e TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH 7810202 ĐVTT TRUNG TÂM TIỆC CƯỚI HỘI NGHỊ MEL.
e TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: TRUNG TÂM TIỆC CƯỚI HỘI NGHỊ MELISA CENTER Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Lê Hoàng Trinh Mã số sinh viên: 2030190327 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 e TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: TRUNG TÂM TIỆC CƯỚI HỘI NGHỊ MELISA CENTER Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Lê Hoàng Trinh Mã số sinh viên: 2030190327 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trong trình hướng dẫn sinh viên thực khố luận, giảng viên có nhận xét hoạt động nghiên cứu sinh viên sau: Mức độ chủ động, tích cực Cao Trung bình Thấp Cịn trễ hạn Ln trễ hạn Thời gian hoàn thành theo tiến độ Rất hạn Đảm bảo thực yêu cầu, xác nội dung báo cáo thực tập Khá tốt Trung bình Khơng đạt Trình bày báo cáo thực tập yêu cầu Đúng Trung bình Khơng đạt Đánh giá chung: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… TP.Hồ Chí Minh, ngày … tháng 12 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Phúc Hùng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo thực tập quản lý trước tiên em xin gửi đến Trường đại học Cơng nghiệp Thực phẩm nói chung Thầy, Cơ khoa Du lịch – Ẩm thực nói riêng lời cảm ơn chân thành sâu sắc Đặc biệt, em xin gửi đến TS Nguyễn Phúc Hùng – người Thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Đồng thời em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ban lãnh đạo, anh Lê Văn Thắng chú, anh chị tồn thể nhân viên Trung tâm Tiệc cưới hội nghị Melisa Center tận tình hướng dẫn tạo điều kiện thuận cho em suốt trình thực tập đơn vị Vì kiến thức thân cịn hạn chế nên q trình thực tập, hồn thiện báo cáo em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ quý Thầy, Cơ để hồn thiện tốt Em xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 12 năm 2022 Tác giả Lê Hoàng Trinh i LỜI MỞ ĐẦU Dẫn nhập Thực tập quản lý học phần mang lại cho em nhiều trải nghiệm thực tế ngành nghề theo học Trải qua tập lần thân em học hỏi nhiều kiến thức mẻ, học tập, thực hành làm việc môi trường chun nghiệp Tóm tắt q trình thực tập thực báo cáo Trong suốt trình 02 tháng thực tập Trung tâm Tiệc cưới hội nghị Melisa Center em học nhiều kiến thức, trau dồi kĩ thực hành buổi tiệc Em training cách set up bàn tiệc hoàn chỉnh, tự đảm nhận cơng việc từ khâu chuẩn bị dụng cụ như: vệ sinh tài sản dụng cụ nhỏ, lớn, lau ly uống nước, trải khăn bàn, bọc bao ghế, kiểm tra nơ ghế,… thành thạo cách share ăn, quy trình phục vụ bàn buổi tiệc Bài báo cáo thực tập đúc kết từ công việc hàng ngày em trải qua trình thực tập Em xin cam kết điều em viết báo cáo thật Bố Cục báo cáo Bố cục báo cáo thực tập quản lý gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận Chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc Trung tâm Tiệc cưới hội nghị Melisa Center Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ Trung tâm Tiệc cưới hội nghị Melisa Center TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 12 năm 2022 Tác giả Lê Hoàng Trinh ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI MỞ ĐẦU ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .1 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG NHÀ HÀNG 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .1 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM TIỆC CƯỚI HỘI NGHỊ MELISA CENTER 2.1 GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1.1 Cơ quan chủ quản 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.3 Quy mô 2.1.4 Tầm nhìn, sứ mạng giá trị cốt lõi .9 2.2 SLOGAN, LOGO VÀ Ý NGHĨA LOGO .10 2.2.1 Slogan 10 2.2.2 Logo ý nghĩa logo 11 2.3 DANH HIỆU, GIẢI THƯỞNG .11 2.4 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 12 2.4.1 Các sản phẩm dịch vụ 12 2.4.2 Dịch vụ hội nghị Melisa Center .13 2.4.3 Dịch vụ tiệc cưới Melisa Center .13 2.4.4 Các chương trình ưu đãi đặt tiệc Trung tâm Tiệc cưới hội nghị Melisa Center 17 2.5 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN THỰC TẬP 20 2.5.1 Tổng quan phận Ẩm thực 20 2.5.2 Các quy định chung phận F&B 21 iii 2.5.3 Các loại hình dịch vụ đối tượng khách Trung tâm Tiệc cưới hội nghị Melisa Center 23 2.5.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 23 2.6 QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT TIỆC .24 2.7 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC 26 2.7.1 Mơ tả chi tiết quy trình làm việc nhà hàng 27 2.7.2 Một số kết luận rút từ thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc Trung tâm Tiệc cưới hội nghị Melisa Center 34 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM TIỆC CƯỚI HỘI NGHỊ MELISA CENTER .37 3.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM TIỆC CƯỚI HỘI NGHỊ MELISA CENTER 37 3.1.1 Về sở vật chất 37 3.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 37 3.1.3 Tiết kiệm chi phí 39 3.1.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng .39 3.1.5 Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định đảm bảo chất lượng 39 3.1.6 Các giải pháp khác 40 3.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 40 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 iv DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Trung tâm Tiệc cưới hội nghị Melisa Center Hình 2.2: Logo Melisa Center 11 Hình 2.3: Các danh hiệu, giải thưởng 11 Hình 2.4: Bàn trang trí tiệc cưới 13 Hình 2.5: Cổng hoa chào 14 Hình 2.6: Tiết mục khai tiệc 14 Hình 2.7: Cơ dâu rể ký tên bàn đón khách 15 Hình 2.8: Pianist Violinist đón khách 15 Hình 2.9: Khu vực chụp hình 16 Hình 2.10: Sảnh Tiffany 16 Hình 2.11: Sảnh tiêu chuẩn 17 Hình 2.12: Sảnh cao cấp 17 Hình 2.13 Sơ đồ máy tổ chức phận Ẩm thực 20 Hình 2.14: Bảng phân cơng cơng việc sau tiệc 30 Hình 2.15: Phía ngồi hậu cần 34 v với tông màu mà chủ tiệc yêu cầu, xếp chỗ thẳng hàng, dãy ghế hướng phía sân khấu, mặt kính bao gồm: lọ tăm, lọ tiêu (nếu có súp), ớt thái nhỏ, tương ớt tương phải xoay phía sân khấu, menu sơ đồ bàn tiệc phải hướng cửa tầm nhìn khách Đồ trang trí lối đi, hoa phải lấy theo mẫu mà khách lựa, tông màu, phần bánh kem tháp ly trang trí hoa tươi Các tủ tab phải có đủ chén, dĩa ly dự phịng mà quản lý u cầu, ngồi cịn phải có ống hút, chanh ớt, nước tương kèm theo dụng cụ muỗng, nĩa, đũa phòng trường hợp khách yêu cầu 2.7.1.2 Công việc trước tiệc Hậu cần: Quầy bar chuẩn bị phía sau hậu cần, nhân viên hậu cần cần phải có quản lý xuống kho kí giấy xác nhận, sau đem đủ số lượng loại nước ngọt, nước suối bia, ướp lạnh theo yêu cầu quản lí Lau quầy bar, kiểm tra vệ sinh số lượng xô chắt, gắp đá, lau cột khăn đỏ vào chắt nước ngọt, châm nước vào chắt gắp đá vào xô, rải tủ tab để chuẩn bị vào tiệc Phía sau hậu cần chuẩn bị thùng đựng thức ăn thừa, thùng đựng nước thừa bao rác, chuẩn bị công nước để rửa đồ share rửa vật dụng cuối tiệc, chuẩn bị tủ hâm bỏ cồn vào để giữ nóng ăn mang từ bếp lên sau hậu cần Kiểm tra bếp cồn phải lau bỏ cồn sẵn vào, xếp gọn kệ, chuẩn bị nước tương, chanh, muối