Đề tài nghiên cứu hành vi thói quen mua dược phẩmcủa khách hàng tại hà nội

lOMoARcPSD|17343589 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG  BÁO CÁO MÔN NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI: Nghiên cứu hành vi thói quen mua dược phẩm khách hàng Hà Nội Giảng viên hướng dẫn: TS Vũ Thị Tuyết Lớp: Nghiên cứu marketing.2 Nhóm thực hiện: Thừa người Hà Nội, 10/2022 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 MỤC LỤC PHẦN LÝ DO NGHIÊN CỨU .3 1.1 Giới thiệu FPT Long Châu .3 1.1.1 Một số thông tin chung .3 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.3 Sứ mệnh 1.1.4 Giá trị cốt lõi .3 1.2 Hoàn cảnh marketing .4 PHẦN VẤN DỀ NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Vấn đề nghiên cứu 2.2 Cây mục tiêu PHẦN THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.2 Thời gian nghiên cứu 3.3 Chọn mẫu PHẦN KẾT QUẢ KHẢO SÁT 4.1 Gạn lọc đáp viên 4.1.1 Nghề nghiệp 4.1.2 Độ tuổi 4.1.3 Tình trạng tham gia khảo sát tháng gần 10 4.2 Thông tin đáp viên 10 4.2.1 Giới tính đáp viên .10 4.2.2 Địa .11 4.3 Nội dung 11 4.3.1 Tần suất đến nhà thuốc tháng gần 11 4.3.2 Nhu cầu đến nhà thuốc .12 4.3.3 Người gia đình thường đến nhà thuốc 12 4.3.4 Chi phí tối đa chấp nhận 13 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 4.3.5 Mua theo đơn 13 4.3.6 Đã mua dược phẩm Long Châu chưa? 14 4.3.7 Địa điểm thường mua .14 4.3.8 Nhu cầu chọn nhà thuốc 15 4.3.9 Mức độ quan tâm đến sức khỏe 15 4.3.10 Nhu cầu mua thuốc 16 PHẦN KẾT LUẬN 17 PHẦN ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 20 6.1 Tạo dựng nhu cầu 20 6.2 Gần gũi hố hình ảnh “nhà thuốc" 20 6.3 Xây dựng chuỗi cửa hàng nhỏ 21 6.4 Nâng cao trung thành 21 PHẦN BẢNG HỎI 23 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 DANH SÁCH BIỂU ĐỒ, HÌ Hình 1.1 Logo FPT Long Châu (Nguồn: Google) .5 Hình 2.1 Sơ đồ mục tiêu YBiểu đồ 4.1 Anh/chị hay thành viên gia đình có làm việc ngành nghề sau khơng? 11 Biểu đồ 4.2 Anh/chị vui lòng cho biết tuổi khoảng đây? 11 Biểu đồ 4.3 Trong tháng gần anh/chị có tham gia vào nghiên cứu thị trường không? 12 Biểu đồ 4.4 Giới tính anh/chị gì? 12 Biểu đồ 4.5 Anh/chị sinh sống làm việc đâu? 13 Biểu đồ 4.6 Tần suất đến nhà thuốc anh/chị tháng gần đây? 13 Biểu đồ 4.7 Anh/chị thường đến nhà thuốc có nhu cầu nào? 14 Biểu đồ 4.8 Trong gia đình anh/chị, thường người đến nhà thuốc? .14 Biểu đồ 4.9 Chi phí tối đa cho lần mua thuốc mà anh/chị chấp nhận? .15 Biểu đồ 4.10 Anh/chị có thường mua thuốc theo đơn bác sĩ hay không? 15 Biểu đồ 4.11 Anh/ chị mua dược phẩm nhà thuốc Long Châu trước chưa? .16 Biểu đồ 4.12 Anh (chị) thường mua dược phẩm đâu? 16 Biểu đồ 4.13 Yếu tố ảnh hưởng đến định chọn nhà thuốc anh/chị? 17 Biểu đồ 4.14 Anh chị có quan tâm nhiều vấn đề sức khỏe không? .17 Biểu đồ 4.15 Nhu cầu mua dược phẩm nhà thuốc? 