TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG đề TÀI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ BÊN TRONG TÁC ĐỘNG đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG PIZZA HUT VINCOM BÀ TRIỆU

lOMoARcPSD|11379211 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -O0O - TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG (HỌC KỲ II NHÓM NĂM HỌC 2020 - 2021) ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ BÊN TRONG TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG PIZZA HUT VINCOM BÀ TRIỆU GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : TS TRƯƠNG ĐỨC THAO SINH VIÊN THỰC HIỆN : YANA HÀ THÁI DƯƠNG MÃ SINH VIÊN : A33501 NGƯỜI CHẤM NGƯỜI CHẤM TS LÊ HUYỀN TRANG TS TRƯƠNG ĐỨC THAO lOMoARcPSD|11379211 MỤC LỤC CHƯƠNG .: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NHÀ HÀNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm về nhà hàng và chất lượng dịch vụ của nhà hàng 1.1.1 Nhà hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng 1.2 Nội dung các nhân tố bên tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng 1.2.1 Nguồn nhân lực .5 1.2.2 Cơ sở vật chất 1.2.3 Quy trình dịch vụ CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ BÊN TRONG TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT VINCOM BÀ TRIỆU .8 2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Pizza Hut Bà Triệu8 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .8 2.1.2 Tầm nhìn 2.1.3 Thị trường và khách hàng .9 2.1.4 Các loại dịch vụ mà nhà hàng cung cấp .10 2.2 Thực trạng các nhân tố bên tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Pizza Hut Vincom Bà Triệu (Không trang, 3.5 điểm) 11 2.2.1 Nguồn nhân lực của nhà hàng: .11 2.2.2 Cơ sở vật chất của nhà hàng 16 2.2.3 Quy trình dịch vụ của nhà hàng 18 2.3 Nhận xét chung (1 trang, 0.5 điểm) .23 2.3.1 Một số mặt tích cực .23 2.3.2 Một số bất cập và nguyên nhân 24 lOMoARcPSD|11379211 CHƯƠNG .ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT VINCOM BÀ TRIỆU 3.1 26 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 26 3.2 Giải pháp nâng cao cải tiến sở vật chất .27 3.3 Giải pháp nâng cao, cải tiến tổ chức vận hành cửa hàng 28 CHƯƠNG KẾT LUẬN 29 CHƯƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 lOMoARcPSD|11379211 CHƯƠNG : LÝ LUẬN CHUNG VỀ NHÀ HÀNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm về nhà hàng và chất lượng dịch vụ của nhà hàng 1.1.1 Nhà hàng Nhà hàng sở kinh doanh chuyên chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu khác khách hàng với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận Như nhà hàng sở kinh doanh pháp lý mang tư cách doanh nghiệp độc lập, phận nhà hàng hay sở kinh doanh du lịch Hoạt động nhà hàng chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống Tùy theo loại hình điều kiện cụ thể nhà hàng có loại sản phẩm khác Xét mặt chức nhà hàng có ba chức sau: Kinh doanh: Nhà hàng sở kinh doanh sản phẩm (hàng hóa dịch vụ) ăn uống, loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí) Chế biến loại sản phẩm ăn uống: Xét cách khái quát đa số nhà hàng có chức này, nhà hàng chuyên bán đồ ăn sẵn, đồ ăn nhẹ (chế biến sở khác) có loại sản phẩm mà nhà hàng cần chế biến, hoàn thiện Phục vụ sản phẩm ăn uống: Đây chức nhà hàng, đối tượng phục vụ nhà hàng đa lOMoARcPSD|11379211 dạng bao gồm khách vãng lai, khách sử dụng dịch vụ hệ thống kinh doanh mà nhà hàng đơn vị thành viên (ví dụ nhà hàng nhà hàng) Các loại hình phục vụ ăn uống nhà hàng đa dạng phong phú với hình thức như: phục vụ ăn Âu, Á, loại tiệc, phục vụ ăn uống cho hội nghị hội thảo 1.1.