NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTỔCHỨC SỰ KIỆN
1 Cơ sở lý lu ậ n v ề d ị ch v ụ , ch ất lượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng
Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đó có ngành dịch vụ Xét về nguồn gốc, ngành dịch vụrađời cùng với sựxuất hiện nền kinh tếhàng hóa và dịch vụ là con đẻcủa nền kinh tếsản xuất hàng hóa.
Gắn với sựphát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụngày càng quan trọng, quan niệm vềdịch vụcũng dần thay đổi Lĩnh vực dịch vụ không đơnthuần chỉlà chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành nghềkhác nhau như: Bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, Công ty, bảo hiểm…
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gìđó Sản phẩm của nó có thểcó hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụlà một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổsung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trảtiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thểthấy dịch vụlà hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sức cạnh tranh cao, có yếu tốbùng phát về công nghệ, minh bạch vềpháp luật, minh bạch vềchính sách của chính quyền.
1.1.2Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụlà một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thểtách rời và tính không cất giữ được cụthể được nêu như sau:
- Tính vô hình: dịch vụkhông thểchạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình Không giống các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, ngửi được hay không nghe thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽtìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vềchất lượng dịch vụ Họsẽsuy diễn chất lượng dịch vụtừ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cảmà họthấy.
- Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): một dịch vụ không thể tách rời hai giao đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sựtạo thành và sửdụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau.
- Tính không đồng nhất: dịch vụkhông thểcung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa Do vây, nhà cung cấp khó kiểm soát theo một tiêu chuẩn nhất định. Mặc khác, sự cảm nhận của khách hàng vềchất lượng lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ có thểkhác nhau ngay cảtrong một ngày do vậy khó có thể đạt được sự đồng điều vềchất lượng dịch vụ
- Tính không thể tồn trữ: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do đó dịch vụkhông thểsản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán như những hàng hóa khác Dịch vụ sẽ biến mất nếu như không sửdụng.
1.1.3 Các loại hình dịch vụ
- Vận chuyển, phân phối, lưu kho
- Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
- Dịch vụ bưu chính viễn thông
- Kinh doanh bất động sản
- Dịch vụcông cộng, dịch vụkhối công quyền
- Dịch vụ đào tạo, trông trẻ
Xét theo mức độliên hệvới khách hàng, ta có các loại hình dịch vụsau:
Các loại hình dịch vụthuần tuý
- Dịch vụGiao thông công cộng
- Dịch vụ Chăm sóc sức khoẻ
- Dịch vụ Chi nhánh văn phòng
Dịch vụbao hàm sản xuất
Tổchức sựkiện là một quá trình hoạch định việc thực hiện và giám sát những hoạt động liên quan đến các lĩnh vực sau: văn hoá –nghệthuật –tuyên truyền–công bốtại một thời điểm, một địa điểm nhất định và tuân thủ quy định pháp luật sao cho sựkiện diễn ra đúng mục đích của nhà tổchức.
(Trích thông tin liên quan đến lĩnh vực tổchức sựkiện của Bộ Văn Hoá – Thể Thao –Du Lịch)
Tổ chức sựkiện chỉ là một phần trong toàn bộchiến lược tiếp thị và quảng cáo của doanh nghiệp Bên cạnh việc đánh bóng thương hiệu, tổ chức sự kiện còn nhằm mục đích là chuyển tải một thông điệp cụthể, hoặc lặp lại một thông điệp đồng nhất và đặc biệt công cụ đang phổ biến nhất trong hoạt động tiếp thị với mục đích là gây sự chú ý cho sản phẩm hoặc dịch vụ của sản phẩm, tạo sự quan tâm hơn nữa từ khách hàng, từ đó giúp tăng doanh số bán hàng của công ty Đồng thời tạo cơ hội để doanh nghiệp gặp gỡ, trao đổi và giao lưu với bạn hàng, đối tác, cơ quan truyền thông, cơ quan công quyền, giúp thúc đẩy thông tin hai chiều và tăng cường quan hệ có lợi cho các doanh nghiệp.
Thông điệp của sựkiện có thể được thểhiện dưới dạng:
Hìnhảnh: thiệp mời, sân khấu, băng rôn, cờ phướn, bảng tên, quà tặng, túi đựng quà, đông phục…
Lời chủ đề, bài phát biểu, thông cáo báo chí, văn nghệ, cácấn phẩm…
Hoạt động tổ chức sự kiện thường gắn kết doanh nghiệp Tuỳ theo mục đích khác nhau màđối tượng doanh nghiệp muốn kết nối sẽ thay đổi.
Media Kit: quan hệbáo chí–truyền thông
Crisic Management: quản lý khủng hoảng
Repuatatinon Management: quản lý danh tiếng của công ty.
Investor Relations: quan hệvới các nhà đầu tư
Social Responsibility: trách nhiêm xã hội của doanh nghiệp
1.2.3.1 Một sốhoạt động tổchức sựkiện
- Khai trương, khánh thành, động thổ, khởi công
- Giới thiệu sản phẩm mới, hội nghị khách hàng
- Hội nghị, hội thảo, họp báo
- Diễn trình, phát biểu của CEO trước công chúng
- Biểu diễn nghệthuật, trình diễn thời trang
- Các kỳnghĩ, các ngày lễ
- Kỹniệm thành lập, nhận danh hiệu
- Tiệc chiêu đãi, tiệc trại
- Tổchức các trò chơi vàcuộc thi (thểthao)
Theo địa điểm là event
- Trong phòng họp: hội nghị, hội thảo, chương trình cảm ơn, chương trình giới thiệu sản phẩm…
- Ngoài trời: ca múa nhạc, thời trang, lễhội, giải thi đấu thể thao…
- Chương trình giải trí, thểthao, hội chợ…
Các chương trình này là những chương trình lớn, có thể là ca nhạc ngoài trời, các hội chợ ẩm thực, hội chợcông nghệ, game, bóng đá…
- Chương trình hội thảo chính trịkhoa học
Chương trình này có thể đơn thuần chính trị, khoa học mang tinh thần nghiên cứu, hoặc cũng có thể là chương trình khoa học nhân sựkiện ra mắt một sản phẩm.
- Chương trình nhân dịp đặc biệt
Vào các ngày đặc biệt như ngày lễ lớn, tổng kết cuối năm, tất niên, các công ty thường tổchức các chương trình liên hoan, giao lưu.
- Chương trình cảm ơn khách hàng
Nhằm cảm ơn sự yêu mến, lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, các công ty thường tổ chức những chương trình có tính chất giao lưu chia sẻ và chỉ mời những khách hàng thân thiết và khách hàng mục tiêu đến tham dự Thông thường các chương trình này hay kết hợp với việc ra mắt một dòng sản phẩm mới hoặc một chương trình xúc tiến mới.
- Chương trình kỷniệm công ty
Thông thường tổchức event theo loại này có 3 mục đích chính:
Một là: cảm ơn khách hàng, lãnhđạo
Hai là: quảng cáo thương hiệu
Ba là: đểnhân viên trong công ty gặp gỡ, giao lưu và gắn kết lẫn nhau.
- Chương trình quảng cáo đơn thuần
Các công ty tổ chức sự kiện, roadshow với mục đích chủ yếu là quảng bá tên tuổi, thương hiệu công ty nhân dịch khai trương, giới thiệu sản phẩm mới…nhằm gây sự chú ý đối với người tiêu dùng mọi lúc mọi nơi.
