Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân nghiên cứu tại hà nội và hải phòng

Sựcầnthiếtcủanghiêncứu

Nhà ở là một trong những nhu cầu thiết yếu của cuộc sống con người chỉ sauthực phẩm trong phân cấp nhu cầu của con người (Taiwo và Adeboye, 2013). HousingCorporation (2003) cho rằng sức khỏe của một quốc gia và hạnh phúc của người dânphụ thuộc vào chất lượng, điều kiện và mức độ thành công trong lĩnh vực phát triển vàduy trì nhà ở Mustafa và Ghazali (2012) đánh giá ngành xây dựng nhà ở đã phát triểntừ việc cung cấp một nơi trú ẩn cơ bản tới việc cung cấp một môi trường sống chothành công và khát vọng của mỗi cá nhân con người, bao gồm các khía cạnh: an toàn,tiện nghi, tình yêu, hòa bình và tự do Hơn nữa, nhà ở được coi là tài sản lớn và làkhoản đầu tư và dự trữ tài sản lớn nhất và đôi khi là duy nhất trong vòng đời của nhiềuhộ gia đình (Malpezzi, 1999; Bardhan và

&Yusoff,2010).Đượcsởhữuvàsinhsốngtrongnhữngcănhộnhàởtiệnnghithựcsựlàm ộ t t h à n h t ự u đ á n g k ể t r o n g c u ộ c s ố n g c ủ a m ỗ i n g ư ờ i N h à ở k h ô n g c h ỉ l à m ộ t tr ong những nhu cầu thiết yếu nhất đối với cuộc sống con người mà còn là tài sản tàichínhquantrọngcủamọiquốcgia.

Phầnlớ ndâ ncư t ạ i các đ ôt h ị l ớns in hsố ng tr on gc áct òa n h à chu ng cư c a o tầng Đây là loại hình nhà ở phổ biến tại các đô thị của mọi quốc gia Sự phát triển củaloại hình nhà ở chung cư là một tất yếu khách quan do mật độ dân số tại các đô thị rấtcao và diện tích đất xây dựng hạn hẹp Ngày nay, sự phát triển của các nhà chung cưcao tầng đã trở thành một dấu hiệu rõ ràng cho sự phát triển và thịnh vượng của mộtquốc gia Các tòa nhà chung cư cao tầng cần có các dịch vụ quản lý vận hành thườngxuyên, đảm bảo những yêu cầu thiết yếu của cư dân khi họ mua và sinh sống trong cănhộ nhà chung cư Các công trình nhà chung cư cao tầng cũng cần được bảo trì thườngxuyên để tăng tuổi thọ và bảo tồn tính thẩm mỹ của công trình cũng như đảm bảo duytrì giá trị kinh tế của chúng Rõ ràng, quản lý vận hành các tòa nhà chung cư có nhiềuđặc điểm khác biệt so với các loại hình nhà ở khác Việc cung cấp dịch vụ quản lý vậnhành nhà chung cư có chất lượng cho cư dân sống trong chung cư luôn đã luôn đượccác quốc gia, đặc biệt là các nước đang phát triển Vì vậy, vấn đề quản lý vận hành cáctòa nhà chung cư cao tầng từ lâu đã được quan tâm nghiên cứu bởi các các nhà quản lývà các nhà nghiên cứu lĩnh vực nhà ở Để quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng, tấtnhiên cần phải có tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư chuyên nghiệp đảm nhiệm.Các dịch vụ quan trọng cho cư dân sinh sống trong các nhà chung cư thường được xácđịnh theo các quy định của pháp luật của mỗi quốc gia, và luật pháp cũng đã quy địnhcácmôhìnhtổchứcquảnlýnhàchungcưđểcungcấpcácdịchvụquảnlývậnhành cần thiết cho dân cư Tuy nhiên, việc quản lý và duy trì những tòa nhà chung cư caotầng vẫn luôn là thách thức đối với hầu hết các tổ chức quản lý chung cư và cư dânsống trong chung cư khi mà những chung cư ngày càng được trang bị những thiết bịvậnhànhtinhvi.

Thành công trong quản lý vận hành nhà chung cư đã xây dựng, đảm bảo sự hàilòng của cư dân là yếu tố quyết định đến thành công của các doanh nghiệp kinh doanhnhà chung cư (Lavy et al., 2010) Sự hài lòng của cư dân về nhà ở thường gắn với lợiích mà họ nhận được khi sinh sống trong căn nhà của họ Sự hài lòng của cư dân là trảinghiệm tích cực của họ về nơi ở, đáp ứng những mong đợi của họ về các tính năng củacăn hộ, dịch vụ nhà ở và các tiện ích khu vực lân cận (Najib và Osman, 2011) Trênphạm vi quốc gia, Oladapo (2006) cho rằng đánh giá mức độ hài lòng của cư dân đóngmột vai trò quan trọng trong việc xây dựng các chính sách nhà ở thành công Đo lườngmức độ hài lòng của cư dân sẽ được sử dụng để đánh giá chất lượng của các tòa nhàcao tầng và kết quả sẽ hướng tới là các chuẩn mực hoặc thước đo để cải thiện chấtlượng dịch vụ trong các tòa nhà chung cư cao tầng Vì vậy, lẽ đương nhiên, sự hài lòngcủa dân cư sống trong các chung cư cao tầng đã được các nhà nghiên cứu, các nhàhoạch định chính sách nhà ở, các doanh nghiệp kinh doanh nhà ở và quản lý chung cưquan tâm nghiên cứu trong nhiều năm qua Tuy nhiên, cho đến nay, phần lớn các côngtrình nghiên cứu là về sự hài lòng của cư dân đối với nơi ở hoặc nhà ở nói chung, vềcác hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư, về chất lượng dịch vụ chung cư Cáccông trình nghiên cứu về sự hài lòng của cư dân đối với chất lượngd ị c h v ụ q u ả n l ý vậnhànhnhàchungcưcủacáctổchứcquảnlýchungcưcòntươngđốiít.Mặtkhác,sự hài lòng của cư dân về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là kháiniệm đa chiều nên có nhiều cách tiếp cận để đo lường khác nhau, vì vậy, trên thực tếvẫn cần có thêm các nghiên cứu lý thuyết để hoàn thiện việc đo lường sự hài lòng củacư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành các nhà chung cư cao tầng Trongbối cảnh nhà chung cư cao tầng ở các nước đang phát triển, chođ ế n n a y v ẫ n đ a n g thiếu các công trình nghiên cứu sâu về sự hài lòng của dân cư đối với chất lượng dịchvụ quản lý vận hành nhà chung cư do các tổ chức quản lý nhà chung cư cung ứng Hơnnữa, với loại hình nhà chung cư cao tầng đa sở hữu, luôn có sự đan xen giữa sở hữuriêng với sở hữu chung và nhiều loại dịch vụ cho cư dân phụ thuộc tổ chức quản lý nhàchung cư cao tầng Yip & Forrest (2002) đã chỉ ra mâu thuẫn nội tại do có sự pha trộngiữa sở hữu cá nhân và tập thể tại các tòa nhà chung cư cao tầng đã làm cho vấn đềquản lý vận hành nhà chung cư trở nên phức tạp.Vì vậy, đây là khoảng trống đểluậnánnghiêncứuđolườngsựhàilòngcủacưdânđốivớichấtlượngdịchvụquản lý vận hành nhà chung cư cao tầng mà các tổ chức quản lý chung cư cung cấp vớimongmuốnpháthiệncácđiểmđặcthù.

Thực tế là vấn đề quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng ở các nước đang pháttriểncònnhiềuhạnchế.Khiếunạichấtlượngdịchvụcủacưdânsốngtrongcáccănh ộ chung cư ở các quốc gia đang phát triển đang trở nên phổ biến và nghiêm trọng doquảnlývậnhànhchưatốtdẫnđếnsựkhônghàilòngcủacưdân.Điềunàycàngđòihỏ i cần có nghiên cứu nghiêm túc và toàn diện về sự hài lòng đối với chất lượng dịchvụ quản lý vận hành của cư dân sống trong các nhà chung cư cao tầng Các công tyquản lý nhà chungcư đang chịu áp lực ngày càng tăng trong việcchứngm i n h r ằ n g chất lượng dịch vụ của họ đã đáp ứng yêu cầu của cư dân và đã được liên tục cải tiến.Sự hiểu biết về sự hài lòng và kỳ vọng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lývận hành sẽ là chìa khóa giúp các công ty quản lý nhà chung cư cải tiến và nâng caochấtlượngdịchvụ.

Sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư chịu tác động của nhiều yếu tốkhách quan và chủ quan Phần lớn các nghiên cứu đã có đã tập trung vào các yếu tố tácđộng đến sự hài lòng của dân cư về nơi ở và khám phá sự kết hợp của các thuộc tínhkhách quan và chủ quan, chẳng hạn như chất lượng căn hộ hay không gian xung quanhcác tòa nhà chung cư Hiện còn ít công trình nghiên cứu về tác động của cácy ế u t ố chủ quan của tổ chức quản lý nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân (Tao và cộngsự,2014).Vìvậy,khoảngtrốngnghiêncứu màluậnántậptrungvàolànghiê ncứucác yếu tố chủ quan của hoạt động quản lý vận hành của tổ chức quản lý chung cư tácđộng đến sự hài lòng của cư dân như: quản lý sửa chữa và bảo trì, các hoạt động quảnlý tiện ích và đặc điểm cá nhân của các nhân viên của tổ chức quản lý nhà chung cư Để quản lý vận hành nhà chung cư, cần có tổ chức/doanh nghiệp quản lý có tráchnhiệm cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Tổ chức quản lý vận hànhnhà chung cư cao tầng cung cấp các dịch vụ cho cư dân, bao gồm: quản lý vận hành,bảo trì và sửa chữa tòa nhà, quản lý tiện ích, chăm sóc cây cảnh, vệ sinh Trong đó,bảo trì và sửa chữa được coi là một trong những dịch vụ quan trọng nhất cho các nhàchung cư, vì hoạt động bảo trì sửa chữa cần thực hiện trong toàn bộ vòng đời của nhàchung cưnhằm đảm bảo sự vậnhànhcácthiết bịcủa tòa nhàvàngăn ngừac á c l ỗ i chức năng (Koch và cộng sự, 2014) Chất lượng dịch vụ bảo trì cần được đánh giá đolường để chứng minh cho việc cần thiết phải đảm bảo chất lượng bảo trì (Parida vàChattopadhyay, 2007) Lai và Pang (2010) lập luận rằng các thước đo truyền thống vềchất lượng của các dự án xây dựng - chẳng hạn như thời gian, chi phí và chất lượng-khôngphùhợpchođánhgiáchấtlượngcácdịchvụquảnlývậnhànhnhàchungcư cao tầng Vì vậy, đây cũng là khoảng trống để luận án tập trung nghiên cứu: xác địnhvà đánh giá tác động của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành chung cư cao tầngcủa tổ chức quản lý chung cư cao tầng tới sự hài lòng của cư dân Cụ thể là phát triểncác thang đo chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của các tổ chứcquản lý nhà chung cư và đo lường tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của cưdânsinhsốngtrongchungcư.

Sự hài lòng của cư dân cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà hoạch định chínhsách nhà ở giám sát hoạt động cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà ở của các côngty quảnlý tòa nhà,cũng nhưcácchínhsách chi phối hoạt độngcủa họ.C á c b ằ n g chứng cho thấy rằngcho đếnnay nghiên cứu về sựhàilòng củacưd â n t r o n g c á c chung cư cao tầng đã chưa được thật sự quan tâm, đang trở nên quan trọng trong mụctiêu cải thiện chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại các đô thị của cácnước đang phát triển Vì vậy, nghiên cứu này cung cấp kiến thức cần thiết hỗ trợ cácnhà hoạch định chính sách nhà ởtrong việc ban hành các quy định pháp lý đảm bảocungcấpcácdịchvụquảnlývậnhànhnhàchungcư đápứngyêucầucủacư dân.

Việt Nam là quốc gia đang phát triển, quá trình đô thị hóa đang diễn ra nhanhchóng, sự tập trung dân cư đông đúc đã hình thành nhu cầu rất lớn về nhà ở. Nhu cầunhà ở tăng cao, quỹ đất đô thị hạn hẹp dẫn đến xu hướng phát triển các nhà chung cưcao tầng là một tất yếu khách quan ở các đô thị Việt Nam Trong những năm qua, cácdoanh nghiệp kinh doanh nhà ở đã và đang phát triển các khu chung cư cao tầng đa sởhữu trong đó tích hợp nhiều tiện ích phục vụ đời sống con người Sự phát triển các nhàchung cư cao tầng góp phần tiết kiệm diện tích sử dụng đất, giảm giá thành xây dựng,tạocơhộimuađượcnhàởchonhiềungườivớicácmứcthunhậpkhácnhau.

Từ năm 2000 đến nay, các dự án nhà chung cư đã tăng trưởng với tốc độ cao tạitất cả các đô thị lớn ở Việt Nam Theo báo cáo của Bộ Xây dựng, thị trường bất độngsản của Việt Nam trong vài thập niên qua đã phát triển nhiều nhà chung cư đa sở hữuvới những quy mô khác nhau cung ứng hàng vạn căn hộ cho người dân các đô thị nhưHà Nội, Hải Phòng, Số lượng dân cư đô thị mua căn hộ và chuyển đến sinh sốngtrong các nhà chung cư cao tầng đang ngày càng tăng Đến năm 2020 theo thống kê có34,4% tổng dân số Việt Nam sống ở đô thị.Thống kê sơ bộ đến nay, cả nước cókhoảng 5.000 tòa nhà chung cư cao tầng; trong đó tập trung chủ yếu tại thành phố HàNội vàTPHCM.Tuy nhiên, quá trình cư dân chuyển vào sinh sống ở các chung cư đãvàđangphátsinhnhiềuvấnđềbấtcập,ảnhhưởngđếnniềmtincủacưdânđốivớ imôitrườngsốngởchungcư.

Theo khảo sát tình trạng nhà ở, Hà Nội là địa phương có tỷ lệ nhà chung cư caonhất với tỷ lệ chiếm tới 16,64% Thành phố Hồ Chí Minh đứng thứ hai, với tỷ lệ chungcư chiếm 6,13%; Hải Phòng và Đà Nẵng lần lượt xếp ở các vị trí tiếp theo với tỷ lệ lầnlượt là 5,8% và 2,1%(Báo cáo thống kê nhà ở đô thị của Bộ Xây dựng, 2019). Hơnnữa,t r o n g s ố t ấ t c ả c á c l o ạ i n h à ở , c h ỉ c ó n h à c h u n g c ư c a o t ầ n g t h ể h i ệ n s ự t ă n g trưởng tốc độ cao và liên tục.Tại Hà Nội, căn hộ chung cư chiếm 87,3% tổng nguồncung nhà ở mới (Báo cáo thống kê nhà ở đô thị của Bộ Xây dựng, 2019).Hải Phòngđang triển khai kế hoạch xây dựng mới trên 7.100 căn hộ, cải tạo toàn bộ 178 chung cưcũ (Sở Xây dựng Hải Phòng, 2019) Dự báo đến năm 2030 có từ 2,4-2,5 triệu dân sốngở chung cư trên tổng số 10 triệu dân của Thành phố Hà Nội (Báo cáo của sở Xây dựngHà Nội, 2018) Từ những số liệu thống kê trên, có thể kết luận rằng chung cư là mộtloạinhàởrấtquantrọngởcácđôthịnhưHàNội,HảiPhòngtrongnhữngnămtới.

Trongkhivấnđềquảnlývậnhànhnhàchungcưdườngnhưđãđượcgiảiquyếttừ thế kỷ trước ở các nước phát triển, thì vấn đề này vẫn chưa được giải quyết ở cácnước đang phát triển trong đó có Việt Nam, nơi mà nhà chung cư mới được quan tâmphát triển gần đây Thực tế cho thấy, mô hình quản lý và các dịch vụ quản lý vận hànhnhà chung cư ở các đô thị Việt nam vẫn còn nhiều bất cập.Sự phát triển các nhà chungcư cao tầng tại các đô thị lớn Việt Nam cũng đã và đang đặt ra những vấn đề về môhình quản lý vận hành các nhà chung cư cao tầng như thế nào để đảm bảo cuộc sốngcho người dân và sự tồn tại lâu dài của chung cư Mặc dù các tòa nhà chung cư caotầng có thể cung cấpđủ căn hộ cóđủ tiệnnghi vàcó cáct i ệ n í c h k è m t h e o , n h ư n g cũng xuất hiện ngày càng nhiều các vấn đề và nguy cơ dẫn đến sự không hài lòng củacư dân sống ở các khu chung cư Các vấn đề và nguy cơ chính, có thể xuất hiện trongcác khu nhà chung cưnhư hỏa hoạn, vấn đềs ử a c h ữ a v à b ả o d ư ỡ n g , v ấ n đ ề v ệ s i n h môi trường vànhữngvấn đềkhác.Nhữngvấn đềnày ảnh hưởngt r ự c t i ế p đ ế n s ứ c khỏe và cuộc sống của cư dân trong các tòa nhà cao tầng, dẫn đến chi phí duy trì, bảodưỡng, sửa chữa tòa nhà lớn Trong thực tế, các dịch vụ quản lý vận hành các nhàchung cư đa sở hữu đang có nhiều hạn chế như dịch vụ chậm trễ, chi phí vận hành cao,chất lượng quản lý vận hành kém, số lượng đơn khiếu nại cao và thời hạn giải quyếtkhiếunạicủangườidâncònchậmtrễ kéodài.

Chođếnnay,tạiViệtNamđãcómộtsốcôngtrìnhnghiêncứuvềdịchvụquảnlý vận hành nhà chung cư, về các quy định quản lý nhà chung cư trong văn bản quyphạm pháp luật; về những bất cập xảy ra giữa cư dân và ban quản lý hoặc chủ đầu tưtoà nhà cao tầng; cũng như một số nghiên cứu đề xuất các mô hình quản lý nhà chungcưnhưlậpraBanquảntrị,môhìnhcôngtyquảnlývậnhànhnhàchungcưchu yên nghiệp Tuy nhiên, các nghiên cứu về sự hài lòng của dân cư đối với dịch vụ quản lývận hành nhà chung cư chưa có nhiều và thường là các nghiên cứu về sự hài lòng củacư dân sống tại một chung cư cụ thể Các hoạt động quản lý vận hành, mô hình quản lývà quy chế quản lý hoạt động cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư caotầng cho cư dân chưa được nghiên cứu đầy đủ, toàn diện Theo Cục trưởng Cục Quảnlý Nhà và Thị trường bất động sản, thời gian qua có nhiều vướng mắc trong quản lývận hành các toà nhà cao tầng tại Việt Nam Khung pháp lý điều chỉnh hoạt động quảnlý nhà chung cư trong đó có mối quan hệ giữa tổ chức cung ứng dịch vụ với cư dânchưa được bổ sung hoàn thiện kịp thời để theo kịp tốc độ phát triển của loại hình nhàchung cư Hơn nữa, một số chủ đầu tư nhà chung cư mới chỉ chú trọng đến việc thu lợinhuận từ việc bán căn hộ mà chưa quan tâm đến nghĩa vụ sau bán hàng là cung cấpdịchvụquảnlývậnhànhnhàchungcưchuyênnghiệp.

Nhưtrênđãchỉra,chấtlượngdịchvụquảnlývậnhànhnhàchungcưcaotầngđa sơ hữu ảnh hưởng quyết định đến việc duy trì hoạt động của tòa nhà và đảm bảo sựhài lòng của cư dân Điều đó phải được chứng minh thông qua sự cam kết và nỗ lựccủab a n q u ả n l ý n hà c h u n g c ư t r o n g v i ệ c t h ư ờ n g x u y ê n c ả i t i ế n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ quản lý vận hành tòa nhà, nhằm mang lại sự hài lòng cho dân cư Do đó, yêu cầu vềnâng cao chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà chung cư để duy trì và pháttriển loại hình nhà chung cư cao tầng ngày càng trở nên cần thiết ở các đô thị ViệtNam Vì vậy, thực tiễn quản lý vận hành nhà chung cư tại Việt Nam đặt ra yêu cầu cấpbách cần nghiên cứu đánh giá tác động của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hànhnhà chung cư tới sự hài lòng của dân cư nhằm cải tiến hoạt động quản lý vận hành nhàchungcưcaotầngcủacáctổchức/banquảnlýtòanhà. Để đánh giá hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư tại Việt Nam, cần nghiêncứu đo lường sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư đối với chất lượng dịch vụquản lý vậnhànhmàcác tổ chức quảnlý nhà chung cư cung cấp.Đồng thờin g h i ê n cứu xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lývận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân, để đánh giá những hạn chế trongdịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư hiện tại Trên cơ sở đó, Các tổ chức/Ban quảnlý nhà chung cư có thể lựa chọn được thứ tự ưu tiên giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của dân cư để xây dựng được hệ thống các giải pháp nhằm khắc phục hạn chếtrongquátrìnhcungcấpcácdịchvụquảnlývậnhànhnhàchungcư.

Như vậy là từ cảvề lý thuyết lẫn thực tiễnquản lýv ậ n h à n h n h à c h u n g c ư t ạ i Việt Nam, việc nghiên cứu tác động của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhàchungcưtớisựhàilòngcủadâncưlàyêucầucấpthiết.Kếtquảnghiêncứucũngsẽ giúppháthiệnnhữnghạnchếtronghoạtđộngquảnlývậnhànhnhàchungcưcaotầng,từ đó khuyến nghị các giải pháp cải tiến hoạt động quản lý vận hành cho các tổ chứcquảnlýnhàchungcưhiệnnaytạicácđôthịViệtNam.Từcáclýdonêutrên,tácgiảđãlựa chọn đề tài“Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cưtớisựhàilòngcủacưdân:nghiêncứutạiHàNộivàHảiPhòng”đểlàmluậnántiếnsỹkinhtế. Ý nghĩa của luận án này nằm trong việc khám phá các biến số là chất lượng cácdịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đa sở hữu có tác động đến sự hài lòng của cưdân Xác định mối quan hệ giữa tổ chức quản lý nhà chung cư, hiệu suất và chất lượngthực hiện dịch vụ quản lý vận hành với sự hài lòng của cư dân Hiểu được mối quan hệgiữa các yếu tố chính này có thể cho phép các tổ chức quản lý nhà chung cư thực hiệncác hoạt động có thể có tác động tích cực đến sự hài lòng của dân cư sống trong cáckhuchungcưcủahọ.

Kết quả nghiên cứu của luận án sẽ bổ sung thêm kiến thức về chất lượng dịch vụquản lý vận hành nhà chung cư và sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư caotầng đa sở hữu; đóng góp những phát hiện mới cả về lý thuyết và thực tiễn trong quảnlývậnhànhnhàchungcưcaotầngởcácđôthịViệtNam.

Mụctiêunghiêncứucủaluậnán

Mục tiêu tổng quảt: Đánh giá tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lývận hành nhà chung cư của tổ chức quản lý nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dânđang sinh sống tại các nhà chung cư đa sở hữu.Nói cách khác, luận án nghiên cứu sựhài lòng của cư dân và ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hànhnhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện chất lượngdịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, nâng cao sự hài lòng của cư dân tại Hà Nội vàHảiPhòng.

- Xây dựng cơ sở lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vậnhànhnhàchungcưđếnsựhàilòngcủacưdân;

- Đo lường sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhàchungcưdocáctổchứcdịchvụquảnlýnhàchungcưcungcấp;

- Đánh giáảnh hưởng của chất lượng cácy ế u t ố q u ả n l ý v ậ n h à n h n h à c h u n g c ư đến sự hài lòng của cư dân dưới ảnh hưởng của hai biến điều tiết là thu nhập và thờigiansốngởchungcư;

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụquản lý vận hành nhà chung cư cho các tổ chức quản lý nhà chung cư tại các đô thịViệtNam.

- Có những yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư nào ảnh hưởng tới sự hài lòngcủacưdânđangsinhsốngtrongcácnhàchungcư?

- Mối quan hệ giữa chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư với sự hàilòngcủacưdânđangsinhsốngtrongcácnhàchungcư?

- Mức độ hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhàchung cư do các tổ chức dịch vụ quản lý nhà chung cư ở Hà Nội và Hải Phòng cungcấpnhưthế nào?

- Mứcđ ộ ản hh ưở ng củ achấ t l ư ợ n g c á c y ế u t ố q u ả n lý vậ n h à n h nhà c h u n g c ư đếns ự h à i l ò n g củ a c ư d â n t ạ i m ộ t s ố c h u n g c ư đ a s ở h ữ u t r ê n đ ị a b à n H à N ộ i v à HảiPhòng?