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng Khái niệm chất lượng dịch vụ sử dụng rộng rãi lĩnh vực quản trị chất lượng khái niệm theo tiêu chuẩn ISO 9004 -+ 2:1991E: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung ứng khách hàng, nhờ hoạt động nhà cung ứng để đáp lại nhu cầu người tiêu dùng Trong nhà hàng, chất lượng yếu tố quan trọng nhất, hiểu chất lượng phạm trù trừu tượng mang tính định tính khó định lượng khơng thể cân, đo, đong, đếm Dưới cách tiếp cận khác chất lượng có quan điểm khác Theo quan điểm người sử dụng: “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn cá yêu cầu đề hay định trước người mua, khả làm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó” Hay, theo quan điểm người sản xuất: “Chất lượng dịch vụ điều họ phải làm để đáo ứng quy định yêu cầu khách hàng đặt để khách hàng chấp nhận” Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua lOMoARcPSD|11379211 Chất lượng dịch vụ đo hài lòng khách hàng (S): S = P (Perception: cảm nhận) – E (Expectation: Mong đợi) Nếu P > E => S > 0: Chất lượng dịch vụ vượt mong đợi khách hàng Nếu P = E => S = 0: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn Nếu P < E => S < 0: Chất lượng dịch vụ mức trông đợi Trong kinh doanh dịch vụ nhà hàng hiểu tập hợp hoạt động tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trình tiêu dùng sản phẩm nhà hàng Chất lượng dịch vụ hiểu mức phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng khách hàng Từ nhận định chũng ta rút khái niệm chất lượng phục vụ “Chất lượng phục vụ nhà hàng là tổng thể chi tiêu và đặc trưng thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng điều kiện tiêu dùng và giới hạn chi phí nhất định” được định nghĩa sau: “Chất lượng phục vụ là việc đáp ứng vượt với kỳ vọng mà khách hàng mong đợi” 1.2 Nội dung các nhân tố bên tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng 1.2.1 Nguồn nhân lực Trong doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng, nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì đầu tư vào người để lOMoARcPSD|11379211 nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng Tất nhân viên nhà hàng từ người quản lý đến nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất họ làm họ nói ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Họ đóng vai trị người bán hàng, nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm nhà hàng dịch vụ mà yếu tố người tạo Một nhà hàng có hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại tiện nghi đến đội ngũ lao động lại tỏ yếu khơng có trình độ khơng đảm bảo chất lượng phục vụ Vì chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng phục vụ mắt khách hàng Vì chất lượng đội ngũ lao động đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp 1.2.2 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng phục vụ Trong nhà hàng có sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt điều kiện mang lại tiện lợi đem lại hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện lOMoARcPSD|11379211 cho nhân viên phục vụ trình phục vụ hoàn thiện chuyên nghiệp tốt giúp khách hàng hài lòng Tâm lý khách hàng muốn thể đẳng cấp khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng có tiêu chuẩn sở vật chất cao Ngược lại, sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu làm cho khách hàng khơng hài lịng tức chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách hàng phần dựa vào mức độ cảm nhận sở vật chất Ngoài ra, Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến việc phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng đồ ăn thức uống ảnh hưởng đến tiện nghi phục vụ cho lễ cưới như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế đồ dùng cần thiết khác; cịn ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên liệu sản phẩm ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật đại, đồng bộ, sang trọng tạo cảm giác thoải mái cho nhân viên khách hàng 1.2.3 Quy trình dịch vụ Quy trình phục vụ ăn uống tổng hợp thao tác nghiệp vụ nhân viên tiến hành theo giai đoạn liên tiếp, có liên quan mật thiết với nhằm mang đến cho khách hàng hài lòng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chất lượng ăn nhà hàng, quán ăn Bất kể nhà hàng, qn ăn quy mơ lớn hay tiệm ăn bình dân, để hoạt động phục vụ khách trơn tru, hiệu làm hài lịng khách cần phải tn thủ theo quy trình phục vụ ăn uống chuẩn Tùy vào mức độ quy mô chiến lược kinh lOMoARcPSD|11379211 doanh sở mà yêu cầu thực quy trình phục vụ ăn uống có tăng (giảm) số bước cho phù hợp Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề có thề xảy làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ nhà hàng Nhờ nhà hàng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với yêu cầu đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng doanh nghiêp nhận chuẩn hóa phục vụ khơng có nghĩa phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết khía cạnh quan trọng phục vụ thực cao với mong đợi khách hàng Quy trình phục vụ bao gồm giai đoạn, bước để nhân viên phục vụ khách hàng cách tốt Tổ chức quy trình phục vụ tốt nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh sai sót trình phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá nhân viên có theo quy trình phục vụ khơng Kết luận: Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh mức độ chất lượng mong đợi mức độ chất lượng mà khách hàng cung cấp Nếu khách hàng cảm nhận chất lượng mà khách hàng cung cấp, cao chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ Như chất lượng dịch vụ mức phù hợp dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách hàng Là lOMoARcPSD|11379211 tổng thể chất lượng hoạt động nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, yêu cầu trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật yêu cầu khác khách ăn phải ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp đảm bảo vệ sinh lOMoARcPSD|11379211 Cơ sở vật chất hình ảnh tác động tới khách hàng khách hàng qua Nhà hàng, điều níu chân khách hàng nhìn khách Nhà hàng Khi nhìn vào Nhà hàng có cách xếp khoa học, thân thiện, không phần quan trọng yếu tố có ảnh hưởng lớn, làm cho khách hàng dễ dàng dừng chân sử dụng sản phẩm dịch vụ Nhà hàng Pizza Hut làm điều đó, với bố trí bàn ghế khoa học ngồi cịn trang trí nhiều hình ảnh ý nghĩa liên quan tới sản phẩm Nhà hàng Pizza spaghety , thu hút nhiều khách hàng Nhà hàng có màu đặc trưng màu đỏ, biểu tượng Pizza Hut hình nón độc đáo, để lại dấu ấn sâu lòng khách hàng Cở sở vật chất ảnh hưởng với tâm lý nhân viên tâm lý khách hàng Tâm lý nhân viên vui vẻ, thoải mái ảnh hưởng tốt tới thái độ phục vụ ngược lại Thực đơn nhà hàng bảng danh mục ăn , đồ uống xếp theo trình tự định trình bày rõ ràng xúc tích hay nhiều ngơn ngữ Ngồi ra, nhân viên Nhà hàng trang bị đầy đủ trang thiết bị để đảm phục vụ ăn ngon đảm bảo vệ sinh an tồn nhất, ngồi cịn đảm bảo an toàn cho nhân viên phục vụ 2.2.3 Quy trình dịch vụ của nhà hàng Dưới sơ đồ quy trình cơng nghệ sản xuất bánh: Sơ đồ 1.2: Quy trình cơng nghệ sản x́t bánh Trộn bột 21 Ủ bột Nặn bột Chuyển sang quầy make Bảo quản sản phẩm vvdssph ận make phapph ận Cán bột Hâm bột lOMoARcPSD|11379211 Trong đó: Q trình làm bánh nhân viên làm bánh (làm quầy Dough) chịu trách nhiệm thực quy trình sau:  Trộn bột: khâu trình làm bánh, nhân viên làm bánh phải cân bột, nước dầu trộn hỗn hợp theo tỷ lệ, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng bánh  Ủ bột: Sau trộn bột sau, nhân viên làm cho bột vào tủ ủ bột để ủ, với bước này, nhân viên phải cẩn thận, đậy kín thời gian, khơng ảnh hưởng tới chất lượng bánh  Nặn bột: Sau bột lên men đạt tiêu chuẩn, nhân viên mang bột nặn để chuẩn bị cho bước cán bột  Cán bột: Sau nặn bột xong, nhân viên mang bột cán thành đế bánh, có bốn loại đế bánh: đế dày, mỏng, viền phơ mai viền xúc xích, đế bánh làm tốt có bánh ngon xốp  Hâm bột: Cán bột xong, nhân viên tiếp tục cho đế bánh vào tủ hâm bột để nâng cao chất lượng sản phẩm  Bảo quản sản phẩm: sản phẩm hồn thành nhân viên đưa sản phẩm tủ bảo quản, đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm  Chuyển sang: khâu tiếp nối tới khâu hoàn thiện bánh để phục vụ khách hàng 22 lOMoARcPSD|11379211 Quy trình phục vụ: Sau sơ đồ quy trình 10 bước phục vụ Nhà hàng Sơ đồ 1.3 Quy trình 10 bước phục vụ Nhà hàng Chào đón khách Thanh tốn hẹn gặp lại KH Dẫn khách vào bàn Phục vụ tráng miệng gợi ý hóa đơn Nhận order khách Gợi ý tráng miệng Phục vụ đồ uống Phục vụ khai vị Chăm sóc, hỏi thăm KH Phục vụ Nhà hàng Pizza Hut nói riêng tất Nhà hàng khác hệ thống thực theo tiêu chuẩn phục vụ để làm hài lòng khách mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt Tiêu chuẩn phục vụ Nhà hàng thực qua 10 bước phục vụ Thứ nhất: Nhận biết khách hàng đón khách với nụ cười niềm nở ánh mắt thân thiện Người chấm CMS dựa vào tiêu chí đánh giá để chấm thái độ phục vụ đón khách Thứ hai: dẫn khách vào bàn giới thiệu chương trình có, sau giới thiệu tên người đến phục vụ khách Trong bước này, người chấm CMS chấm theo mức độ làm hài lịng có đưa khách vào chỗ ngồi ưng ý, hay có giới thiệu tên người phục vụ Thứ ba: Nhân viên phục vụ nhận order khách Trong bước này, người chấm CMS đánh giá xem nhân viên có khen 23 lOMoARcPSD|11379211 ngợi lựa chọn khách hàng khơng, có tư vấn cho khách hàng không, Thứ tư: Nhân viên phục vụ đồ uống, bước này, người chấm CMS đo lường chất lượng phục vụ qua thời gian tiêu chuẩn phục vụ đồ uống, ví dụ đồ nước lọc hay nước hoa 3phút, đồ say phút Thứ năm: Nhân viên phục vụ khai vị, đồ uống, khai vị có tiêu chuẩn riêng cho Thứ sáu: Nhân viên phục vụ Thứ bảy: Nhân viên chăm sóc, hỏi thăm ý kiến khách hàng, người chấm CMS đánh giá mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng nhân viên, xem thái độ chất lượng phục vụ, ví dụ hỏi thăm độ hài lịng khách hàng với ăn Thứ tám: Gợi ý khách dùng đồ tráng miệng Thứ chín: Phục vụ đồ tráng miệng gợi ý toán Thứ mười: Thanh toán chào khách Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ chuyển phát nhanh Nhận order qua điện thoại Trong đó: 24 Xác định giá ăn khách hàng Xác định thông tin địa điểm khách hàng Vận chuyển Bàn giao tiền với Nhà hàng Thanh toán tiền với khách lOMoARcPSD|11379211  Nhận order qua điện thoại thường nhân viên quầy toán (quầy cash),  Vì có nhân viên quầy cash làm nhiệm vụ trực điện thoại, ngồi cịn số nhân viên phục vụ khác hỗ trợ Nhân viên nhận order khách sau ghi lại giao cho quản lý  Khi nhận order qua điện thoại, khách hàng không trực tiếp xem thực đơn, nên nhân viên phải báo giá xác định kỹ ăn mà khách hàng lựa chọn để tránh nhầm lẫn  Xác định thông tin khách hàng quan trọng, lấy thông khơng xác khơng thể giao hàng Nhân viên phải xác định tên, số điện thoại, địa khách hàng  Tiếp theo khâu vận chuyển, nhân viên vận chuyển mang đồ tới địa khách hàng  Khi tới đưa đồ cho khách lấy tiền tốn khách  Và nhân viên giao hàng nhận tiền khách quay bàn giao tiền cho Nhà hàng Mọi quy trình Pizza Hut Vincom Bà Triệu ln đặc biệt trọng, giám sát kiểm