Thông thường, những sựkiện giới thiệu sản phẩm mới thường được đi kèm với các chương trình giải trí, biểu diễn
- Làm event cho các tổchức phi lợi nhuận
- Làm event cho các tổchức có lợi nhuận
Evnet do nội bộcông ty tựtổchức
PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ NỘI THẤT VNT
SỰKIỆN VÀ NỘI THẤT VNT
2.1 T ổ ng quan v ề Công ty c ổ ph ầ n t ổ ch ứ c s ự ki ệ n và n ộ i th ấ t VNT
Tên công ty: Công ty c ổ ph ầ n t ổ ch ứ c s ự ki ệ n và n ộ i th ấ t VNT
Tên Tiếng Anh: VNT EVENT AND FURNITURE
Mã sốthuế: 3200427299 Địa chỉ: Khu công nghiệp Nam Đông Hà – Phường Đông Lương – Thành Phố Đông Hà –Tỉnh Quảng Trị- Việt Nam
Người đại diện: Nguyễn Hữu Tùng
Quản lý bởi: Chi cục Thuếkhu vực Đông Hà- Cam Lộ
Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổphần ngoài nhà nước
2.1.2 Định hướ ng và phát tri ể n c ủ a công ty
T ầ m nhìn : Trở thành công ty truyền thông mang tính chuyên nghiệp hàng đầu, cung cấp toàn diện các gói dịch vụ, giải pháp về xây dựng và phát triển thương hiệu cho các doanh nghiệp, tạo cầu nối hoà nhập nền kinh tế toàn cầu thể hiện sức mạnh của thương hiệu hàng hoá đa quốc gia.
S ứ m ệ nh :Song hành cùng các thương nhân, thương hiệu gia tăng giá trị thương hiệu và kỹ năng kinh doanh khẳng định khát vọng sống Công ty thực hiện sứ mệnh quảng bá thương hiệu với các gói dịch vụ toàn diện trở thành đơn vị trong lĩnh vực truyền thông, truyền hình, tổ chức sựkiện uy tín của Việt Nam, tận dụng nguồn nhân lực là đội ngũ cán bộ có năng lực kinh nghiệm trong lĩnh vực truyền thông.
Giá tr ị c ố t lõi :Gia tăng giá trịkinh doanh, xây dựng công đồng, kết nối thếgiới thương hiệu.
2.1.3 Cơ cấ u t ổ ch ứ c b ộ máy và l ĩnh vự c ho ạt độ ng
Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT được tổ chức theo mô hình trực tuyến chứcnăng, thực hiện các nghiệp vụ theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng Với cơ cấu tổ chức quản lý này phù hợp với yêu cầu quản lý và nhiệm vụ kinh doanh của công ty, thuận lợi trong quá trình điều hành hoạt động kinh doanh và báo cáo thông tin phản hồi từcấp dưới.
+ Đặc điểm cơ cấu tổchức công ty:
Mối quan hệtrong ban lãnhđạo: ban lãnhđạo làm việc theo nguyên tắc một chủ tịch kiêm luôn tổng giám đốc Làm việc trực tiếp cho giám đốc thì có hai phó giám đốc chỉ đạo thực hiện mặt công tác cụthểdo tổng giám đốc phân công và uỷquyền.
+ Mối quan hệgiữa các phòng chức năng với nhau: Hỗtrợ và bổsung cho nhau để thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ của mình Cung cấp số liệu và thông tin cho nhau để tham mưu, đềxuất kịp thời cho giám đốc lãnhđạo và điều hành hoạt động của công ty.
+ Mối quan hệ giữa các phòng ban chức năng và các đơn vị nhân viên: Các phòng ban chức năng đáp ứng thoả đáng yêu cầu hợp lý của các đơn vị thành niên để đảm bảo hoàn thiện nhiệm vụchung của công ty Các phòng ban chức năng hướng dẫn đôn đốc kiểm tra các đơn vịthành viên theo nghiệp vụ chuyên môn được giao
+ Mối quan hệgiữa các đơn vị thành viên: Đây là mối quan hệchức năng đồng cấp, quan hệtrong hoạt động có tính phối hợp đểhoàn thành nhiệm vụchung cho tổng công ty giao, cùng thực hiện các quyết định của công ty các vấn đề liên quan như giá cả, dịch vụ, thị trường…
Sơ đồ cơ cấu tổchức của công ty:
CHỦ TỊCH KIẾM TỔNG GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
GIÁM ĐỐC DỰ ÁN CÂY XANH
GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
PHÒNG KẾ TOÁN TÀI CHÍNH
Sơ đồ2 1 Cơ cấ u t ổ ch ứ c c ủ a Công ty ( Nguồn: Công ty cổphần tổchức sựkiện và nội thất VNT)
Bảng 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động của Công ty CP Tổchức sựkiện và Nôi thất VNT
1104 Sản xuất đồuống không cồn, nước khoáng
1610 Cưa, xẻ, bào gỗvà bảo quản gỗ
1629 Sản xuất sản phẩm khác từgỗ, sản xuất sản phẩm từ tre, nứa, rơm, rạ và vật liệu tết bện
2592 Gia công cơkhí, xửlý tráng phủkim loại
3100 Sản xuất giường, tủ, bàn ghế
4100 Xây dựng công trình dân dụng
4210 Xây dựng công trình giao thông
4659 Bán buôn máy móc, thiết bịvà phụtùng máy
4662 Bán buôn kim loại và quặng kim loại
4663 Bán buôn vật liệu, thiết bịlắp đặt trong xây dựng
4719 Bán lẻkhác trong cửa hàng kinh doanh tổng hợp
4932 Vận tải hành khách đường bộkhác
4933 Vận tải hàng hoá bằng đường bộ
5221 Hoạt động dịch vụhỗtrợtrực tiếp cho đường sắt và đường bộ
5621 Cung cấp dịch vụ ăn uống
6612 Mô giới hợp đồng hàng hoá và chứng khoán
7320 Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận
7710 Chuyên cho thuê xe có động cơ
8130 Dịch vụ chăm sóc và duy trì cảnh quan
9000 Hoạt động sáng tác, nghệthuật và giải trí
9321 Hoạt động vui chơi theo chủ đềtrò chơi dân gian, trò chơi thiếu nhi
9633 Hoạt động dịch vụphục vụhôn lễ
9639 Hoạt động phục vụcá nhân khác
9700 Hoạt động làm thuê công việc gia đình trong các hộ gia đình
(Nguồn: Công ty cổphần tổchức sựkiện và nội thất VNT)
2.1.3.3 Quy trình t ổ ch ứ c s ự ki ệ n c ủ a công ty
1 Tiến hành hoạt động nghiên cứu (bước quan trọng nhất trong quá trình tổchức sựkiện)
Trước khi lập kếhoạch tổchức sựkiện, bạn cần nghiên cứu và đưa ra các thông tin cơ bản nhất vềsựkiện sắp tổchức Mọi loại hình sựkiện từlễ khai trương, ra mắt sản phẩm mới, khởi công -động thổ…đều cần có những thông tin sau:
- Chủ đềchính của chương trình
- Đối tượng và số lượng khách mời tham dự
- Sựkhác biệt của sản phẩm/dịch vụ đối với đối thủ
- Không gian và thời gian
- Từquá trình thu nhặt ý tưởng, bạn có thểkết hợp và đưa raý tưởng mới lạcủa riêng mình thông qua những chuyến nghỉ dưỡng và khảo sát thực tế
- Hơn nữa ý tưởng cũng có thể khơi gợi từchính trong cuộc sống Bạn sẽ có rất nhiều ý tưởng cho sựkiện từconcept chính của chương trình.
- Lựa chọn địa điểm thực hiện: nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng…
- Xác định thời gian tổchức
- Xác định chủ đềcủa chương trình
- Xây dựng kịch bản chi tiết
Bước này sẽchia kếhoạch tổchức sựkiện ra thành nhiều mục chi tiết nhất Một sốvấn đềcần quan tâm khi lập kếhoạch tổchức gồm:
- Thiết bị sửdụng trong sựkiện
- Dự đoán và kiếm soát rủi ro
5 Thực hiện kếhoạch Đây là lúc công ty sẽcần liên hệ đến nhà cung cấp dịch vụ đểchuẩn bịcho các hạng mục có sựkiện Bước này, người tổchức cần phải có sựkiểm soát chặt chẽ để hạn chếmọi sựcốcó thểxảy ra.
Trước khi tổchức sựkiện 1-2 ngày, công tác dàn dựng sựkiện nên được chuẩn bị và thực hiện chu đáo.
7 Tiến hành thực hiện chương trình
Sựkiện kết thúc, công việc tiếp theo là tiến hành thanh lý hợp đồng cho nhà cung cấp Ngoài ra công ty cần rà soát lại công tác tổchức và rút ra bài học cho những lần tổchức sựkiện tiếp theo.