18 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 PHẦN LÝ DO NGHIÊN CỨU 1.1 1.1.1 Giới thiệu FPT Long Châu Một số thông tin chung Hình 1.1 Logo FPT Long Châu (Nguồn: Google) Trực thuộc Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT – thành viên Tập đoàn FPT, hệ thống Nhà thuốc FPT Long Châu chuỗi bán lẻ dược phẩm uy tín Việt Nam Với 700 Nhà thuốc 63 tỉnh thành (tháng năm 2022), FPT Long Châu chuyên cung cấp đa dạng loại thuốc kê đơn, không kê đơn, sản phẩm thực phẩm chức năng, trang thiết bị y tế, dược mỹ phẩm nhiều sản phẩm chăm sóc sức khoẻ, tiêu dùng hàng ngày, 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Năm 2007: Thành lập với kinh nghiệm gần 20 năm ngành bán lẻ dược phẩm Năm 2017: Chính thức trực thuộc tập đoàn FPT với nhà thuốc TP.HCM Năm 2019: Mở rộng quy mô với 32 nhà thuốc tỉnh thành Năm 2020: Vượt mốc 200 nhà thuốc 50 tỉnh thành toàn quốc Năm 2021: Vượt mốc 400 nhà thuốc 53 tỉnh thành toàn quốc 1.1.3 Sứ mệnh Hệ thống Nhà thuốc FPT Long Châu ln mong muốn chăm sóc, phục vụ sức khỏe cộng đồng với chất lượng tốt giá hợp lý 1.1.4 Giá trị cốt lõi “Chất lượng tốt – Uy tín hàng đầu” Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 Tất Nhà thuốc trực thuộc hệ thống đạt chuẩn Thực hành thuốc tốt – GPP, với đội ngũ dược sĩ có chuyên môn giàu kinh nghiệm Cam kết tư vấn cho khách hàng theo tiêu chí đúng:  Đúng thuốc  Đúng liều  Đúng cách  Đúng giá Tất thuốc sản phẩm chuỗi nhà thuốc FPT Long Châu nhập từ hãng, kiểm sốt chất lượng theo quy trình chặt chẽ bán với giá niêm yết Khách hàng trọng tâm Nhà thuốc FPT Long Châu không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ từ điều nhỏ nhất, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, đem lại hài lòng cho Quý khách  Tư vấn thuốc 24/7  Hỗ trợ đổi trả cho đơn hàng vòng 30 ngày  Giao hàng tận nơi 1.2 Hoàn cảnh marketing Tính đến tháng năm 2022, Long Châu mở thêm gần 400 nhà thuốc, đạt mức 788 cửa hàng tồn quốc gấp đơi so với năm 2021 Bà Nguyễn Thị Điệp - nữ chủ tịch công ty FPT Retail sở hữu chuỗi nhà thuốc Long Châu chia sẻ chiến lược phát triển chuỗi sau: “Số cửa hàng năm sau phải gấp đơi năm trước thị trường cịn nhiều khơng gian phát triển.” Với số cửa hàng đạt năm nay, nhà thuốc Long Châu hoàn thành tốt mục tiêu chiến lược Tuy nhiên, mục tiêu mở rộng thị trường khơng dừng lại đó, FPT Retail mong muốn đạt đến số 3.000 cửa hàng năm tới, đặc biệt thị trường lớn thành phố Hà Nội Để đạt mục tiêu chiến lược đề ra, việc nắm bắt hành vi, thói quen khách hàng yếu tố cần thiết Chính cần tiến hành nghiên cứu hành vi, thói quen mua dược phẩm khách hàng Hà Nội Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 PHẦN VẤN DỀ NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Vấn đề nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu là: Nghiên cứu hành vi thói quen mua dược phẩm khách hàng sống Hà Nội Từ đưa giải pháp đáp ứng kịp thời thay đổi hành vi nhu cầu tăng thêm khách hàng 2.2 Cây mục tiêu Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 