MỘT SỐ BIỆN PHÁP TÂM LÝ XÃ HỘI TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU   MỤC LỤC 1  CHƯƠNG 3  KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 3  SẢN PHẨM 3  1.1 Khái niệm 3  1.2 Các thuộc tính sản phẩm 4  CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 5  2.1 Khái niệm 5  2.2 Các đặc điểm chất lượng sản phẩm 6  Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 7  2.4 Vai trò chất lượng sản phẩm 9  QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 11  3.1 Khái niệm 11  3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm 13  3.3 Các chức quản lý chất lượng sản phẩm 15  QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC KHÂU THIẾT KẾ, CUNG ỨNG, SẢN XUẤT VÀ PHÂN PHỐI TIÊU THỤ SẢN PHẨM 16  4.1 Quản lý chất lượng khâu thiết kế 16  4.2 Quản lý chất lượng khâu cung ứng nguyên vật liệu 16  4.3 Quản lý chất lượng khâu sản xuất 17  4.4 Quản lý chất lượng phân phối sử dụng sản phẩm 17  CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 18  CHƯƠNG 20  HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 20  KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 20  1.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 20  1.2 Chức hệ thống quản lý chất lượng 20  1.3 Vai trò hệ thống quản lý chất lượng 21  HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 21  2.1 Bản chất 21  2.2 Các nguyên tắc ISO 9000 22  2.3 Vai trị lợi ích Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 23  HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TQM 24  3.1 Khái niệm, mục tiêu tổng quát TQM 24  3.2 Đặc điểm TQM 25  3.3 Các nguyên tắc TQM 25  HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 14000 28  4.1 Sự đời hệ thống quản lý chất lượng ISO 14000 28  4.2 Nội dung Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 28  HỆ THỐNG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC & QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM & DỊCH VỤ 31  5.1 Hệ thống quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm dịch vụ 31  5.2 Quản lý chất lượng doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ 32  CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 35  CHƯƠNG 37  ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 37  ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 37  1.1 Bản chất đảm bảo chất lượng 37  1.2 Đảm bảo chất lượng giai đoạn trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm 37  1.3 Các nguyên tắc đảm bảo chất lượng 38  1.4 Chức đảm bảo chất lượng 39  1.5 Vai trò đảm bảo chất lượng 40  CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 40  2.1 Khái niệm 40  2.2 Ý nghĩa việc cải tiến chất lượng 40  2.3 Các phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm 40  CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 45  CHƯƠNG 46  QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 46  Chất lượng dịch vụ 46  1.1 Dịch vụ phân loại dịch vụ 46  1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 48  1.3 Chất lượng dịch vụ 48  1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng đo lường chất lượng dịch vụ 50  CÁC ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 53  2.1 Quản trị chất lượng liên quan đến người 53  2.2 Chất lượng trước hết, lợi nhuận trước hết 54  2.3 Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng 54  NỘI DUNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 55  3.1 Xác định mục tiêu sách chất lượng dịch vụ 55  3.2 Hoạch định, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ 56  3.3 Kiểm tra giám sát đánh giá chất lượng dịch vụ 56  3.4 Thực tác động điều chỉnh thích hợp: 57  3.5 Vai trò quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ 57  QUẢN LÝ LỖ HỔNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 57  4.1 Khái niệm 57  4.2 Mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ nhà hàng 57  4.3 Quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng 58  CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 59  TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC 1: 61  *MỘT SỐ BIỆN PHÁP TÂM LÝ XÃ HỘI TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM   61  CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Giới thiệu: Chương cung cấp số khái niệm vấn đề sản phẩm, chất lượng sản phẩm quản lý chất lượng sản phẩm với nội dung chủ yếu sau: Khái niệm sản phẩm, cấu trúc thuộc tính sản phẩm Khái niệm chất lượng sản phẩm, đặc điểm chất lượng sản phẩm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm, nguyên tắc chức quản lý chất lượng sản phẩm; Quản lý chất lượng sản phẩm giai đoạn trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm Mục tiêu: - Nêu khái niệm sản phẩm, chất lượng sản phẩm, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm - Phân tı́ch nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng giai đoạn trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm - Học tập nghiêm túc, sáng tạo, tích cực tham gia thảo luận nhóm Nội dung gồm phần: - Sản phẩm - Chất lượng sản phẩm - Quản lý chất lượng sản phẩm - Quản lý chất lượng sản phẩm giai đoạn trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm SẢN PHẨM Mục tiêu: - Trình bày khái niệm sản phẩm cấu trúc sản phẩm; - Nêu thuộc tính sản phẩm; - Vận dụng vào thực tiễn để nhận biết sản phẩm dịch vụ du lịch, cấu trúc sản phẩm dịch vụ du lịch 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Đối với kinh tế hàng hóa, sản phẩm sản xuất để trao đổi thị trường Mỗi sản phẩm hàng hóa, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu định người tiêu dùng Cùng với phát triển nhanh chóng khoa học - cơng nghệ tiến kinh tế - xã hội, nhu cầu người loại sản phẩm hàng hóa, dịch vụ ngày tăng số lượng, đa dạng chủng loại, mẫu mã hình thức yêu cầu cao chất lượng Ngày nay, sản phẩm doanh nghiệp sản xuất không đáp ứng yêu cầu giá trị sử dụng vật chất mà giá trị tinh thần, văn hóa người tiêu dùng Theo ISO 9000:2000 sản phẩm định nghĩa “kết hoạt động hay trình” Như vậy, sản phẩm tạo từ tất hoạt động bao gồm hoạt động sản xuất sản phẩm vật chất cụ thể sản phẩm dịch vụ Tất doanh nghiệp lĩnh vực kinh tế quốc dân tạo cung cấp sản phẩm cho xã hội Những vật chất hay dịch vụ doanh nghiệp tạo nhằm đáp ứng nhu cầu bên bên doanh nghiệp gọi sản phẩm Quan niệm phát triển khái niệm sản phẩm đến phạm vi rộng bao trùm kết từ hoạt động doanh nghiệp không kể tiêu dùng nội hay bên doanh nghiệp Theo quan điểm kinh tế thị trường sản phẩm cống hiến cho thị trường ý, chấp nhận, sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu, ước muốn mang lại lợi nhuận (kinh tế, xã hội…) Nói cách khác thị trường coi sản phẩm 1.1.2 Cấu trúc sản phẩm Sản phẩm hình thành từ thuộc tính vật chất hữu hình vơ hình tương ứng với hai phận cấu thành phần cứng phần mềm sản phẩm Phần cứng sản phẩm thuộc tính vật chất hữu hình thể hình thức cụ thể, rõ ràng bao gồm vật thể phận lắp ráp nguyên vật liệu chế biến Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế sản phẩm Tính hữu ích thuộc tính sản phẩm phụ thuộc lớn vào mức độ đầu tư lao động trình độ kỹ thuật trình sản xuất doanh nghiệp Phần mềm sản phẩm bao gồm loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng yếu tố thông tin, khái niệm hay dịch vụ kèm…đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội khách hàng Những yếu tố phần mềm sản phẩm ngày thu hút ý khách hàng nhiều Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, yếu tố phần mềm lại tạo nhiều lợi cạnh tranh khó chép yếu tố phần cứng sản phẩm Đối với ngành dịch vụ du lịch phần mềm sản phẩm chiếm phần lớn đa dạng Do vậy, khơng thu hút mà cịn yếu tố định tới lựa chọn khách du lịch Ví dụ lĩnh vực nhà hàng, khách hàng mua sản phẩm chai rượu vang thân chai rượu vang phần cứng sản phẩm, cịn phần mềm sản phẩm dịch vụ kèm như: làm lạnh rượu, chỗ ngồi, đồ đựng, kỹ thái độ nhân viên phục vụ rượu, nhạc Cấu trúc sản phẩm hồn chỉnh biểu diễn khái quát theo sơ đồ sau: SẢN PHẨM Phần cứng: Hữu hình - Vật thể phận - Sản phẩm lắp ráp - Nguyên vật liệu Phần mềm: Vô hình - Các dịch vụ - Các khái niệm - Thông tin Sơ đồ 1.1 – Cấu trúc sản phẩm Việc nghiên cứu cấu trúc sản phẩm giúp cho doanh nghiệp du lịch hiểu rõ vai trò sản phẩm hàng hóa dịch vụ du lịch thị thị trường, chí cịn mang tính định tới thành bại doanh nghiệp du lịch 1.2 Các thuộc tính sản phẩm Mỗi sản phẩm cấu thành nhiều thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng người Mỗi thuộc tính sản phẩm thể thông qua tập hợp thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Các thuộc tính có quan hệ chặt chẽ với tạo phản ánh mức độ đạt định chất lượng sản phẩm Đối với nhóm sản phẩm khác nhau, mức độ yêu cầu thuộc tính chất lượng khác nhau, thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm gồm: 1.2.1 Các thuộc tính kỹ thuật Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh cơng dụng, chức sản phẩm Nhóm đặc trưng cho thuộc tính xác định chức tác dụng chủ yếu sản phẩm quy định tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo đặc tính cơ, lý, hóa sản phẩm Các yếu tố thiết kế theo tổ hợp khác tạo chức đặc trưng cho hoạt động sản phẩm hiệu trình sử dụng sản phẩm Ví dụ máy tính có cơng dụng, chức đánh máy, khai thác phần mềm… 1.2.2 Thuộc tính thẩm mĩ Thuộc tính thẩm mĩ đặc trưng cho truyền cảm, hợp lý hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, hồn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang Các ăn bán nhà hàng đạt tiêu chuẩn chất lượng không đảm bảo chế biến tiêu chuẩn kỹ thuật mà phải có màu sắc trình bày đẹp hấp dẫn khách 1.2.3 Tuổi thọ sản phẩm Đây yếu tố đặc trưng cho tính chất sản phẩm giữ khả làm việc bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế thời gian định sở đảm bảo yêu cầu mục đích, điều kiện sử dụng chế độ bảo dưỡng quy định Tuổi thọ yếu tố quan trọng định lựa chọn mua hàng người tiêu dùng 1.2.4 Độ tin cậy sản phẩm Độ tin cậy coi yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng sản phẩm đảm bảo cho doanh nghiệp có khả trì phát triển thị trường Các sản phẩm ăn uống khách sạn nhà hàng đảm bảo chế biến từ nguyên liệu sạch, có độ tin cậy cao 1.2.5 Độ an toàn sản phẩm Các tiêu chí an tồn sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khỏe người tiêu dùng môi trường yếu tố bắt buộc phải có sản phẩm điều kiện tiêu dùng Thuộc tính đặc biệt quan trọng sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng đồ thực phẩm ăn uống, thuốc chữa bệnh…Khi thiết kế phải coi thuộc tính khơng thể thiếu sản phẩm Việc đảm bảo an toàn sản phẩm dịch vụ du lịch nhà hàng khách sạn khách du lịch ưu tiên số nghề Yêu cầu ăn nhà hàng phải đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm, khơng ảnh hưởng đến sức khỏe gây ngộ độc thực phẩm cho khách 1.2.6 Mức độ gây ô nhiễm sản phẩm Mức độ gây ô nhiễm coi yêu cầu bắt buộc mà nhà sản xuất phải tuân thủ đưa sản phẩm thị trường 1.2.7 Tính tiện dụng Tính tiện dụng phản ánh địi hỏi tính sẵn có, dễ vận chuyển, bảo quản, dễ thay có phận bị hỏng Những đồ ăn uống nhà hàng cần có thay theo yêu cầu khách, khách dễ dàng mang theo du lịch dã ngoại picnic 1.2.8 Tính kinh tế sản phẩm Tiết kiệm nguyên liệu, lượng sử dụng trở thành yếu tố quan trọng phản ảnh chất lượng khả cạnh tranh sản phẩm thị trường Món ăn, đồ uống sử dụng nguyên liệu, nhiên liệu đảm bảo ngon an toàn vệ sinh thực phẩm Ngoài thuộc tính hữu hình đánh giá cụ thể mức độ chất lượng sản phẩm, thuộc tính vơ hình khác khơng biểu cụ thể dạng vật chất lại có ý nghĩa quan trọng khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm với sản phẩm Hiện nay, dịch vụ kèm với sản phẩm trở thành thuộc tính quan trọng chất lượng sản phẩm Trong nhiều trường hợp, chúng đóng vai trị cho thành công doanh nghiệp thị trường, doanh nghiệp du lịch Ngoài tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín sản phẩm, thái độ phục vụ nhân viên du lịch coi yếu tố chất lượng vơ hình tác động lên tâm lý lựa chọn khách hàng, thu hút ý kích thích ham muốn mua hàng hóa dịch vụ du khách Như vậy, thuộc tính sản phẩm tạo chất lượng sản phẩm có khả thỏa mãn gồm nhu cầu vật chất hữu hình vơ hình người tiêu dùng Mỗi thuộc tính có tầm quan trọng khác tùy thuộc vào loại sản phẩm, mục đích yêu cầu sử dụng người tiêu dùng Trách nhiệm doanh nghiệp xác định mức chất lượng tổng hợp thuộc tính cách hợp lý loại sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ Sản phẩm nhà hàng chủ yếu sản phẩm dịch vụ, vừa có yếu tố hữu hình có yếu tố vơ hình Do vậy, nhà hàng khách sạn cần xác định mức độ chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp theo thuộc tính thể đặc trưng phù hợp với sản phẩm nhà hàng CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mục tiêu: - Trình bày khái niệm chất lượng sản phẩm; - Nêu đặc điểm chất lượng sản phẩm; - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; - Vận dụng vào thực tiễn để nhận biết chất lượng sản phẩm du lịch 2.1 Khái niệm Khái niệm chất lượng sản phẩm xuất từ lâu, sử dụng phổ biến thông dụng hàng ngày sống ngày Chất lượng sản phẩm phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kỹ thuật, kinh tế xã hội Do tính phức tạp nên có nhiều khái niệm, quan niệm khác chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm có sở khoa học nhằm giải mục tiêu, nhiệm vụ định thực tế Đứng nhiều góc độ khác tùy theo mục tiêu nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà doanh nghiệp đưa quan niệm chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng sản phẩm hay từ đòi hỏi thị trường Theo quan niệm nhà sản xuất chất lượng hoàn hảo phù hợp sản phẩm với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước Định nghĩa cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích sản xuất sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đề từ trước, tạo sở thực tiễn cho hoạt động điều chỉnh tiêu chất lượng Tuy nhiên, quan niệm chất lượng phản ánh mối quan tâm người sản xuất đến việc đạt tiêu chất lượng đặt Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng định nghĩa phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng người tiêu dùng Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Theo ông, yêu cầu người tiêu dùng người sản xuất Theo tiến sĩ W.Edwards Deming thì: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng” Trong kinh tế thị trường, người ta đưa nhiều quan niệm khác chất lượng sản phẩm Những khái niệm chất lượng xuất phát gắn chặt với yếu tố thị trường nhu cầu, cạnh tranh, giá Có thể gộp khái niệm nhóm chung quan niệm “chất lượng theo hướng thị trường” Đại diện cho quan niệm khái niệm chất lượng sản phẩm chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu giới như: W.Edwards Deming Joseph Juran Nhật Bản, Philip Crosby Mỹ đưa Những quan niệm theo hướng thị trường hầu hết nhà nghiên cứu doanh nhân tán đồng phản ánh nhu cầu đích thực người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, mang lại hiệu cao, củng cố thị trường phát triển kinh doanh bền vững Ngày người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau bán chi phí bỏ để đạt mức chất lượng Quan niệm đặt chất lượng sản phẩm mối quan niệm chặt chẽ với chất lượng dịch vụ, chất lượng điều kiện giao hàng hiệu việc sử dụng nguồn lực Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm doanh nghiệp thống thuận lợi, Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (ISO) tiêu chuẩn ISO 9000 đưa định nghĩa chất lượng: “Chất lượng mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính yêu cầu” Yêu cầu có nghĩa nhu cầu hay mong đợi khách hàng đưa hay tiềm ẩn Do ứng dụng thực tế nó, nên định nghĩa chấp thuận rộng rãi hoạt động kinh doanh quốc tế ngày Định nghĩa chất lượng ISO 9000 thể thống thuộc tính nội khách quan sản phẩm với đáp ứng với nhu cầu chủ quan khách hàng 2.2 Các đặc điểm chất lượng sản phẩm Chất lượng loại sản phẩm có đặc điểm giống nhau, cụ thể: - Chất lượng sản phẩm thể đánh giá đầy đủ tiêu dùng Do phải đứng quan điểm tiêu dùng, lấy hiệu tiêu dùng làm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng sản phẩm, phải vào khả thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách hàng để định chất lượng sản phẩm cao hay thấp: mục đích sử dụng nhau, sản phẩm có khả thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao chất lượng cao Ví dụ: máy giặt có khả giặt, vắt làm khơ chất lượng cao máy có khả giặt Nhà hàng có khả phục vụ bữa tiệc lớn, cao cấp sang trọng, ăn đặc sản, cao cấp có chất lượng cao nhà hàng phục vụ ăn bình dân - Chất lượng sản phẩm khái niệm tương đối, biến đổi theo không gian, thời gian, theo phát triển nhu cầu xã hội tiến khoa học kỹ thuật Do vậy, với tiến khoa học kỹ thuật, sản xuất ngày phát triển, nhu cầu xã hội ngày cao đa dạng, chất lượng sản phẩm phải nâng cao hoàn thiện - Chất lượng vấn đề đặt với trình độ sản xuất Đó yêu cầu khách quan trình tạo sản phẩm nên khơng dành riêng cho trình độ sản xuất Tuy nhiên, tùy thuộc vào trình độ sản xuất mà mức độ chất lượng đặt có khác Trong điều kiện nước ta nay, hàng hóa sản xuất nước buộc phải cạnh tranh với hàng nhập từ nước phù hợp với yêu cầu “mở cửa”, từ trình độ sản xuất thấp, chất lượng sản phẩm cịn kém, để có khả cạnh tranh tồn tại, Nhà nước khuyến khích đầu tư nước ngồi hình thành công ty liên doanh để phát triển sản xuất, khai thác tiềm đất nước, thỏa mãn ngày cao nhu cầu người tiêu dùng nước tăng khả xuất Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 3.1 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 2.3.1.1 Tình hình thị trường Đây yếu tố quan trọng nhất, xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm tồn vừa đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng vừa đáp ứng mong đợi khách hàng, thị trường Xu hướng phát triển hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm xu hướng vận động nhu cầu thị trường Nhu cầu phong phú, đa dạng thay đổi nhanh cần hồn thiện chât lượng để thích ứng kịp thời địi hỏi ngày cao khách hàng Yêu cầu mức chất lượng đạt sản phẩm phải phản ánh đặc điểm tính chất nhu cầu Đến lượt mình, nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả tốn, trình độ nhận thức, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống mục đích sử dụng sản phẩm khách hàng Xác định nhu cầu, đặc điểm xu hướng vận động nhu cầu đầu tiên, quan trọng cho định hướng phát triển chất lượng sản phẩm 3.1.2 Tình hình phát triển kinh tế giới Những thay đổi gần toàn giới tạo thách thức kinh doanh khiến doanh nghiệp nhận thức vai trò quan trọng chất lượng vào năm cuối kỉ 20 đầu kỷ 21, chất lượng trở thành phổ biến chung toàn cầu Những đặc điểm giai đoạn ngày đặt doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng nhiều hơn: Sơ đồ 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng (Nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, Đại học kinh tế quốc dân, nhà xuất Lao động xã hội - 2005) Xu hướng tồn cầu hóa với tham gia hội nhập doanh nghiệp vào kinh tế giới quốc gia bối cảnh tự thương mại quốc tế đẩy mạnh Sự phát triển nhanh chóng tiến khoa học – công nghệ, đặc biệt phát triển công nghệ thông tin làm thay đổi nhiều cách tư cũ địi hỏi doanh nghiệp phải có khả thích ứng Sự thay đổi nhanh chóng tiến xã hội với vai trò khách hàng ngày cao Cạnh tranh gay gắt tăng lên với bão hòa thị trường Vai trò lợi suất chất lượng trở thành hàng đầu Các khảo sát cho thấy công ty thành công thị trường doanh nghiệp nhận thức giải tốt toán chất lượng Sản phẩm, dịch vụ sản xuất phải thỏa mãn khách hàng nước quốc tế Nhiều doanh nghiệp tạo lợi độc quyền chất lượng cạnh tranh Đây chìa khóa đảm bảo cho phát triển lâu dài, bền vững doanh nghiệp Trong năm qua, công ty Nhật Bản doanh nghiệp tiên phong lĩnh vực chất lượng Sản phẩm cơng ty Nhật Bản tồn giới tiếp nhận đánh giá cao Khả cạnh tranh doanh nghiệp Nhật Bản lớn, không chất lượng sản phẩm mà giá hợp lý Các doanh nghiệp giới khơng có đường khác chấp nhận thách thức cạnh tranh Những yếu tố hội nhập có tác động toàn diện sâu sắc đến chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp sản xuất 2.3.1.3 Trình độ tiến khoa học - cơng nghệ Trình độ chất lượng sản phẩm khơng thể vượt giới hạn khả trình độ tiến khoa học - công nghệ giai đoạn lịch sử định Chất lượng sản phẩm trước hết thể đặc trưng trình độ kỹ thuật tạo sản phẩm Các tiêu kỹ thuật lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo sản phẩm Đây giới hạn cao mà chất lượng sản phẩm đạt Tiến khoa học cơng nghệ tạo khả không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Tác động tiến khoa học - cơng nghệ khơng có giới hạn, nhờ mà sản phẩm sản xuất ln có thuộc tính chất lượng với tiêu kinh tế - kỹ thuật ngày hoàn thiện, mức thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng ngày tốt Tiến khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học xác hơn, xác định nhu cầu khách hàng biến nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm xác nhờ trang bị phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, đại Công nghệ, thiết bị ứng dụng sản xuất giúp nâng cao tiêu kinh tế - kỹ thuật sản phẩm Nhờ tiến khoa học - công nghệ làm xuất nguồn nguyên liệu tốt hơn, rẻ nguồn nguyên liệu sẵn có Khoa học quản lý phát triển hình thành phương pháp quản lý tiên tiến đại góp phần hiểu rõ hơn, xác nhu cầu khách hàng giảm chi phí sản xuất, từ nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thỏa mãn nhu cầu khách hàng đến mức tối đa 2.3.1.4 Cơ chế, sách quản lý kinh tế quốc gia Bất kỳ doanh nghiệp hoạt động mơi trường kinh doanh định, mơi trường pháp lý với sách chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp to lớn đến việc tạo nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nó tạo sức ép thúc đẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo cải tiến chất lượng Mặt khác, chế quản lý kinh tế cịn mơi trường lành mạnh, cơng bằng, đảm bảo quyền lợi cho doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm bảo vệ người tiêu dùng lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm Một chế sách quản lý phù hợp kích thích doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngược lại, chế không khuyến khích tạo trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng sản phẩm 2.3.1.5 Các yêu cầu văn hóa, xã hội Ngồi yếu tố bên ngồi nêu trên, yếu tố văn hóa – xã hội khu vực thị trường, quốc gia, dân tộc có ảnh hưởng lớn đến hình thành đặc tính chất lượng sản phẩm Những yêu cầu văn hóa, đạo đức, xã hội tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thơng qua quy định bắt buộc sản phẩm phải thỏa mãn đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức, xã hội cộng đồng xã hội Chất lượng tồn đặc tính thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng tất nhu cầu cá nhân thỏa mãn Những đặc tính chất lượng sản phẩm thỏa mãn tồn nhu cầu cá nhân khơng ảnh hưởng tới lợi ích xã hội Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất phụ thuộc vào mơi trường văn hóa xã hội nước 2.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 2.3.2.1 Lực lượng lao động doanh nghiệp Con người nhân tố trực tiếp tạo định đến chất lượng sản phẩm Cùng với công nghệ, người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng sản phẩm cao sở tiết kiệm chi phí Chất lượng sản phẩm phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức, trách nhiệm tinh thần hợp tác thành viên phận doanh nghiệp Năng lực tinh thần đội ngũ lao động, giá trị sách nhân đặt doanh nghiệp có tác dụng sâu sắc tồn diện đến hình thành chất lượng sản phẩm tạo Chất lượng không thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngồi mà cịn phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên doanh nghiệp Hình thành phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu thực mục tiêu chất lượng nội dung quản lý chất lượng giai đoạn 2.3.2.2 Khả máy móc, thiết bị, cơng nghệ doanh nghiệp Trình độ đại máy móc thiết bị quy trình công nghệ doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt doanh nghiệp tự động hóa cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt, trình độ cấu cơng nghệ định đến chất lượng sản phẩm tạo Công nghệ lạc hậu khó tạo sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu khách hàng mặt kinh tế tiêu kinh tế - kĩ thuật Quản lý việc bố trí phối hợp máy móc thiết bị phương tiện sản xuất tốt, ảnh hưởng nhiều đến chất lượng hoạt động, chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Việc xác định phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm sở tận dụng cơng nghệ có với đầu tư đổi biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Khả đầu tư đổi cơng nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết bị có, khả tài huy động vốn doanh nghiệp Sử dụng tiết kiệm, có hiệu thiết bị có, kết hợp cơng nghệ có với đổi để nâng cao chất lượng sản phẩm hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động doanh nghiệp 2.3.2.3 Nguyên vật liệu hệ thống cung ứng nguyên vật liệu doanh nghiệp Nguyên vật liệu yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm hình thành nên thuộc tính chất lượng Vì vậy, đặc điểm chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Mỗi loại nguyên liệu khác hình thành đặc tính chất lượng sản phẩm khác Tính đồng tiêu chuẩn hóa nguyên liệu sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Để thực mục tiêu chất lượng đặt cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không đảm bảo chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà đảm bảo mặt thời gian Một hệ thống cung ứng tốt hệ thống có phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bên cung ứng doanh nghiệp sản xuất Trong môi trường kinh doanh nay, tạo mối quan hệ tin tưởng, ổn định với số nhà cung ứng biện pháp quan trọng nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm doanh nghiệp 2.3.2 Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp Quản lý chất lượng dựa quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanh nghiệp hệ thống có phối hợp đồng thống phận chức Mức chất lượng đạt sở giảm chi phí phụ thuộc lớn vào trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động doanh nghiệp Sự phối hợp, khai thác hợp lý nguồn lực có để tạo sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, hiểu biết chất lượng quản lý chất lượng, trình độ xây dựng đạo tổ chức thực chương trình, sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng quản lý doanh nghiệp Theo W.Edwards Deming có tới 85% vấn đề chất lượng hoạt động quản lý gây Vì vậy, hồn thiện chế quản lý hội tốt cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu khách hàng chất lượng giá sản phẩm 2.4 Vai trị chất lượng sản phẩm Trong mơi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trị định đến tồn phát triển doanh nghiệp Theo M.E Porter (Mỹ) khả cạnh tranh doanh nghiệp thể thông qua hai chiến lược phân biệt hố sản phẩm chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành TÓM TẮT CHƯƠNG Có nhiều quan niệm dịch vụ, theo TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng, phần định nghĩa thuật ngữ đưa định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Dịch vụ gồm hai phận hợp thành: dịch vụ dịch vụ hỗ trợ Dịch vụ có nhiều loại, nhiên để hiểu khái quát loại dịch vụ phân chia dịch vụ thành nhóm: Dịch vụ liên quan đến thể chất người Dịch vụ liên quan đến trí tuệ người Dịch vụ liên quan đến hàng hóa vật chất khác Dịch vụ liên quan đến tài sản vơ hình Dịch vụ người vật chất khác Dịch vụ có đặc điểm sau: Sản phẩm dịch vụ chủ yếu mang tính vơ hình khơng tồn dạng vật chất; Dịch vụ chia cắt được; dịch vụ mang tính khơng ổn định lưu kho cất trữ Chất lượng dịch vụ tập đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn Có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: độ tin cậy; đảm bảo; tính hữu hình; thấu cảm trách nhiệm Quản lý chất lượng dịch vụ có đặc điểm: trước hết quản trị chất lượng liên quan đến người; quản trị chất lượng trước hết lợi nhuận quản trị chất lượng hướng tới khách hàng Để quản lý tốt chất lượng dịch vụ cần thực nội dung: Thứ nhất, Xác định mục tiêu sách chất lượng dịch vụ, với mục tiêu cần hướng tới gồm: Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, Cải tiến liên tục dịch vụ, Nghiên cứu yêu cầu xã hội mơi trường, Đảm bảo tính hiệu cung ứng dịch vụ Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm mục tiêu bao quát, tổng thể mục tiêu cụ thể Mục tiêu bao trùm tổng thể tuyên bố tổ chức, doanh nghiệp mức chất lượng cần đạt Thứ hai, Hoạch định, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ Hoạch định đảm bảo cải tiến chất lượng khâu sau mục tiêu sách chất lượng xác định Để làm điều đó, tổ chức cung ứng dich vụ cần phải có phận chuyên trách để thực thi chương trình cải tiến chất lượng triển khai hệ thống quản trị chất lượng Thứ ba, Trong trình xây dựng hệ thống tổ chức cung ứng dịch vụ, phải tiến hành công tác giám sát, đánh giá để phát lỗi việc làm cần thiết Chỉ có thơng qua giám sát, đánh giá biết chất lượng dịch vụ cung ứng nằm mức độ để có điều chỉnh kịp thời Thứ tư, Điều chỉnh khâu cuối chu trình quản trị chất lượng dịch vụ để bắt đầu chu trình Điều chỉnh nào, điều chỉnh câu hỏi mà nhà quản trị chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm Lỗ hổng chất lượng dịch vụ nhà hàng khoảng cách dịch vụ trông đợi dịch vụ cảm nhận, thước đo chất lượng dịch vụ Cần phải hiểu rõ biết cách quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ nhà hàng gồm: lỗ hổng hiểu biết, lỗ hổng thiết kế, lỗ hổng cung cấp, lỗ hổng giao tiếp, lỗ hổng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quy mô chiều lỗ hổng nêu CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG Dịch vụ ? Có loại dịch vụ ? Dịch vụ có đặc điểm ? Cho ví dụ ? Chất lượng dịch vụ ? Hãy xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ? Phân tích đặc điểm quản lý chất lượng dịch vụ du lịch ? Lỗ hổng chất lượng dịch vụ ? Hãy nêu mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ, cho ví dụ ? Bài tập thực hành: Trên sở bảng đánh giá chất lượng (thang đo Liker), đến nhà hàng để đánh giá khách chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Danh mục tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN), 1999 – Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường chất lượng Quản lý chất lượng doanh nghiệp theo TCVN ISO 9000, Nguyễn Kim Định, nhà xuất Thống kê, 1998 Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam 1999 - Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường chất lượng Đề tài nghiên cứu khoa học: Quản lý chất lượng doanh nghiệp Việt Nam, Nguyễn Đình Phan, Trương Đoàn Thể, Đại học Kinh tế Quốc dân, 1996 Quản lý chất lượng hàng hóa dịch vụ, Trần Sửu, nhà xuất khoa học, kỹ thuật, 1996 TQM ISO 9000, Nguyễn Quang Toản, nhà xuất Thống kê, 1996 ISO 9000 – Tài liệu hướng dẫn thực hiện, Trung tâm thông tin khoa học kỹ thuật hóa chất, Lê Anh Tuấn, 1999 Quản trị chất lượng doanh nghiệp, Đặng Minh Trang, nhà xuất thống kê, 1996 Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, Nguyễn Đình Phan, Đại học kinh tế quốc dân, nhà xuất Lao động xã hội - 2005 10 Giáo trình quản lý chất lượng sản phẩm, Đặng Đức Dũng, Đại học Thương mại, nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội - 2001 TIẾNG ANH 11 Everen E Adam JK Ronald, J Ebert: Production and Operation Management Concepts, Models and Behavior Prentince Hall Editions, 1992 12 Frances Clark Leadership for Quality – Strategy for Action McGraw – Hil Book Company, 1996 13 Samuel C Certo Supervision – Quality, Diversity, and Technology IRWIN, 1997 14 Stephen Geogre and Amild Weimenerskirch: Total Quality Management – Strategies and Techniques Proven at Today’s Most Successful Companies John Wilay & Son, 1992 15 Charles Gevirtz Developing new products with TQM.McGraw – Hill International Edition, 1994 16 James R Evans, William M Lindsay The management and Control of Quality West Publishing Company, 1996 17 J.M Juran: J.M Juran on quality by design – The new steps for planning quality into goods and services Maxwell Macmilan., Inc New York, 1992 18 J.M Juran: Juran on Leadership for Quality and Executive Handbook Free Press, 1989 19 Noriaki Kano: Lecture: General Total Quality Management 4/1996 20 Hittoshi Kume Management by Quality 3A Corporation, 1995 21 Steve Levit Quality is just the beginning – Managing for Total Responsiveness McGraw – Hill International Editions, 1994 22 Ichiro Miyauchi Seminar on Total Quality Management – TQM for Top and Middle Management, 1999 23 Shigeru Mizuno: Company – Wide Total Quality Control Asian Productivity Organisation, 1992 24 Baker, D A., & Crompton, J L (2000), “Quality, satisfaction and behavioral intentions”, Annals of Tourism Research, 27(3), 785-804 25 Lehtinen, U., & Lehtinen, J R (1982), “Service Quality: a study of Quality Dimensions”, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 26 Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European journal of marketing, 18(4), 36 - 44 27 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67(4), 140-147 60 PHỤ LỤC 1: *MỘT SỐ BIỆN PHÁP TÂM LÝ XÃ HỘI TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Quản lý chất lượng môn học nghiên cứu chất lượng quản lý Nó mơn khoa học ứng dụng liên ngành có vai trò quan trọng sản xuất kinh doanh Chất lượng quản lý định chất lượng sản phẩm theo quy luật nhân - quả: Chất lượng quản lý nguyên nhân Chất lượng sản phẩm kết Nhiều nhà khoa học chất lượng cho có nhân tố Lớn ảnh hưởng tới việc hình thành chất lượng Đó quy tắc 4M: MEN - Con người MATERIALS - Nguyên vật liệu, lượng MACHINES - Thiết bị kỹ thuật sản xuất, thiết bị đo METHODS - Các phương pháp công nghệ, quản lý điều tra, dự đoán nhu cầu thị trường Do thời gian có hạn, nên tác giả sưu tầm đề cập sâu sắc khía cạnh tâm lý xã hội quản lý - Đó nghệ thuật tổ chức, sử dụng điều khiển người quản lý theo phương pháp quản trị tinh thần nhân văn Một phương pháp quản lý hữu hiệu nhằm khai thác tối đa tiềm sáng tạo người giúp cho công ty thành đạt sản xuất, kinh doanh Tài liệu lược trích số nội dung "222 điều cần nhớ nhà quản lý" tác giả: M.K.RUSTOMJI - nhà lãnh đạo quan trọng công ty hàng đầu giới "TATA ENGENERING AND LOCOMOTIVE" giáo sư C.N.PARKINSON - bút lừng danh loại sách quản lý Ông giảng dạy nhiều trường đại học lớn giới: HAVƠT, CAM-BRIT, INLI-NOI, LIVƠPUN Đây tài liệu tham khảo bổ ích kinh nghiệm quản lý cho nhà doanh nghiệp quản lý chất lượng toàn diện A BẮT ĐẦU TỪ MỐI QUAN HỆ CON NGƯỜI A1 Thế giới bao la không hoang vắng Bất kể bạn đâu gian nằm vắt chân chữ ngũ gốc dừa, ngắm nhìn tia nắng lấp lánh chiếu vào bờ biển cát trắng đảo Ha-oai, đảo thiên đường khách du lịch ngõ cạnh tòa nhà trọc trời New York, chắn bạn né tránh người Bất kể kỹ thuật thời văn minh có tiến đến đâu kết cục tất lợi ích hay khó khăn lại chỗ Con người A2 Một trăm nghìn hay hai giống Nếu bạn muốn doanh nghiệp bạn tiến triển tốt đẹp dù phận cơng việc bạn có trăm nghìn người hay có hai người bạn phải tìm cách người họ hòa nhập với cho A3 Nắm người người cực giỏi Đó khả đáng ca ngợi Nếu ông chủ định tìm lấy người làm trưởng phịng người làm trưởng phịng phải có khả nắm cấp họ, phải hiểu sâu sắc tư cách người lãnh đạo mà có mối quan hệ tốt đẹp với người A4 Đơi khơng có quyền chọn người Rô-bin-sơn bị mắc kẹt hịn đảo hoang, khơng né tránh việc phải gặp người Anh ta quyền lựa chọn người mà thơi Anh phải gặp, không chấp nhận Thứ Sáu người thổ dân khù khờ Trong mối quan hệ xã hội học, lúc làm ăn cần thiết phải quan hệ với người Đôi quan hệ phải diễn khơng hợp với tâm trạng thân Ngay trường hợp cần phải nghiên cứu tâm tư tình cảm hay thủ thuật người để quan hệ cho thật tốt Điều phải ta khơng có lợi ích? Ngạn ngữ có câu: "Biết địch biết ta trăm trận trăm thắng mà A5 Thu phục nhân tâm tâm Bạn đừng tin rằng, tất cấp bạn phải chấp nhận mà bạn dồn ép họ với ý nghĩa bạn tầm cỡ họ nhiều Nhìn chung, nhân viên thơng minh bạn tưởng Thoạt nhìn có người ngờ nghệch, suy nghĩ chậm chạp, bọn họ đủ để hiểu sâu sắc tới thật lòng thủ trưởng cách khơng khó khăn Bạn sử dụng cấp thủ thuật tung xung quanh họ lời nói ngào, khơng bền 61 lâu có kết tết sư lơi họ với lòng chân thật vững mà bạn có họ A6 Tơi cịn cần bạn " Tơi cịn cần bạn" câu nói ngắn ngủi ăn sâu vào ý thức cấp bạn cách mạnh mẽ Sẽ chẳng có lại nghĩ thân thừa xã hội hay doanh nghiệp, kể người sửa rời bỏ công việc thời gian ngắn Chừng mà họ cịn đứng chỗ đó, cấp bạn bạn phải họ làm việc với câu nói ngắn gọn: "Tơi cần bạn" Chừng mà họ đứng chỗ đó, cấp bạn bạn phải họ làm việc với câu nói ngắn gọn: "Tơi cịn cần bạn" A7 Nếu quan trọng, tự tin Hãy tạo nên cảm giác tất người mà họ tham gia công việc với bạn thân họ người quan trọng công việc Đừng đánh giá họ nhỏ bé "tép riu", "khơng đinh gì", lúc bạn bực dọc vợ bỏ Nếu có cảm giác họ người quan trọng cơng việc họ cần cù cố gắng tự tin, họ không làm cho bạn phải thất vọng Nhưng cảm thấy "tép riu" nhỏ bé, họ làm hỏng việc khơng Hãy tạo ý thức cho người làm việc với bạn gằng anh chị, người quan trọng A8 Chỉ lau chùi toa lét quan trọng Khi người làm việc với khơng thể tranh làm có việc, người có nhiệm vụ Người ngồi suy nghĩ tới cơng việc đường lối sách, người trơng nom vận hành máy móc, người làm vệ sinh tập trung vào việc lau chùi , chẳng có việc khơng quan trọng (nếu khơng khơng phải th mướn người nữa) Nếu khơng có nhân viên lau chùi nhà vệ sinh, khơng có nhân viên qt rác, ơng Giám đốc ngồi làm việc mơi trường bẩn thỉu Hãy cố gắng tạo cảm giác cho cấp nghĩ công việc họ quan trọng Đừng vênh mặt bỏ qua công việc mà bạn nghĩ thấp người phận nghĩ họ cố gắng phấn đấu làm tốt cơng việc để A9 Mua người hay mua lịng người Đừng cho giàu có làm cho bạn muốn mà bạn cần được, bạn mua sức lao động từ giọt mồ hôi bắp người lao động, bạn mua ý nghĩ khởi sắc lòng họ, quan tâm, hăng hái họ điều quan trọng bạn mua lòng trung thực, lòng chân thật trung thành số người làm việc bạn Đừng quên bạn cần thiết phải thứ đó, tiền mà khơng mua bạn cần phải đạt cho cách khác A10 Công việc khơng có làm thay bạn Có tới trăm tám mươi ngàn dạng công việc mà bạn người khác làm thay bạn ngoại trừ thứ quan hệ người Công việc bạn phải tự thân làm tạo dựng lên A11 Muốn để chạy lừa hay chạy ngựa Nếu muốn cho người bạn làm việc bạn muốn, bạn làm cách khác dùng vật chất hay quyền lực Nhưng hai cách giống thúc cho lừa chạy, bạn phải làm ? Việc tạo hiểu biết lẫn nhau, đề cao khen ngợi tạo cảm giác góp phần nhiều cơng 'việc đó, tất điều cách làm cho cấp bạn theo hướng mà bạn cần họ nhảy phi ngựa đủng đỉnh lừa A12 Đây nhà máy "Đây hãng tôi" "Đây nhà máy tôi" "Đây nơi nuôi sống tôi" Bạn giống người trúng xổ số độc đắc người lao động bạn có ý thức giống câu nói trên, có sức mạnh làm việc cao sức mạnh mà người tưởng Hãng mà họ làm việc giống họ, họ tự hào Ngược lại tệ hại phần lớn nhân viên cho rằng, họ làm việc cho vài tên béo mập mà nhằm vơ vét sống đế vương Nếu đừng hy vọng họ làm việc bọn quỷ sứ A13 Tên quan trọng 62 Trong vài trường hợp tên quan trọng Việc mà bạn gặp gỡ họ, trao đổi với họ lại nhớ tên họ chắn họ hài lòng bạn (trừ trường hợp bạn quan chức mà họ cần dối trá với bạn, họ vui sướng bạn quên tên họ) Việc nhớ xác tên người mà bạn phải liên hệ, điều mà bạn cần phải làm bậc thang mà bạn bước lên cầm lấy mà bạn cần sau A14 Vênh mặt gây nên đáng ghét "Chào lão giống chào tê giác" ý nghĩ nhân viên gặp ông chủ (cứng đầu cứng cổ) nghĩa ông chủ chẳng thèm hất hàm để đáp trả Anh nhân viên cảm thấy cay đắng lịng nghĩ tới hồi tên cịn làm chức trưởng ban, trao đổi, bù khú với Đến lão ta làm to vênh mặt Chuyện quan trọng chỗ bạn nên quan tâm tới cấp bạn họ suy nghĩ cảm giác bạn A15 Sinh làm người muốn để người khác quan tâm Có lẽ bạn cảm thấy tủi thân chẳng có quan tâm đến bạn Khi mà khơng có quan tâm chẳng khác bánh quay cỗ máy móc Nhưng người người Trong sâu thẳm tâm hồn khơng mức địi hỏi tối đa muốn quan tâm Nếu khơng có quan tâm đến mặt đòi hỏi quan tâm mặt khác nhân viên cố gắng lúc xuất hiện, lúc tàng hình biến làm việc mệt mỏi khơng gây nên vấn đề khác Đó thực tế Do nên quan tâm đến anh ta, thường xuyên thăm hỏi Đơi khối lên, nêu ý kiến cơng việc Điểm tốt, ta lên tuyệt vời Điểm vừa phải, ta bảo tốt, điểm không tốt lắm: ta nói Bạn thừ xem, bạn thấy người mà thích tàng hình, thích quậy thay đổi để thành người khác tốt B SỐNG VỚI NHAU BẰNG TẤM LÒNG B1 Giỏi đừng khoe khoang Nói chung, người làm thủ trường dĩ nhiên giỏi cấp bạn khơng phải khác người lực chọn, giao phó Nhưng đừng có khoe với cấp bạn giỏi họ này, kẻo bị cấp họ nói sau lưng "giỏi có giỏi giỏi bốc đồng" Hãy bảo công việc cho cấp cách khiêm tốn nhiệt tình, đừng có dạy đi, nhồi nhét ào, thay cho việc cấp họ tiếp thu lời dẫn bạn ngược lại họ quay tìm kiếm câu chửi sâu cay lòng họ B2 Đừng biến thành thám tử Việc dùng kính hiển vi soi chỗ chỗ điều tốt bạn thám tử bạn lúc kiểm tra công việc cấp lại trở thành điều khơng tốt Ngồi việc gây lộn xộn cho cấp bạn họ cịn cảm thấy bạn khơng tin tưởng họ Hãy nói với họ tỷ mỉ ràng bạn cho họ làm việc sau để họ tay làm Bạn kiểm tra giai đoạn nhằm xem kết công việc thường xuyên điều chỉnh cho hướng Đừng tạo cho chúa vụn vặt, không cấp bạn cảm thấy họ khơng có góp phần chung vào công việc, anh mang mà tự làm lấy cho khỏi có chuyện B3 Biết kịp thời biết tất Bạn không cần thiết phải biết hết công việc cấp cách tỷ mỷ chi tiết Là thủ trưởng bạn cần biết cơng việc nói chung, biết tình hình công việc mà cấp làm đủ để giải vấn đề ủng hộ động viên tinh thần họ Việc xơng vào giải tồn cơng việc cấp giống việc ngăn cản ý nghĩ khởi sắc bọn họ mà B4 Dừng can thiệp vào việc cấp Đừng có can thiệp vào cơng việc cấp ta xem xét giao chức vụ cho Hãy làm việc cách tự kiểm tra theo trình tự cơng việc Đó cách để xây dựng tinh thần sức mạnh làm việc, làm cho có khả tạo đội ngũ làm việc Việc quấy nói làm cho cấp tinh thần chán nản B5 Đừng trông nom cấp trông trẻ Có thể khơng ơng chủ quản cấp sát tới mức gần giống cô giáo quản trẻ em mẫu giáo Những ơng chủ nghĩ ơng ta khơng có mặt ông ta không 63 nhảy vào giúp, "bọn trẻ" ông ta làm hỏng hết công việc Vì thế, ông ta trông coi, dạy dỗ giống người lớn thường chăm bẵm cơm nước cho trẻ nhỏ Đứa trẻ lớn béo đẫy đà tinh thần bị tàn phế Đừng trông nom cấp bạn đứa trẻ chưa lớn thường xuyên xử lý giúp họ: làm cho họ hết hội học hiểu, hết hội làm việc quan trọng bạn giúp họ đâu mà bạn làm hại họ B6 Công việc tết chỗ làm việc Chỗ làm việc sẽ, thứ gọn gàng ngăn nắp có tác dụng tới tinh thần người làm việc nhân viên cảm thấy lịng mắt nhìn thoải mái, cầm vật nhặt vật mau lẹ có tác dụng làm cho sản phẩm hỏng giảm xuống, sản phẩm đạt chất lượng cao tăng kết sản xuất B7 Giữ khơng phịng ngừa Trong chỗ làm việc mà có hàng trăm hàng nghìn người với nhau, ta tránh kiện lành xảy ra, nhiều, Các kiện ln dự kiến vạch kế hoạch phòng ngừa giải trước Người thủ trưởng mà chu đáo thường có báo động cho cấp thường xuyên nhận biết cố trước xảy ơng ta khơng nói hai lần xong mà ông ta thường xuyên lên tiếng, lên tiếng đến mức mà cấp có phần chịu trách nhiệm ý thức tiến hành đến mức ông ta yên tâm hài lịng B8 Kêu ca khơng phải điều khó chịu Việc cấp kêu ca hay kiện cáo đừng có nghĩ tiếng chim chóc kêu đói Người thủ trưởng giỏi cho tiếng kêu ca tiếng quan trọng mà ơng ta nên lắng nghe đừng có phải việc cấp kêu ca hay kiện cáo cho qua cách khơng quan tâm Trong lời kêu ca tìm thấy vấn đề gay cấn làm cho cơng việc ê kíp bạn khơng có hiệu Có thể số khuyết, nhược điểm bạn mà bạn khơng nhìn thấy tiết lộ bí mật số người có ý nghĩ khơng tốt bạn với công việc mà bạn dang chịu trách nhiệm Vì lắng nghe lời kêu ca cách kiên nhẫn giải đáp lời kêu ca Kết đem lại khơng bạn biết tốt mà thể cho thấy bạn thường xuyên quan tâm tới cấp B9 Đừng nghĩ không làm "Khơng làm được" câu nói tệ hại Napoleon đại đế cấm người qn đội nói câu này, chí nhà vua có ý định loại bỏ từ khỏi từ điển Pháp Thủ trưởng mà đánh giá không làm được" thủ trưởng kìm hãm tiến ghê gớm Ai đề nghị hay phương pháp ơng thủ trưởng dạng lắc đầu: "không làm đâu, Ai đưa tư mới, ông ta nghe xong nói "nó được" Hãy làm người thủ trưởng nghĩ "làm được" bạn bắt đầu làm phải xác định tinh thần trước có lời ong tiếng ve có nhiều ngăn trở B10 Bồi dương vật chất tinh thần Nếu muốn cho nhân viên tốt có khả sung sướng bạn phải chăm lo cho họ tiền cơng tiền thưởng Nhưng thơi chưa đủ, bạn phải thủ trường có lịng, thơng cảm cách có lý có tình, sử dụng họ, đồng thời chăm sóc họ cơng việc bạn có nhiều khó khăn đến bao nhiêu, quan tâm đến họ, không nghĩ họ nhận tiền lương tết tức bạn cho họ không vật chất mà tinh thần B11 Người mà chưa bao giở làm sai người chưa làm Lịch sử ghi nhận nhiều có trái tim dũng cảm mạnh mẽ người lính chiến làm cho mềm nhũn sắc đẹp đáng yêu phụ nữ Một người bình thường dĩ nhiên dễ bị thua có đầy quyến rũ hấp dẫn tác động Anh mải ngắm đẹp biết ơng chủ tới (và có lẽ say sưa ngắm cho sướng mắt) Và điều mà khơng biết vị từ đầu ông chủ lại vào hưởng sắt mà ta vác tới kiện xảy ra, dạng ví dụ nhẹ nhàng người quy tắc "người khơng có lỗi người chưa làm gì" Trong trường hợp việc tha thứ coi học, nêu ý kiến đạo, vạch kế mạch, phòng ngừa cho lần sau phương pháp tết đối tới người làm thủ trưởng B12 Phê phán kiện phê phán người 64 Khi có kiện sai trái xảy xin đừng có mắng xối xả vào người chịu trách nhiệm việc Đứt dây động đến Cái đáng phê phán trước tiên nguyên sai lầm Do nguyên vật liệu dùng không tốt? Phương thức làm việc không tốt? Hay nhân viên cịn q yếu kém? Thậm chí đơi lại lỗi thủ trưởng B13 Tập trung sức mạnh hướng tới mục tiêu Sự tiến triển cơng việc cịn phụ thuộc vào người vạch mục tiêu để người tham gia công việc hiểu hiểu rõ mục tiêu Không phải lúc chèo thuyền mạnh người chèo Dĩ nhiên khiếm khuyết công việc thường xảy ra, giải ngăn chặn, điều chỉnh phương hướng khơng để có thiệt hại Nếu khơng làm vậy, mục tiêu bạn biến mà bạn B14 Ý kiến đề nghị ý nghĩ manh nha trứng nước Khi mà cấp bạn đưa đề nghị thấy "ấm ớ" nên lắng nghe cách quan tâm, trả lời họ đề nghị sửa đổi bổ xung thêm Bạn nên hiểu phần lớn nhân viên khơng thích nêu ý kiến Chính nhân viên dám nêu ý kiến người có-ý nghĩ đề xuất Bạn khơng thích người sao? Do đừng có "quạt" họ có đề nghị ý kiến Ý kiến đề nghị giống hạt giống vừa đâm chồi, việc phán xét liệt giống dùng chân giẫm nát nó, từ trở đi, bạn vĩnh viễn không nhận kết ý kiến quan trọng B15 Đừng phòng họp giống lò sấy Những định quan trọng sống hãng thường diễn họp lãnh đạo Các cấp phó thủ trưởng trở xuống mà cảm thấy nhỏ bé mồ vã lên sốt bầu khơng khí hội nghị khơng Nên tạo cảm giác cho tất cấp thân họ phần quan trọng mà làm cho hãng lên hay ngã chổng kềnh ý kiến họ có phần quan trọng hội nghị B16 Giây phút khủng hoảng Con người ta có giây phút vàng ngọc có giây phút khủng hoảng Suốt thời gian mà người biểu diễn xiếc xoay khơng nhằm với tay nắm lấy đầu dây quăng tới, giây phút giây phút khủng hoảng Trong công việc vậy, bạn cấp hay cộng có mâu thuẫn ghê gớm: bạn có giây phút khủng hoảng Nếu bạn thiếu kiềm chế, suy sụp xảy theo kiểu đổ vỡ hàng loạt Hây kiểm sốt giây phút khủng hoảng với ý thức rèn luyện tốt từ lâu Cuộc cãi vã với tâm trạng đỏ mặt tía tai tới 2-3 tiếng đồng hồ kết cục chẳng rút B17 Cãi lộn với vợ bị giảm hiệu công việc Sáng hôm nay, anh nhân viên tới làm việc với mặt chấp nhận được, nhìn từ góc độ Anh ta vừa cãi lộn với vợ nhà Một thực tế rõ ràng tâm trạng u uất theo tới chỗ làm việc ngày hôm dễ bị mắc sai lầm, thiếu sót bị tai nạn Bạn phải hiểu điều Có thể bạn phải trơng nom nhiều hơn, đơi nói để hiểu hậu cơng việc diễn được, bạn làm cho tâm trạng tốt B18 Chân thực, trung thành với ông chủ Đã có nhiều điển hình khuất bóng ơng chủ từ chuyện xì xào, trách móc, chê bai lên cho sướng miệng Nếu ta làm cho người nghĩ nên tôn trọng trung thực với ông chủ, tức ta tạo dựng đội ngũ làm việc gắn bó Ơng chủ người ví chóp nhọn tháp, khơng có ủng hộ người tảng phía cách đầy đủ đinh chóp nhọn ngơi tháp đổ sập xuống phá hủy tất B19 Đừng nói điều khơng mang tính xây dựng Trong kinh doanh hay cơng việc cơng ty việc bình phẩm, nói xấu góp phần gây rắc rối cho cơng ty Hãy thường xuyên ý thức muốn làm việc cơng ty phải u cơng ty Nếu bạn định nói điều khơng mang tính xây dựng tốt hết đừng có nói Người khác họ khơng muốn bạn phán xét nói xấu họ, bạn khơng muốn nói bạn B20 Đôi bạn phải ngồi ghế nước đá Bạn cần phải mà nhân viên bạn tức giận, nhiệt độ nóng gần 65 vượt khỏi vạch tối đa Hãy đừng ném tâm trạng vào nhau, chẳng có lợi Người thủ trưởng giỏi người kiểm sốt kiềm chế tâm trạng cách đáng ngạc nhiên Bạn cố gắng họ ngồi xuống nói với họ "bạn nói mà " câu mà điều mà bạn giải thích cho họ hiểu cách nhẹ nhàng, tế nhị Hỡi ngài thủ trưởng, giữ lấy mà dùng câu nói: "Bình tĩnh cha, bình tĩnh " C TRAO ĐỔI THÀNH TỪNG BƯỚC MỘT C1 Nhìn từ nhiều giác độ cho ăn Giải vấn đề nên nhìn từ nhiều giác độ, góc cạnh Việc nhìn vấn đề từ nhiều phía ngồi việc ta tự nhìn nhận nên xem xét ý kiến người khác Một đồ vật đưa cho ba người thấy hình dạng thành kiểu tùy thuộc vào góc độ nhìn nhận Điều quan trọng đừng giải công việc cách hấp tấp vội vàng 2C Đừng làm tắt ngang Nếu bạn không gấp gáp "nước đến chân" xin theo trình tự bước, đừng có xơng thẳng tới chỗ nhân viên người phụ trách ngồi cạnh Làm bị nói sau lưng đặt cấp để làm ? Ngồi ra, bạn lệnh cơng việc trực tiếp với cấp khơng biết cấp gọi để làm việc C3 Từng bước trao đổi với Khi bạn định cầm bút ký thường xuyên ý thức bạn nói chuyện trao đổi với người có liên quan đâu vào nhất, bạn thể cho họ rằng, bạn giao phó cơng việc cho họ bạn nên tôn trọng ý kiến họ C4 Hai đầu tết đầu Bạn thử trao đổi với cấp bạn chưa ? Đơi bạn thấy người cấp có suy nghĩ khơng tầm cỡ thủ trưởng Cách làm việc theo kiểu tập hợp trí tuệ điều tốt Đừng làm người thủ trưởng đề cao C5 Đừng đưa suy nghĩ họ mà chà đạp Đã có khơng vị thủ trưởng kiến thức vô biên thường nhìn suy nghĩ cấp thấp kém, giá trị: Đôi cấp bạn nêu số ý kiến với bạn, suy nghĩ không hợp lý lắm, bạn liền to tiếng xối xả vào mặt họ ngu đần Ngoài việc làm cho cấp bạn tinh thần xẹp xuống, họ mặc cảm lịng Tại bạn lại khơng làm nhỉ? Cười với họ trả lời cách tế nhị suy nghĩ họ sai sót chỗ nào; nên thay đổi suy nghĩ làm sao? C6 Những mát tư Bạn nghĩ bạn làm cho có giá trị ý kiến đề nghị, xu hướng tư bị mát lẽ bạn có điều hay từ cộng họ khơng chịu nêu ý kiến bạn làm cho họ thất vọng Khi bạn chẳng ủng hộ suy nghĩ họ họ nhắm mắt làm ngơ trước chuyện C7 Cãi lộn bỏ thuốc độc Một phần lý người cãi lộn quan điểm khơng đồng với Nhưng có quan điểm trái ngược phải cãi lộn ? Bạn nên biết đất nước cộng đồng người trăm bốn nghìn mẹ có tư tưởng quan điểm khác mặt trị, xã hội hay tơn giáo có cách người chung sống hịa bình với Do đó, bạn chẳng có lý bực tức hằn thù có người có quan điểm khơng trùng với bạn Hãy nên tránh cãi lộn mà chẳng khác bốc bùn đất ném vào đến can hai người hai đầu lấm lem hết Việc cãi lộn tiêu phí thời gian đáng tiếc C8 Những cố gắng vơ tích Mặc dù có câu "có cơng mài sắt có ngày nên kim" có trường hợp cố gắng bạn lại vơ tích Đó lúc bạn cố gắng để chiến thắng suy nghĩ đối phương cãi lộn hệt Nhiều nhà hiểu biết khẳng định chuyện thắng khó (ngồi việc dùng nắm đấm nói chuyện với nhau) Con đường để thắng phe bạn cởi mở lịng cho thật rộng, tinh thần thật tế nhị mềm mỏng, xem xét cách đầy đủ trước sau làm cho bạn chiến thắng họ 66 C9 Chuẩn bị bước, thản mười bước Khi giám đốc giao phó cơng việc quan trọng cho nhân viên, nhân viên thủ trưởng vui vẻ phấn khởi, có nét mặt tự tin lại vậy? Bởi chuyến thủ trưởng tâm trao đổi trước với nhân viên Thủ trưởng biết nhân viên khơng phải giỏi giang cơng việc ấy, lại biết rõ khơng phải khác ngồi nhân viên làm Cho nên ơng ta gọi nhân viên lên trao đổi bàn bạc chuẩn bị trước, người nhân viên khơng phải đương đầu với buổi sớm băng giá nhận lệnh bất ngờ thủ trưởng C10 Thông tin hãng quan trọng Bất kể châu Phi hay ngồi thuyền du ngoạn thành phố biển Vơ-ni-dơ sa mạc Nê-va-đa, bạn nhận tin tức có hệ thống thông tin tốt Ở hãng vậy, việc thông tin tin tức tư liệu việc quan trọng Vì mà việc chuyển thơng tin tư liệu từ xuống từ lên cấp phải có phương pháp tốt khơng thơng tin bị đình đốn nội dung sai lệch C11 Ơng chủ khơng phải lãnh chúa Phải, bạn ông chủ, bạn thủ trưởng sếp Nhưng cấp bạn - cấp khơng phải nơ lệ Vì đừng nên dùng quyền ông chủ, quyền thủ trưởng đến mức đáng ghét Có lẽ khơng có người cấp mà lại thích ơng chủ giao việc mà lại qt tháo om sịm Khơng chừng bạn bước tới chỗ họ, họ nói xấu "thằng điên tới đấy" C12 Phát triển liên tục phát triển Điều mà bạn thường xuyên nghe doanh nghiệp công ty công ty phải suy nghĩ làm này, làm kia, công ty phải tiến lên tiếp tục tiến lên Công ty dừng lại Nhưng công ty ai? Hãy nghĩ bạn công ty, từ người thủ trưởng cấp thấp có giá trị giống ơng tổng giám đốc cấp cao nhất, người công ty Suy nghĩ vậy, bạn nhiệt tình đề làm cho cơng ty phát triển, liên tục phát triển C13 Tiến lên tốt đẹp cần phải có hậu thuẫn Bạn nghĩ rằng, người trưởng phòng giỏi bạn phải làm việc cho bạn có hiệu quả, bạn gửi gắm hy vọng Nhưng không dễ dàng đâu, không cần thiết nhận trách nhiệm trước bạn mà cần thiết nhận sức hậu thuẫn Nếu phải chịu trách nhiệm công việc bạn giao bối cảnh xung quanh đầy rẫy nghi ngờ khơng tin cậy lẫn nhau, có ngáng chân lẫn nhau, cương vị khơng vững chắc, sếp lớn khơng dịm ngó quan tâm, thiếu hậu thuẫn, đừng có hy vọng người trưởng phịng giỏi bạn làm việc cho bạn hết mình, ngược lại bị làm hại có C14 Bàn có theo luật Điều có nghĩa người hãng phải biết vị trí Một người đó, vị trí hãng, làm sai ngun tắc đừng nghĩ giữ kín Thể có câu hỏi rằng: "Tại làm ?" có câu hỏi thứ hai: "Thế cịn tơi có làm khơng ?" sau nhiều câu hỏi qua lại: "Đáng được", Anh ta được, em đáng Vậy làm phải theo nguyên tắc định, giống quân cờ để tránh câu hỏi C15 Chê bai giống đập phá búa rìu Nếu bạn bình phẩm, trách móc chê bai cấp bạn với nên hiểu bạn cầm búa rìu lên tự phá máy móc bạn Bất kể có chuyện xảy ra, bạn không nên chửi bới cấp bạn chỗ đông người xấu hổ khơng biết tìm lỗ nẻ để chui Anh ta cấp bạn, bạn nên xây dựng khơng phải triệt hại Bạn qt mắng liệt có với bạn, bạn trách móc văn nên viết rằng: "với tư cách cá nhân mật không phổ biến " Hãy nên bảo vệ lấy mặt bạn nghĩ nhân viên có tác dụng bạn C16 Xin hiểu lòng Nếu bạn người chồng có vợ u q nhà, bạn nên hiểu người vợ yêu quý bạn không nhà chơi đâu Người vợ bạn suốt ngày cơng việc bề bộn, chăm sóc đứa nghịch quỷ, lo nấu nướng bếp núc, lau chùi nhà cửa Bạn 67 đừng nghĩ buổi chiều làm về, bạn mệt mỏi ta nhà thoải mái Bạn nên thông cảm với ta Kết ? Dù có vất vả ngày ta sẵn sàng pha cà phê mang đồ ăn cho bạn khơng chừng lại cịn mát-xa cho bạn Đó nguyên tắc quan trọng mà bạn áp dụng vào nơi làm việc bạn C17 Hãy chăm lắng nghe họ nói Khi mà nhân viên biết sếp gọi lên để nghe báo cáo trao đổi với nhau, cảm thấy mồ hôi vã Nhưng gặp sếp khơng phải ngồi chầu chực, ngược lại sếp ngồi đợi anh ta, sếp cịn lệnh cho thư ký khơng quấy rầy sếp nói chuyện với Sếp chăm lắng nghe lời nói (khơng phải vừa nghe lại vừa đọc báo) Anh nhân viên cảm thấy nào? Bản thân quan trọng chắn sẵn sàng nhận lệnh sếp C18 Hơi cháy chút ngon lành Nếu gà người nội trợ bạn rán cho bạn ăn bị cháy chút, bạn đừng có mà xị mặt, cịn phần tốt thịt gà để bạn ăn bạn gắp lên ăn cách ngon lành, đồng thời khen người nội trợ bạn Chắc chắn bữa gà rán sau ta làm hết khả tay nghề tới mức xếp hạng Nguyên tắc bạn nên áp dụng vào công việc tin cơng việc có kết kỳ diệu mà đơi phương tiện loại tốt cịn thua C19 Giải công việc cách êm thấm Khi nhân viên làm việc thiếu sót, bạn xem phần cơng việc mà nhân viên làm tốt đưa phần khen trước sau nói tới phần thiếu sót giúp anh ta, nêu ý kiến nguyên nhân thiếu sót nên giải Ngược lại bạn há rộng miệng la ó phía anh ta, điều châm ngịi cho tâm trạng tức giận, sợ hãi Con người ta tâm trạng họ bắt đầu cãi lộn mà bạn biết đấy, cãi lộn chẳng có thắng C20 "Quả khen" ai muốn ăn Bạn nhìn người nhân viên xem, vươn ngực, sẵn sàng làm việc mà thủ trưởng giao phó, ăn "quá khen" thủ trưởng khen nho nhỏ không nhiều tới mức khó chấp nhận, nói đo phần nghệ thuật khen ngợi Việc nặn "quả khen" cho cấp đợt tạo kết khiến bạn ngạc nhiên C21 Siêu, giỏi đến mức phải nực cười Bạn thấy có vị thủ trưởng thường hay quan trọng hóa thân mình, thích đề cao giỏi, siêu, vĩ đại lắm, thích bật lên việc thủ trưởng gần 100% chẳng Ơng ta kính trọng cấp dưới, bạn bè làm việc thấy ngán ông ta chẳng khác rối nhảy múa sân khấu Việc tự đề cao cho thân vĩ đại khơng làm cho kính nể mà tạo nên nực cười C22 Lấy ưu điểm giúp nhược điểm Khi bạn thấy cấp làm hỏng sản phẩm, bạn có chê bai cách liệt? Làm bạn có làm cho sản phẩm hỏng tốt trở lại không ? Bạn nên bước tới cầm lấy sản phẩm tốt lên bảo rằng: "Sản phẩm tuyệt lắm, cần kiểu này", đồng thời nhược điểm thiếu sót cách cần thực để có loại sản phẩm tốt cầm tay Làm bạn thu kết cảm giác tốt cấp bạn chất lượng công việc tốt lên C23 Phải thông cảm với Việc cảm thông làm cho cấp bạn không cảm thấy công việc giao nặng nề, sẵn sàng làm cho bạn nhiều C24 Hãy tìm kiếm điểm mạnh cấp để sử dụng Nếu bạn hiểu rằng, anh nhân viên bạn giỏi kiểm tra đếm, mặt kiểm tra chất lượng sản phẩm bạn nên giao cho chịu trách nhiệm việc kiểm tra đếm trước Đó xuất phát điểm để tiếp tục giỏi mặt khác D HÃY TỎ RA XỨNG ĐÁNG LÀ NGƯỜI THỦ TRƯỞNG Đừng làm giống người gánh vác trách nhiệm nặng Khi bạn làm thủ trương đừng có người phải gánh vác trách nhiệm nặng nề nên lúc chau mày nhăn nhó, tỏ khơng cịn có thời gian dành cho Ngược lại bạn 68 phải hòa nhập vào với tất người Điểm lớn người làm thủ trưởng sức chịu đựng biết mềm mỏng linh hoạt tùy theo tình hình Sự linh hoạt khơng giống đầu rùa thị thụt vào trở thành người lập lờ khơng rõ rệt Thủ trưởng cần có lập trường vững chắc, biết linh hoạt thật sự: song nguyên tắc không thay đổi Dễ thua, dễ đầu hàng dâu phải thủ trưởng Điều có nghĩa làm việc chưa thành cơng thủ trưởng phải có kiên trì cố gắng để đạt Người làm thủ trưởng phải chịu trách nhiệm công tác quan trọng thiếu di kiên trì vai trị thủ trưởng khó tồn Nếu không suy nghĩ, không làm, tốt hết sống hang Phần lớn thủ trưởng phủ nhận tư mới, thấy phương thức cũ vần tiến triển đều Hãy thử nghĩ xem nhà khoa học có tư có lẽ đến người ăn lông lỗ Hãy thường xuyên mở rộng lòng tư Đúng phủ nhận tư nhà khoa học Êdisơn có hàng trăm, tư làm cho Êdisơn vĩ đại giới tiến lên Nâng niu trân trọng ý- tưởng mẻ Bạn có biết ý tưởng mẻ người giống bơng hoa nở mong manh Nó nở đẹp màu sắc hương thơm quan tâm Nhưng thủ trưởng khơng quan tâm, bơng hoa bị bóp nát Đã có nhiều thủ trưởng phá hủy bơng hoa mà Người máy không giống Sẽ sai lầm bạn dùng người giống dùng máy Bạn cần phải họ theo cách xử người với Nếu khơng vậy, nhân viên lạnh lùng với bạn máy Chức vụ không làm cho người có giá Đại đa số người ta nghĩ chức vụ trách nhiệm làm cho họ có giá trị có nhiều vị thủ trưởng nhận chức vụ bổ nhiệm cao lên ông ta thay đổi thành người khác hẳn Ông ta cho thân quan trọng đến mức mà bạn bè làm việc với trước trở nên thấp Suy nghĩ ngu ngốc Chức vụ không làm cho người có người tạo giá trị cho chức vụ Thủ trưởng khơng phải siêu nhân Đừng có chức vụ làm cho bạn lầm tưởng bạn có đầy khả năng, tất công việc phát từ não thân bạn Bạn nên xây dựng lòng tự hào khả người, tôn trọng quyền người suy nghĩ làm việc, bạn thấy kết thu nhiều công việc mà xuất phát từ đầu bạn Giao vai trị cho cấp Bạn khơng nên đóng vai trị mình, cấp bạn họ thực đứng làm cho oai Bạn nên giao vai trị, nhiệm vụ hợp với khả họ dám nhận trách nhiệm cấp bạn có sai sót, chừng cấp bạn yêu quý bạn thể hết khả bạn Nhắc nhở kiểm tra thường xuyên Mỗi lần công việc có sai sót xảy ra, bạn nghe câu nói: "Tơi nghĩ ơng lệnh cho tơi làm vậy" khơng "tơi chẳng biết lại có nhu cầu vậy" Việc hiểu lầm thế thường xuyên xảy chừng mà ta cịn lơ thiếu đơn đốc, nhắc nhở Hãy thường xuyên ý thức rằng, việc lệnh làm cơng việc có sai sót người hiểu khác, mà lệnh cần phải kiểm tra lại 10 Độc tài cơng ty Bạn thủ trưởng tỏ giống kẻ độc tài đề loại luật lệ quy định tùy theo ý muốn Đúng công ty tồn quy chế luật lệ công ty khơng có nghe theo Cũng vậy, cơng ty không tồn luật lệ quy định ban không đắn hay không phù hợp với hoàn cảnh thực tế Quy chế luật định vĩnh cửu Con người đẻ quy chế, luật định nên cần tạo cho phù hợp với thực tế 11 Ông chủ giống bạn Thủ trưởng người mà cấp phải sợ, việc tạo nên nỗi sợ chắn 69 không tạo kết công việc Hãy tạo cho cấp cảm giác gần gũi bạn bè, lúc họ cho thủ trưởng họ vừa cấp vừa bạn bè họ khơng sợ mà có kính nể tơn trọng 12 Hãy khích lệ nhân viên có hội Một anh nhân viên có quyền suy nghĩ ngày đề bạt lên cương vị tốt Không chừng lại lên đến chức giám đốc có thư ký xinh đẹp ngồi bên cạnh Vâng anh nhân viên có quyền mơ ước giếng nhân viên khác Là thủ trưởng bạn đừng nên nghĩ sử dụng hàng ngày giống bánh cỗ máy Hãy nên suy nghĩ lại Anh ta muốn có địa vị cơng việc tốt giống bạn mơ 13 Vấn đề ranh giới Chắc bạn thường nghe câu "ồ không liên quan Nếu bạn thấy cơng việc cịn gác lại anh không liên quan, anh không liên quan Vâng, việc cần có người thủ trưởng tốt biết phân định ranh giới công việc, phận biết gắn cơng việc lại với Bạn làm phải đảm bảo cho công việc chung tiến triển 14 Tập trung sức mạnh tập thể Một thủ trưởng có khả làm cho cơng việc tiến triển cách có hiệu Tại ơng làm được? ông ta lấy sức mạnh từ đâu? ông ta lấy sức mạnh từ việc sâu vào lòng người, có cảm xúc chung với người, cấp vui, ông ta vui, cấp buồn, ông ta buồn Ơng thường xun đấu tranh cho cấp dưới, cịn ơng ta khơng có chuyện chia bè phái Khi ông ta làm cấp ơng ta có đủ sức mạnh tập thể làm cho kết sản xuất đơn vị vọt lên vượt mục tiêu đề 15 Thông cảm hữu nghị dường tất Một anh nhân viên cỡ tép riu bạn bắt buộc làm việc phải làm khơng dám phàn nàn bạn nghe thấy (vì dễ bị ăn "quạt") mà lại chửi bạn sau lưng Chỉ có hữu nghị, thông cảm hiểu đường tất mà bạn nhận hợp tác nhiệt tình từ bạn bè cấp bạn 16 Người lãnh đạo người làm trước Người lãnh đạo thực người đứng phía trước Bạn thủ trưởng có nghĩ lãnh đạo bạn phải làm trước cấp Bạn bảo cấp đừng đến muộn thân bạn phải khơng đến muộn Bạn muốn cấp có kỷ luật: làm việc tốt bạn phải làm cho họ thấy mẫu mực trước Nếu có cơng việc nguy hiểm hay khó khăn việc làm gương cách tốt để lấy tôn trọng cấp họ ln ln sẵn sàng nhiệt tình làm việc cho bạn họ hiểu thủ trưởng họ khơng phải nói mép khơng thơi mà làm việc với họ nêu gương tốt cho họ thấy Chương 4: Trông đợi khách hàng dịch vụ du lịch doanh nghiệp khách sạn du lịch thường bao gồm bảy loại sau : Sự sẵn sàng : Sự sẵn sàng thể chỗ khách hàng trông đợi dịch vụ cung cấp cách nhanh chóng, xác họ yêu cầu Điều đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn du lịch phải lắng nghe, đoán biết thấu hiểu yêu cầu khách mặt khác phải không ngừng nâng cao tốc độ phục vụ để thoả mãn trông đợi họ Cư xử tao nhã : khách du lịch hy vọng đối xử cách lịch sự, chu đáo với thân tài sản họ Tính tao nhã người phục vụ du lịch mà họ mong đợi ở ngoại hình, tư thế, tác phong, trang phục đội ngũ nhân viên, thể cách thức ứng xử nhân viên với trình phục vụ họ Sự ý cá nhân : Các khách hàng muốn quan tâm trân trọng nhân vật đặc biệt Bởi doanh nghiệp phải đào tạo huấn luyện nhân viên cho phục vụ đối tượng khách họ cảm thấy doanh nghiệp du lịch giành cho quan tâm đặc biệt Sự đồng cảm khả người nhìn cảm nhận quan điểm tâm tư nguyện 70 vọng từ người khác Các khách hàng trông đợi nhân viênhiểu nhu cầu, sở thích, thị hiếu họ Sự đồng cảm chất triết lý hướng tới khách hàng Kiến thức nghề nghiệp : Các khách mong muốn đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ Điều đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn du lịch phải có chương tình đào tạo phù hợp để khơng ngừng nâng cao trình dộ chun mơn chun nghiệp cho đội ngũ nhân viên Tính kiên định hay quán : Các khách hàng mong muốn nhận câu trả lời người nói chuyện với họ họ muốn đối xử giống họ thấy với khách hàng khác, có khác khách hàng thấy hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc Như đòi hỏi nhân viên phải có quán cách phục vụ giao tiếp với đối tượng khách Tính đồng đội : Mọi doanh nghiệp có nhiều phận khác với chức năng, nhiệm vụ khác nhau, khách hàng tất thể thống phối hợp với để phục vụ họ Như phận doanh nghiệp phải phối kết hợp thật tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng Bất kỳ phận trục trặc, khách cho chất lượng phục vụ chung toàn doanh nghiệp khách sạn du lịch Hiểu trông đợi khách hàng có tính chất định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy họ nhận chất lượng dịch vụ tương xứng với đồng tiền mà họ bỏ Hoạt động quản trị phải phân tích xác thơng tin để định số lượng, chủng loại, cấu & đặc tính chất lượng dịch vụ cần cung ứng cho khách 71 PHỤ LỤC 2: Thống kê số lượng chứng ISO 14001 cấp giới (hình 1), 10 quốc gia đứng đầu giới áp dụng ISO 14001 (hình 2), số doanh nghiệp Việt Nam áp dụng ISO 14001 (hình 3) 72 73 ... Các tiêu chí đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ Các đă ̣c điể m bản chu trı̀nh của quản ly? ? chấ t lươ ̣ng sản phẩ m dịch vụ Mơ hình lỗ hổng chất lượng sản phẩm dịch vụ quản lý lỗ hổng... chất lượng đo lường chất lượng dịch vụ - Trın ̀ h bày đươ ̣c các đă ̣c điể m bản của quản ly? ? chấ t lươ ̣ng sản phẩ m dịch vụ - Nêu công viê ̣c chu trıǹ h quản lý chất lượng sản phẩm... công viê ̣c quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ - Có ý thức phát hiê ̣n biê ̣n pháp quản ly? ? chấ t lươ ̣ng sản phẩ m dịch vụ - Kết hợp với kiến thức nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn bước