Luận văn thạc sĩ USSH hoạt động quản trị kinh doanh tại khách sạn nam cường hải dương

MỤC LỤC Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Mục đích nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn 10 Kết cấu luận văn 10 Chương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN 11 1.1 Khái niệm 11 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 11 1.1.2 Quản trị kinh doanh 11 1.1.3 Quản trị kinh doanh khách sạn 12 1.2 Nội dung quản trị kinh doanh khách sạn 12 1.3 Hiệu kinh doanh 30 1.3.1 Khái niệm 30 1.3.2 Một số tiêu đánh giá hiệu kinh doanh 30 Chương 33 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH CỦA 33 KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI DƯƠNG 33 2.1 Tổng quan khách sạn Nam Cường Hải Dương 33 2.1.1 Khái quát tình hình phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Hải Dương 33 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.3 Tổ chức nhân lực 36 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh 40 2.1.5 Đặc điểm nguồn khách khách sạn 43 2.3 Thực trạng công tác quản trị kinh doanh lưu trú 47 2.4 Thực trạng công tác quản trị kinh doanh ăn uống 50 2.4.1 Xây dựng thực đơn 50 2.4.2 Tổ chức mua nguyên liệu hàng hóa 50 2.4.3 Tổ chức tiếp nhận nguyên vật liệu hàng hóa 51 2.4.4 Tổ chức lưu trữ bảo quản nguyên liệu hàng hóa kho 52 2.4.5 Tổ chức chế biến thức ăn 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4.6 Tổ chức phục vụ trực tiếp nhà hàng 53 2.5 Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực 53 2.5.2 Tuyển dụng lao động 54 2.5.3 Bố trí sử dụng lao động 55 2.5.4 Đánh giá thực công việc nhân viên 56 2.5.5 Đào tạo nhân lực 57 2.5.6 Tạo động lực cho người lao động 58 2.6 Quản trị chất lượng 61 2.6.1 Đối với sản phẩm ăn uống 61 2.6.2 Đối với sản phẩm lưu trú 63 2.6.3 Đối với dịch vụ bổ sung 64 2.7 Quản trị marketing 65 2.7.1 Công tác phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 65 2.7.2 Công tác triển khai hoạt động marketing khách sạn 66 2.8 Quản trị rủi ro 70 2.8.1 Những rủi ro liên quan đến hoạt động kinh doanh 70 2.8.2 Những rủi ro liên quan đến nguồn nhân 73 2.8.3 Những rủi ro thuộc sở vật chất an ninh 73 2.8.4 Những rủi ro liên quan đến dịch bệnh an toàn thực phẩm 75 2.9 Đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn Nam Cường Hải Dương 76 2.9.1 Hiệu kinh tế tổng hợp 76 2.9.2 Lợi nhuận 79 Bảng 2.5 Kết kinh doanh giai đoạn 2007-2010 79 Lợi nhuận khách sạn có xu hướng giảm dần 79 2.9.3 Năng suất lao động 79 2.9.3 Công suất sử dụng buồng 80 Chương 83 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI DƯƠNG 83 3.1 Những thuận lợi khó khăn phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2010 - 2015 83 3.1.1 Thuận lợi 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.2 Khó khăn 85 3.2 Mục tiêu định hướng hoạt động khách sạn giai đoạn 2010 - 2015 86 3.2.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh khách sạn 86 3.2.2 Định hướng phát triển khách sạn giai đoạn 2010 – 2015 87 3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu quản trị kinh doanh cho khách sạn 88 3.3.1 Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực 88 3.3.2 Hoàn thiện chiến lược marketing 95 3.3.3 Các biện pháp hạn chế rủi ro 104 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BẢNG CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT KDKS: Kinh doanh khách sạn QTKD: Quản trị kinh doanh QTKDKS: Quản trị kinh doanh khách sạn QTNNL: Quản trị nguồn nhân lực CBRRS: Cảnh báo rủi ro sớm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu đội ngũ lao động khách sạn 42 Bảng 2.2: Trình độ đội ngũ lao động khách sạn 43 Bảng 2.3: Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn qua tiêu chí 63 Bảng 2.4: Loại phòng giá phòng khách sạn Nam Cường