khăn giấy dự phòng để kịp đáp ứng khách xin thêm, chuẩn bị loại nước chấm cho ăn Súp múc vào thố có nắp phía sau hậu cần, nhân viên nhà hàng lau mâm vuông thố súp, nắp, đĩa lót muỗng sứ, đặt sẵn 10 thố mâm để chuẩn bị, chuẩn bị làm lễ có nhân viên bếp múc súp thố đậy nắp Trước vào tiệc, phải chuẩn bị đủ số lượng bình nước tương, ớt, chanh, ống hút vào số lượng bàn, chén, đĩa để thay cho khách trình tiệc để dự phòng đặt tủ tab Trong sảnh tiệc: Nhân viên chuẩn bị đầy đủ đồ dùng mặt bàn mặt bàn chưa set 28 up xong, chất đồ tủ tab đầy đủ, bọc chân ghế phải đo nơ để ghế nơ nhau, bọc bao đũa vào đũa, chuẩn bị backdrop chụp hình, bàn lễ tân cổng hoa theo yêu cầu khách đặt Đặt bình hoa, menu đồ share lên mặt bàn Kiểm tra vệ sinh xung quanh bàn bàn mình, kiểm tra ghế, nơ áo ghế có hay chưa, kiểm tra dụng cụ có đủ hay khơng, kiểm tra chén dĩa mẻ, vịng xoay có xoay hay không để kịp thời thay Đặt hàng rào trang trí đường hoa tươi có, trang trí hoa tươi bàn lễ tân cổng hoa theo yêu cầu khách, kiểm tra đèn led đồ trang trí để sửa chữa kịp thời trước tiệc Tiếp theo nhân viên tập trung để điểm danh nhân sự, chia bàn công việc tiệc đá nước hay đứng tab dọn dẹp bổ sung bia lên tab, nghe quản lý sảnh thông báo menu tiệc, tên cô dâu rể, pass wifi, nhà vệ sinh khách, cách phục vụ ăn nhắc nhở điều cần thiết không tự ý châm thêm cồn vào bếp cồn bàn, phải đáp ứng yêu cầu khách, việc thẩm quyền phải gọi anh chị quản lí sảnh, sau người phân cơng phục vụ bàn tiệc anh chị phân công làm công việc trước tiệc lau chén đĩa, ly quay đầu cho tiệc sau Hình 2.14: Bảng phân cơng công việc sau tiệc 2.7.1.3 Công việc tiệc Trong sảnh tiệc: Sẽ có bạn với ngoại hình cao đứng phía cửa sảnh để đón khách, bạn khác phân cơng nhóm thay phiên ăn cơm, nhóm cịn lại 29 đứng hai bên cửa hàng rào trang trí để đón khách, lúc sảnh phải có số lượng nhân viên phục vụ để sẵn sàng phục vụ nước có khách Khi có khách vào bạn giúp phục vụ, lấy khăn khỏi ly, trải khăn cho khách, hỏi khách phục vụ đá, nước hay nước suối theo yêu cầu khách Khi bàn có từ khách trở lên, nhân viên chia bánh khai vị đầu hết đủ 10 phần mặt bàn, đặt đồ share lại dọn khay bánh không, đồng thời gỡ hết bao đũa Khi khách vào bàn đủ hay bàn khơng có khách nghe MC mời khách ổn định chỗ ngồi lần dẹp bình hoa sơ đồ bàn vào phía sau sảnh, xếp menu lại để mặt kính Sau quay lại bàn tiếp tục phục vụ nước đá, kiểm tra bảo đảm chắt nước xô đá đầy để vào tiệc không bị dồn nhiều công việc Bắt đầu vào lễ, MC thơng báo làm lễ, lúc nhân viên phục vụ bàn di chuyển phía sau hậu cần có bạn đá nước lại sảnh phục vụ nước cho khách Ngoài hậu cần có bạn nam mặc đồ chào kèm theo bạn nữ dãy bàn sảnh chuẩn bị cầm sẵn khai vị lên xếp hàng, nghe thơng báo MC nhân viên chào đồng loạt theo thứ tự từ bên cửa để tiến lên sân khấu theo thứ tự tập trước, chào khách bắt đầu phục vụ, nhân viên khác sau chào đồng loạt mang ăn phục vụ Món ăn sử dụng chung đĩa ăn bánh khai vị đầu cần chia hết đủ số lượng đĩa bàn dù có khách hay khơng sau chia hết phải mời khách dùng sau đem dẹp đĩa đựng thức ăn ngoài, đem đồ share đem rửa trả lại bàn, kiểm tra đá nước Khi đứng share thức ăn nên chọn chỗ rộng, tránh đường tránh chỗ kế trẻ em hay phụ nữ, chỗ chia hẹp xin khách dịch ghế qua chút để phục vụ nhanh chóng Sau tới súp, sau chia xong khai vị đầu nhân viên phía sau lấy súp sẵn mâm lên, nhờ bạn khác bưng thố súp đặt mặt kính sau mời khách dùng Sau ăn phải kiểm tra liên tục châm thêm đá nước cho khách, sau 30 chuẩn bị chén đĩa cho tùy vào ăn, thấy khách