- Mức độ tác động của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đếnsựhàilòngcủacưdân sốngtrong cácchungcưởHàNộivàHảiPhòngkhácnh autheocácbiếnđiềutiếtlàthờigiansốngtrongchungcư vàthunhậpnhư thếnào?

- Giải pháp nào cho các tổ chức quản lý nhà chung cư nhằm nâng cao sự hàilòngcủacư dân đốivới dịchvụquảnlývậnhànhnhàchungcư tạiđôthịViệtNam?

Đốitượngvàphạmvinghiêncứu

Đốitượngnghiêncứu

Sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chungcư; chất lượng cácy ế u t ố d ị c h v ụ q u ả n l ý v ậ n h à n h n h à c h u n g c ư ả n h h ư ở n g đ ế n s ự hài lòng của cư dân đối với các tổ chức quản lý nhà chung cư; các vấn đề trong quản lývận hành nhà chung cư có ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sống trong các chungcư ởcácđôthịViệtNam.

Phạmvinghiêncứu

- Về nội dung:Luận án nghiên cứu sự hài lòng của cư dân sống trong các chungcư cao tầng đa sở hữu và các yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhàchungcưcủabanquảnlýchungcưảnhhưởngđếnsự hàilòngcủacưdân.

+ Dân cư đang sinh sống tại một số nhà chung cư cao tầng đa sở hữu do các côngty kinh doanh nhà xây dựng và làm thương mại Các chung cư cao tầng đa sở hữu cócác căn hộ do cư dân sở hữu và các diện tích do chủ đầu tư sở hữu để kinh doanh cùngcác diện tích sở hữu chung khác Đây là các nhà chung cư mới được xây dựng trongthời gian từ đầu thế kỷ 21 (từ những năm 2000) trở lại đây do các công ty xây dựng tưnhânp h á t t r i ể n C á c n h à c h u n g c ư n à y b a o g ồ m c h u n g c ư c a o t ầ n g đ ơ n l ẻ v à n h à chung cư cao tầng trong cụm nhà chung cư do cùng chủ đầu tư xây dựng Các nhàchungcưcaotầnglựachọnnghiêncứuthuộc cấpđộlàcácchungcưcóchấtlượn gxây dựng trung bình, đảm bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạtầngx ã h ộ i , t r a n g t h i ế t b ị v à đ i ề u k i ệ n c u n g c ấ p d ị c h v ụ q u ả n l ý s ử d ụ n g đ ạ t t i ê u chuẩn, đủ điều kiện để đưa vào khai thác sử dụng và đã có ban quản lý nhà chung cưchịutráchnhiệmquảnlývậnhành.

+ Một số cán bộ của các Ban quản lý tòa nhà chung cư cao tầng, đơn vị trực tiếpcungcấpdịchvụquảnlývậnhànhnhàchungcư.

- Về mặt không gian:Luận án nghiên cứu sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụquản lý vận hành nhà chung cư tại một số nhà chung cư đa sở hữu trên địa bàn thànhphốHàNộivàHảiPhòng.

Hà Nội và Hải Phòng là 2 trong 4 thành phố lớn được công nhận là đô thị loại 1trực thuộc trung ương Các nhà đầu tư bất động sản đã và đang đầu tư xây dựng nhiềunhà chung cư cao tầng trên địa bàn các thành phố này Trên địa bàn hai thành phố nàycósốlượngnhàchungcưcaotầngđasởhữunhiềuthứ 2vàthứ3củacảnước,và cũng đã có nhiều chung cư có thời gian vận hành 10 – 20 năm và là nơi ở của một bộphận dân cư tương đối lớn Các nhà chung cư trên địa bàn được chọn nghiên cứu baogồm các chung cư có chất lượng trung bình (không phải là các chung cư cao cấp) Cácnhà chung cư cao tầng tầm trung này cũng đang được quản lý bởi các ban quản lý nhàchung cư do ban quản trị chung cư thuê Có thể thấy, các chung cư đa sở hữu đượcchọn nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội và Hải Phòng đại diện số đông các nhà chung cưcùng loại được phát triển phổ biến ở các đô thị Việt Nam Do đó, luận án lựa chọn cáctòa nhà chung cư cao tầng đa sở hữu tại thành phố Hà Nội và Hải Phòng làm khônggiannghiêncứu.

- Vềmặtthờigian:Nghiêncứudữliệuthứcấptrong5nămgầnđây.Khảosátth uthậpdữliệusơcấptiếnhànhtrongnăm2020–202.

Phươngpháp vàquy trìnhnghiên cứucủaluận án

Cácnhànghiêncứuthườngsửdụngcácthuậtngữphươngphápl u ậ n v à phương pháp, trong đó thuật ngữ phương pháp luận dùng để chỉ cách tiếp cận nghiêncứu và phương pháp đề cập đến các thủ tục cách thức cụ thể để thực hiện nghiên cứu(McGregor và Murnane, 2010) Mỗi nghiên cứu được xem như một quy trình có hệthống được thiết kế để thu thập, nghiên cứu, tìm hiểu và phân tích thông tin Nó cũngđược coi là một 'cách có hệ thống' để "tìm hiểu mọi thứ" (Saunders et al., 2012) Nóicách khác, nghiên cứu là một hành trình khoa học và có hệ thống, một quá trình đượcsử dụng để đạt được các mục tiêu nghiên cứu thông qua các kết quả đạt được ở giaiđoạncuốicủaquátrìnhđó(Al-Salahi2016).

Phương pháp nghiên cứu đề cập đến “các nguyên tắc và thủ tục của các quátrìnhsuynghĩlogicđượcápdụngchomộtcuộcnghiêncứukhoahọc”(RichardvàAnita,2015). Phương pháp nghiên cứu cũng chỉ ra cách có thể thực hiện nghiên cứu và cáchthứcthuthậpvàphântíchdữliệuđểđạtđượcmụcđíchvàmụctiêucủacuộcnghiêncứu.

Mục tiêu của luận án này là nghiên cứu sự hài lòng của cư dân sống trong cácchung cư, tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành chung cư củacác tổ chức quản lý nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân Vì vậy, NCS đã xác địnhquytrìnhvàphươngphápnghiêncứunhằmthuthậpđượcdữliệuvàphântíchđư ợcdữ liệu phục vụ cho các mục tiêu này Thiết kế quy trình nghiên cứu giúp hướng dẫnNCS thông qua toàn bộ quá trình nghiên cứu và xem xét các câu hỏi nghiên cứu, lựachọn các phương pháp thích hợp để thu thập và phân tích dữ liệu, cuối cùng là thảoluận về các phát hiện và viết kết luận. Thiết kế nghiên cứu có thể dưới các hình thứcnghiên cứu như nghiên cứu hành động, dân tộc học, khảo sát, nghiên cứu điển hình vàthực nghiệm.Yin(2014) đề xuất 5chiếnl ư ợ c t h i ế t k ế n g h i ê n c ứ u b a o g ồ m : t h í nghiệm, khảo sát, phân tích lưu trữ, lịch sử và nghiên cứu điển hình Thiết kế nghiêncứu định lượng có thể được phân loại thành thiết kế thử nghiệm hoặc thiết kế khôngthử nghiệm (Muijs

2004) Do mục đích của luận án này là xác định các biến số cơ bản,khái quát về sự hài lòng của cư dân và từ đó cung cấp cơ sở lý luận để khám phá cácmô hình mối quan hệ giữa dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư và sự hài lòng củacư dân sống trong các khu chung cư Vì vậy, cách tốt nhất để tìm hiểu về sự hài lòngcủacưdânvàchấtlượngdịchvụquảnlývậnhànhcủacáctổchứcquảnlýnhàchung cưlàluậnánkếthợpnghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượngcảhaiđốitượnglàcưdânvàcácnhàquảnl ýchungcư.

Từ vấn đề nghiên cứu đã xác định, NCS thu thập và tham khảo các công trìnhnghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của cư dân về nhà ở, sự hài lòng về dịch vụ nhàchung cư, về các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư; cácy ế u t ố c h ấ t l ư ợ n g d ị c h vụquảnlývậnhànhnhàchungcưcaotầngtácđộngđếnsựhàilòngcủacưdân.T ừkết quả tổng quan đó, NCS xây dựng cơ sở lý thuyết cho vấn đề nghiên cứu của luậnán, xác lập mô hình nghiên cứu lý thuyết, các mối quan hệ giữa các biến trong mô hìnhvàgiả thuyếtnghiêncứu.

Bước2:Nghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượng giaiđoạn1 Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, trong luận án này NCS kết hợp hai phươngphápnghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượngtheo2giaiđoạn.

Nghiên cứu định tínhlà nghiên cứu nhằm khám phá ra các lý thuyết khoa học,dựa vào các nghiên cứu trước đây Ở giai đoạn 1, mục tiêu nghiên cứu định tính là xácđịnh nhữngy ế u t ố v à t i ê u c h í q u a n t r ọ n g ả n h h ư ở n g đ ế n đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a d â n c ư đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Phỏng vấn cư dân và cán bộ quản lýchung cư để lựa chọn các tiêu chí đánh giá chất lượng các dịch vụ quản lý vận hànhchung cư là rất cần thiết cho nghiên cứu luận án Bởi lẽ các nghiên cứu trước đó mặcdù đã được nghiên cứu thực nghiệm tại nhiều quốc gia trên thế giới nhưng sự khác biệtvềkinhtế,vănhóa,xãhộicủacácquốcgianàydẫnđếnsựkhácbiệttrongcácm ôhình quản lý nhà chung cư cũng như chất lượng cung cấp dịch vụ quản lý nhà chungcư Mặt khác mô hình quản lý nhà chung cư tại Việt Nam có sự khác biệt so với môhình quản lý tại các quốc gia nên mô hình nghiên cứu của luận án cần điều chỉnh và bổsung cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Kết quả nghiên cứu định tính cùng với kếtquả tổng quan lý thuyết đã giúp NCS xác định được những yếu tố và tiêu chí đo lườngsự hài lòng của dân cư và các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Từ đó, các tiêuchí/thang đo được hình thành và sử dụng để thiết kế bảng hỏi dùng cho nghiên cứuđịnh lượng giai đoạn 1 nhằm xác định thang đo chính thức cho nghiên cứu định lượnggiaiđoạn2.

Nghiên cứu định lượng – giai đoạn 1: Từ bảng hỏi được xây dựng sau nghiên cứuđịnh tính, NCS tiến hành nghiên cứu định lượng để xác định các yếu tố cần thu thậpthôngtinđánhgiátừcưdân,phụcvụthiếtkếbảnghỏikhảosáttheomôhìnhnghiên cứu chính thức Ở giai đoạn này, mẫu nghiên cứu được lựa chọn từ phương pháp lấymẫu thuận tiện, dữ liệu được thu thập trực tiếp bằng bảng hỏi cư dân tại các nhà chungcư Kết quả nghiên cứu giai đoạn 1 sẽ là căn cứ để điều chỉnh, bổ sung bảng hỏi chonghiêncứuđịnhlượngchínhthức.

Nghiên cứu định lượnglà phương pháp truyền thống trong nghiên cứu khoa học,trên cơ sở thu thập dữ liệu thị trường để kiểm định các giả thuyết được suy diễn từ lýthuyết đã có Nghiên cứu định lượng giai đoạn 2 nhằm thu thập thông tin theo mô hìnhnghiên cứu: NCS thực hiện khảo sát bằng bảng hỏi trực tiếp và qua online tới các cưdânsốngtrongmộtsốchungcưcaotầngđãlựachọnởHàNộivàHảiPhòng,trongđó, phần lớn là khảo sát trực tiếp cư dân tại một số chung cư cao tầng đa sở hữu Dữliệu thu thập được trong giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức sẽ được phân tíchbằng phần mềm SPSS 22 Các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy của thang đo, mức độ phùhợpcủamôhìnhđượcsửdụng.

Tiếptheo,nghiêncứuđịnhtínhvớiloạihìnhnghiêncứuhànhđộngđượcNCS sử dụng, trong đó sử dụng kỹ thuật quan sát đối với các khu nhà chung cư và kỹ thuậtphỏng vấn sâu cư dân và cán bộ quản lý chung cư để xác nhận các kết quả khảo sátđịnhlượngvàtìmhiểucácnguyênnhâncủakếtquả nghiêncứu.

Bước4:Tổng hợpkết quảnghiên cứuvà bình luận

NCS phân tích các kết quả nghiên cứu thu được bao gồm cả kết quả nghiên cứuđịnh lượng và định tính giai đoạn 2 Từ đó NCS đưa ra các kết luận về kiểm định cácgiả thuyết thống kê và kiểm tra tính phù hợp của mô hình nghiên cứu Qua bình luận,NCS đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho các doanh nghiệp/ban quản lý kinh doanhdịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng và các cơ quan quản lý nhà nước cóliênquan.

Cácđónggópmớicủaluậnán

Đónggóp mớivề phươngdiện lýluận

- Luận án đã phát hiện và phân tích được những vấn đề lý thuyết về dịch vụ quảnlývậnhànhnhàchungcưđasởhữuvàcáctháchthứcmàcáctổchứccungcấpdịchvụquản lý các chung cư phải đối mặt trong bối cảnh các nước đang phát triển như ViệtNam.

- Đãxâydựngđượcmôhìnhnghiêncứuảnhhưởngcủachấtlượngcácyếutốdịchvụquảnlývận hànhnhàchungcưđếnsựhàilòngcủacưdân.Cácyếutốảnhhưởngbao gồm:(1)Chất lượng quản lý các tiện ích, (2) Chất lượng chính sách quản lý nhà chungcư, (3) Chất lượng quản lýsửa chữa vàbảotrì, (4) Chất lượngdịch vụv ệ s i n h ,

( 5 ) Chất lượng quản lý cảnh quan vàgiải trí, (6) Chất lượngdịch vụa n n i n h a n t o à n Trong đó, luận án bổ sung yếu tố chất lượng quản lý sửa chữa và bảo trì nhà chung cư,màtrongcácnghiêncứutrướcđóchưađượcđề cậpsâu.

- Các thang đo chất lượng các yếu tố quản lý vận hành chung cư trong mô hìnhnghiên cứu của luận án đã được xác định qua nghiên cứu định tính và khảo sát địnhlượng trực tiếp từ bối cảnh nghiên cứu là các chung cư cao tầng tại quốc gia đang pháttriển là Việt Nam Vì vậy, đề xuất các thang đo là đóng góp mới quan trọng của luậnán.

- Luậnánđãnghiêncứuảnhhưởngcủachấtlượngcácyếutốdịchvụquảnlýv ận hành nhà chung cưcao tầng đến sựhài lòng của cưd â n d ư ớ i 2 b i ế n đ i ề u t i ế t l à : thu nhập và thời gian sinh sống trong chung cư cao tầng của cư dân Đây là đóng gópmớivề lýthuyếtcủaluậnán.

Đónggópmớivềphươngdiện thựctiễn

- Luận án đã đánh giá được tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lývận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân Trong đó, các yếu tố chất lượng anninh an toàn (0,775), chất lượng quản lý tiện ích (0,415), chất lượng quản lý cảnh quan(0,391) là những yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của cư dân sống trongchung cư Yếu tố chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo trì hiện chưa là yếu tố ảnh hưởngnhiềudocácchungcưmớiđưavàosửdụng.

- Luận án đã chỉ ra được thực trạng chất lượng của các yếu tố quản lý vận hànhcủa các ban quản lý chung cư còn chưa cao, từ đó các nhà quản lý chung cư biết đượcyếu tố nào cư dân hài lòng và khá hài lòng để cần phát huy (Chất lượng vệ sinh, Anninh, Cảnh quan và giải trí), các yếu tố mà cư dân chưa hài lòng hoặc hài lòng ở mứcđộ thấp (Chất lượng dịch vụ quản lý cơ sở vật chất, sửa chữa và bảo trì, Chính sáchquảnlýnhàởcủabanquảnlýnhàchungcư)cầnphảicógiảiphápcảithiện.

- Luận án đã chỉ ra sự ảnh hưởng của các yếu tố quản lý vận hành chung cư caotầngđếnsựhàilòngcủacưdânchungcưkhácbiệtgiữacácnhómcưdânchiatheothờigiansinhsốn gvàtheothunhập.Kếtquảnàygợiýchobanquảnlýchungcư,cácđơnvịkinh doanh nhà chung cư cần có giải pháp để phân nhóm khách hàng và phát triển cáchoạtđộngquảnlývậnhànhchungcưđápứngtốtnhấtnhucầucủatừngnhómcưdân.

- Luận án đã đưa ra các giải pháp cải tiến hoạt động quản lý vận hành cho các tổchứcquảnlýnhà chungcưnhằmtăngsựhàilòngcủacưdânsốngtrongchungc ư, gópphầnpháttriểnnhàchungcư bềnvữngchocácđôthịViệtNam.

Cấutrúccủaluận án

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứuChương3:Phươngphápnghiêncứu

Lýthuyếtvềnhà chungcưcaotầng vàquảnlý vậnhànhnhà chungcư

Khái niệmvềnhàchungcư caotầng

Nhà chung cư cao tầng là mô hình nhà ở phổ biến ở các thành phố, nơi mà mậtđộ dân số cao Cư dân đô thị sống trong các căn hộ thuộc các tòa nhà chung cư caotầng đang ngày càng tăng Một tòa nhà chung cư cao tầng có thể được định nghĩa làcôngt rì nh x â y dựngt h ẳ n g đ ứ n g t r ê n d i ệ n t í c h đấ t , M ộ t k h u c h u n g c ư c a o t ầ n g ba o gồm các tòa nhà hiện đại cùng loại, được xây dựng theo cách quy hoạch, được pháttriển cho mục đích cung cấp nhà ở cho dân cư và thuộc sở hữu của cá nhân hoặc tổchức - công cộng hoặc tư nhân.

Do đó, việc đánh giá hiệu suất của các tòa nhà chungcư cao tầng là vấn đề được người quản lý cơ sở đặc biệt quan tâm trong việc tìm cáchtănghiệusuấtcủanhàởvàtốiđahóagiátrịtàisản.

Luật Nhà ở năm 2014 (có hiệu lực từ ngày 01/07/2015) định nghĩa nhà chung cưnhư sau: “Nhà chung cư là nhà có từ 2 tầng trở lên, có nhiều căn hộ, có 8 lối đi, cầuthang chung, có phần sở hữu riêng, phần sở hữu chung và hệ thống công trình hạ tầngsử dụng chung cho các hộ gia đình, cá nhân, tổ chức, bao gồm nhà chung cư được xâydựng với mục đích để ở và nhà chung cư được xây dựng có mục đích sử dụng hỗn hợpđể ở và kinh doanh.” Các tòa nhà chung cư cao tầng thường có nhiều hình thức chủ sởhữuk h á c n h a u Đ ồ n g t h ờ i , c á c t ò a n h à c h u n g c ư c a o t ầ n g c ũ n g t h ư ờ n g c ó c ơ c ấ u quyền sở hữu giữa các chủ sở hữu là khá khác nhau Bên cạnh các căn hộ đã bán chongười dân sở hữu, chủ đầu tư thường vẫn giữ quyền sở hữu một số diện tích nhất địnhtrongtoànnhàchungcư,trongđócóphầndiệntíchchothuêkinhdoanhthươngmại. Ởmột sốnhà chung cư, diện tích chủ đầutư giữ lại để cho thuêkinh doanht h ư ơ n g mại lên tới 40% (diện tích các căn hộ bán cho cư dân sở hữu chỉ chiếm 60% diện tíchchung cư) Ở các quốc gia khác nhau, hình thức đa sở hữu của các tòa nhà chung cưcũng khác nhau Ví dụ, các căn hộ ở Hồng Kông được tổ chức theo hệ thống đồng sởhữu trong khi các căn hộ ở Singapore được tổ chức theo hệ thống quyền sở hữu phântầng (Hastings và cộng sự, 2006) Tuy nhiên, các tòa nhà chung cư đa sở hữu đều cómột điểm chung là một số yếu tố hoặc bộ phận vật chất của tòa nhà chung cư thuộc sởhữu chung của tất cả các chủ sở hữu (đồng sở hữu) và được chia sẻ quyền sử dụng chotấtcảcácchủcănhộ.Đốivớicácyếutốhoặcbộphậnvậtchấtchung,tấtcảcácchủ căn hộ trong chung cư phải có trách nhiệm chung trong quản lý và duy trì hoạt độngcủa tòa nhà chung cư Trong các tòa nhà chung cư đa sở hữu (MOH) cao tầng, các yếutố chung này bao gồm các dịch vụ tòa nhà như máy bơm nước, đường ống dẫn nướcthải, thang máy và các khu vực chung như cầu thang, hành lang lối vào và nhà sinhhoạtcộngđồng.

Bộ Xây dựng đã ban hành thông tư số: 31/2016/TT-BXD về phân hạng chung cư dựatrêncơsở04nhómtiêuchísauđâyđểxếphạngchungcư thànhhạngA,hạngBvàC:

Tuy nhiên, cho đến nay các nhà xây dựng vẫn còn có những ý kiến khác nhau vềcác tiêu chí cũng như phương thức thực hiện phân hạng chung cư cao tầng Chính vìvậy, luận án nghiên cứu sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư cao tầng đápứngcáctiêuchíđể đượcphânhạngvàcóchấtlượngtrungbình.

Kháiniệmvềdịchvụquảnlývậnhànhnhàchungcư caotầng

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhucầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” (Từ điển Tiếng Việt, 2004,NXBĐàNẵng,tr256)

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứngnhằmđểt ra ođ ổi, ch ủ y ế u l à v ô h ìn hv àk hô ng dẫn đến vi ệc c h u y ể n qu yền sở h ữu Việcthựchiệndịchvụcóthểgắnliềnhoặckhônggắnliềnvớisảnphẩmvậtchất.”

Nhưv ậ y ,“ D ị c h v ụ l à h o ạ t đ ộ n g c ó c h ủ đ í c h n h ằ m đ á p ứ n g n h u c ầ u nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể(hữuhình)nhưhànghoánhưngnóphụcvụtrựctiếpnhucầunhấtđịnhcủaxãhội”.

Các tòa nhà chung cư cao tầng với hàng trăm căn hộ của cư dân sinh sống đòiphải phải có vô số dịch vụ khác nhau phục vụ cho cuộc sống của các cư dân đang sinhsống trong chung cư.Dịch vụ nhà chung cư là khái niệm chỉ toàn bộ các dịch vụ cungcấpchocáccưdânsốngtrongchungcưcaotầngđểbảođảmcuộcsốngcủacưdân vàgiađình.Dịchvụnhàchungcưbaogồmtấtcảcácdịchvụquảnlývậnhànhnhà chung cư do ban quản lý chung cư cung cấp và các dịch vụ do các tổ chức kinh doanhkhác cung cấp cho cư dân Các dịch vụ chung cư cao tầng bao gồm: các dịch vụ cungcấp tiện ích như cấp nước, điện, đường internet, Wifi, đường giao thông trong khu, hệthống thoát nước, cơ sở xử lý rác thải cũng như các dịch vụ theo dõi các hư hỏng côngtrình xây dựngvà thiết bị để sửa chữa vàbảo trì kịp thời Cáccănhộm à c ư d â n đ ã mua trong các tòa nhàchung cưcao tầng làtài sản lâu bềnmà cách ộ g i a đ ì n h d à n h mộtphầnđángkể thunhậpmớisởhữuđược.

Các yếu tố chức năng của tòa nhà hỗ trợ trực tiếp các hoạt động bên trong nó vàchúng phải đáp ứng mọi nhu cầu cụ thể của cư dân lưu trú, cả về số lượng và chấtlượng Chúng bao gồm các yếu tố như khả năng hữu dụng của không gian, khả năngthích ứng, cách xử lý công việc, thiết bị, tiện ích, thông tin liên lạc, khả năng lưu thôngra vào, truy cập internet, bãi đậu xe, vv (Carpenter và Oloufa, 1995; Obitayo, 1995;AmaratungavàBaldry,1998).

Dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà chung cư bao gồm toàn bộ các hoạt độngquảnl ýv ậ n h à n h n h à c h u n g c ư d o b a n q u ả n l ý c h u n g c ư c u n g c ấ p n h ằ m đ ả m b ả o cuộc sống thoải mái cho các cư dân sống trong chung cư, như quản lý cơ sở vật chấtcủa tòa nhà, quản lý cư dân, Ngoài việc sử dụng và vận hành các yếu tố hữu hình,việc quản lý các tòa nhà đa sở hữu MOH cũng quan tâm đến các khía cạnh khác nhaunhưanninh,sựyêntĩnhvàvệsinhmôitrường.Dịchvụquảnlývậnhànhcũngbaogồmviệc tổ chức bảo trì tòa nhà cao tầng từ sửa chữa các hư hỏng mới xuất hiện cho đếnbảo trì toàn bộ tòa nhà theo định kỳ. Côngv i ệ c s ử a c h ữ a n h ỏ n ế u k h ô n g đ ư ợ c t h ự c hiện ngay thì có thể gây ra sự gián đoạn vận hành các tiện ích và có thể phá hủy tòanhà, do đó giảm giá trị tài sản của cư dân Ví dụ, các vấn đề nền móng hoặc rò rỉ máinhà được phát hiện, đó là những vấn đề nghiêm trọng trong cấu trúc tòa nhà khôngđượccoinhẹ đểtránhchotòanhàchungcưcaotầngbịxuốngcấp.

Do sự phức tạp của các dịch vụ tòa nhà được lắp đặt, diện tích lớn của khu vựccộng đồng và số lượng lớn cư dân sinh sống, việc quản lý một dự án chung cư cao tầngđa sở hữu MOH thường đòi hỏi nhiều nhân lực và kỹ năng chuyên môn (Chen vàWebster, 2005; Hui, 2005) và cần có mô hình quản lỹ chuyên nghiệp Do chiều cao vàdân cư sinh sống đông, nhà chung cư cao tầng đòi hỏi phải cung cấp cẩn thận các hệthống an toàn cuộc sống Các tiêu chuẩn phòng cháy chữa cháy phải nghiêm ngặt vàcần cung cấp các phương tiện thoát hiểm thích hợp trong trường hợp hỏa hoạn,mấtđiệnhoặctainạnkhác.Mặcdùbanđầuđượcthiếtkếchomụcđíchthươngmại,nhiều tòa nhà cao tầng hiện đang được lên kế hoạch cho nhiều mục đích sử dụng Sự kết hợpcủavănphòng, dâncư, bánlẻvàkhônggian kháchsạnlàphổ biến.Việctựquảnlýcáctòa nhà chung cư thường không phải là công việc dễ dàng đối với các chủ căn hộ vàthườngnằmngoàikhảnăngcủacáccưdân.Hơnnữa,hạnchếvềthờigianvàquyềnhạncủacácchủcăn hộcóthểlàmmấtkhảnăngtựquảnlývậnhànhcácchungcưđasởhữuMOH(Leung,2005).

Vì vậy, cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là loại hình hoạt độngkinh doanh quan trọng trong lĩnh vực xây dựng và kinh doanh nhà ở Trong quá trìnhsử dụng các tòa nhà chung cư, cần có tổ chức quản lý chịu trách nhiệm cung cấp cácdịch vụ quản lý vận hành cho cư dân sống trong chung cư và đảm bảo vận hành hoạtđộng của nhà chung cư trong dài hạn Tổ chức quản lý nhà chung cư có vai trò quản lýhoạt động của các cơ sở vật chất và các dịch vụ vận hành tòa nhà chung cư cao tầng,chẳng hạn như bộ phận vận hành và bảo trì đảm bảo hoạt động liên tục của các thiết bịnhư hệ thống thang máy, hệ thống phòng cháy chữa cháy Quản lý vận hành nhà chungcư cao tầng chất lượng cao, tất nhiên có thể hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh nhà ởthu hút cư dân mua chung cư, tối đa hóa lợi nhuận đầu tư và có thể xây dựng lợi thếcạnhtranhlâudàitrênthịtrường.

Trong những năm qua, các nhà nghiên cứu và các nhà quản trị doanh nghiệpkinh doanh nhà đã đưa ra nhiều định nghĩa mô tả các mục tiêu và phạm vi của hoạtđộng quản lý vận hành nhà chung cư Tuy nhiên, định nghĩa và phạm vi quản lý nhàchung cư cũng như mô hình tổ chức quản lý nhà chung cư vẫn là một chủ đề gây tranhcãivà“cácđịnhnghĩaphụthuộcvàovănhóađịaphương,mốiquantâmcủatổchứ cvà lợi ích cá nhân của mọi người” (Lindholm 2005) Trong những năm gần đây, cáchọc giả cũng như các nhà quản trị đã đưa ra nhiều định nghĩa mô tả mục đích và phạmvi của quản lý các nhà chung cư cao tầng (Booty 2009), ví dụ, định nghĩa "Quản lý nhàchung cư làsự tích hợp các quy trình trongmột tổ chứcđể duy trìvà phátt r i ể n c á c dịch vụ đã thỏa thuận, hỗ trợ và nâng cao hiệu quả của các hoạt động chính của nó”.Việc quản lý vận hành nhà chung cư của tổ chức quản lý/ban quản lý bao gồm nhiềuhoạt động khác nhau nhằm quản lý hiệu quả tài sản vật chất và cung cấp dịch vụ vậnhànhmộtcáchhiệuquả.

Mục tiêu của quản lý cơ sở vật chất của các tòa nhà chung cư không chỉ nhằmtối ưu hóa chi phí vận hành của các tòa nhà mà còn là tăng hiệu quả của việc quản lýkhông gian và tài sản liên quan cho con người và các quy trình Hoạt động kinh doanhnhà chung cư cần phát triển các mô hình quản lý nhà chung cư phù hợp nhằm phát huytiềmnăngcủatoànbộcácdịchvụcủatòanhàlàmhàilòngcưdân– nhữngngườiđã mua nhà chung cư qua đó hỗ trợ các hoạt động kinh doanh chính tạo ra lợi nhuận chocác doanh nghiệp Mudrak và cộng sự (2005) đã chỉ ra rằng trong thời gian qua, các tổchức quản lý nhà chung cư mới chỉ đổi mới ở mức độ thấp và nhu cầu đổi mới trongngành này đang ngày càng tăng do tính chất hàng ngày của các công việc quản lý vậnhành các nhà chung cư và nhu cầu và mong muốn của cư dân thay đổi nhanh chóng.Quản lý dịch vụ vận hành nhà chung cư bao gồm nhiều hoạt động theo nhiều lĩnh vựckhác nhau kết hợp nhiều nguồn lực mới đảm bảo thành công trong duy trì hoạt độnghiệu quả các nhà chung cư, đặc biệt là các chung cư cao tầng da sở hữu phức hợp Huivà cộng sự (2013) cho rằng quản lý vận hành nhà chung cư phải tập trung vào đáp ứngsự hài lòng của cư dân và có thể cung cấp dịch vụ vận hành chất lượng cao và các hoạtđộng hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của cư dân Các tổ chức cung cấp dịch vụquản lý vận hành nhà chung cư phải thực hiện nhiều nhiệm vụ, bao gồm bảo trì, anninh, hậu cần, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nơi làm việc, ICT, làm sạch và quản lý chấtthải…(Deyan2015).

Tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng là một quá trình mà chủ thểquản lý chung cư (chủ đầu tư, ban quản lý nhà chung cư trực tiếp quản lý vận hànhchuyên nghiệp) sử dụng các công cụ quản lý (bộ máy nhân sự, công nghệ quản lý,trang thiết bị phục vụ quản lý vận hành) cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhàchungcưphụcvụcuộcsốngcủa cưdânsốngởchungcưvà đạtđượccácmụctiê ukinh doanh Tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư là một chuỗi các bộ phận riêng lẻđượcliênkếtvớinhauđểcungcấpdịchvụquảnlývậnhànhtòanhàchocưdân(Jun& Cai,

2010) Frendendall và cộng sự, (2005) nhận xét rằng khả năng của một tổ chứcquản lý nhà chung cư đáp ứng đạt hoặc vượt nhu cầu và mong đợi của cư dân sẽ phụthuộc phần lớn vào sự hợp tác làm việc giữa các bộ phận của tổ chức đó Sự hợp táchiệu quả giữa các bộ phận khác nhau của tổ chức quản lý chung cư như ban quản lý cóthể mang lại trao đổi nội bộ hiệu quả hơn, giảm chi phí và lãng phí cũng như cải thiệnchấtlượngdịchvụchocư dân(Wisner&Stanley,1999).

Cáchìnhthứctổchứcquảnlýnhàchungcư caotầng

Hìnhthứctổchứcquảnlývậnhànhnhàchungcưcaotầnglàsựbiểuhiệnrabên ngoài của mô hình tổ chức quản lý vận hành chung cư cao tầng, qua những điểmđặc trưng đó có thể phân biệt được các mô hình tổ chức quản lý chung cư khác nhau.Do các nhà chung cư cao tầng đều là các chung cư đa sở hữu, nên yêu cầu tất yếu cáckhu nhà đều phải thành lậpban quản trịđại diện cho các cư dân và chủ đầu tư lànhững người sở hữu chung cư Ban quản trị có trách nhiệm thay mặt cư dân tổ chứcthựchiệncáchoạtđộngquảnlývậnhànhchungcưhoặcthuêcáccôngtyquảnlýnhà chung cư chuyên nghiệp Ban Quản lý (BQL) chung cư thực chất là một tổ chức, mộtdoanh nghiệp quản lý và vận hành nhà chung cư, có ký kết hợp đồng với chủ đầu tưhoặc ban quản trị nhà chung cư để cung cấp dịch vụ quản lý vận hành cho tòa chungcư Trên thực tế, các nhà chung cư cao tầng đa sở hữu đã và đang được quản lý vậnhànhtheo3kiểumôhìnhtổchứcquảnlýkhácnhau.

- Hìnhthứcbanquảntrịchungcư thuê doanhn gh iệ p chuyênnghiệp quản lývậnhànhtoànbộcácdịchvụcủachungcư.

Là hình thức mà chủ đầu tư có một bộ phận trực thuộc có đủ chức năng và nănglựcvềquảnlývậnhànhchungcưđứngratiếpnhậnvậnhànhchungcưsaukhich ủđầutưhoànthànhviệcđầutư xâydựngchungcư.

(2) Hình thức sử dụng doanh nghiệp chuyên nghiệp khác để quản lý vận hànhchungcư

Là hình thức thuê hoặc giao cho một doanh nghiệp khác không phải chủ đầu tưxâydựngquảnlývậnhànhchungcư.Nhữngtrườnghợpcụthểcủahìnhthứcnày:

- Chủ đầu tư thuê hoặc uỷ thác cho một doanh nghiệp khác quản lý vận hànhchung cư khi không đủ chức năng và năng lực quản lý vận hành các chung cư cao tầngtrướckhithànhlậpbanquảntrị.

- Ban quản trị quyết định ký hợp đồng quản lý vận hành chung cư với một doanhnghiệpkháckhôngphảichủđầutưxâydựngchungcư.

(3) Hình thức Ban quản trị chịu trách nhiệm quản lý vận hành chung cư, thuêngoàithựchiệncácdịchvụquảnlývậnhànhriêngrẽ.

Là hình thức mà ban quản trị do hội nghị nhà chung cư bầu ra thay mặt cho cáccư dân trong chung cư chịu trách nhiệm quản lý vận hành chung cư cao tầng Hội nghịcư dân có sự tham gia của chính quyền địa phương bầu ra Ban quản trị đứng ra quản lýcácdịchvụchungcư.

Do quản lý các nhà chung cư cao tầng với số lượng căn hộ lớn, các công việcquản lý vận hành chung cư rất phức tạp, cần trình độ, năng lực chuyên môn đặc biệt lànăng lực của đội ngũ nhân viên kỹ thuật Vì vậy, mô hình quản lý nhà chung cư caotầngphổbiếnnhấtlàbanquảntrịchungcưthuêcácdoanhnghiệpchuyênmônh óabênngoàiquảnlývậnhànhnhàchungcư.

Vaitròcủacáctổchứcquảnlýnhàchungcưtrongđảmbảosựhàilòngcủacư dân

Nhiều tác giả đã thảo luận về vai trò quan trọng đối với ban lãnh đạo và nhânviên của tổ chức quản lý nhà chung cư trong việc đạt được sự hài lòng của cư dân.Kumar & Chandransekar (2011) yêu cầu các nhà quản lý tổ chức cung cấp dịch vụquản lý nhà chung cư tham gia nhiều hơn, thận trọng trong việc cung cấp thông tin liênquan đến chất lượng dịch vụ Walker và Baker (2000) kêu gọi các công ty cung ứngdịch vụ cần phải hiểu mong đợi của khách hàng về dịch vụ của họ Hiểu được kỳ vọngcủa khách hàng đòi hỏi tổ chức quản lý nhà chung cư phải xây dựng và duy trì mốiquan hệ bền vững với khách hàng bằng cách xác định kỳ vọng của cư dân và tìm cáchđápứngcáckỳvọngcủacưdân.

Một tổ chức quản lý nhà chung cư không thể đạt được sự hài lòng của cư dânnếu ban quản lý và nhân viên của tổ chức đó không sẵn sàng hoặc không nỗ lực nângcao chất lượng dịch vụ Tổ chức quản lý nhà chung cư bao gồm các bộ phận riêng lẻđượcl i ê n k ế t v ớ i n h a u đ ể t h ỏ a m ã n n h u c ầ u c ủ a c á c c ư d â n đ a n g s i n h s ố n g t r o n g chungc ư ( J u n & C a i , 2 0 1 0 ) F r e n d e n d a l l v à c ộ n g s ự ,

( 2 0 0 5 ) đ ã n h ậ n x é t r ằ n g k h ả năng của một tổ chức kinh doanh trong việc đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu và mongđợi của khách hàng bên ngoài sẽ phụ thuộc phần lớn vào sự hợp tác giữa các đơn vịlàm việc Sự hợp tác hiệu quả giữa các bộ phận khác nhau của tổ chức dịch vụ có thểmang lại kết quả làcác trao đổinội bộhiệuquả hơn,giảm chi phívà lãng phíc ũ n g nhưc ả i t h i ệ n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ c h o k h á c h h à n g ( W i s n e r & S t a n l e y , 1 9 9 9 ) C h ấ t lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng phụ thuộc lòng trung thành của nhân viên vàsự hài lòng của nhân viên với tổ chức dịch vụ (Heskett và cộng sự, 1997; Lovemen,1998) Nhân viên hài lòng sẽ có động lực đóng góp làm hài lòng các khách hàng Cáctổ chức dịch vụ trong đó có các tổ chức quản lý nhà chung cư phải xây dựng văn hóatôn trọng và tin tưởng giữa người lao động ở các cấp tổ chức khác nhau, hệ thống giaotiếp nội bộ tốt và đảm bảo mức độ hài lòng của nhân viên cao (Heskett và cộng sự,1997;Hoffman & Ingram, 1992) - những chiến lược như vậy sẽ tác động tích cựchướngtớiđạtđượcsựhàilòngcủakháchhàng/cưdân.

Trong khi đó, có quan điểm trước đó cho rằng có sự khác biệt giữa nhận thứccủa các nhà quản lý tổ chức dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng (Parasuraman và cộngsự, 1985) Do đó, những quan điểm khác nhau này giải thích sự hài lòng của kháchhàng ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động của tổ chức dịch vụ Tương tự, Nathmens& Ikuma (2009) thừa nhận vẫn còn khoảng cách giữa nhận thức của tổ chức cung cấpdịch vụ quản lý nhà chung cư và cư dân sinh sống về chất lượng dịch vụ. Mustafa vàcộng sự, (2012) cũng cho rằng có rất ít nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định sựkhác biệt giữa kỳ vọng của cư dân và nhận thức của các nhà quản lý nhà chung cư.Nghiên cứu quan điểm của các nhà quản lý tổ chức cung ứng dịch vụ quản lý nhàchung cưv à n g ư ờ i d â n s i n h s ố n g t r o n g c á c c ă n h ộ c h u n g c ư v ề t r ả i n g h i ệ m h à i l ò n g của 2 phía về chất lượng dịch vụ của tổ chức cung ứng dịch vụ quản lý vận hành nhàchung cưsẽ giúp hiểu rõ hơn và đề xuất các hành động phù hợp để mang lại sựh à i lòngtổngthểchodâncưsốngtrongnhàchungcư.

Luận án tiếp cận nghiên cứu hoạt động của các tổ chức quản lý nhà chung cư,các dịch vụ quản lý vận hành chung cư do các tổ chức quản lý chung cư cung cấp chocưdânsốngtrongchungcư.T ừ q u a n đ i ể m q uản t r ị c ủ a c á c t ổ c h ứ c q u ả n l ý c h u n g cư,l u ậ n á n t h ự c h i ệ n n g h i ê n c ứ u đ ị n h t í n h v à đ ị n h l ư ợ n g đ ể đ á n h g i á c h ấ t l ư ợ n g cácd ị c h v ụ q u ả n l ý v ậ n h à n h c h u n g c ư v à s ự h à i l ò n g c ủ a c á c c ư d â n s ố n g t r o n g chungcư vềchất lượngdịch vụ quản lývận hành của ban quản lý chung cư.Đ ồ n g thời,lu ậná n cũngti ến hàn hn gh iê n cứuđịnh t ín hcác cán bộ q uả n l ýcá c banquả nlýkhuchungcưvềcácvấnđềkhókhăntrởngạitrongđảmbảochấtlượngc ácdịchvụquảnlývậnhànhnhằmđápứngsựhàilòngcủacưdân.

Lýthuyếtvềsựhàilòngcủacưdânvàcácyếutốtácđộngđếnsựhàilòngcủacưd ân đốivớinhàchungcư

Khái niệmchungvềsự hàilòng

Từ ‘sự hài lòng’ được Từ điển Oxford định nghĩa là “sự đáp ứng mong muốn,kỳvọnghoặcnhucầucủamộtngười,hoặcniềmvuibắtnguồntừđiềunày”(Từđiển

Oxford, 2017) Parker và Mathews (2001) xác định rằng từ hài lòng xuất hiện lần đầutiên trong tiếng Anh vào thế kỷ 13 và ý nghĩa thường phụ thuộc vào ngữ cảnh mà từđược sử dụng Đó là một quá trình đánh giá giữa những gì đã nhận được và những gìđược mong đợi của khách hàng (Mohit và KhanbashiRaja, 2014; Oliver, 2014; ParkervàMat hews, 20 01 ) Th eo Ca m p b e l l và cộn gs ự ( 1 9 7 6 ) , sự hà i lòngl à kết quả n h ậ n thức được sự khác biệt giữa mong muốn và kết quả thực tế, từ nhận thức về sự hoànthành đến nhận thức về sự thiếu thốn Abolade và cộng sự (2014) cho rằng sự hài lònghay không hài lòng của khách hàng là hiện tượng chủ quan, là nhận thức của người sửdụng về thực tế khách quan Theo Potter và Cantarero (2006), đó là phản ứng chủ quanđối với môi trường khách quan Do đó, sự hài lòng được coi là sự đánh giá hoặc phảnhồi của người tiêu dùng liên quan đếnm ộ t s ả n p h ẩ m h o ặ c d ị c h v ụ c ó đ á p ứ n g m o n g đợi của họ không Sự hài lòng thường được đo lường từ quan điểm của khách hànghoặc người tiêu dùng (Masrom và cộng sự, 2013; Oluwatayo và cộng sự, 2014) Nhưvậy, sự hài lòng là một thuật ngữ mô tả cảm giác tích cực của khách hàng đối với mộtsảnphẩm/dịchvụ.Dođó,nghiêncứuvềsựhàilòngcủakháchhàng(CS)đãthuhút sự chúýcủanhiềunhànghiêncứutrênthế giới.

Các nghiên cứu đã tiếp cận khái niệm “sự hài lòng” dưới những góc độ khácnhau.Cardozo(1965)làngườiđầutiênđềcậpđếnvấn đềsựhàilòngtrongng hiêncứu về nỗ lực, mong đợi và sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1993), sự hàilòng của khách hàng là cảm nhận của kháchhàng đối với nhà cungc ấ p d ị c h v ụ , t r ê n cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.Kotler vàAmstrong

(2012) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng được xác địnht r ê n cơ sở so sánh giữa giá trị lợi ích thực tế họ nhận được so với giá trị lợi ích kỳ vọng củahọ.

Theo Bo Gattis (2010), sự hài lòng là mức độ phản ứng của chủ thể sử dụng dịchvụ đối với việc ước lượng sự khác biệt với những mong muốn trước đó Ferh vàRussell (1984), sự hài lòng là sự phản ứng của chủ thể sử dụng dịch vụ đối với việcđược đáp ứng những mong muốn mà họ đã định hình từ đầu Kang và Jeffrey (2004)cũng cho rằng sự hài lòng của chủ thể sử dụng dịch vụ chính là trạng thái, cảm nhậncủahọđốivớidịchvụsaukhiđãsửdụngchúng.

Theo Parasuraman và cộng sự, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ vềsự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sựm o n g đ ợ i N g h ĩ a l à , k i n h nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụđược cung cấp Cụ thể là sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của kháchhàngvềmộtcôngtykhisựmongđợicủahọđượcthỏamãnhayđápứngvượtm ức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự hài lòng sẽtrungthànhvàtiếptụcmuasảnphẩmcủacôngty.

Từ những quan niệm trên, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng là việc họcăn cứ vào những hiểu biết về dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phánđoánc h ủ q u a n v ề d ị c h v ụ đ ó Đ ó l à mộtd ạ n g c ả m g iác v ề t â m lýsa ukhin h u c ầ u của khách hàng đã được đáp ứng Sựh à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g đ ư ợ c h ì n h t h à n h d ự a trêncơsởnhữngtrảinghiệm đượctíchlũysaukhisửdụngdịchvụ;kháchhà ngsẽcó sự so sánh giữa kết quả và sự kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá hài lòng haykhônghàilòng.

Các nhà nghiên cứu trước đây đã xác định rằng sự hài lòng bị ảnh hưởng bởinhiều biến số (Varady và Carrozza, 2000; Ukoha và Beamish, 1997; Lebrasseur et al.,1988) chẳng hạn như đặc điểm của khách hàng, bao gồm: tuổi tác, trình độ học vấn vàthunhập.Sự đa dạngcủa cácbiếnnàycóthểảnhhưởngđếnmốiquan hệgiữa cá cbiến độc lập và phụ thuộc dựa trên trải nghiệm tri giác của con người thay đổi theo thểchất, đặc điểm xã hội, kinh tế và văn hóa của họ (Kahraman 2013) Do đó, Francescatoet al (1986) đã định nghĩa sự hài lòng là một thái độ và tuyên bố rằng các biến tìnhcảm, nhận thức và hành vi ảnh hưởng đến sự hài lòng Theo Fang

(2006), các cải tiếnđổi mới có thể nâng cao hiệu quả của việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm tăngmức độ hài lòng của khách hàng bằng cách hiểu được mức độ hài lòng của họ đối vớisảnphẩmhoặcdịchvụ.

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ tất nhiên là yếu tố ảnh hưởng quyết định đến sự hàilòng của khách hàng Chỉ số hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố chấtlượng cụ thể, đặc trưng của mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàngđượcđịnhnghĩanhư làmộtsựđánhgiátoàndiệnvề chấtlượngdịchvụ.

Giácảlàhìnhthứcbiểuhiệnbằng“tiền”củagiátrịhànghóavàdịchvụđượcxá c định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.Kháchhàngkhôngnhấtthiếtphảimuasảnphẩm,dịchvụcóchấtlượngcaonhấtmàh ọ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vìvậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí không ảnh hưởngđếnchấtlượngdịchvụnhưngsẽ tácđộngđếnsự hàilòngcủakháchhàng.

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động củayếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnhtranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường và các thay đổi trong nhận định của kháchhàngvềsảnphẩm,dịchvụ,cácnhànghiêncứuđãxácđịnhrằnggiácảvàsựhàilòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1996) Do đó, nếu khôngxét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chínhxác.

Giá cả cảm nhận là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể giácảbỏranhiềuhơnsovớigiátrịnhậnđượcnhưngkháchhàngcảmnhậnnhưthếl àhợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giácả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng minhrằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đốivớigiácũngnhưmốiquanhệgiữangườisử dụngdịchvụvớinhàcungcấpdịchvụ.

Mô hìnhchỉsốhàilòngcủakháchhàng

NghiêncứucủaWillardHom(2000)vềsựhàilòngcủakháchhàngđãchiasựhà i lòng thành 2 mô hình: mô hình vĩ mô và mô hình vi mô Trong đó, mô hình vĩ môsửd ụ n g k h á i n i ệ m s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g t r o n g s ự t á c đ ộ n g , l i ê n k ế t v ớ i m ộ t mạng lưới các khái niệm có liên quan như: giá trị, chất lượng, hành vi phàn nàn và sựtrung thành; còn mô hình vi mô xem xét các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng củakháchhàngnhư:sựmongđợi,tínhcôngbằng,sựtiếcnuối…

Mô hình vĩ mô về sự hài lòng của khách hàng nhấn mạnh một số vấn đề như: giátrị sử dụng của dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được thường khác với giá trị của dịchvụ mà chủ thể cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ phức tạp, hoặc khi khách hàng chưaquen với việc sử dụng Cơ sở lý thuyết này đã dẫn đến sự xuất hiện của 2 mô hình chỉsố hài lòngkhách hàng của

ChâuÂu vàMỹ,hiện nay đang được ứng dụng đểđ o lườngmứcđộhàilòngcủakháchhàngcảkhuvựccôngvàtư. a Môhìnhchỉ sốhài lòngkháchhàngcủa Mỹ(ACSI)

Trên thực tế mô hình này thường được ứng dụng để đo lường sự hài lòng củakhách hàng trong khu vực công, theo đó giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượngcảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Giá trị cảm nhận liên quan đến những khíacạnh giá trị về tiền mà khách hàng đã trải nghiệm qua Mong đợi của khách hàng liênquan đến những dự đoán trước của khách hàng về dịch vụ được nói đến Chất lượngcảm nhận bao gồm 2 phần: phần cứng liên quan đến chất lượng của sản phẩm, phầnmềm đề cập đến khía cạnh dịch vụ do chủ thể cung ứng Trên thực tế, khi mong đợicàng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của đối tượng thụ hưởng đối với sảnphẩm càng cao hoặc ngược lại Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sởchấtlượngcảmnhận,sựmongđợivàgiátrịcảmnhận,nếuchấtlượngvàgiátrịcảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên sự gắn bó, tin tưởng đối với cơ quan công quyền,cònngượclại,đólàsựphànnànhaysự thanphiềnvề dịchvụmàhọtiếpcận.

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) thể hiện mối quan hệ nhân quảgiữa biến chất lượng dịch vụ và những biến như sự mong đợi (expectations) của kháchhàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) vàgiá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến sốkết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền củakháchhàng(customercomplaints).

Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mongđợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số củahình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinhnghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối vớisản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫnđến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãnkháchhàngđócàngkhó.

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sựđánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thểtrong hoặc sau khi sử dụng Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêuchuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽcàng cao và ngược lại Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mongđợi.

Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hàilòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị làmức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặcphương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giátrị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được vàtổngchiphímàkháchhàngphảitrả vềmộtsảnphẩm/dịchvụnàođó.

Sự trung thành (Loyalty): Được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sựgiớithiệuvớingườikhácvềsảnphẩmvàdịchvụmàhọđangdùng.

So với mô hình ACSI, trong mô hình ECSI xuất hiện thêm nhân tố hình ảnh củasảnphẩm,thươnghiệutácđộngtrựctiếpđếnsựmongđợicủakháchhàng.Hìnhảnhl à một nhân tố tùy biến liên quan đến tên tuổi, thương hiệu, loại hình tổ chức mà kháchhàngnắm được.K h i đ ó, s ự h à i lò ng củ a k h ác h h à n g l à s ự t á c đ ộ n g t ổ n g h ò a c ủ a4 nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về thủ tục hànhchính được cung cấp Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyểnngay kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệnhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự tin tưởng, gắn bó của đối tượngthụ hưởng đối với các chủ thể cung ứng dịch vụ Thông thường, mô hình này ứng dụngđểđolườngsự hàilòngcủakháchhàngđốivớitừngsảnphẩm,lĩnhvựcnhấtđịnh.

Thông qua 2 mô hình trên có thể thấy được những tác động đến sự hài lòng củacác nhân tố có liên quan như: sự mong đợi trước khi sử dụng, giá trị sử dụng cảm nhậnđược, chất lượng dịch vụ… Về cơ bản, cả 2 mô hình trên đều tiếp cận sự hài lòng nhưlàkếtquảđánhgiácuốicùngchứ khôngnhưmộtquátrìnhđánhgiácủakháchhàng.

Sự hàilòngcủacưdân

Sự hài lòng về nhà ở là một khái niệm phức tạp, và các nhà nghiên cứu đã vàđang sử dụng một số khái niệm có ý nghĩa khác nhau: sự hài lòng về nơi ở (RS), sự hàilòng về nhà ở (HS) Sự hài lòng về nhà ở là một thành phần của sự hài lòng về nơi ở(nóicáchkhácsựhàilòngvềnơiởcónghĩarộnghơn).Sựhàilòngvềnhàởlàmứcđộ hài lòng được thể hiện bởi một người hoặc một thành viên trong gia đình về tìnhtrạngnhàởthựctế (Aboladevàcộngsự,2014).

Theo Western et al (1974), các nghiên cứu về nhà ở và nơi ở đã hình thành từnhững năm 1960 Từ thời kỳ đó, các khía cạnh khác biệt của sự hài lòng về nơi ở đốivới cư dân bắt đầu thay đổi theo nhiều điều kiện liên quan đến hoàn cảnh của người cưtrú.O n i b o k u n u ( 1 9 7 3 ) c h ỉ r a r ằ n g b ả n t h â n c ă n h ộ c h u n g c ư k h ô n g p h ả i l à y ế u t ố quyết định duy nhất đến khả năng sinh sống của cư dân Chất lượng của môi trườngnhà ở có tác động rất lớn đến sự hài lòng của cư dân Olayiwola (1997) nhận xét rằngsự hài lòng của cư dân tại một thời điểm cụ thể có thể được định nghĩa một cách tươngđối hơn là tuyệt đối Điều này ngụ ý rằng mức độ hài lòng về nơi ở của người dân cưtrúởchungcư làkhác nhauvàphụthuộcvào nhàở,môitrườngvà hệthốngquảnlý.

Một số nhà nghiên cứu đã phân loại khung tiêu chuẩn có thể áp dụng để đolường sự hài lòng về nhà ở và nhấn mạnh một số biến số được coi là quan trọng trongviệcxácđịnhmứcđộhàilòngvềnhàở(LawansonvàOnifade,2013;Fauzivàcộ ng sự, 2012; Amole 2009) Sự hài lòng về nhà ở không chỉ được xác định bởi đặc điểmcủangôinhàmàcònbởikhuvựclâncậnxungquanh,cácmôhìnhtươngtácxãhội, sự hài lòng với hoạt động quản lý sửa chữa và sự tham gia của người dân sinh sốngtrong khu nhà (Zadkarim và Emari,

2011) Vì vậy, cần phân biệt sựhàil ò n g c ủ a người dân sống trong nhà chung cưcó sựk h á c b i ệ t g i ữ a s ự h à i l ò n g v ề n ơ i ở v ớ i s ự hàilòngvềnhàở.Luậnántiếpcậnnghiêncứusựhàilòngcủacưdânđốivớinơiở -nhàchungcưchứkhôngchỉsựhàilòngvềnhàở-cănhộchungcư.

Sự hài lòng của cư dân được Babu và Thampi (2015) định nghĩa là sự thỏa mãncủatừngcưdânkhihọđạtđượcnhucầuhoặcmongmuốnvềnơiở.Sựhàilòngcủacư dânđốivớinhàchungcưrấtquantrọngđốivớicácnhàquyhoạch,kiếntrúcsư,các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ quản lý nhà chung cư và các nhà hoạch địnhchínhsáchnhàở(Mohitvàcộngsự,2010;TuvàLin,2008;).

Tổng quan các tài liệu cho thấy hiện vẫn thiếu một định nghĩa rõ ràng về sự hàilòng của cư dân đối với nơi ở là các tòa nhà chung cư Môi trường nhà chung cư phụthuộc vào hoạt động của ban quản lý nhà chung cư và có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sựhài lòng của người cư trú Lebrasseur và cộng sự (1988) cho rằng các tiêu chí về điềukiện vật chất của các căn hộ hoặc các tiêu chuẩn nhà ở quy định chỉ được áp dụng đểxác định mức độ hài lòng về nhà ở Theo quan điểm này, sẽ có sự khác biệt giữa tiêuchuẩn và nhận thức của người cư trú ở chung cư dẫn đến sự hài lòng của cư dân là mộthiện tượng phức tạp đòi hỏi các công cụ nghiên cứu phức tạp (Ahlbrant và Brophy,1976; Weidermann và cộng sự,

1982) Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng một căn hộ đầyđủ theo quan điểm vật lý hoặc thiết kế có thể không đủ làm hài lòng theo quan điểmcủa người cư trú (Huang và Du, 2015; Salleh 2008; Oladapo 2006; Salleh et al., 2011).Hơn nữa, các đặc điểm xã hội, hành vi, văn hóa và cá nhân của cư dân và dịch vụ quảnlý nhà chung cư đều ảnh hưởng đến sự hài lòng (Jiboye 2009; Mohit et al., 2010; Ibemvà Aduwo, 2013) Nơi ở không chỉ là căn hộ và điều kiện sinh sống của cư dân phụthuộc vào nhiều đặc điểm như dịch vụ sửa chữa do ban quản lý chung cư thực hiện, cóthểảnhhưởngđếnmứcđộhàilòngcủacưdânđốivớinơiởcủahọ(Sallehvàcộngsự,

2011) Các vấn đề về sửa chữa, chẳng hạn như chất lượng sửa chữa, dịch vụ đượccung cấp, thời gian cần thiết để ban quản lý chung cư giải quyết các khiếu nại của cưdân cũng có thể là những lý do khác có thể làm tăng hay giảm sự hài lòng của cư dân(VaradyvàCarrozza,2000;UkohavàBeamish1997). Đo lường sự hài lòng của cư dân ngày càng được chính các nhà cung cấp dịchvụ quản lý vận hành nhà chung cư quan tâm Ban quản lý các nhà chung cư ngày càngcoi trọng việc đánh giá mức độ hài lòng của cư dân, đưa việc đánh giá mức độ hài lòngcủa cưdânthànhmục tiêuhoạtđộngquan trọngcủacôngty quản lýchungc ư (Pawson và Sosenko, 2012) Rioux và Werner (2011) cho rằng cư dân là những ngườisử dụng tích cực môi trường nhà chung cư và cơ sở quan trọng của sự hài lòng của cưdân về nơi ở là liệu các mục tiêu và nhu cầu của cá nhân có được hỗ trợ bởim ô i trường sống hay không Các nghiên cứu về mức độ hài lòng của cư dân đối với môitrường chung cư đã chỉ ra các mối quan hệ phức tạp giữa mức độ hài lòng và các đặcđiểmcánhân,thểchấtvàxãhộicủacưdân(Samvàcộngsự,2012).

Từ những tổng quan trên, về học thuật đang có các định nghĩa khác nhau về sựhài lòng của cư dân dựa trên các quan điểm tiép cận khác nhau và không có định nghĩahoàn chỉnh nào về sự hài lòng của cư dân sống trong môi trường nhà chung cư. Tuynhiên,cácn hà n g h i ê n c ứ u đề u đ ồn g t h u ậ n r ằn g s ự h à i l òn gc ủa c ư d â n l à mộ tk hái niệm phức tạp, cần đo lường đa chiều Khái niệm sự hài lòng của cư dân đã được thảoluận thêm trong các tài liệu làm nền tảng cho dịch vụ quản lý nhà chung cư Mridha(2015), coi sự hài lòng của cư dân như một nguyên tắc đánh giá giá trị của khu dân cư.Sự hài lòng của cư dân cũng được phản ánh như một phép đo mức độ đầy đủ của môitrường sống được người dân đánh giá Bản thân chất lượng căn hộ chung cư khôngphải là yếu tố duy nhất tác động đến sự hài lòng của cư dân; nó chỉ là một phần của hệthống lớn, tạo lập khả năng sinh sống của dân cư (Amerigo và Aragones, 1990;Mridha, 2015) Varady và Carrozza (2000) đã xác định bốn nhóm yếu tố có tác độngđến sự hài lòng của cư dân: các yếu tố cá nhân của cư dân; sự hài lòng với căn hộchung cư; sự hài lòng với các dịch vụ quản lý vận nhà chung cư được cung cấp; hàilòng với toàn bộ các dịch vụ cư dân phải trả tiền; và sự hài lòng với các đặc điểm củakhuvựclâncận.

Tuynhiên,mụctiêunghiêncứucủaluậnánnàytậptrungvàosựhàilòngcủacưd ân đ ố i vớ id ịch v ụ q uả n l ý v ậ n h à n h n h à chu ng c ư, d o đ ó , l u ậ ná n đ ư a r a đ ị n h nghĩa sự hài lòng của cư dân có thể được định nghĩa là mức độ đánh giá và cảm nhậncủa cư dân về chất lượng chung của các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư màbanquảnlýchungcưcungcấpchohọgiữathựctếsovớikỳvọngcủahọ.Cácchỉsốđo lường mức độ hài lòng của cư dân với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chungcư đề cập đến toàn bộ các mức độ hài lòng liên tục từ 'rất không hài lòng' đến 'rất hàilòng' thay vì chỉ ở một trạng thái hài lòng Người dân hình thành mức độ hài lòng vềdịchvụquảnlývậnhànhchungcưdựatrênkinhnghiệmvàtươngtáccủahọvớicác cơ sở vật chất và chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành do tổ chức quản lý nhàchungcưcungcấp. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, luận án xem xét các khía cạnh của sự hàilòng của cư dân như đã định nghĩa ở trên James và cộng sự (2007) cho rằng sự khácbiệt giữa đánh giá của cư dân với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư có thể là lýdo chính khiến sự hài lòng của cư dân hầu như luôn thấp hơn so với đánh giá của tổchức cung cấp dịch vụ quản lý nhà chung cư Do đó, ban quản lý nhà chung cư có xuhướng tham gia nhiều hơn vào các hoạt động quản lý cộng đồng và xây dựng mối quanhệxãhộivớicưdânnhằmcảithiệnsựhàilòngcủacưdân(Diaz-

Cácyếutốảnhhưởngđếnsự hàilòngcủacư dânsốngtrongchungcư

Trong những năm qua đã có các nghiên cứu về sự hài lòng của cư dân sốngtrongc á c n h à c h u n g c ư C á c n g h i ê n c ứ u đ ề u n h ấ t t r í r ằ n g s ự h à i l ò n g c ủ a c ư d â n đượcg ắ n k ế t v ớ i c á c n h ó m y ế u t ố : đ ặ c đ i ể m c ủ a m ô i t r ư ờ n g v à c ư d â n

; n i ề m t i n , nhận thức và nguyện vọng chủ quan của cư dân (Galster 1987) Môi trường dân cư lànơi người cư ngụ có thói quen dành phần lớn thời gian của họ và nó được đánh giákhácnhaugiữacáccưdân.

Mộtsốn g h i ê n cứ ul i ê n q uan đế n vấ nđ ề hài l ò n g củ a c ư d â n ởcá c q u ố c gi a khác nhau, chẳng hạn như ở Nigeria (Ibem và Aduwo, 2013; Abdu và Hashim, 2015),Malaysia (Salleh và cộng sự, 2011; Mohit và cộng sự, 2010), Trung Quốc (Huang vàDu, 2015) và mỗi nghiên cứu đã xác định một tập hợp các biến quan trọng hoặc cácyếu tố quyết định sự hài lòng của cư dân Việc dựa trên nhiều nguồn khác nhau cũngnhư kết quả của các nghiên cứu này sẽ hỗ trợ thêm cho việc khảo sát mức độ hài lòngcủa cư dân đối với các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Tổng quan các tài liệuđã có về đánh giá mức độ hài lòng của cư dân, cũng cho thấy các nhà nghiên cứu đãchia các thành phần hài lòng thành sáu loại chính, bao gồm: hài lòng với căn hộ, hàilòng đối với môi trường xung quanh, hài lòng về cơ sở vật chất, hài lòng đối với môitrườngxãhộivàhàilòngvề quảnlýcũngnhưnềntảngkinhtếxãhộicủacư dân.

Các nghiên cứu đã có về sự hài lòng của cư dân đã xác định rằng các đặc điểmvật lý của căn hộ là những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân(HuangvàDu,2015).Cáctínhnăngvậtlýcủacănhộbaogồmmộtsốthuộctínhnhàở như chất lượng xây dựng, không gian bếp, khu vực giặt là, diện tích khu vực sinhhoạt chung và khu vực ăn uống, cấu trúc nội thất, số lượng và bố trí ổ cắm, số lượngphòng ngủ vàphòng tắm (Clement vàKayode, 2012;Ibem vàA m o l e , 2 0 1 2 ; T u v à Lin, 2008; Baum và cộng sự, 2010; Elsinga và Hoekstra, 2005; Hipp 2010; Teck-Hong2012) Các khía cạnh khác của nhà ở như vị trí của căn hộ (Gibson 2007; Potter vàCantarero, 2006; Tan 2011) Ngoài ra, Kaitila (1993) lưu ý rằng các đặc điểm của cănhộ, ví dụ: Chất lượng tường, sơn, chiều cao của các phòng, vị trí của nhà bếp và nhà vệsinh đóng vai trò quantrọng trongmứcđộ không hàil ò n g c ủ a n g ư ờ i s ử d ụ n g H ơ n nữa, một số nghiên cứu cho rằng có mối liên hệ đáng kể giữa hướng nhà ở (Huang vàDu, 2015) với người cư trú cũng như giữa điều kiện nhà ở với cả sức khỏe thể chất vàtâm thần của cư dân Theo Onibokun (1974), sự hài lòng của cư dân chủ yếu phụ thuộcvào môi trường sống.D o đ ó , k h á i n i ệ m v ề c ă n h ộ c ó t h ể ở v à đ ạ t y ê u c ầ u l i ê n q u a n đến các thành phần vật chất, kiến trúc và kỹ thuật xây dựng (Lawanson và Onifade,2013).N g o à i r a , S o v à L e u n g ( 2 0 0 4 ) đ ã c h ỉ r a m ố i t ư ơ n g q u a n t í c h c ự c g i ữ a c h ấ t lượngcuộcsốngvàsựthoảimái,tiệnnghivàsự hấpdẫntrựcquancủacănhộ.

Các yếu tố hài lòng cư dân về căn hộ chung cư bao gồm: loại nhà, chất lượngxây dựng, kích thước, vị trí bố trí căn hộ và môi trường xung quanh Ví dụ, kiểu nhàảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống vật chất và xã hội của cư dân, ví dụ, kiểu căn hộđảm bảosựriêngtưcóthểdẫnđếnmứcđộhàilòngcao(Baidenetal.,2011;Kahraman 2013) Vật liệu và cấu trúc của căn hộ là những yếu tố ảnh hưởng đến mứcđộhàilòngcủacưdân(Jiboye2009).

Một số công trình nghiên cứu (Ibem và Alagbe, 2015; Huang và Du, 2015;Moon và Yoon, 2010) đã điều tra các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của cưdân Ví dụ, Mohit và Azim (2012) coi sự hài lòng của cư dân là một biến phụ thuộc,nhằm mục đích xác định mối quan hệ giữa các yếu tố khách quan với biến phụ thuộcnày Các vấn đề về kiến trúc căn hộ, chẳng hạn như phòng khách, hệ thống thông gió,ánh sáng, hướng cửa sổ cũng đóng vai trò quan trọng đối với sự hài lòng tổng thể vềnhà ở Theo Eyiah-Botwe (2015), khái niệm về sự hài lòng về nhà ở liên quan đến mộtsố vấn đề bao gồm các thành phần vật lý, kiến trúc và công nghệ của căn hộ, các đặcđiểm xã hội, hành vi, văn hóa và cá nhân của cư dân và các khía cạnh của môi trường.Do đó, cần phải xem xét các loại hình vật chất của căn hộ hiện tại để có thể cải thiệnthiết kế các căn hộ và cũng đánh giá lại cơ sở vật chất và dịch vụ công cộng trong khuchung nhà Do đó, điều này có thể góp phần cải thiện sự hài lòng chung của cư dântrongtươnglai(MohitvàAzim,2012).

Khu vực lân cận đã là “tâm điểm chú ý của các nhà quy hoạch thành phố, kiếntrúcsưvànhàthiếtkếđôthịtrongmộtthờigiandài”(KallusvàLaw-

Yone,2000).Cáchọc g i ả đ ã n g h i ê n c ứ u v ùn g l â n cậ n v à s ử d ụ n g đ ồ n g t h ờ i n hi ều đ ị n h ng hĩ a v ề vùng lân cận để phản ánh thực tế là vùng lân cận là một khái niệm động (Talen vàShah, 2007) Vùng lân cận gắn với bản sắc địa điểm, hình thái đô thị, quy hoạch đô thị.Sự hài lòng với cơ sở vật chất và môi trường xung quanh là được coi là yếu tố quyếtđịnh có tác động đáng kể đến sự hài lòng của cư dân

(Salleh 2008) Đặc điểm của vùnglâncậnbaogồmcáccơsởhạtầngkỹthuậtvàhạtầngxãhộinhưtrườnghọc,trung tâm y tế, cơ sở tôn giáo, giao thông công cộng, bãi đậu xe, sân chơi trẻ em, đường giaothông, Hơn nữa, sự hài lòng đối với khu vực lân cận bao gồm vị trí và các khía cạnhcụ thể như đường xá, hệ thống cống rãnh thoát nước, các tiện ích cơ bản kết nối chungcư với khu vực lân cận Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của cư dân cho thấy sự hàilòng đối với cơ sở vật chất và tiện nghi, diện mạo của khu nhà chung cư là rất quantrọng Sự hài lòng của cư dân đối với các tiện ích công cộng trong khu chung cư nhưkhuvuichơitrẻem,lốiđidànhchongườiđibộ,cáccửahàng,trườngmẫugiáovàbãi đậu xe cũng được coi là các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân. Ngoàira, cư dân hài lòng nhất với vị trí của các bến xe buýt và với khoảng cách di chuyển tớibệnh viện, các khu mua sắm và trường học Cư dân cũng hài lòng ở mức độ vừa phảivớikhoảngcáchđếnbếnxebuýt,nơilàmviệc,gatàu.

An ninh có thể là một nguồn gây bất mãn đặc biệt đáng kể; cảm giác không antoàn có thể tạo ra mong muốn thay đổi nơi ở (Atkinson và Kintrea, 2000) Các nghiêncứu cũng cho thấy các biến quan trọng nhất liên quan đến sự hài lòng của cư dân ở khuchung cư là sự riêng tư, sự phản ánh của nền tảng văn hóa, khoảng cách đến nơi làmviệc.S a l l e h v à c ộ n g s ự ( 2 0 1 1 ) đ ặ t m ư ờ i y ế u t ố h à n g đ ầ u c ủ a k h u c h u n g c ư ở Malaysia, cụ thể là; an ninh và kiểm soát khu vực xung quanh; giao thông công cộngtốt;gầncáckhuthươngmại;ngoạithấtcôngtrìnhcógiátrịthẩmmỹcao;sựgầngũivớikhônggianm ở;khôngồnàovàkhôngùntắcgiaothông;danhtiếngtốt;chấtlượngcáctòa nhà xung quanh; gần các trung tâm đô thị và môi trường thuận lợi (Salleh và cộngsự, 2011) Ngược lại, mức độ hài lòng thấp hơn được cư dân đánh giá là khoảng cáchđếntrungtâmthànhphố,tiếptheolàkhoảngcáchđếncảnhsátvàtrạmcứu hỏa(Mohitvà Azim,

2012) Hơn nữa, các vấn đề xã hội của môi trường lân cận, chẳng hạn như tộiphạm ma túy, các vấn đề giao thông và những vấn đề khác, cũng làm cư dân ít hài lòng(Harris1999).

2.2.4.3 Đặcđiểmcủacưdân Đặc điểm cá nhân của cư dân là một trong những yếu tố chính quyết định sự hàilòng hoặc không hài lòng của cư dân cũng như đặc điểm môi trường nhà ở, và hành vicủa cư dân được coi là kết quả của những yếu tố này (Mohit và Adel Mahfoud, 2015).Sự hài lòng của cư dân về nhà chung cư có thể được xác định như một biến phụ thuộcvào đặc điểm của chính cư dân Nó thể hiện quan điểm của các cá nhân về nhà chungcư và các đặc điểm vật lý và xã hội củamôit r ư ờ n g s ố n g N g h i ê n c ứ u v ề h o à n c ả n h của cư dân chỉ ra rằng mức độ hài lòng khác nhau tùy theo điều kiện kinh tế xã hội củacác hộ gia đình (Galster 1987) Tương tự, các đặc điểm tính cách cá nhân của cư dâncũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với nhà chung cư caotầng (Makinde 2014) Abolade và cộng sự.

