NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Dịch vụcó thể được hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau, một sốkhái niệm về dịch vụ như sau:
Theo từ điển Tiếng việt (2014), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhấtđịnh của số đông, có tổchức và được trảcông.
Trong từ điển Oxford, công nghệdịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa” hay “cung cấp thứgìđó vô hình dạng”. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất Bản chất của dịch vụ theo quan điểm kinh tếhọc là cung ứng để đáp ứng nhu cầu như dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe, và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủyếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thểcó hay không gắn liền với một sốsản phẩm vật chất”.
Theo Zeithaml và Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Tuy dịch vụ được nhìn nhận theo nhiều khía cạnh khác nhau nhưng tóm lại dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Dịch vụlà một sản phẩm đặc biệt, nó có cácđặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính khôngđồng nhất, tính không thểtách rời và tính mau hỏng hay tính không thểcất giữ.
- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụkhông có hình dạng cụ thể, không thểnhìn thấy, sờmó hay nắm bắt được Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Đây là sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa mà theo đó việc cung ứng dịch vụ phụ thuộc và kỹthuật, khả năng của từng người thực hiện và phụthuộc vào cảm nhận của từng khách hàng Dịch vụ xử lý con người hay dịch vụcải tổ con người thì mức độ dị chủng lớn hơn so với dịch vụtiện ích.
- Tính không thể tách rời: Người cung ứng dịch vụ và khách hàng tham gia đồng thời vào quá trình dịch vụ Quy trình cungứng và tiêu dùng dịch vụdiễn ra đồng thời cùng một lúc Người cung cấp dịch vụbắt đầu cung cấp dịch vụ đó thì cũng là lúc người tiêu dùng sửdụng dịch vụ, khi bên này ngừng sửdụng thì đồng thời bên kia kết thúc cung cấp dịch vụ.
- Tính mau hỏng hay tính không thểcất giữ: Dịch vụkhông thểtồn kho, cất giữvà không thểvận chuyển từ nơi này sang nơi khác Dịch vụcó tính mau hỏng như vậy nên việc mua bán và sửdụng bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Theo Cuthbert (1996) trích từCosta &Vasiliki (2007), đào tạo được coi là một ngành dịch vụbởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời với quá trình cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng viên) và dịch vụnày cũng không có tính đồng nhất.
Dịch vụ đào tạo là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên kiến thức, kỹ năng cần thiết và phù hợp với từng khóa học.
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là
“Thượng đế” Khách hàng là người cho ta tất cả.
Doanh nghiệp phải luôn không ngừng giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng mới bởi vì đối với bất kỳmột doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc duy trì, tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường là điều quan trọng.
Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳnguồn vốn nào khác.
Peters Drucker – cha đẻ của ngành quản trị, cho rằng mục tiêu của công ty là
“tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họkhông phụthuộc vào chúng ta mà chúng ta phụthuộc vào họ Họkhông phải là kẻngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họmà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội đểphục vụ.
Theo chủ tịch tập đoàn Walmart – Sam Walton: “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”.
PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC
Nhân viên kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn chi tiết theo đúng nhu cầu của học viên
Khung chương trình giảng dạy của khóa học được thông báo chi tiết cho học viên
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
CTĐT3 Chương trìnhđào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng
Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng khóa học, đầy đủ thông tin và dễhiểu
CTĐT5 Chương trìnhđào tạo được cập nhật thường xuyên và mởnhiều khóa học
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh Đội ngũ giảng viên
Giảng viên là các chuyên gia có chuyên môn, giàu kinh nghiệm, giảng dạy tốt
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh ĐNGV2
Giảng viên có khả năng truyền đạt nội dung dễ hiểu, phù hợp, đúng trọng tâm
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh ĐNGV3
Giảng viên có thái độ gần gũi, chia sẻ nhiều kinh nghiệm và kiến thức cho học viên
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh ĐNGV4 Giảng viên sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của học viên
Nơi tiếp nhận và tư vấn khách hàng thuận tiện, được bố trí hợp lý, sạch sẽ
CSVC2 Cơ sở vật chất được trang bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu của học viên
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
CSVC3 Phòng học thoải mái, sạch sẽ, số lượng học viên tham gia hợp lý
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
CSVC4 Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập trang bị đầy đủ, kịp thời
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
CSVC5 Học viên được trang bị và hướng dẫn các ứng dụng cho khóa học
Phòng học sạch sẽ, được trang bịcác phương tiện hỗ trợ giảng dạy và học tập đầy đủ
Nhân viên lắng nghe ý kiến của khách hàng và tư vấn nhanh chóng, nhiệt tình
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
NLPV2 Nhân viên tư vấn trang bị được kiến thức và am hiểu vềcác khóa học
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
Các khóa học được sắp xếp linh động, phù hợp với thời gian của học viên
NLPV4 Giảng viên luôn giám sát và hỗ trợ học viên
Anh/Chị có hài lòng với chương trình đào tạo của khóa học và môi trường học tập tại trung tâm
HL2 Anh/Chị có hài lòng với đội ngũ giảng viên của khóa học
HL3 Kiến thức từ khóa học có đáp ứng được những mong đợi của Anh/Chị
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
HL4 Anh/Chị thấy học phí tương xứng với chất lượng đào tạo
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
Anh/Chị có hài lòng về cách thức làm việc và khả năng đào tạo của trung tâm
Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu khóa học cho người thân, bạn bè khi họcó nhu cầu học tập không
Trong xu thếphát triển và hội nhập của xã hội, hầu hết các doanh nghiệp trong việc tuyển dụng nhân sự đòi hỏi các kỹ năng tin học, kế toán, khả năng xử lý số liệu, khả năng sử dụng phần mềm tin học văn phòng, Đây cũng là cơ sở cho các trung tâm đào tạo kế toán xuất hiện nhiều hơn để đáp ứng cho mọi đối tượng từ học sinh, sinh viên đến những người đã đi làm Hầu hết mọi người cho rằng kiến thức khi tiếp thu tại trường là không đủ để phục vụ cho công việc nên họ thường tìm các giải pháp đến từ các trung tâm đào tạo có chứng chỉ Mọi người đều bị rối bời bởi những thông tin quảng cáo về chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, chăm sóc khách hàng, … của các trung tâm Tuy nhiên, khách hàng sẽchỉ biết được và cảm nhận những điều đó khi họthật sựtham gia vào quá trình học.
Theo xu hướng đó, có thể kể đến một số trung tâm đào tạo tại Huế như Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, Trung tâm Đào tạo Kế toán chuyên nghiệp ATAGLOBAL, Trung tâm Đào tạo Kếtoán thực hành ACC, và các trung tâm đào tạo ởViệt Nam như Hệ thống Đào tạo thực tế VINATRAIN (TP.HCM và Hà Nội), Trung tâm Đào tạo Kế toán VAFT (TP.HCM), Trung tâm Đào tạo Kế toán VAT (HảiPhòng) Để có thể cạnh tranh với nhau, các trung tâm đều phải đưa ra nhiều chương trình và biện pháp để nâng cao chất lượng trung tâm nhằm thỏa mãn nhu cầu của học viên.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU SỰHÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO
VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 2.1 Tổng quan về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Tên công ty: Công ty cổphần Hồng Đức
Người đại diện: Giám đốc–Thạc sĩ Trần Minh Đức
Ngày chính thức đi vào hoạt động: 20/09/2007
Ngày cấp phép hoạt động: 24/09/2007
Logo: Địa chỉ và tên các cơ sởcủa công ty
Trụsởchính ở địa chỉ: 09 Trần Cao Vân, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế
Cơ sở2: 20 Lê Lợi, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế
Cơ sở3: Nhà sách Hồng Đức– 01 Trương Định, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Công ty còn có chi nhánh hoạt động đào tạoở địa chỉ:
Chi nhánh 1093 Ngô Quyền, TP Đà Nẵng
Chi nhánhở142 Xô Viết NghệTỉnh TP Đà Nẵng
Công ty có 4 trung tâm đào tạo
Trung tâm Đào tạo và Tư vấn
Trung tâm phát triển phần mềm
Trung tâm nhà sách Hồng Đức
Trung tâm nghiên cứu Tài chính–Kếtoán –Thuế
Công ty có 4 phòng ban hoạt động
Phòng phát triển kinh doanh
Phòngđào tạo kếtoán tổng hợp
Phòng nghiên cứu chiến lược
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty cổ phần Hồng Đức được thành lập và chính thức đi vào hoạt động bắt đầu từ năm 2007 và ngày được cấp phép hoạt động vào ngày 24/09/2007 có tư cách pháp nhân, có con dấu, tài khoản và mã sốthuếriêng.
Tháng 9 năm 2007 thành lập công ty TNHH Trần Đức
Tháng 11 năm 2008 thành lập Công ty cổphần Hồng Đức (được chuyển đổi từcông ty Trần Đức) với hoạt động cốt lõi làĐào tạo và Tư vấn Kếtoán –Thuế, Phần mềm Kếtoán.
Năm 2012 thành lập Hệthống Nhà sách Hồng Đức
Năm 2017 triển khai Hệthống máy Bán hàng tự động
Năm 2018 đánh dấu sự duy trì và phát triển của các bộphận, đồng thời nhận nhiều giải thưởng của Tỉnh,
Công tyđược thành lập và hoạt động trên 4 lĩnh vực chính đại diện là 4 trung tâm của công ty: Trung tâm Đào tạo và Tư vấn, Trung tâm phát triển phần mềm, Trung tâm nghiên cứu Tài chính Kế toán và nhà sách Hồng Đức Công ty tập trung Đào tạo vềgiáo dục nghềnghiệp.
Hình 2.1 Sơ đồbộmáy tổchức Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Chức năng của từng bộphận Đại hội đồng: Là cơ quan quản lý cao nhất của công ty, có trách nhiệm thảo luận vềkếhoạch kinh doanh hằng năm của công ty báo cáo tài chính hằng năm. Đại hội đồng
Chủtịch Hội đồng quản trị
Phòng nghiên cứu chiến lược
Phòng đào tạo Kếhoạch tổng hợp
Phòng phát triển kinh doanh
Trung tâm Đào tạo và
TT nghiên cứu Tài chính–Kế toán–Thuế
Trung tâm phát triển phần mềm
Trung tâmSách và VHHồng ĐứcPhó Giám đốc
Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý của công ty, nhân danh công ty để đưa ra những quyết định thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty và các quyền và nghĩa vụnày không thuộc thẩm quyền của đại hội đồng.
Ban kiểm soát: Là tổchức của công ty được lập ra bởi hội đồng quản trị nhằm giúp hội đồng quản trị kiểm tra, giám sát tính hợp pháp, chính xác và trung thực trong việc quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh ghi chép sổ sách kếtoán, báo cáo tài chính và việc chấp hành điều lệcủa công ty.
Giám đốc: Là người chịu hoàn toàn trách nhiệm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình Là người đại diện pháp nhân cho công ty Chỉ đạo xây dựng các kế hoạch kinh doanh của công ty, lãnh đạo tập thể cán bộ nhân viên hoạt động trong công ty.
Phó giám đốc:Là người trực tiếp giúp Giám đốc quản lý, điều hành hoạt động của công ty, theo sự phân công của Giám đốc Bên cạnh đó, chủ động triển khai, thực hiện nhiệm vụ được giao, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kết quả hoạt động. Thiết lập mục tiêu, chính sách cho việc quản lý các bộphận.
Phòng nghiên cứu chiến lược: Có chức năng tham mưu, giúp việc Hội đồng thành viên, Giám đốc, tổng công ty trong các lĩnh vực về xây dựng định hướng, chiến lược phát triển, kếhoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư,
Phòng đào tạo kế toán tổng hợp: Có chức năng tham mưu cũng như đề xuất những kếhoạch hoạt động giúp cho công ty phát triển nhanh và bền vững.
Phòng tài chính kế toán: Có chức năng tham mưu cho ban Lãnh đạo công ty và tổchức thực hiện các mặt công tác sau: Hoạch toán kếtoán kịp thời, đầy đủtoàn bộ tài sản, vốn chủsở hữu, nợphải trả, Tham mưu cho lãnhđạo đơn vịchỉ đạo và thực hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp hành chế độtài chính kếtoán,
Phòng phát triển kinh doanh: Xây dựng và tổ chức các hoạt động cửa hàng mẫu, các kênh giới thiệu sản phẩm Xây dựng các chương trìnhđầu tư, phát triển, bảo vệthị trường, các chính sách phát triển hìnhảnh thương hiệu Xây dựng chiến lược sản phẩm, giá bán, đề xuất xem xét khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu trong từng giai đoạn.
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụcủa trung tâm
- Tổchức có uy tín về đào tạo thực tếchuyên sâu trong lĩnh vực kếtoán, quyết toán thuế, kiểm toán, tài chính – ngân hàng, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ ngắn hạn, cho các tổ chức và các cá nhân hành nghềkế toán – thuế, quản lý tài chính – ngân hàngởcác doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếvà các tỉnh lân cận.