Hải Dương 67 Bảng 2.5: Loại phòng giá phòng khách sạn hạng 68 Bảng 2.6: Kết kinh doanh khách sạn Nam Cường Hải Dương giai đoạn 2006 – 2009 77 Bảng 2.7: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ 80 Bảng 2.8: Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc 81 Bảng 2.9: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến 82 Bảng 2.10: Công suất sử dụng buồng năm 2007, 2008, 2009, 6/2010 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Toàn cảnh khách sạn Nam Cường Hải Dương 40 Hình 2.2: Phịng họp có sức chứa 1000 khách 41 Hình 2.3: Phịng standard 43 Hình 2.4: Nhà hàng Cảnh Viên 44 Hình 2.5: Nhà hàng Lúa Vàng 45 Hình 2.6: Palm two bar 47 Hình 2.7: Phòng tiệc lớn 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu KDKS chiếm vị trí quan trọng ngành du lịch Trong giai đoạn nay, KDKS có điều kiện phát triển nâng cao vị trí Chính ngày có nhiều khách sạn mở Để tồn phát triển thị trường kinh doanh đầy cạnh tranh địi hỏi doanh nghiệp khách sạn phải có chiến lược đắn, phù hợp với tình kinh doanh đặc biệt nắm bắt thị trường mà khách sạn hoạt động Hay nói cách khác, nhà kinh doanh phải biết quản trị doanh nghiệp cách tốt Từ thực tế thấy rằng, hoạt động QTKD khách sạn vấn đề quan trọng tồn phát triển khách sạn Hoạt động QTKD tốt đem lại doanh thu lợi nhuận cao cho khách sạn Khách sạn Nam Cường Hải Dương khách sạn địa bàn thành phố Hải Dương Điều thuận lợi hoạt động kinh doanh khách sạn khơng có cạnh tranh khách sạn hạng Tuy vậy, khách hàng sẵn sàng lựa chọn khách sạn khác có thứ hạng thấp khách sạn đáp ứng yêu cầu mà khách hàng mong muốn Vì vấn đề đặt cho khách sạn Nam Cường Hải Dương phải làm để thu hút khách hàng đến với mình, để hoạt động kinh doanh thực đem lại hiệu Từ thành lập đến nay, với khoảng thời gian không dài (5 năm) hoạt động kinh doanh khách sạn có giai đoạn phát triển thăng trầm Nằm địa bàn thành phố Hải Dương - thành phố vừa khơng có điểm du lịch lớn, lại nằm cung đường thành phố lớn Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Phịng, với khoảng cách địa lý khơng xa nên khách du lịch khơng chọn Hải Dương làm điểm dừng chân lưu trú chuyến du lịch Vì thị trường khách mục tiêu khách sạn Nam Cường Hải Dương không giống khách sạn nằm điểm du lịch lớn trung tâm thành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phố Thị trường khách chủ yếu khách sạn khách chuyên gia khu công nghiệp quanh địa bàn thành phố Hải Dương phần khách công ty lữ hành Với việc xác định rõ thị trường khách mục tiêu vậy, nên khách sạn tìm hướng đắn có hiệu Tuy nhiên với đời hàng loạt sở lưu trú địa bàn làm cho hoạt động QTKD khách sạn gặp khơng khó khăn Do vậy, nghiên cứu hoạt động QTKD khách sạn Nam Cường Hải Dương nhằm tìm học cho doanh nghiệp lưu trú có điều kiện tương tự việc làm có ý nghĩa khoa học thực tiễn Mặt khác việc tìm giải pháp nhằm nâng cao lực QTKD khách sạn Nam Cường Hải Dương có ý nghĩa trực tiếp với khách sạn Mục đích nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Trên sở nghiên cứu hoạt động QTKD, đề tài nhằm tìm học kinh nghiệm việc QTKD khách sạn Nam Cường Hải Dương cho doanh nghiệp lưu trú có điều kiện tương tự Đồng thời góp phần hoàn thiện lực QTKD cho khách sạn Nam Cường Hải Dương Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đề tài đạt mục đích, nhiệm vụ đề tài sau: - Tổng quan tài liệu QTKD, QTKDKS - Khảo sát thực trạng hoạt động QTKD khách sạn Nam Cường Hải Dương - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động QTKD khách sạn Nam Cường Hải Dương - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực QTKDKS Phạm vi nghiên cứu Trong khuôn khổ luận văn, tác giả tập trung vào nghiên cứu: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Phạm vi vấn đề nghiên cứu: QTKDKS hoạt động tổng