2.1.4 Tình hình nhân s ự c ủ a CTCP t ổ ch ứ c s ự ki ệ n và n ộ i th ấ t VNT
Bảng 2 1 Tình hình nhân sựcủa công ty trong 3 năm Đơn vị: người
1 Phân theo tính chất công việc
3 Phân theo trìnhđộhọc vấn Đại học và Cao đẳng
Qua bảng trên ta thấy số lượng lao động qua 3 năm có có sự biến động nhẹ. Trong 2 năm 2018, 2019 thì số lượng nhân viên tăng, đến năm 2020 do “Đại dịch Covid-19” nên ảnh hưởng rất lượng đến công ty nên công ty đã phải cắt giảm bớt nhân công lao động.
- Xét vềtính chất công việc:
Cơ cấu lao động theo tính chất công việc có thểthấy lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng vượt trội hơn so sới lao động gián tiếp Số lao động trực tiếp chiếm tỉ lệ cao (chiếm trên 65%) Năm 2019 tăng 2 người so với năm 2018 tương ứng tăng 18,18% so với năm 2018; năm 2020 lại giảm 5 người so với năm 2019 tương ứng giảm 38,46% so với năm 2019 Đây là cơ cấu khá hợp lý phù hợp với tính chất công việc năm 2018-
2019 vì địa bàn hoạt động rộng hơn nên cần nhiều lao động trực tiếp tham gia quá trình sản xuất, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Năm 2020 là một năm cực kỳ khó khăn của nền kinh tếViệt Nam nói chung và kinh tếcủa Công ty nói riêng vì chịuảnh hưởng dưới tác động của “Đại dịch Covid-19), khi liên phải giản cách xã hội, các sự kiện bị đóng băng và không tổ chức được, vì thế công ty cắt giảm bớt nguồn nhân lực để giảm bớt chi phí cho công ty Số lao động gián tiếp thì không thay đổi qua các năm.
Số lao động nam và nữcủa công ty có tỉlệkhá cân bằng Số lao động namnăm
2019 tăng 1 người so với năm 2018 tương đương với 14,29%, số lao động nữ năm
2019 tăng 1 người so với năm 2018 tương đương với 12,50% Cơ cấu giới tính hoàn toàn phù hợp với một công ty tổchức sự kiện vì đặc trưng của ngành là yêu cầu vừa phải có đầu óc sáng tạo nghệthuật vừa phải có sự nhanh nhẹn, chịu áp lực được công việc , cần thời gian và sức khoẻtốt Đây được xem là lợi thếcạnh tranh của công ty để phục vụcho quá trình hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả Số lao động nam và nữ trong năm 2020 so với năm 2019 đều giảm vì lý do đại dịch Covid nhưng tỉ lệ giữa nam và nữvẫn không thay đổi đáng kể.
Trình độ lao động có ý nghĩa quan trọng, quyết định đến sự thành công cũng như phản ánh năng lực của công ty Lao động có trình độ Đại học và Cao đẳng chiếm tỉ lệrất cao đều chiếm trên dưới 90% Lao động có trìnhđộtrung cấp chiếm con sốrất nhỏchỉ 1-2 người trong suốt 3 năm Qua đó cho thấy đây là ưu điểm rất lớn của công ty trong việc sử dụng lao động, lao động có trình độ cao và ngày càng tăng giúp cho công ty có đà phát triển tốt các dịch vụ, đem lại cho khách hàng chất lượng phục vụ ngày càng cao.
2.1.5 Tình hình k ế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh c ủ a CTCP t ổ ch ứ c s ự ki ệ n và n ộ i th ấ t VNT
Bảng 2.2 Bảng báo cáo tình hình tài chính của công ty trong 3 năm Đơn vị:Triệu đồng
Tiền và các khoản tương đương tiền 4090,322 73,19 4821,956 74,27 5771,144 71,34 +731,634 17,89 +949,188 19,68 Các khoản phải thu ngắn hạn 902,132 16,14 1052,420 16,21 1546,124 19,12 +150,288 16,66 +493,704 46,91
Tài sản ngắn hạn khác 461,692 8,27 505,478 7,79 579,198 7,16 +43,786 9,48 +73,71 14,58
Các khoản phải thu dài hạn 735,746 21,63 735,746 20,22 735,746 18,54 0 0 0 0
Tài sản dài hạn khác 731,367 21,49 967,145 26,59 1297,802 32,70 +235,778 32,24 +330,657 34,19
3 Tổng giá trị tài sản 8990,861 100 10130,205 100 12057,369 100 +1139,344 12,67 +1927,164 19,02
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀSỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTỔCHỨC SỰ KIỆN
1 Cơ sở lý lu ậ n v ề d ị ch v ụ , ch ất lượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng
Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đó có ngành dịch vụ Xét về nguồn gốc, ngành dịch vụrađời cùng với sựxuất hiện nền kinh tếhàng hóa và dịch vụ là con đẻcủa nền kinh tếsản xuất hàng hóa.
Gắn với sựphát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụngày càng quan trọng, quan niệm vềdịch vụcũng dần thay đổi Lĩnh vực dịch vụ không đơnthuần chỉlà chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành nghềkhác nhau như: Bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, Công ty, bảo hiểm…
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gìđó Sản phẩm của nó có thểcó hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụlà một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổsung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trảtiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thểthấy dịch vụlà hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sức cạnh tranh cao, có yếu tốbùng phát về công nghệ, minh bạch vềpháp luật, minh bạch vềchính sách của chính quyền.
1.1.2Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụlà một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thểtách rời và tính không cất giữ được cụthể được nêu như sau:
- Tính vô hình: dịch vụkhông thểchạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình Không giống các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, ngửi được hay không nghe thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽtìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vềchất lượng dịch vụ Họsẽsuy diễn chất lượng dịch vụtừ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cảmà họthấy.
- Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): một dịch vụ không thể tách rời hai giao đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sựtạo thành và sửdụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau.
- Tính không đồng nhất: dịch vụkhông thểcung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa Do vây, nhà cung cấp khó kiểm soát theo một tiêu chuẩn nhất định. Mặc khác, sự cảm nhận của khách hàng vềchất lượng lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ có thểkhác nhau ngay cảtrong một ngày do vậy khó có thể đạt được sự đồng điều vềchất lượng dịch vụ
- Tính không thể tồn trữ: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do đó dịch vụkhông thểsản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán như những hàng hóa khác Dịch vụ sẽ biến mất nếu như không sửdụng.
1.1.3 Các loại hình dịch vụ
- Vận chuyển, phân phối, lưu kho
- Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
- Dịch vụ bưu chính viễn thông
- Kinh doanh bất động sản
- Dịch vụcông cộng, dịch vụkhối công quyền
- Dịch vụ đào tạo, trông trẻ
Xét theo mức độliên hệvới khách hàng, ta có các loại hình dịch vụsau:
Các loại hình dịch vụthuần tuý
- Dịch vụGiao thông công cộng
- Dịch vụ Chăm sóc sức khoẻ
- Dịch vụ Chi nhánh văn phòng
Dịch vụbao hàm sản xuất
Tổchức sựkiện là một quá trình hoạch định việc thực hiện và giám sát những hoạt động liên quan đến các lĩnh vực sau: văn hoá –nghệthuật –tuyên truyền–công bốtại một thời điểm, một địa điểm nhất định và tuân thủ quy định pháp luật sao cho sựkiện diễn ra đúng mục đích của nhà tổchức.
(Trích thông tin liên quan đến lĩnh vực tổchức sựkiện của Bộ Văn Hoá – Thể Thao –Du Lịch)
Tổ chức sựkiện chỉ là một phần trong toàn bộchiến lược tiếp thị và quảng cáo của doanh nghiệp Bên cạnh việc đánh bóng thương hiệu, tổ chức sự kiện còn nhằm mục đích là chuyển tải một thông điệp cụthể, hoặc lặp lại một thông điệp đồng nhất và đặc biệt công cụ đang phổ biến nhất trong hoạt động tiếp thị với mục đích là gây sự chú ý cho sản phẩm hoặc dịch vụ của sản phẩm, tạo sự quan tâm hơn nữa từ khách hàng, từ đó giúp tăng doanh số bán hàng của công ty Đồng thời tạo cơ hội để doanh nghiệp gặp gỡ, trao đổi và giao lưu với bạn hàng, đối tác, cơ quan truyền thông, cơ quan công quyền, giúp thúc đẩy thông tin hai chiều và tăng cường quan hệ có lợi cho các doanh nghiệp.