dung xong ta hỏi khách cịn dùng hay khơng, xin phép khách dọn Dùng mâm tròn để dọn chén đĩa cũ, không dùng tay cầm hay bỏ vào bĩa tô đựng thức ăn chia xong gây thẩm mỹ Kế tiếp bày chia đĩa đặt xung quanh mặt kính, tránh để ngón tay chạm vào lịng đĩa để thể chuyên nghiệp, chia đủ phần cho số lượng khách có bàn tiệc phần dư để vào đĩa nhỏ để dẹp đĩa đựng thức ăn Khi dọn thức ăn phía sau phải đổ bỏ đồ thừa vào thùng, đặt đĩa chén công chuẩn bị sẵn, vào phải coi dán phía sau sảnh để tránh nhầm coi dùng đĩa hay chén, lấy ăn tủ hâm phải đóng cửa tủ lại để tránh nóng bay làm nguội ăn Món lẩu phải mang bếp cồn chứa sẵn cục cồn rưỡi có đủ chân mâm lót, sau mang lẩu nhờ bạn nhân viên hay anh chịn quản lý hỗ trợ châm lửa, sau chuẩn bị chén đĩa lót xếp lên bàn mang đĩa bún (mì) để chia chén, phục vụ phải tranh thủ dọn chén dĩa qua sử dụng vào Khi lẩu sôi ta phải mang đĩa rau vào Cho nấm vào trước để rau dĩa ăn riêng Sau ngồi mang thịt, hải sản vào Khi nước lẩu sôi cho phần thịt, tôm, cá,…lần lượt vào nồi, không lùa vào dễ văng nước nóng trúng người khách Khi lẩu sôi lần cho rau vào đậy nắp lại khoảng phút Sau múc chén cho khách mời khách dùng, khách dùng thêm lẩu tự múc thêm theo sở thích khách Trong khách ăn lẩu, nhân viên dọn chia phần tráng miệng cho khách, để thực khách dùng xong lẩu thường thức chè Tốc độ tùy thuộc vào yêu cầu kinh nghiệm người nhân viên Tuy nhiên tốc độ nhân viên phải đồng để kiểm sốt ăn tránh sót Sau phục vụ bàn xong nhân viên phải phụ nhân viên bàn khác dọn dẹp khách hết, bàn khách dùng xong, phải hỏi khách cịn dung khơng, khơng cịn dùng dọn đồ dơ rác xuống khỏi mặt bàn, chừa lại ly nước tăm cho khách dùng 31 Trong lúc phục vụ phải thường xuyên châm thêm đá nước cho khách, giữ cho bàn tiệc ý khách, đáp ứng yêu cầu khách hay trả lời câu hỏi khách hàng, phải nói chuyện có chừng mực, hành động nhẹ nhàng, ln tươi cười, thái độ chuyên nghiệp Ngoài hậu cần: Đối với nhân viên hậu cần, phải phụ nhân viên phục vụ bàn dọn dẹp chén đĩa dơ, luân phiên đẩy công đĩa dơ đầy xếp xuống khu vực rửa chén thay công Phụ nhân viên nhà bếp xếp đẩy xe thức ăn lên khu vực phía sau sảnh, sau hết trả xe lại chỗ cũ Phụ anh chị quản lí bao gói thức ăn mang mà khách yêu cầu, phụ giúp bạn nhân viên lấy dụng cụ bạn cần Hướng dẫn giúp bạn nhân viên sảnh lấy thêm gia vị, dụng cụ ăn uống mà khách yêu cầu Đồng thời nhắc nhở bạn lên đồ ăn đúng, hỗ trợ anh chị quản lý kiểm sốt ăn vào sảnh Giúp bạn nhân viên châm thêm nước ngọt, nước suối vào chắt, ướp bia khui bia phụ bạn nhân viên 2.7.1.4 Công việc sau tiệc Trong sảnh tiệc: Khi khách hàng nhân viên phục vụ tranh thủ dọn bàn chừa lại ly, sau thực cơng việc mà anh chị quản lí phân cơng sau tiệc, bạn chưa phân cơng cơng việc phụ bạn khác dọn bàn Các công việc sau tiệc sảnh gồm có: Thêm bàn ghế dọn bớt bàn tùy vào số lượng bàn tiệc sau, phụ anh chị xếp lại vị trí bàn Thu dọn hàng vải bao gồm khăn ăn dơ, khăn bàn, runner bao ghế dơ trả kho vải để đem giặt Dọn ly bao gồm gom nước thừa ly gom ly vào công không để đem 32 phía sau kho ly để rửa úp lại vào công ly xếp ngắn khu vực, sau dọn dẹp rác chà bồn rửa ly, rửa xếp xô, chắt ngắn kệ Lau mặt kính lại đề xuống ghế Thay khăn bàn mới, runner với màu tiệc tiếp theo, dùng đồ đo kính để mặt kính lại mặt bàn xoay không bị lệch, thắt nơ ghế theo màu tiệc sau, xếp ghế lại theo quy định Vệ sinh sảnh sẽ, thu gom chai lon bia, quét sảnh, sân khấu phía bàn tiệc Sau bạn nhân viên lấy dụng cụ lau trước set up lại mặt bàn theo nội quy nhà hàng Ngoài hậu cần: Dọn dẹp rác lon chai nhựa đem bỏ rác chỗ quy định nhà hàng Quầy bar lau dọn sẽ, trả thùng nước cịn ngun, xơ chắt nước, gắp đá rửa xếp gọn gàng lại vào kệ kho ly Phía sau hậu cần đem thùng đụng nước, thùng đựng thức ăn thừa đem để nơi quy định nhà hàng để chờ người xử lý, công chén dơ chở xếp hết xuống nơi rửa chén sau đem cơng nước chứa muỗng đũa xếp gọn gàng vào chỗ rửa chén Cuối dọn dẹp phía sau hậu cần, dọn hết kệ sắt sau hậu cần, xếp gọn bàn thứ để quét lau báo với anh chị quản lý Sau quản lí kiểm tra xác nhận hồn thành hết việc thơng báo nhân viên về, trả lại cước công dân, đồng thời thu lại bảng tên, treo áo đồng phục gọn gàng nơi quy định Khi nhân viên kiểm tra cốp xe túi xách để đảm bảo không mang thức ăn thừa hay bia nhà 33 Hình 2.15: Phía ngồi hậu cần 2.7.2 Một số kết luận rút từ thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc Trung tâm Tiệc cưới hội nghị Melisa Center Qua đánh giá, phân tích chất lượng dịch vụ tiệc Trung tâm có ưu, nhược điểm nguyên sau * Ưu điểm: Nhìn chung tiệc tổ chức Trung tâm đáp ứng mong đợi khách từ công đoạn kết thúc Nhưng có nhiều yếu tố định đến thành cơng là: - Ưu điểm cơng tác Marketing: cơng đoạn Trung tâm nhằm tìm kiếm, thu hút khách hàng mục tiêu Để thu hút khách hàng, Trung tâm không ngừng xúc tiến quảng bá nhiều phương tiện thông tin, đặc biệt dịch vụ Đội ngũ nhân viên phòng Marketing động, nhiệt tình, sáng tạo, ham học hỏi cập nhật xu hướng góp phần nắm bắt tâm lý khách hàng đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng mục tiêu Trung tâm: giá phù hợp, sản phẩm phong phú, đa dạng khiến khách dễ dàng lựa chọn Từ mà Trung tâm định vị hình ảnh tâm trí khách hàng dần có uy tín thị trường nhà hàng tiệc cưới - Ưu điểm công tác chuẩn bị: công tác chuẩn bị quan trọng Để cơng việc thành cơng cơng tác chuẩn bị giúp ta thành công nửa Trong buổi tiệc cơng tác chuẩn bị tốt nâng cao chất lượng buổi tiệc Bởi khâu có cơng tác chuẩn bị kỹ như: bố trí nhân phục vụ, set up công cụ dụng,…được phân 34 công cụ thể từ chun mơn hóa cao phận, cá nhân nắm rõ nhiệm vụ mà có chuẩn bị tốt - Ưu điểm sở vật chất: trang thiết bị tiện nghi đầy đủ Điều kiện để tổ chức buổi tiệc sang trọng có quy mơ lớn Sảnh tiệc rộng rãi, thoáng mát phù hợp nhu cầu tiệc lớn nhỏ - Các ưu điểm khác: có kết hợp nhịp nhàng phận có liên quan với Tóm lại, ngồi sở vật chất kỹ thuật điều để có mạnh Trung tâm người Từng cá nhân người phận đào tạo tốt, nắm vững kỹ chun mơn có ý thức công việc để đạt thành công * Nhược điểm: Đối với doanh nghiệp cho dù có uy tín thị trường tránh khỏi khuyết điểm nhiều mặt Vì vậy, Trung tâm Tiệc cưới hội nghị Melisa Center khơng ngoại lệ Trong có ngun nhân khách quan, chủ quan gây nên sai sót Những sai sót này ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ Trung tâm – Thiếu sót q trình đặt vấn đề với khách: cơng việc thường diễn khách với nhân viên nhận đặt tiệc Vì vậy, trình làm việc thường có thỏa thuận để đến điểm chung (giá cả) dễ dàng Khâu thường gặp phải khó khăn bất đồng Trung tâm với khách hai bên không đến thống Khách thường trả giá thấp Trung tâm thường định giá cao, điều làm cho khách không muốn đặt tiệc Trung tâm hủy hợp đồng – Nhược điểm trình tổ chức: khâu tổ chức chuẩn bị tương đối tốt có thiếu sót tổ chức công việc, phân công công việc Điều gây cho khách hàng khơng hài lịng thiếu sót q trình phục vụ Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình tính vơ hình nên việc kiểm tra chất lượng sản phẩm khó khăn Chỉ sai sót nhỏ tổ chức dẫn đến sai hỏng Cho nên yếu tố người tronh dịch vụ quan trọng – Đội ngũ lao động: đặc điểm ngành nhà hàng tiệc cưới thường tập trung đông vào cuối tuần nên nhà hàng hoạt động hết công suất dẫn đến tình trạng thiếu nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ tuyển đa phần sinh viên, có bạn 35 chưa có kinh nghiệm phục vụ nên khơng tránh khỏi bỡ ngỡ, sai sót lần Trên nguyên nhân làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc Trung tâm Tiệc cưới hội nghị Melisa Center Từ ngun nhân cho ta nhìn xác chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp nhà quản lý đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm 36 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM TIỆC CƯỚI HỘI NGHỊ MELISA CENTER 3.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM TIỆC CƯỚI HỘI NGHỊ MELISA CENTER 3.1.1 Về sở vật chất Nhìn chung sở vật chất Trung tâm đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, Trung tâm khơng hài lịng với sở vật chất mà nên thường xuyên đổi mới, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, tạo ấn tượng riêng lòng khách hàng không ngừng nâng cao khả cạnh trạnh Bên cạnh đó, số khăn trải bàn bao ghế cũ, có nhiều vết dơ, rách cần thay Sử dụng bàn mới, sẽ, không vết bẩn phẳng phiu Nhân viên trải khăn bàn ghế cần lưu ý phủi thẳng, đảm bảo khoảng cách từ bề mặt thảm đến mép bàn 75cm Các dụng cụ ăn uống như: bát, dĩa, ly có dấu hiệu sứt,mẻ cần phải loại bỏ không mang phục vụ khách làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc Các đèn chiếu, hình led, điều hịa cần kiểm tra thường xun khắc phục kịp thời Sau kết thúc tiệc, xe đẩy chứa ly chưa có chỗ để phù hợp dễ gây đổ vỡ thiệt hại, cần phải thiết kế chỗ để hợp lý mang rửa Để nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm cần tăng cường kiểm tra, bảo dưỡng, thay thiết bị có vấn đề, lỗi thời thiết bị phù hợp xu hướng 3.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ tốt mang lại cho khách hàng chủ yếu kết lao động đội ngũ nhân viên phục vụ mà khơng thể thay máy móc hay khí hóa Do nhân viên thường xun phải trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên yêu cầu chất lượng chun mơn, trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp tốt Việc tạo ấn tượng tốt hay khơng, có thỏa mãn nhu cầu khách hàng phục vụ hay không phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên Hiện đội ngũ nhân viên Trung tâm Tiệc cưới hội nghị Melisa Center đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ chun mơn cao Trung tâm có kế hoạch để đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, để nâng cao hiệu kinh doanh Trung tâm cần có số giải pháp để khơng ngừng bồi dưỡng, nâng cao 37 trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên phận bàn, bếp Nội dung cụ thể sau: Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, Trung tâm cần kiểm tra trình độ chuyên môn, tối thiểu họ phải người học qua lớp đào tạo nghiệp vụ có kinh nghiệm làm việc vị trí tương đương, khả giao tiếp tốt, có lịng yêu nghề gắn bó lâu dài với doanh nghiệp – Theo định kỳ mở lớp nâng cao trình độ cho quản lý, trưởng phận – Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ phục vụ, ngoại ngữ khả giao tiếp cho nhân viên Hiện Trung tâm trình độ ngoại ngũ nhân viên nhiều hạn chế điều gây ảnh hưởng nhiều đến q trình phục vụ khách hàng Vì vậy, ban lãnh đạo cần nắm bắt kế hoạch cụ thể để lựa chọn xếp nhân viên cần bồi dưỡng, đào tạo nhân viên trước,sau – Trung tâm cần có sách khen thưởng kịp thời hàng tháng có bầu nhân viên xuất sắc, đạt danh hiệu biểu dương khen thưởng xứng đáng Điều tạo động lực cố gắng cho nhân viên khác, mục tiêu để họ cống hiến cơng việc Bên cạnh việc khen thưởng nên có hình thức xử phạt thích đáng nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm, cố tình vi phạm nội quy có hành vi không với khách tránh ảnh hưởng đến hoạt động uy tín Trung tâm làm gương cho nhân viên khác rút kinh nghiệm – Trung tâm cần tổ chức thi nghiệp vụ cho nhân viên nhà hàng năm lần để nắm bắt trình độ tay nghề, nghiệp vụ nhân viên – Bên cạnh đó, trưởng phận cần thường xuyên tang cường việc ý thức trách nhiệm tác phong làm việc nhân viên Phải rèn cho nhân viên ý thức việc coi trọng, giữ gìn, bảo vệ tài sản cho Trung tâm Ngoài giúp cho nhân viên hiểu được: hiệu kinh doanh Trung tâm phụ thuộc lớn vào ý thức làm việc, tinh thần trách nhiệm nhân viên Việc khách có cảm thấy ngon miệng, hài lòng định quay lại hay không phụ thuộc lớn vào thái độ nhân viên Nếu hiệu kinh doanh tang lên điều đồng nghĩa với việc thu nhập nhân viên cải thiện – Tinh thần làm việc tập thể Trung tâm hạn chế, đội ngũ nhân viên thiếu tinh thần đồng đội, Một số nhân viên cịn đùn đẩy trách nhiệm, có thái độ ích kỷ chưa giúp đỡ trường hợp để làm việc cách hiệu 38 Do đó, Trung tâm cần nâng cao, rèn luyện cho nhân viên có tinh thần đồng đội, tinh thần làm việc tập thể 3.1.3 Tiết kiệm chi phí Để tăng lợi nhuận kinh doanh dịch vụ ăn uống ngồi việc tăng doanh thu đến mức tối đa cịn phải có giải pháp để giảm chi phí đến mức thấp Tiết kiệm chi phí kinh doanh dịch vụ ăn uống thực mang lại hiệu kinh tế gắn với chất lượng phục vụ, nghĩa tiết kiệm chi phí phải đồng thời với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Phương hướng mà phận kinh doanh Trung tâm đặt với việc tiết kiệm chi phí thời gian tới là: – Tất kế hoạch đầu tư vào phải dựa quan điểm đầu tư để phục vụ cho kinh doanh tốt Tránh đầu tư khơng mục đích gây lãng phí tiền – Toàn sở vật chất kỹ thuật đầu tư vào kinh doanh dịch vụ phải sử dụng cách triệt để nhằm nâng cao hiệu kinh tế – Hoàn thiện cấu cán cơng nhân viên, tính tốn sử dụng hợp lý nguồn nhân lực để khơng lãng phí nguồn lao động 3.1.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng – Trong mơi trường cạnh tranh lành mạnh khơng tìm cho đường đắn thành cơng xa vời với thực tế Không phảo sản phẩm đời biết đến mà không cần khuếch trương quảng cáo – Trung tâm Tiệc cưới hội nghị Melisa Center thành công việc lựa chọn Diễn viên -ca sĩ Minh Luân làm hình ảnh quảng cáo đến đông đảo người Với uy tín sức hút nhiều năm ngành điện ảnh Việt Nam việc “chọn mặt gửi vàng” giúp nhiều người biết đến Trung tâm yên tâm lựa chọn tổ chức tiệc – Bên cạnh việc quảng cáo phận kinh doanh nên thường xun có đợt phát phiếu thăm dị ý kiến khách hàng Thơng qua Trung tâm biết chất lượng dịch vụ mạnh đâu, yếu đâu Từ rút nên phát triển khía cạnh nên sửa đổi hồn thiện mảng yếu 3.1.5 Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định đảm bảo chất lượng Do giá nguyên liệu, thực phẩm thị trường khơng ổn định có thời điểm mua ngun liệu, thực phẩm khan phí tăng lên, thực đơn xây dựng với mức giá ngun liệu ổn định Chính làm giảm hiệu kinh doanh 39 Bên cạnh khan nguyên liệu thị trường có nhiều thực phẩm khơng đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ đầo vào làm ảnh hưởng đến uy tín Trung tâm Để khắc phục tình trạng Trung tâm phải có sở riêng để cung cấp ngun liệu, thực phẩm cho mình, phải kí kết hợp đồng lâu dài để vừa đảm bảo vệ sinh an tồn vừa có giá hợp lý 3.1.6 Các giải pháp khác Bên cạnh giải pháp nêu Trung tâm cần trọng công tác quản lý kinh tế, đảm bảo tiết kiệm, hiệu kinh doanh hệ thống định mức hợp lý, khoa học Cụ thể: tiết kiệm nước, tránh lãng phí nguyên liệu, tận dụng nguyên liệu dư thừa 3.