Đang tải... (xem toàn văn)
(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện đào tạo quốc tế Ani(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện đào tạo quốc tế Ani(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện đào tạo quốc tế Ani(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện đào tạo quốc tế Ani(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện đào tạo quốc tế Ani(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện đào tạo quốc tế Ani(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện đào tạo quốc tế Ani(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện đào tạo quốc tế Ani(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện đào tạo quốc tế Ani(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện đào tạo quốc tế Ani(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện đào tạo quốc tế Ani(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện đào tạo quốc tế Ani(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện đào tạo quốc tế Ani(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện đào tạo quốc tế Ani(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện đào tạo quốc tế Ani
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT Đ LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS Tr ươ ̀ng TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI NGUYỄN THỊ LÂM TÙNG NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê - - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT ại LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS Tr ươ ̀ng Đ TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Nguyễn Thị Lâm Tùng Lớp: K50B-QTKD MSV:16K4021143 Niên khóa: 2016 – 2020 Huế, tháng 01/2020 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng LỜI CẢM ƠN Thực tập cuối khoá yếu tố cần thiết để sinh viên làm quen tiếp xúc với công việc thực tế tương lai, bên cạnh giúp sinh viên tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp áp dụng kiến thức liên quan đến nghề nghiệp học vào thực tiễn Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà ́ uê trường tồn thể q thầy giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế dạy dỗ truyền đạt kiến thức cần thiết, bổ ích cho em năm tháng học tập ́H trường Em xin cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, với Th.S Tống tê Viết Bảo Hoàng trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực tập h Em xin gửi lời cám ơn đến ban giám đốc Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI in toàn thể nhân viên giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành ̣c K q trình thực tập có kết mong đợi Mặc dù cố gắng nỗ lực để giải yêu cầu mục đích đặt ho ban đầu kiến thức kinh nghiệm thực tế em hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót ại Qua đợt thực tập lần em mong có hội áp dụng kiến thức, Đ kỹ học vào cơng việc thực tế sau này, đồng thời mong nhận ̀ng đóng góp ý kiến từ q thầy để báo cáo em hoàn thiện Tr ươ Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng Huế, ngày 19 tháng năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Lâm Tùng i MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Thiết kế bảng hỏi .4 4.3 Phương pháp chọn mẫu 4.4 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 4.5 Phương pháp phân tích xử lí liệu .5 Quy trình nghiên cứu ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu uê PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 Tr ươ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lí luận dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo 10 1.1.1 Dịch vụ 10 1.1.1.1 Khái niệm .10 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .11 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo 12 1.1.2 Khách hàng 12 1.1.2.1 Khái niệm .12 1.1.2.2 Phân loại khách hàng .13 1.1.2.3 Kỳ vọng thõa mãn khách hàng .13 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 14 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng ii 1.1.3.1 Khái niệm .14 1.1.3.2 Đặc điểm 15 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 15 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng .15 1.1.4.1 Khái niệm .15 1.1.4.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 17 1.1.4.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng .17 1.1.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 18 ́ Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 19 uê 1.1.5 ́H 1.1.5.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan 19 1.1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Cơ sở thực tiễn 27 in 1.2 h tê 1.1.5.3 Xây dựng thang đo hài lòng học viên dịch vụ đào tạo khóa học IELTS Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI .24 ̣c K CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA KHÓA HỌC IELTS TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 29 Tổng quan học viện đào tạo quốc tế ANI 29 2.1.1 Giới thiệu chung .29 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 Đ ại ho 2.1 ̀ng 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 31 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Học viện thời gian qua 35 Tr ươ 2.2 Thực trạng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 38 2.2.1 Chương trình đào tạo 38 2.2.2 Đội ngũ giảng viên .38 2.2.3 Năng lực phục vụ .38 2.2.4 Phương tiện hữu hình 39 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts Học viện Đào tạo Quốc tế ANI .39 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu quan sát 39 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha .42 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho biến độc lập .42 2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho biến phụ thuộc 44 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng iii 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 45 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 49 2.3.4 Phân tích hồi quy .51 2.3.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 51 2.3.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy 51 2.3.4.3 Phân tích hồi quy .52 2.3.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 54 ́ uê 2.3.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình .54 2.3.5 ́H 2.3.4.6 Xem xét tự tương quan 55 Kiểm định đánh giá khách hàng ONE SAMPLE T TEST 55 tê 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố chương trình đào tạo (CTĐT) .55 h 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố đội ngũ giảng viên (ĐNGV) 56 in 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH) 57 ̣c K 2.3.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ (NLPV) 58 ho 2.3.6 Kiểm định đánh giá khác biệt hài lòng học viên (Independent Sample T-test, One-way ANOVA) .59 2.3.6.1 Kiểm định khác biệt hài lịng với nhóm học viên khác theo giới tính 59 Đ ại 2.3.6.2 Kiểm định khác biệt hài lòng với nhóm học viên khác theo độ tuổi 59 ̀ng 2.3.6.3 Kiểm định khác biệt hài lịng với nhóm học viên khác theo nghề nghiệp 60 Tr ươ CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 61 3.1 Một số định hướng chung 61 3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI 61 3.3 Hạn chế đề tài 65 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .66 Kết luận 66 Kiến nghị 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI PHỎNG VẤN .68 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng iv PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 72 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 75 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 78 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 81 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE SAMPLE T – TEST 83 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH INDEPENDENT SAMPLE T – TEST VÀ ONE-WAY ANOVA 87 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng v KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Khóa Tiếng Anh basic 32 Bảng 2.2 Khóa tiếng Anh giao tiếp 32 Bảng 2.3 Khóa học TOEIC 33 Bảng Khoá tiếng anh trẻ em 33 Bảng 2.5 Khóa học IELTS 34 Bảng 2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh (Đơn vị: VNĐ) 35 ́ uê Bảng 2.7 Số lượng học viên 37 Bảng 2.8 Số lượng học viên khóa IELTS 37 ́H Bảng 2.9 Thống kê mô tả mấu quan sát .39 tê Bảng 2.10 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Chương trình đào tạo 42 h Bảng 2.11 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Đội ngũ giảng viên 43 in Bảng 2.12 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình .43 ̣c K Bảng 2.13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ .44 Bảng 2.14 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng 44 ho Bảng 2.15 Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập 45 Bảng 2.16 Kết sau xoay nhân tố .47 ại Bảng 2.17 Giá trị KMO biến quan sát 49 Đ Bảng 2.18 Kết phân tích nhân tố hài lịng học viên 50 ̀ng Bảng 2.19 Phân tích tương quan Pearson 51 Bảng 2.20 Hệ số phân tích hồi quy .52 Tr ươ Bảng 21 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .54 Bảng 2.22 Kiểm định ANOVA 54 Bảng 2.23 Kết qủa kiểm định One Sample T – Test yếu tố chương trình đào tạo 55 Bảng 24 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố đội ngũ giảng viên 56 Bảng 25 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình 57 Bảng 2.26 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố lực phục vụ .58 Bảng 27 Kết kiểm định Independent Samples T-Test “Giới tính” .59 Bảng 28 Kết kiểm định One Way Anova “Độ tuổi” 60 Bảng 29 Kết kiểm định One Way Anova “Nghề nghiệp” .60 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng vi KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1 Quy trình nghiên cứu đề xuất Hình Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 17 Hình Mơ hình số hài lịng Mỹ 19 Hình Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 20 Hình Mơ hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng nhà cung cấp 21 ́ uê Hình Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng học viên .23 tê DANH MỤC SƠ ĐỒ ́H Hình 2.1 Logo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 29 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Học viện đào tạo quốc tế ANI 30 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng vii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh hội nhập gia tăng cạnh tranh nay, hài lòng khách hàng sản phẩm chất lượng dịch vụ doanh nghiệp ngày trở nên quan trọng Khách hàng tài sản vô giá doanh nghiệp việc làm hài lịng khách hàng mục tiêu vô quan trọng tiên mà doanh nghiệp cần phải thực ́ uê Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh nay, doanh nghiệp ́H phải linh động kết hợp nhiều hoạt động kinh doanh như: Quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chăm sóc khách hàng, sách giá, tê Tuy nhiên, điều mà doanh nghiệp cần làm trước tiên đảm bảo cung cấp cho khách h hàng sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng tốt Theo thống kê trang đo in lường hài lịng khách hàng 20% khách hàng mang đến ̣c K 80% doanh thu doanh nghiệp tương lai Vì thấy rõ, việc làm hài lịng khách hàng quan trọng để lưu giữ hình ảnh tốt tâm trí khách hàng, ho trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp ại Tiếng Anh ngoại ngữ săn đón với số lượng người Đ học lớn Việt Nam, xu hội nhập quốc tế sâu rộng, tiếng anh ̀ng khơng cịn ngơn ngữ đơn nữa, mà xem cơng cụ thiết Tr ươ yếu để thực hay hoàn thành cơng việc ngành nghề Vai trò ngày quan trọng dẫn đến nhu cầu học ngoại ngữ ngày tăng cao đối tượng từ học sinh, sinh viên người làm Trong đó, khơng thể khơng nhắc đến IELTS-Chứng quốc tế coi vé vàng giúp bạn trẻ mở rộng cánh cửa thành công tương lai nghiệp học tập Ở Việt Nam nay, số người học IELTS ngày tăng nhanh, số lượng người thi IELTS tăng khoảng triệu thí sinh năm số khơng dừng bạn có ý định du học mà cịn nhiều đối tượng khác Có thể bạn học sinh cấp 2, cấp 3, hay bạn sinh viên Đại học - Cao đẳng, người làm Thêm vào lĩnh vự dịch vụ giáo dục lĩnh vực kinh doanh nhiều người quan tâm tính dài hạn khả mang lại lợi nhuận cao Có thể nói, vừa hội SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng ... đến hài lòng học viên khóa học IELTS Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS Học Viện Đào Tạo Quốc. .. đo hài lòng học viên dịch vụ đào tạo khóa học IELTS Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI .24 ̣c K CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA KHÓA HỌC IELTS. .. đến hài lịng cho khách Hiểu tầm quan trọng chất lượng hoạt động đào tạo Học viện ại Em xin chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT Đ LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS TẠI HỌC