giao trinh quan ly chat luong san pham

Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Chng CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Vai trò chất lượng quản lý chất lượng 1.1.1 Vị trí chất lượng mơi trường cạnh tranh Trong xu tồn cầu, cơng ty thuộc quốc gia toàn giới, muốn tồn phát triển để thu hút khách hàng ngày đòi hỏi cao chất lượng đảm bảo chất lượng, Doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh lẫn đưa chất lượng vào nội dung quản lý Hiện nay, nguồn lực tự nhiên khơng cịn chìa khố đem lại phồn vinh Thơng tin, kiến thức, khối lượng đơng đảo nhân viên có kỹ năng, văn hố cơng nghiệp nguồn lực thực đem lại sức cạnh tranh Nhật Bản Đức quốc gia bại trận đại chiến giới thứ hai, khơng có nguồn tài ngun dồi họ trở thành đối thủ cạnh tranh đầy sức mạnh Một yếu tố đem lại thành công hai quan tâm giải thành cơng tốn chất lượng Cả hai quốc gia tập trung nỗ lực để có hàng hố dịch vụ có chất lượng cao, thỗ mãn khách hàng nước quốc tế 1.1.2 Tình trạng nước phát triển Nhận thức người tiêu dùng chất lượng sản phầm quốc gia phát triển chưa đầy đủ Việc lựa chọn hàng hoá để mua thường chủ yếu dựa việc xem xét giá dựa vào chất lượng hàng hoá, hàng hoá phù hợp tiêu chuẩn Chính phủ quốc gia áp dụng sách để phát triển cơng nghiệp khơng hợp lý, hạn chế nhập lập hàng rào thuế quan Xét lâu dài, thiếu cạnh tranh quốc tế đóng góp cho tự mãn, hiệu ảnh hưởng đến việc xây dựng, phát triển văn hố chất lượng Do đó, nước phát triển, chất lượng vừa toán, vừa hội Là hội, người tiêu dùng ngày quốc gia ngày quan tâm đến chất lượng hàng hoá dịch vụ mà họ mua, hệ thống thông tin lại mang tính chất tồn cầu nên cơng ty có điều kiện thuận lợi việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường mà người trước trải qua Là tốn, cơng ty quốc gia phát triển tiến xa việc cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt Lấp khoảng cách cơng việc khó khăn địi hỏi cơng ty phải thay đổi cách suy nghĩ, cung cấp quản lý hình thành lâu đời Để giải tình trạng đó, quốc gia phát triển có nhiều biện pháp để cải thiện tình hình ú cú s chp nhn cnh tranh GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo t r i nh : Quản lý chất l ợng sản phẩm Tuy nhiờn, cú nhiều yếu tố quan trọng khác liên quan đến thân doanh nghiệp, có cơng cụ quản lý quan điểm lợi ích trước mắt lâu dài 1.1.3 Một số nhận thức sai lầm chất lượng Chất lượng cao địi hỏi chi phí lớn Đây quan niệm sai lầm phổ biến Bởi trình sản xuất đại, chất lượng hình thành giai đoạn thiết kế, dựa nhu cầu thị trường thị hiếu người tiêu dùng, sau kết thiết kế chuyển thành sản phẩm thực thơng qua q trình sản xuất Việc đầu tư nguồn lực vào giai đoạn thiết kế triển khai, cải tiến trình sản xuất đem lại cải tiến đáng kể chất lượng sản phẩm, giảm đáng kể tổng chi phía sản xuất sản phẩm, điều chứng minh sản xuất đại quốc gia đại quốc gia công nghiệp Các sản phẩm điện, điện tử, hàng dân dụng ví dụ Trong thập kỷ qua, chất lượng sản phẩm ngày cao chi phí sản xuất ngày giảm Nhấn mạnh vào chất lượng làm giảm suất Quan niệm di sản thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối coi biện pháp kiểm sốt chất lượng Trong tình trạng vậy, u cầu kiểm tra gay gắt dẫn tới bác bỏ số lượng lớn sản phẩm Ngày nay, quan niệm khơng cịn phù hợp Bởi vì, suất khơng số lượng mà chất lượng, đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Phương châm làm từ đầu, việc kiểm soát chất lượng chủ yếu phòng ngừa giai đoạn thiết kế chế tạo Do cải tiến chất lượng nói chung đem lại suất cao Quy lỗi chất lượng cho người lao động Đây quan điểm phổ biến nhà sản xuất nước phát triển Chất lượng không thuộc trách nhiệm người lao động mà qua phân tích cho thấy 80 % sai hỏng xét cho lỗi người quản lý, người làm công tác lãnh đạo Họ không: - Đào tạo, lý giải kỹ cho người lao động thao tác sử dụng trang thiết bị, đặc biết trang thiết bị đại; - Hướng dẫn chi tiết làm; - Cung cấp cho họ phương tiện để kiểm tra, đánh giá kết công việc; - Cung cấp phương tiện điều chỉnh trình, thiết bị thấy kết khụng ỏp ng yờu cu GV: Đỗ Đức Phú- Tr ờng ĐHKT&QTKD Giáo tr inh: Quản lý chất l ỵng s¶n phÈm Cải tiến chất lượng địi hỏi đầu tư lớn Đây quan niệm phổ biến Trên thực tế vậy, nhà xưởng máy móc phần Bản thân chúng khơng đủ đảm bảo chất lượng cao Nhiều cơng ty có trang thiết bị công ty Châu Âu hay Bắc Mỹ chất lượng thấp Trong hầu hết trường hợp, chất lượng cải tiến đáng kể nhờ tạo nhận thức cán công nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hố q trình, nhờ đào tạo, củng cố kỹ thuật lao động, kỹ thuật Điều khơng địi hỏi đầu tư lớn, mà cần nề nếp quản lý tốt, tâm cam kết chất lượng hàng ngũ lãnh đạo Chất lượng đảm bảo kiểm tra chặt chẽ Theo chất, kiểm tra phân loại sản phẩm phù hợp quy định không phù hợp Chất lượng không tạo dựng nên qua công tác kiểm tra Các kết nghiên cứu cho thấy, 60 - 70 % khuyến tật phát xưởng sản xuất có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến thiếu sót trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng Trên thực tế, hầu hết hoạt động kiểm tra chất lượng lại thực xưởng sản xuất Kiểm tra chất lượng công việc phịng kiểm tra Để có hiệu quả, phải kiểm sốt cơng việc đơn vị, người cung cấp cần có tham gia khách hàng, đặc biệt phản hồi thông tin sản phẩm mà họ nhận 1.2 Chất lượng đặc điểm chất lượng 1.2.1 Chất lượng Mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu Yêu cầu : Nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc 1.2.2 Đặc điểm chất lượng Chất lượng đo thoã mãn yêu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng đáp ứng đựơc yêu cầu, không thị trường chấp nhận phải bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà quản lý định sách, chiến lược kinh doanh Chất lượng đo thoả mãn yêu cầu, mà yêu cầu luôn biến động nên chất lượng biến đổi theo thời gian, khơng gian, điều kiện sử dụng Vì phải định kỳ xem xét lại yêu cầu cht lng GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Khi đánh giá chất lượng đối tượng, cần phải xét đặc tính đối tượng, có liên quan đến thoả mãn yêu cầu cụ thể Chất lượng khơng phải thuộc tính sản phẩm, hàng hố Chất lượng áp dụng cho thực thể, sản phẩm, hoạt động, trình, doanh nghiệp hay người Cần phân biệt chất lượng cấp chất lượng Cấp chất lượng chủng loại hay thứ hạng yêu cầu chất lượng khác sản phẩm, q trình hay hệ thống có chức sử dụng Ví dụ khách sạn sao, hai cấp chất lượng khách sạn Cấp chất lượng phản ánh khác biệt định hướng thừa nhận yêu cầu chất lượng Một đối tượng cấp cao có chất lượng không đáp ứng yêu cầu (đã định cho đối tượng đó) ngược lại 1.2.3 Chất lượng tổng hợp Khái niệm chất lượng nói phần gọi chất lượng theo nghĩa hẹp Bởi nói đến chất lượng khơng thể bỏ qua yếu tố giá dịch vụ trước, sau bán Đó yếu tố mà khách hàng quan tâm sau thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn yêu cầu họ Ngoài vấn đề giao hàng lúc, thời hạn yếu tố vô quan trọng sản xuất đại, phương pháp sản xuất “ vừa - lúc”( Just - in - time: sản xuất cần thiết, lúc, số lượng), “không kho”( Non - stock - production) thịnh hành công ty hàng đầu Để thoả mãn yêu cầu cần quan tâm đến yếu tố khác thái độ người làm dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, từ người thường trực, tiếp tân đến trực điện thoại cảnh quan, môi trường làm việc cơng ty Từ phân tích đây, người ta hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp (total quality) mơ tả theo hình vẽ Thỏa mãn yờu cu giao hng giỏ c Dch v GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Hỡnh Cht lng tng hợp 1.2.4 Yêu cầu chất lượng Để thực đánh giá xem xét được, yêu cầu thường đựơc thể thành tập hợp yêu cầu định lượng hay định tính đặc tính đối tượng xét Chất lượng ln đặc trưng qua tiêu biểu số trị số định lượng, mức chất lượng Các yêu cầu gọi yêu cầu chất lượng Các yêu cầu chất lượng phải phản ánh đầy đủ yêu cầu chưa công bố khách hàng yêu cầu xã hội Khách hàng người đứng hợp đồng mua hàng cụ thể, thị trường hay khách hàng nội Các yêu cầu xã hội điều bắt buộc quy định luật pháp, chế định Căn vào yêu cầu chất lượng xác định, nhà thiết kế xây dựng nên yêu cầu kỹ thuật/quy định kỹ thuật cho sản phẩm bao gồm phận, chi tiết sản phẩm cho sản phẩm cuối có tính thỏa mãn yêu cầu chất lượng định Bởi yêu cầu chất lượng gọi yêu cầu tính năng/quy định tính 1.2.5 Một số đặc trưng sản phẩm hàng hoá Tính chất tính năng, cơng dụng Đây nhóm tính chất định giá trị sử dụng cảu sản phẩm nhằm thoả mãn yêu cầu điều kiện xác định phù hợp với tên gọi sản phẩm hàng hố Tính chất kỹ thuật, cơng nghệ Nhóm tính chất đa dạng phong phú Các đặc tính kỹ thuật có quan hệ hữu với đặc tính cơng nghệ sản phẩm Đây nhóm đặc tính quan trọng việc thẩm định, lựa chọn, nghiên cứu cải tiến, thiết kế sản phẩm Việc nghiên cứu đặc tính kỹ thuật cơng nghệ giúp ta xây dựng phương pháp cơng nghệ, quy trình cơng nghệ chế tạo sản phẩm Mặt khác đặc tính phương pháp công nghệ lại định chất lượng sản phẩm cấu trúc, kích thước, thơng số kỹ thuật, độ bền, độ tin cậy Tính chất sinh thái Sản phẩm phải bảo đảm yêu cầu môi sinh, môi trường, không gây ô nhiễm, phải đảm bảo tính an tồn, thuận tiện sử dụng, vận chuyển, bảo quản, bảo dưỡng Ngoài sản phẩm phải thể tính phù hợp sản phẩm với mơi trường, người sử dụng, đảm bảo vệ sinh, tâm lý ngỡ s dng Tớnh cht thm m GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Thm m l mt tớnh chất quan trọng ngày đề cao đánh giá chất lượng Những tính chất thẩm mỹ sản phẩm phải thể - Kiểu cách, kết cấu phù hợp với công dụng, đối tượng môi trường sử dụng - Hình thức, trang trí phù hợp với loại sản phẩm Cái đẹp sản phẩm thể tính dân tộc, đại, phổ biến - Tính thẩm mỹ sản phẩm phải thể kết hợp hài hoà giá trị sử dụng với giá trị thẩm mỹ Tính chất kinh tế - xã hội Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng toàn diện; chất lượng - giá - giao hàng Tính chất kinh tế sản phẩm có ý nghĩa định đến mức chất lượng sản phẩm, phản ánh chi phí lao động xã hội cần thiết để tạo sản phẩm Sản phẩm phải mang