hợp liên quan đến nhiều hoạt động KDKS với mục đích đem lại hiệu cao cho khách sạn Có hai cách tiếp cận QTKDKS tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động theo chức Trong khuôn khổ luận văn tác giả xin đề cập đến số hoạt động theo hai tiếp cận Cụ thể luận văn tập trung vào phân tích nội dung hoạt động QTKD lưu trú; QTKD ăn uống (quản trị theo lĩnh vực hoạt động); quản trị nguồn nhân lực, quản trị chất lượng; quản trị marketing; quản trị rủi ro (quản trị theo chức năng) khách sạn Nam Cường Hải Dương - Về thời gian: Tác giả thu thập lấy số liệu năm 2007, 2008, 2009 tháng đầu năm 2010 Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài, tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp: - Phương pháp thu thập tài liệu: Thu thập tài liệu liên quan đến QTKD, QTKDKS để làm sở lý luận cho phân tích thực trạng hoạt động QTKDKS Tập hợp số liệu khách sạn Nam Cường Hải Dương, thành phố Hải Dương - Phương pháp khảo sát thực tế: Tác giả dành nhiều thời gian để khảo sát thực tế khách sạn Nam Cường Hải Dương nhằm so sánh thực tế kết đạt khách sạn Đồng thời tìm hiểu dịch vụ khách sạn, cấu tổ chức sản phẩm khách sạn - Phương pháp điều tra bảng hỏi: Bằng việc in sẵn mẫu câu hỏi dành cho khách nhằm đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp Đồng thời tác giả gửi bảng câu hỏi cho nhân viên khách sạn nhằm đánh giá thái độ nhân viên, mức độ hài lòng nhân viên làm việc khách sạn Phương pháp thực thời gian ngắn, thu thập số lượng lớn lượng thơng tin, tác giả khó đánh giá thái độ người hỏi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Phương pháp vấn trực tiếp: Cũng với mục đích phương pháp điều tra bảng hỏi, thời gian khảo sát thực tế khách sạn tác giả tiến hành vấn trực tiếp khách nghỉ khách sạn nhân viên phận lễ tân, phận buồng, phận phục vụ ăn uống số phận khác Phương pháp nhiều thời gian, số lượng người cần hỏi không nhiều đánh giá trực tiếp thái độ người hỏi Đóng góp luận văn Khi định lựa chọn đề tài này, tác giả hy vọng kết nghiên cứu đóng góp luận văn làm dày dặn thêm lý luận QTKD khách sạn Đồng thời có khả ứng dụng vào thực tế cơng tác QTKDKS sở lưu trú có điều kiện tương tự mà với khách sạn khác gặp nhiều khó khăn hoạt động kinh doanh cạnh tranh gay gắt thị trường khách sạn Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn chia làm ba chương, cụ thể sau: Chương Cơ sở lý luận quản trị kinh doanh khách sạn Chương Thực trạng hoạt động quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường Hải Dương Chương Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường Hải Dương 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Để thiết lập sách giá hợp lý, phải dựa sở phân tích sản phẩm, thị trường, tình hình cạnh tranh, vị trí khách sạn thị trường, thị trường mục tiêu, chi phí mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp Khách sạn cần phải áp dụng chiến lược giá phân biệt tức giá khác cho đối tượng khách hàng khác Ta nên áp dụng giá đặc biệt cho tổ chức mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn, có ưu đãi số tiện nghi dịch vụ khách sạn khách hàng quen nhiều lần đến nghỉ khách sạn giảm giá khách hàng đặt phòng sớm Nếu khách lưu trú dài ngày khách sạn nên có mức giá thỏa đáng Hoặc thời gian cao điểm lượng khách hàng tăng lên khách sạn nâng cao giá đồng thời linh hoạt khách hàng toán nhanh, toán trực tiếp tiền mặt chiết khấu Thanh toán nhanh, toán gián tiếp hay quan tốn giữ ngun giá có chiết khấu Khách sạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng, giảm chi phí không cần thiết để xây dựng lên mức giá giàu sức cạnh tranh mức thị trường khách Hải Dương chấp nhận Có công suất sử dụng buồng dịc vụ khác nâng cao đem lại hiệu QTKD Chiến lược giá thực đóng vai trị to lớn tác động trực tiếp vào kết kinh doanh, định lỗ lãi khách sạn Vì đưa định giá khách sạn phải thật thận trọng nhạy bén với mức giá chung thị trường, cho mức giá khơng q thấp làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làm suy giảm lợi nhuận khách sạn Song không cao gây nên bất mãn với khách hàng ảnh hưởng đến danh tiếng khách sạn Vì chiến lược định giá khách sạn Nam Cường Hải Dương cần phải xem xét giải hài hòa vấn đề cho đạt mục tiêu marketing thu hút khách hàng đạt lợi cạnh tranh Chính sách phân phối: 99 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân phối trình hoạt động người cung ứng thành viên kênh phân phối để sản phẩm đến với khách hàng Để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, tăng nhanh sản phẩm dịch vụ bán thị trường doanh nghiệp cần phải biết lựa chọn định cho sách chiến lược phân phối cách hợp lý Trong giai đoạn khó khăn ngày vai trị tổ chức trung gian phân phối khách lại khẳng định rõ ràng Điều thể qua chi phối khách sạn du lịch, hãng lữ hành tổ chức đặt phòng doanh nghiệp kinh doanh lưu trú Nhờ có kênh phân phối mà doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm dễ người bán hàng kênh phân phối chuyên nghiệp họ nắm bắt nhu cầu thị trường tốt Trên thực tế cho thấy: nhận thức lệ thuộc khách sạn vào doanh nghiệp có chuyên gia đến làm việc, lệ thuộc vào khách sạn du lịch lữ hành nên họ thường đòi hỏi mức hoa hồng tương đối cao dẫn đến tình trạng ép giá Để chủ động việc phân phối hay việc ấn định giá sản phẩm dịch vụ mình, khách sạn khơng dừng lại mức kí kết hợp đồng mà cần phải phát triển mối quan hệ thân thiết Dựa sở đơi bên có lợi, khách sạn nên đưa ưu đãi thích hợp với doanh nghiệp đó, đồng thời kết hợp với khách sạn du lịch lữ hành thiết kế tour du lịch trọn gói với chất lượng cao đem lại cho du khách thoải mái tận hưởng sản phẩm dịch vụ Nếu khơng nâng cao uy tín khách sạn mà cịn nâng cao uy tín doanh nghiệp du lịch lữ hành Khách sạn liên kết liên doanh cho thuê văn phòng tư vấn du lịch làm đại diện cho Thơng qua có nghĩa vụ quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ khách sạn Bên cạnh khách sạn nên tham gia vào hiệp hội du lịch, tổ chức đăng kí đặt phịng nước Từ tất mối quan hệ doanh nghiệp lựa chọn cho kênh phân phối hiệu 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách sạn có mối quan hệ tốt với doanh nghiệp địa bàn tỉnh, hãng lữ hành nên cung cấp cho khách sạn lượng khách tương đối ổn định Chính sách phân phối khách sạn đánh giá tốt nhiên khách sạn mở rộng quan hệ khách hàng hiệu kinh doanh ngày tốt Chính sách xúc tiến hỗn hợp: Trong hoạt động marketing có hệ thống sản phẩm, sách giá hợp lý, hệ thống kênh phân phối thơi chưa đủ Chính sách xúc tiến hỗn hợp mang thơng tin sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đến cho khách hàng tác động vào định mua khách hàng Mục tiêu sách tăng khối lượng bán hàng thị trường, xâm nhập vào thị trường mới, củng cố địa vị uy tín doanh nghiệp thị trường Để đạt mục tiêu khách sạn cần hướng vào đối tượng, xác định chi phí rõ ràng dựa vào khả doanh nghiệp để chương trình xúc tiến mang tính khả thi Như nói phần cơng tác khách sạn Nam Cường Hải Dương chưa đầu tư thỏa đáng, ví dụ hình thức quảng cáo cịn thơ sơ, chi phí cho quảng cáo cịn hạn hẹp Vì thiết thời gian tới khách sạn cần điều chỉnh lại cấu chi phí cho hoạt động quảng cáo cách hợp lí Chấp nhận mở rộng cấp kinh phí đầu tư cho hình thức đại mang lại hiệu cao như: đăng kí tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch khu vực quy mô quốc tế triển lãm tổ chức thị trường mục tiêu doanh nghiệp Quảng cáo đăng tin tờ tạp chí chun ngành ngồi nước như: Tạp chí du lịch Việt Nam, Tạp chí hàng khơng Việt Nam, tạp chí PaTa travel news hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương… 101 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang Web khách sạn cịn nghèo nàn thơng tin, cần nâng cấp bổ sung thêm thơng tin hình ảnh sản phẩm dịch vụ, sở vật chất khách sạn Đồng thời khách sạn thể sử dụng tập gấp in đầy đủ thơng tin, hình ảnh khách sạn, tập gấp có kèm theo biểu giá phòng số quyền lợi mà khách hàng hưởng trình tiêu thụ sản phẩm khách sạn Sử dụng nhân viên tiếp xúc khách sạn làm công tác quảng cáo, họ người góp phần tạo sản phẩm dịch vụ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ tạo ấn tượng để lại tâm trí khách hàng Cần lưu ý dù hình thức quảng cáo cần phải dựa vào chất lượng dịch vụ khách sạn Nếu khách hàng hài lịng lần sau quay lại với khách sạn mà không cần phải thông qua phương tiện quảng cáo khác Đồng thời khách hàng người quảng cáo trực tiếp cho khách sạn thơng tin lời khen ngợi truyền tải tới gia đình, bạn bè người thân khách Đây hình thức quảng cáo hữu hiệu mà khách sạn cần phải phát huy Đưa chương trình khuyến mại đa dạng nhằm thu hút thêm nguồn khách Trên thực tế, khách sạn thành cơng chương trình khuyến mại mùa Hè khu vực câu lạc (lượng khách tăng doanh thu ổn định so với kỳ năm trước) Các sản phẩm trọn gói dành cho gia đình như: ăn + nghỉ + vui chơi chi thấy nhiều tín hiệu khả quan Tiếp tục cấp thẻ VIP cho khách hàng tiềm năng, chiến lược áp dụng có hiệu Phần lớn chủ thẻ thường xuyên đến sử dụng dịch vụ khách sạn 3.3.2.3 Xác định ngân sách cho hoạt động marketing Marketing đóng vai trị chủ đạo cơng tác quản lí kinh doanh kinh tế thị trường cạnh tranh ngày trở nên mạnh mẽ, 102 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sách chiến lược marketing khẳng định ảnh hưởng to lớn tồn phát triển doanh nghiệp Để phát huy hết khả mình, marketing cần phải quan tâm cách thích đáng đồng thời hoạt động khác cần phải cấp kinh phí hoạt động Việc trích lập ngân sách dành cho hoạt động marketing xem đầu tư có hồn lại Hiệu đầu tư phụ thuộc hoàn toàn vào thiết lập chiến lược marketing ưu tiên chiến lược chọn Hiện khách sạn Nam Cường Hải Dương chưa thật ý đến hoạt động marketing khách sạn cần coi trọng hoạt marketing nữa, tiến hành công tác marketing theo quy trình định, lập chiến lược marketing, đề mục tiêu cụ thể cho hoạt động marketing…có khách sạn mong đạt hiệu kinh doanh cao giữ vững chỗ đứng Muốn xác định ngân sách cho hoạt động marketing có nhiều phương pháp theo ý kiến chủ quan tình hình khách sạn thấy phương pháp: lập ngân sách theo nhiệm vụ mục tiêu (phương pháp khởi điểm zero) thích hợp Để thực phương pháp khách sạn cần tiến hành theo bước: - Trước tiên người làm marketing cần phải mô tả hoạt động marketing doanh nghiệp, xem xét có nhân viên có cơng việc Xem xét tính liên tục công việc, phận - Phải lựa chọn hình thức thay đổi thích hợp phải tính tốn chi phí cho hình thức thay đổi - Phải tính tốn ngân sách sở chi phí cần thiết để trì hoạt động, chi phí mức khơng trì hoạt động lâu dài chi phí mức tối thiểu chi phí sinh lời 103 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trên sở hoạt động phận hoạch định cách chi tiết, lúc người lãnh đạo cao xét duyệt cấp độ chi phí khác theo mức độ quan trọng công việc Ưu điểm phương pháp là: tập trung ngân sách cho hoạt động phận khơng dàn trải ưu tiên cho phận sinh lời lớn Nhược điểm: nhiều thời gian, công sức số trường hợp định phương pháp tỏ tốn Phương pháp có điều kiện cung cấp thơng tin phận khác Nó làm dễ dàng cho việc đánh giá phận loại bỏ việc khơng cịn thích hợp Như vậy, hoạt động marketing hoạt động có hiệu có ngân sách định Việc xác định ngân sách marketing phải đảm bảo tính khả thi, phù hợp với tầm cỡ doanh nghiệp quy mô mục tiêu chiến lược marketing 3.3.3 Các biện pháp hạn chế rủi ro Hiện khách sạn mức độ rủi ro thấp chưa có biện pháp khắc phục Ở nội dung tác giả xin đưa số biện pháp để hạn chế rủi ro kinh doanh cho khách sạn Nam Cường Hải Dương 3.3.3.1 Xây dựng hệ thống cảnh báo rủi ro sớm Cảnh báo rủi ro sớm (CBRRS) phương châm quản lý rủi ro có tính chất tích cực dựa vào ngun tắc phịng bệnh chữa bệnh, hình thức sử dụng rộng rãi nước có cơng nghiệp du lịch phát triển như: Thụy Sĩ, Italia, Mỹ, Đức từ năm 1970 Đối với ngành KDKS, ngành phải đối mặt với nhiều rủi ro không từ thân mà cịn từ ngành nghề, lĩnh vực khác vấn đề CBRRS có ý nghĩa quan trọng Cũng cần nhận rõ việc áp dụng hình thức CBRRS thể trách nhiệm lâu dài chủ thể quản lý đặc biệt điều kiện kinh tế thị trường 104 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tuy nhiên rủi ro xảy lúc trình quản lý khơng kể nhiệm kỳ cơng việc chủ thể quản lý dài hay ngắn, bắt đầu hay kết thúc Do việc CBRRS yêu cầu khách quan loại hình khách sạn muốn tồn bền vững Hệ thống CBRRS khách sạn phân thành: Hệ thống CBRRS thân khách sạn hệ thống CBRRS doanh nghiệp khác (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, bạn hàng, nhà cung cấp dịch vụ) Hệ thống CBRRS thân khách sạn chia thành: Hệ thống CBRRS toàn khách sạn; hệ thống CBRRS phận khách sạn; hệ thống CBRRS cấp khách sạn Hệ thống CBRRS toàn khách sạn bao gồm: Hệ thống CBRRS chiến lược; hệ thống CBRRS tác nghiệp; hệ thống CBRRS theo phận; hệ thống CBRRS theo tượng Hệ thống CBRRS theo phận bao gồm: phận nhận yếu tố đầu vào, phận bán buồng, phận bảo trì bảo dưỡng, phận tài chính, phận an ninh Hệ thống CBRRS theo tượng lại phân thành tượng tuần đa tượng Hệ thống CBRRS thể ba cấp sau: Hệ thống CBRRS dựa tính tốn an tồn cao; hệ thống CBRRS dựa số tín hiệu báo động số tài khách sạn đặc trưng cho giai đoạn phát triển ổn định, cho giai đoạn khủng hoảng tiềm ẩn kiềm chế giai đoạn khủng hoảng khơng thể kiểm sốt; hệ thống dự báo chiến lược dài hạn Việc áp dụng hệ thống CBRRS kinh doanh khách sạn có ý nghĩa to lớn việc phát nhận dạng kịp thời đầy đủ rủi ro xảy với khách sạn đồng thời thể ý thức cảnh giác cao với rủi ro Việc cảnh báo rủi ro thể tất phận khách sạn tất giai đoạn khách sạn góp phần hạn chế tới mức tối đa rủi ro 105 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tổn thất khách sạn mà nguyên nhân chậm chễ việc phát rủi ro 3.3.3.2 Nâng cao lực phân tích rủi ro Để phát hiện, nhận dạng rủi ro cách kịp thời, bên cạnh việc xác định phương pháp phù hợp, phận quản lý khách sạn phải có lực, nhạy bén phải trang bị điều kiện làm việc cơng tác phân tích phát rủi ro nmang lại hiệu cao Nâng cao lực phân tích phát rủi ro thường theo hướng sau: - Nâng cao lực tổ chức, quản lý việc phân tích phát rủi ro thể việc hoàn thiện cấu tổ chức tổ chức trình pháy rủi ro, hồn thiện cơng nghệ trình tự phát rủi ro - Nâng cao lực cán việc phân tích phát rủi ro, trước hết cán chủ chốt, cán quản lý phải trang bị tốt lý thuyết quản trị rủi ro, phải có nghiệp vụ thành thạo việc phân tích rủi ro, có khả đúc kết kinh nghiệm thực tiễn, nguông thông tin dự báo, có khả phán đốn… - Cần cung cấp trang thiết bị truy cập thơng tin, có điều kiện tiếp xúc với nguồn tư liệu báo chí ngồi nước, tham gia vào tổ chức du lịch khách sạn… 3.3.3.3 Chuyển giao tài trợ rủi ro Như trình bày chương 2, rủi ro điều mà không ai, doanh nghiệp mong muốn Khách sạn Nam Cường Hải Dương thực số biện pháp để tránh rủi ro hạn chế rủi ro, song chưa thực hiệu Chuyển giao tài trợ rủi ro biện pháp hữu hiệu hoạt động QTKDKS Chuyển giao tài trợ rủi ro có hình thức sau: 106 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyển giao tài trợ rủi ro bảo hiểm Rủi ro ln yếu tố khó lường trước, rủi ro xảy bảo hiểm cứu cánh để khắc phục hậu Vì sử dụng công cụ bảo hiểm cần coi yếu tố quan trọng hoạt động quản trị rủi ro khách sạn Tuy nhiên, nhà quản trị nhận vai trò bảo hiểm đặc biệt với trường hợp trình kinh doanh khách sạn chưa gặp phải rủi ro nghiêm trọng Mặt khác, dù nhận thức tầm quan trọng hợp đồng bảo hiểm muốn cắt giảm chi phí, nhà quản trị không nỡ dứt hầu bao để chi tiêu cho khoản vơ hình Tuy nhiên, nghiên cứu cho phần lớn khách sạn phá sản khách sạn không dám chi trả cho hợp đồng bảo hiểm, phá sản khách sạn không ngoại lệ Đánh giá lại kết hoạt động kinh doanh năm trở lại số rủi ro khách sạn gặp phải, ta nhận thấy khách sạn Nam Cường Hải Dương bỏ qua số loại bảo hiểm, gây tổn thất lớn mặt tài mà lẽ chi trả khách sạn chi trả số lượng nhiều để mua bảo hiểm Hiện nay, số hãng bảo hiểm Việt Nam có số dịch vụ bảo hiểm cho loại hình khách sạn sau đây: Bảo hiểm phá sản; bảo hiểm gián đoạn kinh doanh; bảo hiểm sức khỏe cho nhân viên; bảo hiểm cắp; bảo hiểm khủng bố; bảo hiểm trách nhiệm công cộng; bảo hiểm trách nhiệm cho bên thứ ba; bảo hiểm cháy nổ; bảo hiểm bồi hồn chất lượng phục vụ; bảo hiểm lịng trung thành nhân viên khách sạn Theo đó, nội dung rủi ro ký kết hợp đồng bảo hiểm xảy ra, khách sạn nhận phần toàn chi phí đền bù cho tổn thất tùy thuộc vào điều khoản hợp đồng chi phí bảo hiểm 107 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyển giao tài trợ rủi ro phi bảo hiểm Chuyển giao tài trợ rủi ro phi bảo hiểm việc chuyển giao rủi ro cho bên thứ ba, loại chuyển giao đặc biệt hữu dụng hoạt động kinh doanh khách sạn mùa cao điểm Khách sạn nhận lượng khách vượt khả cung ứng (trong tỷ lệ % cho phép) để phòng ngừa trường hợp khách báo hủy Theo đó, khách sạn thỏa thuận với khách hàng khách sạn thứ (có thể đối thủ cạnh tranh mình) để san sẻ lượng khách Chuyển giao tài trợ rủi ro phi bảo hiểm thể hợp đồng nhà cung cấp khách sạn Khách sạn tiết kiệm khoản chi phí chi trả cho hợp đồng bảo hiểm việc thắt chặt trách nhiệm sản phẩm với nhà cung cấp, qua nhà cung cấp phải có chế độ bảo hành, bảo trì đảm bảo việc cung cấp sản phẩm chủng loại, số lượng chất lượng thích hợp cho sản phẩm mà họ cung cấp Loại chuyển giao áp dụng với nhóm sau: Nhóm xây dựng cơng trình khách sạn; bảo hiểm thiết bị máy móc; bảo hiểm trang thiết bị nội, ngoại thất; bảo hiểm trách nhiệm dịch vụ; bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm; bảo hiểm chất lượng nhân Đa dạng hóa dịch vụ kinh doanh Đa dạng hóa dịch vụ kinh doanh khách sạn hình thức bảo hiểm nhằm tạo thêm doanh thu cho khách sạn đảm bảo việc làm cho người lao động Trong trình kinh doanh, số sản phẩm bị lạc hậu, dẫn đến giảm doanh thu Nếu đa dạng hóa sản phẩm, khách sạn nên có sản phẩm khác phù hợp đem lại lợi nhuận bù đắp cho khoản thua lỗ khác Tuy nhiên, việc đa dạng hóa sản phẩm địi hỏi khách sạn có cân nhắc tính tốn, tìm hiểu thị trường chi tiết, cụ thể phải có chút mạo hiểm kinh doanh trường hợp có nhiều sản phẩm không đáp ứng nhu cầu thị trường khách sạn bị phá sản nhanh chóng Xác 108 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com định cấu chủng loại sản phẩm cần kinh doanh vấn đề quan trọng chiến lược sản phẩm Tiểu kết chương Mới vào hoạt động khoảng năm trở lại công tác quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường Hải Dương đạt thành công định So với khách sạn có bề dày kinh doanh như: Melia Hà Nội, Hà Nội Deawoo, Sofitel Metropol khách sạn cịn hạn chế định, song phủ nhận kết mà khách sạn đạt thời gian qua Trên sở phân tích thực trạng từ chương 2, chương luận văn đề cập đến thuận lợi khó khăn khách sạn Nam Cường Hải Dương giai đoạn 2010 – 2015 từ đưa nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực quản trị KDKS cho khách sạn Nam Cường Hải Dương 109 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN KDKS thành phần quan trọng bậc kinh doanh du lịch Tỷ trọng doanh thu loại hình ln chiếm ưu tổng doanh thu toàn ngành du lịch tất quốc gia KDKS đem lại lợi nhuận cao cho nhà kinh doanh Chính mà hoạt động KDKS khơng ngừng phát triển Các nhà quản trị ln tìm kiếm biện pháp để đem lại hiệu cao cho doanh nghiệp Trước cạnh tranh gay gắt thị trường khách sạn, hoạt động quản trị hiệu nhiều khách sạn khẳng định thương hiệu uy tín thị trường Song bên cạnh cịn nhiều khách sạn gặp khó khăn hoạt động kinh doanh công tác quản trị chưa hiệu Nhiều khách sạn tập trung vào quản lý số hoạt động định mà quên KDKS hoạt động tổng hợp đòi hỏi nhà quản trị phải quản lý nhiều mặt từ người đến tài chính, chiến lược marketing đặc biệt rủi ro kinh doanh Nếu khơng xác định vấn đề khách sạn phải đối mặt với hai tình huống: Một khách sạn phá sản, hai khách sạn kinh doanh mức độ cầm chừng Hoạt động quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường Hải Dương cơng trình nghiên cứu tổng hợp hoạt động QTKDKS Thông qua nội dung nghiên cứu trình bày, luận văn thực mục tiêu ban đầu đặt đề tài: Hệ thống hóa sở lý luận QTKD QTKDKS Đặc biệt nhấn mạnh môi trường kinh doanh khách sạn Triển khai khảo sát thực tế khách sạn Nam Cường Hải Dương thu thập số liệu khách sạn, số liệu sở lưu trú địa bàn Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng công tác QTKDKS, thành công hạn chế nội dung: 110 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị nguồn nhân lực; quản trị kinh doanh lưu trú; quản trị kinh doanh ăn uống; quản trị chất lượng; quản trị marketing; quản trị rủi ro Đánh giá thuận lợi khó khăn Đây việc làm cần thiết doanh nghiệp kinh doanh cần biết đường gặp phải thuận lợi khó khăn để lựa chọn hướng đắn, đem lại hiệu Đưa giải pháp nguồn nhân lực, chiến lược marketing biện pháp hạn chế rủi ro Vì với đề tài luận văn tác giả mong muốn tài liệu tham khảo cho nhà KDKS, đặc biệt khách sạn có điều kiện tương tự 111 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Trịnh Xuân Dũng (2005), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Nxb Thống kê Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Quản trị kinh doanh, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (1998), Quản trị doanh nghiệp thương mại, Nxb Giáo dục Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2004), Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2008), Quản trị học, Nxb Giao thông vận tải, Hà Nội Khách sạn Nam Cường Hải Dương (2010), Bản báo cáo tài tình hình kinh doanh khách sạn năm 2007, 2008, 2009, quý quý năm 2010, Hải Dương Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn đại, Nxb Chính trị Quốc gia Viện nghiên cứu phát triển du lịch, Hà Nội 10 Nguyễn Văn Nam (2002), Rủi ro tài – thực tiễn phương pháp đánh giá, Nxb Tài chính, Hà Nội 11 Nguyễn Hải Sản (2007), Quản trị học, Nxb Thống kê 12 Đinh Thị Thư (2005), Kinh tế du lịch khách sạn, Nxb Hà Nội 112 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tài liệu tiếng Anh 13 Alastair M.Morrison (1998), Hospitality and Travel Marketing 14 Denny G Rutherford, Michael J.O’Fallon (2007), Hotel Management and Operations 15 Jack V.Michaels (1996), Technical Risk management, Hall, America 113 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lý luận quản trị kinh doanh khách sạn Chương Thực trạng hoạt động quản trị kinh doanh khách sạn Nam Cường Hải Dương Chương Một số giải pháp chủ yếu nhằm hồn thiện cơng tác quản trị kinh doanh khách. .. đem lại doanh thu lợi nhuận cao cho khách sạn Khách sạn Nam Cường Hải Dương khách sạn địa bàn thành phố Hải Dương Điều thuận lợi hoạt động kinh doanh khách sạn khơng có cạnh tranh khách sạn hạng... dạng khách hàng, thu hút nhiều khách, trì phát triển khách sạn 2.2 Cơng tác quản trị kinh doanh khách sạn 2.2.1 Thực trạng công tác quản trị kinh doanh lưu trú Quản trị kinh doanh lưu trú mảng hoạt