Thông tin tài liệu
Các yắi tơ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN địa bàn huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai Ư TRẦN VĂN HÙNG* Tóm tắt Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định lượng nhằm xác định yếu tơ'ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN Kết nghiên cứu cho thấy, có yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ FiberVNN huyện Long Thành theo thứ tự quan trọng là: Chất lượng dịch vụ; Khuyến mãi, quảng cáo; Sự thuận tiện; Dịch vụ hỗ trợ khách hàng; Giá dịch vụ; Hĩnh ảnh thương hiệu; Dịch vụ gia tăng Từ khóa: chất lượng dịch vụ, cáp quang FiberVNN, hài lòng, chất lượng FiberVNN Summary This study uses quantitative analysis to determine factors affecting customer satisfaction wtih fiber optic internet service (FiberVNN) in Long Thanh district Research results discover seven factors, sorted in order of importance, which are Service quality, Promotion and advertising, Convenience, Customer support service, Price, Brand image, Value-added service Keywords: service quality, FiberVNN, satisfaction, quality of FiberVNN GIỚI THIỆU Dịch vụ internet cáp quang FTTH (Fiber-To-The-Home) hay gọi tắt internet cáp quang, mạng viễn thông băng thông rộng cáp quang đến tận nơi sử dụng để cung cấp dịch vụ tốc độ cao, như: điện thoại, internet tốc độ cao dần thay mạng internet cáp đồng (ADSL) với ưu điểm vượt trội từ thâm nhập thị trường Việt Nam Tại huyện Long Thành tỉnh Đồng Nai, tính đến hết năm 2021, số lượng thuê bao cáp quang Fiber đạt 15.945 thuê bao; đó, thuê bao cáp quang FiberVNN đạt 3.590 thuê bao, đem lại doanh thu dịch vụ thuê bao FiberVNN VNPT Long Thành 2.208 tỷ đồng, chiếm 24,16% tổng doanh thu dịch vụ internet VNPT Long Thành Trong giai đoạn dịch Covid-19 diễn nay, nhu cầu người dân sử dụng mạng internet nói chung cho nhu cầu học tập, làm việc giải trí ngày tàng cao Tuy nhiên, theo thống kê VNPT huyện Long Thành, tỷ lệ thuê bao FiberVNN rời mạng hàng năm khoảng 30% năm 2021 tỷ lệ 35,9% Điều gây ảnh hưởng không nhỏ đến kết hoạt động sản xuất, kinh doanh VNPT Long Thành Chính vậy, nghiên cứu thực nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN địa bàn Huyện, từ làm sở đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN Cơ SỞ LÝ NGHIÊN CỨU THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP Cơ sở lý thuyết Theo Oliver cộng (1985), hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn, hài lòng người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ mà đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức độ mức mong muôn Kotler Gary (2004) cho rằng, hài lòng khách hàng tùy thuộc vào suất thực hiện, mà người ta cảm nhận từ sản phẩm dịch vụ, cung cấp giá trị so với kỳ vọng người mua Nếu khả thực 'Trường Đại học Lâm nghiệp - Phân hiệu Đồng Nai Ngày nhận bài: 18/4/2022; Ngày phản biện: 14/5/2022; Ngày duyệt đăng: 21/5/2022 Economy and Forecast Review 89 HÌNH 1: MƠ HÌNH NGHIÊN cứu ĐỀ xuất sản phẩm kỳ vọng người mua, người mua bị thất vọng Nếu khả thực phù hợp với kỳ vọng người mua, người mua hài lịng Nếu khả thực cịn nhiều kỳ vọng người mua, người mua phấn kích Và, Philip Kotler cộng (2006) cho rằng, hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người Theo Parasuraman cộng (1988), chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Nghiên cứu đưa thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ gồm thành phần bản: Phương tiện hữu hình; Độ tin cậy; Đáp ứng; Đảm bảo; cảm thông Crolin Tailor (1992) cho rằng, hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Dịch vụ FiberVNN hiểu dịch vụ cáp quang tốc độ cao VNPT cung cấp Đây dịch vụ truy cập internet cáp quang đại VNPT với đường truyền hoàn toàn cáp quang