(2014) đã xác định các yếu tố cơ bản thuộccá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân, cụ thể là: kinh nghiệm của cư dân, giaotiếp giữa các cá nhân, giao tiếp dịch vụ Mỗi cư dân có một tập hợp các nhu cầu cánhân khác nhau, do đó các nhà cung cấp dịch vụ quản lý chung cư phải hiểu rõ vềnhững nhu cầu này Trong khi đó, trải nghiệm trước đó của cư dân đối với dịch vụ sẽảnhhưởngđếnkỳvọngtrongtươnglaicủahọđốivớidịchvụđó.Sựhàilòngcủacư dânc ũ n g t h ư ờ n g b ị ả n h h ư ở n g b ở i t h ô n g t i n t ừ c á c n g u ồ n n h ư g i a đ ì n h , b ạ n b è v à đồngnghiệp.

Các nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng sự hài lòng của cư dân bị ảnh hưởng bởi cácthuộc tính chủ quan và khách quan của môi trường nhà chung cư Các thuộc tính chủquan bị ảnh hưởng bởi các đặc điểm cá nhân và xã hội của mỗi cư dân Lu (1999) đãnghiên cứu các biến đại diện cho các thuộc tính cá nhân và hộ gia đình, chẳng hạn nhưtuổi, giới tính, chủng tộc, trình độ học vấn, nhiệm kỳ, thu nhập hộ gia đình và thời giancư trú.

Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng môi trường xã hội trong khu vực nhà ởlà một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng của cư dân (Ibem và Aduwo, 2013;Rioux và Werner, 2011) Môi trường xã hội trong khu vực nhà chung cư bao gồm cácmối quan hệ láng giềng, sự gắn kết cộng đồng hoặc quan hệ, mức độ tội phạm và mứcđộ an ninh (Mohit và Azim, 2012) Quan hệ xã hội, sự gắn kết cộng đồng và an ninh lànhững yếu tố ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của người dân sống trong chung cư ởTrung Quốc (Huang và

Du, 2015) Adriaanse (2007) đã chứng minh rằng sự hài lòngvề môi trường chung cư được thể hiện qua đánh giá của người dân về môi trường xãhộiởnhàchungcưcủahọ.MohitvàMahfoud(2015)chỉrarằngmôitrườngxãhội củachungcưảnhhưởngđếnmứcđộsựhàilòngvềnơiởcủacưdânthôngquacácyếu tố: mức độ ồn ào, an ninh, tội phạm, tai nạn, quan hệ với hàng xóm và quan hệ vớicộng đồng Mohit và cộng sự (2010) cũng đã khẳng định các biến số có khả năng ảnhhưởng đến sự hài lòng về nhà ở bao gồm: tiếng ồn, tội phạm, tai nạn, an ninh và quanhệcộngđồng.Hippetal.

(2009)chorằngcưtrúlâuhơntrongmộtchungcưcóthểlàm tăng sự hài lòng thông qua việc gặp gỡ nhiều hàng xóm hơn và có nhiều quan hệxã hội không chính thức Các mối quan hệ xã hội có thể rất quan trọng để thúc đẩy sựgắnbóvớichungcư,sauđócóthểtácđộngđếnsựhàilòngcủacưdân.

Tácđộngcủachấtlượngcácyếutốdịchvụquảnlývậnhànhnhàchungcưđếnsựhà

Chất lượngdịchvụvàđolườngchấtlượngdịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịchvụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhâncủahọ.

Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảmnhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra tương xứng với kì vọng trước đó của họ.Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn củakhách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thựchiệncácyêucầuvề dịchvụ.

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đã hình thànhnên một “kịch bản” về chất lượng dịch vụ đó Khi kịch bản của nhà cung cấp và củakháchhàngkhônggiốngnhauthìkháchhàngsẽ cảmthấykhônghàilòng.

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trongmột thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàngvềdịchvụđótrongkhoảngthờigiandài.

Zeithaml, & Berry, 1985, 1988; Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1990,1996),dựatrênkhoảngcáchgiữadịchvụdự kiếnvàdịchvụcókinhnghiệm.

• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấpvàchấtlượngdịchvụđãthôngtintớikháchhàng.

• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳvọngcủakháchhàngvề dịchvụ.

Mô hình ban đầu bao gồm mười yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: Tiếp cận,Giao tiếp, Năng lực, Lịch sự, Uy tín, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, An ninh, Phươngtiện hữu hình và Hiểu biết (Parasuraman và cộng sự, 1985) Đến năm 1988, mô hìnhnày được đặt tên là mô hình Servqual, mô hình đã được cô đọng lại thành năm khíacạnh: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Mức độ phản hồi, Sự đồng cảm.(Parasuramanetal.,1988).

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xâydựng thang đo Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thànhphầnđể đolườngchấtlượngkỳvọngvàdịchvụcảmnhận.

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máymóc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tinliên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếpđược bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiếtbị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty được xây dựngbắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnhgiớithiệucủacôngtycóliênquanđếndịchvụtrôngrấtđẹp.

Doanhnghiệpsẽgâydựngnênniềmtincủakhách hàngbằngcáchhứahẹnsẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệpluôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó Các doanh nghiệp sẽ hứa thực hiện đúngngaytừđầu,đúngthờigianvàkhôngxảyrasaisótnào.

(3)Sựphảnhồi(Responsiness) Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quảcác khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối vớinhững gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trong công ty sẽ cho bạnbiếtthờiđiểm khinàosẽ thựchiệndịchvụv à thựchiệnnóm ột cách nhanhchó ng.

(4)Sự đảmbảo(Assurance) Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhậnthông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệpvà khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịchvụ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng và họ cảm thấy an toàntrong khi giao dịch với doanh nghiệp Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắcmắcmộtcáchchitiết.

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho kháchhàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho kháchhàng cảm thấy mình là

“thượng khách” Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng Đội ngũnhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm hiểu rõnhưngnhucầukháchhàng.Làmviệcvàonhữngthờigianthuậntiện.

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman et al (1985, 1988,1991,1993,và1994)làmộtcôngtrìnhđachiều(Buttle1996).Đâylàmôhìnhchấtlư ợng dịch vụ được trích dẫn và phê bình rộng rãi nhất (Roy et al., 2015) Theo Ladhari(2008) SERVQUAL đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong các ngànhdịch vụ khác nhau, chẳng hạn như lĩnh vực y tế, lĩnh vực ngân hàng, lĩnh vực thức ănnhanh, lĩnh vực viễn thông, chuỗi bán lẻ, hệ thống thông tin và dịch vụ thư viện Nócũng đã được sử dụng ở một số quốc gia như Hoa Kỳ, Trung Quốc, Úc, Síp, HồngKông, Hàn Quốc, Nam Phi, Hà Lan, Ả Rập Saudi và Anh Mô hình này bao gồm côngcụ khảo sát 22 mục đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệmcảmnhậncủahọvềthựctếnhậnđược,sửdụngnămchiềuchấtlượng(1)chấtlượng;

(2) độ tin cậy; (3) khả năng đáp ứng; (4) đảm bảo; và (5) sự đồng cảm Nó dựa trên giảđịnh rằng mức độ chất lượng dịch vụ mà khách hàng được xác định một cách nghiêmtúc bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của họ về dịch vụ và nhận thức của họ về những gìhọthựcsựnhậnđượctừmộtnhàcungcấpdịchvụcụthể.

Dođó,chấtlượngdịchvụ(SQ)cóthểđượctínhnhư sau:

Trong mô hình SERVQUAL, “trước tiên người được hỏi phải đưa ra câu trả lờivề kỳ vọng của họ đối với dịch vụ và sau đó là đánh giá của họ về dịch vụ thực tế”(Gilmore2003.

Khoảng cách thứ năm cho thấy sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụcảm nhận Theo một nghĩa khác, dịch vụ mong đợi không khớp với dịch vụ thực tế.Khoảng cách này đại diện cho kết quả cuối cùng của tất cả các khoảng cách trước đó,trên cơ sở đó chất lượng hoạt động chung của tổ chức cung ứng dịch vụ được đánh giá.Để thu hẹp khoảng cách thứ năm, tất cả bốn khoảng cách kia phải được lấp đầy, vì bấtkỳ khoảng cách tiêu cực nào từ bốn khoảng cách này sẽ gây ra sự thiếu hụt dịch vụ đãcung cấp cho khách hàng và do đó có sự khác biệt tiêu cực giữa nhận thức của kháchhàngvề dịchvụthựctếđượccungcấpchohọvàmongđợicủahọ.

Môhìnhnghiêncứuvềtácđộngcủachấtlượngdịchvụquảnlývậnhànhnh àchungcư tớisự hàilòngcủacư dân

Như trên đã trình bày, các tổ chức quản lý nhà chung cư cao tầng chịu tráchnhiệm thực hiện toàn bộ các hoạt động quản lý vận hành hoạt động của tòa nhà chungcư,đảmbảocungcấpcácdịchvụcóchấtlượngchocưdân.Việcđánhgiámứcđộhài lòng của cư dân đối với các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là để cóđược sự hiểu biết đầy đủ về nhu cầu của cư dân và cải thiện việc cung cấp dịch vụmang lại trải nghiệm của cư dân đầy đủ hơn (Abolade và cộng sự, 2014) Do đó, việcđol ư ờ n g s ự h à i l ò n g c ủ a c ư d â n đ ố i v ớ i c á c y ế u t ố d ị c h v ụ q u ả n l ý v ậ n h à n h n h à chung cư đóng một vai trò quan trọng trong các hoạt động cải tiến chất lượng và năngsuất (Abolade và cộng sự,

2014) bao gồm tất cả các khía cạnh của chất lượng dịch vụquảnlývậnhànhchungcư.

Chất lượng dịch vụ quản lý vận hành là một trong những vấn đề lớn mà các nhàquản lý nhà chung cư phải đối mặt (Gupta và Chen 1995) Các mô hình đo lường chấtlượng dịch vụ bên ngoài được xem là mức độ khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng củangười tiêu dùng hoặc bằng cách đánh giá chất lượng cảm nhận (Rubio et al 2003) Laivà Pang (2010) đã phát triển một khung khái niệm để đánh giá chất lượng các dịch vụquản lý vận hành và bảo trì sửa chữa của công ty quản lý tòa nhà chung cư Kết quảcho thấy những khiếm khuyết của các yếu tố chất lượng dịch vụ có liên quan đến việccông ty dịch vụ sẵn sàng cung cấp phản hồi nhanh chóng đối với các yêu cầu từ cư dânvà sự sẵn có nguồn lực để thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xácvề mặt thời gian, chi phí và chất lượng Tucker và Pitt (2010) cũng đã nghiên cứu việcápdụnghệthốngđolườnghiệuquảhoạtđộngđểchứngminhcáchcáctổchứcquảnlý nhà chung cư có thể đánh giá sự hài lòng của cư dân đối với việc cung cấp dịch vụcủa họ Kết quả đề xuất rằng bằng cách áp dụng một mô hình chiến lược kết hợp cânbằng các phương pháp định lượng và định tính để đo lường được sự hài lòng của cưdân đối với việc cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, từ đó có cơ sở đổimới các quy trình dịch vụ hiện có của tổ chức cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhàchung cư nhằm đạt được sự hài lòng của cư dân Với ý định phát triển một khuôn khổđáng tin cậy để đánh giá hoạt động quản lý vận hành các tòa nhà thương mại hiện có ởHồng Kông, Lai và Man

(2017) đã phân loại 71 các chỉ số hoạt động thành năm nhóm.Trongsốnămnhómchỉsố,cósáuchỉsốthuộcnhómvậtchất,22chỉsốtrongnhómt ài chính, 30 chỉ số trong nhóm liên quan đến nhiệm vụ và thiết bị, sáu chỉ số trongnhómmôitrườngvàbảytrongnhómsứckhỏe,antoànvàpháplý.

Dựa trên thông lệ chung của các công ty quản lý tòa nhà ở Hồng Kông là thựchiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng hàng năm, Lai (2010) đã điều tra chất lượngdịchvụmàcưdâncảmnhận.Lainhậnthấyrằngcácthuộctínhcủacácdịchvụquảnl ý vận hành tòa nhà có thể được nhóm thành năm nhóm dịch vụ: sửa chữa và bảo trì;Bảovệ;vệsinh;quảnlýchung;cảnhquanvàgiảitrí.Loetal.(2013)cũngđãthực

Thu nhập, Thời gian sống trong chung cư hiện một nghiên cứu định lượng về sở thích của người dân đối với các dịch vụ quản lýbất động sản nhà ở công cộng thuê ngoài Nghiên cứu mở rộng các thuộc tính dịch vụquản lý như sau: sửa chữa và bảo trì; Bảo vệ; vệ sinh; kiểm soátm ô i t r ư ờ n g ; c h ấ t lượngcánbộ,kinhnghiệmquảnlývàhiệuquảgiảiquyếtcácthắcmắc,khiếunại.

Quản lý các tiện ích bao gồm các dịch vụ hỗ trợ và điều phối các chức năng cầnthiết để duy trì, vận hành và quản lý tài sản vật chất của tòa nhà chung cư phục vụ cưdân Các tổ chức cung cấp dịch vụ quản lý tiện ích có thể cải thiện sự hài lòng tổng thểcủa khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng của các hoạt động quản lý vận hành,bảo trì nhà chung cư (Hui và cộng sự, 2013) Cung cấp các dịch vụ quản lý tiện íchchất lượng cao có giá trị cho cư dân sẽ làm khách hàng hài lòng góp phần duy trì mốiquanhệ vàlòngtrungthànhdàihạncủacư dân(Robledo2001).

Các công trình nghiên cứu trên đã chỉ ra các yếu tố quan trọng nhất của dịch vụquản lý nhà chung cư tác động đến sự hài lòng của cư dân có thể được phân chia thành6 nhóm: sửa chữa và bảo trì; An ninh và an toàn; vệ sinh; quản lý chung; cảnh quan vàgiải trí; và quản lý các tiện ích Như trên đã trình bày, tổng quan các tài liệu đã có chothấy rằng chưa có các nghiên cứu tiếp cận đánh giá sự hài lòng tổng thể của cư dân đốivới chất lượng các dịch vụ thành phần quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng đa sởhữu Để thu hẹp khoảng cách kiến thức này, luận án dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của cư dân do Lai đề xuất (2010) để phát triển mô hình nghiên cứu ảnhhưởngcủachấtlượngcácyếutốquảnlývậnhànhnhàchungcưđếnsựhàilòngcủacư dântrongcácchungcư caotầngđasởhữuởHàNộivàHảiPhòng.

Mô hình nghiên cứu của luận án tiếp cận theo 6 nhóm yếu tố dịch vụ quản lývận hành nhà chung cư cao tầng đa sở hữu ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể của cưdân (Hình 2.7) Mô hình này đo lường mức độ hài lòng của các cư dân đã sống mộtthời gian nhất định trong nhà chung cư Do đó, các biến số tác động được xác định dựatrên các thuộc tính thành phần của mỗi biến số là các yếu tố dịch vụ quản lý vận hànhhiện tại các tổ chức quản lý nhà chung cư cung cấp Mô hình nghiên cứu được luận ánsử dụng để khảo sát tác động của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chungcư do ban quản lý chung cư cung cấp đến sự hài lòng của cư dân sống trong các chungcư cao tầng đa sở hữu Luận án cũng điều chỉnh thang đo chất lượng các yếu tố thànhphần quản lý vận hành nhà chung cư cho phù hợp với bối cảnh chung cư cao tầng ở đôthịViệtNam.

Chất lượng quản lý các tiện ích

Chất lượng chính sách quản lý nhà ởH2

Chất lượng sửa chữa và bảo trì tòa nhàH3

Sự hài lòng của cư dân

Chất lượng dịch vụ vệ sinh

Chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí

Chất lượng dịch vụ an ninh, an toàn

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quảnlývậnhànhnhàchungcưđếnsựhàilòngcủacư dânởchungcư

Cácyếutốchấtlượngdịchvụquảnlývậnhànhnhàchungcưảnhhưởng đếnsự hàilòngcủacưdânvàgiảthuyếttrongmôhìnhnghiêncứu

Các phân tích ở trên đã chỉ ra tầm quan trọng của cácyếutố dịchv ụ q u ả n l ý vận hành nhà chung cư tác động tới sự hài lòng của dân cư Đo lường chất lượng cácdịch vụ quản lý vận hành chung cư để tìm ra các giải pháp cải thiện các yếu tố nàynhằm nâng cao sự hài lòng của cư dân của là mục tiêu nghiên cứu của luận án. Các yếutố dịch vụ quản lý vận hành của tổ chức quản lý chung cư là các tác nhân cơ bản ảnhhưởng đến sự hài lòng hoặc gây ra sự không hài lòng của cư dân Vấn đề thách thứcnhất mà các nhà quản lý vận hành nhà chung cư phải đối mặt trong việc quản lý mộtkhu chung cư cao tầng là làm thế nào để điều hành các hoạt động quản lý vận hànhhiệu quả (Irfan và cộng sự,

2008) Việc nghiên cứu các yếu tố quản lý vận hành này sẽpháthiệnđượccácbiếnsốquantrọngnhấtảnhhưởngđếnsự hàilòngcủacưdân.

Do các chung cư rất đa dạng về chủng loại và mô hình quản lý nên luận án sẽtập trung vào nghiên cứu chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cưcao tầng đa sở hữu đã có ban quản lý chung cư chuyên nghiệp Đạt được sự hài lòngcủa cư dân đối với các dịch vụ quản lý vận hành do ban quản lý chung cư cung cấpkhông phải dễdàng.Các nghiên cứu cũngđã chỉ ra,ngườidânn ó i c h u n g t h ư ờ n g không hài lòng với dịch vụ quản lý vận hành chung cư; họ thường không hài lòng vềcác vấn đề như các quy tắc, quy định và phản ứng với các khiếu nại, bảo trì và ứng xửchung (Jiboye 2009; Paris 2006; Danquah và Afram, 2014; Hipp và cộng sự, 2009).Hơn nữa, quản lý và bảo trì kém là nguyên nhân quan trọng dẫn đến bất đồng giữa cưdân và ban quản lý nhà chung cư Do đó, luận án sẽ nghiên cứu tất cả các yếu tố thuộcdịchvụquảnlývậnhànhnhàchungcưtácđộngđếnsự hàilòngcủacưdân.

Dựa trên đánh giá tài liệu sâu rộng, luận án sẽ xác định các thành phần của dịchvụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân để các nhàquản lý dịch vụ nhà chung cưc u n g c ấ p c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ t ố t h ơ n c h o c ư d â n

C á c yếutốdịchvụquảnlývậnhànhchungcưđượcđưavàonghiêncứulà6nhómdị chvụ quản lý vận hành chung cư: chính sách quản lý nhà chung cư, sửa chữa và bảo trì,an ninh và an toàn, vệ sinh, cảnh quan và giải trí, quản lý các tiện ích Dưới đây, luậnánp h â n t í c h m ố i q u a n h ệ c ủ a t ừ n g n h ó m y ế u t ố t h u ộ c d ị c h v ụ q u ả n l ý v ậ n h à n h chung cư có ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân, từ đó hình thành các giả thuyếtnghiêncứucủaluậnán.

Một số nghiên cứu hiện có đã xem xét yếu tố chính sách quản lý nhà chung cưtácđ ộ n g đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a c ư d â n ( P a r i s v à K a n g a r i , 2 0 0 5 ; G u r s t e i n v à S m a l l , 2005;Jamesvà cộng sự, 2009).Ở h ầ u h ế t c á c q u ố c g i a , đ ề u c ó m ộ t s ố c ơ q u a n v à tổchứccótráchnhiệmpháttriểnvàquảnlýnhàở.Mụcđíchcủaviệcpháttriểncác môh ì n h q u ả n l ý v ậ n hànhn h à c h u n g c ư l à nhằm đá p ứ n g m ọ i y ê u c ầ u c h ấ t l ư ợ n g dịchv ụ n g à y c à n g t ă n g c ủ a c ư d â n C h í n h s á c h q u ả n l ý n h à c h u n g c ư l à t ậ p h ợ p các chính sách, quy định, quy chế chi phối đến hành vi của các cư dân sống trongchungcưnhằmđảmbảomôitrườngsốnghàihòachocáccưdânvàduytrìsựtồn tạibềnvữngcủachungcưcaotầng.

Theo quan điểm rộng nhất, thuật ngữ "chính sách quản lý nhà ở" hiện đang đềcập đến "việc quản lý tất cả các nguồn tài nguyên nhà ở hiện tại và tiềm năng của mộtkhuvự c" (C hi u 2 0 0 6 ) Ở Việ t N a m , n g h i ê n c ứ u về c h í n h s á c h q u ả n l ý n hà ở t hu ộc chứcnăngcủabộXâydựng.Quanniệmpháttriểnquảnlýnhàởthànhdịchvụchuyên nghiệp đã được hình thành từ lâu trên thế giới Quản lý nhà ở hiện đại là hướng đếnphục vụ con người và đạt mức độ dịch vụ chuyên nghiệp Nó cũng liên quan đến cácchuyên gia khác trong lĩnh vực nhà ở như nhà thầu dịch vụ, chủ đầu tư khu nhà vàngười cư trú Tuy nhiên, quản lý nhà ở được hiểu theo nghĩa hẹp là gắn với các quyđịnhcụthểcủatừngbanquảnlýtòanhàđốivớicáchànhvicủacưdânvàcácbênli ên quan đến sự vận hành của tòa nhà chung cư cao tầng Đối với một số chuyên giabấtđộngsản,“cómộtsốnhầmlẫnvềkháiniệmvàcácchứcnăngcủaQuảnlýnhàởvà Quản lý Tài sản” (Deyan 2015) Quản lý tài sản bao gồm tất cả các công việc hàngngày của quá trình phát triển hoạt động, chẳng hạn như lựa chọn khách hàng, thu tiềnthuê, bảo trì các tòa nhà và mặt bằng, sửa chữa tòa nhà, thanh toán tài khoản và giúplập kế hoạch vàthựchiện cải thiện tình trạng tài chính (Paris 2006) Trongk h i “ c á c nhà kinh doanh dịch vụ quản lý vận hành nhà ở tập trung vào các quy định quản lý cáchoạt động của tòa nhà với trọng tâm là đảm bảo rằng các tòa nhà ở tình trạng tối ưu”(Deyan2015).

Các chính sách quản lý được coi là một phần quan trọng của môi trường nhàchung cư (Ahlbrandt và Brophy, 1976; Sadacca và cộng sự, 1974; Bechtel 1973;). Cácnhà nghiên cứu đã chỉ ra là sự hài lòng của cư dân tương quan thuận chiều với mức độhợp lý của các quy định, quy chế của ban quản lý chung cư và trong việc thực thi cácquy định và quy chế này trong thực tế Các nghiên cứu này đã chỉ ra việc hoàn thiệnchính sách quản lý vận hành chung cư là một cách để tăng sự hài lòng của cư dân(Ahlbrandt và Brophy, 1976) Sau đó, một số lớn các nghiên cứu về quản lý nhà ở, đãnhấnmạnh tầm quantrọng của chính sáchquản lý đối với sự hàil ò n g c ủ a c ư d â n (Ariff và Davies 2011; Pfrang 2015; Boyne và Walker 1999) Ví dụ, quy định về thuphí dịch vụ, các nhân viên quản lý đóng một vai trò quan trọng trong việc thu tiền dịchvụ của cư dân và những hoạt động này đòi hỏi sự tiếp xúc và tương tác trực tiếp với cưdân Paris và Kangari, (2005) đã xác định các vấn đề chiến lược ảnh hưởng đến sự hàilòng của cư dân đối với nhà ở giá rẻ để phát triển một mô hình dự báo mức độ hài lòngcủangườidândựatrêndữliệuthuthậpđượctừ haikhunhàởgiárẻchonhiềugi ađình ở Atlanta Nghiên cứu này kết luận rằng các biến chính tác động đến sự hài lòngcủa cư dân là chính sách lựa chọn người dân, thực thi các quy tắc của khu dân cư, giaotiếp với cư dân, nhân viên quản lý khu nhà trả lời nhanh các mối quan tâm của cư dân,cách thức hợp tác giữa nhân viên quản lý với cư dân, nhân viên thân thiện với cư dânnhư thế nào, chất lượng cộng đồng James và cộng sự, (2009) đã chỉ ra rằng mối quanhệ tương tác giữa cư dân và ban quản lý nhà ở là một yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòngcủacưdân.Mộtsốvấnđềkhácliênquanđếnchínhsáchquảnlýchungcưlàvềthái độ của nhân viên ban quản lý nhà chung cư trong xử lý khiếu nại, thực thi các quy tắcvàchínhsáchthutiềndịchvụ(Higgins2005;Chanetal.,2006;).

