Quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin-thư viện trong thư viện trường đại học

N ghiïn cûáu - T rao àưíi QUẪN L CHÊËT LÛÚÅNG SẪN PHÊÍM VÂ DÕCH V THƯNG TIN-THÛ VIÏÅN TRONG THÛ VIÏÅN TRÛÚÂNG ÀẨI HỔC ThS Bẩch Thõ Thu Nhi Àẩi hổc Th Dêìu Mưåt Giúái thiïåu khấi niïåm chêët lûúång vâ quẫn l chêët lûúång Àïì cêåp àïën u cêìu vïì quẫn l chêët lûúång cấc sẫn phêím vâ dõch v thưng tin-thû viïån: hïå thưëng quẫn l chêët lûúång; trấch nhiïåm ca lậnh àẩo; quẫn l ngìn lûåc; tẩo sẫn phêím, dõch v vâ lûúâng, phên tđch, cẫi tiïën Trịnh bây nưåi dung ca viïåc quẫn l chêët lûúång cấc sẫn phêím vâ dõch v thưng tin-thû viïån thû viïån trûúâng àẩi hổc úã cấc khêu: àêìu vâo, quấ trịnh, àêìu vâ cấc ëu tưë hưỵ trúå hêët lûúång giấo dc, vâ cng vúái nố, vêën àïì quẫn l chêët lûúång hiïån àang lâ mưëi quan têm hâng àêìu úã nhiïìu trûúâng àẩi hổc (ÀH) Àưëi vúái thû viïån, chêët lûúång cấ c sẫ n phêí m vâ dõch v thưng tin-thû viïån (SP-DV TTTV) ln àống vai trô quan trổng bêåc nhêët viïåc nêng cao chêët lûúång phc v bẩn àổc, khùèng àõnh tđnh hiïåu quẫ vâ võ thïë ca thû viïån trûúâng ÀH Àïí quẫn l chêët lûúång SP-DV TTTV àûúåc tưët, cêìn thưëng nhêët cấch hiïíu vïì mưåt sưë khấi niïåm liïn quan vâ xấc àõnh rộ cấc nưåi hâm ca cưng viïåc nây Àố cng chđnh lâ nhûäng nưåi dung mâ bâi viïët nây mën àûúåc gốp phêìn lâm sấng tỗ Khấi niïåm chêët lûúång vâ quẫn lyá chêët lûúång 1.1 Chêët lûúång Chêët lûúång àûúåc àõnh nghơa rêët C THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2010 khấc ty theo quan àiïím ca ngûúâi viïët Cố thïí nïu vâi thđ d nhû sau Theo Nguỵn Vùn Àẩm, chêët lûúång lâ “Giấ trõ vïì mùåt lúåi đch” (Tûâ àiïín Tiïëng Viïåt tûúâng giẫi vâ liïn tûúãng, 2004), J.M Juran - Chêët lûúång laâ sûå phuâ húåp vúái mc àđch hóåc sûå sûã dng (Juran’s Quality control Handbook, 1988), Philip B Crosby - Chêët lûúång laâ sûå phuâ húåp vúái u cêìu (Quality is free, 1979) vâ theo ISO 9000:2000 - “Chêët lûúång lâ mûác àưå ca mưåt têåp húåp cấc àùåc tđnh vưën cố àấp ûáng cấc u cêìu” [1, tr 22] Cấc àõnh nghơa trïn cho thêëy, àưëi tûúång ca chêët lûúång lâ ngûúâi sûã dng vâ vêën àïì quan têm ca chêët lûúång lâ sûå ph húåp, sûå thỗa mận ca ngûúâi sûã dng Nhû vêåy, cố thïí hiïíu: chêët lûúång lâ sûå àấp ûáng k vổng ca khấch hâng Trong thû viïån, khấch hâng chđnh lâ ngûúâi dng tin (NDT) N ghiïn cûáu - T rao àưíi 1.2 Quẫn l chêët lûúång Khấi niïåm quẫn l chêët lûúång ph thåc vâo trịnh àưå phất triïín kinh tïë, àùåc àiïím xậ hưåi úã mưỵi vng, mưỵi nûúác, … nhûng àïìu thưëng nhêët úã mc tiïu, àố lâ nêng cao chêët lûúång cưng viïåc mổi khêu sẫn xët kinh doanh vâ toân bưå chu k sưëng ca sẫn phêím, dõch v Dûúái àêy lâ mưåt sưë àõnh nghơa tiïu biïíu Theo Kaoru Ishikawa “Quẫn l chêët lûúång lâ hïå thưëng cấc biïån phấp tẩo àiïìu kiïån sẫn xët kinh tïë nhêët nhûäng sẫ n phêí m hóå c dõch v cố chêë t lûúå n g thỗ a mậ n nhu cêì u cuã a ngûúâ i tiïu duâ n g” [2, tr.59], A Robertson - “Quẫn l chêët lûúång lâ ûáng dng cấc phûúng phấp, th tc vâ kiïën thûác khoa hổc k thåt bẫo àẫm cho cấc sẫn phêím sệ hóåc àang sẫn xët ph húåp vúái thiïët kïë, vúái yùu cờỡu hỳồp ửỡng bựỗng ỷỳõng hiùồu quaó nhêët” [2, tr.59] vâ theo ISO 9000:2000 - “Quẫn l chêët lûúång lâ cấc hoẩt àưång cố phưëi húåp àïí àõnh hûúáng vâ kiïím soất mưåt tưí chûác vïì chêët lûúång” [1, tr.25] Tốm lẩi, cố thïí nối mưåt cấch nưm na: hoẩt àưång quẫn l àõnh hûúáng vâo chêët lûúång àûúåc gổi lâ quẫn l chêët lûúång Cấc u cêìu vïì quẫn l chêët lûúång SP-DV TTTV Trïn cú súã cấc u cêìu vïì quẫn l chêë t lûúå n g àûúå c nïu Tiïu chuêín ISO 9000:2000, cố thïí àïì xët mưåt sưë u cêìu quẫn l chêët lûúång cấc SP-DV TTTV nhû sau 2.1 u cêìu vïì hïå thưëng quẫn l chêët lûúång • u cêìu chung: cấc quấ trịnh cêìn thiïët hïå thưëng quẫn l chêët lûúång phẫi àûúåc nhêån biïët vâ àûúåc ấp dng toân thû viïån; cấc ngìn lûåc vâ thưng tin cêìn thiïët àïí hưỵ trúå hoẩt àưång tấc nghiïåp vâ theo dội quấ trịnh nây phẫi àûúåc àẫm bẫo sùén cố; cấc viïåc lâm cêìn thiïët àïí àẩt kïët quẫ dûå àõnh phẫi àûúåc thûåc hiïån vâ cấc quấ trịnh nây liïn tc àûúåc cẫi tiïën; • u cêìu vïì hïå thưëng tâi liïåu: cêìn phẫi cố mưåt sưë tâi liïåu nhû cấc vùn bẫn vïì chđnh sấch chêët lûúång vâ mc tiïu chêët lûúång; sưí tay chêët lûúång, bao gưìm: phẩm vi ca hïå thưëng quẫn l chêët lûúång, cấc th tc dẩng vùn bẫn àûúåc thiïët lêåp cho viïåc quẫn l chêët lûúång; hưì sú chêët lûúång chûáng minh sûå phuâ húåp vúái caác u cêìu vâ hoẩt àưång ca hïå thưëng quẫn l chêët lûúång; kiïím soất tâi liïåu 2.2 Trấch nhiïåm ca lậnh àẩo: ngûúâi lậnh àẩo àống vai trô then chưët viïåc quẫn l chêët lûúång, vêåy phẫi cố sûå cam kïët ca lậnh àẩo thû viïån viïåc: xêy dûång vâ thûåc hiïån quẫn l chêët lûúång; àẫm bẫo chđnh sấch chêët lûúång ph húåp vúái mc àđch ca thû viïån, cam kïët àấp ûáng u cêìu vâ caãi tiïën liïn tuåc, cung cêëp cú súã cho viïåc thiïët lêåp vâ xem THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2010 N ghiïn cûáu - T rao àưíi xết cấc muåc tiïu chêët lûúång; hoaåch àõnh muåc tiïu chêët lûúång vâ hïå thưëng quẫn l chêët lûúång 2.3 Quẫn l ngìn lûåc: thû viïån phẫi xấc àõnh vâ cung cêëp cấc ngìn lûåc cêìn thiïët (nhên lûåc, cú súã hẩ têìng, mưi trûúâng lâm viïåc) àïí thûåc hiïån vâ trị viïåc quẫn l chêët lûúång 2.4 Tẩo sẫn phêím vâ dõch v: phẫi hoẩch àõnh chđnh sấch cho quấ trịnh tẩo sẫn phêím vâ dõch v; phẫi xấc àõnh cấc u cêìu liïn quan túái ngûúâi dng tin, cấc u cêìu vïì thiïët kïë vâ phất triïín sẫn phêím, dõch v (hoẩch àõnh, àêìu vâo, àêìu ra, kiïím tra xấc nhêån, xấc nhêån giấ trõ sûã dng vâ kiïím soất sûå thay àưíi thiïët kïë vâ phất triïín); phẫi ghi nhêån cấc u cêìu sinh quấ trịnh sẫn xët vâ cung cêëp dõch v 2.5 Ào lûúâng, phên tđch vâ cẫi tiïën: xấc àõnh mûác àưå àấp ûáng u cêìu ca khấch hâng; phên tđch, àấnh giấ nưåi bưå; theo dội sẫn phêím, kiïím soất sẫn phêím khưng ph húåp; phên tđch dûä liïåu; cẫi tiïën thûúâng xun vâ cố biïån phấp khùỉc phc, phông ngûâa Quẫn l chêët lûúång SP-DV TTTV Trïn cú súã cấc u cêìu nïu trïn, quẫn l chêët lûúång cấc SP-DV TTTV sệ bao gưìm viïåc quẫn l cấc khêu: àêìu vâo, quấ trịnh, àêìu vâ cấc ëu tưë hưỵ trúå nhû àûúåc trịnh bây dûúái àêy THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2010 3.1 Quẫn l àêìu vâo Quẫn l têët cẫ cấc ëu tưë, àún võ cêëu thânh nïn sẫn phêím vâ dõch v Ch trổng viïåc quẫn l ngìn lûåc ca àún võ, àïì xët vâ thiïët kïë sẫn phêím, dõch v vâ hoẩch àõnh chđnh sấch chêët lûúång cho SP-DV TTTV 3.1.1 Quẫn l ngìn lûåc: ngìn lûåc (nhên, tâi, vêåt vâ tin lûåc) ca àún võ lâ cú súã quan trổng nhêët àïí hịnh thânh nïn SP-DV TTTV, búãi vêåy, chng cêìn àûúåc xem xết k àïí tẩo sẫn phêím vâ dõch v thđch húåp Quẫn l nhên lûåc lâ khêu quan trổng nhêët quẫn l ngìn lûåc Nhên lûåc úã àêy bao hâm lậnh àẩo thû viïån, ngûúâi tẩo SP-DV TTTV vaâ ngûúâi laâm dõch vuå thû viïån,… Thû viïån phẫi tiïën hânh: - Xấc àõnh nùng lûåc cêìn thiïët ca ngûúâi thûåc hiïån cấc cưng viïåc ẫnh hûúãng àïën chêët lûúång sẫn phêím vâ dõch v; - Àâo tẩo hóåc cố biïån phấp àïí àấp ûáng nhu cêìu nây; - Giấo dc àïí têët cẫ nhên viïn nhêån thûác àûúåc mưëi liïn quan vâ têìm quan trổng ca cấc hoẩt àưång vâ trấch nhiïåm ca hổ viïåc àẩt àûúåc mc tiïu chêët lûúång; - Duy trị hưì sú thđch húåp vïì giấo dc, àâo tẩo, k nùng vâ kinh nghiïåm chun mưn 3.1.2 Àïì xët thiïët kïë sẫn phêím, dõch v: viïåc nây thïí hiïån tđnh nùng N ghiïn cûáu - T rao àưíi àưång ca thû viïån vâ lâ nhên tưë quan trổng ẫnh hûúãng àïën sûå phất triïín ca thû viïån, àố, cêìn àûúåc quẫn l chùåt chệ Àïí lâm tưët, thû viïån cêìn thûåc hiïån cấc cưng viïåc sau: • Hoẩch àõnh viïåc tẩo sẫn phêím trïn cú súã nhûäng nưåi dung sau: - Xấc àõnh cấc mc tiïu chêët lûúång vâ u cêìu àưëi vúái sẫn phêím, dõch v u cêìu nây gưìm nhiïìu loẩi: loẩi ngûúâi dng tin àûa ra, loẩi cêìn cho sûã dng c thïí hóåc sûã dng dûå kiïën, loẩi vïì phấp låt liïn quan àïën sẫn phêím dõch v vâ loẩi bưí sung thû viïån xấc àõnh; - Nhu cêìu vïì tâi liïåu vâ viïåc cung cêëp ngìn lûåc c thïí àưëi vúái sẫn phêím vâ dõch v • Àïì xët, thiïët kïë mưåt sẫn phêím, dõch v dûåa trïn cấc ëu tưë sau: - Chûác nùng, nhiïåm v ca thû viïån; - Cấc ngìn lûåc ca àún võ; - Nhu cêìu ngûúâi dng (phẫi gùæn vúái chûác nùng, nhiïåm vuå cuãa thû viïån); - Mc tiïu ca àún võ, v.v… • Thiïët kïë sẫn phêím, dõch v bao gưìm: - Hoẩch àõnh thiïët kïë: nïu rộ cấc giai àoẩn thiïët kïë; kiïím tra vâ xấc nhêån giấ trõ sûã dng úã mưỵi giai àoẩn thiïët kïë; - Àêìu vâo vâ àêìu ca thiïët kïë: àêìu vâo gưìm cấc loẩi u cêìu vïì chûác nùng cưng dng, vïì chïë àõnh vâ låt phấp thđch húåp, vïì thưng tin cố thïí cố tûâ cấc thiïët kïë trûúác àố vâ cấc u cêìu khấc cêìn cho thiïët kïë trûúác àố; àêìu phẫi àấp ûáng àûúåc cấc u cêìu úã àêìu vâo, xấc àõnh cấc àùåc tđnh cưët ëu cho sûã dng àng vâ an toân sẫn phêím, dõch v; - Kiïím soất sûå thay àưíi thiïët kïë vâ trị hưì sú theo dội kiïím tra 3.1.3 Hoẩch àõnh chđnh sấch, mc tiïu quẫn lyá chêët lûúång: theo ISO 9000:2000, hoaåch àõnh chêët lûúång lâ “mưåt phêìn ca quẫn l chêët lûúång, têåp trung vaâo viïåc lêåp muåc tiïu chêët lûúång vaâ quy àõnh cấc quấ trịnh tấc nghiïåp cêìn thiïët vâ cấc ngìn lûåc cố liïn quan àïí thûåc hiïån cấc mc tiïu chêët lûúång” [1, tr.25], nhû vêåy, hoaå c h àõnh chêë t lûúå n g cho caá c SP-DV TTTV cêìn triïín khai nhûäng vêën àïì sau: - Xấc àõnh chđnh sấch chêët lûúång vâ nhûäng mc tiïu chêët lûúång tưíng quất cho tûâng thúâi àiïím, tûâng giai àoẩn; - Xấc àõnh àưëi tûúång (kïí cẫ tiïìm nùng) sûã dng chđnh ca sẫn phêím, dõch v, tûâ àố suy mûác àưå chêët lûúång cêìn thiïët cho sẫn phêím, dõch v; - Xấc àõnh nhu cêìu, àùåc àiïím nhu cêìu ca ngûúâi dng tin, qua àố xấc àõnh nhu cêìu chêët lûúång ca ngûúâi dng tin vïì sẫn phêím vâ dõch v; THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2010 N ghiïn cûáu - T rao àưíi - Xấc àõnh cấc u cêìu ca ngûúâi dng tin, tûâ àố xấc àõnh cấc àùåc tđnh ca sẫn phêím vâ dõch v nhựỗm thoóa maọn yùu cờỡu cuóa ngỷỳõi duõng; - Xaỏc àõnh quấ trịnh cố khẫ nùng tẩo nhûäng àùåc tđnh ca sẫn phêím, dõch v mâ àấp ûáng u cêìu ca ngûúâi dng tin; - Chuín giao kïët quẫ hoẩch àõnh cho bưå phêån thûåc hiïån Tốm lẩi, quẫn l àêìu vâo gip trẫ lúâi cấc cêu hỗi: lâ ngûúâi sûã dng? Hổ mong àúåi gị úã sẫn phêím vâ dõch v? Àiïìu nây cố àng vúái mong àúåi thûåc sûå ca hổ khưng vâ cố côn tiïëp tc lâ àiïìu hổ mong àúåi khưng? 3.2 Quẫn l quấ trịnh Quẫn l cấc hoẩt àưång quấ trịnh thûåc hiïån, tûúng tấc vúái àïí biïën àêìu vâo thânh àêìu ra, àố, viïåc kiïím soất chêët lûúång lâ cêìn thiïët vâ quan trổng Theo ISO 9000:2000, kiïím soất chêët lûúång lâ “mưåt phêìn ca quẫn l chêët lûúång têåp trung vâo viïåc thûåc hiïån cấc u cêìu chêët lûúång” [1, tr.25] Àêy lâ quấ trịnh àiïìu khiïín cấc hoẩt àưång tấc nghiïåp thưng qua k thåt, phûúng tiùồn, phỷỳng phaỏp vaõ hoaồt ửồng nhựỗm aóm baóo chờởt lûúång theo àng u cêìu àậ àùåt Hay nối cấch khấc, kiïí m soấ t chêë t lûúå n g thûå c hiïå n nhûäng cöng viïåc chuã yïëu sau: - Tửớ chỷỏc caỏc hoaồt ửồng nhựỗm taồo sẫn phêím, dõch v cố chêët lûúång THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2010 theo u cêìu; - Àấnh giấ viïåc thûåc hiïån chêët lûúång thûåc tïë ca tưí chûác; - So saách chêët lûúång thûåc tïë vúái kïë hoẩch àïí phất hiïån nhûäng sai lïåch; - Tiïën hânh nhỷọng hoaồt ửồng cờỡn thiùởt nhựỗm khựổc phuồc nhỷọng sai lïåch, àẫm bẫo thûåc hiïån àng cấc u cêìu Ngoâi kiïím soất chêët lûúång, kiïím soất viïåc thûåc hiïån chu trịnh cng àûúåc song song tiïën hânh Viïåc sẫn xët thûã cng cêìn àûúåc lûu , nhiïn, chó nïn ấp dng cho nhûäng SP-DV TTTV múái Tốm lẩi, nhiïåm v ca giai àoẩn nây lâ phưëi húåp, khai thấc têët cẫ cấc thiïët bõ, cưng nghïå hiïån cố àïí hoân thânh sẫn phêím vâ dõch v mưåt cấch tưët nhêët cố thïí, ngùn ngûâa tưëi àa phïë phêím, àẩt cẫ lúåi đch kinh tïë lêỵn chêët lûúång u cêìu cú bẫn nhêët úã àêy lâ àẫm bẫo cấc hoẩt àưång diïỵn àng theo hoẩch àõnh vâ chêët lûúång quấ trịnh thûåc hiïån - àng theo u cêìu 3.3 Quẫn l àêìu Àêìu chđnh lâ sẫn phêím vâ dõch v ph húåp vúái nhu cêìu ca NDT Quaón lyỏ ỳó khờu naõy laõ nhựỗm aóm baóo u cêìu chêët lûúång ca sẫn phêím vâ dõch v Àùåc biïåt ch trổng àïën quẫn l giấ cẫ vâ àẫm bẫo chêët lûúång 3.3.1 Quẫn l giấ cẫ: àưëi vúái SP-DV TTTV cố thu (viïåc thu phđ ty thåc vaâo tûâng àún võ), viïåc àõnh N ghiïn cûáu - T rao àưíi giấ thûúâng dûåa trïn cấc cùn cûá sau: - Cú súã phấp l: Àiïìu 23 Phấp lïånh Thû viïån cho phếp cấc thû viïån thu phđ àöëi vúái möåt söë dõch vuå thû viïån Tuy nhiïn, viïåc thu phđ ty thåc vâo chđnh sấch ca tûâng thû viïån; - Cú súã thûåc tiïỵn: ty theo chđnh sấch, mc tiïu, hoẩt àưång thûåc tiïỵn vâ ngìn kinh phđ àûúåc cêëp cho hoẩt àưång mâ thû viïån sệ quët àõnh cố thu phđ àưëi vúái sẫn phêím vâ dõch v hay khưng Cấch tđnh giấ ca sẫn phêím vâ dõch v cng ph thåc rêët nhiïìu vâo chđnh saách, muåc tiïu cuãa tûâng thû viïån Tuy nhiïn, viïåc tđnh giấ thûúâng dûåa vâo cấc tiïu chđ sau: chi phđ tẩo lêåp sẫn phêím vâ dõch v, àưëi tûúång sûã dng chđnh, chêët lûúång sẫn phêím vâ dõch v, cấc àưëi th cẩnh tranh (nïëu cố); - Nhu cêìu cuãa ngûúâi duâng tin Thû viïån laâ àún võ phi lúåi nhån, àõnh giấ sẫn phêím vâ dõch v cêìn lûu àiïím nây Vúái u cêìu ngây câng cao, nhu cêìu ngây câng lúán vâ àa dẩng ca ngûúâi dng tin thị cấc sẫn phêím vâ dõch v cố thu phđ ngây câng àûúåc cấc thû viïån quan têm vâ phất triïín 3.3.2 Àẫm bẫo chêët lûúång: Theo ISO 9000:2000, “àẫ m bẫ o chêë t lûúång lâ mưåt phêìn ca quẫn l chêët lûúång têåp trung vâo viùồc cung cờởp loõng tin rựỗng caỏc yùu cờỡu chờởt lûúång seä àûúåc thûåc hiïån” [1, tr.26] Nhû vêåy, àaãm baão chêët lûúång àûúåc thûåc hiïån dûåa trïn sûå kiïím tra, quẫn trõ cấc quấ trịnh sẫn xët vâ sët chu trịnh sẫn phêím, cng nhû quấ trịnh sûã dng Àẫm bẫo chêët lûúång lâ cung cêëp loõng tin cho NDT, rựỗng chờởt lỷỳồng cuóa saón phờớm vâ dõch v àng vúái mûác chi phđ mâ hổ trẫ àïí cố nố 3.4 Quẫn l cấc ëu tưë hưỵ trúå Nhûäng ëu tưë hưỵ trúå nhû tđnh kõp thúâi, thấi àưå phc v, cẫi tiïën chêët lûúång,… àïìu phẫi àûúåc quẫn l Trong àố, cẫi tiïën chêët lûúång, thấi àưå phc v vâ quẫn l thưng tin phẫn hưìi cêìn phẫi àûúåc ch trổng - Cẫ i tiïë n chêë t lûúå n g: ISO 9000:2000 àõnh nghôa “Cẫi tiïën chêët lûúång lâ mưåt phêìn ca quẫn l chêët lûúång têåp trung vâo nêng cao khẫ nùng thûåc hiïån cấc u cêìu chêët lûúång” [1, tr.26] Nhû vêåy, cẫi tiïën chêët lûúång lâ ëu tưë quan trổng quët àõnh sûå tưìn tẩi vâ phất triïín ca sẫn phêím vâ dõch v, àưìng thúâi gip NDT an têm vïì tđnh hiïån àẩi sûã dng Thưng thûúâng, cẫi tiïën chêët lûúång àûúåc tiïën hânh theo cấc hûúáng nhû àa dẩng hoấ sẫn phêím vâ dõch v, thûúâng xun ấp duồng cửng nghùồ mỳỏi vaõ thay ửới quaỏ trũnh nhựỗm giẫm thiïíu khuët têåt Cưng c quan trổng àïí cẫi tiïën chêët lûúång lâ kïët húåp nhìn nhuỵn giûäa ưín àõnh cấc tiïu chín sùén cố vâ thay thïë tiïu chuờớn cuọ bựỗng tiùu chuờớn mỳỏi phuõ hỳồp vỳỏi THệNG TIN vaâ TÛ LIÏÅU - 4/2010 N ghiïn cûáu - T rao àưíi u cêìu ca NDT hún Cùn cûá quan trổng àïí cẫi tiïën chêët lûúång lâ lùỉng nghe tiïëng nối ca NDT, vị viïåc cẫi tiïën phẫi àẫm bẫo ngun tùỉc thỗa mận nhiïìu hún nhu cêìu ca ngûúâi dng tin, phẫi ph húåp vúái nhu cêìu ca ngûúâi duâng tin Viïåc caãi tiïën chêë t lûúå n g phẫ i àûúå c tiïë n hâ n h thûúâng xun, liïn tc vâ phẫi àûúåc theo dội quẫn l chùåt chệ - Thấi àưå phc v ngûúâi dng tin: khưng thåc vïì tiïu chđ chêët lûúång nhûng thấi àưå phc v quët àõnh khưng nhỗ àïën sûå cẫm nhêån ca NDT vïì chêët lûúång ca sẫn phêím vâ dõch v Chđnh vị vêåy, cêìn ch trổng viïåc quẫn l thấi àưå ca nhên viïn tiïëp xc vúái ngûúâi dng tin - Quẫn l thưng tin phẫn hưìi: thưng tin phẫn hưìi cho thêëy àấnh giấ ca ngûúâi sûã dng àưëi vúái cấc sẫn phêím vâ dõch v ca thû viïån Nố cố thïí àûúåc thu thêåp qua hưåi nghõ àưåc giẫ; phiïëu àiïìu tra thưng tin; sưí gốp ; trao àưíi vúái NDT, kïí cẫ khiïëu nẩi c a hổ ; v.v… Tuy nhiïn, ngì n thưng tin phẫn hưìi cêìn àûúåc kiïím tra vâ sâng lổc àïí thưng tin àûúåc chđnh xấc vâ khấch quan nhêët 3.5 Kiïím tra, àấnh giấ hïå thưëng quẫn l chêët lûúång: Lâ mưåt hoẩt àưång ca quấ trịnh quẫn lyỏ chờởt lỷỳồng nhựỗm aóm baóo tủnh hiùồu quaó cuóa cưng viïåc nây THƯNG TIN vâ TÛ LIÏÅU - 4/2010 Kïë t luêå n Viïå c quaã n lyá chêë t lûúå n g SP-DV TTTV àô i hỗ i sûå cam kïët vâ thưëng nhêë t toân thïí thû viïå n vâ phẫi àûúå c thûå c hiïå n toâ n bưå cấc hoẩ t àưå n g liïn quan Cấ c u cêì u vïì quẫ n lyá chêë t lûúå n g cêì n àûúåc àûa tûâ àêì u àïí cố thïí kiïí m soất toân bưå quấ trịnh quẫn l chêët lûúå n g; nưåi dung quẫ n l cêì n àûúå c thùớ hiùồ n bựỗ n g vựn baó n vâ àûúå c toân thû viïån quấ n triïå t Trong thûå c tïë , vêë n àïì quẫ n lyá chêë t lûúå n g caá c SP-DV TTTV chûa àûúå c thû viïå n caá c trûúâ n g àẩ i hổc, cao àùè n g Viïå t Nam chuá troå n g àuá ng mûá c Tuy nhiïn, möå t SP-DV TTTV cuã a cấ c thû viïå n gia tùng vïì sưë lûúå n g vâ loẩ i hịnh nhû hiïå n nay, thïm vâ o àố , cấ c trûúâ n g àẩ i hổc lẩi àang cố xu hûúá n g ấ p d n g hïå thưëng quẫ n l chêë t lûúå n g quẫ n l giấ o d c , thị quẫ n l chêë t lûúå n g cấ c SP-DV TTTV lâ hïë t sûá c cêì n thiïë t vâ cêì n àûúå c nhanh chố n g triïí n khai hoẩ t àưå n g quẫ n l thû viïå n nố i chung vâ thû viïå n trûúâ n g àẩ i hổc nối riïng Tâi liïåu tham khẫo Tiïu chín Viïåt Nam ISO 9000:2000 Hïå thưëng quẫn l chêët lûúång - cú súã vaâ tûâ vûång -H.2000.-52tr Tẩ Thõ Kiïìu An Quẫn l chêët lûúång cấc tưí chûác.-Thưëng kï, H.-2004.-485tr ... cêìu vïì hïå thư? ?ng quẫn l chêët lûúång • u cêìu chung: cấc quấ trịnh cêìn thiïët hïå thư? ?ng quẫn l chêët lûúång phẫi àûúåc nhêån biïët vâ àûúåc ấp dng toân thû viïån; cấc ngìn lûåc vâ thưng tin... cêìu vïì hïå thư? ?ng tâi liïåu: cêìn phẫi cố mưåt sưë tâi liïåu nhû cấc vùn bẫn vïì chđnh sấch chêët lûúång vâ mc tiïu chêët lûúång; sưí tay chêët lûúång, bao gưìm: phẩm vi ca hïå thư? ?ng quẫn l... giẫ; phiïëu àiïìu tra thưng tin; sưí gốp ; trao àưíi vúái NDT, kïí cẫ khiïëu nẩi c a hổ ; v.v… Tuy nhiïn, ngì n thưng tin phẫn hưìi cêìn àûúåc kiïím tra vâ sâng lổc àïí thưng tin àûúåc chđnh