Thông tin tài liệu
SaO ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁM CHỨA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA LONG AN Assessment of outpatient satisfaction about the quality of medical examination and treatment services at Long An General Hospital Nguyễn Ngọc Diễm Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam diemngoc.ktktỗgmail.com Tóm tát — Đề tài thực dựa số liệu thu thập cua 216 bệnh nhân ngoại trú đến khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Long An Kết qua nghiên cứu xác định nhân tố ãnh hưởng đến hài lòng cua bệnh nhân ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Long An theo mức độ giảm dần: Thái độ ứng xừ, lực chuyên môn cua nhân viên y tê; Kêt quà cung câp dịch vụ; Cơ sở vật chất; Thông tin thù tục khám bệnh, điều trị; Thời gian chờ khám chữa bệnh Abstract — The study was conducted based on data collected from 216 outpatients who came for medical examination and treatment at Long An General Hospital Research results identity factors affecting the satisfaction of outpatients with the quality of medical examination and treatment services at Long An General Hospital according to decreasing levels: Attitude, professional capacity profession of medical staff; Service delivery results; infrastructure; Information and procedures for medical examination and treatment; Waiting time for treatment Từ khóa — Sự hài lòng bệnh nhân ngoại trú, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, outpatient satisfaction, medical service quality Dặt vấn đề Trong chế tự chủ nay, người bệnh đóng vai trị quan trọng nguồn thu cua bệnh viện Với mục tiêu lấy người bệnh làm trung tâm, sở hoạt động bệnh viện mang lại hiệu điều trị cao, tiện nghi, nhanh chóng, thối mái làm hài lòng bệnh nhân Thòi gian qua, Bệnh viện Đa khoa Long An có nhiều giải pháp cải tiến quy trình hoạt động khám chữa bệnh nội trú ngoại trú, nham đáp ứng mong đợi người bệnh dịch vụ y tế mà bệnh viện cung cấp để tăng hài lòng người dân sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện, từ cải tiến nâng cao chất lượng bệnh viện Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu thức bệnh viện yếu tố ảnh hưởng đen hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện nên chưa có sách phù hợp để nâng cao mức độ hài lịng cùa bệnh nhân Do đó, tác già thực nghiên cứu đề tài Co’ sỏ’ lý thuyết, mơ hình giả thuyết nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết Dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sừ dụng, làm thỏa mãn nhu cầu mong dợi cua người dân Dịch vụ y tế loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường khơng thê hồn tồn tự chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Dịch vụ khám chữa bệnh kết quà mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp dịch vụ người bệnh đế đáp ứng nhu cầu sức khoẻ khám bệnh, chấn đốn đưa phương pháp điều trị thích hợp nhàm nâng cao sức khoe sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế cấp huyện, sở y tế tuyến Tinh Trung ương) TẠP CHÍ KINH TỀ -CÔNG NGHIỆP Ig sở y tế tư nhân phòng khám, bệnh viện tư nhân, hiệu thuốc cung cấp (Nguyễn Thị Lưu Hồng, 2018) Chất lượng dịch vụ khám chùa bệnh bao gồm chất lượng kỹ thuật (technical quality) chất lượng chức (functional quality) Qua tham khảo nghiên cứu trước, theo hướng dẫn Bộ Y tế thực tiễn hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện Đa khoa Long An, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Long An gồm nhân tố: Khả tiếp cận; Sự minh bạch thông tin thu tục khám bệnh, điều trị; Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh; Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế; Kết cung cấp dịch vụ Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha phân tích EFA cho thây, mơ hình nghiên cứu thực tiễn khảo sát có điều chỉnh so với mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu cùa tác giả, hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Long An chịu ảnh hưởng nhân tố; Cơ sở vật chất phượng tiện phục vụ; Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị; Thời gian chờ khám chữa bệnh; Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế; Kết cung cấp dịch vụ Nghiên cứu cịn có xem xét khác biệt vê hài lịng cơng việc theo đặc điểm thơng tin người bệnh 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu Hình Mơ hình nghiên cứu - Giới tính - Độ tuổi II ỉI - Trình độ học vấn ị I - Nghề nghiệp - Loại hình bệnh tật I - Sử dụng bảo hiểm y tế ; í - Số lần khám chữa bệnh I II I Nguồn: Thống kê cùa tác gia Các giả thuyết nghiên cứu: Giả thuyết Hi: Kỳ vọng, cảm nhận bệnh nhân ngoại trú sở vật chất Bệnh viện Đa khoa Long An có quan hệ chiều với hài lòng Giả thuyết H2: Kỳ vọng, cảm nhận cùa bệnh nhân ngoại trú thông tin thủ tục khám bệnh, điêu trị Bệnh viện Đa khoa Long An có quan hệ chiều với hài lòng Giả thuyết H3: Kỳ vọng, cảm nhận bệnh nhân ngoại trú thời gian chờ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Long An có quan hệ chiều với hài lòng Giả thuyết H4: Kỳ vọng, cảm nhận bệnh nhân ngoại trú thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Bệnh viện Đa khoa Long An có quan hệ chiều với hài lịng Giả thuyết Hs: Kỳ vọng, cảm nhận bệnh nhân ngoại trú kết cung cấp dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Long An có quan hệ chiều với hài lịng 59 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Phuong pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính với kỹ thuật lay ý kiến đe điều chinh bồ sung thang đo nhân tố ảnh hướng đến hài lòng cùa bệnh nhân ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Long An Nghiên cứu thức thực bàng phương pháp định lượng thông qua báng câu hỏi vấn trực tiếp bệnh nhân ngoại trú đến khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Long An Dựa vào nghiên cứu trước, tác giả tham thảo kích thước mẫu dự kiến Theo kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tồng số biến quan sát, cơng thức tính cỡ mẫu n = 5*m = 5*37 = 185 Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa số lượng bệnh nhân ngoại trú thực tế đến khám chũa bệnh Bệnh viện Đa khoa Long An Tác giả tiến hành thu thập thông tin qua "Phiếu kháo sát ý kiến" người bệnh ngoại trú Dữ liệu thu thập phân loại, mã hóa, làm nhập liệu thức với cỡ mẫu 216 phần mềm SPSS 20 để thực gồm: Phân tích thống kê mơ tả, kiếm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan hạng Pearson phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết nghiên cứu hàm ý quản trị 4.1 Ket nghiên cứu _ _ Băng Kết qua kiêm định độ tin cậy thang đo Cronbach 's Alpha Nhân tố “Thời gian chờ khám chữa bệnh”: Cronbach’s Alpha = 0,850; N = _ Nhân tô “Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điêu trị” lân 1: Cronbach’s Alpha = 0,806; N= 12 Nhân tố “Sự minh bạch thông tin thù tục khám bệnh, điều trị” lần 2: Cronbach's Alpha = 0,812; N- 11 ~ Nhân tô “Cơ sở vật chât phương tiện phục vụ” lân 1: Cronbach’s Alpha = 0,847; N = Nhân tố “Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ” lần 2: Cronbach’s Alpha = 0,891; N = Nhân tô “Thái độ úng xử, lực chuyên môn nhân viên y tê”: Cronbach’s Alpha = 0,744; N =4 Nhân tố “K.ết quà cung cấp dịch vụ”: Cronbach’s Alpha = 0,756; N = Nhân tô “Sự hài lòng”: Cronbach’s Alpha = 0,795; N = _ , _ Nguồn: Ket qua phân tích bang phần mềm SPSS 20 cua tác gia Từ kết bảng 1, thang đo đạt tin cậy (> 0,6) biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu (> 0,3) Biến quan sát SMBTT 1, CSVC7 SCVC8 bị loại để thang đo đảm bảo độ tin cậy Bủng Giá trị KMO kiêm định Bartlett's biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of sphericity Sig Eigenvalues Tong phương sai trích % 0,658 0,000 1,823 60,764 Nguồn: Kết qua phân lích phần mềm SPSS 20 cua tác gia Kết bảng có KMO = 0,658 thỏa điều kiện (0,5 < KMO < 1) kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 Như chứng tỏ liệu thực tế nghiên cứu phù hợp với phân tích EFA biến quan sát có tương quan với nhân tố Giá trị Eigenvalue = 1,823 > phù hợp Tổng phương sai trích = 60,764% > 50% cho thấy mơ hình phân tích EFA phù hợp cho biết nhân tố trích đọng 60,764%, bị thất 39,236% bới biến quan sát nằm ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên TẠP CHÍ KINH TÉ - CƠNG NGHIỆP Bang Giá trị KMO kiếm định Bartlett's hiến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Sig Eigenvalues Tống phương sai trích % 0.820 0.000 1,366 62.834 Nguồn: Kết qua phân tích phần mềm SPSS 20 cua tác gia Kết bảng với KMO = 0.820 thỏa điều kiện (0,5 < KMO < 1), kiểm định Bartlett’s có Sig = 0,000 < 0,05 Giá trị Eigenvalue = 1.366 > phù hợp Tổng phương sai trích = 62,834% > 50% cho thấy mơ hình phân tích EFA phù hợp cho biết nhân tố trích đọng 62,834%, bị thât thoát 37,166% biên quan sát năm ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Bâng Ma trận xoay nhân tố Nhân tố Biến quan sát CSVC2 CSVC3 CSVC5 CSVC4 CSVC6 CSVCỈ SMBTT4 KQCCDV3 KQCCDV1 KQCCDV4 KQCCDV5 KQCCDV2 SMBTT1 SMBTT3 SMBTT10 TDNLCM2 TDNLCM1 TDNLCM3 TDNLCM4 TGCKCB1 TGCKCB3 TGCKCB2 0,868 0,842 0,785 0,782 0.738 0,735 • 0.723 0.805 0,762 0,728 0,636 0,604 0,888 0,865 0,789 0,785 0,750 0,750 0,700 0,788 0,766 0,608 Nguồn: Kết qua phân tích phấn mềm SPSS 20 ctia tác già Kết bảng ma trận với phép xoay Varimax, chọn hệ số tải nhân tố = 0,4 cho kết 22 biến quan sát độc lập gom thành nhân tố mang ý nghĩa thông tin tốt Báng Hệ số tương quan Sự hài lòng Pearson Correlation Sig en tailed) Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Co- sỏ' vật chất phưong tiện phục vụ Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 0,490 0.473 0,407 0,401 0,364 0.000 0,000 0,000 0.000 0,000 Thòi gian chò’ khám chữa bệnh Kết cung cấp dịch vụ Nguồn: Kết qua phân tích phần mềm SPSS 20 cua tác gia 61 TẠP CHÍ KINH TỂ - CƠNG NGHIỆP Kết bàng cho thấy, giá trị hệ số tương quan cùa cặp biến độc lập vói biến phụ thuộc có mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0.05 nên tương quan tun tính có ý nghĩa thống kê, xem thích hợp để thực phân tích hồi quy Bảng Sự phù hợp cua mô hĩnh R R Square 0,769 0,591 Model Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson 0,581 0,30217 2,006 Nguồn: Kết qua phân tích phần mềm SPSS 20 cua tác gia Kết bảng cho thấy, giá trị R2 hiệu chình = 0,581 nghĩa biến độc lập mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng 58,1% thay đổi biến phụ thuộc, lại 41,9% ành hưởng biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Giá trị Durbin-Watson (DW) = 2,006 tra bảng Durbin-Watson mức ý nghĩa 5% với biến độc lập tham gia hồi quy cở mẫu n = 216, xác định giá trị dL = 1,718 du = 1,820 Khi đó, DW nằm khoản (du < DW < (4 - dU)), cho phép nhận định liệu khào sát đánh giá tốt khơng có tượng tự tương quan chuỗi bậc Bàng Kết qua ANOVA Model Sum of Square df Mean of Square F Sig- Regression 27,731 5,546 60,743 0,000 Nguồn: Kết qua phàn tích phần mềm SPSS 20 cua tác gia Ket bảng cho thấy, F có giá trị Sig.= 0,000 < 0,05 nên cho phép nhận định mơ hình nghiên cứu phù hợp suy rộng, áp dụng cho tống nghiên cứu Bảng Kết qua hồi quy Hệ số B chưa ehn hóa Mơ hình Hằng số CSVC KQCCDV TGCKCB TDNLCM SMBTT B Sai số chuẩn -3.154 570 375 257 297 ^266 423 091 052 057 040 059 Hệ số Beta chuẩn hóa t Beta 303 320 215 329 -7.456 6.288 7.201 4.508 7.391 Thống kê đa cộng tuyến Mức ý nghĩa Sig Tolerance VIF 000 000 000 000 000 839 989 857 980 1.192 1.012 1.167 1.020 4.534 227 000 779 1.284 Nguồn: Kết qua phân tích phần mềm SPSS 20 cua tác gia Ket bảng cho thấy, hệ số VIF biến độc lập có giá trị nhỏ hoT> 2, nên cho phép nhận định khơng có xảy tượng đa cộng tuyến mơ hình nghiên cứu Giá trị Sig = 0,000 < 0,05 nẻn biến độc lập có ý nghĩa thống kê mơ hình Hàm hồi quy chuẩn hóa trình bày theo mức độ ảnh hưởng giảm dần sau: SHL = 0.329*TDNLCM + 0.320*KQCCDV + 0.303*CSVC + 0.227*SMBTT + 0.215*TGCKCB Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố thái độ ứng xử, trình độ lực chun mơn có tác động mạnh (0.329) nhân tố thời gian khám chữa bệnh có tác động yếu (0.215) đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 4.2 Hùm ý quản trị Bệnh viện cần tăng cường cơng tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên y tế, đặc biệt đào tạo chuyên môn sâu (đào tạo chuyên khoa) theo quy hoạch phát triển TẠP CHÍ KINH TÉ - CƠNG NGHIỆP bệnh viện ngành Y tế Long An Triển khai thực Quyết định số 9207/QĐ-UBND cùa ủy ban nhân dân tỉnh Long An việc ban hành Đề án đào tạo nguồn nhân lực ngành y tế giai đoạn 2021 - 2025 Bệnh viện nên tích cực triển khai Thông tư số 07/2014/TT-BYT Quyết định số 2151 /QĐ-BYT việc phê duyệt kế hoạch thực “Đồi phong cách, thái độ phục vụ cùa cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh", với hiệu: “Bệnh nhân đến đón tiếp niêm nở bệnh nhân chăm sóc tận tình, bệnh nhân dặn dò chu đáo’- Khen thưỏng chuyên đề đột xuất tập thề, cá nhân tiêu biểu, điển hình Tăng cường xử lý trường hợp vi phạm quy chế chuyên môn quy tắc ứng xử Bệnh viện tích cực triển khai ứng dụng cơng nghệ thơng tin, triển khai phương pháp mới, kỹ thuật chuyên sâu để nâng cao hiệu điều trị Triển khai dịch vụ đăng ký khám bệnh từ xa, hội chẩn từ xa, hồ sơ sức khỏe điện tử để nâng cao chất lượng dịch vụ tiện ích cho người bệnh Đẩy mạnh ứng dụng cải cách hành vào hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện, góp phần giảm bước, giấy tờ, thủ tục thời gian chờ đợi bệnh nhân Bệnh viện bố trí đủ nhân lực cho công tác khám chữa bệnh nhằm giảm thời gian chờ bệnh nhân Bệnh viện công khai, niêm yết quy trình, thủ tục, giá dịch vụ y tế bệnh viện trang website bệnh viện TÀI LIỆU THAM KHẢO [1 ] Bộ Y tế (2014) Thông tư số 07/2014/TT-BYT Quy định Quỵ tắc ứng xừ cũa công chức, viên chức, người tao động làm việc sởy tế [2] Bộ Y tế (2015) Quyết định số 2151/QĐ-BYT việc phê duyệt kế hoạch triền khai thực đổi phong cách, thái độ phục vụ cùa cán y tế hướng tới hài lòng cùa người bệnh [3] Bộ Y tế (2019) Quyết định số 3869/QĐ-BYT Ve việc ban hành mẫu phiếu hirớng dan kháo sát hài lòng người bệnh nhãn viên y tế [4] Bộ Y tế (2020) Quyết định số 3088/QĐ-BYT Ban hành tiêu chí bệnh viện an tồn phịng chống dịch COVID-19 dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp [5] Hồng Thị Ngọc (2019) Đánh giá hài lịng dịch vụ khám chữa bệnh cùa bệnh nhãn ngoại trú Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Mơn, Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ, Học viện Khoa học Xã hội [6] Lê Thanh Chiến (2015) Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân vể khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sờ Y tế thành phổ Hồ Chi Minh hiệu số biện pháp can thiệp giai đoạn 2002 - 2012 Luận án Tiến sĩ, Học viện Quân y [7] Nguyễn Thị Lưu Hông (2018) Nâng cao hài lòng cùa bệnh nhân sừ dụng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện Đa khoa tinh Quàng Trị Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Huế [8] Nguyễn Thị Hồng Thu cộng (2017) Sự hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Tim Hà Nội Tạp chí Y học Dự phịng, tập 27, số 2( 190) [9] Trần Văn Thế (2017) Đánh giá hài lòng cũa bệnh nhân ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú, tinh Trà Vinh Luận văn Bác sĩ chuyên khoa II - tổ chức quản lý Y tế, Trường Đại học Y tế Công cộng [10] ùy ban nhân dân tinh Long An (2021) Quyết định số 9207/QĐ-UBND việc ban hành Đề án đào tạo nguồn nhãn lực ngành Y tế giai đoạn 2021 - 2025 cùa tình Long An Ngày nhận: 12/12/2021 Ngày duyệt đăng: 18/03/2022 63 ... động dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện Đa khoa Long An, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Long An gồm nhân. .. (2017) Sự hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Tim Hà Nội Tạp chí Y học Dự phòng, tập 27, số 2( 190) [9] Trần Văn Thế (2017) Đánh giá hài lòng cũa bệnh nhân ngoại. .. chinh bồ sung thang đo nhân tố ảnh hướng đến hài lòng cùa bệnh nhân ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Long An Nghiên cứu thức thực bàng phương pháp định lượng thông qua
Ngày đăng: 01/12/2022, 15:10
Xem thêm:
