghiệp – Professionalism and skilles, Phong phục vụ ân cần – Attitides and behaviour, Tính thuận tiện – Access and flexibility, Sự tin cậy – Reliability and trustworthiness, Sự tín nhiệm – Reputation and credibility, Khả giải khiếu nại – Recovery Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đa dạng xác định khác tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ Vì vậy, việc đưa yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Khu liên hợp Trung Ngọc phải dựa nghiên cứu trước, đồng thời có chỉnh sửa phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng 3.1 Khái niệm hài lịng khách hàng Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Sự hài lòng khách hàng sản phẩm/ dịch vụ móng, điều kiện cần chiến lược giữ chân khách hàng xây dựng hệ thống khách hàng trung thành Và việc làm khách hàng hài lịng đơn giản doanh nghiệp tạo điểm cộng tích cực tâm trí cảm nhận khách hàng Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Theo Oliver (1999) Zineldin (2000) hài lịng khách hàng phản hồi tình cảm/tồn cảm nhận khách hàng doanh nghiệp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận đuợc so với mong đợi trước Nói cách đơn giản, hài lịng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng doanh nghiệp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Levesque McDougall, 1996) Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Hoyer MacInnis (2001) cho hài lịng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark Albinsson (2004), hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng doanh nghiệp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn Theo Zeithaml Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Theo Kotler Keller (2006), hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lịng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Sự kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Để nâng cao thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp cần có khoản đầu tư thêm, đầu tư thêm chương trình marketing Như vậy, hiểu hài lòng khách hàng cảm giác dễ chịu thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ trước mua Khái niệm sản phẩm hiểu không vật thể vật chất thơng thường mà bao gồm dịch vụ 3.2 Các phương pháp đo lường hài lòng khách hàng Có hai phương pháp đo lường hài lịng khách hàng, phương pháp trực tiếp phương pháp gián tiếp Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Phương pháp trực tiếp: phương pháp rõ ràng với người khảo sát chúng tạo khả đo lường nhận thức, trực tiếp yêu cầu người khảo sát phải đánh giá Một số phương pháp phổ biến: - Phỏng vấn trực tiếp, vấn nhóm; - Khảo sát qua dịch vụ thể dục thể thao thoại; - Khảo sát online: Bảng hỏi, thư, email,… Tuy nhiên, tiềm ẩn nhiều nhược điểm độ xác, độ tin cậy đơi tính hiệu Phương pháp gián tiếp: phương pháp xử lí tốt nhận thức cụ thể Người khảo sát khơng biết nhà nghiên cứu sử dụng câu hỏi để liên hệ đến mức độ hài lịng chung Có thể sử dụng nhiều phương pháp để xác định/luận tầm quan trọng Một số phương pháp như: - Quan sát hành vi; - Phương pháp thử nghiệm Vấn đề quan trọng chọn phương pháp thước đo phù hợp, từ khiến chúng mang lại hiệu tốt 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, doanh nghiệp nên tiến hành khảo sát dựa yếu tố sau: Kỳ vọng thực tế khách hàng: Khi đặt câu hỏi sản phẩm có đáp ứng kỳ vọng ban đầu mà khách hàng mong muốn hay không, doanh nghiệp nhận câu trả lời từ khách hàng sử dụng sản phẩm Nếu sản phẩm bạn thực tế đáp ứng kỳ vọng sử dụng khách hàng có hài lịng cao ngược lại Đây chắn phải yếu tố đặt lên hàng đầu khâu tìm hiểu mức độ hài lịng khách hàng Khả giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Khi sản phẩm đáp ứng kỳ vọng mang lại trải nghiệm tốt khách hàng thường tiếp tục giới thiệu cho bạn bè, người thân có nhu cầu sử dụng sản phẩm bạn thay sử dụng doanh Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com nghiệp khác Như vậy, biểu việc khách hàng hài lòng với sản phẩm mà bạn cung cấp Sự hài lòng tổng thể: Tổng thể q trình trải nghiệm sản phẩm - dịch vụ chất lượng, trách nhiệm doanh nghiệp cung cấp sản phẩm đến khách hàng độ tin cậy khách hàng Khách hàng cần phải thấy thỏa mãn với tổng thể cho đánh giá hài lòng tối đa Trải nghiệm lý tưởng khách hàng: Yếu tố giúp doanh nghiệp tự đánh giá chất lượng sản phẩm đến gần với mức độ mong muốn hài lòng khách hàng hay chưa để tiếp tục sản xuất cải tiến Sự hài lịng dựa cảm tình nhận thức: Đây yếu tố chủ quan xuất phát từ thân khách hàng, nhiên quan trọng khơng yếu tố khác Cảm tình khách hàng sản phẩm định nhận thức có nên tiếp tục sử dụng lựa chọn sản phẩm hay không Khả quay lại lần sau: Sản phẩm bạn thực hữu dụng mang đến lợi ích cho khách hàng khả quay trở lại lần tới khách hàng cao 3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt có quan hệ gần gũi với Chất lượng dịch vụ khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, hài lòng kết hợp thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm Sự hài lòng khách hàng đề cập đến tiêu chí mà khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ đó, cịn nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối quan hệ tỷ lệ thuận chất lượng dịch vụ tốt hài lịng khách hàng cao, điều hoạt động thể dục thể thao thông qua nghiên cứu Thức ăn nhanh Mỹ (Brady Robertson, 2001); Ấn Độ (Sureshchandar ctg., 2002), Jordan (Mohammad Alhamadani, 2011); Công nghiệp viễn thông Nigeria (Oju, 2010); Dịch vụ siêu thị Bình Dương (Phạm ctg, 2012; Nguyễn, 2003) Trong lĩnh Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com vực y tế, nghiên cứu khẳng định mối quan hệ thuận chiều chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân (Khanchitpol William, 2013; Zamil ctg, 2012) Mặc dù có nhiều nghiên cứu tiến hành hoạt động thể dục thể thao mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nghiên cứu tập trung vào việc hoạt động thể dục thể thao mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể (Lassar cộng sự, 2000) Cronin Taylor (1992) tiến hành hoạt động thể dục thể thao mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lòng khách hàng Khách hàng đánh giá cao yếu tố sở vật chất, tin cậy, lực phục vụ, giải khiếu nại sách doanh nghiệp họ đánh giá cao đến chất lượng dịch vụ Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com ... 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không quan... hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt có quan hệ gần gũi với Chất lượng dịch vụ khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, hài. .. nhất, chất lượng dịch vụ đánh giá cách xác dựa vào khách hàng sau sử dụng dịch vụ Thứ hai, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ Chẳng hạn dịch vụ