NỘI DUNG
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Một số vấn đề về kinh doanh dịch vụ ăn uống của Nhà hàng
Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau( PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, 2003).
Nhà hàng làcơsởphụcvụ ănuống,nghỉ ngơi,giảitrí cho khách du lịchvà những ngườicó khả năngthanh toán vớinhữnghoạt độngvà chức năng đadạngvềhoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24 giờ/24 giờ/ngày Về chức năng , nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa , chiều tối khuya) cho khách mà còn phụcvụtheo yêu cầucủakhách Bên cạnh đó,nhà hàng còn lànơinghỉ ngơivà giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống.(PGS.TS Trịnh XuânDũng,2003).
Hoạt độngkinh doanh nhà hàngđược địnhnghĩa nhưsau:“Hoạt độngkinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống” (Nguồn: PGS.TS Trịnh Xuân Dũng,2003).
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển, do đó các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn.
1.1.1.2.Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng là hoạt động bao gồm việc sản xuất bán và phục vụ ăn uống giải trí cho khách với mục đích thu lợi nhuận Vậy kinh doanh nhà hàng chính là dịch vụ ăn uống.
Đặc điểm về kinh doanh ănuống
- Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem đến nơikhác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra tiêu dùng ngay tạichỗ.
Đặc điểm về lao động
- Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng.
-Lao động trong nhà hàng phải có chuyên môn cao.
- Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau.
-Độingũ độtuổilaođộngtrong nhà hàngtương đốitrẻ,có tính chuyên môn nghiệp vụcao.
Đặc điểm về đối tượng phục vụ
-Đối tượngphụcvụcủanhà hàng có nhiềuloại,mỗi mộtkhách hàng có một đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trìnhđộ văn hoá đơn vị xã hội khác nhau Do đó để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp.
Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nộithất
Tuỳtheođặc điểmkinh doanh củanhà hàng mà thiếtkếkiểukhác nhau, việctrang trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng vẻ sang trọng, không gian thoáng và hìnhảnh đẹp giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa.
- Kiến trúc kiểuhiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồuống.
- Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong cao hạng.
- Kiểucổ đại: Là rậpkhuôn một phần mẫu, kiếntrúc lâuđời, thành quách phong kiến.
- Kiểudân dã: Thích hợpkinh doanh vùng nghỉmát trên cao nguyên hoặcbìa rừng.
- Kiểu nước ngoài : Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trungquốc….
Đặc điểm về phong cách phục vụ
Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh, tựtin, cởi mở.
Đặc điểm về môi trường phụcvụ
-Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao, phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt.
- Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi trường của mỗi người phụcvụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chuyên môn cao trong công việc.
1.1.2 Kinh doanh d ịch vụ ăn u ống
1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ănuống
Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì dịch vụ được hiểu là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ ăn uống với khách hàng Đó lànhững hoạt độngnhằm đáp ứngnhu cầu ănuốngcủathựckhách từkhi khách hàngđặtvà chọn mónănchođếnviệcchuẩnbị,phụcvụ ănuống,thanh toán, xin ý kiếnkhách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách không chỉ về mặt số lượng mà còn về cả chất lượng,chủngloại,giá cảchođếnviệccung cấpcác dịchvụ đikèmđểthỏamãn nhu cầu nghỉ ngơi,vuichơi,giảitrí trong quá trìnhănuốngnhằm đemlạicác nguồnthu cho các doanh nghiệp, nhà hàng, khi tiêu dùng dịch vụ ănuống.
1.1.2.2 Vai trò của việc kinh doanh dịch vụ ănuống
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại ngày nay Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách hàng với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong phần hoạt động quan trọng trong thời đại ngày nay vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của mọi người. Nếutrong hoạt độngkinh doanh hiệnnay thiếu đihoạt độngkinh doanh dịchvụ ănuống sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ và không đạt hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để nhu cầu của của kháchhàng.
Dịch vụ ăn uống trong , nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ăn uống đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau.
Trong việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho một sản phẩm độc đáo riêng biệtmang tính cách riêng,đặc điểmriêng,hươngvịriêng củatừngvùng miền Đó cũng là phương thức dị biệt hoá sản phẩm mà không nơi nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại vùng miền đó.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của ,nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này làmtăngthêm thu nhậpcho nhân viên Kinh doanh dịchvụ ănuốngtrong , nhà hàng hay các doanh nghiệp một số còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp
Nhận đơn đặt bàn của khách hàng
Thu dọn và set up lại
(lương thực, thực phẩm, rau quả…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
1.1.2.3 Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống trong kinhdoanh
Hình 1.1 Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống
(Nguồn:tác giả tự thiết kế)
Nhà hàng nhận yêu cầu, thỏa thuận và thống nhất với khách hàng về việc khách hàngđặtdịchvụ ănuốngtạinhà hàng mình, thốngnhât vềthực đơn,mứcgiá, hình thức phụcvụ.
Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, khônghỏng móc, trục trặc.
Chuẩnbịcác dụngcụ, ănuống:Các dụngcụ ănuống nhưchén, dĩa,dao,ly,…cần đượcchuẩnbịcho số lượngkhách tối đasẽxuấthiện đượcdựbáo vàđượcrửasạch,lau khô và cất trữ nơi đúng quy định của côngty.
Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như bếp, khu vực rửa chén, kho hàng, quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng, vật dụng phải để ở nơi dễ thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn kháchhàng.
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ HUẾ
- Tên công ty: Công ty Cổ Phần Du Lịch DMZHuế
DMZ Bar - Restaurant: 60 Lê Lợi, TP Huế
Nhà hàng Little Italy: 10 Nguyễn Thái Học, TPHuế
DMZ Hostel: 01 Phạm Ngũ Lão, TP Huế
- Fax: +84.2343.817.357 - Email: go@dmz.com.vn
Nằm ở trung tâm du lịchcủa thành phố Huế, Công ty Cổ phần Du lịch DMZ được biết đến như là một đơn vị điểm nhấn của ngành du lịch địa phương thu hút nhiều du khách đến từ mọi miền trên thế giới.
Vào năm1994, DMZ Bar đi vào hoạt động và được tiếp quản bởi đội ngũ quản lý mới năng động hơn vào năm 2004 với những thay đổi hoàn toàn mới về phong cách phục vụ và các loại hình dịch vụ Đến với DMZ bar, du khách có thể thả mình trong khoảng không gian hai tầng được thiết kế bắt mắt và độc đáo và cùng tham gia các trò chơi có thưởng, nghe nhạc và sử dụng miễn phí internet Và đặc biệt du khách có thể ghi lại lưu bút trên tường của quán bar, nơi mà hàng nghìn du khách đã viết vẽ những hìnhảnh, câu chúc rất ngộ nghĩnh …
Hình 2.1 DMZ Bar - Restaurant 60 Lê Lợi, Thành phố Huế, Việt Nam
(Nguồn: Công ty Cổ Phần Du LịchDMZ Huế)
Nhà hàng Little Italyđượcthành lậpvàonăm2002đượccoi là một bướckhởi đầu trong chuỗi các hoạt độngkinh doanh của công ty Với đội ngũ phụcvụ thân thiện và phong cách thiết kế nội thất trang nhã, Nhà hàng Little Italyđã thật sự làm hài lòng khách du lịch trong nước và quốc tế Là nhà hàng Ýđầu tiên chuyên cung cấp cácmón ăn của Ý như: Pizza, mỳ spaghetti, burger và một số món Âu.
Hình 2.2 Nhà hàng Little Italy - 10 Nguyễn Thái Học, thành phố Huế
(Nguồn: Công ty Cổ Phần Du Lịch DMZ Huế)
Việc tiếp tục hình thành DMZ Travel vào năm 2008 cũng đã góp phần rất lớnvào sự phát triển chung của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ DMZ Travel còn là cơ sởcung cấp và hỗ trợ thông tin du lịch cho du khách khi đến Việt cũng như đến với thành phố Huế. Đi vào hoạt động từ đầu tháng 4 năm 2010, DMZ toạ lạc tại số 21 đường Đội Cung, ngay trung tâm thành phố Huế Quý khách chỉ mất ít phút để dạo chơi các khu giảitrí, trung tâm mua sắm, khu ẩm thực Với cách bài trí và thiết kế với màu sắckhác lạ trong các phòng ngủ giúp cho du khách cảm nhận được sự thoải mái, gần gũi với thiên nhiên trong một không gian có nhiều cây xanh, khoáng đạt DMZ hứa hẹn là một điểm dừng chân lí tưởng dành cho tất cả các du khách trong thời gian du lịch tại Huế.
Hình 2.3 DMZ - 21 Đội Cung, thành phố Huế
(Nguồn: Công ty Cổ Phần Du Lịch DMZ Huế) 2.1.2 Quá trình hình thành và phát tri ển Được ra đời từ năm 1994 là một quán nhỏ ẩn mình trên trục đường Lê Lợi với sức chứa vỏn vẹn khoảng 40 ẩm khách, DMZ Bar đã trở thành quán bar đầu tiênở huế, là một điểm đến cuối tuần dành cho các chuyên gia rà phá bom mìn làm việc ở quảng trị, một vài nhà kinh doanh nước ngoài đến làm ăn tại miền trung sau khi đất nước mở cửa cùng với những khách du lịch đến huế tò mò tìm hiểu việt nam sau chiến tranh.
Cái tên DMZ (viếttắtcủa “demilitarizedzone" nghĩalà "vùng phi quân sự") được ra đời dựa trên ý tưởng từ sự kiện sau hiệp định Genever (20/07/1954) Nước việt nam tạm thời chia làm hai miền, lấy sông bến hải (quảng trị) làm giới tuyến Tính từ bờ sông, 5km hai bênđược quy định là vùng hòa bình, phi quân sự.DMZ được ví như là chiếc cầu nối nhằm giới thiệu cho du khách, đặc biệt là du khách quốc tế về một việt nam yêu chuộnghòa bình Là một điểm vui chơi giải trí ăn uống cho du khách khi đến Huế.
