HÒAN THIỆN QUY TRÌNH BÁN TOUR VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH THIÊN ĐƯỜNG VIỆT

………………………………………………  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hệ: TẠI CHỨC Đề tài: HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN TOUR VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH THIÊN ĐƯỜNG VIỆT SV thực : Lớp : GV hướng dẫn: NĂM 2020 LI CM N Lời cảm ơn Đầu tiên, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô giáo trờng kiến thức, kinh nghiệm vô quý báu, tình cảm thân thơng mà Quý Thầy Cô đà dành cho suốt thời gian đợc học tập trờng Tiếp đến, xin đợc bày tỏ lòng biết ơn đến Sự hớng dẫn tận tâm Thầy đà giúp ích cho nhiều trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, xin cảm ơn LÃnh đạo Công ty TNHH Du lịch Thiên Đờng Việt, phòng ban, anh chị em đồng nghiệp gia đình đà tạo điều kiện cho đợc học tập tận tình giúp đỡ cho hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Chân thành cảm ơn ! Hà Nội, tháng 03 ăm 2020 Sinh viên Lớp Lời cam đoan https://baocaothuctap.net/loi-cam-doan-trong-bao-cao-thuc-tap/ Lời cảm ơn https://baocaothuctap.net/loi-cam-on-khoa-luan-tot-nghiep/ Đề cương mẫu https://baocaothuctap.net/de-cuong-tot-nghiep-hoat-dong-kenh-phan-phoi/ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU LỜI MỞ ĐẦU KHÁC TẠI https://baocaothuctap.net/loi-mo-dau-cham-soc-khach-hang/ Lý chọn đề tài Ngày xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong mơi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển Và yếu tố thiếu lực cạnh tranh cơng ty khách hàng Hiện đối thủ cạnh tranh tìm cách lơi khách hàng, hạ giá bán họ bổ sung quà tặng Vậy làm để cơng ty có khách hàng giữ họ lại lâu với cơng ty? Ngồi việc bán sản phẩm có chất lượng, giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tồn diện Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu họ vấn đề mà thu hút nhiều quan tâm nhà quản trị Nhu cầu khách hàng thay đổi, điều xem tốt ngày hôm không xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai, vai trò khách hàng công ty vô quan trọng Khách hàng mang phồn thịnh đến cho cơng ty khiến cho cơng ty bị suy tàn Các cơng ty cần phải xem khách hàng tài sản tài cần quản lý tối đa hóa giống tài sản khác Khách hàng tài sản quan trọng công ty, giá trị họ chí khơng tìm thấy hồ sơ sổ sách công ty Đây xu hướng phát triển tất yếu Việt Nam nước giới Sau tháng thực tập học hỏi kinh nghiệm Công ty Du lịch Thiên Đường Việt, em lựa chọn chuyên đề: “Hồn thiện quy trình bán tour chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Du lịch Thiên Đường Việt” làm chuyên đề thực tập thân Mong qua đề tài này, thân em có hội để mở rộng kiến thức học hỏi kinh nghiệm quý báu hoạt động kinh doanh công ty Mục tiêu đề tài Khảo sát tình hình thực tế đơn vị, phân tích kết đạt mặt cịn tồn cơng tác chăm sóc khách hàng thời gian qua Trên sở đưa nhận xét đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Du lịch Thiên Đường Việt Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài Công ty TNHH Du lịch Thiên Đường Việt, cụ thể cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Du lịch Thiên Đường Việt Phạm vi nghiên cứu đề tài tiến hành khảo sát mơ hình quản lý Cơng ty TNHH