PHẦN THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nhóm thực phương pháp nghiên cứu khảo sát trực tiếp cá nhân để tiến hành nghiên cứu hành vi thói quen mua dược phẩm khách hàng Hà Nội 3.2 Thời gian nghiên cứu Quá trình nghiên cứu diễn tuân theo thời gian biểu sau đây: Xác định vấn đề nghiên cứu x Soạn thảo đề cương nghiên cứu x Xác định phương pháp nghiên cứu x Soạn thảo bảng hỏi biểu mẫu x Sửa hoàn thiện bảng hỏi biểu mẫu x In bảng câu hỏi x Phân chia công việc cho thành viên x Huấn luyện thực địa cho người tiến hành Giám sát vấn viên Thu thập liệu trường x x Nhận lại bảng hỏi x Kiểm tra tính xác thực câu trả lời x Mã hóa liệu x Nhập liệu x Phân tích liệu x Soạn thảo báo cáo x Giao nộp lại báo cáo Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) x lOMoARcPSD|17343589 3.3 Chọn mẫu Bước 1: Xác định tổng thể mục tiêu: Các khách hàng sống Hà Nội Bước 2: Xác định khung lấy mẫu: Những người chọn vấn thuộc khung giới hạn sau: Những người mua dược phẩm nhà thuốc Giới hạn độ tuổi từ 20-60 tuổi Bước 3: Chọn phương pháp lấy mẫu: Sử dụng phương pháp lấy mẫu tiện lợi Nghiên cứu hành vi thói quen mua dược phẩm khách hàng Hà Nội nên với độ tuổi giới tính có nhu cầu khác Tuy nhiên nghiên cứu đánh giá chủ yếu độ tuổi từ 20- 40 tuổi độ tuổi người có kiến thức, hiểu biết bắt đầu có mối quan tâm nhiều sức khoẻ, dược phẩm Bước 4: Xác định kích thước lấy mẫu: Nghiên cứu tiến hành 100 mẫu: Những người khảo sát sinh sống địa bàn Hà nội mua dược phẩm nhà thuốc Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 PHẦN KẾT QUẢ KHẢO SÁT 4.1 Gạn lọc đáp viên 4.1.1 Nghề nghiệp Biểu đồ 4.1 Anh/chị hay thành viên gia đình có làm việc ngành nghề sau không? Theo khảo sát ngành nghề tham gia khảo sát thấy có 90% số phiếu hợp lệ 4.1.2 Độ tuổi Biểu đồ 4.2 Anh/chị vui lòng cho biết tuổi mình? Qua chọn lọc kiểm tra ta thu 91 phiếu hợp lệ, nằm khoảng giới hạn độ tuổi khảo sát Trong độ tuổi nhiều từ 20-40 tuổi, chiếm 59,3%, sau độ tuổi từ 41-60 tuổi chiếm 26,4% Chỉ có 9,9% độ tuổi 61 tuổi phần cịn lại khoảng tuổi 19 tuổi (chiếm 4,4%) Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 chiếm 27,3%, chí cịn có nhóm khách hàng khơng quan tâm đến vấn đề (1,5%) 4.3.10 Nhu cầu mua thuốc Biểu đồ 4.15 Nhu cầu mua dược phẩm nhà thuốc? Theo biểu đồ, tỉ lệ phần trăm đáp viên chọn khơng đồng ý khơng có (0%) Các tiêu chí cịn lại phân bổ đồng đều, khơng có phần bị chiếm tỉ lệ cao Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 PHẦN KẾT LUẬN Thành phố Hà Nội Thủ đô thành phố đông dân nước ta, đa số người dân quan tâm đến vấn đề sức khỏe nên để thực chiến lược mở rộng thị trường, Long Châu quan tâm đến khách hàng địa bàn Hà Nội điều cần thiết Nhà thuốc FPT Long Châu tiến hành khảo sát trực tiếp với 100 đáp viên sinh sống thành phố kết cho thấy 10 người đến nhà thuốc có người đến nhà thuốc Long Châu Ta thấy tần suất nhiều khách hàng đến nhà thuốc Hà Nội tháng gần để nhận tư vấn mua thuốc lần (42,4%), lần (10,6%) Điều chứng tỏ khách hàng Hà Nội, việc mua dược phẩm nhu cầu cần thiết đáng quan tâm Tuy nhiên số lượng người khách hàng Long Châu không cao Đa số khách hàng đến nhà thuốc với nhu cầu mua dược phẩm sản phẩm bán kèm có liên quan đến sức khoẻ khác Đối với sản phẩm thực phẩm chức năng, khách hàng có nhu cầu mua nhất, điều việc bổ sung, sử dụng thực phẩm chức với số khách hàng nhu cầu chưa thực cần thiết, nay, phận không nhỏ khách hàng thường có thói quen mua thực phẩm chức qua phương thức khác như: trang thương mại điện tử, mua hàng xách tay, Chi phí khách hàng chấp nhận bỏ cho lần mua dược phẩm đa số 150.000 VNĐ, điều phản ánh sẵn sàng toán nhu cầu mua dược phẩm lớn Đa số khách hàng có quan tâm đến sức khoẻ (71,2%), quan tâm nhiều đến sức khoẻ nên họ thường không đắn đo gặp vấn đề sức khỏe, điều khơng có nghĩa khách hàng ln sẵn sàng thoả hiệp với mức giá mà nhà thuốc đưa Yếu tố giá hợp lý yếu tố số phiếu “Rất đồng ý" nhiều thứ 2, khách hàng không đắn đo nhiều giá nhà thuốc phải có mức giá hợp lý để khách hàng tiếp tục quay lại Có đến 78,8% khách hàng có thói quen mua thuốc khơng theo đơn bác sĩ, thói quen đa số người dân Việt Nam Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 Khách hàng thường mua thuốc dựa kinh nghiệm cá nhân triệu chứng bệnh tương tự gặp, muốn mua thuốc cách nhanh chóng, khơng phải phiền hà khám bệnh Đa số khách hàng lựa chọn mua thuốc nhà thuốc gần nhà, không cố định lần mua, điều phản ánh trung thành việc lựa chọn sử dụng nhà thuốc không cao, khách hàng ưu tiên thuận tiện vị trí khoảng cách để tiết kiệm thời gian, dễ dàng, thuận tiện lại Qua khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà thuốc, nhà thuốc có thương hiệu lớn, uy tín nhận nhiều số phiếu tích cực nhà thuốc bình dân, gần nhà - điều mâu thuẫn với thực tế đa số khách hàng có thói quen mua nhà thuốc gần nhà Việc phản ánh: nhận thức, khách hàng ưa thích, n tâm nhà thuốc có thương hiệu lớn, số chuỗi nhà thuốc lớn chưa thể mở rộng đến số khu vực đông dân cư để thu hẹp khoảng cách với khách hàng, yếu tố thuận tiện, nhanh chóng quan trọng với khách Đa số yếu tố đề cập bảng hỏi yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà thuốc nhu cầu mua dược phẩm nhận phản hồi tích cực, đa số đáp viên trả đồng tình Tuy nhiên, có vài yếu tố nhận nhiều ý kiến trái chiều từ đáp viên:  Nhà thuốc bình dân gần nhà: số phiếu trả lời tích cực bàng quang lớn, có đến 11 phiếu trả lời “Khơng đồng ý" Điều đa số khách hàng ưu tiên thuận tiện, nhanh chóng có phận khách hàng lại thực quan tâm đến thương hiệu, uy tín nhà thuốc  Có khơng gian gửi xe có bảo vệ trơng xe: có đến 39 phiếu phản ánh “Bình thường" phiếu “Khơng đồng ý" Điều việc khách hàng ghé nhà thuốc chủ yếu nhanh chóng, khơng nhiều thời gian nên việc có khơng gian bảo vệ với vài khách hàng không cần thiết, nên họ bàng quang với yếu tố Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589  Nhà thuốc bán dược phẩm thực phẩm chức năng: có phiếu trả lời tích cực nhà thuốc Một phận không nhỏ khách hàng thường ghé nhà thuốc để mua sản phẩm kèm sức khoẻ khác, nên nhà thuốc bán thuốc không đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng  Có chương trình khuyến mãi, thẻ tích điểm tặng q: số phiếu “Bình thường" “Không đồng ý" chiếm nửa số phiếu, dược phẩm số sản phẩm dịch vụ mà khách hàng có sẵn sàng tốn cao, việc giảm giá hay tặng quà thường khách hàng khơng q quan tâm  Có thể mua thuốc qua website giao thuốc tận nhà: phương phức giải pháp tối ưu cho thuận tiện, nhanh chóng, có phiếu “Khơng đồng ý" 19 phiếu “Bình thường", chứng tỏ khách hàng có đắn đo với dịch vụ Họ lo lắng việc tư vấn thuốc gián tiếp có khả xảy sai xót  Được chăm sóc, hỏi thăm tư vấn thêm tình hình sức khoẻ sau sử dụng thuốc: 50% khách hàng hàng đồng ý số phiếu khơng đồng ý có Điều phận khách hàng lo lắng phiền hà xảy khơng thích bị làm phiền Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 PHẦN ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Sau phân tích hành vi, thói quen mua dược phẩm khách hàng Hà Nội thu nhập góp ý, đánh giá trực tiếp đáp viên, nhóm tơi đề xuất số giải pháp giúp nhà thuốc FPT Long Châu phục vụ khách hàng tốt hơn, góp phần hỗ trợ phát triển mục tiêu mở rộng thị trường Tất giải pháp đưa sau dựa kết khảo sát phía 6.1 Tạo dựng nhu cầu Đây chiến lược marketing phổ biến Các nhà cung cấp trực tiếp tuyên truyền, rõ lợi ích sản phẩm họ cung cấp, đánh vào tâm lý khách hàng để khách hàng phát sinh nhu cầu Trong trường hợp nhà thuốc Long Châu sản phẩm sức khoẻ phải đảm bảo an tồn, uy tín Giải pháp: Chủ động tuyên truyền thông tin dấu hiệu nhận biết, triệu chứng, cách phòng tránh, nguy hiểm … bệnh dịch diễn ra, sau liên hệ đến lợi ích số sản phẩm hỗ trợ sức khỏe vấn đề đề cập mà nhà thuốc cung cấp Khai thác thêm nhu cầu với đối tượng khách hàng trẻ, độ tuổi vị thành niên cách sử dụng kênh truyền thông trẻ, thịnh hành; mở buổi talkshow chuyên gia để tuyên truyền số nội dung sức khỏe thu hút như: giáo dục giới tính, phịng tránh bệnh truyền nhiễm, … sau khéo léo liên hệ đến thương hiệu Long Châu 6.2 Gần gũi hố hình ảnh “nhà thuốc" Nhà thuốc địa điểm mà đa số khách hàng đến sử dụng dịch vụ tâm không mong muốn - gặp vấn đề sức khỏe Để phát triển, mở rộng, ta xây dựng hình ảnh nhà thuốc khơng cịn “nhà thuốc", để khách hàng đến cửa hàng thuốc với nhu cầu khác, tâm lý thoải mái hơn, gia tăng tần suất ghé thăm nhà thuốc khách hàng Giải pháp: Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 Đa dạng hoá sản phẩm bày bán sức khỏe để phục vụ nhu cầu khác khách hàng Có thể bán kèm mỹ phẩm, thực phẩm organic, thực phẩm chức năng, đồ dùng sinh hoạt thường ngày liên quan đến sức khoẻ như: tăm bông, kem đánh răng, nha khoa, … Ngách sản phẩm thực phẩm