từ đầu nổì đến người sử dụng (VNPT, 2019) Olajide (20i 1) cho ràng, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có liên quan nhau, dịch vụ có chất lượng cao dẫn tới hài lịng khách hàng tăng lên, không nên đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng đánh giá hài lịng khách hàng Nghiên cứu Kim Moon-Koo cộng (2004) cho rằng, yếu tố: Chất lượng gọi; Giá dịch vụ; Khuyến mại quảng cáo; Dịch vụ gia tăng hỗ trợ khách hàng; Sự thuận tiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng Theo Nguyễn Đức Thắng Vịng Thình Nam (2021), có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN VNPT TP Phan Rang - Tháp Chàm, gồm: Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm; Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ Mơ hình nghiên cứu Dựa nghiên cứu trước đặc thù dịch vụ FiberVNN huyện Long Thành, tỉnh Đồng 90 Nai, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Hình Các giả thuyết đề xuất sau: Hỉ: Chất lượng dịch vụ theo cam kết, đường truyền khơng bị chậm, có mơi quan hệ tương quan với Sự hài lòng khách hàng HI kỳ vọng mang dấu (+) H2: Các mức giá cước phù hợp túi tiền gói cước phù hợp nhu cầu sử dụng khách hàng có mối quan hệ tương quan vơi Sự hài lòng khách hàng H2 kỳ vọng mang dấu (+) H3: Các yếu tố hình ảnh thương hiệu khách hàng cảm thấy thích thú tự hào thương hiệu internet cáp quang FiberVNN có mốì quan hệ tương quan với Sự hài lịng khách hàng H3 kỳ vọng mang dâu (+) H4: Các chương trình khuyên mại, tặng quà đa dạng phù hợp nhu cầu khách hàng có mốì quan hệ tương quan với Sự hài lịng khách hàng H4 kỳ vọng mang dấu (+) H5: Các dịch vụ gia tăng đa dạng phù hợp nhu cầu khách hàng có mối quan hệ tương quan với Sự hài lòng khách hàng H5 kỳ vọng mang dâu (+) H6: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đa dạng, tiện lợi nhanh chóng có mơi quan hệ tương quan với Sự hài lòng khách hàng H6 kỳ vọng mang dâu (+) H7: Sự thuận tiện tham gia dịch vụ internet cáp quang FiberVNN dễ dàng, thuận lợi cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng có mơi quan hệ tương quan với Sự hài lịng khách hàng H7 kỳ vọng mang dâu (+) Phương pháp nghiên cứu Để có liệu phân tích, tác giả thực khảo sát 220 khách hàng sử dịch vụ internet cáp quang FiberVNN địa bàn huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai Kết thu 220 bảng khảo sát hợp lệ Dữ liệu mã hóa xử lý phần mềm SPSS Thời gian khảo sát từ tháng 10/2021 đến tháng 12/2021 KẾT QUẢ NGHIÊN cúb, THẢO LUẬN Kiểm định chất lượng thang đo hệ số’ Croncbach’s Alpha Kết phân tích Cronbach’s Alpha (Bảng 1) cho thấy, tất thang đo Kinh tế Dự báo kinh tô' tà Dự báo BẢNG 1: KẾT QƠẢ PHÂN TÍCH CRONCBACH’S ALPHA đạt yêu cầu độ tin cậy Hệ số tương quan Cronbach’s Alpha Nhóm biến Sơ'biến STT Cronbach’s Alpha 0,780 Chất lượng dịch vu nhóm biến cao (> 0,6) hệ số tương 0,822 Giá dich vu quan biến - tổng thành phần Hình ảnh thương hiêu 3 0,810 > 0,3 Như vậy, tất thang đo Khuyến mại 0,761 đưa vào phân tích nhân tố khám 0,856 Dich vu gia tăng 5 phá (EFA) bước Dich vu hỗ trơ khách hàng 0,816 Kết phân tích EFA Sư thuân tiên 0,761 Sư hài lịng 0.763 Phân tích EFA biến phụ thuộc Phân tích EFA (Bảng 2) cho thấy, hệ BẢNG 2: PHÂN TÍCH EFA CỎA BIÊN PHỌ thuộc số KMO = 0,687 tổng phương sai trích = 67,852%, hệ số tải nhân tố > Hê sô' KMO 0,687 Kiểm đinh Chi bình phương 151,123 0,55 Do đó, phân tích EFA phù hợp Kiểm định Bartlett df Các biến quan sát đạt yêu cầu 0,000 Sig (Mức ý nghĩa quan sát) cho phân tích Phân tích EFA biến độc lập BẢNG 3: PHÂN TÍCH EFA CỦA BIẾN ĐỘC LẬP Kết phân tích EFA lần cho thây, biến STT5 KMQC5 bị loại, Hệ số KMO 0,789 khơng có ý nghĩa thống kê Kết Kiểm định Chi bình phương 2261,059 Kiểm định Bartlett 465 df phân tích KMO (Bảng 3) cho thây, KMO 0,000 = 0,789, thỏa mãn điều kiện (0,5 < KMO < 1), nên kết luận phân tích BẢNG 4: KẾT QUẢ Hồi QUY CỞA TỪNG BIEN EFA thích hợp cho liệu hệ thống Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa thống Thơng kê Hệ sơ' chưa Hệ sơ' Mức chuẩn hóa chuẩn hóa đa cộng tuyến kê Sig.