(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh Huế

(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY VTVCAB – CHI NHÁNH HUẾ PHẠM PHƯƠNG THẢO Khóa học: 2017 – 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY VTVCAB – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phạm Phương Thảo Phó GS TS Nguyễn Khắc Hồn Lớp: K51A - QTKD Khóa học: 2017 – 2021 Huế, tháng năm 2021 Để hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng cảm nhận cuả khách hàng chất lượng dịch vụ công ty VTVcab – chi nhánh Huế”, nhận giúp đỡ nhiệt tình tất người Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi q trình hồn thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp q báu Đặc biệt tơi xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Thạc sĩ – người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành chun đề Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tất anh chị nhân viên Công ty VTVcab – chi nhánh Huế Đặc biệt, cho gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phịng kinh doanh cơng ty tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân - người đứng đằng sau để cổ vũ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực khóa luận này, khóa luận chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, tơi xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Huế, tháng năm 2021 Sinh viên thực Phạm Phương Thảo MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin .3 1.4.2 Thiết kế bảng hỏi 1.4.3 Phương pháp chọn mẫu 1.4.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 1.5 Quy trình nghiên cứu .8 1.6 Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Lý luận chung dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chất dịch vụ 1.1.1.1 Khải niệm dịch vụ .9 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Bản chất dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual 11 1.1.4 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf 15 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 17 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.2 Truyền hình cáp nội dung liên quan đến truyền hình cáp 19 1.2.1 Khái niệm truyền hình cáp 19 1.2.2 Đặc điểm truyền hình cáp 20 1.2.3 Vai trị truyền hình cáp 21 1.3 Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp 22 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ truyền hình cáp 22 1.3.2 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng truyền hình cáp 23 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình cáp 24 1.3.4 Nhóm nhân tố bên .24 1.4 Các nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 1.4.2 Mã hóa thang đo 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VTVCAB .34 CHI NHÁNH HUẾ 34 2.1 Tổng quan công ty VTVcab – chi nhánh Huế 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Tầm nhìn, giá trị cốt lõi công ty VTVcab – chi nhánh Huế 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban .35 2.1.4 Tình hình số lượng thuê bao giai đoạn 2017 – 2019 .37 2.1.5 Danh mục sản phẩm, dịch vụ quy trình bảo hành VTVcab – chi nhánh Huế .38 2.1.6 Tình hình nhân công ty giai đoạn 2017 – 2019 .43 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 .44 2.1.8 Sự cố thường gặp phải dịch vụ VTVcab chi nhánh Huế, khiếu nại khách hàng thiệt hại công ty xảy cố .45 2.2 Kết nghiên cứu 46 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 46 2.2.1.1 Mô tả đặc điểm thông tin khách hàng .46 2.2.1.2 Mô tả hành vi khách hàng 48 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .50 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 52 2.2.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .52 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 53 2.2.3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 55 2.2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .57 2.2.4 Phân tích hồi quy 57 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .57 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 58 2.2.4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 59 2.2.4.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 59 2.2.4.5 Phân tích hồi quy .59 2.2.4.6 Xem xét tự tương quan 61 2.2.4.7 Xem xét đa cộng tuyến 61 2.2.4.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 61 2.2.5 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ VTVcab 62 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy 62 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm Khả đáp ứng .63 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm 63 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 65 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ 66 2.2.5.6 Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng dịch vụ 67 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 68 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ VTVcab 68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty VTVcab – chi nhánh Huế 68 3.2.1 Giải pháp Sự tin cậy 69 3.2.2 Giải pháp Khả đáp ứng 69 3.2.3 Giải pháp Sự đồng cảm 70 3.2.4 Giải pháp Phương tiện hữu hình .70 3.2.5 Giải pháp Năng lực phục vụ 71 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 Kết luận 72 Kiến nghị 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO .75 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DVCB Dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) IT Information Technology KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) THTT Truyền hình trả tiền VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc (Servqual) mơ hình hiệu chỉnh (Servperf) .15 Bảng 1.2: Mã hóa thang đo 32 Bảng 2.1: Tình hình số lượng thuê bao giai đoạn 2017 – 2019 .37 Bảng 2.2: Bảng giá dịch vụ VTVcab – chi nhánh Huế 39 Bảng 2.3: Bảng giá gói cước truyền hình 41 Bảng 2.4: Danh mục thiết bị bảo hành 42 Bảng 2.5: Tình hình nhân cơng ty giai đoạn 2017 – 2019 43 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2017 – 2019 44 Bảng 2.7: Đặc điểm thông tin khách hàng 46 Bảng 2.8: Mô tả hành vi khách hàng 48 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 50 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 52 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 53 Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến độc lập .54 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 56 Bảng 2.14: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .57 Bảng 2.15: Phân tích tương quan Pearson 57 Bảng 2.16: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 59 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA 59 Bảng 2.18: Hệ số phân tích hồi quy 60 Bảng 2.19: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Sự tin cậy 62 Bảng 2.20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Khả đáp ứng 63 Bảng 2.21: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Sự đồng cảm 63 Bảng 2.22: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Phương tiện hữu hình 65 Bảng 2.23: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Năng lực phục vụ .66 Bảng 2.24: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ 67 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .14 Sơ đồ 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu áp dụng .31 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy .35 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 61 ... khách hàng chất lượng dịch vụ - Xác định yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty VTVcab – chi nhánh Huế - Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình VTVcab. .. HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY VTVCAB – CHI NHÁNH... chất lượng dịch vụ VTVcab – chi nhánh Huế, từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty VTVcab – chi nhánh Huế 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu sở lý thuyết chất lượng dịch vụ