tính xã hội Tính chất xã hội thể chỗ phù hợp với quy định pháp luật, phù hợp với tính nhân văn (văn hố, tập tục, thói quen, đạo đức, tơn giáo ) đối tượng sử dụng 1.2.6 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Yếu tố nguyên vật liệu (Material) Đây yếu tố đầu vào, có ảnh hưởng định đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm có chất lượng ngun liệu đầu vào phải đảm bảo chất lượng Các yêu cầu nguyên liệu đầu vào bao gồm chủng loại, số lượng, chất lượng giao hàng kỳ hạn Yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machine) Yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt cá tác dụng định đế hình thành chất lượng sản phẩm Q trình cơng nghệ q trình phức tạp làm thay đổi, cải thiện tính chất ban đầu nguyên vật liệu theo hướng phù hợp với u cầu chất lượng Q trình cơng nghệ thực thơng qua hệ thống máy móc thiết bị Nếu công nghệ đại, thiết bị không đảm bảo khơng thể nâng cao chất lượng sản phẩm Nhóm yếu tố kỹ thuật - cơng nghệ - thiết bị có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với Để có chất lượng ta phải đảm bảo đồng nhóm yếu tố Yếu tố vế quản lý (Method) Có nguyên vật liệu tốt, máy móc, trang thiết bị đại song khơng có phương pháp tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh khơng thể bảo đảm nâng cao chất lượng Vấn đề quản lý chất lượng nhà khoa học, nhà quản lý quan tâm Vai trị cơng GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm tỏc qun lý cht lượng xác định yếu tố có tính chất định đến chất lượng sản phẩm Yếu tố người (Man) Con người nguồn lực, yếu tố người phải hiểu tất người doanh nghiệp từ lãnh đạo cao đến nhân viên tham gia vào trình tạo chất lượng Các yếu tố khác Ngồi bốn yếu tố (4M) tác động trực tiếp q trình hình thành chất lượng cịn có yếu tố khác tác động + nhu cầu kinh tế + phát triển khoa học công nghệ + hiệu lực chế quản lý + yếu tố văn hoá 1.3 Quản lý chất lượng 1.3.1 Khái niệm Chất lượng hình thành kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng Cần thiết phải hiểu biết kinh nghiệm quản lý chất lượng giải toán chất lượng Quản lý chất lượng khoa học, phần khoa học quản lý Quản lý chất lượng áp dụng lĩnh vực từ sản xuất đến loại hình dịch vụ cho loại hình doanh nghiệp Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp làm công việc phải làm Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, định nghĩa quản lý chất lượng: “ Các hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng Chính sách chất lượng : ý đồ định hướng chung tổ chức có liên quan đến chất lượng lãnh đạo cao tổ chức thức cơng bố Mục tiêu chất lượng : Điều dược tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng Hoạch định chất lượng : phần quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng quy định trình tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan để thực mc tiờu cht lng GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phÈm Kiểm soát chất lượng : phần quản lý chất lượng tập trung vào việc thực yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng : phần quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin yêu cầu bảo đảm thực Cải tiến chất lượng : phần quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả thực yêu cầu chất lượng Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu cần nghiên cứu xem chất lượng chịu ảnh hưởng tổng hợp yếu tố Ta nghiên cứu chu trình chất lượng để xét yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Nghiên cứu thị trường Xử lý cuối chu kỳ Thiết kế phát triển lập kế hoạch Dịch vụ hậu CHU TR×NH CHÊT L­ỵNG Trợ giúp kỹ thuật Cung ứng vật liệu Sản xuất Lắp đặt Kiểm tra bán, phân phối Bao gói Hình Chu trình chất lượng Qua nghiên cứu chu trình chất lượng ta thấy để giải tốn chất lượng giải yếu tố cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn toàn yếu tố tác động đến chất lượng cách hệ thống, đồng phối hợp hài hoà yếu tố Mục đích hệ thống quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp nâng cao thoả mãn khách hàng Trong trường hợp, khách hàng người định cuối chấp nhận sản phẩm Do yêu cầu mong đợi khách hàng thay đổi nên doanh nghiệp ln cải tiến sản phẩm q trình 1.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Nguyờn tc 1: Định hướng vào khách hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng xem xét định Các tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng làm cho khách hàng thoả mãn phải trọng tâm hệ thống chất lượng Chất lượng định hướng vào khách hàng yếu tố chiến lược, dẫn tới khả chiếm lĩnh thị trường, trì thu hút khách hàng, địi hỏi phải ln nhạy cảm với u cầu thị trường, địi hỏi ý thức phát triển cơng nghệ, khả đáp ứng mau chóng linh hoạt yêu cầu thị trường Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải - hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng; - thông tin mong đọi nhu cầu toàn doanh nghiệp; - đo lường thoả mãn khách hàng có hành động cải tiến có kết quả; - nghiên cứu nhu cầu cộng đồng; - quản lý mối quan hệ khách hàng cộng đồng Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập thống đồng mục đích, đường lối mơi trường nội doanh nghiệp Hoạt động chất lượng khơng có hiệu khơng có cam kết triệt để lãnh đạo Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng giá trị rõ ràng, cụ thể định hướng vào khách hàng Lãnh đạo phải đạo tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và biện pháp huy động tham gia tính sáng tạo nhân viên để xây dựng, nâng cao lực doanh nghiệp đạt kết tốt Để thực nguyên tắc này, lãnh đạo doanh nghiệp phải - hiểu biết phản ứng nhanh với thay đổi bên bên ngoài; - nghiên cứu nhu cầu tất người chung quyền lợi; - nêu viễn cảnh lai doanh nghiệp; - nêu rõ vai trị, vị trí việc tạo giá trị tất cấp doanh nghiệp; - xây dựng lịng tin tín nhiệm thành viên; - trao quyền cách tạo cho họ chủ động hành động theo trách nhiệm đồng thời phải chịu trách nhiệm; - gây cảm hứng cổ vũ thừa nhn s úng gúp ca mi ngi; GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm - thỳc y quan h ci mở, trung thực; - giáo dục, đào tạo huấn luyện; - thiết lập mục tiêu kích thích; - thực chiến lược sách để đạt mục tiêu Nguyên tắc 3: Sự tham gia thành viên Con người nguồn lực quan trọng doanh nghiệp tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ sử dụng cho lợi ích của doanh nghiệp Thành công cải tiến chất lượng, công việc phụ thuộc nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say công việc lực lượng lao động Do yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục hoạt động doanh nghiệp Khi huy động đầy đủ, nhân viên - giám nhận công việc, nhận trách nhiệm để giải vấn đề; - tích cực tìm kiếm hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm truyền đạt nhóm; - tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng; - đổi sáng tạo để nâng cao mục tiêu doanh nghiệp; - giới thiệu doanh nghiệp cho khách hàng cộng đồng; - thoả mãn nhiệt tình cơng việc cảm thấy tự hào thành viên doanh nghiệp; Nguyên tắc 4: Phương pháp trình Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn hoạt động quản lý trình Q trình tập hợp hoạt động có liên quan với tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu Lẽ dĩ nhiên, để trình có ý nghĩa, giá trị đầu phải lớn đầu vào, có nghĩa là, q trình làm gia tăng giá trị Trong doanh nghiệp, đầu vào trình đầu trình trước Quản lý hoạt động doanh nghiệp thực chất quản lý trình mốí quan hệ chúng Để đảm bảo nguyên tắc này, cần phải có biện pháp : - xác định trình để đạt kết mong muốn; - xác định mối quan hệ tương giao trình với phận chức doanh nghiệp; - quy định trách nhiệm rõ rng qun lý quỏ trỡnh; GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 10 Giáo tr inh: Quản lý chất l îng s¶n phÈm Chương KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.1 Tầm quan trọng công tác kiểm tra chất lượng công tác quản lý chất lượng 2.1.1 Mục đích cơng tác kiểm tra chất lượng Chất lượng sản phẩm thể tổng hợp trình độ kỹ thuật, quản lý doanh nghiệp Công tác kiểm tra chất lượng sản phẩm khâu quan trọng công tác quản lý kinh tế - kỹ thuật nói chung cơng tác quản lý chất lượng nói riêng Trong q trình sử dụng, nhờ có kế hoạch theo dõi phát tồn chất lượng, thông báo cho sở sản xuất biết để tìm biện pháp khắc phục, khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Công tác kiểm tra phải thực hầu hết giai đoạn từ khâu nghiên cứu thị trường, thiết kế, sản xuất đến lưu thông phân phối Công tác kiểm tra chất lượng sản phẩm nhằm : - kiểm tra đánh giá mức độ phù hợp thông số kinh tế - kỹ thuật với thiết kế, với tiêu chuẩn với hợp đồng mua bán, giao nhận - phân tích phù hợp việc phân phân cấp, hạng theo tiêu chuẩn giá - phát kịp thời sai sót, phân tích ngun nhân để có kế hoạch khắc phục, phịng ngừa Trong q trình lưu thơng cơng tác kiểm tra chất lượng bao gồm việc kiểm tra bao bì, đóng gói Thơng quan cơng tác kiểm tra chất lượng mà áp dụng biện pháp kinh tế - hành nhằm ngăn chặn hàng hố chất lượng lọt thị trường 2.1.2 Một số tiêu thường dùng Các nhóm tiêu thường dùng để kiểm tra chất lượng sản phẩm : - nhóm tiêu sử dụng - nhóm tiêu kỹ thuật - cơng nghệ - nhóm tiêu hình dáng, thẩm mỹ - nhóm tiêu kinh tế Đây nhóm tiêu chung cho nhiều loại sản phẩm, kiểm tra chất lượng cho loại sản phẩm cụ thể vào đặc điểm sản xuất tiêu dùng v cỏc yu t khỏc GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 54 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng s¶n phÈm 2.2 Hình thức phương pháp kiểm tra 2.2.1 Hình thức kiểm tra Kiểm tra tồn lơ hàng : Hình thức sử dụng cho việc kiểm tra chất lượng sảm phẩm, hàng hoá quý trường hợp quy cách chất lượng khơng đồng nhất, có trường hợp lơ hàng đồng kết kiểm tra đại diện không khớp nên phải tiến hành kiểm tra toàn Kiểm tra điển hình hay kiểm tra đại diện Hình thức thường áp dụng cho lô hàng đồng (khối lượng, loại hàng chất lượng tương đối đồng theo phiếu kiểm tra chất lượng xí nghiệp) Trong sản xuất theo quy mô lớn, hàng hố sản xuất theo tiêu chuẩn phương pháp kiểm tra điển hình hình thức tiến Kiểm tra điển hình hình thức kiểm tra người ta chọn số đơn vị định tồn lơ hàng để tiến hành kiểm tra, dùng kết quan trắc để tính tốn suy rộng thành đặc điểm tồn tổng thể nghiên cứu Kiểm tra điển hình có số ưu điểm - tiến hành kiểm tra nhanh - tiết kiệm chi phí, nhân lực - kiểm tra điển hình có điều kiện tập trung nhân lực, thu thập tài liệu, giảm bớt sai số, nâng cao trình độ xác cơng tác kiểm tra Tuy nhiên, kết kiểm tra điển hình mang sai số định Sai số khó tránh khỏi tồn thân hình thức kiểm tra điển hình 2.2.2 Phương pháp kiểm tra Tuỳ theo mục đích, phạm vi độ xác việc kiểm tra chất lượng sản phẩm để có phương pháp kiểm tra khác Phương pháp thí nghiệm : Đây phương pháp sử dụng nghiên cứu khoa học, sản xuất kinh doanh Kết phương pháp phản ánh cách khách quan, xác số tiêu chất lượng Tuỳ theo phạm vi kiểm tra người ta chia thành phương pháp: - Phương pháp thí nghiệm lý - Phương pháp thí nghiệm hố lý - Phng phỏp hoỏ hc GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 55 Giáo tr inh: Quản lý chất l îng s¶n phÈm - Phương pháp vi sinh Các phương pháp kiểm tra thí nghiệm có chi phí lớn, thời gian dài Phương pháp cảm quan : Kiểm tra cảm quan sử dụng thụ cảm giác quan để phân tích chất lượng sản phẩm khuyết tật bên ngoài, màu sắc, cường độ âm thanh, mùi vị, độ bền, độ cứng, độ dẻo Kết phương pháp phụ thuộc nhiều vào khả kinh nghiệm cán kiểm tra Phương pháp sử dụng thử Phương pháp thường sử dụng cho hàng hoá thực phẩm, hàng tiêu dùng Cơ sở phương pháp dựa việc xác định giá trị sử dụng sản phẩm điều kiện bình thường để đánh giá chất lượng sản phẩm Phương pháp chuyên viên Dựa kết quan trắc phương pháp thí nghiệm, hay phương pháp cảm quan, hội đồng giám định gồm chuyên gia tiến hành đánh giá, cho điểm, phân cấp, hạng sản phẩm ấn định giá Phương pháp gọi phương pháp hỗn hợp Người ta áp dụng phương pháp : phương pháp DELFI : chuyên viên không trao đổi trực tiếp với phương pháp PATERNE : chuyên viên trực tiếp trao đổi ý kiến giám định kết luận ý kiến chung 2.4 Kiểm tra lấy mẫu 2.4.1 Một số định nghĩa Đơn vị sản phẩm kiểm tra chiếc, tập hợp, chi tiết thành phẩm hay thành phẩm Một đơn vị sản phẩm để kiểm giống không giống đơn vị sản phẩm chế tạo, mua vận chuyển Sự không phù hợp : không đáp ứng yêu cầu quy định Khuyết tật : không thực yêu cầu sử dụng quy định Sự khác không phù hợp khuyết tật • khuyết tật so với địi hởi việc sử dụng cịn khơng phù hợp so với ũi hi theo quy nh GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 56 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm ã nhng ũi hi ó c quy nh khác với địi hỏi việc sử dụng, đặc biệt đòi hỏi quy định có liên quan đến yếu tố hệ thống chất lượng Sản phẩm không phù hợp : sản phẩm có hay nhiều khơng phù hợp/khuyết tật Một sản phẩm có hay nhiều khuyết tật Mức khuyết tật phân làm dạng + nặng (nghiêm trọng) : khuyết tật gây nguy hiểm hay khơng an tồn cho việc sử dụng khuyết tật ngăn cấm khơng cho thực cơng dụng + vừa (ít nghiêm trọng) : khuyết tật ngăn cấm hay làm giảm mục đích sử dụng dự kiến + nhẹ (khơng nghiêm trọng) : khuyết tật khơng giảm mục đích sử dụng dự kiến Mức chất lượng lô (p%) Được biểu thị tỷ lệ phần trăm sản phẩm có khuyết tật số khuyết tật trăm đơn vị sản phẩm lơ số SP có Phần t r ăm = SP có số SP khuyết t ật ki ểm t r a Số khuyết t ật t r ong t r ăm = đơn vị SP x 100% số khuyết t ật x số đơn vị SP 100% ki ểm t r a Phương án kiểm tra (lấy mẫu) : xác định cỡ mẫu chuẩn mực chấp nhận Mức khuyết tật chấp nhận (Acceptable Quality Level - AQL) : Mức khuyết tật trung bình tối đa trình xem đạt yêu cầu Hay nói cách khác AQL • ranh giới chất lượng trung bình mà người nhận tiếp nhận hay khơng tiếp nhận • mục đích mà người sản xuất nhằm đạt hay làm tốt 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu Kiểm tra điển hình (chọn mẫu) ứng dụng rộng rãi nhiều ngành sản xuất để kiểm tra chất lượng sản phẩm Nhờ ứng dụng lý thuyết thống kê tốn học, hình thức kiểm tra điển hỡnh em li nhng kt qu di GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 57 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm dng nhng i lng trung bỡnh đặc trưng cho tình hình chất lượng lượng mẫu định rút từ lô hàng lớn, với mức tin cậy cần thiết đại diện cho tình hình chất lượng lơ hàng Muốn thực yêu cầu chủ yếu kiểm tra điển hình, đảm bảo tính đại diện lơ hàng, vấn đề quan trọng phải biết cách chọn mẫu xử lý số liệu thực nghiệm thu Chọn mẫu chọn đối tượng điển hình cho số lượng mẫu đại diện cho lô hàng hay tổng thể nhiều lô hàng Người ta thường sử dụng số phương pháp chọn mẫu sau : Chọn ngẫu nhiên : phương pháp chọn mẫu tổng thể chung cách ngẫu nhiên, khơng có đặt Chọn máy móc : chọn mẫu theo thứ tự hay khoảng cách định Phương pháp có thủ tục đơn giản, mẫu chọn theo khoảng cách định nên số lượng mẫu phân phối đều, nâng cao tính đại diện mẫu Chọn phân loại : phương pháp chọn số mẫu từ loại hình kinh tế kỹ thuật định, loại hình có liên quan chặt chẽ đến vấn đề, nội dung nghiên cứu Kết số lượng mẫu đại diên tốt cho tổng thể chung Chọn khối : cách sử dụng tất khối lượng sản phẩm khối làm mẫu Phương pháp này, số lượng mẫu rút lẻ tẻ đơn vị mà khối 2.4.3 Kiểm tra nghiệm thu thống kê Theo đặc điểm kiểm tra mẫu thường chia làm hai loại Kiểm tra định tính : sản phẩm sau kiểm tra phân thành nhóm + khơng có khuyết tật (đạt u cầu) + có khuyết tật (khơng đạt yêu cầu) Việc chấp nhận (C hay Ac) hay bác bỏ lô (B hay Re) dựa so sánh số sản phẩm khuyết tật phát kiểm tra mẫu với số cho trước, gọi "số chấp nhận" Kiểm tra định lượng : việc chấp nhận hay bác bỏ lô dự giá trị đặc trưng thống kê mẫu (giá trị trung bình x , độ lệch tiêu chuẩn s, độ rộng R) A Kiểm tra nghiệm thu định tính Kiểm tra nghiệm thu định tính theo TCVN 2600 - 78 (Tham khảo thêm ISO 2859 - : 1999E) Nhng quy nh chung GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 58 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Phng ỏn ly mu " Một phương án lấy mẫu bao gồm cỡ mẫu hay cỡ mẫu, số chấp nhận số bác bỏ" Các yêu cầu cần thiết để lập phương án lấy mẫu : + Xác định tiêu chất lượng cần kiểm tra, + Phân loại tiêu theo loại khuyết tật, + Xác định cỡ lô (N), + Chọn bậc kiểm tra, + Quy định mức chất lượng chấp nhận (AQL) cho tiêu hay nhóm tiêu, Trị số AQL phải ghi rõ hợp đồng quan có thẩm quyền định Một trị số AQL dùng riêng cho khuyết tật dùng chung cho nhóm khuyết tật Những trị số AQL nhỏ 10 tính theo phần trăm sản phẩm có khuyết tật số lượng khuyết tật 100 đơn vị sản phẩm Những trị số AQL lớn 10 tính theo số lượng khuyết tật 100 đơn vị sản phẩm Việc quy định AQL khơng có nghĩa bên giao có quyền cố ý giao sản phẩm có khuyết tật + Xác định phương án lấy mẫu + Xác định chế độ kiểm tra + Dùng bảng thích hợp tiêu chuẩn để lập phương án lấy mẫu Bậc kiểm tra (Bk) Có bậc kiểm tra thông dụng bậc kiểm tra đặc biệt, sử dụng : + Thông thường sử dụng bậc T-2 quan có thẩm quyền khơng có quy định khác + Bậc T-3 sử dụng giảm độ rủi ro hai bên giao nhận cỡ mẫu lớn so với bậc T-2 + Bậc T-1 sử dụng cần có cỡ mẫu nhỏ bậc T-2 độ rủi ro cao + Các bậc kiểm tra đặc biệt dùng cần cỡ mẫu nhỏ bên nhận đồng ý độ rủi ro cao Lô sản phẩm : Sản phẩm kiểm tra phải xếp thành lô, bên giao phải có trách nhiêm xây dựng, xếp lơ sản phẩm theo điều khoản tiêu chuẩn theo yêu cầu hợp đồng giao hàng theo quy định quan có thẩm quyền GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 59 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Mu : Phi lấy ngẫu nhiên từ tồn lơ Trong trường hợp lơ chia thành nhiều phân lơ mẫu lấy ngẫu nhiên tỷ lệ với số lượng sản phẩm phân lơ Chữ khố cỡ mẫu : Các cỡ mẫu biểu thị chữ khố cỡ mẫu Sau xác định cỡ lơ bậc kiểm tra xác định chữ khố thích hợp Các loại phương án lấy mẫu 2.1 Các phương án lấy mẫu: Có phương án lấy mẫu : lần, lần nhiều lần Khi có trị số AQL chữ khố có khả dùng cho nhiều loại phương án lấy mẫu loại phương án lấy mẫu sử dụng Tuy nhiên lựa chọn loại phương án lấy mẫu, cần cân nhắc phức tạp thủ tục lấy mẫu cỡ mẫu trung bình Cỡ mẫu phương án lấy mẫu lần lớn cỡ mẫu trung bình phương án lấy mẫu hay nhiều lần, phức tạp thủ tục lấy mẫu chi phí cho kiểm tra tính theo đơn vị sản phẩm kiểm tra phương án lấy mẫu lần so với phương án lần nhiều lần 2.2 Lập phương án lấy mẫu : Sau xác định chữ khố mức chất lượng chấp nhận sử dụng bảng tra để lập phương án lấy mẫu Trong trường hợp theo AQL chữ khố mà khơng xác định phương án lấy mẫu bảng - 10 hướng dẫn dùng chữ khố khác, cỡ mẫu xác định theo chữ khoá Trong trường hợp thể thức dẫn đến việc phải dùng cỡ mẫu khác cho nhóm khuyết tật khác chữ khố ứng với cỡ mẫu lớn dùng chung cho nhóm khuyết tật quan có thẩm quyền cho phép Phương án lấy mẫu lần có số chấp nhận 0, thay phương án lấy mẫu khác có số chấp nhận 1, quan có thẩm quyền cho phép trường hợp này, AQL không đổi cỡ mẫu lớn Sơ đồ lập Phương án lấy mẫu Căn cỡ lô (N), bậc kiểm tra (Bk) xác định chữ khoá cỡ mẫu (Ck) Căn chữ khóa (Ck) mức chất lượng chấp nhận AQL, tuỳ theo chế độ kiểm tra để xác định cỡ mẫu (n) số chấp nhận, số bác b GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 60 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Ly mu lần Ck N Ck n,C,B AQL Bk lấy mẫu lần N Ck n1,C1,B1 AQL n2,C2,B2 Ck Bk Lấy mẫu nhiều lần N Ck Bk Ck n1,C1,B1 AQL n7,C7,B7 Chế độ kiểm tra + Kiểm tra thường + Kiểm tra ngặt + Kiểm tra giảm Thủ tục chấp nhận lô 4.1 Kiểm tra theo tỷ lệ phần trăm có khuyết tật Lấy mẫu lần Lấy kiểm tra n đơn vị sản phẩm kết : k sản phẩm KPH k ≤ C Chấp nhận k ≥ B Bác bỏ Lấy mẫu lần Lấy ki ểm t r a n1 đơn vị sản phẩm C1 ≤ k1 ≤ B1 k1 ≤ C1 Chấp nhận k1 ≥ B1 Bác bỏ Lấy ki ểm t r a n2 n v sn phm 61 GV: Đỗ §øc Phó- Trêng §HKT&QTKD k1 +k2 ≤ C2 Chấp nhận k1 + k2 ≥ B2 Bác bỏ Gi¸o tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Ly mu nhiu lần Lấy ki ểm t r a n1 đơn vị sản phẩm k1 ≤ C1 Chấp nhận C1 ≤ k1 ≤ B1 k1 ≥ B1 Bác bỏ Lấy ki ểm t r a n2 đơn vị sản phẩm k1 +k2 ≤ C2 Chấp nhận C1 ≤ k1+k2 ≤ B1 k1 + k2 ≥ B2 Bác bỏ Lấy ki ểm t r a n7 đơn vị sản phẩm k1+k2+ +k7 C7 Chp nhn GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD k1+k2+ +k7 B7 Bỏc b 62 Giáo t r i nh : Quản lý chất l ợng s¶n phÈm Chương ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 3.1 Phương pháp luận đánh giá chất lượng 3.1.1 Quan điểm đánh giá chất lượng sản phẩm Trong sản xuất tiêu dùng thấy sản phẩm hàng hố loại cấp hạng chất lượng khơng hồn tồn giống nhau, việc đánh giá chất lượng việc làm cần thiết Đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá xác định mức độ phù hợp chất lượng sản phẩm với yêu cầu chất lượng quy định Vậy nói đến đánh giá chất lượng nói đến so sánh, đối chiếu Để đánh giá xác chất lượng phải xuất phát từ tiền đề phương pháp luận sau : - Chất lượng tương đối, xác định tương quan so sánh Không thể đánh giá chất lượng sản phẩm mà không so sánh với sản phẩm tương tự quy chuẩn định - Đánh giá chất lượng sản phẩm phải việc đánh giá tiêu chất lượng riêng Những tiêu chất lượng riêng đánh giá xác việc đánh giá chất lượng sản phẩm xác nhiêu 3.1.2 Mục đích, yêu cầu đánh giá chất lượng Đánh giá chất lượng sản phẩm nhằm khẳng định trình độ chất lượng phục vụ vấn đề : - thông qua, xét duyệt hay quy định mức chất lượng cho sản phẩm phù hợp với điều kiện sản xuất - tiêu dùng, trình độ kinh tế xã hội định - chứng nhận sản phẩm theo cấp chất lượng, cấp dấu chất lượng - chọn phương án chất lượng tối ưu cho sản phẩm - phân tích diễn biến chất lượng - kích thích, nâng cao chất lượng 3.2 Một số phương pháp thường dùng 3.2.1 Phương pháp vi phân Phương pháp vi phân hay gọi phương pháp riêng lẻ - dựa vào tiêu quan trọng chủ yếu đại diện cho chất lượng sản phẩm Đây phương pháp truyền thống thể dạng biểu thc : GV: Đỗ Đức Phú- Tr ờng ĐHKT&QTKD 63 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Qv = Pitt Pitc : Qv - phương pháp vi phân đánh giá chất lượng Pitt - giá trị quan trọng thực tế đạt dược Pitc - giá trị quan trọng sản phẩm tiêu chuẩn hoá Phương pháp đánh giá cho sản phẩm đơn giản 3.2.2 Phương pháp tổng hợp (chưa tính trọng số) Chất lượng sản phẩm khơng hình thành q trình mà chu trình, khơng vài tiêu, mà tổng hợp nhiều tiêu có mối quan hệ chặt chẽ, chọn số tiêu quan trọng đặc trưng cho trình độ chất lượng sản phẩm Phương pháp tổng hợp đánh giá chất lượng biểu thức Q To = ∑P ∑P itt itc : QTo - phương pháp tổng hợp dánh giá chất lượng ∑P ∑P itt - tổng tiêu quan trọng thực tế đạt itc - tổng tiêu quan trọng tiêu chuẩn hoá 3.3 Phương pháp đánh giá tổng hợp 3.3.1 Quan điểm đánh giá chất lượng - Nhật : Quan điểm chất lượng yếu tố cạnh tranh, canh tranh chất lượng dang thay cạnh tranh giá Để có chất lượng, có lực cạnh tranh thị trường người Nhật triệt để tuân thủ "yêu cầu nơi, lúc đảm bảo tính quán chất lượng" Họ ứng dụng phương pháp thống kê kiểm tra chất lượng Trong so sánh chất lượng người Nhật khơng so sánh hoạt động với xí nghiệp loại, quốc gia phạm vi toàn cầu để từ rút học mà cịn so sánh ý kiến khách hàng Sự hài lòng khách hàng xếp lên hàng đầu Theo quan điểm này, chất lượng vấn đề tồn phát triển doanh nghiệp, thời đại mt phm trự GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 64 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm rộng lớn gắn với nhiều khâu, nhiều công đoạn trước sau sản phẩm đời - Anh Quá trình phát triển kinh tế đại gắn liền với với cơng nghiệp hố đại hố Cơng nghiệp hố đại hố tảng tạo thành không ngừng nâng cao chất lượng hàng hố Với quan điểm : có chất lượng sản phẩm có khả cạnh tranh thị trường mở đường cho đất nước đến phồn vinh Năm 1982, Bộ Thương mại Anh ban hành tài liệu "Tiêu chuẩn chất lượng cạnh tranh" đặt mục tiêu buộc tiêu chuẩn quốc gia phải phản ánh nhu cầu thị trường thể giới dựa hệ thống đảm bảo chất lượng - Ấn độ Giám đốc doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng việc đảm bảo chất lượng Giám đốc phải có nhận thức người chịu trách nhiệm tiêu chuẩn chất lượng, xem sản phẩm không khuyết tật mục đich vấn đề chất lượng Để làm điều phải nắm vững quy cách yêu cầu chất lượng tìm nguyên nhân gây khuyết tật để khắc phục phòng ngừa - Mỹ Có triết lý chất lượng khơng dừng lại điểm " ta so với họ" mà cần mở rộng cho tương lai sản xuất dịch vụ giới "hoàn hảo chuẩn mực" - Nước ta : Hiện nay, thị trường , việc kiểm tra đánh giá chất lượng trọng vào việc kiểm tra, đánh giá mức độ phù hợp sản phẩm so với yêu cầu mà chưa thực quan tâm đến đến mối quan tâm khách hàng cịn tồn quan điểm "chất lượng phù hợp" Đã quan tâm đến vấn đề công nghệ, chưa thực quan tâm đến việc tìm, phát loại trừ nguyên nhân gây khuyết tật để có biện pháp khắc phục, phịng ngừa Chú ý đến giám sát kỹ thuật chưa quan tâm đến vấn đề đào tạo, huấn luyện, khâu dịch vụ trước sau bán 3.3.2 Phương pháp đánh giá tổng hợp (có trọng số) Lựa chọn tiêu đặc trưng quan trọng Kiểm tra đánh giá chất lượng môn khoa học ứng dụng nhằm xác định mặt định lượng, chất lượng Để không ngừng nâng cao hoàn thiện phương pháp đánh giá tổng hợp, trước tiên ta phải tuyển chọn số tiêu chất lượng quan trọng hệ thống tiêu chất lượng đặc trưng Việc lựa chọn số tiêu chất lượng quan trọng tiêu biểu để đại diện cho chất lượng sản phẩm hàng hoá giữ vị trí quan trọng đánh giá tổng hợp chất lượng Các tiêu chất lượng chọn phi tho iu GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 65 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phÈm kiện cần đủ để xác định mức chất lượng nhóm hàng hố đồng thời phân biệt với nhóm hàng tương tự Khi lựa chọn tiêu, tuỳ thuộc vào mục đích sản xuất kinh doanh, đặc điểm loại hàng hoá để lựa chọn xếp tứ tự Thơng thường ngưịi ta lựa chọn tiêu theo sở : tính cơng dụng, thẩm mỹ, công thái học, kinh tế xã hội Xây dựng thang điểm lựa chọn thứ nguyên Chất lượng sản phẩm bao gồm nhiều tiêu, tiêu lại mang đặc tính riêng xác định đơn vị đo lường khác Để lượng hoá chất lượng, vấn đề đặt tiêu chất lượng sau quan trắc, kiểm tra, thử nghiệm phải có thứ nguyên tiến hành đánh giá Bằng phương pháp cho điểm, đưa kết khảo sát thứ nguyên để tiện so sánh đánh giá Khi xây dựng thang điểm ta phải lưu ý đến vấn đề chuẩn, chuẩn so sánh (Benchmark) điểm tối đa Chuẩn so sánh thực - chuẩn hữu, ảo - chuẩn so sánh mà cần vươn tới để đạt Phân khoảng điểm ứng với mức chất lượng tương ứng hay ứng với mức độ đáp ứng tiêu sản phẩm với yêu cầu đặt Khi xây dựng thang điểm nên tham khảo ý kiến chuyên gia Xác định trọng số Chất lượng nhiều yếu tố hệ thống tiêu tạo thành, muốn đánh giá xác chất lượng sản phẩm phải xác định tác động yếu tố, tiêu cấu thành nên chất lượng Tác động ảnh hưởng yếu tố tiêu vào chất lượng với mức độ khác Bằng cách đánh giá tác động yếu tố, tiêu tác động vào chất lượng ta tiến hành xây dựng hệ thống thang điểm trọng số Hay nói cách khác hệ thống thang điểm trọng số lượng hoá mức độ tác động yếu tố, tiêu cấu thành nên chất lượng tham gia vào trình đánh giá Quy trình giám định chất lượng + Xác định đối tương, mục tiêu đánh giá + Lựa chọn chuyên gia + Chọn mẫu phương pháp giám định phù hợp với đặc điểm sản phẩm + Xác định hệ thống tiêu + Xây dựng thang điểm + Xác nh trng s GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 66 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm + Tiến hành cho điểm + Tổng hợp, xử lý + Đánh giá tổng hợp chất lượng + Điều chỉnh, nhận xét, kết luận Biểu thức sử dụng để đánh giá Phương pháp tích phân QTi = Σ CiVi : QTi - Chất lượng tổng hợp Ci - Trọng số thư i Vi - Điểm tiêu đặc trưng thứ i Theo phương pháp tỷ số Q′Ti = ∑ Ci Vitt ∑ Ci Vitc Q'Ti - tỷ số so sánh giá trị thực tế với giá trị mẫu chuẩn QTi = Σ CiVitt - Giá trị tiêu đặc trưng đạt QTi = Σ CiVitc - giá trị tiêu đặc trưng mẫu chuẩn 3.3.3 Phương pháp đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm Cạnh tranh đặc tính sản xuất hàng hố, đấu tranh nhà sản xuất - kinh doanh nhằm chiếm lĩnh thị trường cho sản xuất, tiêu thụ để thu lợi nhuận Trong kinh tế thị trường quy luỵât cạnh tranh quy luật phổ biến, nhờ cạnh tranh mà sản phẩm hàng hố từ số ít, chủng loại đơn giản trở thành hàng hoá nhiều, đa dạng phong phú Do trình độ khoa học phát triển, chu trình sản xuất thu ngắn lại, chất lượng sản phẩm nâng cao Mặt khác thu thập người dân có xu hương tăng lên, nhu cầu người tiêu dùng ln đổi nên hàng hố phải ln có chất lượng phù hợp với u cầu Đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm yêu cầu cấp thiết quan trọng doanh nghiệp trình quản lý Nghiên cứu đánh giá lực cạnh tranh trình liên tục có hệ thống Khi lực cạnh tranh giảm phải cải tiến chất lượng thay đổi hướng kinh doanh chuyển đổi sang thị trường khác GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 67 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm ỏnh giỏ nng lực cạnh tranh so sánh khả cạnh tranh cấp sản phẩm doanh nghiệp với doanh nghiệp khác có lực cạnh tranh cao thị trường Biểu thức để đánh giá lực cạnh tranh theo phương pháp vi phân N ct = Pitt Picn Nct - lực cạnh tranh loại sản phẩm hàng hoá Pitt - giá trị quan trọng thực tế tiêu chất lượng so sánh Picn - giá trị tiêu chất lượng quan trọng sản phẩm có lục cạnh tranh cao thị trường Theo phương pháp tổng hợp N′ct = ∑ Pitt ∑ Picn Nct - lực cạnh tranh loại sản phẩm hàng hoá Pitt - giá trị quan trọng thực tế tiêu chất lượng so sánh Picn - giá trị tiêu chất lượng quan trọng sản phẩm có lục cạnh tranh cao nht trờn th trng GV: Đỗ Đức Phú- Trờng §HKT&QTKD 68 ... trực giác, Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với bên liên quan Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác để đạt mục tiêu chung Các mối quan hệ bao gồm quan hệ nội quan hệ bên Để thực nguyên... tố quan trọng khác liên quan đến thân doanh nghiệp, có cơng cụ quản lý quan điểm lợi ích trước mắt lâu dài 1.1.3 Một số nhận thức sai lầm chất lượng Chất lượng cao địi hỏi chi phí lớn Đây quan. .. thực chất quản lý q trình mốí quan hệ chúng Để đảm bảo nguyên tắc này, cần phải có biện pháp : - xác định trình để đạt kết mong muốn; - xác định mối quan hệ tương giao trình với phận chức doanh