Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuy n đ i nhà cung cấp dịch v internet của người tiêu dùng nghiên cứu trên địa bàn thành phố quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN HÀ THANH THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUY N Đ I NHÀ CUNG CẤP DỊCH V INTERNET CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG - NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ QUY NHƠN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: TS NGUYỄN THỊ HẠNH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu c nhân tôi, chƣa đƣ c công ố s ng ất công tr nh nghi n cứu kh c C c tài liệu tham khảo số liệu đƣ c tr nh ày luận v n trung th c c tr ch ẫn ngu n gốc r ràng Tơi hồn tồn chịu tr ch nhiệm c c nội ung đề tài nghi n cứu m nh Bình Định, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, Tôi xin cảm ơn sâu sắc đến Trƣờng Đại học Quy Nhơn, Phịng Đào tạo sau đại học, Khoa Tài Ngân hàng Quản trị kinh oanh tạo điều kiện để đƣ c tham gia học tập, nghiên cứu Tôi xin bày tỏ s cảm ơn chân thành s kính trọng giáo TS Nguyễn Thị Hạnh ngƣời tận t nh giúp đỡ suốt trình th c luận v n Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy/Cô giảng dạy học phần khóa học, gia đ nh ạn è động viên, chia sẻ kinh nghiệm hổ tr vật chất tinh thần giúp tơi hồn thành việc học tập luận v n Tôi xin chân thành cảm ơn! M CL C LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu M c tiêu nhiệm v nghiên cứu 22 Đối tƣ ng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 23 Phƣơng ph p nghi n cứu 24 Kết cấu đề tài nghiên cứu 25 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 1.1 Một số khái niệm 26 1.1.1 S chuyển đổi khách hàng 26 1.1.2 Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch v ngƣời tiêu dùng 27 1.1.3 Dịch v internet 28 1.1.4 Nhà cung cấp dịch v internet 29 1.2 Lý thuyết ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch v ngƣời tiêu dùng s d ng nghiên cứu 29 1.3 Các giả thuyết, mơ hình nghiên cứu thang đo 31 1.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu 31 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu 39 1.4 Tóm tắt chƣơng 40 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 41 2.1 Quy trình nghiên cứu 41 2 Thang đo ùng nghi n cứu 42 2.3 Nghiên cứu định lƣ ng sơ ộ 44 2.3.1 M c tiêu nghiên cứu định lƣ ng sơ ộ 45 Phƣơng ph p th c nghiên cứu định lƣ ng sơ ộ 45 3 Kết nghi n cứu định lƣ ng sơ ộ 46 2.4 Nghiên cứu định lƣ ng thức 48 2.4.1 M c tiêu nghiên cứu định lƣ ng thức 48 2.4.2 Quy trình th c nghiên cứu định lƣ ng thức 48 2.4.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu định lƣ ng thức 50 2.5 Tóm tắt chƣơng 51 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 3.1 Th c trạng thị trƣờng dịch v internet Việt Nam 52 3.1.1 Tình hình s d ng internet Việt Nam 52 3.1.2 Thị trƣờng cung cấp dịch v internet Việt Nam 53 3.1.3 Các nhà cung cấp dịch v internet Việt Nam 55 3.2 Th c trạng yếu tố ảnh hƣởng tới ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch v internet ngƣời ti u ùng tr n địa bàn thành phố Quy Nhơn 57 3.2.1 Thống kê mô tả nhân tố nhận thức chi phí chuyển đổi 58 3.2.2 Thống kê mô tả nhân tố s hài lòng nhà cung cấp dịch v 59 3.2.3 Thống kê mô tả nhân tố nhận thức s hấp dẫn nhà cung cấp dịch v thay 60 3.2.4 Thống kê mô tả nhân tố nhận thức s thay đổi công nghệ nhà cung cấp dịch v 61 3.2.5 Thống kê mô tả nhân tố niềm tin với nhà cung cấp dịch v 62 3.2.6 Thống kê mô tả nhân tố chuẩn chủ quan 63 3.2.7 Thống kê mô tả nhân tố nhận thức giá dịch v nhà cung cấp dịch v 65 3.2.8 Thống kê mô tả nhân tố ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch v 66 3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 67 3.4 Kiểm định độ tin cậy Cron ach‟s Alpha 70 3.5 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 73 3.5.1 Kiểm định độ phù h p mơ hình 73 Phân t ch độ tin cậy, độ hội t , độ phân biệt 73 3.6 Kiểm định giả thuyết mô h nh phƣơng tr nh cấu trúc (SEM) 77 3.6.1 Kiểm định độ phù h p mơ hình 77 3.6.