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT * Đối với lãnh đạo Trung tâm trưởng phận Nhằm nâng cao hiệu làm việc tinh thần gương mẫu trách nhiệm cho nhân viên hoạt động môi trường sảnh tiệc, tiên phong người quản lý cần trọng rèn luyện khả linh động công việc xếp đội hình nhân sự, cân đối thời gian làm việc nhân viên, linh động việc xếp bố trí vật dụng phục vụ cho q trình vận hành tiệc lễ Từ mà giữ vững phát huy đội hình nhân sự, kỹ vận hành nhằm trì hồn thành tốt cơng việc Cần củng cố lại trang bị thêm số trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho Trung tâm như: bổ sung thêm số dụng cụ phục vụ cho phận Trung tâm Đào tạo lại số nhân viên để nâng cao nghiệp vụ, tăng cường ý thức làm việc cho nhân viên, đặc biệt thái độ phục vụ phải nhiệt tình, chu đáo vui vẻ Gắn kết tinh thần đồng đội, làm việc tập thể cho đội ngũ nhân viên chuyến du lịch hàng năm Tham gia vào triển lãm nghệ thuật ẩm thực, kiện đám cưới tập thể, thi nấu ăn Tổng cục Du lịch, Sở văn hóa Thể thao & Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Thành đồn tổ chức 40 KẾT LUẬN Cùng với phát triển loại hình doanh nghiệp khác thành phần kinh tế, doanh nghiệp dịch vụ ăn uống đà phát triển rộng rãi Xu tất yếu, khách quan mà đời sống đại phận người dân ngày cải thiện Nền kinh tế mở cửa cho hầu hết quốc gia giới giao lưu mặt từ kinh tế, văn hóa,… với nhiều nước khác nhau, đồng thời với phát triển phương tiện giao thông, công nghệ thông tin nguyên nhân để đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Cùng với mở cửa Nhà nước, quyền địa phương bùng nổ cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống dẫn đến cạnh tranh gay gắt để tạo dựng uy tín đứng vững chế thị trường Vì vậy, nâng cao hiệu kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng doanh nghiệp Qua trình thực tập, tìm hiểu Trung tâm Tiệc cưới hội nghị Melisa Center, em quan tâm giải vấn đề sau: – Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ – Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động, chất lượng dịch vụ tiệc Trung tâm Tiệc cưới hội nghị Melisa Center, cụ thể là: thực trạng sở vật chất, đội ngũ lao động Từ rút ưu nhược điểm cịn tồn – Đóng góp giải pháp đồng thời đề xuất kiến nghị với Ban lãnh đạo Trung tâm Tiệc cưới hội nghị Melisa Center nhằm mục đích nâng cao hiệu kinh doanh chất lượng dịch vụ tiệc thời gian tới Do thời gian trình độ lý luận, nhận thức hoạt động thực tiễn hạn chế nên báo cáo thực tập quản lý em không tránh khỏi vấn đề sai sót tư phương pháp, nội dung cách giải vấn đề Vì vậy, em mong nhận góp ý Thầy/cơ để hồn thiện tốt 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lưu Đan Thọ, Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Tài Chính [2] https://melisacenter.vn 42 ... NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: TRUNG TÂM TIỆC CƯỚI HỘI NGHỊ MELISA CENTER. .. viết báo cáo thật Bố Cục báo cáo Bố cục báo cáo thực tập quản lý gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận Chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc Trung tâm Tiệc cưới hội nghị Melisa. .. trừ vào tiền lương nhân viên 2.5.3 Các loại hình dịch vụ đối tượng khách Trung tâm Tiệc cưới hội nghị Melisa Center – Dịch vụ tiệc cưới: dịch vụ chủ yếu Trung tâm, doanh thu từ dịch vụ nhiều dịch