Thông điệp của sựkiện có thể được thểhiện dưới dạng:
Hìnhảnh: thiệp mời, sân khấu, băng rôn, cờ phướn, bảng tên, quà tặng, túi đựng quà, đông phục…
Lời chủ đề, bài phát biểu, thông cáo báo chí, văn nghệ, cácấn phẩm…
Hoạt động tổ chức sự kiện thường gắn kết doanh nghiệp Tuỳ theo mục đích khác nhau màđối tượng doanh nghiệp muốn kết nối sẽ thay đổi.
Media Kit: quan hệbáo chí–truyền thông
Crisic Management: quản lý khủng hoảng
Repuatatinon Management: quản lý danh tiếng của công ty.
Investor Relations: quan hệvới các nhà đầu tư
Social Responsibility: trách nhiêm xã hội của doanh nghiệp
1.2.3.1 Một sốhoạt động tổchức sựkiện
- Khai trương, khánh thành, động thổ, khởi công
- Giới thiệu sản phẩm mới, hội nghị khách hàng
- Hội nghị, hội thảo, họp báo
- Diễn trình, phát biểu của CEO trước công chúng
- Biểu diễn nghệthuật, trình diễn thời trang
- Các kỳnghĩ, các ngày lễ
- Kỹniệm thành lập, nhận danh hiệu
- Tiệc chiêu đãi, tiệc trại
- Tổchức các trò chơi vàcuộc thi (thểthao)
Theo địa điểm là event
- Trong phòng họp: hội nghị, hội thảo, chương trình cảm ơn, chương trình giới thiệu sản phẩm…
- Ngoài trời: ca múa nhạc, thời trang, lễhội, giải thi đấu thể thao…
- Chương trình giải trí, thểthao, hội chợ…
Các chương trình này là những chương trình lớn, có thể là ca nhạc ngoài trời, các hội chợ ẩm thực, hội chợcông nghệ, game, bóng đá…
- Chương trình hội thảo chính trịkhoa học
Chương trình này có thể đơn thuần chính trị, khoa học mang tinh thần nghiên cứu, hoặc cũng có thể là chương trình khoa học nhân sựkiện ra mắt một sản phẩm.
- Chương trình nhân dịp đặc biệt
Vào các ngày đặc biệt như ngày lễ lớn, tổng kết cuối năm, tất niên, các công ty thường tổchức các chương trình liên hoan, giao lưu.
- Chương trình cảm ơn khách hàng
Nhằm cảm ơn sự yêu mến, lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, các công ty thường tổ chức những chương trình có tính chất giao lưu chia sẻ và chỉ mời những khách hàng thân thiết và khách hàng mục tiêu đến tham dự Thông thường các chương trình này hay kết hợp với việc ra mắt một dòng sản phẩm mới hoặc một chương trình xúc tiến mới.
- Chương trình kỷniệm công ty
Thông thường tổchức event theo loại này có 3 mục đích chính:
Một là: cảm ơn khách hàng, lãnhđạo
Hai là: quảng cáo thương hiệu
Ba là: đểnhân viên trong công ty gặp gỡ, giao lưu và gắn kết lẫn nhau.
- Chương trình quảng cáo đơn thuần
Các công ty tổ chức sự kiện, roadshow với mục đích chủ yếu là quảng bá tên tuổi, thương hiệu công ty nhân dịch khai trương, giới thiệu sản phẩm mới…nhằm gây sự chú ý đối với người tiêu dùng mọi lúc mọi nơi.
Thông thường, những sựkiện giới thiệu sản phẩm mới thường được đi kèm với các chương trình giải trí, biểu diễn
- Làm event cho các tổchức phi lợi nhuận
- Làm event cho các tổchức có lợi nhuận
Evnet do nội bộcông ty tựtổchức