= 0,000 < 0,05, điều cho biết, ý Mơ hình t nghĩa Độ châ'p nhận Hệ sơ' phóng đại Sai sơ' biến đặc trưng có tương quan tuyến B Beta chuẩn biến phương sai VIF Sig tính với nhân tố đại diện Việc phân tích Hằng số 0,000 0,295 -3,699 -1,091 nhân tố thích hợp với liệu 0,446 0,175 DVGT 0,088 0,036 0,123 2,463 0,015 biến có tương quan với 0,239 0,154 3,415 0,001 0,351 GCDV 0,152 0,044 tổng thể 0,245 DVHT 0,110 0,031 0,155 3,504 0,001 0,303 Phân tích hồi quy 0,454 9,696 0,000 0,613 0,573 CLDV 0,446 0,046 Phân tích hồi quy thực 0,362 0,351 0,243 5,192 0,000 KMỌC 0,179 0,034 với biến độc lập là: Hl(CLDV), 0,141 3,090 0,002 0,401 0,218 HATH 0,113 0,037 0,282 0,420 0,186 4,079 0,000 STT 0,172 0,042 H2(GCDV), H3(HATH), H4(KMQC), Nguồn: Tổng hợp liệu từ SPSS H5(DVGT), H6(DVHT), H7(STT) Sự hài lòng khách hàng biến phụ thuộc: Y(HLDV) đưa vào chạy chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN địa bàn huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai xếp hồi quy lúc Kết (Bảng 4) cho thấy, với mức theo thứ tự tác động là: Chất lượng dịch vụ; Khuyến ý nghĩa 5% cho nghiên cứu thông mãi, quảng cáo; Sự thuận tiện; Dịch vụ hỗ trợ khách thườnệ, Sig kiểm định t < 0,05, hàng; Giá dịch vụ; Hình ảnh thương hiệu; Dịch vụ ’ nói biên độc lập đêu có tác gia tang Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuâ't động đến biến phụ thuộc Kết phân sô' hàm ý quản trị góp phần nâng cao hài long tích hệ sơ' hồi quy cho thây, Sig khách hàng dịch vụ FiberVNN huyện Long biến độc lập mơ hình < 0,05, nên có ý nghĩa thống kê Phương Thành, tỉnh Đồng Nai sau: trình hồi quy tuyến tính theo hệ số hồi Một là, nâng cao chất lưựng dịch vụ: Thường xuyên đầu tư, nâng cấp, mở rộng dung lượng mạng quy chuẩn hóa có dạng sau: Y(HLDV) = 0,454CLDV+ 0,154GCDV lưới, ứng dụng công nghệ để đảm bảo châ't lượng mạng lưới thông tin liên tục, thông suốt, + 0.141HATH + 0,243KMQC + rút ngắn thời gian phục vụ Căn tiêu chuẩn 0,123DVGT + 0,155DVHT + 0,186STT khung Tập đoàn Bưu Viên thơng Việt Nam KẾT LUẬN VĂ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP (VNPT) tiêu chuẩn châ't lượng mạng lưới, thời gian lắp đặt, xử lý dịch vụ , để ban hành tiêu chuẩn đơn vị cách phù hợp; Gắn tiêu giao BSC sô' Kết cho thây, với 64,4% yếu tô' giải thích từ mơ hình nghiên cứu lần liên lạc, sô' lần vi phạm thời gian lắp đặt xử lý với độ tin cậy 5%, có yếu tô' ảnh để đánh giá tập thể, cá nhân hàng quý; Trang câ'p hưởng đến Sự hài lòng khách hàng đầy đủ thiết bị đo, châ't lượng mạng lưới; Economy and Forecast Review 91 Thường xuyên tổ chức đo, kiểm chất lượng mạng lưới để có kế hoạch tu, bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời Hai là, tăng cường khuyến mại, quảng cáo: VNPT Long Thành cần theo dõi, kiểm soát thu hồi thiết bị đầu cuối trang bị cho khách hàng trường hợp khách hàng rời mạng, vi phạm cam kết sử dụng dịch vụ quan trọng Bên cạnh đó, cịn có vật tư thu hồi khác cần theo dõi, quản lý, như: cáp viễn thông, loại cột sô tuyến đầu tư không hiệu chuyển đổi công nghệ đồng sang quang Ba là, tạo thuận tiện tham gia dịch vụ FiberVNN: Tạo thuận tiện cho người dân tham gia lắp đặt, sử dụng dịch vụ FiberVNN; Hỗ trợ cước phí lắp đặt ban đầu, như: moderm, thiết bị kèm, cước phí sử dụng tháng chấp nhận đốì với thu nhập người dân sinh sống địa bàn huyện Long Thành; Có hình thức thu cước dịch vụ FiberVNN linh hoạt, toán thu cước nhà, điểm giao dịch FiberVNN, toán qua ngân hàng, ví điện tử Bơn là, tăng cường dịch vụ hỗ trự khách hàng: VNPT Long Thành cần xây dựng kế hoạch tổng thể cho điều tra, nghiên cứu thị trường, thu thập liệu phân tích đa chiều thị trường để xác định thị trường tiềm năng, thị trường chưa khai thác, thị trường khai thác; Dự báo quy mô, tốc độ tăng trưởng, dự kiến doanh thu mang lại thị trường đúc kết điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh Từ đó, tiến hành điều tra, khảo sát nhu cầu khách hàng để có sở xây dựng chiến lược marketing cho thị trường; Hỗ trợ tốt cho đại lý, điểm bán lẻ, điểm ủy quyền, cộng tác viên đào tạo nghiệp vụ, cung cấp ấn phẩm, hướng dẫn kịp thời sách, cung cấp thông tin để kênh tư vấn cho khách hàng Năm là, giá dịch vụ: Giảm giá cước cung câp dịch vụ viễn thông phương thức cạnh tranh mà đối thủ VNPT Long Thành thường xuyên sử dụng; VNPT Long Thành cần phải kết hợp sản phẩm dịch vụ có để tạo gói cước mới, nhằm đa dạng, phong phú gói cước cho khách khách hàng lựa chọn; Việc xây dựng lộ trình giảm cước, gói cước phải nguyên tắc đảm bảo doanh thu, lợi nhuận Sáu là, nâng cao hình ảnh thương hiệu: Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ thái độ phục vụ khách hàng; Thường xuyên tham gia hoạt động an sinh xã hội, hoạt động cơng ích để góp phần nâng cao thương hiệu uy tín đơn vị mắt khách hàng; Nâng cao nhận thức vai trị ý nghĩa thương hiệu tồn thể người lao động đơn vị Bảy là, dịch vụ gia tăng: VNPT Long Thành cần phải tăng cường kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng, sản phẩm phần mềm quản lý đặc biệt, hướng khách hàng đến tiện ích cơng nghệ để nhằm đa dạng hóa thêm sản phẩm cung câp kéo dài chu kỳ sống sản phẩm truyền thống □ TÀI LIỆU THAM KHẢO VNPT Đồng Nai (2021) Báo cáo tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh năm 2021 Kotler, Philip Gary, A (2004) Những nguyên lý tiếp thị (Tập 1), Nxb Thông kê, Hà Nội Nguyễn Đức Thắng Vịng Thình Nam (2021) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN VNPT thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, Tạp chí Cơng Thương, tháng 02/2021 VNPT (2019) FiberVNN gì? Giới thiệu dịch vụ cáp quang tốc độ cao VNPT, truy cập từ https://vnpt.com.vn/tu-van/fibervnn-la-gi.html Cronin, J J., and Taylor, s A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56, 55-68 Kim Moon-Koo., et al, (2004) The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean Mobile Telecommunication services, Telecommunication Policy, 28, 145-159 Kotler, p., and Keller, L K (2009) A Framework for Marketing Management, Fourth edition Published by Prentice Hall Oliver, Richard L., and William o Bearden (1985) Disconfirmation processes and consumer evaluations in product usage, Journal of Business Research, 13(3), 235-246 Philip Kotler, and Kevin Lane Keller (2006) Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 10 Olajide, p o (2011) Causual Direction between Satisfaction and Service Quality: A Review of Literature, European Journal of Humanities and Social Science, 2(1), 88-96 11 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry, L L (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40 92 Kinh tế Dự báo ... (2021), có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN VNPT TP Phan Rang - Tháp Chàm, gồm: Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm; Sự tin cậy; Sự đáp ứng;... H5(DVGT), H6(DVHT), H7(STT) Sự hài lòng khách hàng biến phụ thuộc: Y(HLDV) đưa vào chạy chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN địa bàn huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai xếp hồi quy lúc Kết... cho rằng, hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Dịch vụ FiberVNN hiểu dịch vụ cáp quang tốc độ cao
Ngày đăng: 01/12/2022, 17:01
Xem thêm:
