Bài viết Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Phú Quý nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, là yêu cầu tất yếu cho các Ngân hàng thương mại nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống Ngân hàng trên thế giới.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) CHI NHÁNH PHÚ QUÝ Lê Yến Nhi, Nguyễn Thị Ngọc Hân, Mai Thị Ánh Tuyết, Nguyễn Thị Huỳnh Như, Nguyễn Thị Cẩm Thu Khoa Tài -Thương mại, Trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh GVHD: TS Nguyễn Văn Bảo TÓM TẮT Bài viết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, yêu cầu tất yếu cho Ngân hàng thương mại nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài đại hệ thống Ngân hàng giới Nghiên cứu thực hiện, nhằm điều tra, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank có giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ngày tốt Kết nghiên cứu cho thấy bốn nhân tố ảnh hưởng rõ ràng mạnh mẽ đến hài lòng Ngân hàng theo thứ tự sau: lực phục vụ, tin cậy, giá phí giao dịch, sở vật chất ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, dịch vụ toán đại Ngân hàng thương mại nước không ngừng phát triển nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài đại hệ thống Ngân hàng giới Hiện nay, việc tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến Việc sử dụng thẻ toán giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch thực nhanh chóng tiện lợi Các Ngân hàng liên kết hệ thống ATM, đặt POS, xây dựng hệ thống thông tin thẻ Việc người dân Việt Nam sử dụng thẻ ATM ngày nhiều phản ánh thị trường thẻ ngày phát triển Đối với dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam AGRIBANK, bên cạnh việc gia tăng thẻ, Ngân hàng phát triển mạnh mảng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ tình hình cạnh tranh khốc liệt Qua đó, Ngân hàng cần thăm dị ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu cần thiết tạo lòng tin đến với khách hàng CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Thẻ toán ( ATM ) 1661 2.1.1 Khái niệm: Thẻ ATM hình thức phát triển thẻ ghi nợ, cho phép chu thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản Ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ thực nhiều giao dịch khác máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in kê, xem thông tin quảng cáo… Hệ thống cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản máy ATM tự thực dịch vụ Ngân hàng khác 2.1.2 Phân loại thẻ ATM +Thẻ tín dụng (Creadit Card) +Thẻ toán (Charge Card) +Thẻ rút tiền mặt (Cash Card)-ATM +Thẻ ghi nợ (Debit card) 2.1.3 Lợi ích việc sử dụng thẻ ATM +Giúp quan doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian giảm thiểu tối đa rui ro tiền mặt trả lương qua tài khoản Ngân hàng +Doanh nghiệp hưởng lợi từ khoản tiền gửi Ngân hàng dùng để trả lương cho cán công nhân người trả lương hưởng lãi suất từ tài khoản tiền gửi +Thẻ ATM công cụ (rút tiền tốn hàng hố dịch vụ) an tồn, sinh lời thuận tiện giúp chu thẻ sử dụng số tiền cách khoa học +Trả lương qua tài khoản, giúp minh bạch hoá thu nhập cá nhân hoạt động đoanh nghiệp +Thanh toán trực tuyến 2.2 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu gồm: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Đối tượng nghiên cứu khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – AGRIBANK – Tp Hồ Chí Minh giai đoạn từ tháng 03/2022 đến tháng 05/2022 Mô hình hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM AGRIBANK 1662 1663 Quy trình nghiên cứu - Kiểm tra tương quan - Kiểm tra phù hợp - Đánh giá mức độ quan trọng - Kiểm tra khác biệt hay khơng hài lịng oanh nghiệp sản xuất kinh đoanh Phương pháp chọn mẫu - Mẫu lấy theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Cách lấy mẫu: bảng câu hỏi thiết kế sẵn với nhân tố thực trực tiếp khách hàng Phương pháp chọn mẫu theo phân nhóm cụ thể (Tham khảo phụ lục 1) 1664 - Chọn mẫu định mức: số lượng khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM AGRIBANK (lựa chọn ngẫu nhiên) - Mẫu cần khảo sát 400 - Nhằm đạt kích thước mẫu đề đảm bảo cho kết nghiên cứu đại diện cho tổng thể 400 bảng câu hỏi khảo sát gửi di phong vấn trực tiếp Sau liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 20 Thiết kế bảng câu hỏi Sau tác giả nghiên cứu tổng hợp, phân tích lượng hóa nhân tố thuộc tính dựa vào nghiên cứu định tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lượng Thông tin thang đo thu thập lúc với kích thước mẫu 400 Các biến quan sát mơ hình sử dụng thang đo Likert bậc: từ lựa chọn số thể mức độ hồn tồn khơng hài lòng lựa chọn số thể mức độ hồn tồn hài lịng với phát biểu đưa Mỗi câu hỏi thể tiêu chí xem sở để đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM AGRIBANK Đây cách thiết kế giúp cho khách hàng khảo sát cho biết nhận định nhân tố tác động đến hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ ATM AGRIBANK Bảng câu hỏi phát thảo gồm có câu hỏi tương ứng với nhân tố cho có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịchvụ thẻ ATM AGRIBANK KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết nghiên cứu Kết phân tích định lượng cho thấy phù hợp mơ hình nghiên cứu với tập liệu khảo sát thu thập được, giả thuyết đưa chấp nhận góp phần mang lại số ý nghĩa thiết thực cho Ngân hàng, cập nhật chương trình dịch vụ thẻ ATM, góp phần làm tăng hài lịng Ngân hàng nói riêng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nói chung Với bốn nhân tố ảnh hưởng rõ ràng mạnh mẽ đến hài lòng Ngân hàng theo thứ tự sau: lực phục vụ, tin cậy, giá phí giao dịch, sở vật chất Kiến nghị +Ngân hàng nên thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu khách hàng thu thập thông tin phản hồi khiếu nại khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ Ngân hàng 1665 +Về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: tuyển dụng nhân phục vụ cho hoạt động kinh đoanh thẻ, Ngân hàng cần tổ chức đào tạo cho nhân viên tuyển nghiệp vụ, kiến thức số kinh nghiệm thường gặp tư vấn thẻ cho khách hàng Đối với nhân viên cũ, Ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật kiến thức nghiệp vụ thẻ +Về công tác khách hàng: để đạt hiệu cao công việc, nhân viên dịch vụ thẻ cần tập huấn kỹ giao tiếp kỹ chăm sóc khách hàng Thực tốt việc chăm sóc khách hàng thơng qua thái độ, hành vi, cử nhân viên tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng yếu tố định đến chất lượng dịch vụ thẻ +Hệ thống máy ATM Ngân hàng ln bảo trì máy ATM, đảm bảo máy hoạt động tốt 24/7 ln có đủ tiền để phục vụ nhu cầu khách hàng +Khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, triển khai chương trình khuyến thường xun hàng q, hàng tháng thơng qua hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên, chí tặng tiền tài khoản phát hành thẻ TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu với SPSS, Nhà Xuất Bản Hồng Đức Lê Hoàng Duy (2009) Đánh giá chất lượng dịchvụ thẻ ATM Ngân hàng NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Ngoại thương chi nhánh TP.HCM Luận văn Thạc si Kinh tế, Quản trị kinh đoanh, Đại học Kinh tế TP HCM Lê Thanh (2014) Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa ngân hàng NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM địa bàn TP.HCM Luận văn Thạc si Kinh tế, Quản trị kinh đoanh, Đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí Minh Trần Hồng Hải (2014) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Ngoại thương chi nhánh Vinh Long Luận văn Thạc si Kinh tế, Kinh tế tài – Ngân hàng, Đại học Tài – Makerting Lê Quang Hùng (2016) Phân tích liệu kinh đoanh Nhà xuất kinh tế chi nhánh Phú Quý 1666 ... Hải (2014) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Ngoại thương chi nhánh Vinh Long Luận văn Thạc... TP HCM Lê Thanh (2014) Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa ngân hàng NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM địa bàn TP.HCM Luận văn... cho khách hàng khảo sát cho biết nhận định nhân tố tác động đến hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ ATM AGRIBANK Bảng câu hỏi phát thảo gồm có câu hỏi tương ứng với nhân tố cho có ảnh hưởng đến hài lòng