Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP đông á – chi nhánh thành phố huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HUẾ HỒNG THỊ HUỲNH NHI Niên khóa: 2015 -2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Hoàng Thị Huỳnh Nhi ThS Nguyễn Uyên Thương Lớp: K49A QTNL Niên khóa: 2015 -2019 Huế 2019 Khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn Để hồn thành Khóa Luận cách thuận lợi tác giả nhận giúp đỡ từ nhiều cá nhân, tổ chức Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cá nhân, tổ chức giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả thời gian hoàn thành đợt thực tập Khóa luận tốt nghiệp Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh Tế Huế Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh Doanh truyền dạy kiến thức hữu ích cho tác giả suốt gần bốn năm học vừa qua Những kinh nghiệm kiến thức mà tác giả nhận từ Thầy, Cô kiến thức tảng vơ hữu ích giúp tác giả tự tin bước vào công việc thực tế Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, tác giả nhận giúp đỡ lớn từ phía Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Thành phố Huế - Phòng Giao Dịch Mai Thúc Loan Anh, Chị công ty nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả tiếp xúc với mơi trường công việc thực tế Chân thành cảm ơn Ngân hàng Anh, Chị nhiều Đặc biệt, tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo hướng dẫn thực tập ThS Nguyễn Uyên Thương Cô bảo,chỉnh sửa khắc phục lỗi sai để tác giả hồn thành Khóa luận Tác giả vơ biết ơn tâm huyết mà Cơ dành cho tác giả Ngồi ra, tác giả vô biết ơn bạn bè người thân suốt thời gian qua giúp đỡ động viên nhiều để tác giả có thêm tự tin động lực để hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Hoàng Thị Huỳnh Nhi SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM DongA Bank Ngân hàng Thương Mại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á POS Ponit of Sale – Điểm bán hàng ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động TMCP Thương mại cổ phần PGD TCTTTQT ĐVCNT QĐ NHNN SV: Hồng Thị Huỳnh Nhi Phịng giao dịch Tổ chức toán thẻ Quốc Tế Đơn vị chấp nhận thẻ Quyết định Ngân hàng nhà nước Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Đơng Á– Chi nhánh thành phố Huế giai đoạn 2016 – 2018 37 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 2.3 Doanh số toán thẻ DongA Bank – Chi nhánh thành phố Huế giai đoạn 2016 – 2018 45 Bảng 2.4 Số lượng thiết bị chấp nhận toán thẻ địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2018 46 Bảng 2.5: Bảng cấu mẫu điều tra khách hàng địa bàn thành phố Huế 49 Bảng 2.6: Mức độ tiếp cận khách hàng qua nguồn thông tin 53 Bảng 2.7: Thị phần thẻ qua mẫu điều tra 55 Bảng 2.8 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ khách hàng 56 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng cố thẻ 57 Bảng 2.10 Kiểm định độ tin cậy Cronbach²s Alpha thành phần chất lượng dịch vụ 58 Bảng 2.11 Hệ số tin cậy Cronbach²s Alpha mức độ hài lòng 60 Bảng 2.12 Tổng hợp biến sau phân tích độ tin cậy Cronbach²s Alpha lần 61 Bảng 2.13 Đánh giá độ tin cậy dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á – Thành phố Huế 62 Bảng 2.14 Đánh giá độ đáp ứng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế 64 Bảng 2.15 Đánh giá phương tiện hữu hình dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế 66 Bảng 2.16 Đánh giá lực phục vụ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế 68 Bảng 2.17 Đánh giá đồng cảm dịch vụ thẻ ATM DongA Bank 70 Bảng 2.18 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế 72 Bảng 2.19 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo yếu tốt ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM 74 Bảng 2.20 Kết phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM DongA Bank 76 Bảng 2.21 Hệ số tương quan biến phụ thuộc với biến độc lập 77 SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.22 Kiểm định mức giải thích mơ hình 77 Bảng 2.23 Thống kê Durbin-Watson 78 Bảng 2.24 Kiểm định phù hợp mơ hình 78 Bảng 2.25 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 79 SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ 16 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ 17 Sơ đồ 1.3: Mơ hình SERVQUAL – khoảng cách chất lượng dịch vụ 26 Sơ đồ 1.4: Mơ hình SERVQUAL 30 Sơ đồ 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế 33 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Giới tính khách hàng 50 Biểu đồ 2.2 Độ tuổi khách hàng 51 Biểu đồ 2.3 Nghề nghiệp khách hàng 52 Biểu đồ 2.4 Thu nhập khách hàng 52 Biểu đồ 2.5 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á 53 Biểu đồ 2.6 Thị phần loại thẻ địa bàn Thành phố Huế 55 SV: Hồng Thị Huỳnh Nhi Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Nghiên cứu định tính 4.3 Kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 4.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu: .5 Cấu trúc đề tài .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm 10 1.1.3 Phân loại thẻ toán 11 1.1.4 Các hoạt động q trình phát hành tốn thẻ NHTM 13 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 18 1.2.1 Khái niệm dịch vụ .18 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.2.3 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng .19 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 21 1.2.5 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 22 SV: Hồng Thị Huỳnh Nhi Khóa luận tốt nghiệp 1.3 Các nghiên cứu có liên quan 23 1.3.1 Nghiên cứu nước 23 1.3.2 Nghiên cứu quốc tế 24 1.4 Mơ hình nghiên cứu 26 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu có liên quan 26 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 CHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam chi nhánh Huế 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 33 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – CN thành phố Huế .35 2.1.4 Tình hình lao động .36 2.1.5 Kết kinh doanh NHTMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế 38 2.2 Tổng quan dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á 41 2.2.1 Tình hình kinh doanh thẻ Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế 41 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á-CN thành phố Huế 45 2.2.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ 82 2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .47 2.3.1 Xây dựng thang đo bảng hỏi điều tra 47 2.3.2 Đặc điểm mẫu điều tra .49 2.3.3 Đánh giá khách hàng số thông tin liên quan sử dụng thẻ ATM .53 2.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach²s Alpha 58 2.3.5 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành Phố Huế 61 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 73 2.3.7 Mơ hình hồi quy 76 SV: Hồng Thị Huỳnh Nhi Khóa luận tốt nghiệp 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế 80 2.4.1 Những kết đạt 80 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế .81 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HUẾ 85 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Thành phố Huế 85 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ATM 85 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ .86 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế 86 3.2.1 Giải pháp Phương tiện hữu hình 87 3.2.2 Giải pháp mức độ tin cậy 88 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ 88 3.2.4 Giải pháp đồng cảm 89 3.2.5 Các giải pháp khác .90 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .91 Kết luận 91 Kiến nghị 92 2.1 Kiến nghị với phủ, nhà nước: .92 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á 92 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế .93 TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 PHỤ LỤC 97 SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 10 Khóa luận tốt nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 5.3 5.3 5.3 Trung lập 15 13.3 13.3 18.6 Đồng ý 43 38.1 38.1 56.6 Hoàn toàn đồng ý 49 43.4 43.4 100.0 113 100.0 100.0 Total DU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 5.3 5.3 5.3 Trung lập 25 22.1 22.1 27.4 Đồng ý 47 41.6 41.6 69.0 Hoàn toàn đồng ý 35 31.0 31.0 100.0 113 100.0 100.0 Total DU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 3.5 3.5 3.5 Trung lập 26 23.0 23.0 26.5 Đồng ý 59 52.2 52.2 78.8 Hoàn toàn đồng ý 24 21.2 21.2 100.0 113 100.0 100.0 Total Phương tiện hữu hình HH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 9 Không đồng ý 5.3 5.3 6.2 Trung lập 24 21.2 21.2 27.4 Đồng ý 75 66.4 66.4 93.8 6.2 6.2 100.0 113 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total HH2 SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 106 Khóa luận tốt nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 7.1 7.1 7.1 Trung lập 26 23.0 23.0 30.1 Đồng ý 64 56.6 56.6 86.7 Hoàn toàn đồng ý 15 13.3 13.3 100.0 113 100.0 100.0 Total HH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 7.1 7.1 7.1 Trung lập 22 19.5 19.5 26.5 Đồng ý 73 64.6 64.6 91.2 Hoàn toàn đồng ý 10 8.8 8.8 100.0 113 100.0 100.0 Total HH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 6.2 6.2 6.2 Trung lập 22 19.5 19.5 25.7 Đồng ý 61 54.0 54.0 79.6 Hoàn toàn đồng ý 23 20.4 20.4 100.0 113 100.0 100.0 Total HH5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 4.4 4.4 4.4 Trung lập 21 18.6 18.6 23.0 Đồng ý 64 56.6 56.6 79.6 Hoàn toàn đồng ý 23 20.4 20.4 100.0 113 100.0 100.0 Total Năng lực phục vụ PV1 SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 107 Khóa luận tốt nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 7.1 7.1 7.1 Trung lập 29 25.7 25.7 32.7 Đồng ý 72 63.7 63.7 96.5 3.5 3.5 100.0 113 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total PV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 7.1 7.1 7.1 Trung lập 36 31.9 31.9 38.9 Đồng ý 55 48.7 48.7 87.6 Hoàn toàn đồng ý 14 12.4 12.4 100.0 113 100.0 100.0 Total PV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 7.1 7.1 7.1 Không đồng ý 1.8 1.8 8.8 Trung lập 23 20.4 20.4 29.2 Đồng ý 62 54.9 54.9 84.1 Hoàn toàn đồng ý 18 15.9 15.9 100.0 113 100.0 100.0 Total Sự đồng cảm DC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 3.5 3.5 3.5 Trung lập 26 23.0 23.0 26.5 Đồng ý 60 53.1 53.1 79.6 Hoàn toàn đồng ý 23 20.4 20.4 100.0 113 100.0 100.0 Total DC2 SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 108 Khóa luận tốt nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 7.1 7.1 7.1 Trung lập 32 28.3 28.3 35.4 Đồng ý 55 48.7 48.7 84.1 Hoàn toàn đồng ý 18 15.9 15.9 100.0 113 100.0 100.0 Total DC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 2.7 2.7 2.7 Trung lập 32 28.3 28.3 31.0 Đồng ý 53 46.9 46.9 77.9 Hoàn toàn đồng ý 25 22.1 22.1 100.0 113 100.0 100.0 Total DC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 3.5 3.5 3.5 Trung lập 21 18.6 18.6 22.1 Đồng ý 76 67.3 67.3 89.4 Hoàn toàn đồng ý 12 10.6 10.6 100.0 113 100.0 100.0 Total Sự hài lòng Anh/Chị hài lòng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 8.0 8.0 8.0 Trung lập 40 35.4 35.4 43.4 Đồng ý 54 47.8 47.8 91.2 Hoàn toàn đồng ý 10 8.8 8.8 100.0 113 100.0 100.0 Total Anh/Chị giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng thẻ ATM Đông Á SV: Hồng Thị Huỳnh Nhi 109 Khóa luận tốt nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 1.8 1.8 1.8 Không đồng ý 13 11.5 11.5 13.3 Trung lập 42 37.2 37.2 50.4 Đồng ý 46 40.7 40.7 91.2 Hoàn toàn đồng ý 10 8.8 8.8 100.0 113 100.0 100.0 Total Anh/Chị ủng hộ dịch vụ khác Ngân hàng Đông Á thời gian tới Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 8.0 8.0 8.0 Trung lập 39 34.5 34.5 42.5 Đồng ý 51 45.1 45.1 87.6 Hoàn toàn đồng ý 14 12.4 12.4 100.0 113 100.0 100.0 Total Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach×s Anpha 2.1 Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 905 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 15.61 6.865 748 887 TC2 15.57 6.319 787 880 TC3 15.65 6.641 798 877 TC4 15.37 6.396 809 874 TC5 15.50 7.752 700 900 2.2 Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 837 SV: Hồng Thị Huỳnh Nhi 110 Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 12.09 4.421 668 795 DU2 12.05 4.479 682 788 DU3 12.27 4.482 680 789 DU4 12.34 4.939 650 804 2.3 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 15.33 6.526 626 862 HH2 15.28 6.080 679 850 HH3 15.29 6.262 696 846 HH4 15.16 5.814 728 838 HH5 15.12 5.888 767 828 2.4 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 917 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PV1 11.04 6.909 883 871 PV2 11.01 6.580 846 879 PV3 10.89 6.453 834 883 PV4 10.87 7.045 692 933 SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 111 Khóa luận tốt nghiệp Chạy lại kiểm định Cronbach²s alpha cho biến lực phụ thuộc lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 933 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PV1 7.30 3.444 889 887 PV2 7.27 3.219 843 918 PV3 7.16 3.046 863 903 2.5 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 870 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 11.47 3.787 718 835 DC2 11.64 3.626 704 843 DC3 11.49 3.609 765 816 DC4 11.52 4.162 720 839 2.6 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SV: Hồng Thị Huỳnh Nhi 112 Khóa luận tốt nghiệp Anh/Chị hài lòng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng 7.05 2.497 772 867 7.19 2.087 830 817 7.01 2.366 781 858 Đông Á Anh/Chị giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng thẻ ATM Đông Á Anh/Chị ủng hộ dịch vụ khác Ngân hàng Đơng Á thời gian tới Phân tích nhân tố EFA 3.1 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .803 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1477.465 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulative Varianc % Total % of Cumulative Variance % Total e % of Cumulative Varianc % e 5.598 26.658 26.658 5.598 26.658 26.658 3.602 17.152 17.152 3.518 16.754 43.412 3.518 16.754 43.412 3.341 15.911 33.063 2.520 12.001 55.413 2.520 12.001 55.413 3.053 14.536 47.599 2.420 11.524 66.937 2.420 11.524 66.937 2.777 13.224 60.823 1.430 6.809 73.746 1.430 6.809 73.746 2.714 12.923 73.746 751 3.578 77.323 696 3.314 80.637 504 2.401 83.038 489 2.328 85.366 10 424 2.019 87.385 11 411 1.956 89.340 12 350 1.666 91.006 13 304 1.446 92.452 14 280 1.335 93.787 15 251 1.194 94.981 SV: Hồng Thị Huỳnh Nhi 113 Khóa luận tốt nghiệp 16 235 1.119 96.100 17 218 1.039 97.139 18 188 894 98.033 19 166 792 98.825 20 137 654 99.479 21 109 521 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TC5 860 TC4 828 TC1 781 TC3 779 TC2 765 HH5 865 HH3 817 HH4 814 HH2 806 HH1 746 DC4 832 DC3 815 DC2 797 DC1 761 DU3 824 DU1 816 DU2 814 DU4 800 PV1 944 PV3 934 PV2 924 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc SV: Hồng Thị Huỳnh Nhi 114 Khóa luận tốt nghiệp KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .740 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 200.112 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.479 82.624 82.624 309 10.298 92.922 212 7.078 100.000 Total % of Variance 2.479 Cumulative % 82.624 82.624 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Anh/Chị giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng thẻ 928 ATM Đông Á Anh/Chị ủng hộ dịch vụ khác Ngân hàng 902 Đông Á thời gian tới Anh/Chị hài lòng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng 897 Đông Á Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan Correlations HL Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC TC 113 619 ** Sig (2-tailed) 000 N 113 SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi DU 619 ** 256 HH ** 447 PV ** DC 404 ** 430 ** 000 006 000 000 000 113 113 113 113 113 * 076 186 * 018 421 048 000 113 113 113 113 113 222 582 ** 115 Khóa luận tốt nghiệp Pearson Correlation DU 256 -.096 037 170 310 696 072 018 N 113 113 113 113 113 113 ** 076 -.096 062 -.090 Sig (2-tailed) 000 421 310 517 344 N 113 113 113 113 113 113 ** * 037 062 121 447 404 186 Sig (2-tailed) 000 048 696 517 N 113 113 113 113 113 113 ** ** 170 -.090 121 Pearson Correlation DC * 006 Pearson Correlation PV 222 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HH ** 430 582 201 Sig (2-tailed) 000 000 072 344 201 N 113 113 113 113 113 113 