One-Sample T-Test
Test Value = 3 Sig. (2-tailed)Giá trị trung bình
Kiến trúc nhà hàngấn tượng 0,000 4,3000
Khu vực chỗ ngồi sạch sẽ, thoáng mát 0,000 3,9286 Đồng phục nhân viên gọn gàng, phù hợp 0,000 4,0571
Menu dễ nhìn, dễ hiểu 0,000 3,9714
Dụng cụ ăn uống, trang thiết bị tiện nghi, đẹp mắt 0,000 4,1643
(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả)
Từ bảng thống kê trên , ta thấy rằng giá trị Sig(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy95%.Đủ cơsở đểbác bỏgiảthuyếtH0hay mức độ đồngý vềchất lượngdịchvụ ăn uống của khách hàng về phương tiện hữu hình khác 3. Giá trị trung bình của các nhân tố dao động từ 3,9286 đến 4,3000, Như vậy, khách hàng có mức độ đồng ý về phương tiện hữu hình trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy95%.
Kiểm định về Sự tincậy.
- Giả thuyết H0: mức độ đồng ý củakhách hàng về sự tin cậy µ =3 - Giả thuyết H1: mức độ đồng ý của khách hàng về sự tin cậy µ ≠3
Bảng 2.17. Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về sự tin cậy One-Sample T-Test Test Value = 3 Sig. (2-tailed) Giá trị trung bình Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã giới
thiệu, quảng cáo 0,000 4,1500
Thông tin dịch vụ được thông báo rõ ràng và chính xác 0,000 4,0286 Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 0,000 3,8571
(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả)
Từ bảng thống kê trên , ta thấy rằng giá trị Sig(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy95%.Đủ cơsở đểbác bỏgiảthuyếtH0hay mức độ đồngý vềchất lượngdịchvụ ăn uống của khách hàng về sự tin cậy khác 3. Giá trị trung bình của các nhân tố dao động từ 3,8571 đến 4,1500, Như vậy, khách hàng có mức độ đồng ý về sự tin cậy trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy95%.
Kiểm định về sự đảmbảo
-Giả thuyết H0: mức độ đồng ý của khách hàng về sự đảm bảo, µ = 3 - Giả thuyết H1: mức độ đồng ý của khách hàng về sự đảm bảo, µ ≠3
Bảng 2.18. Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về sự đảm bảo One-Sample T-Test
Test Value = 3
Sig. (2-tailed)
Giá trị trung bình
Thức ăn được phục vụ lúc nóng và tươi 0,000 4,1071
Thức ăn và thức uống ngon, hợp khẩuvị 0,000 3,7929
Thái độ nhân viên lịch sự và chu đáo 0,000 3,8857
Nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng, thực hiện tốt. 0,000 3,8143 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ăn uống
ở nhà hàng DMZ
0,000
3,6643
(Nguồn: Kết quả xử lý của tácgiả)
Từbảngthống kê trên , ta thấyrằng giá trị Sig(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độtin cậy95%.Đủ cơsở đểbác bỏgiảthuyếtH0hay mức độ đồngý vềchất lượngdịchvụ ăn
uốngcủakhách hàng vềsự đảmbảokhác 3. Giá trịtrung bình củacác nhân tốdaođộng từ 3,6643 đến 4,1071. Như vậy, khách hàng có mức độ đồng ý về sự đảm bảo trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy95%.
Kiểm định về sự đáp ứng:
- Giả thuyết H0: mức độ đồng ý của khách hàng về sự đáp ứng, µ =3 - Giả thuyết H1: mức độ đồng ý của khách hàng về sự đáp ứng, µ ≠3
Bảng 2.19. Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về sự đáp ứng One-Sample T-Test
Test Value = 3
Sig. (2-tailed)
Giá trị trung bình Nhân viên nhanh chóng phục vụ ngay khi khách bước
vào
0,000 4,3500
Thời gian chờ đợi thức ăn nhanh chóng 0,000 4,6286 Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ khách 0,000 4,3857 Số lượng nhân viên phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách
hàng
0,000 4,1571
(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả)
Từ bảng thống kê trên , ta thấy rằng giá trịSig(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0hay mức độ đồng ý về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng về sự đáp ứng khác 3. Giá trị trung bình của các nhân tố dao động từ 4,1571 đến 4,6286. Như vậy, khách hàng có mức độ đồng ý về sự đáp ứng trên mức trung lập là 3 với độ tincậy95%.
Kiểm định về sự đồngcảm
- Giả thuyết H0: mức độ đồng ý của khách hàng về sự đồng cảm, µ =3 - Giả thuyết H1: mức độ đồng ý của khách hàng về sự đồng cảm, µ ≠3
Bảng 2.20. Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về sự đồng cảm One-Sample T-Test Test Value = 3 Sig. (2-tailed) Giá trị trung bình
Giá cả thức ăn và đồ uống hợp lý 0,000 4,0286
Nhân viên quan tâm đến từng cá nhân khách hàng 0,000 4,0857 Nhân viên nhà hàng tạo cảm giác thoải mái cho khách
hàng 0,000 3,9000
Nhà hàng luôn lắngnghe ý kiến đónggóp củakhách hàng 0,000 3,8857
(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả)
Từ bảng thống kê trên , ta thấy rằng giá trị Sig(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy95%.Đủ cơsở đểbác bỏgiảthuyếtH0hay mức độ đồngý vềchất lượngdịchvụ ăn uống của khách hàng về mức độ đồng cảm khác 3. Giá trị trung bình của các nhân tố dao động từ 3,900 0 đến 4,0857. Như vậy, khách hàng có mức độ đồng ý về mức độ đồng cảm trên mứctrung lập là 3 với độ tin cậy95%.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ Ở HUẾ
3.1. Phương hướng phát triển của nhà hàng DMZ ở Huế
Trước tình hình thị trường đang cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay , để đứng vững trên thị trường thì ban lãnhđạo nên đề ra những phương hướng phát triển sau:
- Tăng cường tiếp thị, quảng bá, giới thiệu sản phẩm trực tiếp đến đối tác, khách hàng. Liên kết chặt chẽ với các hãng lữ hành trong và ngoàinước.
- Quảng bá hìnhảnh củanhà hàng thơng qua các mạng hỗ trợ trực tuyến như: Booking, Agoda, ..... tiếptụchoàn chỉnhWebsite, Page Facebook củamình, liên tụccập nhật thơng tin mới nhất cho khách hàng trên Website và Facebook.
- Sắp xếp, bố trí nguồn nhân lực phù hợp với tình hình hiệntại.
- Kiểm tra thường xuyên cơ sở vật chất, PCCC để có thể khắc phục những sự cố một cách kịp thời và nhanh chóng.
- Tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trìnhđộ chun mơn và ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên.. Đẩy mạnh phong trào thiđua.
- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và bổ sung thêm các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của kháchhàng.
-Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ănuống.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ ở Huế3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng về phương tiện hữu hình 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng về phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình cũng là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Giá trị trung bình của các biến trong nhóm phương tiện hữu hình dao động từ 3,9286 đến 4,3000. Nhân tố phương tiện hữu hình là một nhân tố quan trọng trong việc khách hàngđánhgiá vềchất lượngdịchvụ.Vì vậy, phảiln khơng ngừngcảithiện cơsởvật chất, trang thiệtbị.
- Đầu tư hơn vào cơ sở vật chất kĩ thuật: như trang phục cho nhân viên, bàn ghế, bát đĩa, xe đẩy để vận chuyển thức ăn cho nhà hàng để nâng caovề chất lượng dịchvụ. - Nâng cấp cơ sở hạ tầng, đổi mới các trang thiết bị, dụng cụ chế biến, dụng cụ phục vụ ăn uống đã cũ, hư hỏng. Tuy nhiên, các dụng cụ phục vụ ăn uống phải ln đồng bộ vớinhau.
móc.
- Ln ln chủ độngvà tăng cường công tác kiểmtra, bảo dưỡngcác thiếtbị máy
-Đầu tư hơn vào khung cảnh bên ngoài nhà hàng.
- Nhữngchậucây, bàn ghế,sàn nhà phảilnđượclau dọnsạchsẽ.Cửakính phải được lau chùi thường xun. Khăn trải bàn, khăn ăn luôn được đem giặt sạch sau mỗi lần khách ăn xong. Và kiểm tra khi đặt lại khăn lên bàn.
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng về sự tincậy
Sự tincậylà một trong những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo sự đánh giá của khách hàng thì chất lượng về sự tin cậy thấp đứng thứ ba sau phương tiện hữu hình. Kiểm định One Sample T-Test cho thấy, giá trị trung bình của các biến dao động từ 3,8571 đến 4,1500 và giá trị trung bình trong nhóm sự tin cậy với biến “Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên” có giá trị thấp nhất là 3,8571. Bởi vì, nhân viên thường xuyên bị nhầm lẫn trong order món của khách hàng, khiến cho họ khơng hài lòng. Một số giải pháp nâng cao chất lượng về sự tincậy:
- Cung cấp các dịch vụ ăn uống một cách rõ ràng ngay từ đầu, giới thiệu các món ăn cụ thể, chi tiết, tránh để khách hàng nhầm lẫn và thất vọng khi món ăn được mang ra.
- Nhân viên phải lắng nghe thật kĩ và hỏi lại khách hàng sau khi đã lấy yêu cầu từ khách hàng.
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng về sự đảm bảo
Sự đảm bảo là nhân tố thứ tư ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kiểm địnhOne Sample T-Test cho thấygiá trịtrung bình củacác biếndaođộngtừ3,6643đến 4,1071 có nghĩalà khách hàngđánhgiá khá cao vềnhân tốnày. Tuy nhiên, vẫncịn một sốnhữnghạnchếcần đượckhắcphục.Muốnnhà hàng ngày càngđược đơng đảokhách hàngđếnsửdụngdịchvụ hơnthì cầncó nhữngkếhoạchnhằmnâng caonănglựcphục vụ . Một số giải pháp nâng cao sự đảmbảo:
Đối với nguyên liệu thựcphẩm
- Chọn lựa thực phẩm sạch, đảm bảoan toàn, rõ nguồngốc. - Bảo quản thực phẩm có quytrình.
Cơng tác tuyển dụng nhân viên phải được yêu cầu một cách kĩ lưỡng. Khi tuyển chọn nhân viên vào nhà hàng cần kiểm tra chặt chẽ về trìnhđộ chun mơn nghiệp vụ, trìnhđộ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp từ khá trở lên.
Thường xuyên mở các lớp đào tạo, tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ. Tổ chức các cuộc thi tay nghề giữa các nhân viên.
Gửi nhân viên đi vào các lớp thực tập để học hỏi kinh nghiệm.
Tăng cường các biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc bằng việc sử dụng các địn bẩy kinh tế như lương, thưởng,…
Phân cơng công việc một cách rõ ràng,đúng người đúng việc, đúng bộ phận.Phát hiện, giải quyết các vấn đề xích mích giữa các nhân viên một cách kịp thời và nhanh chóng.
Đánh giá nhân viên một cách công bằng dựa trên nhiều yếu tố khác nhau, không đánh giá một cách chủ quan, phiến diện.
Đối với nhânviên
Nhân viên nhà hàng cầnphảinắmthậtkĩcácđặc điểmvềmónănvà thứcuống để giới thiệu và tưvấn cho khách hàng. Làm cho món ăn, đồ uống trở nên hợp khẩu vịvới khách hàng hơn.
Nhân viên luôn phải rèn luyện kĩ năng về giao tiếp cũng như trìnhđộ ngoại ngữ. Vì khách hàngđến với nhà hàng chiếm phần đông là khách quốc tế.
Nhân viên phải ln hịa đồng với đồng nghiệp và cùng hỗ trợ lẫn nhau để hồn thành tốt cơng việc được giao
3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng về sự đáp ứng
Sự đáp ứng cũng là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo sự đánh giá của khách hàng thì chất lượng về sự đáp ứng cao nhất. Giá trị trung bình của biến “Số lượng nhân viên phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng” qua kiểm định One Sample T-Test cho thấy có giá trị trung bình thấp nhất là 4,1571. Cho thấy, sự đáp ứng của nhà hàng được khách hàng đánh giá là hài lòng. Tuy nhiên số lượng nhân viên hạnchếnên khách hàng vẫnphảichờthờigian khá lâuđể đượcphục vụ,vì vậy, đểnâng cao sự đáp ứng tại nhà hàng, cần phải giảm thời giảm chờ của khách hàng. Trong thời gian tới, nên thực hiện các biện pháp cụ thể nhưsau:
-Để nâng cao mức độ đáp ứng, quản lý nhà hàng nên linh hoạt trong việc sắp xếp lịch làm việc sao cho phù hợp và đáp ứng kịp thời với số lượng khách được dựbáo.
- Những mùa cao điểm linh động cho nhân viên tăng ca, tuyển thêm thựctập. - Nhân viên phục vụ luôn luôn phải trau dồi chuyên môn, ngoại ngữ cũng như rèn luyện đạo đứctốt.
Ngồi ra, phía cần đẩy nhanh tiến độ sửa chữa để ổn định nhà hàng.
3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng về sự đồng cảm
Sự đồng cảm là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thấp nhất trong các nhân tố.Giá trịtrung bình củacác biếndaođộngtừ3,8857đến4,0857có nghĩa là khách hàng đánh giá khá cao về nhân tố này. Qua kiểm định One Sample T-Test cho thấy, biến “Nhà hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng” có giá trị trung bình thấp nhất. Nhân tố sự đồng cảm lại tác động đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống là khá lớn. Vì vậy, phải không ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức, sự đồng cảm, cảm thông đối với khách hàng . Một số giải pháp nhằm nâng cao sự đồngcảm:
- Nhà hàng nên lắng nghe ý kiến đóng góp của kháchhàng
- Nhân viên nên có thái độ cởi mở, nhiệt tình và chăm sóc chu đáo cho khách hàng của mình.
-Ln ln để ý tới thái độ của khách hàng cũng như phải lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
- Nhớ tên cũng như sở thích của những khách hàng cũ.
- Nhân viên chào hỏi thân thiện và nhớ mặt những khách hàng đãở lại cũng như sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng qua ngày thứ hai. Khách hàng sẽ thấy mìnhđược quan tâm hơn.
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Qua việcnghiên cứu đềtài :“Đánhgiá sựhài lòng củakhách hàng nội địa đốivới chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế”, tôi rút ra được một số kết luận
sau:
Đề tài đã hệ thống hóa được các cơ sở lí luận của nhà hàng, kinh doanh ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống….
Với thang đo được đề xuất ban đầu là 21 biến quan sát. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy cronbash’ Alpha. Kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ alpha cho thấy số lượng biến không thay đổi và các biến là phù hợp và đáng tin cậy. Đưa 21 biến quan sát vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Tiến hành xoay nhân tố lần đầu tiên, kết quả đưa ra khơng có biến nào bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu. Có 5 nhân tố ảnhhưởng đếnmức độhài lịng củakhách hàng vềchất lượngdịchvụ ănuống: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, mức độ đồng cảm và phương tiện hữuhình.
Kiểm định sự tương quan cho các biến độc lập và phụ thuộc và phân tích hồi quy cho ra kết quả đó là, tất cả 5 nhân tố đều có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống.
Kiểm định One Sample T-Test, ta thấy rằng tất cả các nhân tố đều có mức đánh giá trên 3 ( Test value= 3). Và có một số nhân tố trên mức 4 tức là mức đánh giá đồng ý. Điều này cho thấy khách hàng hài lòng cao về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ ở Huế.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với các tổ chức chính quyền, ban ngành liên quan
Tích cực quảng bá, tuyên truyền, xây dựng hìnhảnh du lịch trên khắp cácwebsite của Thừa Thiên Huế. Ngồi ra, cịn quảng bá rộng rãi cácđịa điểm cũng như các hoạt động nổi bật của tỉnh trên các Page du lịch trên facebook.
Phát triển du lịch bền vững, thông minh gắn liền với bảo tồn và phát huy các di tích lịch sử. Bảo vệ mơi trường.