Yusof và cộng sự (2014) cũng đã kiểm tra ảnh hưởng của giao tiếp giữa cư dânvới đội ngũ nhân viên ban quản lý chung cư về việc thực hiện các dịch vụ Các kết quảchỉrarằngcómốiquanhệtíchcựcvàđángkểgiữagiaotiếphiệuquảvàcảmnhậnc ủa cư dân về dịch vụ Hơn nữa, theo Paris (2006), mối quan hệ giữa chính sách quảnlý nhà chung cư cao tầng đa sở hữu và cư dân là rất quan trọng vìn h â n v i ê n q u ả n l ý đại diện cho chủ sở hữu trong việc giải quyết các vấn đề và mối quan tâm của cư dân.Chất lượng của các chính sách quản lý chung cư là mức độ phù hợp và đáp ứng củacác chính sách vàquyđịnh củatổ chứcquản lý chungcư so vớiyêu cầu vàm o n g muốn của cư dân.Theo Hoq và Amin (2009), chất lượng các chính sách quản lý chungcư càng cao thì mức độ hài lòng của cư dânc à n g c a o , d o đ ó c h ấ t l ư ợ n g c h í n h s á c h quản lý chung cư là một biến số ảnh hưởng tới sự hài lòng của cư dân Rõ ràng, sự hàilòng của cư dân bị ảnh hưởng bởi chất lượng các chính sách quản lý chung cư có đápứng sự công bằng và nhất quán và thuận lợi cho cư dân không và chất lượng thực hiệncácchínhsách,quytắc,quyđịnhnày.Giảthuyết1đượctuyênbốnhư sau:

H1:C h ấ t lượngc h í n h s á c h q u ả n l ý n h à ởcủa b a n quảnlý n h à chung c ư cótác độngthuậnchiềuđến sựhàilòng tổngt h ể c ủ a c ư d â n đ ố i v ớ i d ị c h v ụ quảnlývậnhànhchungcư

Các tòa nhà chung cư cao tầng qua thời gian sử dụng sẽ bị tác động bởi tự nhiênvà quá trình sử dụng của con người Vì vậy việc sửa chữa và bảo trì tòa nhà trở thànhmộtyêu cầu tấty ế u đ ể g i ữ g i á t r ị v à c h ấ t l ư ợ n g c ủ a t ò a n h à v à h o ạ t đ ộ n g b ả o t r ì thường chiếm hơn một nửa sản lượng toàn bộ ngành xây dựng (Vijverberg, 2002).Chung cư cao tầng cần phải được bảo trì thường xuyên để kéo dài tuổi thọ, nếu việcbảo trì tòa nhà kém và không đúng cách chắc chắn sẽ gây ra nhiều thiệt hại và côngviệc sửa chữa tốn kém (Suffian 2013) Các chung cư cũng yêu cầu được sửa chữa, bảotrì đầy đủ và hiệu quả để tránh hư hỏng, ảnh hưởng đến sức khỏe và cuộc sống củangườidân(Ishakvàcộngsự,2007).

Bảo trì tòa nhà được định nghĩa là công việc “ngoài việc dọn dẹp hàng ngày vàthường xuyên, cần thiết để duy trì hiệu suất của kết cấu tòa nhà và các dịch vụ của nó”(BSI 1986, trích dẫn trong Wood 2009) Ngoài ra, Wood đề xuấtmột định nghĩa ngắnhơn cho việc bảo trì tòa nhà là ''tổng thể tất cả các công việc giữ cho tòa nhà hoạtđộnghiệuquả"(Wood2009).

Mục tiêu trọng tâm của quản lý dịch vụ sửa chữa và bảo trì tòa nhà là nâng caonăng suất, chất lượng và hiệu quả bảo vệ tòa nhà Nhìn chung, đây là hoạt động chủđộng của tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư để đạt được các hoạt động sửa chữa,bảo trì tòa nhà hiệu quả, cắt giảm chi phí và tối ưu hóa giá trị thu được (Lateef 2009).Hoạt động bảo trì có thể được chia nhỏ thành các quy trình và hoạt động khác nhau,baogồmcảquytrìnhmuasắm,lịchtrìnhbảotrìvàquảnlýdựán,baogồmcácdịch vụ toàn diện và định hướng của tổ chức quản lý tòa nhà Các lĩnh vực quan trọng nhấttrong bảo trì là bảo trì công trình xây dựng và cơ sở hạ tầng kỹ thuật của tòa nhà baogồm ba lĩnh vực cơ bản: xây dựng, điện và cơ khí (Son và Yuen, 1993) Hoạt động sửachữa, bảo trì tòa nhà được mở rộng ra toàn bộ vòng đời của tòa nhà cao tầng (Wei2013) Chức năng của quản lý sửa chữa và bảo trì là đưa ra các quyết định và hànhđộng nhằm đảm bảo duy trì tòa nhà và cơ sở hạ tầng bền vững (Sullivan và cộng sự,2010).

Hoạt động sửa chữa và bảo trì các tòa nhà chung cư tiêu tốn chi phí tương đốilớn, do vậy, các công ty kinh doanh dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư phải suynghĩ để tái cấu trúc hoạt động và tiết giảm các chi phí bảo trì mà không làm giảm chấtlượng, bảo toàn tuổi thọ hữu ích và duy trì chất lượng nhà chung cư trong thời gian dàihơn, phù hợp với mong muốn của cư dân Đã có một số nghiên cứu về hoạt động bảotrì nhà ở Các nghiên cứu đã chỉ ra những vấn đề quan trọng nhất mà quản lý dịch vụsửa chữa và bảo trì tòa nhà phải đối mặt là các vấn đề kỹ thuật, quản lý hành chính, tàichính, phụ tùng và công cụ lao động, nhân lực sửa chữa và bảo trì Các tổ chức quản lýnhà chung cư phải ký hợp đông thuê các nhà thầu chuyên nghiệp thực hiện dịch vụ bảotrì Vì vậy, giá cả, chi phí cộng thêm và hợp đồng thuê lao động là bay ế u t ố q u a n trọngt ro ng các h ợ p đồ ng bảot r ì nhàch u n g c ư Mốiqua nhệ l à m việcgiữat ổchứcquản lý vận hành nhàc h u n g c ư v à n h à t h ầ u b ả o t r ì c ũ n g ả n h h ư ở n g đ ế n s ự h à i l ò n g củacư d â n Mộ t số n g h i ê n c ứ u đ ã chỉ r a r ằ n g v i ệ c t h iế u t r ự c t i ế p g i á m sát của n hà thầu, sự thiếu chính xác trong đặc điểm kỹ thuật và tiêu chuẩn, và phân bổ ngân sáchbảo trì thấp của chủ sở hữu là những vấn đề ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụbảo trì Phần lớn các vấn đề gặp phải trong bảo trì nhà chung cư không phải do khâuxây dựng mà là do các vấn đề về thiết kế Hỗ trợ quản lý cho các bộ phận bảo trì, đảmbảo đủ nguồn lực cho chức năng bảo trì là những yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượngdịchvụbảotrì.

Sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư bị ảnh hưởng bởi mức độ cảm nhậnvà sự tin tưởng của họ đối với sự bền vững của tòa nhà chung cư cao tầng Do đó,khôngcógìngạcnhiênkhicácyếutốdịchvụsửachữavàbảotrìtòanhàảnhhưởng đến sự hài lòng của người dân được coi là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ quản lývậnh à n h n h à c h u n g cư( A r d i t i v à N a w a k o r a w i t 1 9 9 9 ) M ộ t s ố ngh iênc ứ u t h ự c nghiệm đã được thực hiện để xác định tác động của việc bảo trì tòa nhà đối với sự hàilòng của cư dân (Rotimi 2013) Các nghiên cứu đã chứng minh mối quan hệ giữa cưdân và đội ngũ quản lý là rất quan trọng để nâng cao chất lượng của các dịch vụ bảo trì (Yusof et al., 2014). Thường không có sự đồng thuận giữa chủ dự án và cư dân về cácyếu tố ảnh hưởng đến kết quả của các hoạt động bảo trì nhà chung cư (Kangwa vàOlubodun 2003) Mặt khác, có một mối quan hệ thuận chiều giữa giao tiếp hiệu quảcủa tổ chức quản lý nhà chung cư và nhà thầu với nhận thức về chất lượng các dịch vụbảo trì của cư dân (Yusof và cộng sự, 2014). Yusof và cộng sự (2012) kết luận rằng"công việc cần thiết để duy trì sự an toàn và sức khỏe của cư dân", "công việc cần thiếtđểgiữchotàisảncóthểsửdụnglâudài"và"côngviệccầnthiếtđểgiữchocáctòa nhàcóthểhoạtđộngantoàn"lànhữnglýdoquantrọngnhấtchoyêucầubảotrì.

Hệ thống thang máy cần được bảo trì và kiểm tra thường xuyên để cung cấpdịch vụ an toàn và hiệu quả cho người sử dụng Theo Au-Yong và cộng sự (2017) hầuhết các hệ thống thang máy trong các tòa nhà cao tầng ở Malaysia không được bảo trìhiệu quả Bằng chứng là sự cố thường xuyên của hệ thống thang máy ở các tòa nhàchung cư giá rẻ Các nghiên cứu cũng cho thấy rằng có một mối quan hệ đáng kể giữatỷlệ sựcốcủahệ thốngthangmáyvàsựhàilòngcủangườidân.

Theo tác giả luậnán,chất lượng dịch vụquản lý cơ sở vật chất,s ử a c h ữ a v à bảo trì nhà chung cư là mức độ đánh giá của cư dân đối với các hoạt động này củanhà thầu sửa chữa, bảo trì về thời gian, chi phí và hiệu quả trong đảm bảo sự hoạtđộng an toàn và duy trì tuổi thọ của các nhà chung cư cao tầng Nghiên cứu của

Nghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượnggiai đoạn1

Nghiêncứuđịnhtínhgiaiđoạn1

Tác giả luận án đã sử dung phương pháp nghiên cứu định tính bắt đầu với cácgiảđ ị n h v à v i ệ c s ử d ụ n g c á c k h u ô n k h ổ l ý t h u y ế t / d i ễ n g i ả i t h ô n g b á o c á c v ấ n đ ề nghiên cứu của luận án nhằm thu thập ý kiến của các cá nhân hoặc nhóm về chất lượngquản lý vận hành chung cư và sự hài lòng của cư dân Luận án đã sử dụng nghiên cứuđịnh tính lần 1 bằng phương pháp phỏng vấn một số cư dân và nhà quản lý vận hànhnhà chung cư nhằm xác định mức độ phù hợp của các biến số và giả thuyết trong môhình nghiên cứu, đồng thời lựa chọn và xác định các biến quan sát dùng để đo lườngcác biến số trong mô hình nghiên cứu Vì luận án nghiên cứu vấn đề hài lòng của cưdânđốivớidịchvụcủatổchứcquảnlýnhàchungcư,nêndữliệucầnđượcthuthậptừnh ữngngười cóliênhệtrực tiếpvớivấnđề quảnlývậnhànhchungcư.Vìvậy, tácgiả đãxácđịnhvàthựchiệnphỏngvấnđịnhtínhvới2nhóm:nhữngcư dânvàcánbộqu ảnlývậnhànhnhàchungcư.

Dữ liệu được thu thập từ cả hai nguồn phỏng vấn làm cho dữ liệu trở nên đángtincậy hơnvì th ôn gt in đế n t r ự c ti ếp từ n h ữ n g n gư ời thực sự l i ê n quanđế nv ấn đề quản lý vận hành nhà chung cư Hơn nữa, dữ liệu từ cả hai nguồn cho phép giảm thiểusự thiên vị và các ý kiến cá nhân của họ về vấn đề nghiên cứu Các quan điểm tươngphản từ dữ liệu thu thập được từ cả hai nhóm cư dân và cán bọ quản lý chung cư chophép khớp các ý kiến về từng vấn đề và giúp tác giả luận án xác định được chính xáccácvấnđềmàcả cư dânvàcánbộquảnlýchungcư đềuquantâm.

Như vậy, phương pháp nghiêncứu định tínhđược sử dụng đểtácgiả luậná n tìm hiểu các yếu tố mà các cư dân quan tâm về chất lượng dịch vụ quản lý vận hànhnhà chung cư, từ đó xác định các yếu tố sử dụng để khảo sát định lượng Dựa trên tổngquan tài liệu liên quan về sự hài lòng về nhà ở đã được thực hiện, tác giả phỏng vấnnhằm: a) xem các tình huống tương tự và các yếu tố trong các nghiên cứu trước đây cóphù hợp với bối cảnh Việt Nam; b) để hiểu sâu hơn về mặt lý thuyết của vấn đề, giúptácgiảhìnhthànhcáckháiniệmvềcácyếutốquảnlývậnhànhnhàchungcư.

Do đó, nội dung phỏng vấn là về các vấn đề liên quan đến các tổ chức quản lýnhà chung cư không đáp ứng sự hài lòng tổng thể cho cư dân Các vấn đề thực tiễntrong quản lý vận hành chung cư đang gây ra tác động tiêu cực đến sự hài lòng của cưdânvềhoạtđộngcủacáctổchứcquảnlýnhàchungcư.Tácgiảcũngphỏngvấnvềc ác vấn đề, khái niệm và câu hỏi nghiên cứu đã được thảo luận trong cơ sở lý thuyết cóphù hợp với bối cảnh cụ thể của 2 đô thị lớn là Hà Nội và Hải Phòng Thông tin thuthập được là những kiến thức trải nghiệm thực tế của những người tham gia nghiêncứu.Phươngphápnghiêncứunàyphùhợpvớimôhìnhkiếntạovìmụctiêucủaviệc thuthậpdữliệulàthuthậpquanđiểmcủangườithamgiavềvấnđềnghiêncứu,sau đósử dụngnóđểkhámphácácgiải phápthựctếchovấnđề.

Tác giả luận án lựa chọn phỏng vấn trực tiếp 15 cư dân đang sống trong chungcưvà5cánbộquảnlýchungcưđểthuthậpthôngtinvềcácyếutốdịchvụquảnlý vận hành chung cư mà họ quan tâm Tác giả luận án đã lựa chọn 5 tòa nhà chung cư(Hà Nội 3 và Hải Phòng 2) và tại mỗi chung cư lại lựa chọn ngẫu nhiên 3 cư dân và 1cánbộcủabanquảnlýchungcưđểphỏngvấntrựctiếp.

Như vậy phương pháp lấy mẫu phỏng vấn là có mục đích Creswell (2007) chorằng lấy mẫu có mục đích là lựa chọn có chủ đích một nhóm người có thể cung cấp ýkiến tốt nhất cho nhà nghiên cứu về vấn đề đang cần kiểm tra Hai nguồn mẫu đượcđưa vào nghiên cứu này là những cư dân và những người quản lý tổ chức dịch vụ nhàchung cư Cả hai mẫu đều có kinh nghiệm về vấn đề chất lượng dịch vụ nhà chung cưvà sẽ cung cấp các quan điểm thay thế để giảm thiểu tính chủ quan trong nghiên cứu.Hơn nữa, chiến lược lấy mẫu “tiêu chí” được áp dụng theo đó “tất cả các trường hợpđáp ứng một số tiêu chí” (Creswell, 2007) đều được đưa vào nghiên cứu cũng như đểđảm bảo chất lượng Các tiêu chí được sử dụng để tuyển dụng cư dân cho nghiên cứulà:1)sẵnsàngthamgiavàonghiêncứu;2)đãởchungcưphứchợpítnhấtlà2năm;

3) cư trú trong chung cư đa sở hữu là địa điểm phỏng vấn Trong trường hợp này,những người tham gia có thể cung cấp trải nghiệm hài lòng về nhà chung cư trong suốtthời gian cư trú Đối với người quản lý các tổ chức dịch vụ nhà chung cư, tiêu chí đểđưa vào nghiên cứu là i) sẵn sàng tham gia ii) phải là trưởng ban hoặc trưởng bộ phậntrong tổ chức quản lý nhà chung cư Các cán bộ này sẽ cung cấp kinh nghiệm thực tếvềcáchoạtđộngquảnlývậnhànhnhàchungcưcủabanquảnlý.

TT Mãsố Thunhậphàng tháng(triệuđồng)

Sốnămsống ởchungcư Loạicănhộ Loạichung cư

TT Mãsố Thunhậphàng tháng(triệuđồng)

Sốnămsống ởchungcư Loạicănhộ Loạichung cư

Phỏng vấn trực tiếp được thực hiện đối với từng người tham gia nghiên cứu đểkhơi gợi quan điểm của họ về vấn đề và lý do tại sao họ giữ quan điểm đó. Creswell(2007) nhấn mạnh rằng đối với phỏng vấn một đối một, nhà nghiên cứu cần những cánhân không ngần ngại phát biểu hoặc chia sẻ ý kiến, và cần xác định bối cảnh có thểthực hiện được Các cuộc phỏng vấn rất hữu ích để thu thập thông tin có ý nghĩa vàcách giải thích các hiện tượng liên quan đến thế giới quan của người được phỏng vấn(Easterby-Smith et al., 2008) Tác giả đã áp dụng bảng câu hỏi phỏng vấn bán cấu trúcđể hướng dẫn phỏng vấn dựa trên các câu hỏi nghiên cứu chính được đặt ra để thu thậpdữ liệu từ cư dân và người quản lý dịch vụ chung cư Họ cung cấp sự đồng nhất hợp lýcho các câu hỏi của người nghiên cứu Nó cũng cho phép người phỏng vấn đối phó vớicác thànhkiếnphỏngvấn vìnhững người trả lời có cơhộiđi sâuhơn vàoc á c k h í a cạnh khác mà họ muốn thông báo Tính linh hoạt cũng được xây dựng trong các cuộcphỏngvấ n, d o đókhuyếnk h í c h cácvấn đề cầ nđượck iể mtran ế u chú ng p há t s inh Mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài từ 50 đến 60 phút Tất cả các cuộc phỏng vấn đều đượcghiâmbằngcáchsửdụngthiếtbịghiâmvàđiệnthoạicầmtayphụcvụviệcnghiên cứu Điều này cho phép tác giả đảm bảo tính chặt chẽ trong quá trình phỏng vấn và cảtrong toàn bộquá trình nghiêncứu Các thông tinthu đượctừ cáccuộc phỏngv ấ n đượctácgiả đảmbảolưutrữ mộtcáchantoànvàbảomật.

TT Mãsố Chứctráchtrongtổch ứcquản lýnhà chungcư

1 QL1 Giámđốccôngty 15 Quảnl ý c h u n g t o à n b ộ h o ạ t độngcủacôngtykinhdoanhd ịchvụquảnlýnhàchungcư

2 QL2 Trưởngbanquảnlý 11 Quản lý chung toàn bộ hoạtđộngquảnlývậnhànhtòanh àchungcư

3 QL3 Trưởngbanquảnlý 5 Quản lý chung toàn bộ hoạtđộngquảnlývậnhànhtòanh àchungcư

4 QL4 Phóbanquảnlý 7 Quản lýcác tiệních,c ơ s ở vật chất, mua sắm vật tư sửachữa,bảotrì

5 QL5 Trưởngbộphận 8 Quảnlýsửachữa,bảot r ì ; giải quyết khiếu nại của cưdân

Mục đích của phân tích dữ liệu định tính giai đoạn 1 là để hiểu được các yếu tốvà thành phần/biến quan sát được thu thập từ mô hình nghiên cứu đã lựa chọn Dữ liệuphỏng vấn là ngôn ngữ tự nhiên (từ ngữ) thu được từ những người tham gia nghiêncứu Để phân tích dữ liệu phỏng vấn, tác giả đã đánh số các cư dân tham gia nghiêncứu từ CD1 đến CD 15 Tương tự,các cán bộ quản lý chung cư được đánh số từ QL1đến QL 5 Trong cách tiếp cận phân tích nội dung định tính, tác giả đã chọn phân tíchquy nạp theo đó kiểm tra dữ liệu cho các danh mục và mã từ dữ liệu phỏng vấn.Sauđó,cácbảnghidữliệutrongmỗinhómtrongsốhainhómnguồntrướctiênđượcsắp xếp thành các danh mục cho các phát hiện Dữ liệu phỏng vấn được phân tích theonhững từ khóa về các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cho phép tác giảkiểm tra chéo tất cả dữ liệu phỏng vấn (trong bảng dữ liệu) để xác định các danh mụcchung các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư để đưa vào bảng hỏi khảo sátđịnh lượng xác định các biến quan sát đo lường các yếu tố/biến số trong mô hìnhnghiên cứu định lượng Những điểm chung được tìm thấy giữa các dữ liệu đã giúp xâydựng sự đồng thuận giữa các quan điểm của những người tham gia nghiên cứu Điềunày được thực hiện để cung cấp tiếng nói từ dữ liệu trong kết quả tổng hợp cuối cùng.Kết quả từ các danh mục được so sánh giữa hai nguồn về các yếu tố mà những ngườiđược phỏng vấn lựa chọn được phát triển thành bảng hỏi định lượng (phụ lục 2) Nhưđã nói ở trên, trong luận án này, kết quả phỏng vấn lần 1 được sử dụng để xác định cácyếu tố quản lý vận hành nhà chung cư tác động đến sự hài lòng của cư dân, và các biếnquan sát đo lường mỗi yếu tố có thể sử dụng trong nghiên cứu định lượng Kết quảnghiên cứu định tính đã khẳng định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cư dântrong mô hình nghiên cứu khảo sát định lượng của luận án là phù hợp với thực tiễn bốicảnhViệtNam.

Nghiêncứuđịnhlượnggiaiđoạn1

Từ kết quả phỏng vấn định tính hai nhóm cư dân và cán bộ quản lý vận hànhnhà chung cư, tác giả luận án đã xây dựng bảng hỏi bao gồm các yếu tố chính thuộcchất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư có thể ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa cư dân sống trong các nhà chung cư Nghĩa là luận án thực hiện nghiên cứu địnhlượng nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ thành phần và các biến quan sátdùng để đo lường các yếu tố chất lượng này dựa trên dữ liệu thống kê định lượng theosựlựachọncủacưdân.Dướiđâymôtảnộidungcụthểcủanghiêncứuđịnhlượn ggiaiđoạn1màluậnánđãthựchiện.

Mục đích của luận án là đo lườngm ứ c đ ộ h à i l ò n g c ủ a c ư d â n đ ố i v ớ i c h ấ t lượng của các dịch vụ quản lý nhà chung cư bằng cách khảo sát một mẫu các cư dânđang sống ở một số khu chung cư mới xây dựng trong khoảng 20 năm gần đây; baogồm cả các chung cư được quản lý bởi ban quản trị nhà chung cư thuê công ty quản lýnhàchuyênnghiệpquảnlýtoànbộ.Bảnghỏiphỏngvấnđịnhtínhbáncấutrúcđượcs ử dụng để thu thập thông tin khám phá các yếu tố thành phần của dịch vụ quản lý vậnhànhnhàchungcư(Xemphụlục3).Tiếptheotácgiả đãtổnghợpcácyếutốpháthiện qua nghiên cứu định tính để xây dựng bảng hỏi thu thập thông tin lựa chọn các yếu tốquan trọng từ khảo sát một mẫu cư dân Bảng câu hỏi này đã được chuẩn bị và tinhchỉnht h ô n g q u a đ á n h g i á t à i l i ệ u v à t h ả o l u ậ n v ớ i c á c c á n b ộ c ủ a c á c b a n q u ả n l ý chungcư,giámsátbảotrì,chủđầutưvàcưdân.Bảngcâuhỏi đượcphânphátc homột số cư dân sống trong các nhà chung cư được lựa chọn để nghiên cứu Tổng cộng200 bảng câu hỏi đã được phân phát và nhận được 180 phiểu trả lời hợp lệ Người trảlời được yêu cầu chọn các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ với một loạt các khíacạnh của dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư bao gồm yếu tố chung về quản lý nhàở, an ninh, vệ sinh, sửa chữa và bảo trì, quản lý các tiện ích, cảnh quan và giải trí. TấtcảcácmụccủabảngcâuhỏiđượctrìnhbàytrongPhụlục2.

3.1.2.2 Phântíchdữliệu-GiaiđoạnI Để xác định các biến quan sát đo lường trong nghiên cứu marketing, Oliver(2015) đề xuất ba cách tiếp cận chung: các nguyên tắc chung đã được chấp nhận rộngrãi, danh mục và danh sách tiêu chuẩn, danh sách được tạo ra bởi người tiêu dùng Từtổng quan tài liệu, tácgiảđã xác định cácbiến quan sát dựđịnhsẽsửdụng đểđ o lường các biến trong mô hình Danh sách các biến này lại được khảo sát ý kiến của cưdân để xác định các biến quan sátsẽ sửd ụ n g t r o n g b ả n g h ỏ i

P h ư ơ n g p h á p n à y s ử dụng bảng hỏi thu thập ý kiến của cư dân về các biến quan sát đo lường từng yếu tốdịch vụ quản lý vận hành chung cư Các nhận xét được

NCS tóm tắt, mã hóa và giảithíchvàsa uđ óđ ượ csử d ụ n g đ ể xác đị nhc ácb iến số h oạ t độngchí nh của dị ch v ụ quản lý vận hành nhà chung cư Kỹ thuật này hiệu quả và hữu ích trong những trườnghợpđểkhámphácácbiếnquansátđolường hoạtđộngthực tiễnnhưtrong luậ nánnày.

Kết quả khảo sát đã giúp xác định danh sách do cư dân tạo đã được sử dụng đểhỗt r ợ t á c g i ả x á c đ ị n h c á c b i ế n s ố c ó t á c đ ộ n g đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a c ư d â n s ố n g ở chung cư Dữ liệu được sử dụng từ các nghiên cứu trước đó đã xác định một số yếu tốquan trọng quyết định đến sự hài lòng của cư dân Các câu hỏi khảo sát đặt theo thứ tựđã được xác định trước; NCS trước tiên xác định danh sách các thuộc tính của Banquản lý nhà chung cư được coi là quan trọng đối với các cư dân và yêu cầu người trảlời vui lòng chọn các biến có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của họ Bảng câu hỏiđượcchiathànhsáuphầnbaogồm:quảnlýnhàở,anninh,vệsinh,sửachữavàbảotr ì, quản lý các tiện ích và cảnh quan và giải trí (xem Phụ lục 2) Trong giai đoạn thứhai,tácgiảyêucầucáccưdânbổsungcácbiếnsốkhácliênquanđếncácthuộctính nàytừnhậnthứcảnhhưởngđếnsựhàilòngcủahọnhưđượctrìnhbàytrongPhụlục2.

Vệsinh Đồngphục vàdiện mạocủanhân viênlaocông 105/180 SửachữavàBảotrì Kiếnthứcvàtháiđộnhânviênsửachữa 165/180

Nguồn:Tácgiảtổnghợp Để có được sự lựa chọn cuối cùng, danh sách các yếu tố do các cư dân sốngtrong chung cư lập được đánh giá dựa trên nhận thức của người dân, nhằm phân biệtgiữa một số biến chủ quan về dịch vụ, sử dụng tần suất lựa chọn biến Ở nghĩa khácnếu biến quan sát nào được chọn nhiều nhất, biến đó sẽ được đưa vào danh sách cuốicùng.L ợ i í c h củ a k ỹ thuậtn à y làc h ọ n r a c á c b i ế n q u a n sát q u a n t rọ ng n h ấ t c ó t h ể được sử dụng và cũng để giảm thiểu số lượng câu hỏi trong bảng câu hỏi khảo sát.Danhsáchcác yếu tố thànhp hần đư ợc lựachọnth ểh iện ởbản g3 3 T ừ đ ó tác giảxácđịnhcácbiếnquansátđểthiếtkếbảnghỏichínhthứcthểhiệntrongbảng3.4và 3.5dướiđây.

Bảng3.4: Liệtkê các biếnquansát đolườngcácbiến độclậpđượcxácđịnhquakhảosátcư dân

Cáct h ô n g b á o c ủ a b a n q u ả n l ý t ò a n h à l u ô n m i n h b ạ c h , r õ ràng,dễ hiểu CS2

Quy trìnhxửlýtranhchấpvàgiảiquyếtkhiếunạicụthể,khoahọc,nhanhc hóng

Banquảnlýtòanhàluôngiảiquyếtcáctranhchấp,khiếunạic ôngbằng,vănminh,hợplí CS4

SC2Saukhibảotrìvàsửachữa,cáctiệníchlạihoạtđộngrấttốt SC3Tôithấynhânviênsửachữa,bảotrìthânthiện,lịchsự SC4

Tôithấycáckhuvựcchungđềuđượcvệ sinhrấtsạchsẽ VS1 Nhânviên vệsinh hoàn thànhtrọnvẹntoànbộ côngviệc VS2

Tất cả các khu vực trong chung cư như thang máy, tiền sảnh,hầmđểxe, đềucóhệthốnganninhvàcameragiámsátnghiêmng ặt

Nhânviênanninhđãđượchuấnluyệnvàđàotạotốt,lịchsự,thânt hiện AN3

Dựatrêntrảinghiệmcủatôi,banquảnlýchungcư đãlàmtốtcôngviệc HL1 Chungcư cungcấpdịchvụquảnlývậnhànhtrêncảmongđợicủatôi HL2

Nghiêncứuđịnhlượngchínhthức(giai đoạn2)

Thiết kếbảngcâu hỏi

Nhìn chung, hầu hết các cuộc khảo sát đều dựa trên bảng câu hỏi Nghiên cứukhảosátđịnhlượngcungcấpmộtmôtảbằngconsốvềcácxuhướng,tháiđộhoặcý

Giai đoạn 1 Đánh giá nguồn tài liệu

Phỏng vấn định tính về các yếu tố trong mô hình nghiên cứu Khảo sát định lượng xác định các biến quan sát/thang đo sử dụng trong bảng hỏi định lượng chính thức

Khảo sát định lượng giai đoạn 2 và Nghiên cứu hành động (AR) Điều chỉnh các công cụ thu thập dữ liệuKiểm tra dữ liệu đã thu thậpNghiên cứu định tính giai đoạn 2 (AR) kiến của một nhóm dân số bằng cách nghiên cứu một mẫu của tổng thể dân số.

Nghiêncứu khảo sát khá linh hoạt và có thể thực hiện dưới nhiều dạng khác nhau, nhưng tất cảđều có đặc điểm là thu thập dữ liệu bằng cách sử dụng các mẫu bảng câu hỏi tiêuchuẩn Bên cạnh đó, nó có thể được quản lý bằng các loại phương pháp khác nhau nhưphỏng vấn qua điện thoại, trực tiếp gặp mặt và qua đường bưu điện cũng như sử dụngcác hình thức e-mail Yin (2014) coi câu hỏi nghiên cứu là một nhiệm vụ quan trọngcủa bảng câu hỏi vì đây là bước quan trọng nhất cần thực hiện trong một cuộc nghiêncứu, cần đủ thời gian và nhiều sai số Mục đích của nghiên cứu bảng câu hỏi là nhậnđược câu trả lời có thể so sánh được từ tất cả những người tham gia nơi các câu hỏicũng như tình huống phỏng vấn được thiết kế giống nhau cho tất cả những người thamgia.

Hình3 1 c h o t h ấ y quyt r ì n h t h u t h ậ p d ữ l i ệ u đ ã đ ư ợ c đ i ề u c h ỉ n h để đ i ề u t r a mốiq u a n h ệ g i ữ a c á c b i ế n p h ụ t h u ộ c v à đ ộ c lậ p C á c b i ế n t ừ t ổ n g q u a n t à i l i ệ u v à danh sách do cư dân tạo ra là cơ sở để lựa chọn các biến nghiên cứu và thiết kế bảngcâu hỏi Sau đó, các biến này được đưa vào thiết kế bảng hỏi cùng với các biến khác.Cuối cùng, một bảng câu hỏi đã được sử dụng để thu thập thông tin về quan điểm củacưdân đối với chất lượng quản lý vận hành chung cưv à c u n g c ấ p c ơ s ở đ ể t h i ế t l ậ p các mối quan hệ giữa chất lượng quản lý vận hành nhà chung cư, (trong đó có chấtlượng bảo trì) tới sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư bằng cách áp dụng cáccôngcụphântíchthốngkê.

Luận án này nghiên cứu sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quảnlý vận hành nhà chung cư, trong đó tập trung khảo sát tác động của chất lượng các yếutố quản lý vận hành chung cư do ban quản lý nhà chung cư cung cấp tới tới sự hài lòngcủacưdân.Dựatrêncácbiếnquansátthamkhảotừcáccôngtrìnhnghiêncứuđãcóvà trực tiếp từ kết quả nghiên cứu định tính và định lượng giai đoạn 1, tác giả đã thiếtkếbảngcâuhỏiphụcvụkhảosátđịnhlượngchínhthức.

Kết quả khảo sát giai đoạn 1 đã xác định được các yếu tố liên quan đến quản lývận hành nhà chung cư cao tầng là các biến quan trọng nhất tác động đến sự hài lòngcủa cư dân Các biến số ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân được phân loại theo sáunhómc h í n h , s ử a c h ữ a v à b ả o t r ì , q u ả n l ý n h à ở v à v ệ s i n h p h ù h ợ p v ớ i c á c h p h â n nhóm của Lai (2010) Các cư dân đã chọn 32 biến quan sát liên quan đến quản lý vậnhành nhà chung cư trong đó có chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo trì tác động đến sựhài lòng của cư dân Dựa trên kết quả nghiên cứu thu được, tác giả đã thiết kế bảng hỏinghiên cứu định lượng chính thức (phụ lục 4) để thực hiện nghiên cứu định lượngchínhthức.

Một số vấn đề về những yếu tố làm cư dân sống trong chung cư không hài lòngđã được phát hiện trong nghiên cứu định tính.Do đó, trong bảng câu hỏi, cư dân cònđược yêu cầu đánh giá hoạt động của các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư dựatrênkhiếunạicủahọ,thờigianchậmtrễ,thờigiangiảiquyếtsự cố

Các thuộc tính hài lòng của cư dân và đánh giá hoạt động được thực hiện bằngcáchsửdụngphépđoliêntục.TrongbảnghỏisửdụngthangđoLikert,với5mứcđộtừ1đến5,và dođócungcấpdữliệuliêntục.Cưdânđượcyêucầuđánhgiáýkiếncủahọđốivớimỗicâuhỏitheothan gđiểmnăm(1=Rấtkhônghàilòng,2=Khônghàilòng,3

=trunglập,4=Hàilòng,5=Rấthàilòng).Phươngphápnàyđãđượcápdụngrộngrãi trongxãhộikhoahọcvànghiêncứuhànhvingườitiêudùng.Thangđiểm5đượcchọnvìđiềunàytạ ocơhộivàtínhlinhhoạtchocácphântíchtiếptheo(vídụ:độnhạy).

Bảngcâuhỏi(Phụlục 4)đượcchiathànhbốn phầnnhưsau:PhầnA:Dữliệucánhânvànhânkhẩuhọc.

Chọn mẫuvàthựchiệnthuthậpdữliệu

3.3.2.1 Bốicảnhkhuvựcnghiêncứukhảosát Đối với mục đích nghiên cứu của luận án, thông tin được lấy từ một số khuchung cư đa sở hữu chất lượng trung bình tại hai thành phố lớn đang có nhiều khu nhàchung cư là Hà Nội và Hải Phòng Các chung cư lựa chọn để nghiên cứu là các chungcư đa sở hữu (phức hợp) có số lượng nhất định các căn hộ chung cư có cấp chất lượngtrungbìnhvàcócáctiệníchđikèm.

Bảng câu hỏi khảo sát định lượng chính thức đã được sử dụng để thu thập thôngtin từ những cư dân ở bốn chung cư ở thành phố Hà Nội và hai chung cư đa sở hữu ởHải Phòng Cuộc khảo sát được tiến hành từ tháng 12 năm 2020 đến tháng 4 năm 2021bằng việc nghiên cứu sinh gặp trực tiếp các cư dân để gửi bảng hỏi tại chung cư mà họđang sinh sống Cấu trúc bảng câu hỏi do NCS thiết kế và có bốn phần chính (xem Phụlục 4) Tất cả các câu hỏi khảo sát đề cập đến các yếu tố quyết định sự hài lòng của cưdân đã được hướng dẫn bởi các nghiên cứu về khu chung cư trước đây trong các phầntổng quan tài liệu của luận án này Phần mềm Raosoft là một công cụ mạnh mẽ có thểđược sửdụng để tínhtoán mẫu được khuyến nghị dựa trênmứcđ á n g k ể m à n h à nghiêncứucần(α=0,05)vàquymômẫulà400phầntử.Quymômẫuthựctếm àluận án đã khảo sát đủ điều kiện đưa vào phân tích là 322 cư dân sống với gia đình củahọ trong một số khu chung cư ở Hà Nội và Hải Phòng. Tác giả đã thực hiện khảo sátđại diện cưdân đang sinh sống ởcác chungcưtiêu biểu nhưTime City,H H

Trên thực tế, bảng câu hỏi được phân phát cho đối tượng mục tiêu ở các địađiểm khác nhau: Văn phòng ban quản lý nhà chung cư, khu vực sinh hoạt chung củanhà chungcư và tại căn hộ của cư dân trong các tòa nhà chung cư cao tầng. Đểc ó đượcmộtm ẫ u n gẫu nh iê nvà để đạt được sốl ượ ng câ ut rả lời tốiưu, tác giả đãs ử dụng cách chờ cư dân vào thứ bảy và chủ nhật để gửi bảng hỏi khảo sát Phương phápnàyđãtốiđahóacơhộihoànthànhphỏngvấncưdânbằngbảngcâuhỏi.

Tất cả dữ liệu thu thập được trong cuộc khảo sát này được thực hiện từ cư dânsống ở một số khu chung cư tại Hà Nội và Hải Phòng Trong số 400 bảng câu hỏi đượcphân phát cho cư dân, tác giả đã thu được 368 bản, chiếm 92 % Tổng số bảng câu hỏihữu ích được sử dụng là 322 bảng, đại diện cho tỷ lệ bảng hỏi đưa vào phân tích so vớitổngbảnghỏiđãkhảosátlà80,5%.

Tiêuchíđánh giá Mẫunghiêncứu Sốlượng Tỷlệ(%)

Tiêuchíđánh giá Mẫunghiêncứu Sốlượng Tỷlệ(%)

Trong 322 cư dân chung cư tham gia khảo sát có 77 người sinh sống tại chungcư dưới 1 năm (chiếm 23,9%), 119 người sống tại chung cư từ 1-2 năm (chiếm 37%),79 người sống tại chung cư từ 3-5 năm (chiếm 24,5%), 33 người sống tại chung cư từ6-8 năm (chiếm 10,2%), 8 người sống tại chung cư từ 9-10 năm (chiếm 2,5%) và 6ngườisốngtạichungcư từ11nămtrởlên(chiếm1,9%).

Như vậy, người tham gia khảo sát có thể chia thành 2 nhóm chủ yếu là: nhữngngười sống tại chung cư mới có thời gian ngắn từ 1-5 năm, và nhóm dân cư đã có thờigian sống ở chung cư từ 5 năm trở lên Thời gian sống trong chung cư có thể là biếnđiều tiết ảnh hưởng đến mức độ tác động của chất lượng cácy ế u t ố d ị c h v ụ q u ả n l ý vậnhànhnhàchungcưđếnsựhàilòngcủacưdânmàmụctiêunghiêncứucủaluậnán đãđặtra.

Quakếtquảkhảosát,nhómcưdâncótrìnhđộĐạihọcchiếmưuthếhơnhẳntất cả các nhóm còn lại Cụthể,có 4ngườidưới THPT(chiếm 1,2%), 14ngườic ó trìnhđ ộ T H P T ( c h i ế m 4 , 3 % ) , 4 5 n g ư ờ i t r ì n h đ ộ c a o đ ẳ n g ( c h i ế m 1 4

% ) , 2 3 4 n g ư ờ i trình độ đại học (chiếm 72,7%), 17 người trình độ cao học (chiếm 5,3%) và 8 ngườitrình độ Tiến sĩ (2,5%) Điều này cho thấy hầu hết các cư dân sinh sống tại chung cưđều là những người có trình độ dân trí cao, có khả năng tiếp cận và nắm bắt, xử lýthông tin tốt. Trình độ dân trí cao cũng gắn liền với mức thu nhập và chi tiêu cho sinhhoạtổnđịnh.

Với 322 cư dân tham gia khảo sát đã có sự phân tán đồng đều về các mức thunhập bình quân hộ gia đình sống tại các chung cư Tỉ lệ hộ gia đình có thu nhập từ 16-20 triệu chiếm lớn nhất với 74 người (tương đương 23%) Còn lại, số người có thunhập dưới 5 triệu là 44 người (chiếm 13,7%), 46 cư dân có thu nhập từ 6-10 triệu(chiếm1 4 , 3 % ) , 6 4 c ư d â n c ó t h u n h ậ p t ừ 1 1 -

1 5 t r i ệ u ( c h i ế m 1 9 , 9 % ) , 2 8 n g ư ờ i t h u nhập từ 21 đến 30 triệu (chiếm 8,7%) và 66 người có thu nhập trên 30 triệu (chiếm20,5%) Mức thu nhập của cư dân sinh sống tại chung cư thông qua các quan sát trênvềc ơ b ả n c ó t h ể c h i a t hà nh 2 n h ó m : n h ó m c ư d â n c ó m ứ c t r u n g b ì n h t r ê n 1 6 t r i ệ u đồngvànhómcưdâncómứcthunhậpdưới16triệu.

Phân tíchdữ liệu

Dữ liệu chính được thu thập từ các bảng câu hỏi khảo sát các cư dân sống trongcác chung cư Sau đó, dữ liệu của bảng câu hỏi được nhập lại vào phần mềm StatisticalPackagef o r S o c i a l S c i e n c e ( S P S S ) T r o n g n g h i ê n c ứ u n à y , d ữ l i ệ u đ ư ợ c p h â n t í c h bằng cách sử dụng phần mềm SPSS 22 Phần mềm SPSS được sử dụng để phân phốitầns ố c ủ a c á c b i ế n đ ư ợ c n g h i ê n c ứ u , b a o g ồ m g i á t r ị t r u n g b ì n h v à đ ộ l ệ c h c h u ẩ n Phân tích sâu hơn được thực hiện bằng cách sử dụng lập bảng chéo, phân tích tươngquan (Pearson r) và phân tích hồi quy các biến Việc thu thập và phân tích dữ liệu địnhlượng được thực hiện theo năm bước chủ yếu: thu thập, nhập, sắp xếp hoặc mã hóa,phântíchvàcuốicùnglàdiễngiảicủatácgiả.

Chỉnh sửa dữ liệu là quá trình kiểm tra dữ liệu xem người trả lời có sai sót nàokhông và kiểm tra tính đầy đủ của các câu trả lời Hơn nữa, mã hóa dữ liệu cũng đượcthực hiện để phân bổ số lượng cho từng câu trả lời nhằm tạo điều kiện thuận lợi choviệc chuyển dữ liệu từ bảng câu hỏi thành dữ liệu cho chương trình phân tích. Trongviệc phân tích dữ liệu cho nghiên cứu này, các phương pháp tiếp cận định lượng đãđược áp dụng để đạt được các kết quả đề ra Hai phương pháp phân tích cho nghiêncứu này bao gồm thống kêmô tả và phân tích hồi quy.T r o n g n g h i ê n c ứ u n à y , p h â n tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đãlựachọn.

3.2.3.2 Kiểmđịnhđộtincậycủadữ liệu Độ tin cậy đề cập đến mức độ mà các kỹ thuật thu thập hoặc phân tích dữ liệutrong khảo sát định lượng có đáp ứng yêu cầu của quy trình nghiên cứu (Saunders etal., 2012) Theo Sheng (2012), các nhà nghiên cứu nên quan tâm đến độ tin cậy vì nóảnh hưởngđếnđộlớnvàýnghĩathốngkêcủamẫuthốngkê,vìvậyđiềuquantrọnglà nhà nghiên cứu phải đánh giá độ tin cậy của dữ liệu Hơn nữa, “độ tin cậy kém thậmchí còn gây ramột vấn đề đối với thống kêmô tả như giá trị trungbình vìm ộ t p h ầ n củađiểmtrungbìnhthựcsựlàmộtsaisố”(Osborne2012).“Nócũnggâyracácv ấnđề đối với thống kê xem xét các mối quan hệ biến đổi vì độ tin cậy kém ảnh hưởng đếnmứcđộcủacáckếtquảđó”.

Sheng (2012) lưu ý rằng độ tin cậy có thể được đánh giá phổ biến ở bốn dạngtrong nghiên cứu khoa học xã hội: kiểm tra – kiểm tra lại, hình thức song song, xếphạng và tínhnhất quán nội bộ Kiểm tra lạiyêucầu quảnlý bảngcâu hỏi chom ộ t nhóm người trả lời và sau đó phân phối cùng một bài kiểm tra cho cùng những ngườitrảlờivàomộtngàysauđó.Cácướctínhvềđộtincậycủathửnghiệm– kiểmtralạicóx u h ư ớ n g n ằ m t r o n g k h o ả n g t ừ 0 , 7 0 đ ế n 0 , 9 0 ( P o p h a m , 2 0 0 0 ) Đ ộ t i n c ậ y d ạ n g song song có thể được đánh giá bằng cách cho một nhóm cá nhân thực hiện các dạngbảng câu hỏi khác nhau và tương quan giữa các kết quả, các bài kiểm tra thành tích kếtquả có xu hướng dao động trong khoảng 0,80 đến 0,90 (Popham 2000) “Các ước tínhvề độ tin cậy xem xét tính đồng nhất của mặt hàng hoặc mức độ các mục trong bàikiểm tra là nhất quán nội bộ, được gọi là ước tính độ tin cậy nhất quán nội bộ” (Nimonvà cộng sự, 2012) Cronbach’s (α) hay Hệ số alpha là một trong những thước đo đượcsửdụngphổbiếnnhấthiệnnayđểđođộtincậynhấtquánnộibộ.Ngoàira,Cronbach’s (α) có thể được kiểm tra bằng cách sử dụng các phép tương quan, so sánhmẫu tách hoặc các phương pháp khác Theo Field (2013), việc giải thích CronbachAlpha có thể chấp nhận được trong khoảng 0,7 đến 0,8, và các giá trị thấp hơn đáng kểchothấythangđokhôngđángtincậy.

“Trong các ngành khoa học hành vi, hồi quy đa tuyến tính (MLR) là một kỹthuật thống kê tiêu chuẩn” (Nathans và cộng sự, 2012) được sử dụng rộng rãi nhất đểtrả lời các câu hỏi xem xét (các) vai trò của nhiều biến độc lập trong việc tính toánphương sai trong một biến phụ thuộc duy nhất (Chatterjee và Hadi, 2012) Đây là mộtphương pháp để đo lường tác động đồng thời của hai hoặc nhiều biến dự báo (độc lập)để giải thích các phương sai của biến phụ thuộc (Mohit và cộng sự, 2010) Phân tíchhồi quy bội (ML) là một kỹ thuật thống kê có thể được áp dụng để kiểm tra mối quanhệ giữa các biến độc lập khác nhau với một biến phụ thuộc duy nhất (Hair và cộng sự,2014) Ngoài ra, đây là một trong những phương pháp nổi tiếng để đo lường tác độngcủa hai hoặc nhiều biến dự báo nhằm giải thích các biến thể trong biến ảnh hưởng (Lu1999; Freund và cộng sự, 2006) Nó cũng được coi là một trong những loại kỹ thuật đabiếnphổbiếnnhất.TheoLu(1999),hầuhếtcáccôngtrìnhtrướcđâyvềsựhàilòng của người dân đều dựa trên mô hình hồi quy bội để kiểm tra mối quan hệ giữa các yếutố/các biến giải thích khác nhau tác động với sự hài lòng của cư dân, được coi là biếnđộclập.

Trongluậnánnày,phântíchhồiquytuyếntínhbộisốđượcsửdụngvìnhữnglý do sau: (a) câu hỏi nghiên cứu cần thiết để giải thích mối quan hệ thống kê giữa mộtbiếnphụthuộcliêntụcvới6biếnđộclậpđãxácđịnhtrongmôhìnhnghiêncứu,(b)cơ sở lý thuyết đã tồn tại, và ( c) mục đích của nghiên cứu là điều tra các mối quan hệnày,trongđó phươngtrình hồiquy bội cho phép xácđịnhsựp h ù h ợ p t ổ n g t h ể (phương sai được giải thích) của mô hình và đóng góp tương đối của từng yếu tố dựbáovàotổngphươngsaiđượcgiảithích.

Cácgiảthuyếtchophântíchhồiquy đabiến Để xác thực mô hình hồi quy đa biến và ngăn chặn xung đột để phân tích có ýnghĩa, một số giả định cần được tạo ra khi sử dụng phân tích phương trình hồi quy đabiến Theo (Field 2013; Hair và cộng sự, 2014), các giả định cần được kiểm tra nhưsau:

1-Tính tuyến tính của hiện tượng đo được.2-Phươngsaikhôngđổicủacácsaisố.

Nói cách khác, các giả định của phương trình hồi quy bội là; tính chuẩn,tínhtuyến tính, tính tương đồng, tính đa cộng tuyến và tính độc lập của sai số cũng như cácgiá trị ngoại lệ Khi những giả định này không được đáp ứng, kết quả có thể khôngđáng tin cậy, dẫn đến đánh giá quá cao hoặc đánh giá thấp các kết quả suy luận.Ngoàira,đểtổngquáthóakếtquả,cácgiảđịnhnàyphảiđượcđápứngvàkiểmtra.

Nghiêncứuđịnhtínhxácnhận

Mục đích của luận án là nghiên cứu để hiểu rõ hơn và hiểu biết sâu về sự hàilòng của cư dân và các tổ chức quản lý nhà chung cư phải cải thiện chất lượng dịch vụnhà chung cư để làm hài lòng cư dân như thế nào? Sự hiểu biết này giúp xác định cácgiải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ quản lý nhà chung cư Các phát hiện và kết quảthu được từ phân tích dữ liệu định lượng sẽ làm cơ sở để tác giả luận án đề xuất cácgiải pháp và kiến nghị nhằm sử dụng các yếu tố tác động để nâng cao sự hài lòng củacưdân.Nói cáchkhác,kết quảnghiêncứu củaluậnánnhằmmụcđích tạorakiếnthức cót h ể s ử d ụ n g v à o r a q u y ế t đ ị n h q u ả n t r ị , h ữ u í c h c h o c ả c á c n h à n g h i ê n c ứ u h ọ c thuật, các doanh nghiệp quản lý chung cư cao tầng và các cơ quan hoạch định chínhsách nhà ở Vì vậy, tác giả đã tiếp tục sử dụng nghiên cứu định tính để giải thích cáckếtquảthuđượctừnghiêncứuđịnhlượngvàpháthiệnthêmcácvấnđềthuộcb ảnchất và nguyên nhân của hiện trạng Kết quả nghiên cứu định tính sau nghiên cứu địnhlượng sẽ cung cấp được các kiến thức quan trọng cho các tổ chức quản lý chung cưtrong phát triển giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý vận hành các chung cưcaotầng.

Phương pháp định tính xác nhận ở giai đoạn 2 sau nghiên cứu định lượng làphương pháp nghiên cứu hành động được thực hiện vẫn bằng phỏng vấn trực tiếp 15cư dân và 5 cán bộ của các ban quản lý nhà chung cư cao tầng (những người đã thựchiện phỏng vấn từ giai đoạn 1) để xác nhận các kết quả nghiên cứu định lượng về sựhài lòng của cư dân và mức độ tác động của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhàchungcưtớisựhàilòngcủadâncư.

Phương pháp nghiên cứu hành động cho phép “chuyên gia thực hiện nghiên cứutrong một tổ chức kinh doanh cụ thể” (Coghlan, 2010) Eikeland (2007) chỉ ra rằngnghiên cứu hành động thực hiện trong tổ chức quản lý thông qua học tập, chia sẻ kiếnthức và để mọi người cùng nhau phát triển kiến thức trong các điều kiện thực tế của tổchức Trong nghiên cứu hành động, tác giả luận án phỏng vấn trực tiếp cư dân và nhàquản lý tại chính các chung cư nên không bị tách rời khỏi bối cảnh vì “nhà nghiên cứucàng tách biệt trong việc thực hiện các nghiên cứu về tổ chức, thì các kết quả nghiêncứu càng ít thích hợp hơn” (Evered & Louis, 1981) Những cư dân và cán bộ ban quảnlý chung cư tham gia nghiên cứu cung cấp các ý kiến khách quan giúp tác giả khẳngđịnh sự phù hợp của mức độ tác động của các yếu tố dịch vụ thành phần trong quản lývận hành chung cư tới sự hài lòng của cư dân Các cán bộ của ban quản lý chung cưđược tham vấn về kết quả đánh giá các hoạt động thành phần của dịch vụ quản lý vậnhành và những vấn đề đặc thù trong quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng đa sở hữumàhọlànhữngngườiđangchịutráchnhiệmthựchiện.

Nội dung phỏng vấn định tính giai đoạn 2 với 15 cư dân tập trung vào thu nhậnthông tin đánh giá của họ về chất lượng quản lý vận hành nhà chung cư trên tất cả cácyếu tố thành phần và sự hài lòng chung của họ so với kết quả khảo sát định lượng đãthu được Ngoài ra, nội dung phỏng vấn các cư dân cũng còn nhằm thu thập thông tinvề mong muốn của họ đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đặc biệt là vềhoạt động sửa chữa và bảo trì nhà chung cư nhằm đảm bảo tuổi thọ của chung cư trongsuốtchukỳtồntạicủanó.Cácbuổiphỏngvấntrựctiếpdiễnratạisảnhcủacácchung cư Việc lựa chọn địa điểm phỏng vấn đảm bảo sự thuận tiện và thoải mái cho ngườiđược phỏng vấn và tạo cơ hội cho nhà nghiên cứu thấy bất kỳ vấn đề thực tế nào vềquản lý vận hành nhà chung cư cao tầng Thời gian thực hiện mỗi cuộc phỏng vấn từ45 phút đến 60 phút Các chủ đề phỏng vấn được hướng dẫn bằng cách sử dụng bảngcâuh ỏi phỏngvấ n bá ncấ u t r ú c ba og ồ m câuhỏ iv ềt ìn h t r ạ n g d ịc hv ụ q u ả n l ýv ậ n hànhnhàchungcư,kỳvọng,choýkiếnvềkếtquảđánhgiáchấtlượngdịchvụquảnlý vận hànhnhà chungcư thu được từnghiên cứu định lượng, cácn g u y ê n n h â n d ẫ n đếnsựhàilònghoặckhônghàilòngcủacưdân,vàđềxuấtcảithiệndịchvụ. (Xemphụlục3). Đối với các cán bộ của các ban quản lý nhà chung cư, tác giả luận án tập trungtìm hiểu đánh giá của họ về các vấn đề họ gặp phải trong quá trình quản lý vận hànhnhà chung cư Tác giả đã thực hiện trao đổi trực tiếp với 5 cán bộ của các ban quản lýnhàchungcư.Nămnhàquảnlýbaogồmnhữngngườiđứngđầubanquảnlýtòanhàvà đứng đầu các bộ phận chức năng cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.Mỗi nhà quản lým ô t ả t h ờ i g i a n l à m v i ệ c c ủ a t r o n g t ổ c h ứ c , c á c c h ứ c n ă n g c h u y ê n môncủahọtrongcungcấpdịchvụquảnlývậnhànhchungcư;mốiquanhệ củahọvới cư dân và các vấn đề về hoạt động của ban quản lý chung cư cũng như động lựccủa từng cá nhân và bộ phận để thực hiện chức năng quản lý vận hành chung cư đápứng yêu cầu của cư dân Tác giả đã họp chung với các nhà quản lý sau khi đã phân tíchdữ liệu định lượng để họ cho ý kiến phản hồi về các kết quả nghiên cứu cũng như giảithích các nguyên nhân của vân đề và đề xuất các chính sách, chiến lược nâng cao chấtlượng dịch vụ quản lývận hành nhà chungc ư c ủ a t ổ c h ứ c q u ả n l ý c h u n g c ư Đ i ề u quan trọng là, các cán bộ quản lý chung cư đóng góp ý kiến giúp cải thiện hoạt độngcung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư nhằm mang lại sự hài lòng cho cưdân Sự tham gia phỏng vấn sau nghiên cứu định lượng của một số nhà quản lý của cácban quản lý nhà chung cư và một số cư dân sống trong chung cưn h ậ n đ ư ợ c s ự c ộ n g tác cao của những người tham gia vì đây là lợi ích trực tiếp và trải nghiệm thực tế củahọvềvấnđềnghiêncứu.Vớisựhợptáccủangườiđượcphỏngvấnnhưvậy,dữliệuthuthập được có thể phản ánh các mặt khác nhau, cung cấp sự hiểu biết toàn diện hơn vềvấn đề nghiên cứu, do đó, cho phép nhà nghiên cứu xác nhận được kết quả nghiên cứutừ thực tiễn và đề xuất các giải pháp mang tính thực tiễn cao hơn cho các tổ chức quảnlý nhà chung cư và hoạch định chính sách nhà ở (Tekin và Kotamin, 2013) Thực tế là,các nhà quản lý chung cư đã tham gia rất nhiệt tình vào nghiên cứu đã cung cấp nhiềuthông tin hữu ích vềmặtthực tế và đã gópphần giúp tác giả giảit h í c h n g u y ê n n h â n của cáckết quảnghiêncứu địnhlượng củaluận án.Các pháthiện từviệc thảoluận với các nhà quản lý vận hành chung cư như một phản hồi về kết quả nghiên cứu và đểkhám phá thêm các quan điểm đã làm phong phú thêm kết quả và cũng để khuyếnkhích thực hiện các thay đổi trong quản lý vận hành của các tổ chức quản lý nhà chungcư.

Nội dung chương này đã giới thiệu cụ thể về các phương pháp nghiên cứu đượcluận án sử dụng để thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của cư dân và tác động của chấtlượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòngc ủ a c ư d â n s ố n g trongchungcưởcácđôthịViệtNam.Đểthựchiệncácmụctiêunghiêncứuluậná nsử dụng kết hợp cả nghiên cứu định tính vàđ ị n h l ư ợ n g v à c á c p h ư ơ n g p h á p t h u t h ậ p dữ liệu (phỏng vấn trực tiếp và điều tra bằng bảng câu hỏi) Nội dung chương cũngtrình bày quy trình phát triển bảng hỏi cũng như thảo luận về tính hợp lệ và độ tin cậycủa bảng câu hỏi Trình bày nội dung phương pháp thu thập dữ liệu định tính và khảosát thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi phục vụ nghiên cứu định lượng Tiếp theo là trìnhbày về các phương pháp phân tíchdữ liệu bằng các côngcụ thốngk ê , p h â n t í c h h ồ i quy bội và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Cuối cùng, để phục vụ thực hiện mụctiêu nghiêncứu của luận án, tác giảđã sử dụng nghiênc ứ u đ ị n h t í n h b ằ n g p h ư ơ n g phápnghiêncứuhànhđộng(AR)phụcvụxácnhậnkếtquảnghiêncứu địnhlượng,tìm hiểu các nguyên nhân của vấn đề và các hướng đề xuất các giải pháp và hàm ý chonhàquảntrị.

Chương 4 này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu dựa trên cơ sở phân tích dữ liệuthuthậpđược.Chương4baogồmcácnộidungchínhsau:

- Kết quả đánh giá thang đo: Phần này bao gồm phân tích Cronbach’s alpha,phântíchnhântốkhámpháEFA;phântíchnhântốkhẳngđịnhCFA.

- Phân tích, đánh giá mối quan hệ giữa các nhân tố và kiểm định giả thuyếtnghiên cứu: Phần này phân tích tác động của các biến độc lập đến sự hài lòng của cưdân về dịch vụ quản lý vận hành chung cư tại một số chung cư trên địa bàn Hà Nội vàHảiPhòngbằngmôhìnhcấutrúctuyếntínhSEM.

- Kếtquảphỏngvấnđịnhtính(nghiêncứuhànhđộng)vềkếtquảnghiêncứu địnhlượngvà nguyên nhân.

Kếtquảkiểmđịnh môhìnhvàcácthangđo

Đánhgiádạngphânphốicủathangđochínhthức

Dựa vào bảng kết quả 4.1 ta thấy các giá trị nhỏ nhất (min) và giá trị lớn nhất(Max)củacácthangđođềunằmtrongkhoảngtừ1đến5.

Nhìn vào hai giá trị Skewness và Kurtosis có thể biết được các giá trị của mộtbiến cóđược phân phối đốixứnghay không Haigiátrị tuyệtđốiS k e w n e s s v à Kurtosis nằm trong giới hạn chophép (Skewness, Kurtosis 0.7 cho 6 biến quan sát Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tươngquan biến - tổng lớn hơn 0.3, nên các biến trong thang đo Chất lượng tiện ích được giữnguyên.

- Kếtquả đ á n h g i á t h a n g đo C h í n hs á c h q uả n l ý có hệ s ố C r o n b ac h A l p h a 893 > 0.7 cho 5 biến quan sát Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổnglớnhơn0.3,nêncácbiếntrongthangđo Chínhsáchquảnlýđượcgiữ nguyên.

- Kết quả đánh giá thang đo Chất lượng quản lý Sửa chữa và bảo trì có hệ sốCronbach’s Alpha = 844 > 0.7 cho 5 biến quan sát Tất cả các biến quan sát đều có hệsố tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3, nên các biến trong thang đo Chất lượng quản lýSửachữavàbảotrìđượcgiữnguyên.

- Kết quả đánh giá thang đo Chất lượng quản lý Vệ sinh có hệ số Cronbach’sAlpha = 903 > 0.7 cho 3 biến quan sát Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tươngquan biến - tổng lớn hơn 0.3, nên các biến trong thang đo Chất lượng quản lý

- Kết quả đánh giá thang đo Chất lượng quản lý Cảnh quan và giải trí có hệ sốCronbach’s Alpha = 918 > 0.7 cho 5 biến quan sát Tất cả các biến quan sát đều có hệsố tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3, nên các biến trong thang đo Chất lượng quản lýCảnhquanvàgiảitríđượcgiữnguyên.

- Kết quả đánh giá thang đo Chất lượng quản lý An ninh an toàn có hệ sốCronbach’s Alpha = 913 > 0.7 cho 3 biến quan sát Tất cả các biến quan sát đều có hệsốtươngquanbiến-tổnglớnhơn0.3,nêncácbiếntrongthangđoChấtlượngquảnlý

- KếtquảđánhgiáthangđoSựhàilòngcóhệsốCronbach’sAlpha=.940> 0.7cho4biếnquansát.Tấtcảcácbiếnquansátđềucóhệsốtươngquanbiến- tổnglớnhơn0.3,nêncácbiếntrongthangđoSự hàilòngđượcgiữ nguyên.

PhântíchnhântốkhámpháEFA

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, cần thực hiện kiểm định về sựphù hợp của mẫu điều tra Phân tích EFA đối với các thang đo, tác giả sử dụng phươngpháp trích Maximum likelihood Analysis với phép xoay Promax và điểm dừng tríchcácyếutốcóEigenvalue>1.

Kết quả phân tích EFA trong bảng 4.2 cho thấy tất cả các thang đo đều cóphương sai trích lớn hơn 50% và điểm dừng trích các yếu tố có Eigenvalue >1 Hệ sốtảinhântốlớnhơn0.5,nhưvậy,cácthangđonghiêncứuđềuđạtyêucầu.

Nguồn:Tácgiảphân tíchdựa trên mẫunghiên cứu

Bên cạnh đó, từ kết quả phân tích EFA trong bảng 4.3 cho thấy từ 7 nhân tốtrong mô hình nghiên cứu ban đầu được rút trích tương ứng với 7 cột đều có các biếnquan sát cùng tải về một nhân tố độc lập tương ứng với giá trị factor loading đảm bảoyêu cầu > 0,5, như vậy các nhân tố trong mô hình đều đạt giá trị hội tụ Ngoài ra, cũngtừ phân tích EFA cho thấy các biến quan sát có hệ số tải factor loading chỉ trên mộtnhân tố, như vậy các nhân tố trong mô hình đều đạt giá trị phân biệt Do đó, các thangđo lường cho cácbiếntrongmô hình nghiêncứu đều cógiá trị đểs ử d ụ n g c h o c á c phântíchtiếptheo.

HL AN SC VS CS CQ TI

Nguồn:Tácgiảphân tíchdựa trên mẫunghiên cứu

PhântíchnhântốkhẳngđịnhCFA

Từ kết quả phân tích EFA, có 7 nhân tố chính sử dụng trong mô hình nghiên cứu.Để đánh giá mô hình và các thang đo có đạt yêu cầu của một mô hình, thang đo tốt haykhôngcầnsử dụngphươngphápphântíchnhântốkhẳngđịnh(CFA).

Trong kiểm định thang đo, phương pháp CFA trong phân tích mô hình cấu trúctuyến tính (SEM) có nhiều ưu điểm hơn so với các phương pháp truyền thống nhưphương pháp hệ số tương quan; phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA;phương pháp truyền thống - đa khái niệm Multitrait - Multimethod, vv (Bagozzi vàFoxall, 1996) Lý do vì CFA cho phép chúng ta kiểm định cấu trúc lý thuyết của cácthang đo cũng nhưmối quan hệ giữam ộ t k h á i n i ệ m n g h i ê n c ứ u v ớ i c á c k h á i n i ệ m khác mà không bị chệch do sai số đo lường (Steenkamp và Van Trijp, 1991) Hơn nữa,chúng ta có thể kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo mà không cầndùngnhiều nghiên cứunhưcácphươngpháptruyềnthốngMultitrait-Multimethod.

Trong kiểm nghiệm giả thuyết và mô hình nghiên cứu, cấu trúc mô măng cũngcólợithếhơncácphươngpháptruyềnthốngnhưhồiquyđabiếnvìnócóthểtínhđượcphương sai đo lường Hơn nữa, phương pháp này cho phép chúng ta kết hợp được cáckhái niệm tiềm ẩn với đo lường của chúng và có thể xem xét các đo lường độc lập haykếthợpchungvớimôhìnhlýthuyếtcùngmộtlúc.Chínhvìvậy,phươngphápphântíchcấu trúc mô măng được sử dụng rất phổ biến trong lĩnh vực marketing vào những nămgầnđâyvàthườngđượcgọilàphươngphápphântíchthôngtinthếhệthứhai(Hullandvàcộngsự, 1996).

Vìthế,trongnghiêncứunàyđãứngdụngCFAđểkiểmđịnhmứcđộphùhợpcủamôhìnhthang đovớidữliệuthuthậpđược(thôngtintừkháchhàng)saukhiđãđánhgiásơbộbằnghệsốtincậyCron bachalphavàphântíchnhântốkhámphá(EFA).

Tiêu chuẩnđể thực hiện CFAbao gồm: cáctiêu chuẩnđánhgiám ứ c đ ộ p h ù hợpchung vàtiêu chuẩnđánhgiá mức độphùhợptheocáckhíacạnhgiátrịnội dung.

Trong đó, để đánh giá mức độ phù hợp chung của mô hình, tác giả sử dụng cáctiêu chuẩn: Chi-Square (Chi bình phương - CMIN); Chi-Square điều chỉnh theo bậc tựdo(CMIN/df);chỉsốGFI(GoodnessofFitIndex);chỉsốTLI(Tucker&LewisIndex);ChỉsốCFI(ComparativeFitIndex);chỉsốRMSEA(RootMeanSquareErrorApproximation) Mô hình được coi là phù hợp khi kiểm định Chi-square có giá trị P ≤0,05 Tuy nhiên, Chi- square có nhược điểm là phụ thuộc vào kích thước mẫu nghiêncứu.Khikíchthước củamẫu cànglớnthìChi-squarecàng lớndođólàmgiảmmứcđộ k I=1 k k-1 k phù hợp của mô hình Bởi vậy, bên cạnh P-value, các tiêu chuẩn được sử dụng làCMIN/df, trong một số nghiên cứu thực tế người ta phân biệt ra 2 trường hợp: χ2/df

200); hay < 3 (khi cỡ mẫu N < 200) thì mô hình được xem là phù hợpthu về (Kettinger và Lee,1995) Trong nghiên cứu này do mẫu nghiên cứu của tác giảN22>200nên tácgiảsẽsửdụngtiêuchuẩncủa Kettingervà Lee(1994)chấpnhậnCMIN/df

0,5hoặcρvc >0,5(50%);hoặcα≥0,6.

- Tínhđơnhướng/đơnnguyên(Unidimensionality)củamộtthangđothểhiệnmỗimột biến quan sát chỉ được sử dụng để đo lường duy nhất một biến tiềm ẩn. TheoSteenkampvàVanTrijp(1991),mứcđộphùhợpcủamôhìnhđolườngvớidữliệuđiềutrathịtrườn gchochúngtađiềukiệncầnvàđủđểkếtluậntậpcácbiếnquansátđạtđượctínhđơnhướng,trừkhicác saisốcủatậpcácbiếnquansátcótươngquanvớinhau.

- Giá trị hội tụ (Convergent validity) thể hiện giá trị đo lường một khái niệmtươngq u a n c h ặ t chẽ v ớ i n h a u s a u n h ữ n g đ o l ườ ng đ ư ợ c l ặ p l ạ i T h e o A n d e r s o n v à

1 Hệsố tin cậy củat hang đođ ư ợ c xácđịnh bằng cáchệsố ρ c (Joreskog,1971)hoặc ρ vc (Fornell& Larcke r, 1

Trongđó:λlàlàtrọngsốchuẩnhóacủabiếnquansátthứi;1-λlà i 2 làphươngsaicủasaisốđolườngbiếnquansát thứ ivàplà sốbiếnquansát của thangđo.

Trongcôngthứctínhα:klàsốbiếnquansáttrongthangđo;σ i 2 làphươngsaicủabiếnquansátthứivàσ r 2 làphươngsai của tổngthangđo.

- Giá trịphânbiệt (Discriminantvalidity)thểhiện sựkhácbiệtg i ữ a c á c k h á i niệm trong mô hình nghiên cứu và điều này xảy ra khi hệ số tương quan giữa các kháiniệmtrênphạmvitổngthểđềukhácbiệtvới1vàcóýnghĩathốngkê(P 3,84 (ứng với giảm một bậc tự do), thì cho phép ta đề nghị một mốiquan hệ làm tăng độ phù hợp của mô hình (Hair và cộng sự, 1998) (phân tích sơ đồđường, so sánh thay đổi χ2 giữa mô hình M1 và M2) Điều này cũng tương tự như đưatừngbiếnđộclậpvàotrongmôhìnhhồiquytuyếntính.

SEM được sử dụng để đánh mô hình đề xuất và kiểm định các giả thuyết nghiêncứu.Sựphùhợpcủamôhìnhđãđượcchấpnhận:Chi-square47,231;Chi-square/ df=2,573;P=0,000;RMR=0,040;GFI=0,831;TLI=0,900;CFI=0,905;RMSEA=0,070

(SchumackervàLomax,2004).Phântíchmôhìnhcấutrúctuyếntính(SEM)tanhậnđượckếtquảki ểmđịnhdướiđây:

Hình4.2: Kếtquảphântích(SEM) môhìnhnghiên cứulýthuyếtchưachuẩnhóa

Kết quả ước lượng cho ta thấy các mối quan hệ đều có ý nghĩa thống kế (P5%),sốliệuởbảng4.9.

Giảt huyết Mốiquanhệ Hệsốướcl ượng Độlệchc huẩn

Nguồn:Tácgiảphân tíchdựa trên mẫunghiên cứu

Chiều hướng tác động của các nhân tố đến đến sự hài lòng được đánh giá dựatrêndấucủacáctrọngsốchuẩnhóađượctrìnhbàytrongBảng4.9.Trọngsốch uẩnhóađềumangdấudươngphảnánhtácđộngthuậnchiềucủacácyếutố.

Nguồn:Tácgiảphân tíchdựa trên mẫunghiên cứu

Kiểmđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứu

Nhưtrìnhbàytrongchương2,dựatrênmôhìnhnghiêncứu,tácgiảđãđềxuất6 giả thuyết nghiên cứu có liên quan đến chủ đề nghiên cứu Dưới đây, luận án sẽ lầnlượttrìnhbàykếtquảkiểmđịnhcácnhómgiảthuyếttrongmôhình.

TheotiêuchuẩnvớiP≤0,05thìcáctrọngsốvềsựtácđộngcóýnghĩathốngkê.Kếtquảướcl ượngthểhiệntrongbảng4.9chothấytrọngsốcódấudương,điềuđó chứngtỏrằngtấtcảcácyếutốcótácđộngtỷlệthuậnđếnsựhàilòngcủacưdân.Cụthể:

- Chất lượng quản lý các tiện ích có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của cưdân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư có trọng số bằng= 0,415, giá trịSig.=0.0000.05BácbỏgiảthuyếtH2.

- Chấtlượngdịchvụquảnlýcơsởvậtchất,sửachữavàbảotrìcótácđộngthuậnchiềuđếnsựhàil òngcủacưdânđốivớidịchvụquảnlývậnhànhchungcưcótrọngsốbằng= 0,129,giátrịSig.=0.003