(Nguồn: Công ty Cổ Phần Du Lịch DMZ Huế)
Thời điểm đó, DMZ Bar chỉ có 5-7 nhân viên, phục vụ một số loại cocktail đơn giản theo phong cách phương Tây cùng với một tủ bia ướp lạnh và vài loại rượu Nơi đâycũngchứngkiếnbaothăngtrầmcủasựhình thành và phát triểncủamộtkhu phốcó nhiều nhà hàng, , quán ăn mà saunàyngười dân Huế gọi là “Khu Phố Tây”.
Cho đến nay sau hơn 26 năm, DMZ đã trở thành một thương hiệu trong lòng du khách khi đến huế, không chỉ là một quán Bar đơn thuần nữa mà đã trở thành mộtcông ty kinh doanh du lịchchuyên cung cấpcác dịchvụ, nhà hàng, quán bar và trung tâm hỗ trợ thông tin du lịch, là một địa chỉ liên kết trong hầu hết các cuốn Guidebook của toàn thế giới khi nói về điểm đến tại ViệtNam.
Phó quản lí 2 Quản lí nhà hàng
27/9/2018–Ban tổchứcgiải thưởngdu lịchThừaThiên Huế đã công bố12 doanh nghiệp đóng góp tích cực trong hoạt động du lịch trên địa bàn đạt giải thưởng, với 5 hạng mục được trao như: giải thưởng hàng đầu tỉnh thừa thiên huế; giải thưởng đơn vị lữhành hàngđầutỉnhthừathiên huếvàđơnvị lữhànhđưakhách du lịch đếnthừathiên huếnhiềunhất;giải thưởngdịchvụ ănuốnghàngđầutỉnhThừaThiên Huế;giải thưởng dịchvụmua sắmhàngđầutỉnhThừaThiên Huếvà giải thưởngdịchvụvậnchuyểnhàng đầu tỉnh Thừa Thiên Huế DMZ vinh dự nhận giải thưởng dịch vụ ăn uống hàng đầu tỉnh Thừa Thiên Huế.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức v à ch ức năng, nhiệm vụ của các bộ ph ận
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng DMZ Huế
Cơ cấu đội ngũ nhân viên của nhà hàng bao gồm: 1 quản lí nhà hàng, 2 phó quản lí nhà hàng,1 bếp trưởng, 1 bếp phó, 6 giám sát viên, 20 nhân viên phục vụ.
Nhân viên thu ngân Nhân viên phục vụ
Tại nhà hàng DMZ được chia thành 2 bộ phận là nhà hàng và quầy Bar Đội ngũ nhân viên nhà hàng được chia làm 2 nhóm và làm việc theo ca.
Ngoài 2 phó quản lí trợ giúp cho quảnlí nhà hàng, thì mỗi nhóm còn có các giám sát viên chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên trong ca.
Lịch làm việc được phân công theo 2 nhóm: nhà hàng và quầy DMZ Bar Các ca làm việc cụ thể như sau:
Mỗi ca làm việc 8 tiếng mỗi ngày Ngoài các ca 8 tiếng, nhà hàng còn có nửa ca và ca gãy Các ca tiến hành giao ca cách nhau 10 phút.
Nhân viên được nghỉ 1 ngày bấtkì trong tuần hoặc nghỉ theo yêu cầu nhưng phải đăng kí trước vào quyển sổ “ Day off ” Thời gian và lịch làm việc do phó quản lí nhà hàng sắp xếp Lịch làm việc của nhân viên cũng rất linh hoạt tùy vào các điều kiện cụ thể.
2.1.3.2 Tình hình laođộng của nhà hàng qua các năm2018-2020
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động 2018-2020
(Nguồn: Phòng nhân sự) Đơn vị
Số lượng cán bộ công nhân viên ( Người )
Bộ phận quản lí, giám sát 09 09 09
Bảng 2 cho thấy số lượng nhân viên của bộ phận khác và nhân viên của bộ phận phụcvụlàđôngnhất.Bởivì các hoạt độngchính củanhà hàng chủyếulà cung cấpdịch vụ ăn uống cho khách hàng Số lượng nhân viên của nhà hàng giai đoạn 2018-2019 không biến động Năm 2020 do tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp nên số lượng nhân viên có cắt giảm 4 nhânviên.
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ học vấn năm 2018-2020
Trình độ học vấn Đại học 14 45,2 14 45,2 14 51,9
Cơ cấu lao động theo giới tính: Số lượng lao động nam chiếm tỉ trọng cao hơn số lượng lao động nữ Cụ thể, lao động nam chiếm 54,8% (2018, 2019) và 55,6% (2020) so với lao động nữ 45,2% (2018, 2019) và 48,1% (2020) Đồng thời, số lượng lao động của nhà hàng năm 2020 có sự cắt giảm vì tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp.
Cơ cấu theo trìnhđộ học vấn: Tỉ trọng lao động trìnhđộ đại học và cao đẳng của nhà hàng chiếm51,9% và 48,1% ( 2020) Không có nhân viên nào có trìnhđộtrung cấp.
Số lượngnhân viên có trìnhđộcaotăngvì tính chấtcông việc đòi hỏitrìnhđộnhân viên ngày càng cao.