Du lịch Thiên Đường Việt, thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị với số liệu nghiên cứu từ năm 2017-2019 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế, chủ yếu phương pháp thống kê, phân tích, so sánh số liệu Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu đề tài gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động Công ty TNHH Du lịch Thiên Đường Việt Chương 3: Hồn thiện hoạt động bán tour chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Du lịch Thiên Đường Việt CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN Xem thêm Cơ sở lý luận https://baocaothuctap.net/co-so-ly-luan-ve-cham-soc-khach-hang/ 1.1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.1.1 Khách hàng – Thị trường mục tiêu *Khái niệm khách hàng Thuật ngữ “khách hàng” trở nên phổ biến, dùng để người mua nói chung thị trường Một người bình thường trở thành khách hàng họ mua có nhu cầu mua sản phẩm doanh nghiệp Họ đóng vai trị khách hàng giao dịch mua bán thay đổi vai trò trở thành người bán giao dịch khác Tóm lại, khách hàng doanh nghiệp người mua tiềm sản phẩm doanh nghiệp * Khách hàng doanh nghiệp bao gồm: - Người tiêu dùng (Consumers): Là cá nhân mua sản phẩm với mục đích để sử dụng, khơng nhằm mục đích kinh doanh Người tiêu dùng định nghĩa người mua, sử dụng hàng hố, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt cá nhân, gia đình tổ chức (Điều 1, Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng 27/04/1999) -Khách hàng công nghiệp/các doanh nghiệp sản xuất (Industrial Buyers/ Customers) : Là cá nhân, tổ chức kinh doanh mua sản phẩm để phục vụ trình sản xuất sản phẩm khác -Khách hàng phi kinh doanh ( Non-profit Customers): tổ chức hoạt động khơng lợi nhuận, mua sản phẩm, hàng hoá để phục vụ hoạt động tổ chức -Các nhà trung gian/ Người bán lại (Intermediaries/ Resellers): Những nhân, tổ chức mua sản phẩm, hàng hố với mục đích bán lại để thu lời Mỗi công ty, doanh nghiệp có khả sản xuất một vài loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu số lượng hạn chế khách hàng Với tỷ người gọi “khách hàng” giới đâu thực khách hàng doanh nghiệp? Các doanh nghiệp phải tự tìm hiểu vẽ cho “chân dung khách hàng” Đây cơng việc quan trọng, khách hàng người định thành công hay thất bại doanh nghiệp Chỉ xác định đối tượng khách hàng mình, hiểu rõ nhu cầu mong muốn họ doanh nghiệp sản xuất bán thành cơng sản phẩm Mỗi doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh khác hướng tới đối tượng khách hàng khác Vậy doanh nghiệp lữ hành, với sản phẩm điển hình chương trình di lịch, hướng tới đối tượng khách hàng nào? Phần trình bày khách hàng việc phân loại khách hàng doanh nghiệp lữ hành * Định nghĩa khách hàng doanh nghiệp lữ hành: Xuất phát từ khía cạnh khác việc nghiên cứu tìm hiểu, khái niệm khách hàng doanh nghiệp lữ hành phát biểu nhiều cách khác Theo khái niệm khách hàng nói chung hiểu khách hàng doanh nghiệp lữ hành người mua sản phẩm doanh nghiệp Người mua cá nhân, gia đình, tổ chức mua sản phẩm lữ hành để tiêu dùng để bán Theo định nghĩa doanh nghiệp lữ hành: “Các doanh nghiệp lữ hành đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch tốn độc lập, thành lập nhằm mục đích sinh lợi việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch tổ chức thực chương trình du lịch bán cho khách du lịch.”( Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương, “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành”, 2018, tr.51) đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp lữ hành hướng đến chủ yếu người khách du lịch Do du lịch nhu cầu thứ cấp tương đối đặc biệt nên khách hàng doanh nghiệp lữ hành thường người có thu nhập tương đối ổn định Từ nêu khái niệm khách hàng doanh nghiệp lữ hành sau: Khách hàng doanh nghiệp lữ hành cá nhân, tổ chức mua chương trình du lịch, dịch vụ doanh nghiệp với mục đích du lịch * Phân loại khách hàng doanh nghiệp lữ hành: Căn theo mục đích sử dụng có loại khách hàng khách mua với mục đích tiêu dùng khách hàng mua với mục đích kinh doanh Khách hàng mua với mục đích tiêu dùng bao gồm: - Khách du lịch nội địa: “…là công dân Việt Nam người nước cư trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam.” - Khách du lịch quốc tế: “…là người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam nước du lịch.” ( Điều 34, Chương V, Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, năm 2005) Khách hàng mua với mục đích kinh doanh bao gồm: - Đại lý lữ hành cơng ty lữ hành ngồi nước - Đại lý lữ hành công ty lữ hành nước Căn theo động cơ, mục đích chuyến khách hàng doanh nghiệp lữ hành bao gồm : - Khách du lịch tuý (Pleasure): khách hàng mua chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành, du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý… - Khách công vụ ( Professional): Là khách hàng mua chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành, du lịch với mục đích tìm hiểu hội kinh doanh, công tác… 10 nhiệm vụ người gói hàng giao cho khách hàng thu ngân Để biến họ trở thành người bán hàng thực sự, cơng ty cần phải có chương trình, khố đào tạo thực có hiệu để nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn, khả giao tiếp, chào hàng cho họ Công ty nên gửi họ tới lớp học đào tạo ngoại khoá trường, công ty du lịch thiên đường Việt đào tạo có uy tín, chất lượng Thường xun cho họ tham gia học tập, thực hành bán hàng, chào hàng mơi trường động mang tính cạnh tranh hội chợ việc làm, để họ có nhiều hội tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác học tập kinh nghiệm từ công ty khác Thực tế việc tuyển chọn nhân viên bán hàng cơng ty cịn hời hợt Phần lớn lực lượng bán hàng chưa qua thi tuyển đào tạo kỹ lưỡng Họ chưa nắm bắt thông tin sản phẩm nên chưa nắm đặc điểm trội chúng để so sánh sản phẩm cơng ty với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Do vậy, hoạt động họ cịn mang tính thụ động Họ chưa có khả thuyết phục hay giải đáp thắc mắc khách hàng cách kịp thời, thoả đáng Chưa có kỹ phân tích tâm lý khách hàng Họ chưa ý thức nhiệm vụ người bán hàng thực thụ phải làm mà hiểu cách đơn giản họ phải giao hàng cho khách nhận toán Đối với hoạt động bán hàng diễn bên hay bên ngồi cơng ty cơng ty cần huấn luyện cho nhân viên bán hàng thực tốt công tác chào hàng nhằm nâng cao hiệu bán hàng bán hàng cách chuyên nghiệp Tất bước trình chào hàng, tiếp cận với khách hàng phải tạo tin tưởng thực từ phía khách hàng ký kết hợp đồng, bán hàng: - Việc tiếp cận khách hàng: phải tạo ấn tượng từ ban đầu, tạo tham gia, đồng cảm, quan tâm, lôi kéo khách hàng ý đến sản phẩm công ty Từ phong thái, cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, lời nói phải thể hợp tác thiện chí khách hàng Cần quan tâm tới việc thoả mãn sở thích họ 54 - Thăm dò để khám phá tâm lý khách hàng khâu vơ khó khăn địi hỏi khơn khéo nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng cần phải có kiến thức kỹ giao tiếp, có khả gợi mở khách hàng để họ thể tính cách, tâm lý, lối sống… họ Làm vậy, nhân viên bán hàng đưa định việc chào hàng cho thích hợp nên nhấn mạnh đặc tính sản phẩm mà khách hàng quan tâm đặc biệt, nên đưa chế độ chăm sóc họ để họ cảm thấy thoải mái định xem nên kết thúc thương vụ hợp lý tránh họ thay đổi tư tưởng - Nhân viên bán hàng cần phải biết trình bày lợi ích trội sản phẩm, uy tín hay hình ảnh cơng ty Phải nhấn mạnh vào ưu thế, lợi ích mà khách hàng nhận tiêu dùng sản phẩm công ty - Cố gắng giải đáp khúc mắc hay phàn nàn khách hàng cách khơn khéo, tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng công ty để phản ánh kịp thời với lãnh đạo - Cần tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, thực tốt dịch vụ khách hàng nhằm tăng khả thu hút, giữ phát triển tập khách hàng công ty 3.3 CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.3.1 Hồn thiện cơng tác quản lý tổ chức Trong tổ chức hay doanh nghiệp nào, người nguồn lực đầu vào quan trọng tạo sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp Vì vậy, để có sản phẩm dịch vụ tốt phải quản trị tốt nguồn nhân lực kết hợp với yếu tố đầu vào khác trình hoạt động tạo yếu tố đầu Đó q trình nhằm tạo nên sức mạnh gắn kết vấn đề lại với tổ chức thúc đẩy chúng chuyển động Các nhân viên cơng ty ví bánh xe, quy trình hoạt động bánh tạo ăn khớp quản lý ban lãnh đạo chất dầu bôi trơn tạo động lực cho ăn khớp chuyển động nhẹ nhàng phận tổng thể Dưới số nội dung bản: *Xây dựng chuẩn quy trình 55 Để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần phải có quy trình tốt Có quy trình tốt phải vận dụng vào thực tiễn phát huy hiệu Như trình bày, quy trình chăm sóc khách hàng gồm ba giai đoạn Mỗi giai đoạn lại có nội dung, cách thức giao tiếp khác tùy đối tượng khách hàng Nhân viên phải làm để mang lại dịch vụ khách hàng mang tính cá nhân tới đối tượng khách hàng? Thông thường họ phải làm bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm khách hàng, cá biệt hóa dịch vụ phát triển thông tin khách hàng Trước tiên, nhân viên cần học cách nhận diện khách hàng, đánh giá dự đoán nhu cầu, mong muốn khách hàng Đối với khách hàng quen thuộc cơng việc trở nên dễ dàng có hồ sơ thơng tin thói quen mua sắm, lịch sử giao dịch khách hàng Tuy nhiên, với khách hàng mới, nhân viên cần tinh ý nắm bắt thái độ, nhu cầu phục vụ chu đáo Thực chất kỹ đòi hỏi nhân viên khả giao tiếp kết hợp với quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Thứ hai khả ghi nhớ Nhân viên phải học cách ghi nhớ đặc điểm bật đối tượng khách hàng từ rút kinh nghiệm cách thức chăm sóc khách hàng Để nhân viên ghi nhớ dễ dàng hơn, doanh nghiệp nên phân loại khách hàng phân công nhiệm vụ theo nhóm đạt hiệu Thứ ba tổ chức lại dịch vụ dựa hiểu biết định khách Từ có phương thức phục vụ cá nhân đối vời đối tượng cụ thể điều chỉnh cách thức giao tiếp, tư vấn, cách thuyết phục khách hàng Được phục vụ khách hàng không ngần ngại bộc lộ mong muốn, nhu cầu mới, mua nhiều sản phẩm doanh nghiệp Cuối cùng, q trình cá biệt hóa dịch vụ, mở rộng thông tin khách hàng, phát triển liêu liên quan tới khách hàng Doanh nghiệp sở hữu nhiều thơng tin khách hàng giúp nhân viên chủ động, sáng tạo chinh phục khách hàng, dù khách hàng khó tính *Tuyển chọn nhân viên 56 Đặc điểm lĩnh vực kinh doanh lữ hành không cần nhiều lao động phải trải qua nhiều thao tác, công đoạn khác phương tiện sử dụng chủ yếu thiết bị văn phịng Do để đảm bảo hiệu cơng việc việc tuyển mộ tuyển chọn nhân viên phải đảm bảo phù hợp công việc sử dụng thành thạo máy vi tính, biết ngoại ngữ (nếu khách hàng người nước ngồi) Tính tình nhẹ nhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh quan trọng phải có niềm đam mê khéo léo giao tiếp với khách hàng, đức tính cần cù chăm chỉ, cẩn thận, trung thực…Với quy mô doanh nghiệp nhỏ giai đoạn cịn non trẻ việc lựa chọn nhân viên phải phù hợp tránh lãng phí chi phí nhân cơng mà u cầu cơng việc khơng địi hỏi với mức độ cao *Chế độ lương thưởng Người lao động ba phận quan trọng định thành công doanh nghiệp: lao động, sở vật chất kỹ thuật, công nghệ Vì tạo động lực cho người lao động công việc quan trọng Tạo động lực cho người lao động việc thực thi sách, biện pháp khuyến khích người lao động nâng cao hiệu lao động Tạo động lực bao gồm khuyến khích vật chất khuyến khích tinh thần Khuyến khích vật chất gồm khoản lương bản, phụ cấp, thưởng, phúc lợi Khuyến khích tình thần bao gồm điều kiện làm việc, hội phát triển kỹ nghề nghiệp, hội thăng tiến Khoản thù lao mà người lao động nhận phản ánh họ có hài lịng hay khơng cơng việc Như với mức thù lao hợp lý giúp doanh nghiệp có nguồn lao động trung thành, làm việc hiệu nâng chất lượng công việc tạo đà cho tăng trưởng phát triển doanh nghiệp tương lai Dựa quy chế lương công ty thấy khoản lương cịn thấp chưa kích thích người lao động làm việc Người lao động muốn có khoản lương đủ để trang trải nhu cầu thiết yếu cho sống Ngoài mức lương kinh doanh thấp chưa có quy chế rõ ràng, điều kiện phúc lợi cho nhân viên khơng có ngồi chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế 57 Như vậy, tùy tình hình kinh doanh cơng ty mà cơng ty phải có chế độ lương phù hợp cho đối tượng Doanh nghiệp cần có văn rõ ràng cách tính lương, quy chế lương toàn điều kiện phúc lợi cho toàn nhân viên cơng ty hiểu rõ tự tính mức lương cho Ban lãnh đạo trưởng phận nên có biện pháp kích thích nhân viên lời nói có giá trị kích thích thăng tiến, phát triển kỹ nghề nghiệp Đây địn bẩy có giá trị tinh thần hữu hiệu đòn bẩy kinh tế khơng cịn mang lại nhiều giá trị *Quản lý nhân viên Để nâng cao suất lao động ngồi việc tạo động lực kích thích người lao động phải có quy chế quản lý nhân viên tạo khn mẫu chuẩn mực văn hóa doanh nghiệp Các hình thức quản lý nhân viên giám sát, quản lý theo sản phẩm, thúc giục người lao động, có chế độ thưởng phạt kỷ luật rõ ràng… Việc lựa chọn công cụ kết hợp công cụ với cho hợp lý với tình hình cơng ty lại phụ thuộc vào cách quản lý quan điểm kinh doanh ban lãnh đạo Hiện cơng ty chưa có hệ thống văn thức vấn đề lao động Vì vậy, thời gian tới cơng ty phải thống xây dựng hệ thống văn mô tả công việc, quy chế lương, yêu cầu công việc, bảng đánh giá kết lao động, nội quy…Đó sở cho việc hướng dẫn điều phối nhân viên trình hoạt động 3.3.2 Đào tạo hồn thiện q trình tác nghiệp nhân viên công ty Muốn thành công lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ hiệu “khách hàng luôn đúng” Và để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, việc áp dụng theo quy trình chuẩn đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên phương tiện để đạt mục tiêu - đào tạo nhân viên cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng, xử lý tình Doanh nghiệp áp dụng hình thức đào tạo theo nhóm, phịng ban tự tổ chức đào tạo cho nhân viên Tuy nhiên, doanh nghiệp tìm đến nhà tư vấn hay tổ chức đào tạo chuyên nghiệp Sau 58 số kỹ cần có nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: *Kỹ giao tiếp để hiểu khách hàng Trong trình phục vụ du lịch diễn mối quan hệ xã hội người với người Chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc chủ yếu vào trạng thái tâm lý người làm du lịch người tiêu dùng du lịch Nếu người phục vụ du lịch khơng có kiến thức định hành vi người tiêu dùng khó đáp ứng yêu cầu đòi hỏi du khách Vì giao tiếp quan trọng, điểm mấu chốt để nắm bắt thơng tin khách hàng rõ ràng Một nét đặc trưng giao tiếp người làm du lịch khách hàng ngắn Sự đánh giá, lựa chọn lẫn chịu chi phối ấn tượng ban đầu, cảm giác gặp Do kỹ giao tiếp phương tiện đưa đến thành cơng chăm sóc khách hàng Trong giao tiếp có hai nhóm nhân tố ảnh hưởng tới tâm trạng khách hàng Nhóm nhân tố chủ quan bao gồm sức khỏe, vị trí vai trị cá nhân xã hội, tính khí, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tơn giáo, tình trạng gia đình, thu nhập nhân tố khách quan bao gồm môi trường tự nhiên, giá trị văn hóa lịch sử, phong tục tập quán, sở vật chất, đội ngũ lao động Những nhân tố biểu trực tiếp bên ngồi mà khơng Với tư cách chủ thể giao tiếp, người nhân viên giao tiếp tốt phải có khả nhận biết mau lẹ biểu đoán biết diễn biến tâm lý bên Giao tiếp tốt kết hợp hiệu phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ cử chỉ, điệu Người giao tiếp tốt người chủ động, tự tin, biết cách định hướng khách hàng để điều khiển trình giao tiếp đạt mục đích Muốn làm điều này, nhân viên phận chăm sóc khách hàng nói riêng khác nói chung phải trau dồi, nâng cao kỹ giao tiếp qua trình học hỏi kinh nghiệm từ thực tế, qua sách tâm lý giao tiếp đặc biệt du lịch, qua phương tiện khác Có hiểu rõ khách hàng, hiểu rõ nhu cầu đặc điểm tâm sinh lý họ Từ làm 59 sở liệu chăm sóc khách hàng chu đáo, tạo hài lòng, thỏa mãn trung thành với doanh nghiệp *Chăm sóc khách hàng qua điện thoại Điện thoại công cụ làm việc quan trọng người lao động du lịch đặc biệt hãng lữ hành, khách sạn, nhà hàng, văn phịng cơng ty Nếu biết sử dụng hiệu công cụ điều kiện mang lại thành công cho công việc Trái lại, điện thoại công cụ dễ mang lại trạng thái âm tính cho người nghe Trong gọi điện thoại, trang bị đầy đủ kiến thức phải rèn luyện kỹ lắng nghe, đức tính nhẫn nhịn, đặc biệt thái độ công việc Con người vậy, u thích cơng việc làm tốt nhiêu Giao tiếp điện thoại, giọng nói phương tiện giao tiếp cá thể với Có nhiều phương tiện sử dụng mối quan hệ thương hiệu công ty với khách hàng, phương tiện coi truyền thống có ý nghĩa đời sống kinh doanh đại giọng nói Với nhiều cách biểu khác tiết tấu, ngữ điệu, tình cảm, giọng nói nhân viên nghe điện thoại cho người nghe thấy quan tâm, chăm sóc, cảm thơng, chia sẻ Nhưng ngược lại mang lại buồn tẻ, cáu giận chí coi thường, mắng chửi khách hàng Như nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ vận dụng linh hoạt kỹ công việc Sau số điều cần lưu ý gọi điện nhận gọi: - Khi nghe gọi phải xưng danh; xin người cần gặp, xin chờ chuyển máy, nhắn tin ghi đầy đủ, xác thơng tin truyền đạt kịp thời - Khi gọi điện nghe nên nở nụ cười giọng nói trở nên chân thành, vui vẻ, vui lòng phục vụ khách hàng - Gọi nhầm số phải xin lỗi nhẹ nhàng cúp máy - Khi liên lạc mà tự nhiên phải gọi lại - Nên chuẩn bị nội dung trước trao đổi tránh sai sót, nhầm lẫn, tự tin chủ động gọi - Không nên gọi điện vào đầu làm việc ngày 60 Khơng nên gọi q lâu phịng đơng người Khơng nên gọi sau 22h sớm Kết thúc gọi nhớ cảm ơn, chào tạm biệt hẹn gặp lại… *Kỹ lắng nghe có hiệu Giao tiếp nghệ thuật Qua trò chuyện làm người đối - diện cảm thấy hứng thú chán ngán Người thích trị chuyện với người khác khơng phải đơn họ nói mà cịn cách nói họ cách họ lắng nghe Một người nghe chân thành người tạo lòng tin người khác, nói chuyện lơi hấp dẫn, thấu hiểu người nói Kỹ lắng nghe hiệu bẩm sinh số người thực q trình nỗ lực Đó kỹ mà phải hoàn thiện ngày qua trình học tập thực hành Dưới số cách giúp ta hình thành kỹ lắng nghe hiệu Đây không kỹ hữu ích cho nhân viên chăm sóc khách hàng cần có mà cịn kỹ sống, kỹ giao tiếp - Nên tập trung ý: Bao gồm giao tiếp mắt, mắt hướng phía người nói hay gặt đầu để biểu lộ tán thành thơng hiểu Nó chứng tỏ người nghe thực ý tiếp nhận thông tin - Đáp lại cách chân thành để xác nhận lại ẩn ý bên mà người nói muốn bày tỏ Khi giãi bày điều gì, người nói thường muốn cho biết thái độ cảm xúc họ Hãy cho họ biết ta thực lắng nghe thấu hiểu họ Đồng thời nên có câu hỏi mở để khuyến khích người nói bày tỏ thêm ý kiến cảm xúc riêng Hầu hết không nên hỏi “tại sao…?” họ dễ cho lời phán xét hay trách Điều này, lần khẳng định ta muốn lắng nghe, chia sẻ niềm vui nỗi buồn họ - Diễn giải lại điều vừa chia sẻ: nhiều người ta thường không nhận nói vịng vo Hãy thử diễn giải lại cách ngắn gọn gợi mở để họ nói nhiều Bí khiến người đối diện bày tỏ nhữn điều thực họ muốn chia sẻ Trong nghe điện thoại, 61 tên khó nhớ, địa phức tạp, vấn đề quan trọng hay số dài dằng dặc nên đọc lại hỏi lại để tăng tính xác thơng tin nhấn mạnh cho người nghe thấy thực quan tâm tới vấn đề họ, họ cọi trọng - Thỉnh thoảng có giây phút im lặng Điều chứng tỏ ta lắng nghe suy ngẫm vấn đề họ Tuy nhiên, khơng nên im lặng q lâu, khiến người đối diện rơi vào trạng thái ngõ cụt, bối rối, khơng biết nói thêm *Hiểu thêm giận Sự tức giận, thịnh nộ, phẫn nộ, dù gọi tên xảy với tất tất lĩnh vực sống, có kinh doanh Khi nói tới dịch vụ khách hàng, người ta thường hiểu cơng việc mà ngày ta thường xuyên phải tiếp xúc, phục vụ với nhiều loại khách hàng