chức có tiềm khai thác lớn, nhiên đa số người tiêu dùng không lựa chọn mua nhà thuốc Ta phải chủ động nắm bắt, tìm hiểu sản phẩm hot thị trường, nghiên cứu kỹ lưỡng chất lượng, hiệu quả, sau nhanh chóng cung cấp cửa hàng để kịp thời đáp ứng thị hiếu khách Bố trí nhà thuốc tươi sáng, trẻ trung với hình ảnh, châm ngôn, lời khuyên sức khỏe sử dụng câu từ ngộ nghĩnh, hợp xu hướng 6.3 Xây dựng chuỗi cửa hàng nhỏ Theo kết khảo sát, nhận thức, khách hàng ưa thích, yên tâm nhà thuốc có thương hiệu lớn, số chuỗi nhà thuốc lớn chưa thể mở rộng đến số khu vực đơng dân cư để thu hẹp khoảng cách với khách hàng, yếu tố thuận tiện, nhanh chóng quan trọng với khách, có nhà thuốc Long Châu Tuy tốc độ phát triển chuỗi nhanh Long Châu lại quan tâm đến vị trí đắc địa, nằm ngã ba, ngã tư lớn, điều giúp Long Châu tăng độ nhận diện thương hiệu lại thu hẹp khoảng cách vị trí với khách hàng Giải pháp: Tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu số vị trí nằm sâu khu vực, ngõ đông dân cư Thay mở nhà thuốc to, nằm vị trí mặt tiền lớn, Long Châu mở thêm cửa hàng có quy mơ nhỏ hơn, nằm len lỏi khu vực đông dân cư để khách hàng thuận tiện, nhanh chóng ghé mua phát sinh nhu cầu 6.4 Nâng cao trung thành Mặc dù độ nhận diện thương hiệu Long Châu ngày cao, Long Châu trở thành chuỗi nhà thuốc lớn Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 nước để phát triển bền vững cần xây dựng tệp khách hàng cốt lõi, nâng cao trung thành khách hàng cách thỏa mãn yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu mua dược phẩm khách Giải pháp: Thiết lập, bố trí khơng gian bày bán rõ ràng, logic, chia theo ngách sản phẩm khác để khách hàng dễ dàng tìm kiếm Ở khu vực thiết kế thêm hệ thống bảng tên ngách sản phẩm treo phía trên, kệ trưng bày, sàn nhà, cửa kính, phải thường xuyên lau dọn, trạng thái sẽ, gọn gàng Tất sản phẩm phải có nguồn gốc rõ ràng, giá niêm yết cụ thể Giá sản phẩm nên hợp lý để khách hàng ln có tâm sẵn sàng quay lại nhà thuốc Tư vấn viên phải có trình độ chun mơn cao phải đào tạo Chủ động cung cấp quy trình tuyển dụng đào tạo khắt khe nhà thuốc qua phương thức quay phim thực tế, xây dựng kênh nội dung, … để khách hàng nắm bắt, từ xây dựng lịng tin vững chắc, tuyệt đối tâm lý khách hàng Tư vấn viên phải có ngoại hình ưa nhìn, gọn gàng, giọng nói nhẹ nhàng dễ nghe thái độ ân cần, niềm nở để khách hàng có cảm giác gần gũi, dễ dàng chia sẻ tình trạng bệnh lý Hạn chế sử dụng loại thuốc chứa hàm lượng kháng sinh cao để lại nhiều tác dụng phụ cho người sử dụng Nghiên cứu, sản xuất số sản phẩm hỗ trợ sinh hoạt hàng ngày mang thương hiệu riêng Long Châu để tăng thêm độ nhận diện thương hiệu Bên cạnh đó, nhà thuốc dịch vụ mà khách hàng có sẵn sàng toán cao, khách hàng chủ yếu độ tuổi 20 - 60 tuổi, độc lập có ổn định tài nên thay giảm giá, nhà thuốc tặng kèm sản phẩm Một cách xây dựng khách hàng thân thiết cung cấp thẻ thành viên, nhiên