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 77 Mô h nh phƣơng tr nh cấu trúc 79 3.7 Tóm tắt chƣơng 79 CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 81 4.1 Bàn luận kết nghiên cứu 81 4.1.1 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 81 4.1.2 Bàn luận kết kiểm định giả thuyết thống kê mơ tả nhân tố mơ hình 82 4.2 Một số hàm ý quản trị 87 4.2.1 Hàm ý quản trị cho doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng 88 4.2.2 Hàm ý quản trị cho doanh nghiệp muốn chiếm lĩnh, mở rộng thị trƣờng 89 4.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 90 4.4 Tóm tắt chƣơng 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH M C BẢNG Bảng 1.1: So sánh mơ hình lý thuyết PPM SPSM 30 Bảng 1.2: Bảng tổng h p giả thuyết nghiên cứu 39 Bảng 1.3: Thang đo s d ng nghiên cứu 42 Bảng 2.1: Cron ach‟s Alpha nhân tố mô hình 46 Bảng 2.2: Mơ tả mẫu nghiên cứu 50 Bảng 3.1: Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố nhận thức chi phí chuyển đổi 58 Bảng 3.2: Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố s hài lòng nhà cung cấp dịch v 59 Bảng 3.3: Kết thống kê mô tả nhận thức s hấp dẫn nhà cung cấp dịch v thay 60 Bảng 3.4: Thống kê mô tả nhân tố nhận thức s thay đổi công nghệ nhà cung cấp dịch v 62 Bảng 3.5: Thống kê mô tả nhân tố niềm tin với nhà cung cấp dịch v 63 Bảng 3.6: Thống kê mô tả nhân tố chuẩn chủ quan 64 Bảng 3.7: Thống kê mô tả nhân tố nhận thức giá dịch v nhà cung cấp dịch v 65 Bảng 3.8: Thống kê mô tả biến ph thuộc ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch v internet 66 Bảng 3.9: Kiểm định độ phù h p mơ hình – CFA 73 Bảng 3.10: Kiểm định độ tin cậy, giá trị hội t phân biệt CFA 75 Bảng 3.11: Các số độ phù h p mơ hình 77 Bảng 3.12: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 77 Bảng 4.1: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 81 DANH M C HÌNH Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 41 Hình 3.1: Tỷ lệ cá nhân hộ gia đ nh s d ng internet qua c c n m 52 Hình 3.2: Thuê bao internet Việt Nam từ 2016 đến 2020 54 Hình 3.3: Tốc độ t ng trƣởng thu ao hàng n m 55 Hình 3.4: Thị phần thu ao ng rộng cố định Việt Nam 56 Hình 3.5: Thị phần thu ao internet ng rộng i động 57 Hình 3.6: Phân tích nhân tố khám phá CFA 76 Hình 3.7: Mơ h nh phƣơng tr nh cấu trúc 79 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, kh c thể t m đƣ c ngành kinh oanh mang t nh độc quyền n, tức c nhà sản xuất cung cấp sản phẩm, ịch v cho nh m kh ch hàng định N i c ch kh c, với sản phẩm, ịch v c nhiều nhà cung cấp, kéo theo đ kh ch hàng ngày c nhiều hội để l a chọn nhà cung cấp sản phẩm, ịch v ịch v an đầu, nhƣ thay đổi nhà cung cấp sản phẩm Do đ , c c nhà cung cấp sản phẩm, ịch v không quan tâm tới việc n hàng lần đầu cho kh ch hàng, mà họ đặc iệt quan tâm tới việc mua hàng lần kh ch hàng Philip Kotler cho việc giữ đƣ c kh ch hàng cũ (tiếp t c mua sản phẩm, ịch v oanh nghiệp) thƣờng mang lại nhiều l i ch so với việc t m kiếm kh ch hàng C c nghi n cứu trƣớc rằng, việc mua lại kh ch hàng ph thuộc vào s hài lòng lần trải nghiệm trƣớc với sản phẩm, ịch v họ Nếu kh ch hàng hài lòng với lần trải nghiệm trƣớc với sản phẩm, ịch v oanh nghiệp, họ tiếp t c mua lần kế tiếp, n i c ch kh c oanh nghiệp c kh ch hàng trung thành Ngƣ c lại, kh ch hàng khơng hài lịng sản phẩm, ịch v lần trải nghiệm trƣớc, họ c xu hƣớng thay đổi (chuyển đổi) nhà cung cấp S tr i ngƣ c trải nghiệm hành vi kh ch hàng sau trải nghiệm ẫn tới việc số nhà nghi n cứu cho cần nghi n cứu lòng trung thành