BÀI tập lớn TRÍ TUỆ NHÂN tạo TRONG KINH DOANH CHỦ đề xây dựng chatbot cho pizza hut

lOMoARcPSD|11598335                                         NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM                                HỌC VIỆN NGÂN HÀNG                                                                           -�㵞�㵞�㵞�㵞�㵞 -                                                     BÀI TẬP LỚN                    TRÍ TUỆ NHÂN TẠO TRONG KINH DOANH                           CHỦ ĐỀ: Xây dựng chatbot cho Pizza Hut                           Giảng viên hướng dẫn: Triệu Thu Hương                           Nhóm thực hiện : Nhóm 11                           Nhóm lớp học phần: 22IS42A11                                                                                     Hà Nội, Ngày 19 Tháng 10 Năm 2022 lOMoARcPSD|11598335 MỤC LỤC I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI II. NỘI DUNG .3 1. NGẮN GỌN VỀ FANPAGE: Pizza Hut HVNH .3 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Sơ lược về trí tuệ nhân tạo 2.2. Sơ lược về Chatbot .3 2.3. Sơ lược về Dialogflow 2.4. Sơ lược về Chatfuel 2.5. Sơ lược về Janis 3. Bài toán cần giải quyết 3.1. Giới thiệu chung về Pizza Hut .9 3.2. Vấn đề cần giải quyết tại Pizza Hut 10 3.3. Giải pháp và cách thức xử lý .10 III. XÂY DỰNG CHATBOT ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ BÀI TOÁN 11 1. Kịch bản chatbot dạng nhánh cây 11 2. Kịch bản chi tiết 12 3. Thu nhập dữ liệu chat hoặc giao dịch trên thực tế với trang bán hàng thật 34 4. Mơ tả bộ từ khố Entity và các Intent tương ứng 43 4.1. Chủ đề chào hỏi 43 4.2. Chủ đề câu trả lời tự động 45 4.3. Chủ đề tư vấn 45 4.4. Chủ đề đặt hàng 64 4.5. Chủ đề tạm biệt 73 5. Xây dựng kỹ thuật triển khai và xây dựng mơ hình .75 6. Các tính năng của Bot .77 6.1. Khả năng ghi nhớ câu trả lời của khách hàng 77 6.2. Khả năng đưa ra phản hồi bằng hình ảnh 78 6.3.  Khả năng lưu trữ được thơng tin của khách hàng (họ tên, số điện thoại, địa chỉ, sản  phẩm, số lượng và phương thức thanh tốn) bằng Google Sheet 79 6.4. Gửi thông tin khách đặt hàng về email của bộ phận tiếp nhận đơn .80 6.5. Tự động gửi tin nhắn và rep cmt khách hàng khi khách hàng cmt vào post bất kỳ của  shop trên facebook .81 6.6. Khả năng đưa ra phản hồi bằng video 82 6.7.  Khả năng đưa ra phản hồi bằng audio 83 lOMoARcPSD|11598335 IV. Kết Luận 84 1. Ưu điểm 84 2. Nhược điểm 85 3. Sau khi trải nghiệm bot của page chính và bot tạo ra, chúng em có những so sánh tổng quan như sau: 86 lOMoARcPSD|11598335 LỜI MỞ ĐẦU I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI      Trong thời đại cơng nghệ số phát triển như hiện nay thì con người lại thích giao tiếp nhiều hơn trên các mạng xã hội. Thêm vào đó, sự phát triển bùng nổ các ứng dụng nhắn tin đã phần nào thúc đẩy sự tăng trưởng của các nền tảng chatbot. Đặc biệt là xu hướng chuyển dịch phát triển AI chatbot có khả năng hội thoại, xử lý những tương tác phức tạp hơn với khách hàng. Ở Việt Nam, chatbot đã bắt đầu được áp dụng ở trong một số lĩnh vực như chăm sóc khách hàng, mua sắm trực tuyến, trả lời thơng tin ngân hàng, y tế  Chatbot được tích hợp sử dụng trên khá nhiều ứng dụng như Facebook, Instagram, Zalo, Website, Facebook được coi là một kênh bán hàng vơ cùng hiệu quả       giới   trẻ   ngày     thích   sử  dụng   mạng   xã   hội   Điều   nổi  bật     Facebook là ứng dụng Facebook Messenger - một trong những ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất thế giới. Nó cho phép nhắn tin và cịn cho phép gọi điện thoại hoặc gọi video miễn   phí     cách   sử   dụng   chức         đơn   giản   Nhờ     mà   Facebook Messenger đã trở thành một kênh kết nối doanh nghiệp với khách hàng vơ cùng hiệu quả và là nền tảng được các cửa hàng tích hợp để sử dụng chatbot nhiều nhất     Trong bối cảnh đại dịch COVID-19, việc mua sắm online ln được mọi người ưu tiên hàng đầu. Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng là cơng việc quan trọng nhất. Sử dụng chatbot để tương tác tự động với khách hàng qua các nền tảng số là một xu hướng tất yếu của các cửa hàng. Khách hàng ln mong đợi nhân viên nhà hàng có thể cung cấp cho họ những hỗ trợ kịp thời. Chatbot giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và tối ưu chăm sóc khách hàng mới và cũ. Bằng việc trợ giúp khách hàng kịp thời, dù là những câu hỏi đơn giản nhất, hay đặt hàng, các cửa hàng sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, thể hiện được phong cách phục vụ chun nghiệp và ghi điểm với khách hàng. Chatbot khơng chỉ mang lại những trải nghiệm tích cực cho khách hàng, mà cịn giúp cửa hàng gắn kết với khách hàng, thúc đẩy hành vi mua hàng, gia tăng khách hàng trung thành và nâng cao doanh số cho cửa hàng    Với mong muốn hiểu sâu hơn về chatbot cũng như các tính năng của BOT trong việc kinh doanh bán hàng, nhóm em đã quyết định chọn đề tài “Xây dựng chatbot cho Fanpage cửa hàng Pizza Hut” để làm đề tài nghiên cứu. Qua đề tài nhóm em mong muốn được tiếp cận với trợ lý ảo và nghiên cứu khả năng áp dụng thực tiễn của nó đối với thời đại cơng nghệ hiện nay lOMoARcPSD|11598335 NỘI DUNG 1. NGẮN GỌN VỀ FANPAGE: Pizza Hut HVNH Pizza Hut HVNH là Fanpage nơi chun phục vụ các loại Pizza cho thực khách  Link fanpage chính: https://www.facebook.com/profile.php?id=100086706003627 Link video tương tác với bot qua fanpage: https://youtu.be/-sAyuaRXtOM 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Sơ lược về trí tuệ nhân tạo       Trí tuệ nhân tạo cịn thường được biết đến với cái tên AI (artificial intelligence) là ngành thuộc lĩnh vực khoa học máy tính được tạo nên với mục tiêu giúp máy tính có thể tự động hóa các hành vi ứng xử suy nghĩ thơng minh như con người. Nó khác việc lập trình logic trong các ngơn ngữ lập trình ở việc ứng dụng các hệ thống học máy (machine learning) để mơ phỏng trí tuệ của con người trong các xử lý mà con người làm tốt hơn máy tính như: biết suy nghĩ và lập luận để giải quyết vấn đề, biết giao tiếp do hiểu ngơn ngữ, tiếng nói, biết học và tự thích nghi,…  2.2. Sơ lược về Chatbot 2.2.1 Khái niệm Chatbot            Chatbot là một ứng dụng phần mềm được sử dụng để thực hiện một cuộc trị chuyện trực tuyến thơng qua văn bản hoặc biến văn bản thành giọng nói, thay vì cung cấp liên hệ trực tiếp với một tác nhân trực tiếp        Hiện nay chatbot thường được biết dưới hai dạng hình phổ biến nhất là tin nhắn (Textual) hoặc âm thanh (Audiotory). Nó sẽ tiếp nhận thơng tin, phân tích câu hỏi và phản hồi chính xác những gì khách hàng mong muốn     Đặc biệt, chatbot có khả năng tự học hỏi để đưa ra các câu trả lời nằm ngồi nguồn dữ liệu nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần lOMoARcPSD|11598335 2.2.2 Cách thức hoạt động Chatbot     Chatbot là sự kết hợp của các kịch bản có trước và tự học trong q trình tương tác với khách hàng. Chatbot tương tác với khách hàng thơng qua hệ thống tin nhắn văn bản trên nền tảng web hoặc các ứng dụng chat (Messenger, Line, Telegram, ). Trước các câu hỏi được gửi đến, Chatbot sử dụng các hệ thống xử lý ngơn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing) để phân tích sau đó lựa chọn các thuật tốn học máy để tạo ra các loại phản ứng khác nhau, chúng sẽ dự đốn và phản hồi chính xác nhất có thể Chatbot sử dụng nhiều hệ thống qt các từ khố bên trong câu hỏi, sau đó bot khởi động một hành động, kéo một câu trả lời chứa các từ khóa phù hợp nhất và hồi đáp thơng tin từ cơ sở dữ liệu, API hoặc bàn giao cho nhân viên ngân hàng. Nếu tình huống đó chưa xảy ra (khơng có trong kho dữ liệu), chatbot sẽ bỏ qua nhưng sẽ tự học để áp dụng cho các cuộc trị chuyện trong tương lai. Chatbot thơng minh có khả năng tự học hỏi dựa trên các dữ liệu đưa vào mà khơng cần phải được lập trình cụ thể (được gọi là phương pháp máy học- Machine Learning). Nhờ đó, càng được “trị chuyện” nhiều với người dùng, câu trả lời chatbot đưa ra càng hồn hảo. Chính điều này làm cho các nhà phát triển dễ dàng tạo các chương trình trị chuyện và tự động hố chúng. Cách thức hoạt động của chatbot được khái qt qua sơ đồ sau: lOMoARcPSD|11598335 2.2.3 Mục đích sử dụng Chatbot Chatbot được sinh ra với vai trị một tư vấn viên giúp giải đáp thắc mắc hoặc chăm sóc khách hàng trên mơi trường internet 2.2.4 Các ứng dụng phổ biến Chatbot     Dùng trong chuỗi bán lẻ, nhà hàng hoặc các dịch vụ trực tuyến Dùng cho các dịch vụ chăm sóc sức khỏe Dùng trong lĩnh vực bất động sản Dùng cho ngành tuyển dụng 2.2.5 Ưu điểm v愃 nhược điểm Chatbot Ưu điểm của chatbot:  Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng  Tiết kiệm chi phí  Phản hồi khách hàng nhanh chóng  Chatbot tự động inbox khách hàng  Giúp trả lời bình luận tự động Nhược điểm của Chatbot: Do Chatbot bản chất vẫn là một phần mềm máy tính nên vẫn thường hay gặp phải những lỗi như:  Lỗi truy vấn  Hiệu quả của câu trả lời bị hạn chế  u cầu nguồn dữ liệu cung cấp lớn  Khơng thể giải quyết nhiều nguồn dữ liệu cùng một lúc   Thường gặp khó khăn trong các câu hỏi phi tuyến tính 2.3. Sơ lược về Dialogflow Dialogflow là cơng cụ hiểu ngơn ngữ tự nhiên của Google để xây dựng trải nghiệm trị chuyện, chẳng hạn như ứng dụng thoại và Chatbot, được hỗ trợ bởi AI. Kết nối với lOMoARcPSD|11598335 người   dùng     trang   web,   ứng   dụng   dành   cho   thiết   bị   di   động,   Trợ   lý   Google, Amazon Alexa, Facebook Messenger cũng như các nền tảng và thiết bị phổ biến khác Dialogflow cho phép thêm dữ liệu từ doanh nghiệp. Trình kết nối dữ liệu sử dụng một số cơng nghệ tương tự như Google Search và Google Assistant để trích xuất câu trả lời đúng từ kho dữ liệu doanh nghiệp cung cấp Các thành phần trong Dialogflow: Agent:  Agent là khái niệm được dùng để đại diện cho một mơ-đun (module) NLU (Natural Language Understanding – Phân tích để hiểu ngơn ngữ tự nhiên) Agent giúp bạn phân tích những những gì người dùng đưa vào (text hoặc voice) để chuyển thành những dữ liệu mà bạn có thể xử lý được bằng lập trình                                         Intent (ý định):  Được hiểu là “ ý định” hoặc tình huống được đề cập đến của người dùng cuối cho một lượt trị chuyện  Một hội thoại có thể có nhiều ý định Entity (thực thể):   Được hiểu là bộ từ khóa cho một “ ý định cụ thể, nó quy định chính xác cách trích xuất dữ liệu từ cuộc câu hội thoại của người dùng cuối lOMoARcPSD|11598335 2.4. Sơ lược về Chatfuel Chatfuel là một loại Chatbot được phát triển với một loạt tính năng như: Trả lời tin nhắn tự động, gửi tin nhắn hàng loạt, chăm sóc, quản lý danh sách khách hàng Với những sự hỗ trợ này, bạn hồn tồn có thể xây dựng một kịch bản trả lời tin nhắn hồn tồn tự động với khách hàng. Qua đó rút ngắn thời gian tư vấn, chăm sóc. Hay nếu muốn giới thiệu sản phẩm mới, chia sẻ thơng tin với khách hàng, bạn cũng có thể kích hoạt tính năng gửi inbox hàng loạt Cấu tạo cơ bản của Chatfuel:  Grow: Ở phần này ta có thể kết nối website tạo nút chat trên web, comment trên Fanpage sẽ chuyển thẳng trực tiếp thành Inbox Automate: Phần này ta có thể thiết lập các câu trả lời và xây dựng các tình huống cụ thể cung cấp các thơng tin về sản phẩm mà Blocks: Phần này giống như các Entities bên Dialogflow tuy nhiên ở phần này lại có một số nhược điểm là khơng được linh hoạt và thiếu logic lOMoARcPSD|11598335 Set Up AI: Phần này cho phép bạn thiết lập các tình huống cụ thể mà khách hàng trả lời khơng có trong kịch bản tư vấn khách hàng của bạn, chatbot sẽ tự hiểu và đưa ra các câu trả lời cho từng trường hợp. Đây cũng là vùng mà con Bot có thể tự học hỏi và thơng minh hơn từng ngày thơng qua các tình huống thực tiễn Configure: Phần này cho phép bạn cài đặt kết nối với Fanpage mà bạn muốn kết nối Ngồi ra, bạn hồn tồn có thể ngắt kết nối với Fanpage mà bạn muốn. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể cài đặt được các múi giờ khác nhau để việc gửi bản tin cho khách hàng dễ dàng hơn 2.5. Sơ lược về Janis Janis chính là phần mềm mơi trường liên kết giữa Dialogflow và Chatfuel Select Bot: Kết nối với Chatbot đã được xây dựng tại Dialogflow để đưa vào Janis Chatfuel: Chọn Chatfuel để tích hợp Janis với Chatfuel 6. Các tính năng của Bot 6.1. Khả năng ghi nhớ câu trả lời của khách hàng Để thực hiện tính năng này, nhóm sử dụng cơng cụ trong Chatfuel:  - Save User Input: Dùng để ghi nhớ họ tên, số điện thoại, địa chỉ, sản phẩm muốn mua của khách hàng. Tính năng này được đặt trong Block “Thơng tin khách hàng” giúp  khách hàng kiểm tra lại thơng tin đã gửi đã chính xác hay chưa 75 6.2. Khả năng đưa ra phản hồi bằng hình ảnh    Tính năng này được thực hiện bằng hai cơng cụ:  Gallery: Cơng cụ này cho phép chèn ảnh, text và link sản phẩm nên nhóm đã áp dụng  để trả lời những câu hỏi về sản phẩm, chèn thêm ảnh để sản phẩm thêm sinh động,  đồng thời đính kèm link mua cho khách. Việc ghép ảnh vào câu trả lời của BOT sẽ  tăng tính thuyết phục khi khách hàng mua hàng 76 6.3.  Khả năng lưu trữ được thơng tin của khách hàng (họ tên, số điện thoại, địa  chỉ, sản phẩm, số lượng và phương thức thanh tốn) bằng Google Sheet     Khi kích hoạt tính năng này, mọi thơng tin Bot ghi nhớ đều được lưu trên cơng cụ Google Sheet dưới dạng bảng. Để kích hoạt tính năng này, nhóm sử dụng cơng cụ Save to Google Sheets. Tính năng này giúp cho cửa hàng dễ dàng quản lý thơng tin khách hàng làm cơ sở để đánh giá, phân tích cũng như lưu lại các khách hàng tiềm năng 77 6.4. Gửi thơng tin khách đặt hàng về email của bộ phận tiếp nhận đơn     Để thực hiện được tính năng này nhóm đã dùng cơng cụ “Notify Admin via Email” Khi có một đơn đặt hàng Bot sẽ tự động gửi mail đến email đã đăng ký, tính  năng này có thể áp dụng trong bộ phận quản lý đơn hàng, bộ phận tiếp nhận đơn sẽ nhận được email ngay và tiến hàng đóng gói ngay, tăng nhanh tốc độ xử lý đơn hàng cho cửa hàng 78 6.5. Tự động gửi tin nhắn và rep cmt khách hàng khi khách hàng cmt vào post bất kỳ của shop trên facebook    Tính năng này được thực bằng cơng cụ Flows trên Chatfuel, giúp cho shop ngay lập  tức trả lời được khách hàng và khơng để mất khách hàng tiềm năng nào 79 6.6. Khả năng đưa ra phản hồi bằng video     Tính năng này được áp dụng trong phần giới thiệu sản phẩm của bot để khách hàng có cái nhìn khách quan hơn về sản phẩm và tăng thiện cảm của khách hàng, tính năng được thực hiện như sau:    Để chèn được video trước hết cần chuyển video về dạng link mp4 để bot có thể hiểu và nhận diện thơng qua cơng cụ Dropbox - phần mềm chun dùng để chuyển video về dạng link. Sau đó cần phải sửa link để gán được link đúng 80 6.7.  Khả năng đưa ra phản hồi bằng audio     Tính năng trả lời bằng audio được nhóm em áp dụng để đưa ra lời cảm ơn tới khách hàng, tăng tính gần gũi, thành ý và sự trân trọng đối với khách hàng. Từ đó góp phần giữ chân được những khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm, tăng khả năng khách quay lại sử dụng sản phẩm của cửa hàng, tính năng được thực hiện như sau:       Cũng giống với việc thêm video vào chatfuel, trước tiên ta chuyển audio về dạng mp3 thơng qua cơng cụ Dropbox để bot có thể hiểu và nhận diện được thơng tin. Sau đó sửa lại link để có thể gán được link đúng 81 KẾT LUẬN     Q trình nghiên cứu, thử nghiệm và thực hành xây dựng Chatbot cho Fanpage cửa hàng Pizza Hut nhóm chúng em đã thấy được những ưu và nhược điểm của BOT - sản phẩm của nhóm và BOT thực tế của hãng Pizza Hut 1. Ưu điểm       BOT của nhóm em có thể  tiếp cận lượng khách lớn hơn rất nhiều trên các kênh truyền thơng xã hội. Sự tương tác gần gũi trong thời đại điện thoại thơng minh ngày càng trở nên phổ biến, thị trường ứng dụng di động trở nên cạnh tranh, BOT của nhóm em giúp giảm thiểu rào cản giao tiếp giữa các cửa hàng với người dùng khi có thể sử dụng trực tiếp qua Messenger- ứng dụng cho phép giao tiếp với khách hàng tiềm năng trong thời gian thực ngắn        Bên cạnh đó, BOT của nhóm có ưu điểm là trả lời khách h愃ng, đáp ứng những u cầu của khách hàng khi khách hàng đưa ra lời chào, muốn được hỗ trợ, tư vấn, xem các ưu đãi và thủ tục. Trong mơ hình truyền thống, khách hàng sẽ phải đợi 82 trong vài phút, vài giờ, thậm chí vài ngày. Thay vì phải đợi chờ rất lâu để BOT thực tế trả lời, thì việc trả lời của BOT do nhóm làm nhanh hơn, thân thiện hơn với khách hàng giúp khách hàng có cảm giác như được trị chuyện thật với các tư vấn viên. Nhờ đó mà giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng nhờ những phản hồi trong thời gian thực và liên tục 24/7.   Bất kỳ khách hàng nào khi mua hàng đều mong đợi phản hồi tích cực và nhanh chóng từ người bán. BOT của nhóm tối đa hóa khả năng và tốc độ phản hồi thơng tin giúp các cơng ty gây ấn tượng và tăng quan hệ khách hàng     Ngồi ra, BOT của nhóm có thể ghi lại thơng tin khách h愃ng như chi tiết liên lạc, lịch sử đặt hàng và thanh tốn. Nó cũng có thể gửi một thơng báo ngay khi đơn hàng đã sẵn sàng để được phục vụ hoặc giao hàng. Việc nó tự động hóa một số quy trình có tính thường xun và lặp lại tại cửa hàng như xác nhận hay chốt đơn hàng BOT có thể tự động hóa và xử lý hàng nghìn u cầu đặt hàng cùng lúc, điều mà các nhân viên bình thường khơng thể làm được. Chatbot có thể thay thế một phần cơng việc của nhân viên trực page và chốt đơn, từ đó hoạt động hiệu quả và trơn tru hơn. Đó chính là lợi ích của BOT nhóm em khi có tốc độ thực hiện các cơng việc rất hiệu quả Cửa hàng có thể sử dụng chatbot như một cơng cụ đặt hàng tự động. Vì vậy, lần tiếp theo, khách hàng đặt hàng thơng qua chatbot, q trình thậm chí cịn đơn giản và nhanh hơn, làm cho khách hàng hài lịng hơn với việc xử lý hiệu quả các đơn đặt hàng của nhà hàng.      Khơng chỉ vậy, BOT của nhóm cịn có tính đưa hình ảnh của các loại bánh Pizza với các thơng tin về thành phần chi tiết kèm hình ảnh đã giúp tạo cảm giác thân thiện với khách hàng. Bên cạnh đó BOT của nhóm em cũng có thể trả lời giọng nói v愃 đưa video minh họa điều này giúp có thể nâng cao được dịch vụ và đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ để cải thiện, nâng cao hiệu quả và cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng  Đồng thời BOT của nhóm cũng giúp khách hàng dễ dàng theo dõi và lựa chọn được sản phẩm phù hợp thay vì phải vào tận trang Web của Pizza Hut, phải liên tục tìm kiếm và trỏ chuột vào các thanh menu trên website để tìm kiếm thì giờ đây khách hàng chỉ cần chat với BOT do nhóm em thiết kế 2. Nhược điểm     Bên cạnh những ưu điểm được nêu như trên, BOT của nhóm em cịn tồn tại một số nhược điểm. Đó là nội dung phản hồi có giới hạn do BOT của nhóm được thiết kế để trả lời các câu hỏi đơn giản của khách hàng được nhóm em phát triển tự động hóa và có phản hồi hạn chế. Dù tỷ lệ phản hồi rất nhanh thế nhưng chatbot lại chỉ có thể cung cấp 83 được những phản hồi nhất định cho khách hàng và khơng thể ứng biến linh hoạt nên nhiều khi khách hàng sẽ khơng nhận được những câu trả lời mà họ đang tìm kiếm hoặc khi khách muốn hỏi một vấn đề trước đó, BOT của nhóm khơng thể trả lời được     Trong q trình xây dựng và thử nghiệm chương trình Chatbot trong hoạt động bán hàng cho cửa hàng Pizza Hut thì chúng em nhận thấy BOT của nhóm đã l愃m cho khách h愃ng đơi cảm thấy nh愃m chán vì chatbot hoạt động dựa trên kịch bản sẵn có được nhóm thiết kế ra. Do vậy, việc các câu trả lời lặp lại sẽ khiến khách hàng đơi khi cảm thấy nhàm chán, thậm chí đơi khi các câu hỏi của khách hàng nằm ngồi phần lập trình sẵn khiến Chatbot phản hồi bị lệch, thậm chí là thể khơng trả lời được, hoặc giải đáp thiếu chính xác,   khơng thực sự hiểu khách hàng. Việc chưa thể ứng biến linh hoạt đơi khi khiến khách hàng cảm thấy chưa hài lịng với các câu trả lời mà họ thực sự tìm kiếm 3. Sau khi trải nghiệm bot của page chính và bot tạo ra, chúng em có những so  sánh tổng quan như sau:  Tiêu chí BOT của nhóm BOT của cửa hàng thật Độ rõ r愃ng thơng tin nhận Cịn hạn chế.  Tương đối cao Chatbot     trả   lại   kịch     dựa trên từ khóa nó bắt được ngay lập tức   Tuy   nhiên,   khơng   phải   lúc   bot     hiểu     ý   khách hàng, vì vậy có trường hợp kết quả phản hồi khơng đúng hoặc chưa   rõ   ràng   với   nhu   cầu   người dùng. Có nhiều câu hỏi mà người dùng đặt cho BOT khơng rõ ràng   ngữ   nghĩa,   BOT   đọc   từ   khóa khơng chính xác dẫn đến phương án trả lời khơng đúng.  Các   câu   hỏi     định   hướng   rõ ràng ngay từ đầu. Kịch bản chatbot   thiết   lập   theo     luồng   sẵn có, bot sẽ đưa ra 2-3 phương án lựa chọn. Chatbot Menu/Button sẽ phản hồi     lập   tức     khách   hàng chọn     nút   bấm   bất   kì,   không nhảy       câu   trả   lời     Khi khách hàng lựa chọn hỏi những chủ đề   có   sẵn       lập   trình   mà chatbot đã nhận diện thì chatbot đưa ra thơng tin khá chính xác.  BOT giúp khách hàng tiếp cận đúng luồng thơng tin mà cửa hàng muốn 84 cung   cấp   cho   họ   Như   vậy,   khách hàng   không   lo     "nhầm   lối"   nhận những thông tin chưa được rõ ràng Nhưng   lại   khơng   thể   phản   hồi   câu hỏi bên ngồi của khách hàng, chưa linh hoạt trong cuộc hội thoại với khách hàng Tương Tương đối tốt.  tác với Sẽ   tốt         giống     người   người   thông   minh     trị dùng chuyện cùng khách hàng. Có thể cung   cấp     trải   nghiệm   vơ cùng mới mẻ cho khách hàng với các câu trả lời của BOT có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng và có   câu   nêu   cảm   nhận     trải nghiệm người dùng tốt hơn.  Cịn hạn chế Kịch bản chatbot được thiết lập theo một luồng sẵn có, BOT sẽ đưa ra 2-3 phương   án   sẵn   có   để   khách   hàng click Ngồi ra, đơi khi BOT đáp ứng nhu cầu         khách   hàng   theo form các từ có sẵn và câu trả lời cịn thơ cứng. Các câu trả lời ngồi các cụm từ khơng cho sẵn thì bot sẽ Mơ   hình   câu   trả   lời   thân   thiện khơng trả lời được nữa khơng cứng nhắc và đa dạng giúp Tuy nhiên nó lại khá hữu dụng với khách   hàng   cảm   thấy   thoải   mái   khách   hàng       có   khả như đang thực sự được nhân viên năng điều hướng, hỗ trợ khách hàng tư   vấn   Điều     giúp     trị đến đúng đích họ cần chuyện trở nên gần gũi hơn, chân thật   hơn,   khơng   cịn   cảm   giác đang nói chuyện với một robot Khả thấu hiểu Chatbot có thể thấu hiểu đến 70% Chatbot chỉ cung cấp các lựa chọn     khách   hàng   nhập   vào cho  người  dùng,  vì vậy  nó khó có nhờ bộ xử lý từ khóa thơng minh thể thấu hiểu những ngơn ngữ nằm ngồi kịch bản lựa chọn của khách 85 Chatbot hoạt động dựa trên các từ hàng khóa mà khách hàng đặt ra vì thế khách hàng hồn tồn có thể đặt ra   câu   hỏi   mà   họ   muốn   chatbot sẽ phân tích và đưa ra câu trả lời phù hợp nhất Khả Khiến   người   dùng   bất   ngờ,   ngạc Ít   có   khả     gây   bất   ngờ   cho người dùng tạo nhiên và tị mị  bất ngờ Vì   BOT   có   khả     giao   tiếp     ngôn   ngữ   tự   nhiên   Người dùng sẽ cảm nhận như đang được chăm sóc bởi một nhân viên chăm sóc khách hàng Chắc   chắn   khách   hàng     cảm Khả thu thấy thích thú khi được tương tác     chatbot   thơng   minh, hút hiểu được mình đang nói gì và trả lại kết quả đúng như ý muốn. Mặc dù có thể vẫn chưa chính xác Với những khách hàng mới muốn tự mình tìm hiểu sản phẩm và ngại tiếp xúc với nhân viên tư vấn, kịch bản   BOT   thực   tế     giúp   họ   thoải mái trải nghiệm hơn Sẽ   trả   lại   kịch     dựa     từ Khả khóa     bắt       lập   tức phản hồi Tuy nhiên, khơng phải lúc nào bot cũng hiểu đúng ý của khách hàng Vì vậy có trường hợp người dùng có thể nhận được phản hồi khơng rõ ràng và khơng tiếp tục đặt câu hỏi do khơng được gợi ý và BOT khơng cung cấp thơng tin đúng Sẽ phản hồi ngay lập tức khi khách hàng   chọn     nút   bấm   bất   kì, khơng   nhảy       câu   trả   lời   khác nằm ngoài kịch bản này Bên   cạnh   đó,   khách   hàng   hồn tồn có thể đặt ra những câu hỏi 86 Người   dùng     định   hướng   giới hạn những lựa chọn câu trả lời Tìm kiếm thơng tin chun sâu dễ dàng hơn mà họ muốn, có thể đặt bất kỳ câu hỏi   nào,   kể       câu   hỏi khơng có liên quan đến sản phẩm, doanh nghiệp nếu chatbot đã được thiết lập các kịch bản tương ứng     trả   kết     phù   hợp   cho khách hàng và từ đó khách hàng sẽ nhận được câu trả lời có sự liên quan nhất Thời Tương đối nhanh khơng cần chờ Đối với những câu hỏi đơn giản như gian trả đợi q lâu để phản hồi lại khách đưa ra Menu về bánh thì chatbot sẽ lời hàng tự trả lời.  Với các câu hỏi phức tạp hơn,   chatbot     chuyển   đến   nhân viên   chăm   sóc   khách   hàng   để   giải quyết. Vì thế sẽ mất thời gian chờ đợi do khi cần tư vấn thì BOT thực tế sẽ nhắn lại đợi tư vấn viên để tư vấn Chốt đơn cho khách h愃ng BOT     nhóm   chốt   đơn   cho khách ngay trên Messenger. Nó có thể   ghi   nhớ     lưu   lại   chi   tiết thông   tin   đơn   hàng     khách hàng     khách   hàng   trả   lời   lại những câu hỏi do BOT đặt ra ngay trên ứng dụng Messenger. Qua đó, đơn hàng sẽ gửi về email    3.2. Định hướng giải quyết 87 BOT thực  tế sẽ đa dạng cách chốt đơn cho khách với 4 cách đặt hàng Đó là trên  website pizzahut.vn , Đặt hàng qua kênh Facebook Messenger Pizza   Hut   VN     cách   truy   cập pizzahut-chatbot.fpt.ai,   gọi   hotline 1900 1822 để đặt hàng và có thể tải ứng   dụng   Pizza   Hut   VN   tiến   hành đặt hàng. Và đặc biệt là Pizza Hut VN có thể hẹn giờ đến lấy và chọn đặt hàng Để khắc phục những hạn chế của BOT do nhóm chúng em tạo ra thì nhóm em đã đưa những định hướng giải quyết trong tương lai như sau:        • Nghiên cứu về khách hàng, chia nhóm khách hàng để hiểu được nhu cầu của khách hàng như thế nào với cơng nghệ chatbot        • Khi đã nắm được nhu cầu của khách hàng thì cần tạo kịch bản riêng cho từng đối tượng khách hàng        • Thường xun xem và kiểm tra các số liệu thống kê, tổng kết chatbot để điều chỉnh nội dung phù hợp, nghiên cứu các ý tưởng, góp ý của khách hàng để hồn thiện hơn. Qua đó, cải thiện chatbot cho phù hợp với những mong muốn của khách hàng        • Ln có nhân sự để hỗ trợ và tiếp nhận những sai sót của chatbot, giúp cho trải nghiệm của khách hàng được thoải mái hơn  Như vậy, qua tìm hiểu của nhóm em về xây dựng chatbot cho Fanpage cửa hàng Pizza Hut để bán hàng online, em thấy chatbot đã mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và cửa hàng. Trước hết, nó sẽ tiết kiệm được thời gian và giảm bớt gánh nặng về nhân sự. Trí tuệ nhân tạo có thể thực hiện các cơng việc như một nhân viên bán hàng thực thụ. Từ đó, chi phí th nhân viên, mặt bằng làm việc cũng được giảm thiểu đáng kể Hơn nữa, với việc phản hồi nhanh chóng mọi khách hàng, chatbot giúp giữ chân khách hàng lâu hơn. Điều này giúp khách hàng có được trải nghiệm mua sắm tốt nhất uy tín và thương hiệu tăng cao hơn. Như vậy, việc áp dụng Chatbot trong việc kinh doanh trên các nền tảng bán hàng online của cửa hàng là một điều hết sức phù hợp và cần thiết trong bối cảnh ngày nay TÀI LIỆU THAM KHẢO 88  https://khoinghiepsangtao.vn/tin-tuc/4-uu-va-nhuoc-diem-cua-chatbot-cham-sockhach-hang/? fbclid=IwAR3GSS6U7adYleWgKGSPzVbMfcDmhjyCGb2i4WVbauKC_s61YOmMUJFvRw  https://bizfly.vn/techblog/danh-gia-kha-nang-giua-chatbot-tu-nhien-va-chatbotmenu-button.html?fbclid=IwAR2tF_FISbflbzyZda7mtrdUTaWAcS7O7LU0jSpdkeqTtjMh_XeDacB7CY 3. https://www.youtube.com/watch?v=SOH0M2sbHCw&t=1436s  https://wiki.matbao.net/chatbot-la-gi-ung-dung-thuc-te-cua-chatbot-trong-kinhdoanh/ 5. https://product.vinbigdata.org/ai-chatbot-la-gi-va-dot-pha-so-voi-chatbot-thuong/ 6. https://marketingai.vn/chatbot-la-gi/ 89 ... đẩy hành vi mua hàng, gia tăng khách hàng trung thành và nâng cao? ?doanh? ?số? ?cho? ?cửa hàng    Với mong muốn hiểu sâu hơn về? ?chatbot? ?cũng như các tính năng của BOT? ?trong? ?việc kinh? ?doanh? ?bán hàng, nhóm em đã quyết định chọn? ?đề? ?tài ? ?Xây? ?dựng? ?chatbot? ?cho Fanpage cửa hàng? ?Pizza? ?Hut? ?? để làm? ?đề? ?tài nghiên cứu. Qua? ?đề? ?tài nhóm em mong... 43 4.1.? ?Chủ? ?đề? ?chào hỏi 43 4.2.? ?Chủ? ?đề? ?câu trả lời tự động 45 4.3.? ?Chủ? ?đề? ?tư vấn 45 4.4.? ?Chủ? ?đề? ?đặt hàng 64 4.5.? ?Chủ? ?đề? ?tạm biệt ... 3.1. Giới thiệu chung về? ?Pizza? ?Hut .9 3.2. Vấn? ?đề? ?cần giải quyết tại? ?Pizza? ?Hut 10 3.3. Giải pháp và cách thức xử lý .10 III. XÂY DỰNG? ?CHATBOT? ?ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ BÀI TOÁN