Đang tải... (xem toàn văn)
(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC HUỲNH THỊ THANH HƯƠNG NIÊN KHÓA 2017 – 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC Giảng viên hướng dẫn Th.S Nguyễn Như Phương Anh Sinh viên thực Huỳnh Thị Thanh Hương Lớp: K51A KDTM Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, tháng 01 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Thực tập cuối khóa trãi nghiệm cần thiết để sinh viên làm quen tiếp xúc trực tiếp với cơng việc thực tế tương lai Bên cạnh đó, giúp sinh viên tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp áp dụng kiến thức liên quan đến nghề nghiệp học vào thực tiễn Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường tồn thể q thầy giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế giảng dạy truyền đạt kiến thức cần thiết, bổ ích cho em năm tháng học tập trường Em xin cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt ThS Nguyễn Như Phương Anh trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực tập để hồn thành thực tập cuối khóa Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức toàn thể nhân viên, đặc biệt chị hướng dẫn giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành q trình thực tập cơng ty Mặc dù cố gắng nỗ lực để thực yêu cầu mục đích đặt ban đầu kiến thức kinh nghiệm thực tế em nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong muốn nhận đóng góp ý kiến từ quý thầy để báo cáo hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực Huỳnh Thị Thanh Hương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Thiết kế bảng hỏi 4.3 Phương pháp chọn mẫu 4.4 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 4.5 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 5 Quy trình nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo .10 1.1.2 Khách hàng 10 1.1.2.1 Khái niệm 10 1.1.2.2 Phân loại khách hàng 11 1.1.2.3 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 12 ii 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .12 1.1.3.1 Khái niệm 12 1.1.3.2 Đặc điểm 12 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo .13 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 13 1.1.4.1 Khái niệm 13 1.1.4.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 14 1.1.4.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 15 1.1.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .15 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 16 1.1.5.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 16 1.1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .21 1.1.5.3 Xây dựng thang đo hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 22 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 26 2.1 Tổng quan Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 26 2.1.1 Giới thiệu chung 26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .27 2.1.4 Chức nhiệm vụ trung tâm 30 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức .31 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm 34 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo học viên Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức .37 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu quan sát 37 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .40 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 41 2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 43 iii 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 44 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .49 2.2.4 Phân tích hồi quy 50 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 50 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .51 2.2.4.3 Phân tích hồi quy 51 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 53 2.2.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 53 2.2.5 Kiểm định đánh giá khách hàng ONE SAMPLE T TEST 55 2.2.5.1 Đánh giá học viên nhân tố chương trình đào tạo (CTĐT) 56 2.2.5.2 Đánh giá học viên nhân tố đội ngũ giảng viên (ĐNGV) 57 2.2.5.3 Đánh giá học viên nhân tố sở vật chất (CSVC) .59 2.2.5.4 Đánh giá học viên nhân tố lực phục vụ (NLPV) 61 2.2.6 Kiểm định đánh giá khác biệt hài lòng học viên (Independent Sample T-test, One-way, ANOVA) 62 2.2.6.1 Kiểm định khác biệt hài lịng với nhóm học viên khác theo giới tính 63 2.2.6.2 Kiểm định khác biệt hài lịng với nhóm học viên khác theo độ tuổi 63 2.2.6.3 Kiểm định khác biệt hài lòng với nhóm học viên khác theo nghề nghiệp 64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC .65 3.1 Một số định hướng chung .65 3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Dức 66 3.3 Hạn chế đề tài 69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Kết luận .71 iv Kiến nghị 71 2.1 Kiến nghị Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 72 2.2 Kiến nghị đội ngũ giảng viên nhân viên 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC BẢNG HỎI PHỎNG VẤN .74 PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 78 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 80 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 83 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 86 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE SAMPLE T – TEST 89 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH INDEPENDENT SAMPLE T –TEST VÀ ONE-WAY ANOVA 92 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Mã hóa thang đo mơ hình 22 Bảng 2.1 Các khóa học Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 31 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 – 2019 34 Bảng 2.3 Số lượng học viên khóa học Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 36 Bảng 2.4 Thống kê mô tả mẫu quan sát 38 Bảng 2.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Chương trình đào tạo 41 Bảng 2.6 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Đội ngũ giảng viên 42 Bảng 2.7 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất 42 Bảng 2.8 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 43 Bảng 2.9 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng 43 Bảng 2.10 Kết kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập .45 Bảng 2.11 Kết sau xoay nhân tố .46 Bảng 2.12 Giá trị KMO biến quan sát 49 Bảng 2.13 Kết phân tích nhân tố hài lòng học viên 49 Bảng 2.14 Phân tích tương quan Pearson 50 Bảng 2.15 Hệ số phân tích hồi quy 52 Bảng 2.16 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .53 Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA .53 Bảng 2.18 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá học viên chương trình đào tạo 56 Bảng 2.19 Kết kiểm định One Sample T – Test nhân tố chương trình 57 Bảng 2.20 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá học viên đội ngũ giảng viên 58 Bảng 2.21 Kết kiểm định One Sample T – Test với đội ngũ giảng viên 58 Bảng 2.22 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá học viên sở vật chất 59 Bảng 2.23 Kết kiểm định One Sample T – Test với nhân tố sở vật chất 60 Bảng 2.24 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá học viên lực phục vụ 61 Bảng 2.25 Kết kiểm định One Sample T – Test với nhân tố lực phục vụ .62 Bảng 2.26 Kết kiểm định Independent Sample T – Test giới tính 63 Bảng 2.27 Kết kiểm định One Way ANOVA với độ tuổi 63 Bảng 2.28 Kết kiểm định One Way ANOVA theo nghề nghiệp 64 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu đề xuất Hình 1.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 15 Hình 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 17 Hình 1.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 18 Hình 1.5 Mơ hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng nhà cung cấp .19 Hình 1.6 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng học viên 21 Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 28 Hình 2.2 Biểu đồ hồi quy thặng dư chuẩn hóa 54 Hình 2.3 Đồ thị P-P bình thường hồi quy thặng dư chuẩn hóa 55 vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập gia tăng cạnh tranh nay, hài lòng khách hàng sản phẩm chất lượng dịch vụ doanh nghiệp ngày trở nên quan trọng Cùng với phát triển kinh tế - xã hội kéo theo nhu cầu ngày đa dạng người làm cho doanh nghiệp không ngừng cố gắng đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng khách hàng xem chìa khóa thành cơng doanh nghiệp khách hàng tài sản vô giá, nhân tố định đến tồn phát triển doanh nghiệp Việc làm hài lòng khách hàng mục tiêu quan trọng mà doanh nghiệp cần thực Trong xu hội nhập nay, để tồn phát triển doanh nghiệp cần phải kết hợp nhiều hoạt động kinh doanh cách linh hoạt quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chăm sóc khách hàng, điều mà doanh nghiệp cần thực đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt Đào tạo tư vấn phương pháp đào tạo giải vấn đề cịn mơ hồ chưa rõ vào thực tế “chưa định hướng tương lai”, “rèn luyện để đáp ứng nhu cầu nhà tuyển dụng” hay “làm để giải vấn đề, làm việc hiệu hơn”, Trong bối cảnh xu hướng hội nhập phát triển đất nước, việc đa dạng hóa mơ hình dịch vụ tư vấn để truyền tải tất kiến thức, pháp luật Nhà nước đến người yêu cầu cấp thiết để phục vụ công cải cách thủ tục hành Với chức đào tạo bồi dưỡng nhiều hình thức cập nhật phù hợp với nhu cầu học viên, Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức theo phương châm “Lý luận gắn với thực tiễn” qua hoạt động thực tế đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu Hồng Đức doanh nghiệp có nhiều kinh nghiệm khóa đào tạo tư vấn, chất lượng dịch vụ ưu tiên hàng đầu Việc nghiên cứu đánh giá hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm cần thiết, đánh giá cách khách quan từ phía học viên để biết hạn chế, thiếu sót từ đưa giải pháp cụ thể, mục tiêu nhằm đem lại hài lòng cho học viên tốt ... quan đến chất lượng dịch vụ, hài lòng học viên, mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên khóa đào tạo Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức... đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức Đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hài lòng học viên tham gia khóa học Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng. .. quát phân tích hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức, đề xuất số giải pháp thiết thực nhằm đáp ứng hài lòng học viên Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 2.2