từ đ suy ngƣ c hành vi chuyển đổi Nhƣng th c tế cho thấy vậy, c c yếu tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành kh ch hàng khơng đối xứng hồn tồn với c c yếu tố ảnh hƣởng tới s chuyển đổi kh ch hàng (Keaveney, 1995; Bansal Taylor, 1999; ; Ant n cộng s , 2007) Do đ , việc nghi n cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp ịch v hƣớng nghi n cứu tƣơng đối độc lập so với hƣớng nghi n cứu lòng trung thành, qua đ làm sâu sắc hiểu iết lòng trung thành ý định chuyển đổi nhà cung cấp ịch v kh ch hàng S M Keaveney (1995) định nghĩa hành vi chuyển đổi ịch v hành vi ngừng s ng ịch v chuyển sang s ng ịch v kh c Và o đ hành vi chuyển đổi ịch v thƣờng kèm theo đ hành vi chuyển đổi nhà cung cấp ịch v (Keaveney, 1995) C thể hơn, Bansal, H S Taylor, S F (1999) số nhà nghi n cứu kh c cho hành vi chuyển đổi nhà cung cấp ịch v qu tr nh kh ch hàng chuyển sang mua ịch v đối thủ cạnh tranh Nhƣ vậy, lúc oanh nghiệp vừa oanh thu từ kh ch hàng đ ng thời đối thủ cạnh tranh lại c th m oanh thu Do đ , hành vi chuyển đổi nhà cung cấp ịch v hành vi gây n n thiệt hại kép cho oanh nghiệp V vậy, tr n giới, đặc iệt điều kiện cạnh tranh khốc liệt nhƣ nay, hành vi chuyển đổi nhà cung cấp ịch v đƣ c c c nhà nghi n cứu quan tâm Cho đến nay, theo thời gian, c a hƣớng nghi n cứu ch nh hành vi chuyển đổi nhà cung cấp ịch v : Thứ hƣớng nghi n cứu tập trung vào c c yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi chuyển đổi, hay hƣớng nghi n cứu c c nguy n nhân ẫn tới hành vi Đây hƣớng nghi n cứu sớm hành vi chuyển đổi, o đ c nhiều nghi n cứu tiếp cận theo hƣớng Theo c c nhà nghi n cứu này, c nhiều nguyên nhân ẫn đến hành vi chuyển đổi kh ch hàng, đƣ c chia thành a nh m là: nguyên nhân thuộc yếu tố nội ịch v , nguy n nhân phi ịch v hay gọi c c nguy n nhân n ịch v , c c nguyên nhân liên quan đến kh ch hàng Thứ hai hƣớng nghi n cứu qu tr nh chuyển đổi Ở hƣớng nghi n cứu này, c c nhà nghi n cứu coi qu tr nh chuyển đổi qu tr nh phức tạp, o đ c c nghi n cứu theo hƣớng tập trung vào t m hiểu qu tr nh iễn hành vi chuyển đổi nhà cung cấp ịch v Lý thuyết đƣ c s ng ch nh hƣớng nghi n cứu thuyết hành vi h p lý Fish ein Ajzen (1985) Qua đ , ý định yếu tố trung tâm mô h nh (Fishbein Ajzen, 1975) c ảnh hƣởng định tới hành vi chuyển đổi nhà cung cấp ịch v ngƣời ti u ùng (Bansal Taylor, 1999; Bansal cộng s , 2005) Cuối hƣớng nghiên cứu mơ hình ba thành phần cam kết Ở hƣớng nghiên cứu này, nhà nghiên cứu vận d ng mơ hình ba thành phần cam kết tổ chức vào lĩnh v c marketing Theo đ , kh ch hàng đƣ c coi nhƣ ngƣời lao động tổ chức, nhà nghiên cứu theo hƣớng giải thích ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch v thông qua s cam kết khách hàng nhà 89 chất lƣ ng h p lý a tr n mức gi , đ ng thời cung cấp nhiều g i cƣớc phù h p với nhu cầu kh ch hàng, qua đ làm t ng nhận thức kh ch hàng s h p lý gi ịch v Song song với đ , c c nhà cung cấp ịch v n n khắc ph c điểm t n nhƣ nhận thức kh ch hàng s thay đổi công nghệ V nhƣ định k đổi mo em, ộ phận wifi cho kh ch hàng Mặc ù c thể c c sản phẩm tân trang lại, o c c nhà cung cấp thu h i mo em, ộ ph t wifi cũ từ nhà kh ch hàng, tinh chỉnh lại, làm lại đổi cho kh ch hàng Những iện ph p c thể giúp cho kh ch hàng c cảm nhận tốt s thay đổi công nghệ nhà cung cấp ịch v mà không tốn qu nhiều chi ph 4.2.2 Hàm ý quản trị cho doanh nghiệp muốn chiếm lĩn , m rộng thị tr ờng Với nhà cung cấp ịch v muốn chiếm lĩnh thị trƣờng, muốn mở rộng thị trƣờng Ý định chuyển đổi nhà cung cấp ịch v thấp ngƣời ti u ùng cản trở lớn họ Tuy nhi n c thể c số iện ph p mà họ c thể p v ng để khuyến kh ch kh ch hàng chuyển đổi nhà cung cấp ịch Đầu ti n họ c thể nỗ l c thay đổi nhận thức kh ch hàng s hấp ẫn ản thân Khi kh ch hàng cảm nhận đƣ c việc thay đổi nhà cung cấp ịch v hấp ẫn, họ c xu hƣớng t ng ý định chuyển đổi nhà cung cấp Hoặc c thể nghi n cứu kĩ ch nh s ch gi đối thủ nhu cầu kh ch hàng để đƣa ch nh s ch gi h p lý Hoặc c thể c ch nh s ch hƣớng tới ù đắp chi ph chuyển đổi cho kh ch hàng, v nhƣ cho kh ch hàng chuyển quyền l i t ch lũy từ nhà cung cấp kh c sang với điều kiện cam kết s ng ịch v khoảng thời gian định Việc đƣa ch nh s ch gi , ch nh s ch bù chi phí khơng thay đổi nhận thức gi nhà cung cấp ịch v chi ph chuyển đổi kh ch hàng, mà làm t ng mức độ hấp ẫn oanh nghiệp nhƣ nhà cung cấp ịch v thay tiềm n ng Ngoài ra, nhà cung cấp ịch v c thể nhắm tới đối tƣ ng ngƣời c thu nhập, đ c c ƣu điểm gi nhà cung cấp ịch v tại, ất l i chi ph chuyển đổi c thể khơng cịn rào cản lớn Khi đ , c c oanh nghiệp hoàn toàn c thể đƣa trải nghiệm thú vị, hấp ẫn cạnh tranh c ch tƣơng đối sòng phẳng với nhà cung cấp ịch v 90 4.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu Do ngu n l c thời gian nghi n cứu hạn chế, n n mặc ù nỗ l c, nhƣng luận v n số hạn chế Sau số hạn chế hƣớng nghi n cứu Đầu ti n phƣơng ph p l a chọn mẫu mẫu thuận tiện, phƣơng ph p phù h p với ngu n l c nghi n cứu o đặc điểm ễ thu thập ữ liệu Tuy nhi n, t nh đại iện mẫu c thể không cao C c nghi n cứu sau n n s ng phƣơng ph p chọn mẫu tin cậy nhƣ chọn mẫu ngẫu nhi n, mẫu phân tầng… Thứ hai nghi n cứu không s ng phƣơng ph p nghi n cứu định t nh o s eo hẹp thời gian Do đ số nhân tố kh c ảnh hƣởng tới ý định chuyển đổi nhà cung cấp ịch v kh ch hàng s ng internet Việt Nam c thể chƣa đƣ c ph t Mức R2 iến ph thuộc 551, tức c tới 55,1% s thay đổi iến ph thuộc đƣ c giải th ch ởi c c nhân tố mô h nh Mặc ù mà mức giải th ch chấp nhận đƣ c mô h nh điều tra xã hội học Tuy nhi n, việc t ng th m c c nhân tố (ph t thông qua nghi n cứu định t nh) để t ng mức độ giải th ch mô h nh vấn đề cần lƣu tâm c c nghi n cứu sau 4.4 Tóm tắt chƣơng Trong chƣơng t c giả tiến hành thảo luận c c kết nghi n cứu chƣơng Nghi n cứu thảo luận số kết quan trọng nhƣ ảnh hƣởng c c nhân tố nhƣ s hài lòng chất lƣ ng ịch v nhà cung cấp tại, niềm tin với nhà cung cấp ịch v tại, nhận thức mức gi ịch v , nhận thức chi ph chuyển đổi, nhận thức s thay đổi công nghệ, hấp ẫn nhà cung cấp ịch v thay tới ý định chuyển đổi nhà cung cấp ịch v kh ch hàng hàng Th c trạng ý định chuyển đổi nhà cung cấp ịch v internet kh ch hàng, nhƣ c c iến độc lập ảnh hƣởng tới ý định chuyển đổi nhà cung cấp ịch v mô h nh Từ đ , t c giả đề xuất số hàm ý quản trị cho c c oanh nghiệp kinh oanh ngành Th m vào đ , nghi n cứu số hạn chế t n c c hƣớng nghi n cứu 91 KẾT LUẬN C thể n i, s thành công oanh nghiệp ph thuộc lớn vào kh ch hàng, việc kh ch hàng rời ỏ oanh nghiệp để chuyển đổi sang s ng ịch v đối thủ cạnh tranh mang tới thiệt hại kép cho oanh nghiệp Do hành động kh ch hàng vừa làm oanh nghiệp giảm oanh thu, vừa mang lại oanh thu l i nhuận, kèm theo đ l i quy mô cho đối thủ cạnh tranh Do đ , t m hiểu yếu tố ảnh hƣởng tới ý định chuyển đổi kh ch hàng ngày đ ng vai trò quan trọng chiến lƣ c ph t triển oanh nghiệp Luận v n nghi n cứu yếu tố ảnh hƣởng tới ý định chuyển đổi nhà cung cấp ịch v ngƣời s ng ịch v internet Việt Nam, với mẫu đƣ c thu thập thành phố Quy Nhơn T c giả tổng quan c c nghi n cứu trƣớc nghi n cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp ịch v kh ch hàng Việt Nam nhƣ tr n giới Từ đ khoảng trống nghi n cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp ịch v internet Việt Nam, đặc iệt thành phố Quy Nhơn Là thủ phủ tỉnh B nh Định, Quy Nhơn đƣ c xếp hạng đô thị loại c ƣớc phát triển nhanh ch ng, kéo theo nhu cầu ịch v internet Quy Nhơn c ƣớc ph t triển vƣ t ậc n m qua Điều tạo hội chiếm lĩnh thị trƣờng, gia t ng oanh thu, nhƣ th ch thức ị cạnh tranh, ị giành giật kh ch hàng, thị trƣờng, làm giảm oanh thu c c oanh nghiệp kinh oanh lĩnh v c cung cấp ịch v internet D a tr n kết nghi n cứu trƣớc, t c giả x c định đƣ c a nh m yếu tố ảnh hƣởng tới ý định chuyển đổi nhà cung cấp ịch v internet, g m c c yếu tố đẩy, yếu tố giữ, yếu tố kéo Trong đ , c c nhân tố thuộc nh m nhân tố đẩy, g m: ao g m S hài lòng với chất lƣ ng ịch v nhà cung cấp ịch v tại; Niềm tin với nhà cung cấp ịch v tại; Nhận thức gi ịch v nhà cung cấp ịch v tại; Nhận thức s thay đổi công nghệ nhà cung cấp ịch v C c nhân tố thuộc nh m nhân tố giữ, ao g m: Chuẩn m c chủ quan; Nhận thức chi ph chuyển đổi Và nhân tố thuộc nhân tố kéo nhận thức s hấn ẫn thay nhà cung cấp ịch v T c giả khảo s t 518 ngƣời ti u ùng s ng ịch v internet c c nhà cung cấp ịch v thành phố Quy Nhơn với s tr giúp phần mềm SPSS23 AMOS 24 Kết 92 nghi n cứu cho thấy s hài lòng với chất lƣ ng ịch v , nhận thức gi ịch v , niềm tin, nhận thức s thay đổi công nghệ nhà cung cấp ịch v tại, nhận thức chi ph chuyển đổi nhà cung cấp ịch v ảnh hƣởng ti u c c tới ý định chuyển đổi nhà cung cấp ịch v ngƣời s ng internet thành phố Quy Nhơn Ngƣ c lại, nhận thức s hấp ẫn nhà cung cấp ịch v thay ảnh hƣởng thuận chiều tới ý định chuyển đổi nhà cung cấp ịch v internet Đ ng thời, kết nghi n cứu nữ giới thƣờng c ý định chuyển đổi nhà cung cấp cao nam giới Ngƣời c học vấn cao t c ý định chuyển đổi nhà cung cấp ịch v ngƣời c học vấn thấp Và cuối ngƣời c thu nhập cao c ý định chuyển đổi nhà cung cấp ịch v cao D a tr n kết nghi n cứu tr n, t c giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm giúp cho c c oanh nghiệp cung cấp ịch v internet cho kh ch hàng c thể t c động làm giảm ý định chuyển đổi nhà cung cấp ịch v họ Đ ng thời luận v n đề xuất số hàm ý giúp cho c c oanh nghiệp khuyến kh ch kh ch hàng đối thủ cạnh tranh gia t ng ý định chuyển đổi nhà cung cấp, nhằm chiếm lĩnh thị trƣờng c ch thuận l i, qua đ gia t ng hội cạnh tranh thành công 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ajzen, I (1991) The Theory of Planned Behavior Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50, 179-211 Antón, C., Camarero, C & Carrero, M (2007) The mediating effect of satisfaction on consumers' switching intention Psychology & Marketing, 24, 511-538 Awwad, M & Neimat, B (2010) Factors Affecting Switching Behavior of Mobile Service Users: The Case of Jordan Journal of Economic and Administrative Sciences, 26, 27-51 Bansal, H., Irving, P G & Taylor, S (2004) A Three-Component Model of Customer to Service Providers Journal of The Academy of Marketing Science - J ACAD MARK SCI, 32, 234-250 Bansal, H., Taylor, S & St-James, Y (2005) "Migrating" to New Service Providers: Toward a Unifying Framework of Consumers' Switching Behaviors Journal of The Academy of Marketing Science - J ACAD MARK SCI, 33, 96-115 Bansal, H S & Taylor, S F (1999) The Service Provider Switching Model (SPSM):A Model of Consumer Switching Behavior in the Services Industry Journal of Service Research, 2, 200-218 Chiang, H.-S & Chen, C.-C (2014) Exploring switch intention of users‟ rea ing behaviour The Electronic Library, 32, 434-457 Chuah, S., Rauschnabel, P., Marimuthu, M., Ramayah, T & Nguyen, B (2017) Why satisfied customers defect? A closer look at the simultaneous effects of switching barriers and inducements on customer loyalty Journal of Service Theory and Practice, 27, 616-641 Fishbein, M & Ajzen, I 1975 Belief, attitude, intention and behaviour: An introduction to theory and research George, D & Mallery, P 2020 IBM SPSS Statistics 26 Step by Step: A Simple Guide and Reference, New York and London, Routledge Hair, J F., Black, W C., Babin, B J & Anderson, R E 2014 Multivariate Data Analysis, International, Pearson Education Limited 94 Han, C H., Tyagi, S., Kim, N & Choi, B (2016) Understanding Internet service switching behaviour based on the stage model Information Systems and eBusiness Management, 14, 665-689 Hwee Chin, E., Mei Ling, G., Tan, S & Qi, Y 2020 Customer Satisfaction and Brand Switching Intention of Mobile Service among University Students Keaveney, S M (1995) Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study Journal of Marketing, 59, 71-82 Kim, M.-K., Park, M.-C & Jeong, D.-H (2004) The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services Telecommunications Policy, 28, 145-159 Lui, S M 2005 Impacts of Information Technology Commoditization: Selected Studies from Ubiquitous Information Services Thesis, Business Statistics and Operations Management - Hong Kong University of Science and Technology Nguyễn Quang Thu & Trần Nguyễn Kh nh Hải (2018) Tr ch nhiệm xã hội oanh nghiệp, nhận ạng thƣơng hiệu ý định chuyển đổi thƣơng hiệu Việt Nam Tạp chí Nghiên cứu Tài - Marketing, 45, 11-20 Quach, T N., Jebarajakirthy, C & Thaichon, P (2016) The effects of service quality on internet service provi er customers‟ ehaviour Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 28, 435-463 Roos, I (1999) Switching Processes in Customer Relationships Journal of Service Research, 2, 68-85 Roos, I., Edvardsson, B & Gustafsson, A (2004) Customer Switching Patterns in Competitive and Noncompetitive Service Industries Journal of Service Research - J SERV RES, 6, 256-271 Roos, I & Friman, M (2008) Emotional experiences in customer relationships - A telecommunication study International Journal of Service Industry Management, 19 Roos, I & Gustafsson, A (2011) The influence of active and passive customer behavior on switching in customer relationships Managing Service Quality, 95 21, 448-464 Tran, T A., Han, K S & Park, S R (2019) Factors Affecting the Switching lntention to Mobile Payment - Focused on Vietnam International Information lnstitute, 22, 295-310 Wijaya, P S M & Bu iman, S (2018) The Influence of Customers‟ Satisfaction and Switching Barriers toward Switching Intention in Online Shop Journal of Arts, Science & Commerce, 9, 126-136 Yu, C S., Chantatub, W & Mendi, B (2017) Factors for user intention to switch browsers: A cross-national survey International Journal of Electronic Commerce Studies, 8, 146-172 Zhang, K., Cheung, C & Lee, M (2012) Online Service Switching Behavior: The Case of Blog Service Providers Journal of Electronic Commerce Research, 13, 184-197 Tạ Trung B ch & L Thị Thanh Xuân (2015) Phản ứng ti u ùng kh ch hàng hoạt động tr ch nhiệm xã hội oanh nghiệp: Một nghi n cứu thành phố H Ch Minh Tạp chí khoa học trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 6, 31-40 Trần Ch Đạt, Ngô Thị Mỹ Hạnh, Nguyễn Long Bi n & Nguyễn Thọ Việt 2021 S ch trắng công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam Việt nam: Bộ Thông tin Truyền thông Trần Nguyễn Kh nh Hải & Nguyễn Quang Thu (2018) T c động tr ch nhiệm xã hội oanh nghiệp l n chất lƣ ng mối quan hệ thƣơng hiệu - khách hàng ý định chuyển đổi thƣơng hiệu Việt Nam Tạp chí khoa học trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 13, 171-187 PL1 PH L C Phụ lục 1: Thống kê mô tả tuổi mẫu nghiên cứu Statistics Tuoi N Valid Missing Mean 518 32.65 Tuoi Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent 19 1.7 1.7 1.7 20 45 8.7 8.7 10.4 21 25 4.8 4.8 15.3 22 2 15.4 23 1.5 1.5 17.0 24 21 4.1 4.1 21.0 25 21 4.1 4.1 25.1 26 27 5.2 5.2 30.3 27 21 4.1 4.1 34.4 28 31 6.0 6.0 40.3 29 25 4.8 4.8 45.2 30 17 3.3 3.3 48.5 31 24 4.6 4.6 53.1 32 25 4.8 4.8 57.9 33 24 4.6 4.6 62.5 34 22 4.2 4.2 66.8 35 12 2.3 2.3 69.1 36 16 3.1 3.1 72.2 38 12 2.3 2.3 74.5 39 21 4.1 4.1 78.6 40 8 79.3 41 1.4 1.4 80.7 42 12 2.3 2.3 83.0 43 1.2 1.2 84.2 44 11 2.1 2.1 86.3 PL2 45 2 86.5 46 18 3.5 3.5 90.0 47 6 90.5 49 12 2.3 2.3 92.9 51 1.2 1.2 94.0 53 6 94.6 54 1.0 1.0 95.6 55 8 96.3 56 2 96.5 57 2 96.7 58 10 1.9 1.9 98.6 59 1.4 1.4 100.0 518 100.0 100.0 Total PL3 Phụ lục 2: Kết phân tích nhân tố khám phá lần Factor CP1 764 CP2 787 CP3 799 CP4 764 CP5 777 CP6 737 HL1 788 HL2 725 HL3 884 HL4 817 TT1 793 TT2 800 TT3 858 TT4 798 TD1 878 TD2 839 TD3 847 NT1 734 NT2 872 NT3 833 NT4 769 NT6 398 296 CQ1 772 CQ2 591 CQ3 755 Gi1 800 Gi2 725 Gi3 784 Gi4 881 YD1 737 YD2 806 YD3 832 YD4 866 YD5 800 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a Rotation converged in iterations PL4 Phụ lục 3: Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 CP6 YD1 YD2 YD3 YD4 YD5 NT1 NT2 NT3 NT4 NT5 TT1 TT2 TT3 TT4 Gi1 Gi2 Gi3 Gi4 HL1 HL2 HL3 HL4 TD1 TD2 TD3 CQ1 CQ2 CQ3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Chi_phi Chi_phi Chi_phi Chi_phi Chi_phi Chi_phi Y_Dinh Y_Dinh Y_Dinh Y_Dinh Y_Dinh Niem_tin Niem_tin Niem_tin Niem_tin Niem_tin Thay_the Thay_the Thay_the Thay_the Gia Gia Gia Gia Hai_long Hai_long Hai_long Hai_long Thay_doi Thay_doi Thay_doi Chu_quan Chu_quan Chu_quan 0.77 0.776 0.801 0.768 0.793 0.715 0.736 0.802 0.865 0.859 0.854 0.731 0.831 0.813 0.827 0.865 0.757 0.817 0.841 0.842 0.815 0.759 0.785 0.843 0.752 0.748 0.899 0.849 0.861 0.858 0.846 0.758 0.591 0.772 PL5 Phụ lục 4: Bảng hỏi khảo sát PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT Số phiếu: …………… Kính gửi Anh/Chị! Tơi Nguyễn Hà Thanh Thủy, học viên trường Đại học Quy Nhơn Hiện nay, tiến hành nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet người tiêu dùng Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời phiếu câu hỏi Mọi ý kiến Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu tôi, tất thông tin Anh/Chị giữ kín trình bày hình thức báo cáo tổng hợp Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Phần I Các yếu tố tác động đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ kết nối internet Anh/chị thể mức độ đ ng ý m nh với ý kiến sau ằng c ch đ nh ấu (√) vào ô c số th ch h p 1: hồn tồn khơng đ ng ý; 2: khơng đ ng ý; 3: không c ý kiến; 4: đ ng ý; 5: hoàn toàn đ ng ý Anh/Chị đánh giá giá cƣớc nhà cung cấp dịch vụ internet mà sử dụng? Mức gi ịch v internet nhà cung cấp tƣơng xứng với gi trị ịch v mà họ cung cấp Mức gi phải trả cho nhà cung cấp ịch v internet ngang ằng với mức gi nhà cung cấp ịch v tƣơng t Mức gi phải trả cho nhà cung cấp ịch v internet không cao so với kỳ vọng chi trả Mức gi phải trả cho nhà cung cấp ịch v internet h p lý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Suy nghĩ Anh/Chị phí tổn phát sinh chuyển sang mua dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ internet khác Chuyển sang nhà cung cấp ịch v internet tốn nhiều chi ph Chi phí tơi ỏ để trả cho nhà cung cấp c thể lớn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 PL6 l i ch họ mang lại Tôi không chi ph trả cho nhà cung cấp ịch v 1 2 3 4 5 sánh l a chọn tất c c nhà cung cấp ịch v internet 1 2 3 4 5 internet tiết kiệm Phải nhiều sức l c, thời gian nỗ l c để so tr n thị trƣờng C nhiều thủ t c li n quan đến việc chuyển sang 1 2 3 4 5 mới, số l i ch đặc quyền thành vi n 1 2 3 4 5 nhà cung cấp ịch v internet Nếu chuyển sang nhà cung cấp ịch v internet nhà cung cấp cũ Anh/Chị đánh giá khác biệt nhà cung cấp dịch vụ internet sử dụng nhà cung cấp dịch vụ internet khác nào? Xét mặt, nhà cung cấp ịch v internet kh c tốt nhà cung cấp ịch v internet s ng 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ch nh s ch kh ch hàng nhà cung cấp ịch v internet kh c c l i cho ch nh s ch kh ch hàng nhà cung cấp ịch v internet s 1 2 3 4 ng Tôi nghĩ hài lòng với ịch v internet nhà cung cấp kh c ịch v internet nhà cung cấp s ng Nhà cung cấp ịch v internet kh c c nhà cung cấp ịch v internet s ịch v tốt ng Những ngƣời xung quanh anh/chị có cho anh/chị lời khuyên việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet không? Những ngƣời quan trọng nghĩ n n chuyển đổi nhà cung cấp ịch v internet Những ngƣời mà hay tham khảo ý kiến ủng hộ chuyển sang nhà cung cấp ịch v internet Nhiều ngƣời muốn chuyển đổi nhà cung cấp ịch v internet 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Anh/Chị đánh giá nhà cung cấp dịch vụ internet mà sử dụng PL7 Nhà cung cấp ịch v internet quan tâm tới Tôi cảm thấy rằng, tơi c thể tin cậy hồn tồn vào nhà cung cấp ịch v internet 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhà cung cấp ịch v internet giữ lời hứa m nh 1 2 3 4 5 Nhà cung cấp ịch v internet trung th c với 1 2 3 4 5 Nhà cung cấp ịch v internet đối x với c ch công 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ằng h p lý Tôi c thể tin tƣởng nhà cung cấp ịch v internet tơi tơi cần tr giúp Anh/Chị có đánh giá thay đổi cơng nghệ nhà cung cấp dịch vụ internet mà sử dụng Nhà cung cấp ịch v internet cung cấp ịch v a tr n cơng nghệ tồn iện Nhà cung cấp ịch v internet cập nhật tất s ph t triển công nghệ viễn thông Nhà cung cấp ịch v internet cung cấp ịch v a tr n công nghệ ti n tiến 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Anh/Chị có hài lịng nhà cung cấp dịch vụ internet mà sử dụng khơng? Tơi hài lịng với nhà cung cấp ịch v internet m nh s ng Những g nhận đƣ c từ nhà cung cấp ịch v internet không thỏa mãn mong đ i ành cho ịch v Tơi hài lịng với ịch v internet Dịch v internet mà s ng phù h p với kỳ vọng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Suy nghĩ Anh/Chị việc chuyển sang sử dụng dịch vụ internet nhà cung cấp dịch vụ internet Tôi không c ý định s ng ịch v internet nhà cung cấp lâu ài Khi h p đ ng với nhà cung cấp ịch v internet hết, c thể chuyển sang nhà cung cấp kh c Tôi thƣờng nghĩ đến việc thay đổi nhà cung cấp ịch v internet 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 PL8 Tôi c thể chuyển sang mua ịch v internet nhà cung cấp c c c ịch v tốt 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tôi thƣờng gặp vấn đề với nhà cung cấp ịch v internet tại, điều khiến muốn chuyển đổi nhà cung cấp khác Phần II Thông tin cá nhân Xin Anh/Chị đ nh ấu (√) vào ô th ch h p, điền vào chỗ trống Thông tin đƣ c s ng cho m c đ ch phân t ch nghi n cứu, đƣ c đảm ảo mật Giới t nh: 2 Nữ 1 Nam Tuổi Anh/Chị: ……………… Học vấn Anh/Chị: 1 Chƣa tốt nghiệp phổ thông 3 Tốt nghiệp Cao đẳng/đại học 2 Tốt nghiệp phổ thông Thu nhập 4 Tốt nghiệp sau đại học nh quân hàng th ng gia đ nh Anh/Chị (từ tất c c ngu n): ………………………… Anh/chị s ng ịch v internet nhà cung cấp ịch v nào? 1 Viettel 3 FPT 2 VNPT 4 Khác Để giúp cho công việc nghiên cứu thuận lợi hơn, xin Anh/Chị cho biết tên địa liên hệ: Tên người trả lời:……………………………… Số điện thoại: ………………………… X n c ân t àn cảm ơn úp ỡ An /C ị C úc An /C ị n ều t àn côn may mắn ... nh? ?n đ? ??nh đ nh gi ngƣ? ?i ti u ùng tr n đ? ??a ? ?n Thành phố Quy Nh? ?n nh? ?n tố ảnh hƣởng đ? ? ?n ý đ? ??nh chuy? ? ?n đ? ? ?i nhà cung cấp ịch v internet - Kiểm đ? ??nh mô h nh nghi n cứu c c nh? ?n tố t c đ? ??ng t? ?i ý đ? ??nh. .. đ? ??nh chuy? ? ?n đ? ? ?i nhà cung cấp ịch v internet ngƣ? ?i ti u ùng Đ? ? ?i tƣợng nghi? ?n cứu phạm vi nghi? ?n cứu 4.1 Đ? ?? t ợng nghi? ?n cứu Đ? ? ?i tƣ ng nghi n cứu c c nh? ?n tố ảnh hƣởng t? ?i ý đ? ??nh chuy? ? ?n đ? ? ?i nhà cung. .. ph? ?n t ch ph? ?n tr n đ? ?? đ? ?a quan ? ?i? ??m ý đ? ??nh chuy? ? ?n đ? ? ?i nhà cung cấp ịch v internet ngƣ? ?i ti u ùng nhƣ sau: Ý đ? ??nh chuy? ? ?n đ? ? ?i nhà cung cấp dịch v? ?? internet ngư? ?i tiêu dùng khả ngư? ?i tiêu dùng chuy? ??n