NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Lý luận chung vềdịch vụvà chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái ni ệm, đặc điể m và b ả n ch ấ t c ủ a d ị ch v ụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳhoạt động hay lợi ích nào mà chủthể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sởhữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụcó thể hoặc không có thểgắn liền với một sản phẩm vật chất nào (Philip Kotler, 2004)
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụhoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệthống cung ứng dịch vụ được cung cấp như các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1984)
“Dịch vụlà một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cũng cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004)
Hay “Dịch vụlà một hoạt động bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sựchuyển giao quyền sởhữu”.
1.1.1.2Đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hìnhđược thểhiệnởchỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
Dịch vụ thường được cungứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thểhiện qua chỉ sốkỹthuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹthuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thểhiệnở sựthỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng– nhưng sựhài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều)
Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụkhông cất trữnhững dịch vụ nhưng họcất trữkhả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem ra bán.
Tính không chuyển quyền sởhữu được
Khi mua hàng hóa, khách hàng đãđược chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mìnhđã mua Khi mua dịch vụthì khách hàng chỉ được sửdụng dịch vụ, chỉ được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. (Philip Kotler, 2004)
1.1.1.3 Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệgiữa doanh nghiệp với khách hàng.
Dịch vụlà một quá trình, nó diễn ra theo một trình tựnhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụphụ, dịch vụcộng thêm.
Dịch vụgắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ (Philip Kotler, 2004)
1.1.2 Khái ni ệ m ch ất lượ ng d ị ch v ụ
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và làm thỏa mãnđầy đủnhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cungứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.(Trần Minh Đạo, 2006)
1.1.3 Ch ất lượ ng d ị ch v ụ theo thang đo Servqual
Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụlà mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual) được đề xuất vào năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự (Parasuraman & ctg, 1988)
Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mongđợi điều gì
Khoảng cách này chỉ ra sựkhác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó Lý do mà nhà cung cấp không hiểu đúng của khách hàng có thểbao gồm:
- Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và nhận thức vềchất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp…
- Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và với khách hàng.
- Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả đểthu nhận và sửa chữa các sai sót và yếu điểm trong cung cấp dịch vụ.
-Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì mối quan hệkhách hàng.
Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụthể
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VTVCAB
2.1 Tổng quan vềcông ty VTVcab–chi nhánh Huế
2.1.1 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n
Tên công ty: Tổng Công ty Truyền hình cáp Việt Nam chi nhánh Huế
Website:http://dichvu.vtvcab.vn Địa chỉ: 02 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
Người đại diện pháp luật: Trần ThếVũ
Tổng Công ty Truyền hình cáp Việt Nam chi nhánh Huế thành lập vào tháng 01/2014, kinh doanh trong lĩnhvực viễn thông với 2 mảng kinh doanh chính là truyền hình HD và Internet Qua kinh nghiệm 6 năm hoạt động tại thị trường Huế, công ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặt trong thời gian tới. Đặc trưng nổi bật của công ty đó chính là Văn hóa VTVcab:
- Khách hàng là trung tâm của sựphát triển.
- Sựphát triển của công ty dựa trên Đoàn kết tập thể, lấy trọng tâm là các Hạt nhân nòng cốt.
- Kỷluật trong công việc–Tựdo trong sáng tạo.
- Chia sẻlợi ích với cộng đồng.
2.1.2 T ầ m nhìn, giá tr ị c ố t lõi c ủ a công ty VTVcab – chi nhánh Hu ế
Tầm nhìn của công ty VTVcab–chi nhánh Huế
-Thương hiệu cung cấp Dịch vụtruyền hình & Giải trí số1 tại tỉnh Thừa Thiên Huế.
-Sản xuất và phân phối Nội dung gốc trên Đa nền tảng hàng đầu tỉnh.
-Sở hữu Nền tảng mạnh Superplatform và Giải pháp phân phối hiện đại, tập trung với các hệ sinh thái đa dạng gồm: Thểthao, Giáo dục, Âm nhạc, Giải trí và Phim.
Giá trịcốt lõi thương hiệu của công ty VTVcab–chi nhánh Huế
- Hỉnhảnh mới: Thương hiệu hiện đại, năng động và thân thiện.
- Phong cách mới: Chuyên nghiệp hơn trong từng loại hình dịch vụ.
- Công nghệmới: Nghiên cứu,ứng dụng các công nghệhiện đại trên thếgiới.
- Nội dung mới: Cung cấp các gói kênh phong phú, nội dung thoảmãn nhu cầu của mọi đối tượng khán giả; không ngừng tăng kênh; tăng cường Việt hoá; chú trọng đáp ứng nhu cầu thông tin, giải trí của người dân theo đặc tính vùng miền.
- Chất lượng mới: Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụngày càng hoàn thiện.
- Dịch vụ mới: Không ngừng mở rộng phạm vi phủ sóng truyền hình cáp, đa dạng các loại hình dịch vụtrảtiền, chú trọng dịch vụsau bán hàng.
2.1.3 Cơ cấ u t ổ ch ứ c và ch ức năng các ph òng ban
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấ u t ổ ch ứ c b ộ máy (Nguồn: Phòng Kếtoán công ty VTVcab–chi nhánh Huế)
- Trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm đối với mọi hoạt động kinh doanh của công ty.
-Đềra các chiến lược kinh doanh, đối ngoại, phát triển của công ty.
- Quản lý, duy trì, nâng cấp, đảm bảo kỹ thuật, an toàn thông tin hạ tầng công nghệthông tin theo phân cấp.
- Cung cấp dịch vụ tư vấn trong lĩnh vực thông tin và truyền thông.
- Cung cấp các thiết bị công nghệ thông tin, điện tử, viễn thông; thiết kế và thi công mạng máy tính, các hệthống thông tin.
- Tổ chức, hướng dẫn thực hiện và kiểm tra công tác hạch toán kế toán và chế độbáo cáo kếtoán của các phòng vàcác đơn vịtrực thuộc.
- Kiểm tra lại các chứng từgiao dịch phát sinh tại các phòng.
- Thực hiện kếtoán chi tiêu nội bộ.
- Lập các báo cáo tài chính, kếtoán hàng tháng, hàng quý, hàng năm và các báo cáo khác theo yêu cầu thực tế.
- Thực hiện nộp thuếkinh doanh, thuếthu nhập cá nhân, trích lập và quản lý sử dụng các quỹ.
-Phân tích và đánh giá tài chính, hiệu quảkinh doanh.
- Cung cấp thông tin vềtình hình tài chính.
-Tham mưu cho ban giám đốc vềviệc thực hiện chế độkếtoán tài chính
-Tham mưu cho Ban Giám đốc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh đúng ngành nghề, đúng pháp luật, mang lại hiệu quảcao.
- Xây dựng chiến lược kinh doanh chung của Công ty theo từng giai đoạn: Ngắn hạn–Trung hạn–Dài hạn; công tác tài chính–ngân hàng.
- Xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh theo tháng, quý, năm Giám sát và kiểm tra chất lượng công việc, sản phẩm của các bộ phận khác nhằm mang đến khách hàng chất lượng dịch vụcao.
Phòng chăm sóc khách hàng
- Thực hiện tiếp nhận và xửlý các yêu cầu của khách hàng, giải đáp những băn khoăn, thắc mắc mà khách hàng gặp phải, chưa hiểu rõ cần được giải thích.
- Chủ động quan tâm, thăm hỏi khách hàng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ thông qua các phương thức như: gọi điện, nhắn tin, chat trực tiếp qua website, facebook.
- Ghi nhận các khiếu nại, các vấn đề cần được giải quyết khách hàng và cung cấp cho các bộphận có liên quan đến lý các vấn đề đó.
- Thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ và ghi nhận những đóng góp của họ đểcải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụtốt hơn.
2.1.4 Tình hình v ề s ố lượng thuê bao giai đoạ n 2017 – 2019
B ả ng 2.1: Tình hình v ề s ố lượng thuê bao giai đoạ n 2017 – 2019 Đơn vịtính: Số lượng thuê bao
Thuê bao Internet 12.000 18.000 24.000 6.000 150,0 6.000 133,3 Tổng thuê bao 31.000 40.000 53.000 9.000 129,0 13.000 132,5
(Nguồn: Phòng Kếtoán công ty VTVcab–chi nhánh Huế)
Dựa vào bảng số liệu ở trên có thể dễ dàng thấy rằng tổng số lượng thuê bao của công ty VTVcab – chi nhánh Huế tăng đều qua hàng năm Năm 2018, công ty có tổng số thuê bao là 40.000, tăng 9.000 so với năm 2017 – tương đương với tăng 29,0% Đến năm 2019, tổng sốthuê bao có sự gia tăng đáng kể hơn khi tăng 32,5% so với năm 2018 – tương đương tăng 13.000 thuê bao.
Theo Thuê bao truyền hình: năm 2017 số lượng đạt khoảng 19.000 thuê bao nhưng đến năm 2018 số lượng thuê bao đạt 22.000, tăng 3.000 thuê bao, tương đương tăng 15,7% Sang năm 2019, số lượng thuê bao truyền hình có sự trưởng vượt bậc khi tăng đến 7.000 thuê bao– tương đương với tăng 31,8%.
Theo Thuê bao Internet: theo kết quảtừbảng trên, mỗi năm số lượng thuê bao Internet tăng khoang 6.000 Trong đó năm 2018 tăng 50,0% so với năm 2017 và năm
2.1.5 Danh m ụ c s ả n ph ẩ m, d ị ch v ụ và quy trình b ả o hành c ủ a VTVcab – chi nhánh
Danh mục sản phẩm, dịch vụ
- Dịch vụ cơ bản (không có đầu thu)
Hệ thống hạtầng phủ rộng khắp địa bàn.
Dây truyền hình cổng trắng đi thẳng vào TV giúp chất lượng truyền tín hiệu ổn định.
Nhiều kênh truyền hìnhđa dạng: TV mới (73 kênh), TV cũ (65 kênh) Chia sẻ được 5 TV.
Cung cấp nhiều dịch vụ trên 1 kết nối.
Lắp đặt và xử lý hỗtrợ sự cố nhanh nhất.
- Gói CHẤT (có đầu thu)
Là kênh truyền hình số chất lượng đỉnh cao với hơn 200 kênh/~100 kênh
HD, tăng nhiều kênh mới lạ, đặc sắc
Dễ dàng thưởng thức các kênh truyền hình đẳng cấp nhất Việt Nam và Thế giới trên hệ thống VTVcab hội tụ trong gói truyền hình số HD: Gói Chất
Gói Chất cung cấp tất cả các kênh truyền hình phổ biến nhất hiện nay với các kênh quen thuộc: VTV1, VTV3, Vie Giải trí, VTVcab 4, VTVcab 5 - Echannel, VTVcab 22, Bóng đá TV, Thể thao TV,SCTV17, FOX Movies, BOX Movie 1 và các kênh quốc tế nổi tiếng: Animax, Cartoon Network, Boomerang, FOX Sport, FOX Sports 2, FOX Sports 3… với chất lượng HD sắc nét.
-Gói ĐỈNH(có đầu thu)
Là gói kênh truyền hình số chất lượng đỉnh cao với hơn 200 kênh/~100 kênh HD, tăng nhiều kênh truyềnhìnhđặc sắc, mới lạ.
Dễ dàng thưởng thức các kênh truyền hình đẳng cấp nhất Việt Nam và Thế giới trên hệ thống VTVcab hội tụ trong gói truyền hình số HD: Gói Đỉnh.
Gói Đỉnh sẽ đem đến cho khán giả một sự lựa chọn chất lượng với các phim bom tấn mỗi ngày,các chương trình khám phá thiên nhiên - cuộc sống – con người với các kênh phim được khán giả thế giới yêu thích như: HBO, MAX by HBO, RED BY HBO, Warner TV, Fashion TV, AXN, Discovery, Discovery Asia, History…
Sử dụng công nghệ cáp quang hiện đại mang đến tốc độ download/upload dữ liệu cao hơn nhiều so với internet thông thường Việc đứt cáp quang biển không còn là vấn đề.
Với nhiều gói dịch vụ đa dạng về tốc độ & giá cước, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Băng thông không giới hạn nên khách hàng không nên lo việc sử dụng quá nhiều.
Đặc biệt: Tiết kiệm hơn, tiện lợi hơn với Dịch vụtrọn gói từVTVcab:
+ Truyền hình số (độnét tiêu chuẩn/độnét cao HD) + Internet
+ Truyền hình cáp + HD + Internet
B ả ng 2.2: B ả ng giá d ị ch v ụ VTVcab – chi nhánh Hu ế Đơnvị tính: nghìnđồng
Tên gói cước Tốc độ
Băng thông 30Mps 40Mps 50Mps 60Mps 70Mps 100Mps
NET lẻ 165,000 180,000 200,000 220,000 250,000 350,000 QĐ 203Phí DVCB trong combo 70,000 70,000 70,000 70,000 70,000 70,000 QĐ 142Phí gói CHẤT trong 110,000 110,000 110,000 110,000 110,000 110,000 QĐ 203 combo
Phí gói ĐỈNH trong combo 140,000 140,000 140,000 140,000 140,000 140,000 QĐ 203 Phí Internet trong combo 165,000 180,000 200,000 220,000 250,000 350,000 QĐ 203 Combo DVCB & Internet 235,000 250,000 270,000 290,000 320,000 420,000 QĐ 142 Combo CHẤT & Internet 275,000 290,000 310,000 330,000 360,000 460,000 QĐ 205 Combo ĐỈNH & Internet 305,000 320,000 340,000 360,000 390,000 490,000 QĐ 205 Lắp mới Net lẻ(6 tháng) 888,000 972,000 1,080,0001,188,0001,350,000 1,890,000 QĐ 205 Lắp mới Net lẻ(12 tháng) 1,680,0001,836,0002,040,0002,244,0002,544,000 3,564,000 QĐ 205
(Nguồn: Phòng Kinh doanh công ty VTVcab–chi nhánh Huế)
B ả ng 2.3: B ảng giá gói cướ c truy ề n hình Đơnvị tính: nghìnđồng
Dịch vụ Đơn vị tính
Khách hang đăng ký mới Giá bình quân/tháng Nguyên giá Căn cứ QĐ
DVCB VNĐ/KH 528,000 1,056,00066,000 66,000 88,000 QĐ 142 Gói CHẤT VNĐ/KH 780,000 1,380,000130,000 115,000 130,000 QĐ 205 Gói ĐỈNH VNĐ/KH 870,000 1,560,000145,000 130,000 160,000 QĐ 205
Gói CHẤT/ĐỈNH tivi phụ VNĐ/KH 300,000 492,000 50,000 41,000 50,000 QĐ 205
Gói NHK VNĐ/KH4,300,0008,100,000716,667 675,000 800,000 QĐ 205
Lắp mới Analog–6 tháng VNĐ/KH 528,000 1,056,00088,000 88,000 88,000 QĐ 142
(Nguồn: Phòng Kinh doanh công ty VTVcab–chi nhánh Huế)
- Thiết bị được bảo hành:Đầu thu và các thiết bị khác của VTVcab.
- Thời gian bảo hành: Tính từthời điểm bắtđầu kích hoạt dịch vụtrên hệthống của VTVcab.
-Địa điểm tiếp nhận bảo hành: VTVcab Huế - 02 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, thành phốHuế.
- Phí bảo hành dịch vụ: Miễn phí.
- Chi phí vận chuyển: Khách hàng chủ động và chịu chi phí vận chuyển từ địa điểm bảo hành VTVcab và ngược lại.