khơng mong muốn phải thành viên thân thiết nhà thuốc để khuyến mại, giảm giá Nên thay tạo dựng thẻ thành viên để tích điểm khuyến mại, Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 xây dựng buổi thăm khám sức khỏe định kỳ miễn phí cho thành viên có đủ điểm yêu cầu Xây dựng phận chăm sóc khách hàng để chăm sóc, hỏi han mức độ hiệu sau sử dụng dược phẩm, lắng nghe phản hồi, đóng góp từ phía khách hàng Tuy nhiên, để tránh làm phiền khách, nên tiến hành chăm sóc qua tin nhắn, thư từ, gọi điện lựa chọn thời điểm hợp lý Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 PHẦN BẢNG HỎI MÃ SỐ…………… BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU HÀNH VI THÓI QUEN MUA DƯỢC PHẨM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HÀ NỘI Chào Anh/Chị Team Thừa Người, thực nghiên cứu hành vi thói quen mua dược phẩm khách hàng Hà Nội Chính vậy, Anh/Chị người chọn lựa để tham gia trả lời vấn Mọi thông tin Anh/Chị giữ bí mật dùng cho nghiên cứu Mong Anh/Chị dành khoảng 10-12 phút điền câu trả lời vào bảng hỏi để chúng tơi hồn thành khảo sát Trân trọng cảm ơn! I GIỚI THIỆU Họ tên đáp viên Địa Số điện thoại (nếu có) Địa điểm Giới 1.Nam 2.Nữ tính Ngày PV: Giờ bắt đầu PV Giờ kết thúc Độ dài PV(phút) Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 II CAM KẾT PHỎNG VẤN VIÊN Tôi xác nhận vấn tơi thực với người cung cấp thông tin địa anh/chị tuân thủ theo luật lệ quy định Hội Nghiên Cứu Thị Trường Tôi xác nhận đáp viên bạn bè, người thân không vấn anh/chị nghiên cứu có vịng tháng qua Tơi hiểu thông tin mà thu thập hồn tồn giữ bí mật KÝ TÊN:……………………………… PVV số:………………… Ngày ký:……………………………………………………………… III GẠN LỌC ĐÁP VIÊN Anh/chị hay thành viên gia đình có làm việc ngành nghề sau không? (Showcard, Đọc lên, MA) Công ty nghiên cứu thị trường Kết thúc Bộ phận nghiên cứu thị trường Công ty/ Tổ chức Kết thúc Công ty quảng cáo, quan hệ cơng chúng Kết thúc Báo chí, đài truyền hình, đài phát Kết thúc Nhân viên tiệm thuốc Kết thúc Các ngành nghề khác Tiếp tục Anh chị vui lòng cho biết tuổi mình? (Showcard, Đọc lên, SA) Mã hóa Nhóm tuổi Ghi Dưới 19 tuổi Kết thúc Từ 20 - 40 tuổi Tiếp tục Từ 41 - 60 tuổi Tiếp tục Trên 61 tuổi Kết thúc Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 Trong tháng gần anh/ chị có tham gia vào nghiên cứu thị trường khơng? Có Kết thúc Khơng Phỏng vấn IV THƠNG TIN ĐÁP VIÊN Giới tính anh/ chị gì? Nam Nữ Anh/chị sinh sống làm việc đâu? Quận Thanh Xuân Quận Hoàng Mai Quận Hai Bà Trưng Quận Ba Đình Quận Hoàng Kiếm Quận Cầu Giấy Quận Mỹ Đình Khác (Ghi rõ): V NỘI DUNG CHÍNH Tần suất đến nhà thuốc anh/ chị tháng gần đây? Dưới lần lần đến lần Trên lần đến lần Nhiều lần Anh/chị thường đến nhà thuốc có nhu cầu (có thể chọn nhiều đáp án) Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 Mua dược phẩm Mua thực phẩm chức Mua sản phẩm kèm khác Trong gia đình anh/ chị, thường người đến nhà thuốc? Ông/bà Bố/mẹ Anh/chị/em Chi phí tối đa cho lần mua thuốc mà anh/ chị chấp nhận được? (đơn vị: nghìn đồng) Dưới 50.000 VND Từ 50.000 VND - 100.000 VND Từ 100.000 VND - 150.000 VND Trên 150.000 VND 10 Anh/ chị có thường mua thuốc theo đơn bác sĩ hay không? Có đơn Khơng đơn 11 Anh/ chị mua dược phẩm nhà thuốc Long Châu trước chưa? Đã (trả lời từ câu 13) Chưa (Tiếp tục trả lời) Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 12 Anh (chị) thường mua dược phẩm đâu? (có thể chọn nhiều đáp án) Nhà thuốc Pharmacity Nhà thuốc An Khang Nhà thuốc Phano Pharmacy Nhà thuốc Eco Pharma Nhà thuốc gần nhà Không cố định lần mua Khác (Ghi rõ) 13 Yếu tố ảnh hưởng đến định chọn nhà thuốc anh (chị)? (1- Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Rất đồng ý) ST Yếu tố T Nhà thuốc có thương hiệu lớn uy tín Nhà thuốc bình dân gần nhà Giá hợp lý Độ hiệu sau dụng cao 10 Có khơng gian gửi xe có bảo vệ trơng xe Khơng gian bố trí đẹp, trang trọng bắt mắt Tư vấn viên tâm lý, cởi mở, dễ dàng chia sẻ tình trạng bệnh lý Việc mua thuốc diễn nhanh chóng, thuận tiện Nhà thuốc bán dược phẩm thực phẩm chức Nhà thuốc linh hoạt bán kèm sản Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 phẩm liên quan đến sức khỏe khác 11 12 Có nhiều chương trình quảng cáo, khuyến mại hấp dẫn Có thẻ thành viên, tích điểm để khuyến mại tặng quà 14 Anh chị có quan tâm nhiều vấn đề sức khỏe khơng? Có Khơng Bình thường 15 Anh/chị có nhu cầu mua dược phẩm nhà thuốc (1- Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Rất đồng ý ) ST Yếu tố T Có thể mua thuốc qua website giao thuốc tận nhà Không gian nhà thuốc phải sẽ, gọn gàng, lau dọn thường xuyên Hạn chế lượng thuốc kháng sinh đơn thuốc Bán kèm loại thực phẩm, sản phẩm cải thiện sức khỏe, giúp phòng bệnh Được chăm sóc, hỏi thăm tư vấn thêm tình hình sức khoẻ sau sử dụng thuốc Thuốc hạn chế để lại tác dụng phụ Dược sĩ có trình độ chun mơn cao đào tạo Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 Chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này! Kính chúc anh/chị gia đình dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống Chúng tơi có q nhỏ xin tặng anh/chị Hẹn gặp lại anh/chị! Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) ... SỐ…………… BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU HÀNH VI THÓI QUEN MUA DƯỢC PHẨM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HÀ NỘI Chào Anh/Chị Team Thừa Người, thực nghiên cứu hành vi thói quen mua dược phẩm khách hàng Hà Nội Chính vậy,... cửa hàng năm tới, đặc biệt thị trường lớn thành phố Hà Nội Để đạt mục tiêu chiến lược đề ra, vi? ??c nắm bắt hành vi, thói quen khách hàng yếu tố cần thiết Chính cần tiến hành nghiên cứu hành vi, thói. .. KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nhóm thực phương pháp nghiên cứu khảo sát trực tiếp cá nhân để tiến hành nghiên cứu hành vi thói quen mua dược phẩm khách hàng Hà Nội 3.2 Thời gian nghiên