(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế

(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ******** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: SAIYASACK ORLAPHIN Th.S Hồ Sỹ Minh Lớp: K51E - QTKD MSV: 17K4025004 Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, 01/2021 LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Hồ Sỹ Minh tận tình hướng dẫn, động viên tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế Huế tận tình giảng dạy suốt gần năm qua, kiến thức mà nhận giảng đường hành trang quý giá giúp vững bước tương lai Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo nhân viên Nhà hàng DMZ huế tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành tốt tập, cung cấp cho nhiều tài liệu quý giá giúp tơi hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Và cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè, hết lòng quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên khố luận khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy giáo góp ý để khố luận hồn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực SAIYASACK ORLAPHIN i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH vi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .7 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận 12 PHẦN II NỘI DUNG 13 CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .13 1.1 Một số vấn đề kinh doanh dịch vụ ăn uống Nhà hàng 13 1.1.1 Kinh doanh nhà hàng 13 1.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 14 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống 18 1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 22 1.2 Sự hài lòng 23 1.2.1 Các khái niệm hài lòng 23 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu liên quan đến hài lòng 25 1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 26 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ 26 1.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 32 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ HUẾ 36 2.1 Tổng quan Công ty Cổ Phần Du Lịch DMZ Huế 36 2.1.1 Thông tin chung 36 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 38 ii 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 40 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2018-2020 43 2.1.5 Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống nhà hàng DMZ 44 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng DMZ Huế qua ý kiến đánh giá khách hàng 45 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 45 2.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 49 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.2.4 Phân tích hồi quy 54 2.2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng DMZ Huế 58 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ Ở HUẾ 63 3.1 Phương hướng phát triển nhà hàng DMZ Huế 63 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng DMZ Huế 63 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình 63 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tin cậy 64 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đảm bảo 64 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đáp ứng 65 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng đồng cảm 66 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ONE SAMPLE T-TEST PHỤ LỤC 6: HỒI QUY TƯƠNG QUAN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PTHH: Phương tiện hữu hình MDTC: Mức độ tin cậy MDDB: Mức độ đảm bảo MDDU: Mức độ đáp ứng MDDC: Mức độ đồng cảm PCCC: Phòng cháy chữa cháy iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng DMZ Huế 34 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động 2018-2020 41 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ học vấn năm 2018-2020 42 Bảng 2.4 Kết Quả hoạt động kinh doanh nhà hàng (2018-2020) 43 Bảng 2.5 Quy mô, cấu doanh thu theo loại dịch vụ (2018-2020) 44 Bảng 2.6 Đặc điểm cấu mẫu điều tra 45 Bảng 2.7: Độ tin cậy thang đo biến độc lập 50 Bảng 2.8 Độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 51 Bảng 2.9 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 51 Bảng 2.10 Ma trận xoay nhân tố 52 Bảng 2.11 Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố mức độ hài lòng 54 Bảng 2.12 Kết hồi quy mơ hình 55 Bảng 2.13 Phân tích phương sai ANOVA 55 Bảng 2.14 Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 56 Bảng 2.15 Thống kê kết kiểm định giả thuyết 58 Bảng 2.16: Kết kiểm định One – Sample T-Test phương tiện hữu hình 59 Bảng 2.17 Kết kiểm định One – Sample T-Test mức độ tin cậy 60 Bảng 2.18 Kết kiểm định One – Sample T-Test mức độ đảm bảo 60 Bảng 2.19 Kết kiểm định One – Sample T-Test mức độ đáp ứng 61 Bảng 2.20 Kết kiểm định One – Sample T-Test mức độ đồng cảm 62 v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Giới tính 46 Biểu đồ 2.2 Độ tuổi 46 Biểu đồ 2.3 Nghề nghiệp 47 Biểu đồ 2.4 Đối tượng khách hàng nội địa 47 Biểu đồ 2.5 Số lần sử dụng dịch vụ nhà hàng DMZ khách hàng 48 Biểu đồ 2.6 Thu nhập hàng tháng khách hàng DMZ 48 Biểu đồ 2.7 Kênh thông tin tiếp cận DMZ khách hàng 49 HÌNH ẢNH Hình 1.1 Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống 16 Hình 2.1 DMZ Bar - Restaurant 60 Lê Lợi, Thành phố Huế, Việt Nam 37 Hình 2.2 Nhà hàng Little Italy - 10 Nguyễn Thái Học, thành phố Huế 37 Hình 2.3 DMZ - 21 Đội Cung, thành phố Huế 38 Hình 2.4 DMZ Bar năm 1994 39 vi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày 18-9- 2020, Bộ Văn hóa -Thể thao Du lịch (VHTTDL) phát động Chương trình kích cầu du lịch nội địa tháng cuối năm 2020 theo chủ đề “Du lịch Việt Nam an tồn, hấp dẫn” Tập trung kích cầu nhằm vào đối tượng khách du lịch người Việt Nam người nước làm việc, sinh sống Việt Nam Nằm dải đất miền Trung Việt Nam, tỉnh Thừa Thiên Huế nơi có nhiều mạnh phát triển nhanh chóng du lịch Đây cịn nơi lưu giữ nhiều di sản văn hóa, danh lam thắng cảnh nơi hội tụ nhiều làng nghề truyền thống Đặc biệt ẩm thực mang đậm phong cách cố đô Huế, từ ăn dân dã đến cung đình phù hợp với vị hầu hết du khách đến Với tiềm đó, Huế trở thành điểm đến hấp dẫn khách du lịch ngồi nước Chính vậy, dịch vụ ăn uống trọng phát triển, với cạnh tranh gay gắt nhà hàng Muốn thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống, nhà hàng cần phải tập trung đầu tư sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đối tượng tiêu dùng, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đặc biệt cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống Cùng với việc bùng nổ dịch Covid – 19 vừa qua, lượng khách nước giảm, đối tượng phục vụ chủ yếu khách hàng nội địa, cần phải nâng cao dịch vụ ăn uống để thu hút nhiều khách hàng Muốn làm điều đó, trước hết nhà hàng cần phải hiểu rõ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng nào, qua biết điểm mạnh hạn chế việc quản trị chất lượng dịch vụ, từ đưa biện pháp, sách phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trong trình thực tập Nhà hàng DMZ Huế, nhận thấy điểm mạnh dịch vụ nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống cho du khách với đặc trưng ẩm thực Huế ăn kiểu Âu Tuy nhiên dịch Covid làm cho khách nước ít, chủ yếu khách nội địa Do nhà hàng cần cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống để phù hợp với đối tượng khách nội địa Muốn phát huy mạnh đưa nhà hàng DMZ có chỗ đứng vững thị trường Thừa Thiên Huế Từ đó, lựa chọn khóa luận tốt nghiệp “ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ HUẾ” Mục đích nghiên cứu tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt nhu cầu ẩm thực khách nội địa bối cạnh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng DMZ Huế việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Qua đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng DMZ Huế, góp phần thu hút khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh công ty thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng DMZ - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng DMZ Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng DMZ Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng DMZ Huế  Phạm vi nghiên cứu: - Về khơng gian: Khóa luận nghiên cứu sở người viết thực tập làm việc Nhà hàng DMZ, địa 60 Lê Lợi, thành phố Huế - Về nội dung: Đề tài vào đánh giá nội dung chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng DMZ Huế thông qua ý kiến khách hàng đến sử dụng dịch vụ Từ đưa kết giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật đề tài liệu thứ cấp thu thập giai đoạn năm từ 2018 – 2020 Các liệu sơ cấp thu thập từ ngày 12/10/2020 – 17/01/2021 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp - Thu thập từ phận chuyên môn cấu tổ chức, cấu lao động nhà hàng, bảng thống kê tổng lượt khách, kết hoạt động kinh doanh, số liệu tổng hợp từ trình cung cấp dịch vụ nhà hàng từ năm 2018-2020, - Tham khảo cơng trình nghiên cứu liên quan , trang website nhà hàng, số báo, tạp chí chun ngành kinh tế, có liên quan đến đề tài 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1 Nghiên cứu định tính - Trên sở nghiên cứu sơ lý thuyết tình hình thực tế yếu tố cấu thành nên chất lưọng dịch vụ Nhà hàng DMZ Huế - Quan sát hành vi khách hàng, sở vật chất nhà hàng, quan sát thái độ, cách ứng xử nhân viên - Tiến hành vấn, lấy ý kiến nhân viên làm việc khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp để làm sở cho câu hỏi sử dụng bảng hỏi 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng Thơng qua việc nghiên cứu định tính tiến hành thiết kế bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng nội địa để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng DMZ Huế  Xác định kích thước mẫu Mẫu thu thập thông qua việc điều tra vấn bảng hỏi Nhà hàng DMZ Huế Theo Hair cộng (1998) để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu lần biến quan sát Theo “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng ... Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng nội địa dịch vụ ăn uống nhà hàng DMZ Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng nội địa dịch vụ ăn uống nhà hàng DMZ Huế Phần III: Kết luận kiến... 54 2.2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng DMZ Huế 58 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ Ở HUẾ ... hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng DMZ - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng DMZ Huế - Đề xuất