tra cách kỹ lưỡng Tất quy trình phục vụ nhà hàng dựa quy chuẩn chung chuỗi hệ thống vô khoa học, nắm bắt tâm lý khách hàng giúp tạo sản phẩm dịch vụ tốt cung cấp đến khách hàng Hơn nhân viên tuân thủ theo quy trình 25 lOMoARcPSD|11379211 cửa hàng giúp họ tăng suất giữ chất lượng sản phẩm Những quy trình phục vụ nhà hàng cịn tiêu chí giúp quản lý kiểm soát đánh giá chất lượng nhân viên Nhà hàng Pizza Hut Vincom Bà Triệu nói riêng tất Nhà hàng khác hệ thống thực theo tiêu chuẩn phục vụ để làm hài lòng khách mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt Tiêu chuẩn phục vụ Nhà hàng thực qua 10 bước phục vụ (theo sơ đồ 1.3) Ngoài ra, quản lý nhân viên phục vụ ngồi FOH cịn kiểm tra đánh giá chất lượng phục vụ dựa vào tiêu chí CHAMPS đó: “C” có nghĩa sẽ: phục vụ sẽ, sản phẩm vệ sinh Khơng vậy, bước vào Nhà hàng phải đảm bảo vệ sinh cho khách, ví dụ sàn nhà pahỉ sẽ, bàn phải don setup gọn gàng Như tạo cảm giác tin tưởng độ vệ sinh an toàn tịa Nhà hàng, khẳng đingj chất lượng phục vụ Nhà hàng nhiều phương diện “H” có nghĩa: hiếu khách Trong trường hợp có nghĩa nhiệt tình niềm nở nhân viên ngày từ khách bước vào Nhà hàng tới khách dùng xong bữa, bước phục vụ, nhân viên phải tạo không khí thân thiện nhiệt tình, góp phần lớn vào hài lòng khách hàng, trì CMS “A” nghĩa xác Ở xác xác định cho bước phục vụ, order xác, làm đồ xác phục vụ đồ khách xác, ngồi cịn có liên qn tới nhiều khu vực làm việc khác quầy thu ngân, quầy BOH, 26 lOMoARcPSD|11379211 “M” (maintanen) : trang thiết bị bảo trì, bảo dưỡng Trang thiết bị Nhà hàng phải đảm bảo hỗ trợ đầy đủ an toàn cho nhân viên, cịn có thiết bị phục vụ khách bồn rửa tay, “P” ( product): sản phẩm, phục vụ sản phẩm tốt nhất, chất lượng bên cảm quan bên ngồi làm hài lịng khách hàng “S” (speed of service) nghĩa tốc độ phục vụ, 10 bước phục vụ trên, ăn có tiêu chuẩn riêng, thời gian đồ riêng, để đảm bảo bữa ăn tốt nhất, ăn phải đưa thời gian, thời điểm Như vậy, tiêu chí đánh giá đựa 10 bước phục vụ, tiêu chí CHAMPS bước có tiêu chuẩn riêng để đánh giá, ban quản lý nhân viên Nhà hàng tự chấm CMS cho Nhà hàng, ln kiểm sốt chất lượng phục vụ tiến triển mức nào, vấn đề cần cải thiện, vấn đề cần trì Như vậy, vấn đề chất lượng dịch vụ Nhà hàng đặt lên hàng đầu yếu tố quan trọng định vị trí Pizza Hut lòng khách hàng Và với hệ thống quản lý tiêu chuẩn vậy, khách hàng quan tâm chăm sóc làm hài lịng 2.3 Nhận xét chung (1 trang, 0.5 điểm) 2.3.1 Một số mặt tích cực Chất lượng nhân viên quy trình phục Pizza Hut Vincom Bà Triệu đánh giá cao từ khách hàng lẫn quản lí văn phịng trụ sở Pizza Hut Việt Nam 27 lOMoARcPSD|11379211 - Nằm vị trí thuận lợi, trang trí với phong cách phương Tây đại kết hợp với trang thiết bị đồng bộ, sang trọng, không gian lãng mạn, ấm cúng - Cơ sở vật chất trang thiết bị kĩ thuật nhà hàng qua điều tra khách hàng đánh giá cao, vật dụng dọn dẹp thay - Đồ ăn nhà hàng khách hàng đánh giá cao, phong phú đa dạng trang trí đẹp mắt Kĩ thuật chất lượng ăn nhà hàng khách hàng cảm thấy hài lòng - Xây dựng đội ngũ cán kinh doanh động, nhiệt tình, có trình độ, có trách nhiệm, khơng ngừng học hỏi, tìm hiểu để đưa đến cho khách hàng dịch vụ hồn hảo - Cơng tác đạo quản lý, sản xuất ngày hoàn thiện Bộ máy quản lý xếp cách khoa học, làm việc hăng say, nhiệt tình, động công việc - Đội ngũ nhân viên trẻ, đề cao tinh thần đồn kết, văn hố Pzza Hut, khơng ngừng tự phấn đấu Có số khách hàng ngày ổn định, ngày đông tạo sở cho tổng Pizza Hut VIệt Nam, miền bắc tìm kiếm mở rộng số lượng cửa hàng - Tạo lòng tin khách hàng với việc thực tốt dịch vụ cam kết : hình dáng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ giao hàng tận nhà - Thường xuyên nắm bắt thông tin thị trường kịp thời, nhận xét khách hàng để chấn chỉnh kịp thời, đảm bảo phát triển ổn định vững 28 lOMoARcPSD|11379211 2.3.2 Một số bất cập và nguyên nhân - Hạn chế nhà hàng diện tích khiêm tốn nên phục vụ số lượng khách định Đặc biệt vào ngày lễ tết ngày cuối tuần, số lượng khách đến nhà hàng với số lượng lớn số chỗ ngồi khơng đáp ứng đủ Vì khách hàng phải đợi chờ khoảng thời gian lâu - Vào ngày cuối tuần ngày lễ tết lượng khách tới nhà hàng đông nên đồ ăn khách hàng muộn so với thời gian quy định, chất lượng dịch vụ chưa chu đáo - Cửa hàng vị trí thuận lợi, trung tâm thành phố nhiều khách ngoại quốc đến sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, ngoại ngữ nhân viên phục vụ điểm yếu mức độ hài lịng khách khơng đạt kỳ vọng - Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc cao, chi phí tuyển dụng đào tạo khiến Pizza Hut VinCom gặp nhiều khú khăn Lý tính chất kinh doanh nhà hàng Pizza Hut Vincom, số lượng làm bán thời gian lớn Và nguyên nhân lớn vấn đề lương nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu Vì khiến Nhà hàng lao đao dịp cao điểm, mà lượng nhân viên lại nghỉ nhiều 29 lOMoARcPSD|11379211 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT VINCOM BÀ TRIỆU Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Pizza Hut Vincom, thấy Pizza Hut Vincom Bà triệu gặp phải khó khắn sở chất kỹ thuật, nguồn nhân lực,…Để cải thiện khuyết điểm nhà hàng Pizza Hut Vincom Bà Triệu nói riêng Tổng cơng ty Pizza Hut Việt Nam nói chung cần tập chung nâng cao chất lượng cách mạnh mẽ để thu hút lượng khách hàng lớn nhât Khơng loại bỏ hạn chế tồn mà ban quản lý Nhà hàng phải đưa hướng cụ thể độc đáo nhằm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ, làm tăng lượng khách hàng tìm đến Pizza hut Vincom 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Công ty Nhà hàng nên đưa nhiều sách giữ chân nhân viên, để nhân viên gắn bó lâu dài với Nhà hàng, vậy, Nhà hàng khơng nhiều chi phí đào tạo lại lượng nhân viên ổn định, việc trì điểm chất lượng phục vụ bị ảnh hưởng lớn Ban quản lý cần chủ động sát vấn đề đào tạo ổn định nguồn nhân lực Đào tạo chun sâu vị trí cơng việc họ đảm nhiệm: làm bar, làm bánh, làm đồ phức tạp, sever (phục vụ), cashier (tính tiền ) huấn luyện tình khó để làm quen khơng bị lúng túng gặp phải, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Tập trung phát triển ngoại ngữ giao tiếp cho nhân viên phục vụ trực tiếp đến khách hàng Tổ chức thi kĩ thường xuyên: đầu bếp tài năng, phục vụ bàn chuyên nghiệp, hay việc đào tạo cho hiểu rõ thực đơn Nhà hàng Qua 30 lOMoARcPSD|11379211 cho nhân viên biết trình độ chuyên môn họ đạt mức nào, động viên tinh thần để họ u thích cơng việc Trong đà phát triển mạnh mẽ Nhà hàng, thật cần người quản lý chất lượng, tài năng, đầu tầu đưa nhà hàng phát triển vững mạnh Vì họ cần đầu tư đào tạo mạnh mẽ từ Pizza Hut Ln có điểm hứa hẹn vị trí để có nỗ lực khơng thoả mãn với nhừng có họ, họ phát huy hết khả Đào tạo kĩ mềm, kĩ quan để xử lý tình ca làm việc: thắc mắc khách hàng sản phẩm, chậm đồ ăn khách phàn nàn, hỏng hóc thiết bị máy tính Cho quản lý thấy trách nhiệm to lớn thân họ việc đưa hình ảnh Nhà hàng trở nên quen thuộc, tin cậy, thú vị 3.2 Giải pháp nâng cao cải tiến sở vật chất Vào ngày lễ, đông khách, mà tốc độ phục vụ hay đồ hay bị chậm trễ hệ thống máy ghi đồ hay xảy trục trặc tắc order, máy chập trờn nên order không vào, Nhà hàng công ty nên xem xét để đưa phương án thay máy móc cũ sau thời gian dài sử dụng Một điểm yếu Nhà hàng diện tích có hạn, để giải vấn đề này, Nhà hàng bỏ bớt thu nhỏ số vật dụng trang trí khơng cần thiết để mở rộng diện tích Nhà hàng Nữa quầy đồ, quầy mỳ, máy hay bị hỏng nên số lượng máy bị giảm nên nhiều hôm không đáp 31 lOMoARcPSD|11379211 ứng nhu cầu khách, Nhà hàng nên bổ sung thêm máy để trình phục vụ trả đồ cho khách suôn sẻ tiêu chuẩn Nữa quầy đồ, quầy mỳ, máy hay bị hỏng nên số lượng máy bị giảm nên nhiều hôm không đáp ứng nhu cầu khách, Nhà hàng nên bổ sung thêm máy để trình phục vụ trả đồ cho khách suôn sẻ tiêu chuẩn 3.3 Giải pháp nâng cao, cải tiến tổ chức vận hành cửa hàng Củng cố máy quản lý điều hành, nâng cao việc quản lý định hướng, đạt mục tiêu hiệu kinh doanh Thường xuyên đào tạo nâng cao, khuyến khích cách thức quản lý mới, hiệu Có liên kết chặt chẽ giữ (RGM) (ARM) để có đinh kịp thời biến đỏi tình gặp phải Chú trọng cơng tác quản lý điều hành chung: Vì cơng tác quan trọng, khởi nguồn dể triển khai thực hoạt động nêu trên, cần sách, định hướng phù hợp với hoạt động ngành dịch vụ nhà hàng nói chung Pizza Hut Vincom nói riêng Ngồi ra, cần nâng cao chất lượng cấp quản lý Sheaf Leader, cấp quản lý gần nhân viên nhất, thái độ, cách xử lý tình ảnh hưởng trực tiếp tới nhân viên, từ trình đầu vào, quản lý cấp cao cần cân nhắc kỹ tư cách, trình độ cấp quản lý máy có 32 lOMoARcPSD|11379211 thể hoạt động trơn tru hiệu Nếu làm tốt từ đầu khâu quản lý tuyển dụng khơng thêm nhiều chi phí phải đào tạo hay điều chỉnh nữa, tiết kiệm nhiều chi phí Không ngừng kiểm tra – Hãy tiến hành thay đổi cần thiết sau đánh giá hiệu điều tra Theo sát – Nếu khách hàng nêu vấn đề cụ thể, cố gắng liên hệ với họ đảm bảo yêu cầu họ giải Đây hội để giữ chân khách hàng 33 lOMoARcPSD|11379211 CHƯƠNG KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực muốn tồn phát triển sản phẩm doanh nghiệp phải khách hàng sử dụng chấp nhận Để đạt điều doanh nghiệp phải khơng ngừng hoàn thiện sản phẩm nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng sản phẩm chủ đạo mà cung ứng cho khách hàng dịch vụ Điều u cầu cần phải xác, khơng mắc lỗi Các sản phẩm mang tính vơ hình, cảm nhận khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Đối với nhà hàng Pizza Hut Vincom, yếu tố bên cửa hàng đội ngũ nhân viên, sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ yếu tố định đến chất lượng dịch vụ nhà hàng lẽ đặc điểm riêng nhà hàng việc thu hút khách như: vị trí thuận lợi, sở vật chất kĩ thuật Đây yếu tố mà nhà hàng Pizza Hut Vincom có lợi so với nhà hàng khác chuỗi nhà hệ thống Với đề tài tiểu luận này em hy vọng góp phần nhỏ bé nhà hàng Pizza Hut Vincom để nhà hàng ngày thu hút nhiều khách Góp phần làm cho nhà hàng kinh doanh ngày hiệu hơn, tăng trưởng phát triển ổn định 34 lOMoARcPSD|11379211 CHƯƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng thầy Trường Đức Thao Giáo trình : GS.TS Nguyễn Đình Phan, Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động- Xã hội, năm 2005 Giáo trình : Ths Đặng Ngọc Sự, Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân ( Tài liệu biên soạn ) Giáo trình : PGS.TS Lê Công Hoa (2005) Phương Pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Pizzahut.vn 35 ... Khái niệm về nhà hàng và chất lượng dịch vụ của nhà hàng 1.1.1 Nhà hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng 1.2 Nội dung các nhân tố bên tác động đến... trường và khách hàng .9 2.1.4 Các loại dịch vụ mà nhà hàng cung cấp .10 2.2 Thực trạng các nhân tố bên tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Pizza Hut Vincom Bà Triệu... trạng các nhân tố bên tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Pizza Hut Vincom Bà Triệu (Không trang, 3.5 điểm) 2.2.1 Nguồn nhân lực của nhà hàng: Cơ cấu và chức của phận nhà