khác Có người dễ tính, cởi mở, có khách hàng khó tính, khó nết, hay cáu kỉnh, giận chí thơ lỗ Cách mà bạn giải vấn đề, ứng xử với khách hàng định tới thành công hay thất bại cơng ty Những tình gây khách cáu kỉnh, bực tức chủ yếu do: vấn đề chất lượng hay giao nhận sản phẩm dịch vụ; thông tin khơng xác chuyển tới khách hàng; thủ tục, sách cơng ty; xung đột; khách cáu giận điều đó; việc gửi trả lại chấm dứt sử dụng dịch vụ…hiểu nguyên nhân vấn đề quan trọng giúp ta có cách xử lý tình xác hiệu Mục tiêu cuối việc giải tình khó khăn khách hàng vơ bực tức đưa giải pháp hợp lý hiệu nhất, giúp khách nguôi giận, tuyệt đối không chốn tránh trách nhiệm Chúng ta muốn khách hàng rời công ty với cảm giác lắng nghe, chăm sóc chu đáo, cho người quan trọng Như tương lai bạn có tiếp tục lựa chọn sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp khơng? Chắc chắn có Dưới quy trình bốn bước giúp đỡ khách hàng giải tỏa giận 62 Bước thể cảm kích đóng góp, ý kiến khách hàng nhằm xử lý tình khó khăn dịch vụ, khách hàng giảm bớt gay gắt Bạn đặt vào vị trí khách hàng, sử dụng câu nói “tơi lấy làm tiếc”, “tơi hiểu q vị cảm thấy nào”, “tôi xin lỗi”, “tôi hiểu cách mà quý vị cảm nhận”…để khách hàng thấy họ lắng nghe tôn trọng Bước hai làm rõ vấn đề Đôi hay mắc sai lầm giải vấn đề hay dựa thân suy nghĩ nhận xét lời nói khách hàng Bước giúp ta làm rõ thơng tin qua hiểu vấn đề, mối quan tâm thực khách hàng Bước ba đưa cách giải vấn đề Việc đưa giải pháp hay cách giải vấn đề thách thức khó khăn ta làm tốt hai bước Giải pháp đưa giải thích cụ thể làm cho khách hàng dựa chức năng, quyền hạn thân Có thể đưa nhiều lựa chọn cho khách Bước bốn kiểm tra lại kết Việc kiểm tra hội cho ta nhằm đảm bảo khách hàng hoàn toàn thỏa mãn cảm thấy vui vẻ với giải pháp đưa Để kiểm tra đặt câu hỏi kiểm tra xem cảm nhận khách *Kỹ thuyết phục khách hàng Trước tiên, để thuyết phục khách hàng bạn phải trả lời bốn câu hỏi sau: - Liệu kết có khả quan bạn nói với khách hàng họ đạt họ chấp nhận đánh họ khơng đồng ý với bạn? - Nếu sản phẩm bạn có ưu nhược điểm bạn trình bày điểm yếu vào thời điểm nào? - Khi khách khen ngợi, bạn trả lời để có sức thuyết phục ngồi lời cảm ơn? - Điều hiệu mà bạn thực để mở rộng ảnh hưởng thân? 63 KẾT LUẬN Kết luận https://baocaothuctap.net/ket-luan-bao-cao-cham-soc-khach-hang/ Tài liệu tham khảo https://baocaothuctap.net/danh-muc-tai-lieu-tham-khao-bao-cao-thuc-tap/ 64 KHO BÁO CÁO VỀ MARKETING https://baocaothuctap.net/bao-cao-thuc-tap-marketing/ KHO BÁO CÁO QUẢN TRỊ KINH DOANH https://baocaothuctap.net/bao-cao-thuc-tap-quan-tri-kinh-doanh/ 65 ... 2017-2019 Đơn vị :100 0 đồng Năm Quà tặng Lịch quàTết nguyên đán Quà nhân ngày quốc tế phụ nữ Quà nhân ngày phụ nữ Việt Nam 46 2017 2018 2019 16800 18250 21750 2300 2000 2600 105 0 100 0 1280 Quà tặng... trợ , thất nghiệp - Thu nhập 2.500 USD , từ 2.500 – 5.000, từ 5.000 – 31 7.500 , từ 7.500 – 10. 000 , từ 10. 000 – 15.000 , từ 15.000 – 20.000 , từ 20.000 – 30.000 , từ 30.000 – 50.000 , từ 50.000... vùng miền núi , đồng - Dân số thành phố 5.000 , 5.000 – 20.000 , 20.000 – 50.000 , 50.000 – 100 .000 , 100 .000 – 250.000 , 250.000 – 500.000 , 500.000 – 1.000.000 , 1.000.000 – 4.000.000 , từ 4.000.000