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kết chạy hồi quy b Model Summary Model R 818 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 669 653 437 a Predictors: (Constant), DC, HH, PV, DU, TC b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41.184 8.237 Residual 20.415 107 191 Total 61.599 112 F 43.171 Sig .000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, HH, PV, DU, TC Coefficients Model Unstandardized Standardize Coefficients d a t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -2.597 457 TC 453 082 DU 182 061 SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi Beta Tolerance VIF -5.687 000 394 5.545 000 615 1.626 170 2.960 004 937 1.067 116 Khóa luận tốt nghiệp HH 527 069 432 7.580 000 953 1.050 PV 232 048 277 4.876 000 962 1.039 DC 207 081 177 2.553 012 642 1.558 a Dependent Variable: HL Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test 6.1 Mức độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 113 3.81 751 071 TC2 113 3.86 844 079 TC3 113 3.78 765 072 TC4 113 4.05 811 076 TC5 113 3.92 585 055 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper TC1 -2.632 112 010 -.186 -.33 -.05 TC2 -1.784 112 077 -.142 -.30 02 TC3 -3.076 112 003 -.221 -.36 -.08 TC4 696 112 488 053 -.10 20 TC5 -1.448 112 150 -.080 -.19 03 6.2 Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DU1 113 4.16 892 084 DU2 113 4.19 865 081 DU3 113 3.98 866 081 DU4 113 3.91 762 072 One-Sample Test Test Value = t df SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference 117 Khóa luận tốt nghiệp Lower Upper DU1 1.898 112 060 159 -.01 33 DU2 2.394 112 018 195 03 36 DU3 -.217 112 828 -.018 -.18 14 DU4 -1.234 112 220 -.088 -.23 05 6.3 Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 113 3.72 700 066 HH2 113 3.76 771 073 HH3 113 3.75 714 067 HH4 113 3.88 799 075 HH5 113 3.93 753 071 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper HH1 -4.298 112 000 -.283 -.41 -.15 HH2 -3.295 112 001 -.239 -.38 -.10 HH3 -3.690 112 000 -.248 -.38 -.11 HH4 -1.531 112 129 -.115 -.26 03 HH5 -1.000 112 319 -.071 -.21 07 6.4 Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PV1 113 3.57 865 081 PV2 113 3.59 960 090 PV3 113 3.71 997 094 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper PV1 -5.330 112 000 -.434 -.59 -.27 PV2 -4.506 112 000 -.407 -.59 -.23 SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 118 Khóa luận tốt nghiệp PV3 -3.113 112 002 -.292 -.48 -.11 6.5 Sự đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DC1 113 3.90 756 071 DC2 113 3.73 813 076 DC3 113 3.88 776 073 DC4 113 3.85 644 061 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper DC1 -1.370 112 174 -.097 -.24 04 DC2 -3.471 112 001 -.265 -.42 -.11 DC3 -1.575 112 118 -.115 -.26 03 DC4 -2.483 112 014 -.150 -.27 -.03 6.6 Sự hài lòng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Anh/Chị hài lòng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng 113 3.58 765 072 113 3.43 875 082 113 3.62 805 076 Đông Á Anh/Chị giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng thẻ ATM Đông Á Anh/Chị ủng hộ dịch vụ khác Ngân hàng Đông Á thời gian tới One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi Upper 119 Khóa luận tốt nghiệp Anh/Chị hài lịng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng -5.900 112 000 -.425 -.57 -.28 -6.881 112 000 -.566 -.73 -.40 -5.023 112 000 -.381 -.53 -.23 Đông Á Anh/Chị giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng thẻ ATM Đông Á Anh/Chị ủng hộ dịch vụ khác Ngân hàng Đông Á thời gian tới SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 120 ... khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế cao H2 : Sự đáp ứng tốt khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành. .. lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế cao H5 : Phương tiện hữu hình cao khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế cao SV:... Chương 2: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á -Chi nhánh Thành phố Huế Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Thành phố Huế SV: