Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ******** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: SAIYASACK ORLAPHIN Th.S Hồ Sỹ Minh Lớp: K51E - QTKD MSV: 17K4025004 Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, 01/2021 LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Hồ Sỹ Minh tận tình hướng dẫn, động viên tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế Huế tận tình giảng dạy suốt gần năm qua, kiến thức mà nhận giảng đường hành trang quý giá giúp vững bước tương lai Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo nhân viên Nhà hàng DMZ huế tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành tốt tập, cung cấp cho nhiều tài liệu quý giá giúp tơi hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Và cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè, hết lòng quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên khố luận khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy giáo góp ý để khố luận hồn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực SAIYASACK ORLAPHIN i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH vi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .7 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận 12 PHẦN II NỘI DUNG 13 CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .13 1.1 Một số vấn đề kinh doanh dịch vụ ăn uống Nhà hàng 13 1.1.1 Kinh doanh nhà hàng 13 1.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 14 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống 18 1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 22 1.2 Sự hài lòng 23 1.2.1 Các khái niệm hài lòng 23 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu liên quan đến hài lòng 25 1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 26 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ 26 1.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 32 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ HUẾ 36 2.1 Tổng quan Công ty Cổ Phần Du Lịch DMZ Huế 36 2.1.1 Thông tin chung 36 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 38 ii 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 40 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2018-2020 43 2.1.5 Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống nhà hàng DMZ 44 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng DMZ Huế qua ý kiến đánh giá khách hàng 45 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 45 2.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 49 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.2.4 Phân tích hồi quy 54 2.2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng DMZ Huế 58 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ Ở HUẾ 63 3.1 Phương hướng phát triển nhà hàng DMZ Huế 63 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng DMZ Huế 63 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình 63 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tin cậy 64 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đảm bảo 64 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đáp ứng 65 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng đồng cảm 66 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ONE SAMPLE T-TEST PHỤ LỤC 6: HỒI QUY TƯƠNG QUAN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PTHH: Phương tiện hữu hình MDTC: Mức độ tin cậy MDDB: Mức độ đảm bảo MDDU: Mức độ đáp ứng MDDC: Mức độ đồng cảm PCCC: Phòng cháy chữa cháy iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng DMZ Huế 34 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động 2018-2020 41 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ học vấn năm 2018-2020 42 Bảng 2.4 Kết Quả hoạt động kinh doanh nhà hàng (2018-2020) 43 Bảng 2.5 Quy mô, cấu doanh thu theo loại dịch vụ (2018-2020) 44 Bảng 2.6 Đặc điểm cấu mẫu điều tra 45 Bảng 2.7: Độ tin cậy thang đo biến độc lập 50 Bảng 2.8 Độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 51 Bảng 2.9 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 51 Bảng 2.10 Ma trận xoay nhân tố 52 Bảng 2.11 Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố mức độ hài lòng 54 Bảng 2.12 Kết hồi quy mơ hình 55 Bảng 2.13 Phân tích phương sai ANOVA 55 Bảng 2.14 Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 56 Bảng 2.15 Thống kê kết kiểm định giả thuyết 58 Bảng 2.16: Kết kiểm định One – Sample T-Test phương tiện hữu hình 59 Bảng 2.17 Kết kiểm định One – Sample T-Test mức độ tin cậy 60 Bảng 2.18 Kết kiểm định One – Sample T-Test mức độ đảm bảo 60 Bảng 2.19 Kết kiểm định One – Sample T-Test mức độ đáp ứng 61 Bảng 2.20 Kết kiểm định One – Sample T-Test mức độ đồng cảm 62 v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Giới tính 46 Biểu đồ 2.2 Độ tuổi 46 Biểu đồ 2.3 Nghề nghiệp 47 Biểu đồ 2.4 Đối tượng khách hàng nội địa 47 Biểu đồ 2.5 Số lần sử dụng dịch vụ nhà hàng DMZ khách hàng 48 Biểu đồ 2.6 Thu nhập hàng tháng khách hàng DMZ 48 Biểu đồ 2.7 Kênh thông tin tiếp cận DMZ khách hàng 49 HÌNH ẢNH Hình 1.1 Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống 16 Hình 2.1 DMZ Bar - Restaurant 60 Lê Lợi, Thành phố Huế, Việt Nam 37 Hình 2.2 Nhà hàng Little Italy - 10 Nguyễn Thái Học, thành phố Huế 37 Hình 2.3 DMZ - 21 Đội Cung, thành phố Huế 38 Hình 2.4 DMZ Bar năm 1994 39 vi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày 18-9- 2020, Bộ Văn hóa -Thể thao Du lịch (VHTTDL) phát động Chương trình kích cầu du lịch nội địa tháng cuối năm 2020 theo chủ đề “Du lịch Việt Nam an tồn, hấp dẫn” Tập trung kích cầu nhằm vào đối tượng khách du lịch người Việt Nam người nước làm việc, sinh sống Việt Nam Nằm dải đất miền Trung Việt Nam, tỉnh Thừa Thiên Huế nơi có nhiều mạnh phát triển nhanh chóng du lịch Đây cịn nơi lưu giữ nhiều di sản văn hóa, danh lam thắng cảnh nơi hội tụ nhiều làng nghề truyền thống Đặc biệt ẩm thực mang đậm phong cách cố đô Huế, từ ăn dân dã đến cung đình phù hợp với vị hầu hết du khách đến Với tiềm đó, Huế trở thành điểm đến hấp dẫn khách du lịch ngồi nước Chính vậy, dịch vụ ăn uống trọng phát triển, với cạnh tranh gay gắt nhà hàng Muốn thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống, nhà hàng cần phải tập trung đầu tư sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đối tượng tiêu dùng, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đặc biệt cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống Cùng với việc bùng nổ dịch Covid – 19 vừa qua, lượng khách nước giảm, đối tượng phục vụ chủ yếu khách hàng nội địa, cần phải nâng cao dịch vụ ăn uống để thu hút nhiều khách hàng Muốn làm điều đó, trước hết nhà hàng cần phải hiểu rõ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng nào, qua biết điểm mạnh hạn chế việc quản trị chất lượng dịch vụ, từ đưa biện pháp, sách phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trong trình thực tập Nhà hàng DMZ Huế, nhận thấy điểm mạnh dịch vụ nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống cho du khách với đặc trưng ẩm thực Huế ăn kiểu Âu Tuy nhiên dịch Covid làm cho khách nước ít, chủ yếu khách nội địa Do nhà hàng cần cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống để phù hợp với đối tượng khách nội địa Muốn phát huy mạnh đưa nhà hàng DMZ có chỗ đứng vững thị trường Thừa Thiên Huế Từ đó, lựa chọn khóa luận tốt nghiệp “ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ HUẾ” Mục đích nghiên cứu tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt nhu cầu ẩm thực khách nội địa bối cạnh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng DMZ Huế việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Qua đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng DMZ Huế, góp phần thu hút khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh công ty thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng DMZ - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng DMZ Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng DMZ Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng DMZ Huế  Phạm vi nghiên cứu: - Về khơng gian: Khóa luận nghiên cứu sở người viết thực tập làm việc Nhà hàng DMZ, địa 60 Lê Lợi, thành phố Huế - Về nội dung: Đề tài vào đánh giá nội dung chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng DMZ Huế thông qua ý kiến khách hàng đến sử dụng dịch vụ Từ đưa kết giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật đề tài liệu thứ cấp thu thập giai đoạn năm từ 2018 – 2020 Các liệu sơ cấp thu thập từ ngày 12/10/2020 – 17/01/2021 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp - Thu thập từ phận chuyên môn cấu tổ chức, cấu lao động nhà hàng, bảng thống kê tổng lượt khách, kết hoạt động kinh doanh, số liệu tổng hợp từ trình cung cấp dịch vụ nhà hàng từ năm 2018-2020, - Tham khảo cơng trình nghiên cứu liên quan , trang website nhà hàng, số báo, tạp chí chun ngành kinh tế, có liên quan đến đề tài 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1 Nghiên cứu định tính - Trên sở nghiên cứu sơ lý thuyết tình hình thực tế yếu tố cấu thành nên chất lưọng dịch vụ Nhà hàng DMZ Huế - Quan sát hành vi khách hàng, sở vật chất nhà hàng, quan sát thái độ, cách ứng xử nhân viên - Tiến hành vấn, lấy ý kiến nhân viên làm việc khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp để làm sở cho câu hỏi sử dụng bảng hỏi 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng Thơng qua việc nghiên cứu định tính tiến hành thiết kế bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng nội địa để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng DMZ Huế  Xác định kích thước mẫu Mẫu thu thập thông qua việc điều tra vấn bảng hỏi Nhà hàng DMZ Huế Theo Hair cộng (1998) để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu lần biến quan sát Theo “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng 2.7 Mẫu nguồn khách hàng nội địa Khách nội địa Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khách địa phương 74 52.9 52.9 52.9 Khách tỉnh thành khác 66 47.1 47.1 100,0 Total 140 100,0 100,0 P6 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 3.1 Kiểm định cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 16.1214 7.417 720 857 HH2 16.4929 6.295 786 840 HH3 16.3643 7.442 669 867 HH4 16.4500 6.595 708 860 HH5 16.2571 7.099 723 855 3.2 Kiểm định cronbach’s Alpha tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 7.8857 2.145 768 826 TC2 8.0071 1.993 862 736 TC3 8.1786 2.464 675 904 P7 3.3 Kiểm định cronbach’s Alpha đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 904 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 15.1571 9.745 761 885 DB2 15.4714 9.086 768 882 DB3 15.3786 8.640 782 879 DB4 15.4500 9.458 731 889 DB5 15.6000 9.019 773 881 3.4 Kiểm định cronbach’s Alpha đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 726 P8 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 13.1714 2.776 460 698 DU2 12.8929 2.873 551 653 DU3 13.1357 2.679 502 674 DU4 13.3643 2.392 567 635 3.5 Kiểm định cronbach’s Alpha đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 916 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 11.8714 6.027 782 899 DC2 11.8143 5.677 797 894 DC3 12.0000 5.842 801 892 DC4 12.0143 5.698 848 876 P9 3.6 Kiểm định cronbach’s Alpha hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 8.1143 2.706 688 801 SHL2 7.5143 2.496 660 827 SHL3 8.1429 2.210 784 702 P10 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.1 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test biến độc lập 4.1.1 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .882 Approx Chi-Square 2242.050 df 210 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity 4.1.2 Phương sai trích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of CumulativeTotal % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 9.072 43.198 43.198 9.072 43.198 43.198 4.942 23.532 23.532 2.329 11.089 54.288 2.329 11.089 54.288 4.035 19.215 42.747 2.159 10,282 64.569 2.159 10,282 64.569 3.635 17.312 60,059 1.346 6.410 70,980 1.346 6.410 70,980 2.293 10,921 70,980 1.032 4.439 75.419 1.032 4.440 75.419 2.093 4.439 75.419 785 3.736 79.155 634 3.017 82.172 542 2.579 84.751 480 2.283 87.034 10 404 1.922 88.957 11 360 1.715 90,671 12 322 1.533 92.204 13 279 1.329 93.533 14 250 1.189 94.722 15 229 1.090 95.812 16 208 96.801 989 P11 17 198 941 97.742 18 160 761 98.503 19 140 667 99.170 20 099 472 99.643 21 075 357 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 4.1.3 Xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component HH2 874 HH5 829 HH1 824 HH4 818 HH3 786 TC2 945 TC1 900 TC3 843 DB3 869 DB5 859 DB2 856 DB1 849 DB4 828 DU4 DU2 DU3 DU1 DC4 DC3 DC2 DC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations P12 778 771 739 685 918 891 888 877 4.2 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 4.2.1 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .692 Approx Chi-Square 180,466 df Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity 4.2.2 Phương sai trích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Total Variance Cumulative % 2.285 % of 2.285 76.177 76.177 459 15.294 91.471 256 8.529 100,000 Variance Cumulative % 76.177 76.177 % of Extraction Method: Principal Component Analysis 4.2.3 Xoay nhân tố Component Matrixa Component SHL3 914 SHL1 862 SHL2 840 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted P13 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ONE SAMPLE T-TEST 5.1 Về phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 140 4.3000 68593 05797 HH2 140 3.9286 88670 07494 HH3 140 4.0571 71742 06063 HH4 140 3.9714 88100 07446 HH5 140 4.1643 75494 06380 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH1 22.425 139 000 1.30000 1.1854 1.4146 HH2 12.391 139 000 92857 7804 1.0767 HH3 17.435 139 000 1.05714 9373 1.1770 HH4 13.047 139 000 97143 8242 1.1186 HH5 18.248 139 000 1.16429 1.0381 1.2904 5.2 Về tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 140 4.1500 82169 06945 TC2 140 4.0286 82185 06946 TC3 140 3.8571 76404 06457 P14 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC1 16.560 139 000 1.15000 1.0127 1.2873 TC2 14.808 139 000 1.02857 8912 1.1659 TC3 13.274 139 000 85714 7295 9848 5.3 Về đảm bảo One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DB1 140 4.1071 77456 06546 DB2 140 3.7929 89359 07552 DB3 140 3.8857 96772 08179 DB4 140 3.8143 85314 07210 DB5 140 3.6643 90252 07628 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper DB1 16.913 139 000 1.10714 9777 1.2366 DB2 10,498 139 000 79286 6435 9422 DB3 10,829 139 000 88571 7240 1.0474 DB4 11.293 139 000 81429 6717 9568 DB5 8.709 139 000 66429 5135 8151 P15 5.4 Về đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DU1 140 4.3500 70889 05991 DU2 140 4.6286 60386 05104 DU3 140 4.3857 71556 06048 DU4 140 4.1571 77989 06591 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DU1 22.533 139 000 1.35000 1.2315 1.4685 DU2 31.911 139 000 1.62857 1.5277 1.7295 DU3 22.914 139 000 1.38571 1.2661 1.5053 DU4 17.556 139 000 1.15714 1.0268 1.2875 5.5 Về đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DC1 140 4.0286 85615 07236 DC2 140 4.0857 92515 07819 DC3 140 3.9000 88391 07470 DC4 140 3.8857 88216 07456 P16 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper DC1 14.215 139 000 1.02857 8855 1.1716 DC2 13.886 139 000 1.08571 9311 1.2403 DC3 12.048 139 000 90000 7523 1.0477 DC4 11.880 139 000 88571 7383 1.0331 P17 PHỤ LỤC 6: HỒI QUY TƯƠNG QUAN 6.1 Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson Correlations SHL HH TC DB DU DC Pearson Correlation SHL HH TC DB DU DC 665** 728** 897** 104 656** 000 000 000 003 000 Sig (2-tailed) N 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation 665** 816** 618** 177* 366** Sig (2-tailed) 000 000 000 036 000 N 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation 728** 816** 645** 222** 576** Sig (2-tailed) 000 000 000 008 000 N 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation 897** 618** 645** 160 635** Sig (2-tailed) 000 000 000 059 000 N 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation 104 177* 222** 160 182* Sig (2-tailed) 223 036 008 059 N 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation 656** 366** 576** 635** 182* Sig (2-tailed) 000 000 000 000 032 N 140 140 140 140 140 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed) P18 032 140 6.2 Mức độ phù hợp mơ hình hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted Square 923a 853 847 R Std Error of the Durbin-Watson Estimate 29594 1.688 a Predictors: (Constant),HH, TC, DB, DU, DC b Dependent Variable: SHL 6.3 Kết phân tích ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 67.839 13.568 154.922 000b Residual 11.736 134 088 Total 79.575 139 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HH, TC, DB, DU, DC 6.4 Kết hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 305 252 HH 267 073 TC 213 DB Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.208 229 198 2.223 035 281 3.558 071 202 3.009 003 243 4.112 685 051 678 13.305 000 424 2.356 DU -.114 049 -.178 -2.098 023 946 2.057 DC 098 046 103 2.144 034 481 2.080 a Dependent Variable: SHL P19 P20 ... đóng góp khách hàng ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ HUẾ SHL1 Quý khách giới thiệu với người thân, bạn bè dịch vụ ăn uống nhà hàng thời... trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng DMZ Huế việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Qua đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng DMZ Huế, ... đến đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng quý khách SHL3 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng thời gian tới 35 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT